CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Theo Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng đóng vai trò cầu nối giữa người có vốn dư thừa và người cần vốn, thông qua việc huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Điều này giúp hình thành quỹ cho vay và cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.
2.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, dựa trên chức năng trung gian tín dụng đã được thiết lập Điều này được thực hiện khi khách hàng đã có khoản tiền gửi hoặc hạn mức thanh toán do ngân hàng cung cấp.
NHTM có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH tại NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) bắt đầu từ việc sử dụng các khoản tiền dự trữ tăng lên để cho vay bằng chuyển khoản Sau đó, một phần số tiền này sẽ trở lại NHTM khi người dùng gửi tiền vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này diễn ra liên tục trong hệ thống ngân hàng, tạo ra một lượng tiền gửi (tiền tín dụng) gấp nhiều lần so với số dự trữ ban đầu tăng thêm.
2.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại tương tự như một doanh nghiệp thương mại, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Trong khi doanh nghiệp thương mại kinh doanh hàng hóa thông thường, ngân hàng thương mại lại giao dịch một loại hàng hóa đặc biệt - tiền tệ, thông qua các nghiệp vụ chủ yếu.
Nghiệp vụ nhận tiền gửi là hoạt động thiết yếu của ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng tiếp nhận tiền gửi từ khách hàng dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm và các hình thức khác Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền.
Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng là quá trình sử dụng nguồn vốn huy động sau khi thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ để cho vay Đây là nghiệp vụ đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp hình thành hình thức tín dụng ngân hàng NHTM sẽ phân phối một cách có trọng điểm nguồn vốn từ nghiệp vụ huy động, vì đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, chiếm phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng là quá trình chuyển tiền giữa các tài khoản cá nhân hoặc tổ chức thông qua hệ thống ngân hàng, nơi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán Nếu giao dịch diễn ra trong lãnh thổ một quốc gia, đó được gọi là thanh toán trong nước; ngược lại, nếu giao dịch vượt biên giới, nó được gọi là thanh toán quốc tế.
Các hoạt động dịch vụ khác: nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ ủy thác, mua bán hộ, nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối…
Tổng quan về thẻ tín dụng
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng cũng có thể rút tiền mặt tại ATM hoặc POS của ngân hàng phát hành thẻ, trong giới hạn hạn mức tín dụng đã ký kết.
Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho ĐVCNT, cho phép Chủ thẻ thanh toán sau cho các giao dịch đã sử dụng Thẻ tín dụng giúp khách hàng "trả dần" số tiền trong tài khoản mà không cần thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê hàng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ cần thực hiện khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi rõ trên bảng sao kê.
Theo tiêu chuẩn ISO 7810, thẻ tín dụng được chế tạo từ nhựa trắng với cấu trúc 3 lớp, bao gồm một lõi nhựa cứng nằm giữa hai lớp nhựa mỏng Kích thước tiêu chuẩn của thẻ tín dụng là 8,5 cm x 5,5 cm x 0,07 cm.
- Mặt trước của thẻ gồm: Biểu tượng Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng
Số thẻ, tên của chủ thẻ đƣợc in nổi
Mặt sau của thẻ có dải băng từ chứa thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Thẻ tín dụng có sự đa dạng rõ rệt khi được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm người phát hành, công nghệ sản xuất và phương thức hoàn trả Việc này giúp người dùng dễ dàng nhận diện và lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.
* Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật từ tính, với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau Trong suốt 20 năm qua, thẻ băng từ đã trở thành một phương tiện phổ biến trong nhiều giao dịch.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ tín dụng, được trang bị một “chíp” điện tử với cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ này sử dụng kỹ thuật vi xử lý tin học và có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử khác nhau.
* Theo hạn mức tín dụng
- Thẻ cao cấp: loại thẻ phát hành dành riêng cho khách hàng cao cấp bậc nhất, khách hàng doanh nghiệp giúp cho thuận tiện trong việc thanh toán
Thẻ vàng là loại thẻ tín dụng được cấp cho những cá nhân hoặc tổ chức có uy tín và khả năng tài chính vững mạnh, với nhu cầu chi tiêu lớn Mặc dù có sự khác biệt tùy thuộc vào tập quán và trình độ phát triển của từng vùng, nhưng nhìn chung, thẻ vàng thường có hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ thông thường.
Thẻ chuẩn là loại thẻ căn bản và phổ biến nhất trên toàn cầu, được sử dụng rộng rãi bởi nhiều người Hạn mức tối thiểu của thẻ này phụ thuộc vào quy định của ngân hàng phát hành.
* Theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong một quốc gia, với giao dịch mua bán và rút tiền mặt bằng đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này hoạt động đơn giản hơn các loại thẻ khác, vì nó được quản lý bởi một tổ chức hoặc ngân hàng duy nhất, từ việc phát hành đến xử lý thanh toán, và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi quốc gia.
Thẻ quốc tế là loại thẻ do các tổ chức phát hành tại Việt Nam cung cấp, cho phép người dùng thực hiện giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Nó được quản lý và hỗ trợ toàn cầu bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard và Visa, hoạt động trong một hệ thống đồng bộ và nhất quán.
2.2.3 Vai trò và lợi ích của sản phẩm thẻ
Thanh toán bằng thẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông và cắt giảm chi phí giấy tờ, in ấn Hình thức thanh toán hiện đại này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế một cách hiệu quả ở cả cấp vi mô lẫn vĩ mô Tính năng tiện ích của thanh toán bằng thẻ còn hỗ trợ nước ta nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Công cụ kích cầu của nền kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện môi trường thương mại văn minh, nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội và thu hút du khách quốc tế Đồng thời, nó cũng góp phần nâng cao hệ số an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.
Thẻ tín dụng mang lại lợi ích lớn cho chủ thẻ, cho phép họ thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Với khả năng tiêu dùng trước khi thanh toán, thẻ tín dụng cung cấp sự linh hoạt trong chi tiêu, điều này đã góp phần tăng cường niềm tin của khách hàng vào sản phẩm thẻ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác tâm lý khi nhu cầu của họ được thỏa mãn Tse và Wilton (1998) cho rằng sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế sản phẩm sau khi sử dụng Điều này phụ thuộc vào hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm Khách hàng đánh giá sản phẩm dựa trên sự so sánh giữa lợi ích kỳ vọng và lợi ích thực tế, mà theo Kotler (2001), chính là trạng thái cảm giác của sự hài lòng.
Có ba mức độ để thể hiện những đánh giá này:
+ Thất vọng: khi lợi ích thực tế không nhƣ kỳ vọng
+ Hài lòng: khi lợi ích thực tế đáp ứng đƣợc kỳ vọng của KH
+ Rất hài lòng: khi lợi ích thực tế mang lại vƣợt quá kỳ vọng của KH
Mức độ hài lòng cao là mục tiêu hàng đầu của mọi nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm cả ngành ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ ưu tiên sử dụng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng để duy trì sự gắn bó và phát triển bền vững.
Mục tiêu cao nhất của ngân hàng là làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng đạt được điều này do nhiều yếu tố ảnh hưởng như năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực và các yếu tố khách quan từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh tế Vì vậy, việc nghiên cứu nguyên nhân và mức độ hài lòng hiện tại một cách trực tiếp sẽ mang lại hiệu quả cao, đồng thời là tài liệu cơ bản để xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch phát triển lâu dài cho ngân hàng.
2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp và ngành nghề Tại Việt Nam, mô hình này chưa được triển khai, do đó, dựa trên các nghiên cứu từ nước ngoài và thực tiễn ngành ngân hàng trong nước, các yếu tố cụ thể để đo lường các biến số trong mô hình sẽ được xem xét kỹ lưỡng.
Hình 2.1 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện qua danh tiếng, uy tín và lòng tin mà người tiêu dùng dành cho thương hiệu Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Trong ngành ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò thiết yếu trong việc quyết định nơi khách hàng chọn vay hoặc gửi tiền Do đó, các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh thương hiệu dựa trên những thuộc tính quan trọng, nhằm tạo ra ấn tượng tích cực nhất đối với khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường sự mong đợi liên quan đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng, thường dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Trong một số ngành, biến số này có thể không liên quan đến giá trị cảm nhận của sản phẩm.
Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
Nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng (SI) có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ mong đợi Cụ thể, khi mong đợi của khách hàng càng cao, khả năng dẫn đến quyết định mua hàng tăng lên Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ gặp khó khăn hơn trong việc thỏa mãn những mong đợi đó.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) Chất lượng cảm nhận sản phẩm liên quan đến đánh giá của khách hàng về sản phẩm mà họ đã sử dụng gần đây, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ đề cập đến các dịch vụ liên quan như dịch vụ trước và sau bán, điều kiện cung ứng, và giao hàng Cả hai loại chất lượng này đều được hình thành từ những thuộc tính quan trọng của sản phẩm và dịch vụ Đối với sản phẩm ngân hàng, chất lượng cảm nhận vô hình có thể được xem xét qua các yếu tố như điều kiện cấp thẻ, thời gian cấp thẻ, phong cách phục vụ của nhân viên, không khí tại quầy giao dịch, và các cam kết sau khi cấp thẻ.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ, theo các nghiên cứu lý thuyết Nó phản ánh mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm so với giá phải trả, không chỉ tính bằng tiền mà còn bao gồm những giá trị khác mà khách hàng cảm nhận Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí này không chỉ bao gồm tiền bạc mà còn là thời gian, công sức và các rủi ro khác, so với giá trị dịch vụ, lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý và niềm tin Do đó, giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra.
Tỉ suất vay (Price) là một biến số quan trọng trong mô hình lý thuyết, phản ánh sự biến động của thị trường tài chính Việt Nam và đặc điểm văn hóa kinh doanh Khách hàng thường so sánh và đánh giá giá cả sản phẩm giữa các ngân hàng, khiến tỉ suất của ngân hàng trở thành yếu tố giá cốt lõi Biến số này đóng vai trò trung gian, liên kết hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu sản phẩm Ngược lại, sự than phiền xuất hiện khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó, sự trung thành được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là điều cần thiết.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn, đồng thời tìm hiểu các yếu tố tác động đến những khoảng cách này Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong việc đánh giá chất lượng.
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã đề ra Điều này tương đồng với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988, 1991), trong đó chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Thông tin đến khách hàng
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Thị trường vụ (Parasuaman et al., 1988)
Năm1985,Parasuramanet al đãxâydựngmôhìnhchấtlƣợngdịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1991, phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Mô hình này đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 đặc tính chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, giúp rút gọn từ 10 đặc tính ban đầu.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Mô hình nghiên cứu
* Mô hình hồi quy đa biến
Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lƣợng của Parasuraman et al
Năm 1985, các nghiên cứu đã xem xét và xây dựng các cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu Mô hình đề xuất trong nghiên cứu này kế thừa từ các mô hình trước đó, đồng thời điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc thù địa bàn nghiên cứu Để xác định biến cho mô hình, tác giả đã chọn lọc các yếu tố phù hợp, trong đó mô hình của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) được xem là phù hợp nhất Tác giả đã loại bỏ hai biến sự đáp ứng và sự đảm bảo, đồng thời bổ sung biến giá cả và chất lượng từ mô hình của Sweeney và cộng sự (1997) để tối ưu hóa cho nghiên cứu.
Tác giả đề xuất các biến sử dụng trong mô hình hàm hồi quy tuyến tính đa biến nhƣ sau:
SHL = β0+ β1(STC) + β2(CL) + β3(SDC) + β4(PTHH) + β5( GDV)
SHL: Sự hài lòng (Loyalty) được xác định là biến phụ thuộc bao gồm 06 yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá dịch vụ Các biến độc lập như STC, CL, SDC, PTHH, GDV đóng vai trò là các biến giải thích trong nghiên cứu này Hệ số tự do (hệ số chặn) được ký hiệu là β n với n=(1,5).
Các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình hồi quy đa biến
Biến Loại biến Diễn giải
STC (Reliability) Biến độc lập Sự tin cậy
CL (Quality) Biến độc lập Chất lƣợng
SDC (Empathy) Biến độc lập Sự đồng cảm
PTHH (Tangible) Biến độc lập Phương tiện hữu hình
GDV (Price) Biến độc lập Giá dịch vụ
SHL (Loyalty) Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy (Reliability) là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhân viên, tạo sự tín nhiệm và tin tưởng Việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hiệu quả, cùng với thủ tục đăng ký nhanh chóng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là những yếu tố quan trọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, như nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) tại siêu thị, cũng như Trần Hồng Hải (2014) tại ngân hàng.
SDC: Sự đồng cảm (Empathy) là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng Con người là cốt lõi của thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với sự gia tăng của sự đồng cảm.
PTHH, hay phương tiện hữu hình, là yếu tố mà khách hàng thường chú trọng khi đánh giá dịch vụ Các tiêu chí quan trọng bao gồm tính hiện hữu, khả năng ứng dụng và sự tiện lợi trong sử dụng.
Giá dịch vụ là những chi phí mà khách hàng phải chi trả để sử dụng dịch vụ, và họ luôn mong muốn đồng tiền bỏ ra được sử dụng hiệu quả Nghiên cứu thực trạng thị trường ngân hàng năm 2017 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhóm biến và 24 biến quan sát.
Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
1 Sacombank là một thương hiệu đáng tin cậy
2 Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ đã cam kết với khách hàng
3 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt
4 Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin từ khách hàng, được thể hiện qua quy trình đăng ký rõ ràng và dễ hiểu Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng và phong cách phục vụ tận tâm sẽ góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
5 Đa dạng sản phẩm về thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích
6 Đăng ký dễ dàng, thủ tục và hồ sơ cấp thẻ đơn giản
7 Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp; Rút tiền, thanh toán linh hoạt
8 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn thanh toán; Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu
9 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tƣ vấn tốt cho khách hàng
10 Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn; hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng
Sự đồng cảm: thể hiện qua thái độ chủ động phục vụ khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng
11 Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7
12 Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng
13 Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
14 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp; Thời gian giao dịch thuận tiện
16 Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt
17 Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin
18 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
Giá dịch vụ: là những điều kiện để hợp tác và giữ chân khách hàng
19 Mua sắm tiết kiệm với chương trình trả góp lãi suất 0%; Ưu đãi tích lũy điểm khi mua sắm
20 Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thanh thoán trực tiếp đến thẻ visa (Visa
21 Hạn mức được cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu người sử dụng
22 Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết
23 Dịch vụ chuyển tiền – nhận bằng di động qua kênh eBanking
24 Lãi phạt khi quá hạn để khuyến khích KH trả nợ sớm hơn
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman sử dụng thang đo từ 1 đến 5 để đánh giá các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) Các thành phần này được đo lường thông qua các biến quan sát, được phân loại theo thang đo Likert 5 mức độ.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phương pháp nhất quán nội tại Trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, việc áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha là cần thiết để loại bỏ các biến không phù hợp, vì những biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường mà không chỉ rõ biến quan sát nào cần loại bỏ hay giữ lại Để xác định các biến quan sát không đóng góp nhiều vào khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng là cần thiết (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, các tiêu chí quan trọng bao gồm việc loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 Ngoài ra, thang đo được xem là đáng tin cậy khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6, với Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy nội tại càng lớn (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Giá trị của hệ số Alpha được phân loại như sau: lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng; và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ Thang đo chỉ được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha lớn hơn 0,7.
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4, vì những biến này không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng.
Lƣợc khảo tài liệu
Trong quá trình phân tích, đề tài đã xem xét tài liệu của các nhà nghiên cứu và các đề tài tốt nghiệp trước đó, từ đó xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp và hiệu quả.
Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer service: The voice of a busy market”, Đại học Massey Nghiên cứu nhận thức của
Nghiên cứu với 4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản tại Auckland, Christchurch, Dunedin và các khu vực như Wanganui, Manawatu, Waikato, Bay of Plenty, Gisborne cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến công ty tư vấn bất động sản phụ thuộc vào nhiều yếu tố Các yếu tố quan trọng bao gồm: chất lượng nhân viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trường, khả năng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và sự đảm bảo trong dịch vụ.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ phụ thuộc vào ba yếu tố chính: “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”, được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank Cần Thơ cần chú trọng cải thiện ba yếu tố này thông qua các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) tại TP.HCM về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng HSBC đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy và ANOVA Nghiên cứu đã xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan trong quá trình xây dựng mô hình Kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp như thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng, áp dụng chính sách giá cả hợp lý và lãi suất cạnh tranh, cũng như cung cấp các dịch vụ đa dạng và cần thiết cho khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP chi nhánh Vĩnh Long chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành đối với dịch vụ thẻ ATM.
Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Long chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chính: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và sự tin cậy, có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cho thấy giới tính, tuổi tác và thu nhập không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại đây Đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng” của Văn Thị Mộng Tuyền (2010) đã thực hiện khảo sát 60 khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, tác giả đã tổng hợp các tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ, cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ ATM Dựa trên kết quả phân tích, phương pháp ma trận SWOT được áp dụng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Tác giả đã áp dụng lý thuyết và kinh nghiệm từ các nghiên cứu khoa học để nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang, sử dụng thang đo SERVQUAL Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến số không liên quan và áp dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả cũng đề xuất thêm hai thành phần mới là Phương tiện hữu hình và hiệu quả phục vụ bên cạnh bốn thành phần cơ bản của SERVQUAL, bao gồm giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy, nhằm nâng cao tính khách quan của phân tích.
Chương 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN
Giới thiệu khái quát về ngân hàng
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
- Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
- Tên giao dịch trên sàn chứng khoán: STB
- Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
- Website:www.sacombank.com.vn
- Vốn điều lệ: 18.852 tỷ đồng
- Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM
- Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được thành lập vào ngày 21/12/1991, là kết quả của sự hợp nhất giữa bốn tổ chức tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia, với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Sau hơn 24 năm phát triển, Sacombank đã trở thành một ngân hàng bán lẻ lớn mạnh với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước và mở rộng sang các nước Đông Dương Tính đến ngày 10/04/2017, ngân hàng đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng, khẳng định vị thế trong Top ngân hàng hàng đầu.
Năm ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam sở hữu 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và đã mở rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ với hai chi nhánh tại Lào và một chi nhánh tại Campuchia Tổng số cán bộ nhân viên của các ngân hàng này lên tới 15.510 người.
Vào ngày 12/07/2006, Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán TP HCM, đánh dấu một sự kiện quan trọng cho sự phát triển của thị trường vốn Việt Nam Sự kiện này không chỉ có ý nghĩa lớn mà còn tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại cổ phần khác thực hiện niêm yết cổ phiếu trong tương lai.
Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG
Năm 2008, Ngân hàng TMCP Việt Nam trở thành ngân hàng đầu tiên mở rộng hoạt động sang Lào và Campuchia, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên xây dựng trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Vào tháng 4 năm 2012, Sacombank đã nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11, giúp cải thiện khả năng quản lý đa dạng sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
Vào ngày 10/12/2012, Sacombank đã chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo tiêu chuẩn quốc tế do PricewaterhouseCoopers (PwC) thiết lập.
Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường và xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến khách hàng
Vào ngày
Năm 2014, Sacombank hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế Master Card triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS)
Tháng 08/2015 Chính thức chuyển đổi CN tại Lào thành NH 100% vốn nước ngoài (Sacombank Lào)
Vào tháng 10 năm 2015, Sacombank đã chính thức hoàn tất việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào hệ thống của mình Đồng thời, Sacombank cũng giới thiệu thẻ thanh toán Quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature, sản phẩm thẻ cao cấp nhất trên thị trường hiện nay.
Tháng 05/2016, Sacombank hợp tác cùng Resona Bank và The Kinki Osaka Bank (Tập đoàn tài chính lớn thứ 4 tại Nhật Bản)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao Các chi nhánh của ngân hàng được đặt tại các thành phố lớn và các khu vực kinh tế trọng điểm, đông dân cư như khu chế xuất và khu công nghiệp Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình của Sacombank luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tốt nhất.
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Sacombank
Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực
Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao trách nhiệm xã hội với cộng đồng
- Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo
- Cam kết với mục tiêu chất lƣợng
- Tạo dựng sự khác biệt
- Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Kiên Giang
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Kiên Giang được thành lập vào ngày 05/07/2002, với trụ sở chính tọa lạc tại số 279 – 281 – 283 - 285 đường Trần Phú, Phường Vĩnh Thanh Vân, TP Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang.
Sacombank Kiên Giang có diện tích 3310m² với cơ sở hạ tầng hiện đại, nằm trong top 10 ngân hàng lớn nhất tỉnh Kiên Giang Vị trí ngân hàng trên trục lộ lớn giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và đối tác Sau hơn 14 năm hoạt động, Sacombank Kiên Giang đã khẳng định được thương hiệu vững mạnh trên địa bàn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hiện có 8 phòng giao dịch tại các huyện và khu vực kinh tế trọng điểm trong tỉnh, cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán và giao dịch của doanh nghiệp cũng như hộ kinh doanh trong khu vực.
- Phòng giao dịch Rạch Sỏi: Lô 5, Căn 16,17, Mai Thị Hồng Hạnh, Phường Vĩnh Lợi, Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Tân Hiệp: Số 496, Quốc lộ 80, ẤP Đông Thành, Xã Thạnh Đông A, Huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Minh Lương; Số 30, Quốc lộ 61, Thị trấn Minh Lương, Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Tiềm Năng Hòn Đất: Số 47, Ấp Đường Hòn, Thị trấn Hòn Đất, Huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Huyện Kiên Lương; Số 16-17-18 Lô 1, Trung tâm thương mại khu đô thị mới Ba Hòn, Huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Hà Tiên: Số 155-157, Mạc Thiên Tích, phường Bình San, Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Rạch Giá, Số 361-363, Nguyễn Trung Trực, Phường Vĩnh Lạc, Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang
- Phòng giao dịch Giồng Riềng: Số 94-95, Khu nội ô thị trấn Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang
Sacombank Kiên Giang đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, góp phần tích cực vào sự phát triển của hệ thống Sacombank và nền kinh tế tỉnh Kiên Giang Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn, Sacombank Kiên Giang đã thu hút một lượng khách hàng ổn định, tạo dựng niềm tin và uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Sacombank Kiên Giang 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
Nguồn: Phòng Hành Chánh Sacombank Kiên Giang
Phòng Kiểm soát rủi ro
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Quản lý rủi ro hoạt động
Hành chánh nhân sự Công nghê thông tin Ngân quỹ
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên
3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên Giang 3.2.1.1 Đặc điểm chung
- Điều kiện cấp thẻ tín dụng
Để được cấp thẻ tín dụng, khách hàng cần đáp ứng điều kiện thu nhập tối thiểu là 5.000.000đ/tháng, trong khi tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng và Hải Phòng, yêu cầu thu nhập tối thiểu là 7.000.000đ.
* CBNV: có thâm niên công tác chính thức liên tục từ 3 tháng trở lên tại một cơ quan (không tính thời gian thử việc)
Chủ hộ kinh doanh cá thể hoặc chủ doanh nghiệp cần có ít nhất 2 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Để đủ điều kiện, báo cáo tài chính của doanh nghiệp trong năm gần nhất phải ghi nhận có lãi.
* Các đối tƣợng khác theo điều kiện cấp thẻ tín dụng của Trung tâm thẻ trong từng thời kỳ
Ngoài các điều kiện cấp thẻ cơ bản, Trung tâm thẻ Sacombank còn quy định nhiều điều kiện khác để phù hợp với từng đối tượng cụ thể theo từng thời kỳ Để biết thêm chi tiết, bạn có thể tham khảo Quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng theo Quyết định số 2149/2014/QĐTTT ngày 08/09/2014.
+ Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng kiêm hợp đồng
+ Giấy tờ chứng minh cá nhân: bản sao CMND/Hộ chiếu
Để chứng minh địa chỉ, bạn cần cung cấp bản sao Hộ khẩu Nếu địa chỉ hiện tại khác với địa chỉ trên Hộ khẩu, vui lòng bổ sung một trong các giấy tờ sau: Xác nhận tạm trú, Sổ tạm trú, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, Giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, hoặc hóa đơn điện, nước tại địa chỉ hiện tại.
+ Giấy tờ chứng minh thu nhập:
* Đối với CBCNV: Bản sao Hợp đồng lao động, bản chính sao kê lương 3 tháng gần nhất, quyết định bổ nhiệm (nếu có)
Doanh nghiệp cần chuẩn bị bản sao giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, bản sao tờ khai thuế VAT trong 6 tháng gần nhất có xác nhận của cơ quan thuế, và bản sao báo cáo tài chính năm gần nhất (có xác nhận của cơ quan thuế) Lưu ý rằng chủ hộ kinh doanh cá thể không cần bổ sung báo cáo tài chính.
* Các chứng từ khác tùy điều kiện cấp thẻ
+ Đối với thẻ tín dụng nội địa:
Rút tiền mặt tại các ATM, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ có logo
+ Đối với thẻ tín dụng quốc tế:
* Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu
* Mua hàng online, mua hàng qua điện thoại (MOTO)
* Rút tiền mặt tại ATM có logo , (đối với thẻ Visa), (đối với thẻ MasterCard), đối với thẻ UnionPay và (đối với thẻ JCB)
- Các tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế và nội địa: xem Bảng tiện ích thẻ Sacombank
Lưu ý: Thẻ UnionPay không giao dịch online và MOTO
3.2.1.2 Đặc điểm riêng của từng loại thẻ
STT Tên thẻ Mẫu thẻ Mô tả Đặc điểm
- Thẻ màu bạc, có hình trống đồng
- Phù hợp với khác hàng có nhu cầu rút tiền mặt
- Miễn phí rút tiền mặt tại ATM/POS Sacombank
- Lãi tính từ ngày thực hiện giao dịch (gồm giao dịch rút tiền mặt và thanh toán)
- Hạn mức thẻ tín dụng: tối đa 200.000.000đ
- Không phát hành thẻ phụ
- Thẻ mới: màu hồng, có chip, có chữ Ladies First trên thẻ
- Phù hợp với khách hàng là phái nữ
- Hạn mức tín dụng: tối đa 200 triệu đồng
- Ƣu đãi dành riêng cho phái nữ
3 Thẻ JCB car card - Số BIN: 3564 81
- Phù hợp với khách hàng sở hữu xe hơi
- Miễn phí rút tiền mặt tại ATM/POS
Bảng 3.2 Các loại thẻ tín dụng của Sacombank có hình xe hơi trên thẻ, phát hành chính thức từ 09/11/2012
- Hạn mức tín dụng: tối đa 100 triệu đồng
- Ƣu đãi: đƣợc giảm giá khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến xe hơi tại các đối tác của Sacombank
Để đủ điều kiện cấp thẻ riêng, khách hàng cần sở hữu xe hơi, có thể là xe thuộc sở hữu cá nhân hoặc xe của các doanh nghiệp như doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp danh, hoặc công ty TNHH một thành viên mà khách hàng là thành viên sáng lập.
+ Từ 9 chỗ trở xuống và có giá trị từ 500.000.000đ trở lên
+ Thời gian sản xuất không quá 5 năm kể từ ngày nộp hồ sơ
- Thẻ có 2 màu xanh nước biển nhạt và đậm, có chip, có hình bánh xe trên thẻ, phát hành chính thức từ 10/06/2012
- Phù hợp mọi đối tƣợng KH, đặc biệt ƣu đãi cho
KH sở hữu xe motor
- Miễn phí rút tiền mặt tại ATM/POS Sacombank - Hạn mức tín dụng: Tối đa 50 triệu đồng
Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ sửa chữa và thay thế phụ tùng xe, cùng với nhiều quà tặng hấp dẫn khi mua xe tại các đối tác của Sacombank.
5 Thẻ Visa Infinite - Số BIN: 466243
“Visa Infinite”, có chip, có hoa văn mạ vàng và logo Visa trên thẻ
- Dành riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp bậc nhất
- Hạn mức tín dụng: không giới hạn và tối thiểu
- Nội dung ƣu đãi: vui lòng tham khảo thêm trên trang web:Sacombank.com.vn
“Platinum”, có chip và logo Visa trên thẻ
- Đối tƣợng khách hàng: Doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân, thành lập và hoạt động tại Việt Nam (cấp thẻ cho CBNV sử dụng)
Dịch vụ này lý tưởng cho các doanh nghiệp, giúp họ dễ dàng thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, đồng thời quản lý chi phí hiệu quả cho các giao dịch nhỏ lẻ.
- Hạn mức tín dụng cấp cho Doanh nghiệp: từ
- Hạn mức tín dụng thẻ CBNV: từ 10 triệu đồng trở lên
- Nội dung ƣu đãi: vui lòng tham khảo thêm trên trang web:Sacombank.com.vn
-Màu xanh đen, có hình quả địa cầu (trái đất)
- Hạn mức tín dụng đến 1,5 tỷ đồng
- Tặng miễn phí các gói bảo hiểm
- Tặng miễn phí gói hội viên Priority Pass khi sử dụng phòng chờ VIP tại sân bay
- Đặc quyền lựa chọn gói ƣu đãi miễn phí thường niên
- Màu đen, có hình cá chép vàng
Phù hợp cho khách hàng công tác, học tập, du lịch tại Trung quốc
- Hạn mức tín dụng: tối đa 100 triệu đồng
- Đƣợc chấp nhận 100% tại Trung quốc
Phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng
(Nguồn:Phòng Kinh Doanh Sacombank Kiên Giang) chip, có hình hai con hạc Gồm 2 hạng thẻ:
- Thẻ có 2 màu xanh (thẻ chuẩn) và vàng (thẻ vàng), trên thẻ in hình cô gái đi xe đạp
- Thẻ mới: Thẻ chip, có 2 hạng thẻ chuẩn và vàng
Phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng
- Hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn: dưới 50.000.000đ; Thẻ vàng: 50.000.000đ -100.000.000đ
3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại
Thị phần của ngân hàng Sacombank tại Kiên Giang rất lớn so với các ngân hàng khác, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của TP Rạch Giá, một đô thị lớn ở ĐBSCL Theo thông tin từ ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Rạch Giá không chỉ nổi bật với nền kinh tế biển và dịch vụ thương mại phát triển mà còn là nơi sở hữu khu đô thị lấn biển đầu tiên và lớn nhất Việt Nam Chính vì vậy, hầu hết các tổ chức tín dụng đều có chi nhánh tại khu vực này.
Bảng 3.3 Quy mô mạng lưới hoạt động của một số ngân hàng tại Kiên Giang
Chỉ tiêu Sacombank Đông Á BIDV Vietcombank
Nguồn: Trang web của các ngân hàng
Năm 2015, thu nhập bình quân đầu người tại thành phố Rạch Giá đạt 3.278 USD (khoảng 69,51 triệu đồng), tăng 2,3 lần so với năm 2010, đứng đầu khu vực ĐBSCL (Cục Thống kê tỉnh Kiên Giang) Sự gia tăng thu nhập đã thúc đẩy người dân nâng cao chất lượng cuộc sống, trong đó công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng Việc áp dụng công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng và thẻ tín dụng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mang lại hiệu quả tài chính cao Thẻ tín dụng không chỉ là sản phẩm công nghệ tiện ích mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho cá nhân và xã hội.
Thu nhập là yếu tố quan trọng, nhưng nhu cầu về sản phẩm cũng quyết định việc khách hàng có mở thẻ tín dụng hay không Do đó, việc kích thích nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết Sử dụng thẻ tín dụng không tốn nhiều chi phí, và các ngân hàng thường khuyến khích người dùng thông qua nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ ưu đãi Khi so sánh tiện ích của thẻ tín dụng với chi phí, khách hàng sẽ nhận thấy giá trị tài chính đa dạng mà sản phẩm này mang lại.
- Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Bảng 3.4 Chênh lệch nguồn vốn của một số chi nhánh ngân hàng tại Kiên Giang Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Chi nhánh ngân hàng Năm
( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của một số NH tại Kiên Giang)
Trong phân tích cơ cấu nguồn vốn của các ngân hàng, Sacombank cho thấy tổng giá trị nguồn vốn cao hơn Agribank Trong giai đoạn 2014-2015, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Sacombank đạt 20,07%, vượt trội so với 12,39% của Agribank, tương ứng với các con số 289.281 triệu đồng và 244.307 triệu đồng Tuy nhiên, giai đoạn 2015-2016, tỷ lệ tăng trưởng của Sacombank giảm xuống còn 12,1%, trong khi Agribank tăng nhẹ lên 14,61%, với nguồn vốn lần lượt là 209.469 triệu đồng cho Sacombank Kiên Giang và 323.771 triệu đồng cho Agribank Dữ liệu cho thấy Agribank Kiên Giang có tình hình huy động vốn tốt hơn Sacombank Kiên Giang, dẫn đến nhu cầu điều chuyển vốn thấp hơn, trong khi Sacombank Kiên Giang phụ thuộc nhiều vào vốn điều chuyển do tổng dư nợ còn cao, gây ra sự phụ thuộc vào Hội Sở.
Nguồn vốn phát triển ngày càng tăng, với hoạt động huy động vốn có sự cải thiện đáng kể Nguồn vốn không chỉ ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng mà còn giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh và nâng cao vị thế trên thị trường Điều này quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng, do đó, để đầu tư vào bất kỳ lĩnh vực nào, sự tham gia của nguồn vốn, đặc biệt là vốn huy động, là điều cần thiết, nhất là so với các ngân hàng khác trong cùng khu vực.
Ngân hàng hiện đại hóa dịch vụ thông qua việc áp dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24, cho phép Sacombank cung cấp nhiều dịch vụ như thẻ, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử và điểm POS Các dịch vụ đa dạng như Internet banking và E-Banking cũng được triển khai, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hệ thống ATM không chỉ phục vụ các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản và nhận lương, mà còn được nâng cấp với nhiều dịch vụ tiện ích Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào di động và thực hiện các giao dịch điện tử khác ngay tại máy ATM.
Bảng 3.5 Số lƣợng máy ATM và số điểm POS của Sacobank tại Kiên Giang 2014-2016 ĐVT: máy
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
(Nguồn:Phòng Kinh Doanh Sacombank Kiên Giang)
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại SacomBank Kiên Giang
3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
3.3.1.1 Giới tính Để kết quả nghiên cứu đạt độ chính xác cao thì số quan sát (cỡ mẫu) phải đủ lớn Đối với phân tích 6 nhân tố (6 biến độc lập) và số biến quan sát là 24 tác giả lựa chọn cỡ mẫu là 125 để đạt hiệu quả quan sát
Mẫu khảo sát về Giới tính là công cụ quan trọng giúp xác định nhóm khách hàng ưa chuộng sản phẩm của bạn, từ đó hỗ trợ phát triển sản phẩm hiệu quả cho cả nam và nữ.
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Theo Bảng 3.8, trong số 125 phiếu phỏng vấn, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 60%, trong khi tỷ lệ khách hàng nữ là 40% Sự chênh lệch này có thể xuất phát từ nhu cầu chi tiêu khác nhau giữa hai giới Cụ thể, nam giới thường sử dụng thẻ thanh toán để giao dịch nhanh chóng và có khả năng chi tiêu vượt mức tài chính hiện có, trong khi nữ giới lại ưa chuộng sự an toàn và cẩn trọng hơn trong việc chi tiêu, dẫn đến việc ít sử dụng thẻ tín dụng.
Tuổi tác có ảnh hưởng đáng kể đến suy nghĩ và quyết định lựa chọn thẻ tín dụng, vì vậy việc sử dụng mẫu khảo sát về độ tuổi là cần thiết để phân loại nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank.
Bảng 3.9 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Nhóm khách hàng từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 48,8%, tiếp theo là nhóm 30-39 tuổi với 46,4%, trong khi nhóm trên 40 tuổi chỉ chiếm 4,8% Các đối tượng trong độ tuổi 18-39 đều là những người lao động có thu nhập ổn định, cho phép họ sử dụng thẻ tín dụng cho các chi tiêu đột xuất và mua sắm tiêu dùng trong gia đình.
Bảng 3.10 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Nhóm khách hàng cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,4%, họ có thu nhập ổn định và khả năng chi trả trong thời gian ưu đãi lãi suất 0% Tiếp theo, nhóm công nhân và nhóm khách hàng khác lần lượt chiếm 25,6% và 24%, nhưng do thu nhập không cao, khả năng hoàn trả tiền cho ngân hàng trong thời gian ưu đãi của họ thấp, dẫn đến tỷ lệ sử dụng thẻ không nhiều.
Bảng 3.11 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ)
Tần số Tỷ lệ Đến hết Cấp 1 3 2,4
Trung cấp/Cao đẳng 48 38,4 Đại hoc/Sau đại học 43 34,4
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Nhóm khách hàng có trình độ học vấn phổ thông chiếm 28,2%, trong khi đó trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm 38,4% và đại học/sau đại học là 34,4% Khách hàng với trình độ phổ thông chủ yếu là công nhân tại các xí nghiệp, trong khi nhóm có trình độ trung cấp/cao đẳng và đại học/sau đại học chủ yếu là nhân viên văn phòng, công chức, và chủ doanh nghiệp.
Bảng 3.12 Thống kê mẫu khảo sát (Thu nhập)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Trong nghiên cứu về thu nhập của khách hàng, nhóm có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, với 77,6% trong tổng mẫu Nhóm có thu nhập từ 11-15 triệu đồng/tháng chiếm 20%, trong khi nhóm có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 2,4% Do đó, số lượng thẻ tín dụng có hạn mức cao không được phát hành nhiều.
Theo quy định riêng của Sacombank th́ khách hàng có thu nhập tối thiểu
Tại Kiên Giang, với mức thu nhập tối thiểu 5 triệu đồng/tháng, khách hàng đã đủ điều kiện để mở thẻ tín dụng Điều này cho thấy rằng, tỷ lệ người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng sẽ chiếm ưu thế trong các cuộc phỏng vấn về tài chính.
3.3.1.6 Lý do biết đến sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank
Bảng 3.13 Thống kê mẫu khảo sát (Kênh thông tin)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Theo Bảng 3.13, lý do chính mà khách hàng chọn mở thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank Kiên Giang là do được tư vấn trực tiếp tại ngân hàng, chiếm 48% Tiếp theo, 27,2% khách hàng cho biết lý do là từ người thân, trong khi 22,4% tìm hiểu qua internet Một tỷ lệ nhỏ 2,4% khách hàng cho biết thêm rằng họ được nhân viên ngân hàng tư vấn qua điện thoại (TeleSales) và bị thuyết phục bởi hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại của ngân hàng cùng những chính sách ưu đãi hấp dẫn.
3.3.1.7 Sản phẩm thẻ tín dụng đang đƣợc sử dụng
Bảng 3.14 Thống kê mẫu khảo sát (Sản phẩm)
Responses Tần số Tỷ lệ
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Hiện nay, thẻ tín dụng Family của Sacombank được người dân Kiên Giang ưa chuộng nhất, chiếm 35,8% tổng số thẻ Tuy nhiên, với xu hướng hiện đại và nhu cầu nhận nhiều khuyến mãi khi thanh toán, tỷ lệ sử dụng các thẻ khác đạt 64,2% Trong đó, thẻ JCB motor card chiếm 21,9%, thẻ Mastercard chuẩn 19,9%, thẻ Ladies First 9,9%, thẻ Visa chuẩn 7,9%, thẻ JCB car card và thẻ Visa Platinum đồng chiếm 0,7%, thẻ Visa vàng 2% và thẻ Mastercard vàng 1,3%.
3.3.1.8 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng
Bảng 3.15 Thống kê mẫu khảo sát (Mục đích)
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Theo Bảng 3.15, mục đích sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu để thanh toán chiếm 31,2% Nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ cho cả thanh toán và rút tiền mặt khi cần, dẫn đến tỷ lệ này lên tới 50,4% Trong khi đó, việc rút tiền mặt một mình chỉ chiếm 18,4%, điều này ảnh hưởng đến tỷ lệ phát hành thẻ nội địa family.
3.3.1.9 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng
Bảng 3.16 Thống kê mẫu khảo sát (Thời gian)
Tần số Tỷ lệ Ít hơn 1 năm 33 26,4
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu dao động từ 1-3 năm, chiếm 52% mẫu quan sát, trong khi chỉ có 21,6% khách hàng sử dụng thẻ trên 4 năm Điều này cho thấy sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu thẻ của ngân hàng, mặc dù có sự chênh lệch về thời gian sử dụng.
Tổng 125 100,0 chênh lệch với tỷ lệ không lớn KH mới của NH cũng khá nhiều thẻ sử dụng thời gian dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 26,4% số mẫu quan sát
Sau 03 năm, Sacombank sẽ tiến hành tái thẩm định khách hàng để gia hạn thẻ, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng thẻ trên 03 năm không nhiều Một phần nguyên nhân là do thẻ tín dụng mới chỉ phổ biến gần đây tại Kiên Giang, trong khi một phần khác có thể do khách hàng thường xuyên chậm trễ trong việc thanh toán, khiến họ không đủ điều kiện gia hạn thẻ Ngoài ra, cũng có thể khách hàng không còn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Sacombank nữa, nên không đến gia hạn.
Sau khi hoàn tất thẩm định hoặc tái thẩm định, khách hàng sẽ được thông báo về việc cấp thẻ tín dụng Tiếp theo, khách hàng sẽ thỏa thuận với nhân viên tư vấn về thời gian nhận thẻ, có thể là đến lấy trực tiếp hoặc giao tận nhà Thời gian nhận thẻ thường dao động từ
3.3.1.10Tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng
Bảng 3.17 Thống kê mẫu khảo sát (Tiêu chí)
Có người thân sử dụng 34 27,2
Uy tín, Dịch vụ thẻ tốt 71 56,8 Đƣợc quảng cáo nhiều
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
