Các công trình nghiên cứu có liên quan
Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu, sách giáo khoa và tài liệu đã đề cập đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với các mức độ khác nhau Gần đây, một số nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đã được thực hiện bởi các tổ chức quốc tế, tập trung vào các quốc gia đang phát triển và phát triển.
- Theo tác giả (Phil Klaus, 2013) viết trên tạp chí tiếp thị chiến lược với tựa đề
Khám phá vai trò của trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong chiến lược đa kênh của các công ty, nghiên cứu này phân tích các chiến lược hiện tại của dịch vụ NHBL và phát triển một loại hình hoạt động cần thiết Nghiên cứu dựa trên các cuộc phỏng vấn sâu với các giám đốc điều hành để làm rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Chúng tôi khám phá các công ty cung cấp công cụ trực tuyến tinh vi để phục vụ khách hàng hiện đại thông qua phương pháp kỹ thuật đồng thuận mới nổi Tác giả đề xuất một chiến lược quản lý kênh trực tuyến dựa trên năm khía cạnh: mục tiêu chính, quy trình kinh doanh, lợi ích, hội nhập và triển vọng Ba loại chiến lược mới nổi được phân biệt thành người giới thiệu, người chuyển đổi và người tích hợp Bài viết nhấn mạnh vai trò hiện tại và tương lai của các kênh trực tuyến, đặc biệt là mạng xã hội, và tầm quan trọng chiến lược của chúng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, với trọng tâm vào việc cung cấp công cụ trực tuyến và áp dụng số hóa cho khách hàng.
Theo nghiên cứu của Latia A Manrai và Ajay K Manrai (2007) trên tạp chí bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng, bài viết "Một nghiên cứu thực địa về hành vi chuyển đổi khách hàng của dịch vụ ngân hàng" đã điều tra các chiến lược hiện tại của dịch vụ ngân hàng và phát triển các hoạt động cần thiết Nghiên cứu xác định bốn khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân sự, tài chính (lãi suất), môi trường (khí quyển) và sự thuận tiện (ATM và giờ hoạt động) Đồng thời, các tác giả đã phát triển và kiểm tra các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và hành vi chuyển đổi dịch vụ ngân hàng, với sự trung gian của tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng đối với từng khách hàng và tính cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng khác Dựa trên kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu quy mô lớn, tác giả đã cung cấp những ý nghĩa lý thuyết và quản lý quan trọng, nhấn mạnh sự chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong các khía cạnh nêu trên.
Theo nghiên cứu của Lyudmila I Chernikova (2015) trên tạp chí khoa học xã hội Địa Trung Hải, bài viết phân tích các vấn đề hiện tại trong phân khúc ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Nga Để phát triển NHBL thành công, cần liên tục hoàn thiện các kênh quảng bá và phân phối sản phẩm, bao gồm ngân hàng tự phục vụ và dịch vụ trực tuyến Ngoài ra, khái niệm về cơ sở hạ tầng của NHBL cũng nhận được sự quan tâm đáng kể.
4 được hiểu là cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong quảng bá hàng hóa và dịch vụ
Các mô hình đánh giá và dự báo rủi ro tín dụng cần được chú trọng đúng mức, thể hiện nguyên tắc quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ, nền tảng cho hoạt động ngân hàng Các tác giả đã xác định các ưu tiên phát triển cho hệ thống quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ.
Sự phát triển tích cực của ngân hàng bán lẻ (NHBL) đi kèm với rủi ro và cạnh tranh cao trong thị trường Do đó, cần thiết phải tìm kiếm các giải pháp thực tế và hiệu quả để tổ chức và phát triển NHBL.
Các nghiên cứu quốc tế, do các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm thực hiện, đã đề cập đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu Tuy nhiên, những nghiên cứu này chưa chú trọng nhiều đến các yếu tố như uy tín, thương hiệu, lãi suất, chương trình khuyến mãi và thái độ phục vụ, cũng như kế hoạch phát triển tại các địa phương ở các nước đang phát triển như Việt Nam Do đó, tác giả sẽ tập trung vào việc phân tích và đánh giá để phát triển đề tài này.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm:
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Công thương Việt Nam đã hệ thống hóa đầy đủ các lý luận liên quan, phân tích rõ đặc điểm và thực trạng của dịch vụ này Luận án cũng chỉ ra các xu hướng hiện tại và đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là nghiên cứu còn quá rộng, thiếu sự chi tiết về đặc điểm vùng miền hoặc địa phương cụ thể, điều này làm giảm tính rõ ràng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL (Tô Khánh Toàn, 2014).
Luận văn thạc sĩ “Dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù Vietcombank Thanh Hóa đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ NHBL, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt là trong việc mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến, nhưng lưới hoạt động vẫn còn mỏng, nguồn nhân lực hạn chế cả về số lượng lẫn chất lượng Hơn nữa, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sau bán hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả (Tạ Quốc Mạnh, 2016).
Luận văn thạc sĩ "Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ" của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL Tác giả cũng đã phân tích các tồn tại và hạn chế trong hoạt động của Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Hồ đã đề xuất các giải pháp, tuy nhiên trong luận văn của tác giả, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại chưa thực sự phù hợp Cụ thể, các chỉ tiêu này vừa thiếu lại vừa thừa, dẫn đến sự chồng chéo trong phân tích và thiếu hụt ở một số khía cạnh quan trọng chưa được làm rõ (Đỗ Thị Thu Minh, 2016).
Tóm lại, các nghiên cứu trong nước đã khám phá phát triển dịch vụ NHBL tại nhiều địa phương khác, từ đó tác giả có thể học hỏi và kế thừa Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Do đó, đề tài này là mới mẻ, chuyên sâu và không trùng lặp với các tài liệu hay công trình nghiên cứu đã có trước đó.
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của SCB An Giang
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của SCB An Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, đề tài sử dụng một số phương pháp chủ yếu sau:
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp được áp dụng để thu thập và tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, tài liệu, internet và các công trình nghiên cứu trước đây Nghiên cứu này tập trung vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại ngân hàng thương mại cổ phần, đồng thời xem xét các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước Bên cạnh đó, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trong và ngoài nước cũng được phân tích nhằm rút ra bài học quý giá cho sự phát triển trong nước.
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và phân tích số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB An Giang Mục tiêu của việc này là đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB An Giang, từ đó làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả.
Phương pháp thống kê phân tích được áp dụng để thu thập dữ liệu từ các báo cáo thường niên của SCB An Giang, báo cáo thống kê của NHNN tỉnh An Giang, cùng với thông tin từ cơ quan thống kê và các tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng Qua đó, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB An Giang được thực hiện một cách chi tiết và chính xác.
Phương pháp so sánh và đối chiếu được áp dụng để phân tích và đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB An Giang, dựa trên các phương hướng và nhiệm vụ đã đề ra trong từng giai đoạn Qua đó, bài viết chỉ ra những tồn tại và khó khăn mà ngân hàng gặp phải, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động.
Phương pháp phỏng vấn sẽ được thực hiện với các chuyên gia, bao gồm cán bộ quản lý ngân hàng phụ trách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và khách hàng giao dịch tại quầy Mục đích là thảo luận và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tại tỉnh An Giang.
Đóng góp của luận văn
- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
- Nghiên cứu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM trong và ngoài nước từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho SCB
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng SCB An Giang Từ những nhận định này, tác giả đề xuất một số giải pháp tổng thể cũng như các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL tại SCB An Giang trong thời gian tới.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu Luận văn gồm có Phần mở đầu, Phần nội dung, Phần kết luận Phần nội dung gồm có 03 chương:
- Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của SCB An Giang
- Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của SCB An Giang
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Theo quyết định số 47/2010/QH12 về luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại cổ phần được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, mang những đặc thù riêng trong kinh tế - tài chính Giống như các doanh nghiệp khác, NHTM cũng sử dụng các yếu tố sản xuất như lao động, tư liệu lao động và vốn để tạo ra dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2007).
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là loại hình ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng theo quy định của pháp luật NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng cho người dân và các thành phần kinh tế khác với mục tiêu tạo ra lợi nhuận, đồng thời góp phần ổn định và phát triển kinh tế xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm về Ngân hàng Thương mại
- Vốn và tiền vừa là phương tiện, vừa là mục đích kinh doanh nhưng đồng thời cũng là đối tượng kinh doanh của NHTM
- NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác Vốn tự có của NHTM chiếm một tỷ lệ rất thấp
- Hoạt động kinh doanh của NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) tiềm ẩn nhiều rủi ro, không chỉ vì nó tổng hợp các rủi ro từ khách hàng mà còn do những rủi ro trong hoạt động của ngân hàng có thể gây ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Tính chất lây lan của những rủi ro này có khả năng làm rung chuyển toàn bộ hệ thống kinh tế, vượt xa ảnh hưởng của các loại hình doanh nghiệp khác.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại diễn ra liên tục và các loại hình nghiệp vụ cùng sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Cấu trúc tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm cấu trúc tài sản, cấu trúc nguồn vốn và mối quan hệ giữa tài sản và nguồn vốn Điều này phản ánh sự cân đối và hiệu quả trong quản lý tài chính của ngân hàng, như đã được nêu bởi Nguyễn Đăng Dờn (2007).
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Mặc dù các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ huy động và cho vay cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) từ hàng trăm năm, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chỉ mới xuất hiện gần đây.
Ngành ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của người dân Từ các dịch vụ truyền thống như gửi tiền, cho vay và thẻ tín dụng, đến các sản phẩm hiện đại như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn qua mạng, và dịch vụ tư vấn quản lý tiền mặt cũng như đầu tư.
Nhiều tiện ích được tích hợp trong một sản phẩm ngân hàng: Trước đây, khi khách hàng mở tài khoản vãng lai, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu và chi tiền.
Ngày nay, khách hàng có thể nhận thẻ tín dụng liên kết trực tiếp với tài khoản của mình, hoặc lựa chọn dịch vụ tư vấn về tiền mặt để quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay chủ yếu được cung cấp thông qua công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Thay vào đó, họ có thể sử dụng internet và điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
NHBL là ngân hàng cung cấp dịch vụ và sản phẩm ngân hàng chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với số lượng đông đảo và đa dạng về hình thức phục vụ.
Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
11 dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải Sự phát triển công nghệ ngân hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các phương thức thanh toán, mà còn cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt Khi dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, ngân hàng thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đó giúp giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Không chỉ tập trung vào nguồn lực trong nước, dịch vụ này còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế, khi mà hầu hết các hoạt động kinh tế đều diễn ra thông qua ngân hàng Đồng thời, dịch vụ này mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng bằng cách giảm chi phí thanh toán và lưu thông tiền mặt.
1.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, đồng thời phát triển đa dạng dịch vụ và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau và chuyển tiền mặt tận tay người nhận, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng nguồn thu dịch vụ Dịch vụ NHBL còn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và mở rộng khả năng bán chéo dịch vụ.
12 nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm việc huy động vốn và cung cấp tín dụng hiệu quả NHTM có thể khai thác nguồn vốn huy động ổn định từ các kỳ hạn, đồng thời sử dụng số dư không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán, tài khoản phát hành thẻ và tài khoản ký quỹ để thu hút vốn với lãi suất thấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một yêu cầu cần thiết trong bối cảnh hội nhập, giúp ngân hàng mở rộng quy mô và nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này không chỉ tạo cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới và nguồn nhân lực, mà còn thúc đẩy sự đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, cải tiến công nghệ và xây dựng hệ sinh thái ngân hàng bền vững.
Dịch vụ NHBL giúp cá nhân và doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực trong nền kinh tế thị trường Các DNNVV và khách hàng cá nhân thường gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về vốn và công nghệ với các doanh nghiệp lớn NHBL hỗ trợ họ tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh Điều này thúc đẩy vòng quay vốn, tăng tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của họ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, mà còn giúp hạ thấp phí dịch vụ cho khách hàng Điều này tạo điều kiện cho người dân làm quen với những khái niệm ngân hàng hiện đại, từ đó không còn cảm thấy xa lạ.
1.2.4 Đối với người lao động và cổ đông
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người lao động và cổ đông Khi dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ, người lao động có cơ hội trải nghiệm nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm và làm việc hiệu quả, từ đó tạo ra doanh thu cho ngân hàng Kết quả là ngân hàng đạt lợi nhuận cao, có khả năng chi lương, thưởng và đặc biệt là chi cổ tức cho cổ đông.
Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chủ yếu qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá Mặc dù nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNNVV không lớn, nhưng số lượng khách hàng đông đảo tạo nên nền tảng huy động vốn vững mạnh cho NHTM Tuy nhiên, chi phí huy động từ các đối tượng khách hàng bán lẻ thường cao do địa bàn huy động phân tán, và khách hàng cá nhân thường chọn gửi tiết kiệm, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Hơn nữa, nguồn vốn huy động không đồng đều về mặt địa lý, chịu ảnh hưởng từ thu nhập và trình độ dân trí của từng khu vực.
1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nhiều loại hình vay khác nhau, bao gồm vay ngắn hạn, trung và dài hạn Các sản phẩm vay này bao gồm cho vay bất động sản, vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay thấu chi, và vay cầm cố giấy tờ có giá, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán đa dạng, bao gồm dịch vụ thanh toán Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán khác, tất cả đều được thực hiện thông qua tài khoản của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chuyển tiền từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh của chủ tài khoản, kèm theo một khoản phí nhất định.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang sử dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán.
Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho các thành phần trong nền kinh tế, bao gồm hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, khả năng thanh toán xuyên quốc gia, và các phương thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng.
14 chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM
1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn đến sự hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra nhiều tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Một trong những sản phẩm nổi bật trong ngân hàng điện tử hiện đại là Mobile Banking, cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax bản sao kê, và thực hiện chuyển khoản cả trong và ngoài hệ thống.
Internet Banking cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đồng thời truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư và theo dõi các giao dịch hàng tháng.
SMS Banking cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, và nhận thông báo tự động về số dư, tỷ giá và lãi suất Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet và nạp tiền vào thẻ một cách tiện lợi.
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ ghi nợ, là loại thẻ do ngân hàng phát hành để sử dụng cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ Người sử dụng cần có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai và đảm bảo số dư tại ngân hàng phát hành thẻ Thẻ cho phép khách hàng thanh toán tại bất kỳ điểm bán hàng nào có máy đọc thẻ mà không cần đến ngân hàng Khi thực hiện giao dịch, tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ ngay lập tức, trong khi tài khoản của người bán sẽ được ghi có thông qua hệ thống mạng điện tử tự động.
Thẻ tín dụng, thường được phát hành bởi các ngân hàng, là loại thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Chủ thẻ cần hoàn trả số tiền đã sử dụng trong thời gian qui định.
Thẻ tín dụng, như VISA và MasterCard, được phát hành dựa trên tài khoản vay của ngân hàng, cho phép người dùng chi tiêu trước và thanh toán sau.
Các ngân hàng hiện cung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng cho khách hàng thông qua các công ty con hoặc nhà môi giới bảo hiểm Một số loại hình bảo hiểm phổ biến bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm nhân sự và bảo hiểm y tế.
Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Nhân tố về pháp lý
Tại Việt Nam, sự thay đổi trong môi trường pháp lý tài chính - ngân hàng đã tạo ra tác động mạnh mẽ đến hoạt động dịch vụ ngân hàng Mặc dù ngành ngân hàng mong muốn nhiều cải cách hơn nữa, nhưng việc nới lỏng quản lý ngoại hối đã góp phần đáng kể vào sự gia tăng lượng kiều hối chuyển về qua kênh ngân hàng Các yếu tố pháp lý ngân hàng đã ảnh hưởng rõ rệt đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng.
- Bảo đảm sự hoạt động ổn định và phát triển bền vững của hệ thống tài chính ngân hàng quốc gia
- Giữ vững niềm tin vào hệ thống tài chính ngân hàng quốc gia của công chúng
- Bảo vệ công chúng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Phòng chống tội phạm tài chính ngân hàng là một vấn đề quan trọng, trong đó quy định về thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đóng vai trò thiết yếu Quy định này giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) thông qua việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán Nhờ đó, ngân hàng có thể cung ứng thêm các dịch vụ trung gian thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và nhiều dịch vụ khác.
1.4.2 Nhân tố nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHTC) Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của ngân hàng, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu và đặc điểm của họ là rất quan trọng.
Mục tiêu chiến lược của mọi ngân hàng là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng và triển khai các giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong hành vi tiêu dùng sản phẩm ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu của họ Việc này không chỉ quan trọng mà còn mang tính sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.
1.4.3 Nhân tố Giá cả dịch vụ ngân hàng (lãi suất, phí, hoa hồng)
Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là giá cả dịch vụ Trong thực tế, giá cả của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được công bố dưới ba hình thức khác nhau.
Lãi là khoản tiền mà khách hàng hoặc ngân hàng phải chi trả để được quyền sử dụng một số tiền nhất định trong một khoảng thời gian theo các điều kiện đã thỏa thuận Lãi do ngân hàng trả cho khách hàng được gọi là lãi tiền gửi, trong khi lãi mà khách hàng phải trả cho ngân hàng được gọi là lãi tiền vay.
+ Phí: là số tiền khách hàng trả cho ngân hàng, khi sử dụng dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp
+ Hoa hồng: là số tiền khách hàng phải trả cho ngân hàng, với tư cách là người môi giới, ví dụ như môi giới chứng khoán
Giá cả dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, được chia thành hai loại: nhân tố bên trong và bên ngoài Nhân tố bên trong, nằm trong tầm kiểm soát của ngân hàng, bao gồm mục tiêu giá cả, chính sách marketing - mix và việc đánh giá rủi ro Trong khi đó, nhân tố bên ngoài ít bị kiểm soát hơn, nhưng ngân hàng cần nhận thức rõ về tác động của chúng đối với các quyết định giá cả.
Tùy thuộc vào tình hình kinh doanh, các ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất, phí và hoa hồng khác nhau nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng tăng cường huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chủ yếu nhằm mang lại lãi suất cao cho khách hàng Do đó, lãi suất trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Khi ngân hàng cần huy động tiền gửi, lãi suất sẽ được tăng cao để thu hút khách hàng, nhưng điều này cũng làm gia tăng chi phí lãi suất, ảnh hưởng đến lợi nhuận Ngược lại, khi nguồn vốn ổn định hoặc dư thừa, ngân hàng sẽ giảm lãi suất để hạn chế tiền gửi Việc điều chỉnh lãi suất phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm duy trì cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế ổn định theo từng giai đoạn.
Vì vậy, Giá cả dịch vụ được xem là công cụ có tác động lớn nhất đến hoạt động ngân hàng
1.4.4 Nhân tố mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng không chỉ được đo bằng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch mà còn phụ thuộc vào sự phân bố địa lý Một mạng lưới rộng lớn và trải dài khắp các khu vực giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng xa hơn Điều này không chỉ rút ngắn thời gian di chuyển cho khách hàng mà còn đảm bảo an toàn hơn trong các giao dịch.
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép thực hiện mọi lúc, mọi nơi.
1.4.5 Nhân tố cơ sở vật chất hạ tầng và trình độ công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đến việc hỗ trợ nhân viên trong xử lý giao dịch qua ATM và ngân hàng điện tử Sự phát triển công nghệ mới không chỉ thúc đẩy sự thay đổi và cải tiến sản phẩm ngân hàng mà còn tạo ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh, bổ sung các sản phẩm hiện có Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ mới, ngân hàng cần có cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây là xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng hiện nay đã áp dụng công nghệ tiên tiến để rút ngắn thời gian giao dịch, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách an toàn và chính xác mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Banking và Mobile Banking Sự phát triển này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Lê Thị Mận, 2014).
Các tiêu chí đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.5.1 Tiêu chí đánh giá về tăng trưởng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHBL
Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau:
Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1
Y ni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n
Y (n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1
1.5.2 Tiêu chí đánh giá về Mạng lưới hoạt động
Do đặc tính không thể lưu trữ của dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm luôn cần được cung ứng sẵn sàng cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chuyển đổi từ kênh phân phối truyền thống sang sử dụng công nghệ thông tin, trở thành xu hướng tất yếu Việc áp dụng công nghệ không chỉ giúp cắt giảm chi phí mà còn tạo lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển.
1.5.3 Tiêu chí đánh giá về đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng đến từ nhiều tầng lớp xã hội với nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL đa dạng Do đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ cũng rất phong phú Để đáp ứng những yêu cầu này, ngân hàng cần phát triển và cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang tính chất khác biệt so với sản phẩm công nghiệp và dịch vụ khác, vì nó là một hoạt động và trải nghiệm tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc trưng của sản phẩm NHBL là tính chất dịch vụ tài chính, và việc đa dạng hóa sản phẩm giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh và mở rộng thị phần Đặc biệt, đối với dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, chính sách lãi suất là yếu tố quan trọng; việc phát triển các sản phẩm tiền gửi mới không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo cơ hội gia tăng huy động tiền gửi hiệu quả.
Việc giới thiệu 21 sản phẩm mới kèm theo các chương trình tham gia dự thưởng và quà tặng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi.
1.5.4 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm bán chéo
Bán chéo là chiến lược cung cấp cho khách hàng hiện tại các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng Mục tiêu của bán chéo là đáp ứng đa dạng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hợp tác với công ty bảo hiểm để mở rộng cơ hội bán sản phẩm, trở thành đại lý phân phối gói bảo hiểm đến tay người tiêu dùng Sự kết hợp này giúp ngân hàng thu hút tiền gửi và thu phí bảo hiểm qua thẻ, trong khi công ty bảo hiểm gia tăng doanh thu nhờ lượng khách hàng mua bảo hiểm tăng lên Khách hàng của ngân hàng sẽ được hưởng lợi ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm và nhận được tư vấn ngay tại NHTM.
1.5.5 Tiêu chí đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được khách hàng sử dụng nhiều cho thấy sự tiện ích và mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ này Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch, tập trung vào các yếu tố như chương trình ưu đãi, đa dạng sản phẩm, thời gian xử lý giao dịch, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên Kết quả thống kê từ các khảo sát này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong, ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho SCB An Giang
1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng nước ngoài
1.6.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, nổi bật với dịch vụ đa dạng và phong phú dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Citibank, với kế hoạch phát triển đa dạng và dịch vụ chất lượng, đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo Nhờ vào những yếu tố này, ngân hàng đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách cung cấp một hệ thống đa dạng các dịch vụ tài chính cá nhân, bao gồm thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cũng như dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giao dịch, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, và sản phẩm xây dựng, tổ chức cho vay Những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế, nổi bật với việc cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Nhờ vào mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, ngân hàng này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch tài chính.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Dịch vụ của CitiBank được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang lại tính sáng tạo và linh hoạt Ngân hàng đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phone Banking, Internet Banking và Contact Center, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Những cải tiến này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không tốn kém nhiều chi phí.
Ngân hàng điện tử của CitiBank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển đa dạng dịch vụ Đồng thời, CitiBank cam kết bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
Citibank tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh Điều này không chỉ tăng cường thời gian giao dịch của khách hàng mà còn giảm chi phí thuê nhân sự và địa điểm.
1.6.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của HSBC – Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu Ngân hàng này hiện có gần 9.500 văn phòng hoạt động trên khắp thế giới.
HSBC hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính quy mô lớn Các dịch vụ bao gồm tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, và tư vấn tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới.
HSBC cam kết phát triển mạnh mẽ ở từng địa phương trên toàn cầu, với phương châm hoạt động là "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Tập đoàn này không chỉ là một ngân hàng lớn mà còn chú trọng đến sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và đặc điểm riêng của từng thị trường.
HSBC đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, nổi bật với các dịch vụ trọn gói liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói riêng biệt cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Gói dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ mang tên Business Vantage, trong khi gói dịch vụ cho khách hàng cá nhân là HSBC Premier, cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn diện trên quy mô toàn cầu.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng cho khách hàng, bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm, kết nối các sản phẩm của ngân hàng với đối tác để mang lại giá trị tối ưu.
HSBC đã thể hiện rõ kinh nghiệm của mình trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm, từ đó nâng cao tiện ích cho khách hàng bằng hai phương thức hiệu quả.
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần cung cấp các gói dịch vụ tích hợp, bao gồm nhiều tiện ích bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ mà còn mang lại những ưu đãi và tiện ích tối đa, đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả nhất.
