NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng đóng vai trò then chốt, vì vậy để đạt được thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải nắm bắt và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng sự hiểu biết về họ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng là người trả lương cho chúngta.
Khách hàng là “Thượng Đế”.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hayđấu trí thông minh.
Theo Philip Kotler, trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng được xem như thượng đế do sự sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Thị trường hiện nay đối mặt với tình trạng thiếu người mua, không phải thiếu hàng hóa Do đó, các công ty cần coi khách hàng là nguồn vốn quan trọng, cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng, mà còn bao gồm các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng, mặc dù họ không bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng được định nghĩa là những người có sự quan tâm đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua sắm.
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệpPhân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và hiểu rõ các nhu cầu của họ Việc này giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Khách hàng là người trả lương cho chúngta.
Khách hàng là “Thượng Đế”.
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.
Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hayđấu trí thông minh.
Theo Philip Kotler, trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng được coi là thượng đế do sự sản xuất vượt quá nhu cầu tiêu thụ Thị trường ngày nay đối mặt với tình trạng thiếu người mua, không phải thiếu hàng hóa Do đó, các công ty cần xem khách hàng như một nguồn vốn quan trọng, cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng, mà còn bao gồm nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng, mặc dù họ không bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng là những người quan tâm hoặc theo dõi hàng hóa hoặc dịch vụ, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp giúp sắp xếp các nhóm khách hàng theo tiêu chí nhất định, từ đó điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người có quan hệ mua bán với doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu chính Thị trường hoạt động dựa trên sức mua của khách hàng, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và quyền lựa chọn của họ Để phát triển doanh thu, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc giữ chân khách hàng bên ngoài, từ đó xây dựng lòng trung thành và tăng cường mối quan hệ với họ.
- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
- Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong môi trường doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều cần sự hỗ trợ và hợp tác từ đồng nghiệp để hoàn thành công việc hiệu quả Do đó, mọi người trong tổ chức trở thành khách hàng của nhau, tạo ra một hệ sinh thái làm việc gắn kết và hiệu quả.
Nhân viên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp, mặc dù họ không phải là khách hàng trực tiếp Họ cần được cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ Do đó, việc chăm sóc và đối xử với nhân viên như những khách hàng bên ngoài là điều cần thiết Mỗi phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp không chỉ phục vụ khách hàng bên ngoài mà còn cần chú trọng đến việc hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và tích cực.
Khách hàng có thể được chia thành hai loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Mọi doanh nghiệp đều phục vụ khách hàng, nhưng cần ưu tiên khách hàng bên ngoài hơn Dù bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài, việc hỗ trợ khách hàng bên trong là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài.
Để thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phân tích các loại nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả và tối ưu hóa lợi nhuận Để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường và khách hàng, đồng thời triển khai các hoạt động marketing hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá thành, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp nghiên cứu nhóm khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Đây là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới, tuy nhiên, chỉ một phần nhỏ trong số họ sẽ trở thành khách hàng chính thức.
+ Khách hàng mua một lần
Khách hàng một lần là những người đã giao dịch với doanh nghiệp nhưng không quay lại Đây là nhóm khách hàng quan trọng, mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp hàng ngày Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng và tìm cách biến họ thành khách hàng mua lặp lại để gia tăng doanh thu bền vững.
Khách hàng trung thành là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp, và việc gia tăng số lượng khách hàng này sẽ giúp doanh thu ổn định hơn Do đó, các doanh nghiệp cần triển khai các chính sách ưu đãi hợp lý nhằm giữ chân và khuyến khích khách hàng quay lại giao dịch nhiều lần.
Khách hàng ủng hộ là nhóm khách hàng nhỏ nhưng vô cùng quan trọng, vì họ có khả năng mang đến nhiều khách hàng mới và đóng vai trò như những nhà quảng cáo tự nhiên cho doanh nghiệp Họ thường tin tưởng những lời giới thiệu từ người thân hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp Do đó, việc chăm sóc và thu hút nhóm khách hàng này là cần thiết để mở rộng số lượng của họ Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức, bởi nếu nhóm khách hàng này không hài lòng với chính sách hoặc gặp mâu thuẫn, uy tín của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi tổ chức, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra doanh thu Doanh nghiệp thành công không chỉ thực hiện các giao dịch mà còn quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng Quy mô của khách hàng quyết định quy mô của thị trường, và mục tiêu chính của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, vì chính họ sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ mua sắm và sử dụng dịch vụ mà còn là những người truyền bá thông tin về doanh nghiệp Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ trở thành những người quảng bá mạnh mẽ hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua sắm của người khác, dẫn đến việc tìm kiếm nhà cung cấp mới Hơn nữa, khách hàng cũng có thể trở thành đối thủ khi chia sẻ thông tin tiêu cực, khiến doanh nghiệp phải mất nhiều thời gian và công sức để khôi phục niềm tin.
Dịch vụ
Dịch vụ đã tồn tại từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, tầm quan trọng của dịch vụ ngày càng được khẳng định.
Dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều định nghĩa khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ mà tôi muốn chia sẻ.
Theo Heizer & Render (1999), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế sản xuất một sản phẩm vô hình, bao gồm giáo dục, giải trí, thực phẩm, chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, cũng như sửa chữa và bảo trì.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ, theo định nghĩa của ISO 9004:1991, được hiểu là kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là một hoạt động sáng tạo mang tính đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ Sự minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển dịch vụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi hoạt động tạo ra chúng, và các yếu tố cấu thành dịch vụ khác biệt so với hàng hóa vật chất Sản phẩm dịch vụ tồn tại trong trạng thái vật chất, cho phép người dùng cảm nhận qua các giác quan như thính giác và xúc giác.
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới Tuy nhiên, có thể định nghĩa dịch vụ là sản phẩm vô hình, bao gồm hành vi, quá trình hoặc phương thức thực hiện công việc trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mục tiêu chính của dịch vụ là tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Để có cái nhìn sâu sắc hơn về dịch vụ, cần tìm hiểu các vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản là hoạt động tạo ra giá trị nhằm đáp ứng lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, và đây chính là mục tiêu mà người mua hướng đến.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập được thiết kế để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Những dịch vụ này có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản, giúp nâng cao lợi ích cốt lõi, hoặc hoạt động độc lập, mang lại những lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung của doanh nghiệp, cần đạt một tiêu chuẩn nhất định, từ đó người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị phù hợp với chi phí đã bỏ ra Dịch vụ sơ đẳng liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, các mức độ và quy định của nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ sử dụng nó, và khi dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích mà khách hàng nhận được cũng sẽ thay đổi theo.
Nguyên tắc của dịch vụ
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Hình 1.0 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
(Nguồn: Lý thuyết về dịch vụcủa Philip Kotler)
Không tách rời Mau hỏng
Không đồng nhấtDịch vụ
Dịch vụ không có hình dáng vật chất, tức là chúng vô hình và không thể nhìn thấy trước khi sử dụng Điều này cũng có nghĩa là dịch vụ không liên quan đến quyền sở hữu.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất vì không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi thấy Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi, với nhiều nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường Hiện tại, vẫn chưa có sự thống nhất hoàn toàn về cách hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ tổ chức hoặc cá nhân, nhằm cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ theo các tiêu chí đã thỏa thuận giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ, với mức giá cụ thể.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo Gonroos (1981), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là kết quả của quá trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và dịch vụ thực tế mà họ đã nhận.
According to Cronin and Taylor (1992), service quality is defined by customers' perceptions of the service itself, independent of their expectations This approach helps to eliminate confusion and allows for clearer differentiation in assessing service quality.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) không nên được hiểu đơn giản là khoảng cách giữa mong đợi và kết quả nhận được Họ chỉ ra rằng có sự nhầm lẫn trong mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và kết quả, nhưng điều này không hoàn toàn tương xứng với mong đợi ban đầu.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là đánh giá tổng thể về các đặc tính của dịch vụ, trong khi sự hài lòng liên quan đến một giao dịch cụ thể CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ: CLDV có thể tạo ra sự hài lòng, nhưng không thể suy diễn ngược lại rằng sự hài lòng luôn đồng nghĩa với CLDV cao Sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân Hơn nữa, sự hài lòng thường chỉ mang tính tạm thời, vì khách hàng luôn mong muốn CLDV cao hơn Khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV và sự hài lòng cũng khác nhau; trong khi lý thuyết về sự hài lòng coi sự mong đợi là dự đoán của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong tương lai, lý thuyết về CLDV tập trung vào các yếu tố chất lượng.
Trong lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự mong đợi của khách hàng được định nghĩa là những khao khát và mong muốn mà họ có, chẳng hạn như kỳ vọng rằng doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ tốt hơn so với những gì hiện có (Parasuraman, Zeithaml và Berry).
Chất lượng dịch vụ được nhiều học giả định nghĩa khác nhau, nhưng điểm chung là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được và sự kỳ vọng của họ Khi dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng này, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu dịch vụ không được chấp nhận, nó sẽ bị xem là kém, bất chấp công nghệ hiện đại được sử dụng để cung cấp dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và do nhu cầu này luôn thay đổi, nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần tập trung vào những đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu từ khách hàng và các bên liên quan không chỉ bao gồm yêu cầu pháp lý mà còn phản ánh nhu cầu của cộng đồng xã hội Những nhu cầu này có thể được thể hiện rõ ràng qua các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu khó mô tả, chỉ có thể được cảm nhận hoặc phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa hàng hóa mà còn giúp tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn tạo ra sự hài lòng cao, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, theo Senter và Thomas (2003), là một yếu tố quan trọng trong marketing và quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả cao, chăm sóc khách hàng cần được thực hiện toàn diện, bao gồm tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bỏ qua chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ không đạt được hiệu quả mong muốn.
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, và trong ba cấp độ sản phẩm, đây chính là vũ khí cạnh tranh quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường Hiện nay, cạnh tranh không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn bao gồm các dịch vụ làm cho sản phẩm trở nên hoàn hảo hơn, trong đó chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt Đối với doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một yêu cầu cần thiết mà còn là yếu tố quyết định trong kinh doanh, bởi khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử lịch sự, tôn trọng và nhận được sự cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ kém Một dịch vụ khách hàng tốt chỉ có thể giữ chân khách hàng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ Do đó, việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
Yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh thường phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Tuy nhiên, khi sản phẩm có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm từ những nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nơi họ được chào đón nồng nhiệt và tận tình.
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng chỉ được công nhận là tốt khi gắn liền với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing.
Công việc phục vụ bao gồm các nhiệm vụ thiết yếu nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng mục tiêu về sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ tạo lòng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Bên cạnh các yếu tố khác trong Marketing, công việc phục vụ đóng góp vào tổng giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh và nâng cao uy tín.
1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo nhu cầu, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về lợi ích sản phẩm, giá cả, chất lượng và dịch vụ kèm theo Sự hài lòng với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai.
Khách hàng hiện đại ngày nay yêu cầu sự tôn trọng, lịch sự và những lời cảm ơn chân thành Họ đặt ra tiêu chí chất lượng dịch vụ khi mua sắm sản phẩm Do đó, việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tình, dựa trên công nghệ hiện đại, trở nên ngày càng quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp.
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay không chỉ dựa vào giá cả và chất lượng sản phẩm, mà còn chú trọng vào dịch vụ khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững và ổn định hơn với khách hàng.
1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, như Adam Smith từng khẳng định: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.” Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển riêng Đặc biệt, công tác Marketing cần được ưu tiên hàng đầu, trong đó CSKH luôn được xem là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự thành công và bền vững cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể nói với mười người hoặc nhiều hơn Điều này cho thấy con người thường có xu hướng phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi Do đó, thông tin truyền miệng có ảnh hưởng lớn đến số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể thu hút trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành Khách hàng mua lặp lại mang lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với khách hàng mới Việc chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình, kết nối và giữ chân khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển một cộng đồng khách hàng trung thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể, đặc biệt là chi phí tìm kiếm khách hàng mới Ngoài ra, việc này còn giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí phát sinh từ việc xử lý và khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng, những chi phí này thường khó lường trước.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bán hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của công ty Khi công ty thực hiện chăm sóc khách hàng chu đáo và đáp ứng nhu cầu của họ, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều này giúp khách hàng gắn bó hơn, tin tưởng vào sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành.
Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ
1.5.1 Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ
Nhu cầu an toàn của con người là vĩnh cửu, dẫn đến việc tìm kiếm các biện pháp bảo vệ bản thân và tài sản trước rủi ro Sự ra đời của pháp luật quy định nghĩa vụ bồi thường thiệt hại đã thúc đẩy sự phát triển của bảo hiểm trách nhiệm Trong các biện pháp xử lý rủi ro, bảo hiểm được xem là giải pháp tối ưu nhất, phản ánh sự cần thiết của nó trong cuộc sống hiện đại.
1.5.2 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng giữa công ty bảo hiểm và người tham gia, trong đó công ty cam kết chi trả số tiền bảo hiểm khi xảy ra các sự kiện đã định như tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng hoặc sống đến một thời hạn nhất định Người tham gia có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn.
Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức bảo đảm tài chính, kết hợp giữa tiết kiệm và tương hỗ Người mua hợp đồng bảo hiểm (người được bảo hiểm) sẽ đóng định kỳ một khoản phí nhỏ vào quỹ lớn do công ty bảo hiểm quản lý trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận Đến thời điểm cụ thể, công ty bảo hiểm sẽ chi trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi đạt đến độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn bảo hiểm, hoặc khi xảy ra sự kiện như kết hôn, vào đại học, hoặc nghỉ hưu Nếu người được bảo hiểm không may qua đời sớm, số tiền bảo hiểm sẽ được chuyển cho thân nhân và gia đình.
Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức tiết kiệm dài hạn, nhưng có những điểm khác biệt quan trọng so với tiết kiệm thông thường Việc phân biệt giữa hai hình thức này là cần thiết vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của chúng ta Xét về mặt tích cực, bảo hiểm nhân thọ có những nét tương đồng và khác biệt rõ ràng so với hình thức tiết kiệm truyền thống.
1.5.3 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ: Để hiểu rõđặc điểm của bảo hiểm nhân thọ cần xem xét trên hai khía cạnh, đó là đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ vàđặc điểm của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ:
Hầu hết các hình thức bảo hiểm nhân thọ, ngoại trừ bảo hiểm tử kỳ, thường kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, có thể có hoặc không có chia lãi Quyền lợi bảo hiểm trong các hình thức này được xác định bởi hai sự kiện trái ngược: sống hoặc tử vong.
Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình bảo hiểm dài hạn, khác biệt so với bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn thường chỉ một năm hoặc ngắn hơn Thời gian bảo hiểm của các sản phẩm nhân thọ thường kéo dài hàng chục năm, điều này khiến cho việc quản lý trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ trở nên phức tạp và đầy thách thức.
Tính phí bảo hiểm nhân thọ là một quá trình phức tạp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tính toán chính xác lãi suất kỹ thuật và tỷ lệ tử vong, đồng thời xem xét các yếu tố kinh tế như lạm phát và suy thoái Điều này nhằm đảm bảo tính hấp dẫn của sản phẩm và sự ổn định trong kinh doanh Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, mỗi loại có những đặc điểm riêng nhưng cũng chia sẻ nhiều đặc điểm chung rõ rệt.
Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm bảo hiểm độc đáo, có khả năng bảo vệ cho hai sự kiện trái ngược: sống và tử vong Khác với bảo hiểm phi nhân thọ, chỉ tập trung vào rủi ro, bảo hiểm nhân thọ bao gồm các sự kiện liên quan đến cuộc sống của người được bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường được thiết lập để đảm bảo quyền lợi cho cả hai tình huống này, mang lại sự an tâm cho người tham gia.
Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm đa mục đích, đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính của người tham gia Người dùng có thể sử dụng bảo hiểm này để lập quỹ giáo dục cho con cái, trang trải chi phí cuối đời, hoặc tạo dựng quỹ đầu tư cho tương lai Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ còn giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho con cái và hỗ trợ các khoản phúc lợi xã hội.
Ngoài các tính chất riêng đặc thù, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng mang đầy đủ tính chất của sản phẩm bảo hiểm nói chung
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường dễ bị bắt chước và không được bảo hộ độc quyền, dẫn đến sự tương đồng giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm Đặc điểm này tạo ra áp lực cho các công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự khác biệt và mang lại lợi ích cho người tham gia bảo hiểm.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một loại hình sản phẩm vô hình, khác với hàng hóa thông thường mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan Khi mua bảo hiểm nhân thọ, người tiêu dùng chỉ nhận được một hợp đồng mà không thể trải nghiệm trực tiếp giá trị sử dụng của sản phẩm.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có hiệu quả xê dịch do chu kỳ sống dài và rủi ro liên quan, khiến doanh nghiệp bảo hiểm khó xác định chính xác hiệu quả kinh doanh tại thời điểm bán Khách hàng tham gia bảo hiểm thường không nhận được lợi ích ngay lập tức mà phụ thuộc vào thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm và các điều kiện trong hợp đồng Đặc biệt, người tham gia bảo hiểm nhân thọ còn có thể nhận thêm khoản lãi từ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.
1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ
Trong thực tế hiện nay, có 3 loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản:
- Bảo hiểm trong trường hợp tử vong
- Bảo hiểm trong trường hợp sống
- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Ngoài ra người ta còn áp dụng các điều khoản bổ sung cho các loại hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ cơ bản như:
- Bảo hiểm không nộp phí khi bị thương tật
- Bảo hiểm cho người đóng phí
Các điều khoản bổ sung không phải là bảo hiểm nhân thọ (BHNT) vì chúng không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người, mà thay vào đó là bảo hiểm cho những rủi ro khác liên quan đến con người Tuy nhiên, nhiều người tham gia bảo hiểm vẫn cảm thấy cần thiết phải tham gia các điều khoản bổ sung để hoàn thiện các hợp đồng cơ bản.
1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm.
Bảo hiểm tử kỳ là loại hình bảo hiểm chi trả quyền lợi cho người thụ hưởng khi người được bảo hiểm qua đời trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực Nếu người được bảo hiểm không qua đời trong khoảng thời gian này, họ sẽ không nhận được bất kỳ khoản phí nào đã đóng Tuy nhiên, nếu cái chết xảy ra trong thời gian hợp đồng có hiệu lực, công ty bảo hiểm sẽ có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng được chỉ định.
- Thời hạn BH xác định
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
- Mức phí BH thấp vì không phải lập lên quỹ tiết kiệm cho người được BH
- Bảo đảm cho các chi phí mai táng,chôn cất
- Bảo trợ cho gia đình và người thân trong mốt thời gian ngắn
- Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc thế chấp của người được BH
Bảo hiểm tử kỳ cònđược đa dạng hoá thành các loại hình sau:
T ổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1 Mô hình SERVQUAL
1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Các nhà nghiên cứu đã tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành tiếp thị, cung cấp một mô hình 5 khoảng cách CLDV chi tiết và cụ thể.
- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mongđợi điều gì.
Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó phản ánh sự khác biệt trong dịch vụ Nguyên nhân dẫn đến việc nhà cung cấp không nắm bắt đúng mong đợi của khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau.
Thiếu các nghiên cứu thị trường toàn diện, đặc biệt là về nhu cầu và nhận thức chất lượng dịch vụ, đã dẫn đến việc phân đoạn thị trường không phù hợp.
+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.
+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.
Để cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu của họ là điều cần thiết Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là phải chuyển hóa những hiểu biết này thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:
Thiết kế sản phẩm không đạt yêu cầu do thiếu cơ sở khoa học và tính hệ thống, không phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.
Khi ra mắt phiên bản sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, kỳ vọng về chất lượng sản phẩm thường tăng cao Tuy nhiên, đối với dịch vụ, điều này chỉ là yếu tố cần thiết, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp Nhiều yếu tố khách quan và chủ quan có thể ảnh hưởng đến chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ, dẫn đến những sai lệch thường gặp.
+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
Khách hàng thường không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến sự tương tác của họ với nhân viên và các khách hàng khác.
Nhà cung cấp thường gặp phải những thiếu sót chủ quan như thiếu nguồn nhân lực chất lượng và quản trị cung cầu không hiệu quả Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng tăng lên dựa trên những gì họ thấy trong quảng cáo, nhưng thực tế lại không giống với dịch vụ mà họ nhận được.
- Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Sự xuất hiện của sự so sánh chất lượng giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và thông tin dịch vụ từ quảng cáo khuyến mại có thể tạo ra kỳ vọng cao Tuy nhiên, nếu những hứa hẹn trong các chương trình truyền thông không được thực hiện đúng, chất lượng mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng có thể gây ra sự thiếu phối hợp giữa các bộ phận sản xuất, quảng cáo, tiếp thị và bán hàng Điều này cũng có thể dẫn đến việc áp dụng các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh và đại lý, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của toàn bộ tổ chức.
- Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa hai yếu tố này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế khi sử dụng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 1.0 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
K ho N hà cung c ấp K há ch hà n g
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khác biệt là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự Để áp dụng lý thuyết này vào thực tiễn, họ đã xây dựng một thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần chính.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Tập đoàn Dai-ichi Life
The Dai-ichi Insurance Companny được thành lập vào năm 1902 với phương châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”
Là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hổ đầu tiên tại Nhật Bản.
Tập đoàn Dai-ichi Life hiện có tổng giá trị tài sản lên tới 515 tỷ đô-la Mỹ và doanh thu phí bảo hiểm vượt 64 tỷ đô-la Mỹ tính đến ngày 31/3/2019 Ngoài thị trường Việt Nam, tập đoàn đã mở rộng hoạt động bảo hiểm nhân thọ sang nhiều quốc gia khác như Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia và Mỹ Đặc biệt, Dai-ichi Life đã thiết lập Trụ sở Khu vực Châu Á Thái Bình Dương tại Singapore và Trụ sở Khu vực Bắc Mỹ tại New York.
Dai-ichi Life hiện là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn thứ hai tại Nhật Bản, cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, quỹ hưu trí và dịch vụ quản lý tài sản cho hơn 8,5 triệu khách hàng.
Dai-ichi Life Holdings, với hơn 110 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ và tiềm lực tài chính vững mạnh, sở hữu sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và hiệu quả quản lý tài chính Được dẫn dắt bởi phương châm “Khách hàng là trên hết”, công ty cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Từ ngày 1/10/2016, Dai-ichi Life đã chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn cổ phần (Dai-ichi Life Holdings).
Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life
(Nguồn: www.dai-ichi-life.com.vn)
2.1.1.2 Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam
Dai-chi Life thành lập Văn phòngĐại diện tại Việt Nam từ năm 2005.
Ngày 18/01/2007, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) được thành lập sau khi Bộ Tài chính phê duyệt việc chuyển nhượng Bảo Minh CMG Đây là công ty BHNT đầu tiên mà Tập đoàn Dai-ichi Life Holdings sở hữu hoàn toàn 100% vốn tại thị trường nước ngoài.
Dai-ichi Life Việt Nam đặt mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, tập trung vào việc phục vụ khách hàng xuất sắc và đóng góp tích cực cho xã hội.
Sau khi hoàn tất giao dịch chuyển nhượng, Công ty Dai-ichi Life Việt Nam đã tăng vốn đầu tư từ 12,2 triệu đô la Mỹ lên 25 triệu đô la Mỹ Chỉ sau 1 năm hoạt động tại Việt Nam, vào ngày 18/01/2008, Dai-ichi Life Việt Nam tiếp tục nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tập đoàn với việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu đô la Mỹ.
Vào ngày 18/01/2017, nhân kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đã nhận được Giấy phép từ Bộ Tài chính cho việc tăng vốn điều lệ từ 100 triệu đô la Mỹ lên hơn 117 triệu đô la Mỹ Sự kiện này khẳng định vị thế của công ty như một trong những đơn vị bảo hiểm nhân thọ lớn nhất trên thị trường, thể hiện tiềm lực tài chính vững mạnh và cam kết lâu dài với khách hàng Việt Nam Với hơn 110 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Dai-ichi Life tiếp tục mang đến sự hỗ trợ mạnh mẽ cho khách hàng.
Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng nổ lực đê cung cấp các dịch vụ tốt nhấtho người dân Việt Nam.
Năm 2019, Dai-ichi đã chi trả cho hơn 100.000 trường hợp với tổng số tiền vượt 1.300 tỷ đồng Công ty không chỉ nỗ lực trong quản trị kinh doanh mà còn đồng hành cùng khách hàng, đạt lãi suất trên 1.000 tỷ đồng trong năm vừa qua.
4 doanh nghiệp có mức vốn hóa, đặc biệt là thị phần tốt nhất Việt Nam trong số 18 doanh nghiệp, chiếm 13% thị phần toàn ngành bảo hiểm.
Tính đến năm 2019, Dai-ichi là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Sau 13 năm hoạt động, công ty đã nhận được sự quan tâm từ Đảng, nhà nước và các cơ quan chức năng Năm 2018, Dai-ichi vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Ba và Giải thưởng “Doanh nghiệp trách nhiệm châu Á” năm 2017 từ Hội Doanh nghiệp châu Á.
Sau 13 năm phát triển, công ty có hơn 290 văn phòng hiện diện trên 63 tỉnh, thành và đang phục vụ hơn 3 triệu khách hàng trên toàn quốc Năm 2019 đánh dấu 1 năm vươn lên mạnh mẽ của Dai-ichi khi công ty liên tục được Bộ Tài chính cấp phép tăng vốn và sau 8 lần tăng vốn, hiện Dai-ichi đang đầu tư tại thị trường BHNT Việt Nam hơn 7.700 tỷ đồng.
Trong suốt 13 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã đóng góp hơn 19 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện xã hội, khẳng định cam kết mạnh mẽ trong việc phát triển bền vững và lợi ích cộng đồng Công ty tự hào là đơn vị bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” từ Tạp chí Bảo hiểm Châu Á hai lần, lần đầu vào năm 2013 với chương trình “Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui” Sự ghi nhận này không chỉ tôn vinh nỗ lực của công ty mà còn góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm xã hội trong ngành bảo hiểm.
Vào ngày 20/09/2016, Dai-ichi Life Việt Nam đã thành lập Quỹ Trách nhiệm Xã hội “Vì Cuộc Sống Tươi Đẹp” nhằm triển khai các hoạt động cộng đồng rộng khắp trên toàn quốc Quỹ được thành lập với mục đích hỗ trợ cộng đồng địa phương trong các lĩnh vực giáo dục, sức khỏe, môi trường và các hoạt động xã hội từ thiện khác, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Dai-ichi Life Việt Nam tự hào được vinh danh với nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm “Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015” và “Thương hiệu uy tín - Trusted Brand” trong bốn năm liên tiếp từ 2013 đến 2016 Ngoài ra, công ty còn đạt danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2014” và nhận Giải thưởng Rồng Vàng với danh hiệu “Doanh nghiệp BHNT tốt nhất”.
Trong suốt 9 năm liên tiếp từ 2016 đến 2018, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào đứng trong Top 4 ngành bảo hiểm và xếp hạng 36 trong danh sách 100 “Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” năm 2016 Những giải thưởng uy tín này ghi nhận thành tích xuất sắc của công ty trong thị trường bảo hiểm nội địa, đồng thời phản ánh những đóng góp tích cực của Dai-ichi Life Việt Nam vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
(Nguồn: www.dai-ichi-life.com.vn)
2.1.1.3 Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh
Vào ngày 13/12/2013, Dai-ichi Life Việt Nam đã khai trương Văn phòng Tổng Đại lý bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Thành Phố Huế, nhờ sự hợp tác với công ty TNHH Một thành viên Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh Văn phòng này nằm tại Tầng 5, Tòa nhà Viettel, Đường Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận, Tỉnh Thừa Thiên Huế, đánh dấu văn phòng thứ 56 trong hệ thống tổng đại lý của công ty, nâng tổng số văn phòng và tổng đại lý lên 125 trên toàn quốc.
Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1
2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy
Công ty BHNT Dai-ichi Life đã nhận được nhiều danh hiệu và giải thưởng uy tín từ các tổ chức trong nước và quốc tế, bao gồm Top 10 “Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất năm 2019” và “Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam” do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
“Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe cùng Công ty nghiên cứu thị trường Intage Việt Nam tổ chức khảo sát,
Năm 2017, Dai-ichi Việt Nam ghi nhận tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 8.035 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2016 Doanh thu phí khai thác mới cũng tăng 60%, đạt 3.630 tỷ đồng, giúp công ty vươn lên vị trí thứ 3 về thị phần doanh thu khai thác mới Vào ngày 30/11/2017, Bộ Tài chính đã cấp Giấy phép cho Dai-ichi Life Việt Nam để thực hiện đợt tăng vốn thứ sáu lên hơn 5.400 tỷ đồng, nhằm thúc đẩy đầu tư và mở rộng mạng lưới kinh doanh.
Dai-ichi Life Việt Nam là một doanh nghiệp có nguồn lực mạnh mẽ, tiên phong trong việc mở rộng và đa dạng hóa hệ thống phân phối, đặc biệt thông qua mô hình Bancassurance Công ty đã ký kết nhiều hợp tác độc quyền dài hạn với các đối tác uy tín như Sacombank, SHB, HDBank, VNPost và LienVietPostBank, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính và an sinh của khách hàng, thể hiện cam kết phát triển bền vững tại thị trường Việt Nam.
Trong suốt hơn 12 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã tiên phong trong nhiều hoạt động từ thiện xã hội, đóng góp hơn 27 tỷ đồng Công ty đã vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc vì Trách nhiệm Xã hội” từ Tạp chí Bảo hiểm Châu Á hai lần, lần đầu vào năm 2013 với chương trình “Vì cuộc sống tươi đẹp” cung cấp nước sạch cho hơn 24.000 học sinh, và lần hai vào tháng 11/2015 với chương trình “Triệu viên gạch hồng, nối nhịp cầu vui” xây dựng 10 chiếc cầu cho vùng sâu vùng xa Vào ngày 2/6/2017, Dai-ichi Life Việt Nam là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam nhận giải thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” 2017, ghi nhận trách nhiệm xã hội xuất sắc qua các chương trình cộng đồng và sự ra đời của Quỹ “Vì cuộc sống tươi đẹp” vào tháng 8 năm 2016, tiếp tục sứ mệnh mang lại giá trị sống tốt đẹp cho người dân Việt Nam.
2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo
Khảo sát của công ty cho thấy nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại của khách hàng thường là do sai sót từ nhân viên hoặc nhầm lẫn từ phía khách hàng Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và uy tín của Dai-ichi Life vẫn luôn được duy trì vững chắc kể từ khi thành lập.
Khi xảy ra khiếu nại, công ty sẽ kiểm tra tính xác thực của vụ việc và bồi thường nếu có thiệt hại Gần đây, tại xã Đại Hưng, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam, một khách hàng đã khai báo sai về tình trạng sức khỏe của mình Theo quy định, công ty không bán bảo hiểm cho khách hàng có bệnh, nhưng nhân viên bán hàng biết mà không thông báo Một khách hàng khác đã kiện công ty, và sau khi điều tra, công ty đã sa thải nhân viên liên quan ngay lập tức.
Năm 2017, công ty đối mặt với vụ kiện từ một gia đình ở xã Hữu Bằng, huyện Tràng Thạch, tỉnh Hà Tây, liên quan đến ba hợp đồng với phí đóng định kỳ hàng năm lên đến 10 triệu đồng Do thời gian thực hiện hợp đồng quá dài, khách hàng không nhớ rõ việc đã nộp phí hay chưa và đã kiện công ty Tuy nhiên, thực tế là họ chưa nộp phí nhưng lại khẳng định đã hoàn tất Công ty có đầy đủ bằng chứng chứng minh khách hàng chưa thực hiện nghĩa vụ tài chính Ban lãnh đạo công ty đã thể hiện sự thông cảm và quyết định bỏ qua mọi vấn đề liên quan.
Bên cạnh các vụ kiện tụng, Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam thường xuyên tổ chức chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Vào ngày 4/07/2020, tại xã Diễn An, huyện Diễn Châu (Nghệ An), công ty đã chi trả hơn 680 triệu đồng cho những khách hàng gặp rủi ro và bệnh hiểm nghèo Tiếp đó, vào ngày 15/01/2021, gia đình anh Hồ Trọng Biền ở phường Quỳnh Xuân, TX Hoàng Mai (Nghệ An) đã nhận quyền lợi trị giá 930 triệu đồng từ Văn phòng Tổng Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Vinh - Hoàng Mai Anh Biền tham gia bảo hiểm từ tháng 11/2018 và đã gặp phải tai nạn tử vong, trong khi trước đó anh trai anh đã mua cho anh một hợp đồng bảo hiểm khác.
Nhiều công ty hiện nay, trong nỗ lực thu hút khách hàng, đã lơ là trong việc kiểm tra thông tin Điều này tạo ra lỗ hổng mà cá nhân có thể lợi dụng để trục lợi, đồng thời cũng là lý do mà các công ty bảo hiểm từ chối chi trả tiền.
Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, công ty đã tiếp nhận nhiều phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Tuy nhiên, công ty luôn thực hiện tốt trách nhiệm của mình và đã giải quyết mọi vấn đề một cách hài hòa, mang lại sự hài lòng cho cả hai bên.
2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ
Trong suốt những năm qua, Dai-ichi Life trên toàn quốc, đặc biệt là Dai-ichi Life Huế 1, đã xác định nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự sống còn và phát triển của công ty Nhân viên đóng vai trò là cầu nối đầu tiên với khách hàng, đồng thời đồng hành cùng họ trong quá trình giao dịch Do đó, thái độ, kiến thức và cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty.
Vì vậy, mỗi năm 2 lần nhân viên của Công ty Dai-ichi Life Huế 1 được cử đi đào tạo thường xuyênở Trung tâm tại Đà Nẵng.
Trong thời gian thử việc, nhân viên không chỉ được đào tạo về kiến thức và kỹ năng mà còn tham gia huấn luyện về thái độ phục vụ khách hàng, nội quy công ty, cũng như hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Mặc dù công ty nhận được nhiều ý kiến tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng cũng không thiếu những phản hồi tiêu cực Một khảo sát trên các diễn đàn bảo hiểm nhân thọ cho thấy một số khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cụ thể như nhân viên thiếu chuyên nghiệp, có dấu hiệu lừa đảo trong hợp đồng, và tư vấn không đúng với điều khoản đã cam kết.
KH với tài khoản Sam1996 đã bình luận rằng nhân viên công ty Dai-ichi lừa đảo hợp đồng và thể hiện sự vô trách nhiệm, tư vấn không chính xác so với các điều khoản trong hợp đồng, dẫn đến việc mất quyền lợi.
2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm Ở công ty Dai-ichi life luôn có một đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm gọi điện thăm hỏi tình hình, lắng nghe ý kiến khách hàng về các gói bảo hiểm đã và đang sử dụng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lễ quan trọng và xem xét khách hàng còn có nhu cầu nào khác cụ thể là gia hạn hợp đồng, mua thêm gói bảo hiểm phụ, tạm ngưng đóng phí bảo hiểm tạm thời, Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một các tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng bảo hiểm của công ty khác.
Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1
Dựa trên kết quả phân tích, để có cái nhìn toàn diện và khách quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, cần dựa vào số liệu thu thập từ các cuộc phỏng vấn khách hàng.
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 phiếu, thu về đủ 150 phiếu và hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:
Bảng 2 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Từ4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng 33 22,0
Từ7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng 68 45,3
Số công ty bảo hiểm đã và đang sử dụng dịch vụ
Trên 5 công ty 3 2,0 Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Hoạt động marketing của công ty 54 36,0
Uy tín thương hiệu của công ty 48 32,0
Nhân viên tư vấn, hỗtrợnhiệt tình 26 17,3
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo 37 24,7
Giá cảhợp lý, hấp dẫn 27 18,0
An Tâm ĐầuTư 1 0,7 Đại Gia An Phúc 4 2,7
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nữ cao hơn nam, điều này phản ánh vai trò của phụ nữ trong xã hội hiện nay Mặc dù nam và nữ đều có khả năng lao động và tạo ra thu nhập như nhau, nhưng phụ nữ thường dành nhiều thời gian hơn cho việc chăm sóc gia đình Sự chênh lệch này trong mẫu điều tra là điều dễ hiểu.
Mẫu phân theo độ tuổi
Biều đồ 2 1: Mẫu phân theo độ tuổi
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Sự phân biệt theo độ tuổi trong ngành bảo hiểm là cần thiết vì mỗi nhóm tuổi có tâm lý, nhu cầu và nhận thức khác nhau về các hoạt động xúc tiến Việc tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi giúp chúng ta nắm bắt rõ hơn tâm lý của họ, từ đó xây dựng các chương trình tiếp thị phù hợp và hiệu quả hơn.
Từ 20 đến dưới 30 tuổi: Đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫnsốngdựa vào gia đình.
Từ 30 đến dưới 40 tuổi, con người đã trưởng thành, bắt đầu bước vào thị trường lao động và có thu nhập ổn định, đồng thời giảm bớt sự phụ thuộc vào gia đình Đây cũng là giai đoạn quan trọng để lập kế hoạch cho tương lai và xây dựng sự nghiệp.
Từ 20 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi gia đình, hoặc đã có con nhỏ, có thể phát sinh những nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giáo dục con cái.
Từ 40 đến 50 tuổi, nhiều người đã xây dựng sự nghiệp và gia đình ổn định, có con cái, và họ bắt đầu chú trọng hơn đến sức khỏe của bản thân.
Người trên 50 tuổi thường đã nghỉ hưu và không còn làm việc nhiều, do đó họ ít quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ vì gần đến tuổi không còn phù hợp để mua.
Khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40, chiếm 45% tổng số Đáng chú ý, 7% khách hàng ở độ tuổi 20 đến 30 và 29% ở độ tuổi 40 đến 50, cho thấy nhóm khách hàng trưởng thành chiếm tỷ lệ lớn nhất Nhóm này không chỉ am hiểu về thị trường tài chính mà còn quan tâm đến sức khỏe và đầu tư tiết kiệm Ngoài ra, chỉ có 19% khách hàng trên 50 tuổi tham gia phỏng vấn, chủ yếu để kiểm tra kỳ hạn bảo hiểm hoặc nhận tiền bảo hiểm.
Biều đồ 2 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp
Cán bộ viên chức Lao động phổ thôngKinh doanh buôn bán Nội trợ/Hưu tríHọc sinh sinh viên Khác
(Nguồn:Sốliệu xử lí SPSS)
Trong cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, đối tượng khảo sát chủ yếu là những người kinh doanh buôn bán, chiếm tỷ trọng 36%, tiếp theo là cán bộ công chức với 31% Đây là những nghề mang lại thu nhập cao và ổn định, dẫn đến việc nhóm này sử dụng sản phẩm của công ty nhiều hơn Các nghề khác như học sinh, sinh viên, nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có tỷ lệ sử dụng sản phẩm thấp, với học sinh, sinh viên phụ thuộc vào kinh tế gia đình, trong khi nội trợ và hưu trí chỉ chiếm 13% và 16% do nguồn thu nhập chủ yếu dùng để trang trải cuộc sống.
Mẫu phân theo thu nhập
Biều đồ 2 3: Mẫu phân theo thu nhập
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Dưới 4 triệu/tháng Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng
Trong số khách hàng được khảo sát, phần lớn có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng, một mức thu nhập cao so với chi phí sinh hoạt tại Huế, nơi giá cả hàng hóa và lương thực vẫn còn thấp Họ không chỉ chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày mà còn có khả năng tham gia vào các gói bảo hiểm để tiết kiệm và bảo vệ sức khỏe Đặc biệt, 28% khách hàng trong nhóm này có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, chủ yếu là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Ngoài ra, 22% khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu đồng/tháng, thường là cán bộ viên chức có chức vụ cao, trong khi 5% còn lại có thu nhập dưới 4 triệu đồng/tháng, mức thu nhập phổ biến của cán bộ công nhân viên chức.
Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu là người trưởng thành với mức thu nhập cao và ổn định, chủ yếu là những người làm nghề kinh doanh buôn bán và cán bộ công nhân viên chức Trong tương lai, các công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ tập trung vào nhóm khách hàng này để phát triển thị trường bảo hiểm.
Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty
Biều đồ 2 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty
Chỉ 1 công ty Từ 2 đến 3 công ty
Từ 3 đến 4 công ty Trên 5 công ty
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Mặc dù đối tượng điều tra là khách hàng của công ty Dai-ichi Life Huế 1, nhưng không phải là công ty duy nhất mà họ đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm Cụ thể, có 38% khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 2 đến 3 công ty khác nhau.
Khách hàng (KH) hiện nay có xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm đa dạng, với 52% KH chọn Dai-ichi Life Huế 1 làm công ty bảo hiểm chính Một số KH chỉ tin tưởng vào một công ty duy nhất do mối quan hệ lâu dài, trong khi những KH khác lại phân chia rủi ro bằng cách sử dụng dịch vụ từ nhiều công ty khác nhau để đảm bảo quyền lợi và bảo vệ tốt hơn Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế biến động và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, một số KH lại ưu tiên tập trung vào một công ty để giảm thiểu rủi ro Điều này cho thấy tâm lý khách hàng có thể thay đổi linh hoạt, và Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh chính sách hoạt động phù hợp.
Mẫu phân theo nhóm nguồn thông tin
Biều đồ 2 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Trong số 150 người tham gia phỏng vấn, 31% cho biết họ biết đến Công ty Dai-ichi Life Việt Nam qua người thân, trong khi 36% nhờ vào hoạt động marketing của công ty Các nguồn giới thiệu khác như bạn bè và mạng xã hội lần lượt chiếm 21% và 12% Để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng tin, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng giới thiệu cho người thân và bạn bè Đồng thời, việc mở rộng các hoạt động marketing sẽ giúp lan tỏa thông tin về sản phẩm đến nhiều người hơn, từ đó gia tăng lượng khách hàng tiềm năng Công ty cũng nên cung cấp thông tin về dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau để thu hút thêm khách hàng.
Bạn bè, người quen Người thân
Mạng xã hộiHoạt động marketing của công ty
Mẫu phân theo lý do lựa chọn
Biều đồ 2 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Khách hàng chọn dịch vụ bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế chủ yếu vì uy tín thương hiệu, chiếm 32% số phiếu, và lợi ích, sự đảm bảo, với 25% số phiếu Điều này cho thấy công ty cần chú trọng đến việc xây dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, từ đó tăng khả năng họ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác Các yếu tố như nhân viên tư vấn nhiệt tình và giá cả hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng công ty cần hỗ trợ thêm cho khách hàng trong quá trình lựa chọn bảo hiểm để giảm thiểu rào cản liên quan đến thủ tục và phí bảo hiểm.
Uy tín thương hiệu của công ty
Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo
Giá cả hợp lý, hấp dẫnKhác
Mẫu nhóm loại hình bảo hiểm
Biều đồ 2 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
Theo phân tích loại hình bảo hiểm, sản phẩm “An tâm hưng thịnh” được 48% khách hàng lựa chọn, cho thấy đây là sự ưu tiên hàng đầu Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người làm trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, có thu nhập ổn định và khá cao Họ mong muốn đạt được sự cân bằng giữa đầu tư tiết kiệm và bảo vệ lâu dài với hợp đồng có thời hạn từ 11 năm trở lên.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI- ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1
Dai-ichi Life Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn Nhật Bản, đã có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 2007 và phục vụ hơn 2,5 triệu khách hàng với hơn 1.300 nhân viên cùng 92.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp Công ty tự hào đứng thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với 295 văn phòng và tổng đại lý trên toàn quốc tính đến ngày 31/5/2019 Dai-ichi Life Việt Nam cung cấp các sản phẩm bảo vệ tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Văn phòng tổng đại lý Huế 1, mặc dù mới thành lập, đã khẳng định được vị thế trên thị trường thành phố Huế, trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các công ty như Prudential, Bảo Việt, AIA Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để củng cố uy tín và niềm tin từ phía khách hàng.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tôi xin đưa ra một số hướng phát triển cho
Dai-ichi Life Việt Nam_ văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới như sau:
Tăng cường thu thập và nghiên cứu thông tin thị trường là cần thiết để cải thiện việc trao đổi và xử lý thông tin giữa các phòng ban Việc nắm rõ mong muốn và tư tưởng của khách hàng tại từng địa bàn sẽ giúp khai thác hiệu quả hơn.
Chúng tôi cam kết thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp với cả khách hàng truyền thống và tiềm năng Mục tiêu của chúng tôi là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng tới việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo trên toàn thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Việt Nam, cần tiếp tục duy trì phương châm "Khách hàng là thượng đế" Điều này đòi hỏi chú trọng đến các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, bao gồm mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tin cậy và các phương tiện hữu hình.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng sự trung thành của khách hàng, và thu hút khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ giúp giảm chi phí kinh doanh và hạn chế tình trạng khách hàng hủy hợp đồng, mà còn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó góp phần tăng doanh thu hiệu quả.
- Đổi mới phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng bằng những việc cụ thể.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần thiết lập các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, bài bản và chuyên nghiệp Những chính sách này nên được xây dựng dựa trên nhu cầu và tâm lý của khách hàng, nhằm tạo ra sự hài lòng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn có năng lực và hiệu quả làm việc cao là rất quan trọng Đội ngũ này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra những tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần đa dạng hóa các gói sản phẩm, tạo nhiều cơ hội cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các nhân viên tư vấn bảo hiểm cần có trình độ chuyên môn cao và trang bị kỹ năng mềm để phục vụ giao tiếp và bán hàng hiệu quả Thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp cũng là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng cũng như thắc mắc của họ Các hình thức trao đổi có thể bao gồm hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến và thiết lập đường dây nóng Qua đó, công ty không chỉ truyền tải thông tin về sản phẩm mà còn xử lý yêu cầu và thu thập phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả khiếu nại Ngoài ra, việc lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng là cần thiết để thuận tiện cho việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Công ty cần thường xuyên tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ là yếu tố quan trọng Việc theo dõi sát sao tình hình hoạt động của khách hàng giúp công ty nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và tư vấn những giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả marketing, Dai-ichi Life Việt Nam tập trung quảng bá hình ảnh và thương hiệu đến khách hàng, nhấn mạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ Qua đó, công ty không chỉ xây dựng lòng tin mà còn tạo sự trung thành từ phía khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần cải tiến và đổi mới quy trình giao dịch bằng cách đơn giản hóa thủ tục và chứng từ Mục tiêu là tạo ra một quy trình giao dịch thuận tiện và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, công ty cần phân loại khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu và nhận diện các khách hàng quan trọng, từ đó xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Các chương trình này cần được thiết kế linh hoạt, dựa vào nguồn lực và đặc điểm của từng nhóm khách hàng Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới, công ty cần có cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược đã đề ra Đồng thời, việc tăng cường xúc tiến và tuyên truyền hình ảnh của chi nhánh đến với khách hàng hiện tại và tương lai là rất quan trọng, cùng với việc tích cực tham gia các hoạt động đoàn hội để nâng cao hình ảnh và vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng.
3.2.2 Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ V ăn ph òng t ổng đạ i lý hu ế 1
3.2.2.1 Giải pháp về mức độ đảm bảo Đa phần trong nhóm khả năng đảm bảo đều đã làm thỏa mãn, hài lòng các bộ phận khách hàng tham gia bảo hiểm Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1nên thực hiện giải pháp như sau:
