Khái Niệm Về Khách Du Lịch
Luật Du lịch năm 2005 định nghĩa khách du lịch là những người tham gia hoạt động du lịch hoặc kết hợp với du lịch, ngoại trừ những trường hợp như đi học, làm việc hoặc hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Từ những khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch:
- Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trong khoảng thời gian nhất định.
- Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao đổi khoa học, công vụ, thể thao v.v…
- Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh
- Những người rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc làm hoặc định cư.
- Những người ở biênn giới giữa hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới.
- Những người di cư, tị nạn
- Những người làm việc tại các Đại sứ quán, Lãnh sự quán
- Những người thuộc Lực lượng bảo an của Liên Hợp quốc
Khái Niệm Về Hoạt Động Du Lịch Và Ngành Du Lịch
Theo các nhà kinh tế du lịch, du lịch được định nghĩa là một hệ thống bao gồm cả yếu tố tinh thần và vật chất, phản ánh một hiện tượng kinh tế xã hội tổng hợp Hệ thống này được cấu thành từ ba yếu tố cơ bản: chủ thể du lịch (khách du lịch), khách thể du lịch (tài nguyên du lịch) và hoạt động du lịch, bao gồm các doanh nghiệp, chính quyền các cấp, tổ chức, cá nhân và cộng đồng dân cư địa phương, tất cả đều thuộc về ngành du lịch.
Theo Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, hoạt động du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến khách du lịch, tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch, cũng như cộng đồng dân cư và các cơ quan, tổ chức có liên quan.
Ngành du lịch là sự kết hợp của các điều kiện, hiện tượng và mối quan hệ tương tác giữa khách du lịch, nhà cung cấp sản phẩm du lịch, chính quyền và cộng đồng địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón du khách Các yếu tố cơ bản tham gia vào hoạt động du lịch bao gồm những thành phần quan trọng này.
Khách du lịch là chủ thể của du lịch, là đối tượng phục vụ của các ngành tham gia hoạt động du lịch.
Tài nguyên du lịch là khách thể của du lịch, nơi tạo ra sức thu hút con người đến tham quan, du lịch.
Các hoạt động du lịch bao gồm các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm du lịch, được xem là một chiến lược quan trọng trong phát triển kinh tế – xã hội của chính quyền trung ương và địa phương Họ xây dựng các cơ chế, chính sách và luật pháp nhằm thúc đẩy ngành du lịch Người dân địa phương coi du lịch là cơ hội để tạo việc làm, tăng thu nhập và giao lưu văn hóa.
Tài Nguyên Du Lịch
Tài nguyên du lịch là những yếu tố tự nhiên, nhân văn và xã hội có khả năng thu hút khách du lịch, được ngành du lịch khai thác để tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội Khái niệm này rất rộng và bao quát, bao gồm mọi nhân tố kích thích động cơ du lịch của du khách Tài nguyên du lịch được chia thành ba loại chính.
- Tài nguyên du lịch thiên nhiên bao gồm khí hậu, địa hình, phong cảnh v.v, có thể nói chung là tất cả những gì thiên nhiên ban tặng con người.
Tài nguyên du lịch nhân văn được chia thành hai loại chính: tài nguyên vật thể và phi vật thể Tài nguyên nhân văn vật thể bao gồm di tích lịch sử, công trình kiến trúc, và các tác phẩm nghệ thuật, trong khi tài nguyên phi vật thể bao gồm các truyền thống văn hóa, phong tục tập quán và loại hình nghệ thuật truyền thống Những tài nguyên này là di sản quý giá do con người tạo ra qua nhiều thế hệ, góp phần bảo tồn và truyền lại giá trị văn hóa cho các thế hệ mai sau.
Tài nguyên du lịch xã hội bao gồm các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội do con người tổ chức, tạo sức hấp dẫn thu hút khách du lịch Những sự kiện nổi bật như các giải thể thao quốc tế, cuộc thi hoa hậu và các hội nghị chính trị-kinh tế như Hội nghị APEC và Hội nghị thượng đỉnh ASEAN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch.
Các nhà khoa học phân loại tài nguyên du lịch thành hai loại: tài nguyên du lịch hiện thực, có khả năng khai thác, và tài nguyên du lịch tiềm năng, chưa được khai thác Chỉ tài nguyên du lịch hiện thực mới mang lại giá trị cho ngành du lịch và có thể thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Trên cơ sở của việc phân loại các tài nguyên du lịch, các nhà kinh doanh du lịch đã xây dựng các khu du lịch, các điểm du lịch.
Khu du lịch là đơn vị cơ bản trong quy hoạch và quản lý du lịch, bao gồm không gian với môi trường đẹp và cảnh vật tập trung, chủ yếu phục vụ cho hoạt động du lịch Để được công nhận là khu du lịch, cần có hai điều kiện: tài nguyên du lịch quy mô và tập trung, cùng với cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu của du khách như ăn uống, lưu trú, vận chuyển, giải trí và mua sắm Điểm du lịch có thể là cảnh quan thiên nhiên, động thực vật, hoặc các công trình do con người tạo ra như bảo tàng, di tích lịch sử, và các hoạt động du lịch như du lịch mạo hiểm, nghỉ dưỡng Chính phủ sẽ xác định các điểm du lịch và sự hấp dẫn của chúng.
Xây dựng một điểm du lịch và sự hấp dẫn du lịch còn phải chú ý những điểm sau:
- Có khả năng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội và văn hóa tại địa phương.
- Đảm bảo gìn giữ được các giá trị văn hóa, tín ngưỡng và phong tục tập quán đang tồn tại tại địa phương.
- Giữ gìn được môi trường sinh thái.
- Đảm bảo sự phát triển du lịch lâu dài.
Các bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch
Dịch vụ được định nghĩa là sự trợ giúp của con người đối với con người với thù lao, và ngày nay, kinh tế dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Du lịch, theo cách tiếp cận kinh tế, thuộc khu vực dịch vụ cùng với các ngành như giao thông vận tải, thương mại, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và tư vấn Để hiểu rõ hơn về du lịch, cần xem xét "hoạt động du lịch" và các thành phần của nó, mà các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Căn cứ vào các hoạt động theo các loại dịch vụ trực tiếp phục vụ khách du lịch.
Loại hoạt động thứ nhất: Dịch vụ tổ chức du lịch bao gồm:
- Dịch vụ tổ chức các chương trình du lịch
- Dịch vụ bán buôn và bán lẻ các chương trình du lịch
- Dịch vụ đưa, đón khách du lịch
- Dịch vụ hướng dẫn du lịch
- Dịch vụ tổ chức các hội nghị,hội thảo, hội chợ và triển lãm
- Dịch vụ thông tin du lịch
- Dịch vụ tư vấn du lịch
Khi con người có nhu cầu trợ giúp, các dịch vụ sẽ ra đời để đáp ứng mong muốn du lịch của họ.
Quản lý và phát triển điểm du lịch cùng sự hấp dẫn du lịch bao gồm các hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác Hoạt động kinh doanh tại các điểm du lịch được chia thành ba nhóm chính.
- Nhóm thứ nhất: điểm du lịch thiên nhiên là việc tận dụng cảnh quan thiên nhiên để biến nó thành một điểm du lịch hấp dẫn.
- Nhóm thứ hai: Tận dụng các di tích lịch sử và các giá trị văn hóa để biến nó thành điểm du lịch hấp dẫn.
Nhóm thứ ba tập trung vào việc tổ chức các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội, phù hợp với sở thích và nguyện vọng của khách hàng Mục tiêu là tạo ra sức hấp dẫn cho những sự kiện này, biến chúng thành điểm đến du lịch thu hút.
Hoạt động thứ ba trong ngành du lịch là tổ chức và quản lý các cơ sở vật chất phục vụ du lịch, bao gồm việc xây dựng, điều hành và duy trì các cơ sở này Các loại cơ sở vật chất này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách và phát triển bền vững cho ngành du lịch.
- Cung cấp về nơi ở và nghỉ ngơi (khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, nhà cho thuê, bungalows, camping…v.v).
- Cung cấp món ăn, đồ uống (nhà hàng các loại, quán bar, v.v).
- Cung cấp các phương tiện vận chuyển khách đến các điểm du lịch như máy bay, tầu biển, tầu thủy, ô tô, đường sắt và các loại phương tiện khác).
- Cung cấp các phương tiện thể thao (sân golf, sân tenis, phòng thể thao đa năng, bể bơi, các loại thể thao trên bộ, trên biển, trên không…v.v).
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh, bao gồm massage, spa, liệu pháp nước khoáng, điều trị bằng bùn, thể dục, châm cứu, cùng với chế độ ăn uống hợp lý.
- Cung cấp các phương tiện giải trí (các loại hình nghệ thuật, vũ trường, phòng karaoke, trò chơi điện tử, …v.v).
Các loại hình trong khách sạn
1 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
2 Khách sạn thương mại (Commercial hotel)
3 Khách sạn sân bay (Airport hotel)
4 Khách sạn sòng bài ( Casino hotel)
5 Khách sạn bình dân ( Hostel)
6 Khách sạn căn hộ (Condotel)
7 Khách sạn ven đường (Motel)
8 Khách sạn nổi (Floating hotel)
1.6 Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Các chỉ tiêu Khách sạn 1 sao (*)
- Giao thông thuận tiện - Giao thông thuận tiện
- Giao thông thuận tiện - Giao thông thuận tiện
1 Vị trí - Môi trường, cảnh quan đảm bảo vệ sinh
- Môi trường, cảnh quan đảm bảo vệ sinh
- Môi trường cảnh quan sạch, đẹp
- Môi trường cảnh quan sạch, đẹp
- Môi trường cảnh quan sạch, đẹp
- Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể sử dụng thiết kế mẫu
- Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt
- Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý
- Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp
- Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất
3 Quy mô khách sạn (số lượng buồng)
- Chậu cây xanh đặt ở những nơi công cộng
- Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng
- Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)
- Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)
- Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố)
- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn
- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn
- Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn
- Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho
30 % tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995)
Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 50 % tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995)
6 Các loại phòng ăn, uống
- Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)
- Các phòng ăn đặc sản
- Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc)
7 Khu phục vụ hành chính
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Phòng nghiệp vụ chuyên môn
- Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn)
- Phòng cho nhân viên phục vụ:
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Phòng nghiệp vụ chuyên môn
- Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn)
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
- Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc
- Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật
+ Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm
Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơnCó hệ thống thông gió tốt nhân viên phục vụ:
+ Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ
- Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp:
Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu
2 m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thông gió tốt nhân viên phục vụ:
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ- Khu giặt là
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp:
+Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn
+Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội
- Phòng cho nhân viên phục vụ:
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ
+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp:
+ Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn
+ Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt
+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng
+ Có cửa cách âm nhân viên phục vụ:
+ Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ
+ Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ
+ Phòng ăn cho nhân viên phục vụ
- Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp:
+Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu
2 m, sàn lát vật liệu chống trơn
+ Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt
+ Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng
+ Có cửa cách âm,cách nhiệt và cách mùi,phòng đệm giữa bếp và phòng ăn.
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi
Các chỉ tiêu 1 sao (*) 2 sao (**) 3 sao (***) 4 sao (****) 5 sao (*****)
1 Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và các dịch vụ khác)
Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá
- Chất lượng khá Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt
- Đồng bộ, chất lượng tốt.
Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng Trang thiết bị đồng
- Đồng bộ, chất lượng cao.
Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng.
Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao.
- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao
- Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ
- Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang.
- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang
3 Thiết bị điều hoà thông thoáng trong các khu vực chung
- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực
- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực
- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng
- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng
- Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp.
- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên
- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên
Tòa nhà từ 3 tầng trở lên được trang bị thang máy riêng biệt cho khách, nhân viên phục vụ và hàng hóa, đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả trong việc di chuyển.
- Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật phục vụ và hàng hoá
- Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật
6 Trang thiết bị buồng ngủ Xem Phụ lục số 1
+ Tấm phủ giưòng Đồ điện :
90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh
+ Điều hoà nhiệt độ cho
+ Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo
+ Bàn trang điểm, ghế Đồ điện:
+ Ti vi cho 100% tổng số buồng
+ Điều hoà nhiệt độ cho
+ Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng
+ Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu
+ Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện)
+ Ti vi màu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn.
+ Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn
+ Máy FAX cho những buồng đặc biệt
+ Ổ khoá điện từ dùng thẻ
7 Trang thiết bị phòng vệ
- Xem Phụ lục số 2 - Như 1 sao - Như 2 saoCó thêm:
- Như 4 saoCó thêm: sinh + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho
+ Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho
+ Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da
+ Cân kiểm tra sức khoẻ
+ Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê)
+ Áo choàng sau khi tắm
+ Màn che bồn tắm + Mũ tắm
+ Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ
Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
Các chỉ tiêu 1 sao (*) 2 sao (**) 3 sao (***) 4 sao (****) 5 sao (*****)
- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày
- Đồng bộ, chất lượng tốt.
- Thay khăn mặt, khăn tắm
- Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc
- Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố
Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ:
- Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng.
Trang thiết bị đồng bộ
- Thay khăn mặt, khăn tắm
- Đặt hoa tươi (hàng ngày)
- Đặt quả tươi (hàng ngày)
- Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)
- Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ ăn uống với các món ăn Âu, Á và tiệc, bao gồm những món ăn dễ chế biến và có số lượng hạn chế Bên cạnh đó, chúng tôi cũng phục vụ một số loại nước giải khát thông dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ
- Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng với các món ăn Âu, Á phong phú, cùng với tiệc tùng được chế biến tinh tế và yêu cầu kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao Ngoài ra, chúng tôi còn phục vụ nhiều loại nước giải khát để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng với các món ăn Âu, Á và tiệc tùng phong phú Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp chế biến các món ăn với kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt nhất Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ nhiều loại nước giải khát được pha chế độc quyền.
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
- Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ
- Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế)
Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi
- Phục vụ ăn sáng tự chọn
- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ
- Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu
- Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng với các món ăn Âu, Á và tiệc cao cấp, bao gồm đặc sản Việt Nam và quốc tế Chúng tôi cũng phục vụ nhiều loại nước giải khát được pha chế tại chỗ Thực đơn của chúng tôi luôn được cập nhật thường xuyên, đảm bảo mang đến món ăn và đồ uống chất lượng cao cho thực khách.
- Phục vụ ăn sáng tự chọn -Đón tiếp - Như 1 sao - Như 2 sao - Như 3 sao - Như 4 sao
3 Các dịch vụ bổ sung khác
- Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân)
- Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách
- Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn)
- Quầy lưu niệm, mỹ phẩm
- Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao
- Dịch vụ xe taxi (có xe ô
- Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm
- Phòng cắt tóc nam, nữ
- Lấy vé xem nhạc, kịch
- Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc
- Phòng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật
- Đánh thức khách bay, tầu xe tô của khách sạn)
Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy
Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng
- Xe đẩy cho người tàn tật ngay trong ngày tô (khách tự lái)
- Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ
- Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng
Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín viên
- Đánh giầy, sửa chữa giầy.
- Phòng hội nghị có phiên dịch
- Câu lạc bộ giải trí
- Phòng xông hơi, xoa bóp
- Thông tin: Bưu điện và quầy thông tin
- Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ)
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Các chỉ tiêu 1 sao (*) 2 sao (**) 3 sao (***) 4 sao (****) 5 sao
1 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại học
- Trình độ chuyên môn: Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại học
- Trình độ chuyên môn: Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại học
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại học
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc)
- Trình độ văn hoá: Đại học
- Trình độ chuyên môn:+ Đã qua khoá học
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng
+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng
(bằng B), đủ khả năng giao tiếp
- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, có khả năng giao tiếp
+ Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành)
+ Đã công tác tại khách sạn tối thiểu
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, đủ khả năng giao tiếp
- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, có khả năng giao tiếp quản lý kinh tế du lịch tối thiểu
6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành)
+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo
- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng quản lý kinh tế du lịch tối thiểu
1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành)
+ Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
Hình thức bên ngoài của ứng viên cần phải không có dị tật, đồng thời thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự và sang trọng Yêu cầu tối thiểu là có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch.
+ Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo
- Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ : -
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 90%
- Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ Đối với nhân viên phục vụ: -
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản):
Nhân viên trực tiếp phục vụ biết Đối với nhân viên phục vụ: -
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100%
Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Đối với nhân viên phục vụ: -
Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100%
Nhân viên phục vụ trực tiếp cần có khả năng sử dụng một ngoại ngữ thông dụng một cách thành thạo Đặc biệt, 100% nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ, ngoại trừ những lao động đơn giản.
- Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết
1 ngoại ngữ thông dụng ở biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’
Hotel (mét-đô- ten): biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) mức độ thông thạo
Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét- đô-ten): biết
2 ngoại ngữ ở mức thông thạo
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
2 Chất lượng và thái độ phục vụ
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt
- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách
- Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
CHƯƠNG 2: Quy Trình Phục Vụ Buồng Phòng
Nhân viên Buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hình ảnh đẹp của khách sạn, bên cạnh bộ phận lễ tân Với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ lưu trú, vai trò của nhân viên Housekeeping càng trở nên thiết yếu trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Vậy Housekeeping là gì? Công việc cụ thể của họ ra sao?
Housekeeping, hay còn gọi là bộ phận Buồng phòng trong khách sạn, có nhiệm vụ chính là duy trì sự gọn gàng và sạch sẽ cho các phòng ngủ, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn.
Bộ phận Housekeeping - nhân viên Buồng phòng
Công Việc Chính Của HouseKeeping
Công việc chính của nhân viên Buồng phòng là làm vệ sinh, đảm bảo không gian phòng lúc nào cũng gọn gàng, sạch sẽ, thơm, thoáng mát.
Khi vệ sinh phòng, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra tình trạng hoạt động của trang thiết bị và đồ dùng trong phòng, đảm bảo mọi thứ đều hoạt động tốt và không bị hỏng hóc.
Tuy nhiên, với một số khách sạn thì nhân viên Buồng phòng còn đảm nhận thêm công việc vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi…
Những Yếu Tố Của Nhân Viên HouseKeeping Cần
Để có thể hoàn thành tốt công việc của mình thì bộ phận Housekeepingcần có một số yếu tố sau:
Vào các mùa cao điểm như nghỉ lễ hay mùa du lịch, nhân viên Housekeeping phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, điều này không chỉ yêu cầu kỹ năng quản lý thời gian mà còn tiêu tốn nhiều sức lực do việc đẩy xe và sử dụng các dụng cụ Sức khỏe tốt là yếu tố quan trọng giúp họ hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả trong những thời điểm bận rộn này.
Nhân viên Housekeeping cần làm việc chăm chỉ và tỉ mỉ, vì đây là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp họ tạo ra những căn phòng ngủ hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Bộ phận Housekeeping luôn đảm bảo phải mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng đối với nhân viên Housekeeping, dù họ không giao tiếp thường xuyên như bộ phận lễ tân Khi dọn phòng hoặc gặp gỡ khách hàng ở các khu vực công cộng, khả năng giao tiếp tốt giúp nhân viên tạo ấn tượng tích cực về khách sạn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đối với nhân viên Housekeeping, tính trung thực và thật thà là những đức tính vô cùng quan trọng Họ là những người trực tiếp dọn dẹp phòng khách và khu vực công cộng, vì vậy sự trung thực đảm bảo an toàn và sự tin tưởng của khách hàng.
Mối Quan Hệ Của Housekeeping Với Các Bộ Phận Khác
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn, sự hỗ trợ và tương tác giữa các bộ phận là rất quan trọng nhằm mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách lưu trú Vậy, mối quan hệ giữa bộ phận Buồng phòng và các bộ phận khác trong khách sạn cần được hiểu rõ như thế nào?
Với bộ phận lễ tân
Bộ phận Housekeeping và lễ tân tại khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ, với lễ tân thường xuyên thông báo tình hình phòng cho Housekeeping, bao gồm thông tin về check-out, check-in và số lượng khách dự kiến Điều này giúp bộ phận Housekeeping sắp xếp nhân sự và lập kế hoạch dọn phòng hiệu quả.
Trong thời gian lưu trú, nếu khách cần thêm các vật dụng như ga giường, kem đánh răng, chăn hoặc gối, hãy thông báo cho lễ tân Lễ tân sẽ chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận Housekeeping để thực hiện.
Mối quan hệ hỗ trợ nhau giữa các bộ phận trong khách sạn đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Khi khách thực hiện thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng để xác định khách có sử dụng dịch vụ nào không, đồng thời kiểm tra các thiết bị và vật dụng có bị hỏng hóc hay không Nhân viên cũng sẽ kiểm tra xem khách có để quên đồ đạc trong phòng hay không và sau đó thông báo lại cho nhân viên lễ tân.
Trong thời gian lưu trú, nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn như giặt là, nhân viên Housekeeping sẽ tổng hợp hóa đơn và chuyển cho bộ phận lễ tân để tiến hành thanh toán với khách.
Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện thiết bị như máy nóng-lạnh, điều hòa, tủ lạnh hư hỏng trong phòng, nhân viên phục vụ buồng cần liên hệ bộ phận kỹ thuật để cử người kiểm tra và sửa chữa Đồng thời, bộ phận kỹ thuật cũng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng phòng cách sử dụng các thiết bị đúng theo tiêu chuẩn kỹ thuật.
Trong thời gian lưu trú, nếu khách gặp vấn đề sức khỏe đột xuất, nhân viên buồng phòng cần báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn để hỗ trợ Đối với trường hợp nhẹ, nhân viên y tế sẽ cung cấp thuốc và nhân viên buồng phòng sẽ thăm hỏi, phục vụ chu đáo Nếu khách bị nặng, cần phối hợp đưa khách đến bệnh viện để điều trị.
Thời gian hoạt động của bộ phận lưu trú
Khách du lịch có thể đến khách sạn bất kỳ lúc nào trong ngày, do đó bộ phận buồng phòng cần cung cấp dịch vụ 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách Theo luật lao động, mỗi nhân viên làm việc 8 giờ mỗi ngày, vì vậy bộ phận này được chia thành 3 ca làm việc để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục.
Ca1: thời gian làm việc từ 6h – 14h
Ca2: Thời gian làm việc từ 14h – 22h
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h – 6h ngà hôm sau
Tình trạng buồng phòng
VC: Buồng trống đã làm vệ sinh.
OD:Buồng có khách và bẩn.
OC: Buồng có khách đã làm vệ sinh
VD: Buồng trống và bẩn.
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Sau đây, Thue.today xin giới thiệu chi tiết các công việc trong từng giai đoạn để bạn tham khảo:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc
Để chuẩn bị cho việc làm buồng, cần thu thập các dụng cụ thiết yếu như xe làm phòng có ga, vỏ gối và vỏ chăn Ngoài ra, cần bổ sung các vật dụng cá nhân như dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu và dũa móng tay Cuối cùng, đừng quên chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác và gậy xúc rác để đảm bảo buồng luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Nhân viên buồng phòng nhận ca và chuẩn bị các vật dụng cần thiết
Trước khi bắt đầu vệ sinh buồng, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra tình trạng phòng để xác định xem có khách lưu trú hay không, đặc biệt là xem khách có treo biển "Không làm phiền" hay không.
Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác
Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định
Trước khi vào phòng, cần gõ cửa ba lần Nếu khách mở cửa, hãy lịch sự hỏi: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” Nếu khách đồng ý, bắt đầu công việc; nếu không, hãy làm theo yêu cầu của họ Nếu không có tiếng trả lời, nhẹ nhàng tra chìa khóa mở cửa và bắt đầu dọn dẹp, lưu ý rằng khách có thể vẫn còn trong phòng.
Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:
Trong quá trình dọn dẹp, hãy luôn mở cửa phòng và bật tất cả các đèn sáng để tạo không gian thoáng đãng Nếu phòng có mùi, hãy mở cửa sổ để thông gió và vén rèm cửa lên để ánh sáng tự nhiên tràn ngập Bạn có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết.
Kiểm tra chất lượng và tính đầy đủ của trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ quần áo và các thiết bị khác là rất quan trọng Đồng thời, cần kiểm tra và xử lý rác thải trong các phòng để đảm bảo môi trường sạch sẽ và thoải mái cho người sử dụng.
Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân
Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn
Sử dụng máy hút bụi để loại bỏ bụi bẩn, kết hợp với chổi để quét bụi, cây lau và nước lau sàn nhằm làm sạch sàn nhà Ngoài ra, hãy dùng khăn ướt để lau cửa kính và bàn trang điểm cho không gian sống thêm sạch sẽ.
Dùng khăn ướt để lau cửa kính, bàn trang điểm
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
Vệ sinh phòng tắm, kiểm tra hệ thống nước của phòng
Nếu mọi thứ đều ổn và không có vấn đề gì, hãy ghi vào báo cáo và thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách Sau đó, quay trở lại bàn trực để sẵn sàng đón khách.
Nhân viên buồng phòng cần lưu ý sử dụng khăn ẩm đã vắt khô để lau bụi và sàn, tránh dùng khăn hay cây lau ướt để không để lại vết nước ố vàng Cần cẩn thận không làm vỡ hay trầy xước đồ dùng trong phòng và không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách Đồng thời, nhân viên cũng phải hạn chế tiếng ồn trong quá trình làm việc để không ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách.
Sau khi hoàn tất việc lau dọn, hãy sắp xếp mọi thứ về đúng vị trí quy định Đừng quên tắt hết điện trước khi rời khỏi phòng và kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khi khách đến nhận phòng, lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận sẽ thông báo và chuẩn bị đón khách, hướng dẫn họ vào phòng đúng theo số đã báo Đối với khách đoàn, trưởng đoàn sẽ đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh trong suốt thời gian lưu trú.
Khi khách nhận phòng, nhân viên buồng sẽ bàn giao tài sản trong phòng và kiểm tra trực tiếp với khách Đồng thời, nhân viên cũng thông báo cho khách về chất lượng phòng, cũng như số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có sẵn.
Bảng nội quy khách sạn được thiết lập nhằm nhắc nhở khách hàng thực hiện đúng các quy định một cách lịch sự và khéo léo Chúng tôi cung cấp thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân và bộ phận trực buồng để khách có thể liên hệ khi cần hỗ trợ.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định “mua”
Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Phục vụ khách hàng trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhân viên buồng phòng nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng theo số phòng đã được báo Họ sẽ kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng trong phòng hay không.
Trong quá trình kiểm tra phòng không, cần tính phí, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị, đảm bảo không có hư hỏng và xác nhận đầy đủ các vật dụng cần thiết Nếu có vấn đề, hãy báo ngay cho lễ tân để tiến hành thủ tục check-out cho khách.
Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.
TỔNG KẾT VÀ NHẬN XÉT
Đánh giá
Em vẫn đang trong quá trình thích nghi với môi trường mới và đã mắc nhiều sai sót do thiếu kinh nghiệm trong thời gian thực tập Nhận thức được những hạn chế của bản thân, em sẽ nỗ lực học hỏi để cải thiện kỹ năng và hoàn thành tốt công việc trong tương lai.
Nhận xét
Buồng phòng trong khách sạn không chỉ đơn thuần là công việc lao động chân tay, mà còn đòi hỏi sự linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh Mặc dù lương nhân viên buồng phòng thường thấp và công việc này có vẻ không có nhiều cơ hội thăng tiến, nhưng thực tế, mức lương của họ có thể khá hơn so với mặt bằng chung trong ngành Nhà hàng - Khách sạn Nhân viên buồng phòng có kinh nghiệm và hoàn thành tốt nhiệm vụ có thể thăng tiến lên các vị trí cao hơn, không chỉ trong bộ phận mà còn trong toàn khách sạn Do đó, việc thay đổi quan điểm về công việc buồng phòng sẽ giúp ổn định tâm lý và tạo động lực để theo đuổi nghề nghiệp và đạt được mục tiêu thăng tiến trong tương lai.
Kết luận
Dựa trên các lý thuyết từ chương I và thông tin phân tích trong chương II, nghiên cứu đã chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của quy trình phục vụ buồng phòng.
Em đã chọn ngành du lịch vì đây là lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ, cho phép em tiếp xúc với những vị khách lịch sự và có kiến thức, đặc biệt là người nước ngoài Em mong muốn làm việc trong một môi trường tốt đẹp và chuyên nghiệp Nhân dịp hoàn thành bản báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn tất cả thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập.
Mặc dù đã tiếp thu nhiều kiến thức từ các thầy cô trong khoa du lịch, tôi nhận ra rằng bài khóa luận của mình vẫn còn những thiếu sót Vì vậy, tôi kính mong thầy trưởng khoa xem xét và thông cảm cho những sai lầm trong bài luận của tôi.
