Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD
Giới thiệu FORD VIỆT NAM
Công ty Ford Việt Nam, được thành lập vào tháng 9 năm 1995, là liên doanh giữa Tập đoàn Ô tô Ford tại Michigan, Hoa Kỳ (75%) và Công ty Diesel Sông Công (25%), với tổng vốn đầu tư đạt 125 triệu USD Nhà máy lắp ráp của công ty tại tỉnh Hải Dương chính thức khai trương vào tháng 11 năm 1997, với công suất sản xuất 14.000 xe mỗi năm.
Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt Nam nhận các chứng chỉ ISO 9001, ISO
Chứng chỉ ISO 14001, QS 9000 và ISO/TS 16949:2002 đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tại Ford Việt Nam Công ty hiện có hơn 600 nhân viên, với các trụ sở chính tại Hà Nội và văn phòng khác.
TP Hồ Chí Minh và Nhà máy ở Hải Dương
Năm 2015, Ford Việt Nam kỷ niệm 20 năm phát triển tại thị trường Việt Nam, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử công ty Trong suốt thời gian hoạt động, Ford Việt Nam đã nhận Huân chương Lao động Hạng nhì cho những đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội Công ty đã xây dựng được lòng tin và yêu mến từ khách hàng nhờ vào các sản phẩm an toàn, chất lượng cao, luôn đổi mới và đáp ứng nhu cầu thị trường Tính đến tháng 1/2016, Ford Việt Nam đã phát triển hệ thống 26 đại lý chính và 3S, với dịch vụ rộng khắp và ngày càng được mở rộng về số lượng cũng như chất lượng.
Kể từ khi hoạt động tại Việt Nam vào năm 1997, Ford Việt Nam đã vươn lên từ vị trí thứ 7 trên thị trường và ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ Trong năm 2015, hãng đã giao 20,700 xe cho khách hàng, tăng trưởng 40% so với năm 2014, đánh dấu bước tiến vượt bậc của Ford tại thị trường Việt Nam.
Ford offers a diverse range of travel vehicles, including the B-segment Ford Fiesta, the C-segment Ford Focus, the large MPV Ford Transit, the crossover Ford EcoSport, the SUV models Ford Everest and Ford Explorer, and the pickup truck Ford Ranger.
Đại lý CITY FORD
City Ford, đại lý ủy quyền chính thức của Ford tại Việt Nam, được thành lập vào năm 2000 và đã có 15 năm phát triển mạnh mẽ Với vị thế hàng đầu trong ngành ô tô, City Ford không chỉ nổi bật về doanh số bán hàng mà còn cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng hoàn hảo Đạt tiêu chuẩn 5S, đại lý này tọa lạc tại 218 QL13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, Hồ Chí Minh, trên diện tích 10.000m2 và tổng vốn đầu tư gần 100 tỷ đồng.
Đại lý Ford được thiết kế với khu trưng bày xe rộng rãi, xưởng dịch vụ chuyên nghiệp và kho phụ tùng chính hãng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham quan và lựa chọn các mẫu xe du lịch trẻ trung, năng động và tiện nghi Khách hàng còn được hưởng đầy đủ các dịch vụ hậu mãi theo tiêu chuẩn của Ford Việt Nam.
Khu trưng bày nằm ở lầu 1, giới thiệu đầy đủ các dòng xe của Ford, bao gồm mẫu xe gia đình Ford Fiesta phân khúc B và Ford Focus phân khúc C Ngoài ra, còn có các mẫu SUV phổ biến như Ford Everest và Ford Explorer hạng trung, cùng với sự bứt phá của Ford EcoSport, sự tiện lợi của Ford Transit và sức mạnh của Ford Ranger.
Xưởng dịch vụ đại lý City Ford được trang bị cơ sở vật chất và kỹ thuật hiện đại, bao gồm khu vực sửa chữa thân vỏ, máy chẩn đoán, máy kiểm tra bình điện, phòng sơn nhanh, phòng sơn sấy, hệ thống pha sơn vi tính, khu đồng sơn xe mới và kho phụ tùng chính hãng Khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và am hiểu sản phẩm tiếp đón nồng hậu Các chuyên viên kỹ thuật luôn sẵn sàng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về tư vấn, sửa chữa, bảo hành và bảo dưỡng xe của khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng
1 Chế độ bảo hành a Thời hạn bảo hành
Thời gian bảo hành (xe mới): 36 tháng hay 100.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước
6 b Điều kiện bảo hành Đại lý chỉ đảm bảo sửa chữa, thay thế các phụ tùng của xe mới bị hỏng hóc trong điều kiện:
• Xe hoạt động trong điều kiện bình thường
• Chất lượng phụ tùng không tốt
• Trừ những điều kiện ghi trong mục HẠN CHẾ BẢO HÀNH
Chú ý : Bảo hành vẫn áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho những chủ xe khác c Phạm vi áp dụng bảo hành
Bảo hành chỉ áp dụng trong phạm vi nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam d Bảo hành miễn phí
Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí
Các trường hợp không được bảo hành:
• Những hư hỏng do thiếu sự bảo dưỡng định kỳ do Ford qui định
• Những hư hỏng do công việc sửa chữa hay bảo dưỡng không phải do trung tâm dịch vụ được Ford ủy quyền thực hiện
• Những hư hỏng do lái xe để đua hay trong những trường hợp tương tự
• Những hư hỏng do vận hành xe ở những nơi mà các loại xe tương đương không thể hoạt động được bình thường
Hư hỏng xảy ra do việc vận hành không tuân theo các phương pháp hướng dẫn trong sổ tay người sử dụng hoặc khi sử dụng vượt quá các thông số kỹ thuật mà Ford quy định, như toàn tải và tốc độ động cơ.
Việc không sử dụng các phụ tùng hoặc phụ kiện được Ford phê duyệt, cũng như phụ tùng chính hiệu Ford, có thể dẫn đến nhiều hư hỏng nghiêm trọng Ngoài ra, việc sử dụng nhiên liệu hoặc các chất bôi trơn không đúng loại, như dầu, dầu phanh hay nước làm mát, theo hướng dẫn sử dụng cũng có thể gây ra các vấn đề kỹ thuật cho xe.
• Những hư hỏng do sửa đổi không được Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế, thay đổi động cơ,…)
Những xe có dấu hiệu bị thay đổi, tác động hoặc điều chỉnh đồng hồ công tơ mét sẽ dẫn đến việc không xác định được số đo chính xác.
• Những hao mòn thời gian ( phai màu tự nhiên của các bề mặt sợ, các bề mặt mạ, bọc đệm…)
• Những hiện tượng thẩm mỹ không ảnh hưởng tới chất lượng và sự hoạt động của xe (tiếng ồn, những rung động nhỏ, vết loang dầu)
• Những hư hỏng do lưu kho không đúng hay do vận chuyển
Ford không bảo hành cho hao mòn tự nhiên của phụ tùng và các chi tiết thay thế Các phụ tùng sau đây được xem là không nằm trong phạm vi bảo hành.
Các bộ phận quan trọng của xe Ford bao gồm bu-gi, lọc nhiên liệu, lọc dầu, xích dẫn, lõi lọc gió, má phanh, guốc phanh, đĩa ly hợp, đèn, cầu chì, chổi than, cao su để chân, lá gạt nước, dây curoa, lốp xe, săm, và các phụ tùng bằng cao su khác.
- Các chất bôi trơn: Các loại dầu, mỡ, dung dịch ắc quy, nước làm mát, và các mục do Ford qui định
• Việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các mục bảo dưỡng định kỳ khác
• Các chi phí ngẫu nhiên đối với khiến nại bảo hành gồm:
- Các chí tổn do kéo xe, điện thoại, ăn, ở và những chi phí khác do xe hư hỏng ở nơi xa
- Bồi hoàn cho sự mất mát về thời gian, cơ hội thuê xe thay thế trong thời gian sửa chữa hoặc điều chỉnh
• Bất kỳ những thiệt hại do thiên tai, lụt lội, cháy, đâm xe, mất trộm và những hư hỏng hệ quả do các nguyên nhân trên gây ra
• Bất kỳ hư hỏng do muội, khói, hóa chất, nước biển, hơi nước mặn hay các nguyên nhân tương tư khác
Lốp và ắc quy được bảo hành theo quy định riêng của nhà sản xuất Dù vậy, công ty và đại lý bán hàng luôn sẵn sàng cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong mọi vấn đề liên quan đến bảo hành.
Trách nhiệm của chủ xe:
Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford
• Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng dẫn sử dụng xe
• Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định
• Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu
Đảm bảo rằng mọi khuyết tật hoặc lỗi hư hỏng trong các cụm chi tiết được bảo hành sẽ được sửa chữa kịp thời.
• Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờ hành chính để làm bảo hành
Để bảo hành xe của bạn, hãy đến Đại lý hoặc Trạm dịch vụ bảo hành ủy quyền chính hãng của FORD VIỆT NAM, nơi sẽ thực hiện các sửa chữa cần thiết bằng phụ tùng mới hoặc tái chế Để đảm bảo sự chăm sóc tốt nhất và theo dõi quy trình bảo trì, Ford khuyến cáo bạn nên quay lại Đại lý đã bán xe cho mình.
Nếu bạn đi du lịch hoặc chuyển đến nước khác và xe gặp sự cố hỏng hóc, xe sẽ không được bảo hành Do đó, hãy lưu ý những thông tin cần thiết để đảm bảo quyền lợi của mình.
Trong trường hợp hỏng hóc xảy ra, hãy chuẩn bị những thông tin sau đây:
• Mô tả chính xác về những hỏng hóc bao gồm những điều kiện hoạt động
• Model và năm sản xuất
• Số nhận dạng phương tiện (VIN)
• Số đo công tơ mét hiện thời
• Ðại lý / Trạm dịch vụ bảo hành bán xe và thực hiện dịch vụ
• Thống kê quá trình dịch vụ xe của Quý khách
2 Bảo dưỡng định kỳ a Bảo dưỡng định kỳ
Bảo dưỡng định kỳ là yếu tố quan trọng để giữ cho chiếc xe của bạn luôn trong tình trạng hoàn hảo và an toàn Việc này cần được thực hiện bởi các kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu suất và độ bền của xe.
9 tùng chính hãng chất lượng cao, FORD có thể cung cấp dịch vụ bảo dưỡng phù hợp cho xe bạn
Lịch bảo dưỡng định kỳ b Các hạng mục bảo dưỡng c Bảo dưỡng nhanh
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Quick Maintenance) được ra đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc xe và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Dịch vụ này nâng cao hiệu suất phục vụ theo tiêu chuẩn toàn cầu của FORD, hiện có mặt tại các showroom và đại lý chính hãng Để đảm bảo chất lượng, dịch vụ này đã được đầu tư sâu sắc về thiết bị chuyên dụng và đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản.
Mười tục lệ đã được hình thành qua thời gian và tích lũy kinh nghiệm thực tiễn, đảm bảo rằng các hạng mục bảo dưỡng đều tuân thủ quy trình chuyên nghiệp của Tập đoàn Ford tại Việt Nam.
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh giúp Quý khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi tại trạm dịch vụ, chỉ còn 60 phút từ khi ký lệnh sửa chữa đến khi xe sẵn sàng giao, trong khi quy trình bảo dưỡng thông thường mất đến 150 phút.
Một số hình ảnh tại xưởng Bảo dưỡng nhanh:
3 Phụ tùng và phụ kiện
Đại lý CITY FORD, đại diện chính thức của FORD tại Việt Nam, cam kết cung cấp các sản phẩm phụ tùng thay thế chính hãng, được thiết kế theo tiêu chuẩn chính xác của FORD, đảm bảo phù hợp với đặc điểm kỹ thuật ban đầu của xe.
4 Dịch vụ sửa chữa a Dịch vụ sửa chữa chung
Chúng tôi sở hữu một hệ thống xưởng sửa chữa chuyên nghiệp trải dài trên toàn quốc, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu và tình huống phát sinh của Khách hàng khi sử dụng xe Đội ngũ của chúng tôi cam kết cung cấp đầy đủ các dịch vụ sửa chữa đa dạng và chất lượng, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho quý Khách hàng.
Những hạng mục sửa chữa mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng gồm có:
• Sửa chữa Động cơ – Hộp số
• Sửa chữa Hệ thống điện
13 Quy trình tiếp nhận Dịch vụ sửa chữa chung
Một số hình ảnh tại xưởng Sửa chữa chung:
15 b Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index)
1 Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?
• Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào chính hoặc cổng chính
Các showroom cần thông báo rõ ràng thời gian hoạt động cho khách hàng thông qua website, thư từ hoặc thông cáo phát tay để đảm bảo khách hàng nắm bắt thông tin chính xác.
• Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường
2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo có được thiết kế theo chuẩn của Ford không?
Tất cả dụng cụ in ấn và văn phòng phẩm cần tuân thủ các tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo sự đồng nhất trong việc xác định thương hiệu Ford Điều này bao gồm các yếu tố như tiêu đề thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí và thư mục, nhằm tạo nên một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và nhất quán.
• Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng nhất thương hiệu Ford
3 Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Ford không?
• Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp
Nhân viên hậu mãi, bao gồm tư vấn dịch vụ và kỹ sư, được khuyến khích mặc đồng phục có thương hiệu Ford để đảm bảo sự chuyên nghiệp và đồng bộ theo tiêu chuẩn của Ford Việt Nam.
• Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Ford.
Tiện ích chung
1 Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom đều sạch sẽ và được bảo dưỡng tốt không ?
- Showroom, tòa nhà (tổng quát)
- Phòng vệ sinh của khách
- Phòng vệ sinh của nhân viên
- Khu vực trưng bày xe bên ngoài
Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ
2 Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không ?
- Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín
- Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m
• Phương tiện di chuyển của khách
Khu vực đậu xe dành cho khách hàng mua sắm cần tối thiểu ba bãi đậu xe, được đánh dấu rõ ràng để dễ nhận biết Số lượng bãi đậu xe có thể thay đổi tùy thuộc vào kế hoạch doanh thu hàng năm và phải tuân thủ các quy định của chính quyền địa phương.
Khu vực đậu xe cho khách hàng được bố trí gần quầy lễ tân, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thuận tiện hơn trong việc giao dịch với nhân viên.
3 Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?
• Các tiện ích phải có:
- Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ
- Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi
- Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường
- Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng nơi
4 Có các tiện ích dành cho nhân viên không ?
• Các tiện ích phái có:
- Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa
- Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm
• Các dụng cụ phải có:
- Bộ cứu thương khẩn cấp
Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý
1 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét duyệt từ nhà phân phối không ?
• Đại lý - các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân sách
Để đảm bảo sự đồng nhất trong các hoạt động marketing trên toàn quốc, kế hoạch và ngân sách cần phải phù hợp với chiến lược marketing chung Tất cả các đề xuất này phải được giám đốc miền thuộc phòng marketing phê duyệt.
- Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý
Hồ sơ lưu giữ thông tin khách hàng sẽ được sử dụng để gửi email, phục vụ cho chiến lược marketing của công ty.
• Đại lý - các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý
- Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lý phải được kết nối với trang chủ Ford
• Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng
- Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV
Chiến dịch khuyến mại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, bao gồm các hình thức như coupon, hoàn trả tiền mặt và trả góp không tính lãi Những sự kiện gây sự chú ý này cần được triển khai hiệu quả để nâng cao sự quan tâm và tăng doanh số bán hàng.
Hệ thống đặt lịch hẹn cần được đẩy mạnh thông qua quảng cáo, bảng chỉ dẫn, email trực tiếp và các phương pháp khác để khuyến khích người dùng thực hiện.
- Chương trình marketing cho dòng xe mới
• Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng
- Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV
- Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ miễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện
Hệ thống đặt lịch hẹn cần được quảng bá mạnh mẽ thông qua các kênh như quảng cáo, bảng chỉ dẫn, website, email trực tiếp và nhiều phương pháp khác để khuyến khích người dùng thực hiện.
Chiến dịch khuyến mại cho các hoạt động chăm sóc gia đình cần được triển khai hiệu quả thông qua việc sử dụng poster, banner, standy và logo đi kèm Những tài liệu này nên được quảng cáo rộng rãi trên các kênh truyền thông cũng như tại các nhà xưởng để tối ưu hóa sự tiếp cận và tăng cường nhận diện thương hiệu.
2 Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không ?
• Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả các chức năng của tổ chức
- Bán hàng, sau bán hàng, quản lý
- Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Ford sẽ được bổ nhiệm
- Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
3 Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng vào hoạt động chưa ?
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
- Quản lý kinh doanh và tồn kho
- Hệ thống quản lý các nhà đại lý
• Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước
- Người đứng đầu của đại lý
• Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ
- Chương trình bảo vệ chống virút
- Bảo vệ bằng bức tường lửa
- Quy trình lưu giữ và phục hồi
4 Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ?
- Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
+ Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn
- Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp
- Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng
- Số lượng khách hàng bị mất đi, các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau: + Cơ sở dữ liệu về khách hàng
+ Nguyên nhân việc giảm doanh số
- Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
+ Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký…)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời gian & dữ liệu của cuộc hẹn)
- Dữ liệu về khách hàng
+ Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, FORD VIN, kết quả chuẩn đoán và sửa chữa
- Liên hệ thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp
Các đại lý cần phải sử dụng chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và cuộc hẹn của khách hàng Tất cả các yêu cầu phải được xử lý muộn nhất vào cuối ngày làm việc tiếp theo để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
5 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?
- Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh đều phải được ghi nhận lại trong báo cáo tháng
- Giao dịch kinh doanh - sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ tùng tháng phải bao gồm các thông tin sau:
+ Danh sách hàng tồn kho
+ Số lượng hàng tồn kho
+ Lịch sử về nhu cầu
+ Đơn đặt hàng phụ tùng
• Hệ thống giao dịch kinh doanh
- Hệ thống máy tính - xe đã sử dụng
- Hệ thống bảo hành thiện chí, nên được lưu giữ cùng với những lập pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn
6 Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ?
Danh sách khách hàng thân thiết cần tập trung vào những khách hàng tiềm năng, nhằm tạo cơ hội để họ thường xuyên được mời đến showroom Điều này không chỉ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ và khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
• Hệ thống báo cáo hoạt động
• Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS
• Sách hướng dẫn quyền đại lý
• Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống Internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật
• Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa
Các nhà đại lý cần thiết lập và sử dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa để theo dõi thông tin về thời gian sử dụng và chi phí tương ứng cho mỗi lệnh sửa chữa.
Bán hàng
1 Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt không ?
• Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 nơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở mức thấp nhất
- Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300, 9/301V450, 10/451
- Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày
- Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày nên chuẩn bị sẵn
- Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng
+ Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom
+ Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m
+ Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng
- Số lượng tồi thiểu xe chạy thử, số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng hằng năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451
- Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng, và chạy ít hơn 10000km
- Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày
- Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải
2 Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ?
• Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Ford
• Khu vực giao xe mới: Đủ rộng và nên có mái che
• Lộ trình chạy thử xe:
- Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km
- Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt
- Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD
- Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các đèn giao thông.
Quản lý kinh doanh
1 Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?
• Các chương trình khen thưởng/khuyến khích (Sale xuất sắc toàn quốc, )
2 Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối Ford cung cấp hay không ?
• Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Ford
3 Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng không ?
• Đơn đặt hàng của khách hàng: Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây:
- Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng
- Dự kiến ngày giao xe
4 Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ?
• Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được yêu cầu cho mỗi lần lái thử xe
- Bảng copy bằng lái xe
- Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử
VI Các hoạt động dịch vụ
Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt không ?
• Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ
Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Ford nên được trưng bày tại quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực chờ dành cho khách hàng để tăng cường sự tin tưởng và chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Số lượng ngày làm việc hợp lý được tính bằng tỷ lệ giữa số lượng ngày làm việc và số lượng lệnh sửa chữa (RO) trong một ngày, ví dụ như 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49, 22/55, và 23/61 Đối với các đại lý phục vụ nhiều hãng xe cùng lúc, công thức tính sẽ là (số lượng nhận đặt sửa chữa của xe Ford/số lượng nhận đặt sửa chữa của tất cả các xe trong một năm) nhân với tổng số ngày làm việc.
Kỹ sư tại xưởng Ford có thể dễ dàng truy cập vào các hướng dẫn mới nhất của Ford dưới dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử.
• Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng
- Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng
+ Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những nơi giống nhau
+ Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng
+ Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành của Ford VN
Khu vực lưu trữ bánh xe và vỏ xe của khách hàng cần có không gian đủ lớn để trưng bày mâm xe và vỏ xe Nếu không đủ diện tích, nên xem xét hợp tác với một đối tác bên ngoài để đảm bảo việc lưu trữ được thực hiện hiệu quả.
• Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ:
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, các kỹ thuật viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết và các thiết bị chẩn đoán theo sự tư vấn và cho phép của Ford Mỗi kỹ thuật viên nên sở hữu một tủ dụng cụ cá nhân với số lượng dụng cụ tối thiểu.
15 kỹ thuật viên có 1 tủ dụng cụ, và phải được nâng cấp thường xuyên)
- Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Ford chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt này phải được trưng bày theo tiêu chuẩn
- Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu hơn 80% các dụng cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM
• Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng:
- Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng
+ Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)
+ Các thông báo về phụ tùng
+ Hệ thống đại lý sau cùng
- Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn
- Yêu cầu: Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường.
Quản lý dịch vụ
1 Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không ?
• Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của đại lý đối với nhân viên dịch vụ
2 Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ?
• Bản báo cáo thông tin về chất lượng:
Khi gặp từ 2 đến 3 trường hợp tương tự liên quan đến lỗi an toàn sử dụng, các kỹ sư cần lập Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR Trong trường hợp chỉ xảy ra 1 trường hợp, các báo cáo về chất lượng phải được lưu trữ trên máy tính.
Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật cần được phân phát trong các buổi họp định kỳ hoặc đăng tải trên bản thông tin để đảm bảo mọi người đều nắm bắt thông tin kịp thời và chính xác.
• Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap):
Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa
3 Quản lý dịch vụ phụ tùng, các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ?
Các đại lý cần theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng cũng như các doanh số bị mất theo từng hạng mục để nắm bắt tình hình kinh doanh hiệu quả hơn.
- Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả
Quy trình dịch vụ
1 Vai trò và nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ a Vai trò
• Là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng
Chúng tôi là những chuyên gia kỹ thuật, luôn tư vấn và cung cấp giải pháp tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đảm bảo mang lại cho khách hàng cảm giác tin cậy và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
• Là đại diện của Khách hàng trong mối quan hệ với Đại lý
- Thấu hiểu & truyền đạt được tình trạng sửa chữa và yêu cầu của khách hàng Đảm bảo chất lượng SC/BD đúng như cam kết với khách hàng
- Là người đại diện cho Khách hàng về việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng
• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số CSI b Nhiệm vụ
• Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu hàng tháng
• Xây dựng được lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng, tạo hình ảnh cá nhân chuyên nghiệp
2 Quy trình dịch vụ gồm 6 bước:
TPPT: Trưởng phòng phụ tùng
CVBH: Cố vấn bảo hành
DCRC: Chăm sóc khách hàng
CVDV: Cố vấn dịch vụ
TPDV: Trưởng phòng dịch vụ
- Hỗ trợ DCRC đưa ra đề xuất thời gian hẹn (ít nhất 2 mốc thời gian) Tất cả khách hàng có ít nhất 2 mốc thời gian chọn lựa
- Cùng DCRC giới thiệu 2 loại hình tiếp nhận (QS, hẹn, ngoài giờ và trong giờ) Khách hàng biết được các loại hình tiếp nhận để lựa chọn
DCRC cung cấp bảng giá nhanh giúp khách hàng ước lượng thời gian và chi phí dự kiến khi đặt hẹn, từ đó nắm rõ thông tin tạm tính ban đầu.
- Hỗ trợ DCRC hỏi khách hàng thời gian mong muốn nhận lại xe Khách hàng chủ động thời gian để sắp xếp công việc
- Hỗ trợ DCRC đưa lịch hẹn sẳn sàng cho K/H chọn lựa K/H có thể đặt hẹn trước trong vòng 5 ngày
- Hỗ trợ DCRC thông tin K/H được cập nhật trên DMS bao gồm Email (File Excel)
Tất cả thông tin K/H phải được cập nhật trên hệ thống (kiểm soát được)
- Hỗ trợ DCRC lên chi tiết hẹn KH được cập nhật vào DMS (File Excel) Bao gồm thời gian hẹn, thời gian giao xe và chi phí dự kiến
- Hỗ trợ DCRC gọi nhắc KH hẹn trước 1 ngày Tất cả KH hẹn được gọi nhắc trước
1 ngày và gởi tin nhắn SMS
- CVDV giới thiệu với KH về quy trình kiểm tra tiếp nhận xe
- Xây dựng quy trình tiếp nhận xe có hẹn (4 quy trình) Ngoài giờ, kiểm tra nhanh, thông thường, kiểm tra đầy đủ
- Cùng với DCRC cập nhật lịch hẹn KH trong vòng 5 ngày
- Trang bị bảo vệ xe trước khi tiếp nhận kiểm tra CVDV trang bị bảo hộ phủ ghế, vô lăng, lót chân trước khi kiểm tra xe KH
- Phiếu kiểm tra xe phải được đi cùng lệnh sc 100% xe phải sử dụng phiếu kiểm tra
- CVDV phải truy cập servis2 để cập nhật chương trình (Trand web servis2 phải mở sẵn trên màn hình máy tính)
- CVDV sử dụng phiếu kiểm tra xe để tiếp nhận kiểm tra xe cùng KH Sử dụng 100% phiếu kiểm tra xe
- CVDV cập nhật đầy đủ thông tin KH lên DMS & Servis2
- PSC thể hiện đầy đủ nội dung công việc Kèm phiếu checklist kiểm tra
Thời gian giao xe cần được xác nhận bởi khách hàng và cập nhật lên hệ thống DMS Đội ngũ PSC phải đảm bảo thời gian giao xe đúng như cam kết với khách hàng, kèm theo sự xác nhận từ phía khách hàng.
- KH ký tên xác nhận PSC 100% RO có chữ ký xác nhận của KH
- Giá trị SC được thể hiện trên PSC có xác nhận đồng ý của KH
- PSC thể hiện chi tiết giờ công trên mỗi công việc thực hiện
- Lịch bảo dưỡng phải thể hiện trên PSC theo tiêu chuẩn kỹ thuật của FVL Kèm lịch bảo dưỡng chung PSC KTV
Kỹ thuật viên và quản đốc, dưới sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ, đã cùng nhau sử dụng bảng kế hoạch xưởng, đảm bảo 100% PSC thực hiện bảng kế hoạch xưởng đúng yêu cầu.
Trong quá trình kiểm tra, quản đốc cần hỗ trợ kỹ thuật viên phát hiện và báo cáo các hư hỏng phát sinh cho CVDV trong vòng 15 phút đầu khi vào KSC Việc này đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.
- Hỗ trợ phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn trong khai theo số PSC Phiếu chuẩn bị phụ tùng
- Cùng với sự hỗ trợ của DCRC thông tin trên RO được cập nhật trên DMS Có báo cáo chi tiết về má phanh, ắc quy, lốp xe
Mỗi ngày làm việc, quản đốc cùng với sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra đảm bảo rằng không quá 20% tổng lượng xe hàng ngày nằm lại xưởng.
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra số lượng xe tồn đọng vào cuối tháng không quá 15% (15% tổng lượng xe trong tháng)
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra không có xe nằm lại xưởng quá 45 ngày
- Hỗ trợ quản đốc: KTV bấm giờ công việc trước khi bắt đầu và kết thúc công việc
100% KTV bấm giờ PSC trước khi bắt đầu và kết thúc công việc
KTV cần hoàn tất công việc trên phiếu kiểm tra xe (VRC) và lưu lại các thông tin tối thiểu như thông số ắc quy và độ sâu gai lốp để hỗ trợ quản đốc hiệu quả.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV đánh dấu các công việc đã làm trên PSC
- Cùng sự hỗ trợ của KT chuẩn bị hóa đơn và các thủ tục cần thiết trước khi KH đến
- Giải thích hóa đơn, các công việc đã làm, chính sách bảo hành…
- Cùng quản đốc kiểm tra các công việc SC/BD được phát hiện bởi KTV nhưng chưa hoàn tất Được ghi chú lại và cập nhật lên DMS
- Sử dụng phiếu kiểm tra xe khi giao xe KH (Tất cả các xe phải được CVDV kiểm tra trước khi giao (theo mẫu))
- Cùng sự hỗ trợ của KT DV giá trị thanh toán đúng như đã cám kết trên RO (Tất cả các RO phải được ký xác nhận của KH)
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC tất cả các RO phải được ký xác nhận của KH (Thông tin
KH phải được ghi nhận đầy đủ trên RO)
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC kết hợp quy trình giao xe CVDV phỏng vấn CVP trãi nghiệm DV của KH 100% KH hài lòng sau khi làm DV
DCRC sẽ hỗ trợ thông tin về lần bảo dưỡng kế tiếp và các công việc còn tồn đọng trên xe của khách hàng CVDV sẽ giới thiệu cho khách hàng những công việc chưa hoàn thành và thông tin về lần bảo dưỡng tiếp theo.
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC: CVDV khuyến khích KH đặt hẹn cho lần bảo dưỡng kế tiếp
- CVDV đi cùng KH ra xe sau khi KH thanh toán
- 1 CVDV theo KH đến lúc giao xe
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc rửa xe sạch sẽ trước khi thông báo KH giao xe 100% xe được rửa sạch trước khi giao
- Cùng sự hỗ trợ của MK: Sử dụng thẻ nhắc bảo dưỡng lần sau 100% xe bảo dưỡng có thẻ nhắc (dán hoặc treo)
- Hỗ trợ KTV: Phụ tùng cũ phải được gói cẩn thận và đặt sẵn trong xe KH CVDV xác nhận trường hợp trả phụ tùng cũ cho KH
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc: Xe sau khi rửa và chờ giao phải đậu đúng khu vực xe chờ giao (Bố trí khu vực xe chờ giao)
- Các thiết bị bảo hộ xe phải được tháo xuống khỏi xe
• Duy trì mối quan hệ:
- Hỗ trợ DCRC thực hiện cuộc gọi nhắc bảo dưỡng 1 tháng trước khi tới hạn (Gọi 3 lần không liên lạc được gởi tin hoặc thư – 100% KH nhận được)
- Cùng DCRC thực hiện cuộc gọi quá hạn sau 1 tháng mà KH không đến
- Cùng DCRC gọi theo dõi từ 24-72h sau khi làm DV (Sau 3 lần không liên lạc được thì gởi tin or thư – 100% KH nhận được TT)
- Cùng DCRC gọi nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV (gọi nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV)
Một số hình ảnh thăm quan tại đại lý CITY FORD