NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận
Dịch vụ không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh bền vững và có lợi nhuận Có nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm phản ánh quan điểm khác nhau của các tác giả về dịch vụ.
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000, được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:
Ý tưởng tổchức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sửdụng.
Trải nghiệm dịch vụ- Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng vềquá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổchức giao dịch với khách hàng.
Kết quảdịch vụ- Kết quảcho khách hàng của dịch vụ(cụthểlợi ích được cung cấp, kết quảcảmxúc và đánh giá giá trị đồng tiền).
Theo McDonald’s, dịch vụ không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm mà còn là sự thấu hiểu và đáp ứng mong đợi của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan và khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện và đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ (Hill và Jones, 2012).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, và thường bao gồm nhiều yếu tố vô hình gắn liền với các tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như tài sản mà khách hàng sở hữu.
Dịch vụ khách sạn là những giá trị phi vật chất mà nhân viên cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn nghỉ, ẩm thực và giải trí.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.
Tính không hiện hữu (vô hình)
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể trải nghiệm trước mà chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng Chất lượng phục vụ, thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là những yếu tố mà khách hàng cảm nhận và đánh giá dựa trên trải nghiệm cá nhân Tuy nhiên, qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, khách hàng có thể phần nào cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao.
Dịch vụ có tính vô hình, gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Để giảm bớt tính vô hình này, khách hàng thường dựa vào các yếu tố cơ sở vật chất như nội thất, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ đi kèm như massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, cũng như dịch vụ thuê xe.
Quản lý khách sạn cần tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở vật chất hiện có, chuyển hóa những yếu tố vô hình thành hữu hình nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.
Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý hiệu quả cơ sở vật chất và nhân sự, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Để nâng cao tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của nhân viên, quản lý cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng Đồng thời, việc quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ cũng rất quan trọng Để đảm bảo sự phát triển bền vững, các nhà quản trị cần nắm vững những bí quyết riêng trong quản lý và điều hành.
Dịch vụ không thể tách rời có nghĩa là mọi yếu tố liên quan đến dịch vụ, bao gồm cả nhân viên và khách hàng, đều ảnh hưởng đến trải nghiệm chung Chẳng hạn, dù món ăn tại nhà hàng có ngon miệng, nhưng nếu nhân viên phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp toàn bộ dịch vụ Ngoài ra, sự hiện diện của các khách hàng khác cũng có thể tác động đến trải nghiệm, ví dụ như một cặp đôi có thể cảm thấy thất vọng nếu ngồi cạnh một nhóm khách hàng ồn ào Tất cả những yếu tố này đều góp phần vào chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Dịch vụ khách sạn là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, đòi hỏi sự đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên Khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa và phong tục khác nhau, dẫn đến nhu cầu và hành vi đa dạng, luôn yêu cầu sự phục vụ tận tình Mặc dù cường độ lao động không cao, nhưng áp lực công việc lớn có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi Do đó, nhà quản trị cần chú trọng không chỉ vào đào tạo chuyên môn mà còn phải khơi dậy tình yêu nghề và khả năng ứng biến của nhân viên trước các tình huống bất ngờ.
Dịch vụ không có tính chất dự trữ, dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ không bán được gây ra tổn thất Tính không tồn kho của dịch vụ có thể giảm khi nhu cầu ổn định và được dự đoán trước Tuy nhiên, nhu cầu dịch vụ thường xuyên biến động, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc quản lý nguồn lực Để tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ và sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống, nhằm tận dụng tối đa công suất phục vụ và tránh lãng phí tài nguyên Cần lưu ý rằng, mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ rất quan trọng; giảm giá có thể dẫn đến giảm chất lượng và uy tín doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần điều chỉnh giá cả hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.1.2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ khách s ạ n Đểhiểu rõ dịch vụkhách sạn thìđây là một sốkhái niệm.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bắt đầu từ khi khách hàng liên hệ để đặt phòng cho đến khi họ sử dụng dịch vụ và rời khỏi khách sạn.
Dịch vụ được hiểu là một tổng thể các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm những yếu tố hiện hữu để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng Quan điểm này nhấn mạnh rằng dịch vụ không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ khách sạn là kết quả của sự tương tác giữa khách sạn và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Đây là một loại dịch vụ trọn gói, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống Là dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thểthiếu trong quá trình lưu trú.
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n
2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn
-Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong
- Tên doanh nghiệp: Khách sạn Madila Beach (Madila Beach Hotel)
-Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Mandila Beach được xây dựng trên vị trí đắc địa - con đường vàng
Võ Nguyên Giáp, Mandila Beach tọa lạc gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, chỉ cách 3km, và cách bãi biển Mỹ Khê, Công viên Biển Đông cùng bãi biển Phạm Văn Đồng khoảng 5 phút đi bộ Trung tâm thương mại Vincom và Cầu Rồng cũng nằm trong bán kính 3km Với vị trí chỉ 0,7km từ trung tâm thành phố và 5,1km từ ga tàu, du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan và hoạt động để khám phá Đà Nẵng - thành phố đáng sống.
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mandila Beach, do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, chính thức khai trương vào ngày 16/06/2017, sau hơn một năm xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao Mặc dù ra đời muộn và phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các khách sạn đã có chỗ đứng trên thị trường, Mandila Beach đã tiếp thu những kinh nghiệm quý báu để điều chỉnh và phát triển phù hợp trong môi trường kinh doanh.
Khách sạn Đà Nẵng mang phong cách thiết kế đương đại và đẳng cấp với 20 tầng, cung cấp 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ hiện đại Hầu hết các phòng đều có view biển tuyệt đẹp, tạo nên trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng như Royal Spa, phòng Gym & Fitness, cùng hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê trên tầng 19 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết và yêu nghề luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho mọi khách hàng.
Kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Mandila Beach đã thu hút đông đảo khách du lịch từ nhiều quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha và Mỹ Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà còn thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi và sự kiện vào những ngày lễ lớn để thu hút khách hàng Trung bình mỗi quý, Mandila Beach tiếp đón hơn 15.000 lượt khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Khách sạn cũng nhận được nhiều giải thưởng danh giá và phản hồi tích cực từ du khách trên các trang web đánh giá.
Khách sạn luôn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của các du khách trên các trang web du lịch như:
- Năm 2018 Khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- 4/2019 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com - trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á.
- Năm 2019 được trao tặng ctrip Hotel Guide - Most Recommended.
Vào tháng 7 năm 2020, khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng vui mừng thông báo đã nhận giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020” từ kênh đặt phòng trực tuyến Agoda.
2.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạn Mandila Beach Đà Nẵ ng
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 13 bộphận trực thuộc quyền quản lí của Giám đốc - Vũ Văn Hiệp.
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệchức năng
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng)
Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận
Giám đốc (CEO) - Vũ Văn Hiệp:
Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn.
Trưởng bộphận tiền sảnh (F.O.M - Front office manager):
Người quản lý bộ phận Tiền sảnh chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh, giám sát công việc của nhân viên trong bộ phận, bao gồm Nhân viên Lễ tân, Nhân viên khuân vác hành lý và Nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm tiếp đón, giải quyết yêu cầu của khách, hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng Ngoài ra, họ còn lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý và hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Trưởng bộ phận ẩm thực (F.B.M - Food and Beverage Manager):
Người phụ trách hoạt động kinh doanh của bộ phận ẩm thực, bao gồm nhà hàng, quầy bar và phòng hội nghị, có nhiệm vụ quản lý, hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra công việc của nhân viên Bộ phận ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng, và chuyên thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Trưởng bộ phận buồng phòng (H.K.M - Houseskeeping Manager):
Người quản lý bộ phận buồng phòng có trách nhiệm điều hành hoạt động và giám sát nhân viên trong bộ phận Bộ phận này cung cấp các dịch vụ chủ yếu của khách sạn, đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân để đảm bảo dịch vụ phòng được bán và cung cấp một cách nhất quán và hiệu quả.
Trưởng bộ phận Spa (S.M - Spa Manager):
Người quản lý bộ phận Spa có trách nhiệm điều hành hoạt động và giám sát công việc của nhân viên trong bộ phận này Bộ phận Spa không chỉ nâng cao giá trị cho khách sạn mà còn mang đến thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi đến lưu trú tại đây.
Trưởng bộ phận Bếp (Bếp Trưởng - Executive Chef):
Người quản lý bộ phận Bếp chịu trách nhiệm điều hành và giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo cung cấp dịch vụ ẩm thực chất lượng tại nhà hàng Bộ phận Bếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao cho khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các Outlet của bộ phận Ẩm thực để đảm bảo sự nhất quán trong hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Trưởng bộ phận Bảo vệ (Security Manager):
Bộ phận Bảo vệ có trách nhiệm quản lý hoạt động và công việc của nhân viên, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là duy trì an ninh, an toàn phòng cháy chữa cháy, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Trường bộ phận Kỹ thuật (Engieering Department Manager):
Người phụ trách bộ phận Kỹ thuật có nhiệm vụ quản lý và giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn hoạt động hiệu quả Bộ phận này chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị, giúp ngăn ngừa sự cố và trục trặc trong quá trình vận hành.
Trường bộ phận Công nghệ - Thông tin (IT Department Manager):
Chức vụ này đảm nhận vai trò lãnh đạo bộ phận Công nghệ - Thông tin, quản lý công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận này có nhiệm vụ giám sát và quản lý hoạt động của phòng Công nghệ - Thông tin tại khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ.
Trường bộ phận Kế toán (Accounting Department Manager):
Người đứng đầu bộ phận Kế toán chịu trách nhiệm quản lý hoạt động và công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn Họ cũng có nhiệm vụ theo dõi, quản lý và báo cáo về sổ sách, thu chi, công nợ.
Trường bộ phận Kinh doanh (Sale Manager):
