Sản phẩm cốt lõi: Cung cấp cho khách hàng các thiết bị điện tử cơ bản (di động, laptop, loa, ...) và loại máy công nghệ dùng cho sinh hoạt (tủ lạnh, ti vi, máy giặt, ...) của nhiều thương hiệu khác nhau. Tất cả các sản phẩm phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng.Điện thoại di động: Các chức năng nghe, gọi, truy cập vào mạng xã hội, …Máy tính xách tay (laptop, macbook): Các chức năng cơ bản như một chiếc máy tính để bàn (các chức năng soạn thảo tài liệu word, .., truy cập mạng xã hội,...)Các phụ kiện khác (loa, tai nghe, usb, ...): tùy vào sản phẩm có yêu cầu khác nhau.Máy công nghệ dùng cho sinh hoạt: Chức năng tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Sản phẩm mong muốn:Khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với mình dựa trên nhiều yêu cầu khác nhau như giá cả, mẫu mã, chất lượng, kiểu dáng, thời cuộc, …Luôn có một cảm giác thoải mái và an toàn trong suốt quá trình tư vấn mua sản phẩm cũng như sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. Khách hàng sẽ được hỗ trợ việc đưa ra quyết định mua sản phẩm thông qua sự tư vấn của các nhân viên bán hàng. Hệ thống cửa hàng luôn có máy lạnh, chổ ngồi đợi, khu cài đặt cũng như thiết lập điện thoại, thiết bị mới.Sản phẩm tăng lên: TGDĐ và ĐMX có thêm nhiều loại hình dịch vụ cung cấp sản phẩm khác nhau cũng như hỗ trợ khách hàng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của TGDĐ:Đưa ra thị trường các sản phẩm đồng hồ (đồng hồ thời trang và đồng hồ thông minh) đi kèm theo đó với ưu đãi giảm giá, bảo hành và dịch vụ thay pin trọn đời (áp dụng đồng hồ thời trang) (áp dụng ở TGDĐ) Hỗ trợ bán thêm sản phẩm như sim điện thoại, thẻ cào (các nhà mạng hoặc nhà phát hành game với giá vô cùng ưu đãi (áp dụng ở TGDĐ)Dịch vụ trả góp, đóng tiền điện nước, tiền mạng cũng như tiền gói cước điện thoại trả trước (áp dụng ở TGDĐ)Các dịch vụ bảo hàng thiết bị điện tử trong một thời gian nhất định.Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng có thắc mắc có thể liên hệ đến tổng đài CSKH của TGDĐ: Tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng (7h30 đến 22h): 1800.1060 hoặc 028.3622.1060. Tổng đài khiếu nại: 1800.1062 Email: cskhthegioididong.com đối với TGDĐ, TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ) Mua hàng 1800.1061 (7:30 22:00) Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 22:00) Bảo hành1800.1065 (8:00 21:00) Khiếu nại 1800.1063 (8:00 21:30) đối với ĐMXDịch vụ bán máy cũ hoặc mua lại máy cũ giá rẻ tại TGDĐ và ĐMX: Các sản phẩm đã qua sử dụng (độ mới từ 70) sẽ được TGDĐ hỗ trợ mua lại với giá cả tiền thấp hơn từ 10 đến 30%, sau đó được TGDĐ bảo hành sửa chữa và bán lại với giá rẻChính sách lắp đặt thiết bị vận chuyển về tận nhà ở ĐMXSản phẩm tiềm năng: TGDĐ mong rằng trong tương lai sẽ phát triển và thêm nhiều mô hình dịch vụ và sản phẩm khác nhau như: tư vấn sản phẩm trực tiếp tại nhà của khách hàng, đưa thêm nhiều các thiết bị điện tử tinh vi hơn vào cửa hàng (các chips thiết bị, camera, vệ tinh,...), dịch vụ dùng thử sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định.
Giới thiệu
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG)
Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với hơn 3.400 cửa hàng, nổi bật với doanh thu và lợi nhuận cao MWG điều hành các chuỗi bán lẻ như Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh và Bách Hoá Xanh, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế với chuỗi bán lẻ tại Campuchia Năm 2020, MWG ra mắt 4KFarm, nhằm cung cấp thực phẩm an toàn theo tiêu chuẩn 4 không: không thuốc trừ sâu, không chất bảo quản, không chất tăng trưởng, và không giống biến đổi gen.
− MWG 2020 là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử.
MWG không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất, dựa trên nền tảng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
− MWG mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài hạn và đóng góp phúc lợi cho cộng đồng
−Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.
−Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc
TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG.
Thế Giới Di Động cam kết tạo ra một môi trường công bằng, nơi mọi nhân viên có thể thể hiện tài năng của mình Chúng tôi hướng tới việc xây dựng một cuộc sống cá nhân sung túc và hạnh phúc cho tất cả mọi người.
TÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ.
−Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG.
−Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.
Thế Giới Di Động cam kết hỗ trợ cộng đồng bằng cách tạo ra hàng ngàn việc làm và đảm bảo đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước.
MWG tự hào khi liên tục được xếp hạng trong TOP 50 công ty niêm yết tốt nhất Châu Á bởi tạp chí Forbes và là đại diện duy nhất của Việt Nam trong TOP 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương, được bình chọn bởi Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) và Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor Nhiều năm liền, MWG đã khẳng định vị thế của mình trong các bảng xếp hạng danh giá.
MWG đã được công nhận là một trong 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương và đứng đầu trong TOP 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam Sự phát triển ấn tượng của MWG đã thu hút sự chú ý của các trường đại học danh tiếng như Harvard và UC Berkeley Không chỉ nổi bật trong mắt nhà đầu tư và các tổ chức đánh giá, MWG còn được người lao động yêu mến, khi lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh trong TOP 50 Doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam và giành giải thưởng Vietnam HR Awards 2018 cho “Chiến lược nhân sự hiệu quả”.
Các nhãn hàng trực thuộc MWG
TGDĐ, thành lập từ năm 2004, là chuỗi bán lẻ thiết bị di động hàng đầu tại Việt Nam với gần 1000 siêu thị trải rộng trên 63 tỉnh thành Công ty chuyên mua bán và sửa chữa các thiết bị điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số, cùng với các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử.
Năm 2004, Thế Giới Di Động đã tập trung vào kinh doanh thiết bị điện thoại và dịch vụ phân phối sản phẩm di động Công ty đã phát triển cung cấp trực tiếp các dịch vụ bổ trợ như sim, thẻ và dịch vụ bảo hành sản phẩm cho khách hàng Đồng thời, Thế Giới Di Động cũng đã mở rộng thêm các dịch vụ nổi bật như mua hàng trả góp và dịch vụ đổi trả, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thế Giới Di Động đã xây dựng mô hình đa dịch vụ, tập trung vào phân phối sản phẩm điện thoại di động, máy tính và phụ kiện Ngoài dịch vụ chính, công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ trợ như đổi trả, trả góp, mua hàng trực tuyến, mua sim và card trả trước, bảo hành, và đăng tin miễn phí Các dịch vụ này không chỉ thu hút khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội cho những khách hàng tiềm năng, đồng thời tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua các hợp tác với doanh nghiệp khác, như dịch vụ tặng phiếu mua hàng.
Tiền thân của chuỗi Dienmay.com, được thành lập vào cuối năm 2010, chuyên cung cấp các sản phẩm điện tử tiêu dùng, bao gồm điện tử, điện lạnh và gia dụng Hiện tại, chuỗi này giữ vị trí số 1 tại Việt Nam với hơn 1.000 cửa hàng trải dài khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Năm 2016, Điện Máy Xanh đã mở thêm 180 điểm bán lẻ, gấp ba lần so với giai đoạn 2010 – 2015, nâng tổng số siêu thị lên 266 tại 63 tỉnh, thành Hãng này không ngừng mở rộng và có kế hoạch tiếp tục tăng cường điểm bán trong năm nay với mục tiêu đầy tham vọng Sự phát triển nhanh chóng của Điện Máy Xanh đã khiến các đối thủ khác phải khẩn trương lên kế hoạch mở rộng thị trường.
2.3 Bách hóa xanh Được đưa vào thử nghiệm cuối năm 2015, là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây…) và nhu yếu phẩm với hơn 1.600 siêu thị tại các tỉnh thành Miền Nam và Nam Trung Bộ Bách Hoá Xanh cung cấp những sản phẩm thiết yếu hàng ngày tươi ngon, nguồn gốc rõ ràng, đa dạng về chủng loại; giá cả hợp lý so với chợ truyền thống và các cửa hàng nhỏ lẻ; trong một không gian sạch sẽ, thân thiện và tại những địa điểm dễ tiếp cận đối với người nội trợ.
Bigphone, thành lập vào năm 2017, là chuỗi bán lẻ điện tử tiêu dùng đầu tiên của MWG tại thị trường quốc tế Bluetronics hiện đang vận hành hơn 20 cửa hàng chuyên cung cấp thiết bị di động và sản phẩm điện máy chính hãng tại Campuchia Cửa hàng không chỉ nổi bật với dịch vụ hậu mãi chất lượng mà còn kết hợp với các tổ chức tài chính tiêu dùng để cung cấp hình thức mua hàng trả góp, điều mà người tiêu dùng tại thị trường này chưa từng trải nghiệm khi mua sắm tại các cửa hàng nhỏ lẻ.
Chi nhánh Phát triển Nông nghiệp Công nghệ cao của Bách Hóa Xanh, thuộc tập đoàn Thế Giới Di Động, hợp tác với đội ngũ chuyên gia nông nghiệp 4KFarm để hỗ trợ nông dân trồng rau an toàn theo tiêu chí 4 KHÔNG: không thuốc trừ sâu, không chất tăng trưởng, không chất bảo quản và không giống biến đổi gen 4KFarm cam kết thu mua 100% sản lượng rau an toàn và cung cấp độc quyền cho chuỗi Bách Hóa Xanh, với sứ mệnh mang đến thực phẩm an toàn, tốt cho sức khỏe và nâng cao đời sống cho người nông dân.
Khách hàng có thể quét mã QR trên bao bì rau để truy cập thông tin chi tiết về nguồn gốc sản phẩm, bao gồm nhà màng trồng, tên nông hộ, loại hạt giống, ngày gieo hạt và ngày thu hoạch Ngoài ra, họ còn có thể xem camera trực tiếp từ các nhà màng trồng rau an toàn với chất lượng hình ảnh 4K.
Nhà thuốc An Khang, thuộc tập đoàn Thế Giới Di Động, là chuỗi nhà thuốc chuyên cung cấp dược phẩm, thực phẩm chức năng và thiết bị y tế Ra mắt từ năm 2017, An Khang đã phát triển trong bối cảnh thị trường điện thoại và điện máy bắt đầu bão hòa.
Đặc điểm dịch vụ
Khái niệm “Dịch vụ”
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật chất nào Sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật lý.
Trong marketing, dịch vụ được coi là một dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Dịch vụ đóng vai trò then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ phân phối và bán lẻ hàng hóa
Dịch vụ phân phối bao gồm các hoạt động tổ chức, điều hành và vận chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Theo phân loại sản phẩm của Liên Hiệp Quốc, ngành dịch vụ phân phối được chia thành bốn nhóm chính: dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ và nhượng quyền thương mại.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là một phương thức phân phối hàng hóa đặc trưng, trong đó nhà phân phối trực tiếp bán hàng hóa cho người tiêu dùng Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Đặc điểm dịch vụ
3.1 Đặc tính không hiện hữu Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn thể hiện tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất) Tính không hiện hữu có thể khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Tính không hiện hữu của dịch vụ tạo ra nhiều thách thức trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như trong marketing và nhận diện dịch vụ Để nhận biết dịch vụ, khách hàng thường phải dựa vào các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động, như trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, trang trí nội thất, dụng cụ, màu sắc và con người, tất cả đều có mối liên hệ chặt chẽ với quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ của Thế Giới Di Động mang tính chất vô hình, chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm mua sắm Chất lượng phục vụ, thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là những yếu tố mà khách hàng phải trải qua để đánh giá Mặc dù cảm nhận này phụ thuộc vào từng cá nhân, nhưng chất lượng sản phẩm, trang thiết bị và cơ sở vật chất cũng phản ánh một phần chất lượng dịch vụ mà Thế Giới Di Động cung cấp.
Thế Giới Di Động (MWG) đã xây dựng quy trình phục vụ khách hàng dựa trên hành trình khách hàng, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc như website, quảng cáo, tổng đài, cửa hàng và dịch vụ bảo hành sửa chữa.
Website của TGDĐ mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất với giao diện nhanh, đơn giản và thuận tiện, phục vụ cho khách hàng trên toàn quốc Đặc biệt, khách hàng tiết kiệm thời gian khi đến cửa hàng TGDĐ so với các công ty khác trong ngành.
Thứ ba, TGDĐ đã chuyển đổi mô hình cửa hàng từ “bán hàng” sang “tư vấn”, nhằm thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng Việc mua một chiếc smartphone trong bối cảnh bùng nổ công nghệ hiện nay là một quyết định lớn, đòi hỏi khách hàng phải chi một khoản tiền đáng kể Điện thoại không chỉ đơn thuần là thiết bị mà còn là một phần của phong cách thời trang, đặc biệt đối với giới trẻ Hơn nữa, với nhiều tính năng cần được xem xét kỹ lưỡng, bàn tư vấn giúp khách hàng có không gian thoải mái để trải nghiệm và đưa ra quyết định mua sắm hợp lý.
Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép
Họ theo dõi và ghi chép để thực hiện các khoản đầu tư nhằm đạt được thời gian mong muốn Khi khách hàng gọi đến tổng đài, hệ thống nhận diện lịch sử mua hàng giúp chào đón khách đúng tên và nhớ những chi tiết quan trọng Điều này cho phép lưu trữ thông tin về đặc điểm và các lần tương tác với khách hàng.
Vào thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng ngay tại cửa hàng TGDĐ, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến các trung tâm bảo hành ít ỏi và quy trình phức tạp.
3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất: Đặc điểm này thể hiện qua sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được:
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng nhân viên, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ tại các thời điểm khác nhau Ví dụ, nhân viên lễ tân khách sạn cần duy trì nụ cười thân thiện, nhưng nụ cười vào buổi sáng thường tươi tắn và thiện cảm hơn so với nụ cười vào buổi trưa hay buổi tối, khi họ đã trải qua nhiều giờ làm việc mệt mỏi.
Mức độ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của họ về chất lượng dịch vụ Một khách hàng có thể có những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, và giữa các khách hàng cũng tồn tại sự khác biệt trong cảm nhận về dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ bán lẻ ở thế giới di động thể hiện ở:
Chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh Thế Giới Di Động không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí, cơ sở vật chất của từng cửa hàng, cũng như trình độ và tâm lý của nhân viên Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi sở thích và cảm nhận cá nhân của họ.
−Tính không đồng bộ còn được thể hiện ở các thủ tục giao dịch, thanh toán,
−Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm: bảo hành, đổi trả, sửa chữa…
−Tính không đồng bộ còn được thể hiện trong cách phục vụ của nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp
Thế giới di động đã thiết lập quy chế hoạt động chi tiết cho quy trình giao dịch, thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, cùng với các quy định về cửa hàng nhằm giảm thiểu tối đa các lỗi phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ cần được thực hiện một cách cẩn thận và không tùy tiện Để quá trình sản xuất diễn ra hiệu quả, cần phải có nhu cầu và khách hàng rõ ràng.
Trong quá trình bán lẻ của Thế Giới Di Động, hoạt động bán hàng và mua hàng của khách hàng diễn ra song song, và thiếu một trong hai sẽ làm gián đoạn dịch vụ Khi khách hàng giao dịch qua website hoặc tại cửa hàng, họ bắt đầu trải nghiệm dịch vụ, và khi hoàn tất mua hàng, họ kết thúc quá trình tiêu dùng Nếu có vấn đề phát sinh sau mua, như bảo hành, sửa chữa hay đổi trả, đây là lúc dịch vụ mới được khởi tạo Nhân viên công ty cần chú ý phục vụ nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Khách hàng tiết kiệm thời gian khi đến cửa hàng TGDĐ nhờ vào mạng lưới cửa hàng rộng khắp trên toàn quốc, giúp họ dễ dàng tìm thấy địa điểm gần nhất để mua sắm và trải nghiệm dịch vụ TGDĐ cung cấp dịch vụ giữ xe, hệ thống điều hòa và cách trưng bày sản phẩm thông minh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Hơn nữa, TGDĐ đã xây dựng quy trình đổi trả, bảo hành và sửa chữa rõ ràng, công khai trên website, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ và hỗ trợ khách hàng tốt nhất, như việc thu hồi sản phẩm hỏng quá thời gian bảo hành với mức giá hỗ trợ.
3.4 Sản phẩm của dịch vụ có đặc tính mau hỏng
Khái niệm “Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ”
Đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
−Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định.
Các yếu tố trong hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, vì vậy bất kỳ sự thay đổi nào ở một yếu tố cũng sẽ ảnh hưởng đến các mối quan hệ khác Khi có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố, toàn bộ hệ thống sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự thay đổi trong loại hình dịch vụ cung cấp.
−Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, nhằm đạt tới một sự cân bằng nhất định.
Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, kết hợp giữa vật chất và tâm lý, cũng như các yếu tố tinh thần, tất cả đều hòa quyện trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Bảng 1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống Servuction của doanh nghiệp dịch vụ
Các yếu tố trong hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của thế giới di động 11 Câu Phân tích hoạt động giao tiếp 21 I Phân tích hoạt động giao tiếp
2.1 Khách hàng Ở Thế Giới Di Động, mỗi khách hàng khi tìm đến TGDĐ đều có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm điện tử như điện thoại, máy tính bảng, laptop hay đồng hồ
Khách hàng đến với TGDĐ để tìm hiểu và nhận tư vấn nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Để hỗ trợ điều này, TGDĐ đã thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey), giúp nhân viên tại các điểm "touch-point" hiểu rõ bối cảnh của từng khách hàng Điều này cũng cho phép họ nắm bắt thông tin chéo, từ đó quản lý hiệu quả hơn Một ví dụ điển hình về các giai đoạn trong hành trình khách hàng mà Thế giới di động đã thực hiện là
Trong giai đoạn trước khi mua hàng, website của TGDĐ nổi bật với trải nghiệm người dùng tuyệt vời, nhanh chóng và tiện lợi Đặc biệt, TGDĐ áp dụng mô hình tư vấn thay vì chỉ bán hàng online, cho phép khách hàng so sánh các dòng sản phẩm một cách dễ dàng Điều này thể hiện sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, khi họ cần xem xét nhiều yếu tố như tính năng, thiết kế và công nghệ trước khi quyết định chi tiêu cho một chiếc smartphone.
Trong giai đoạn mua hàng, khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định nhờ vào quá trình tư vấn trước đó và trải nghiệm sản phẩm tại các cửa hàng Hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ của Thế Giới Di Động (TGDĐ) góp phần nâng cao chỉ số trải nghiệm khách hàng (CES), đạt mức gần như cao nhất trong số các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Sau khi mua hàng, khi khách hàng gọi đến Call Center, hệ thống sẽ hiển thị toàn bộ lịch sử giao dịch để tư vấn viên có thể hỗ trợ hiệu quả nhất Quá trình bảo hành có thể được thực hiện tại bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống TGDĐ Tại Điện Máy Xanh, quy trình chăm sóc khách hàng cũng tương tự như tại TGDĐ, nhưng điểm nổi bật là bộ phận CSKH sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, ngay cả khi không liên quan đến sản phẩm của ĐMX Sự nhiệt tình và cung cấp thông tin đầy đủ từ bộ phận CSKH giúp ĐMX thu hút nhiều khách hàng và tạo được thiện cảm với họ.
Tất cả doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hay sản xuất, đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra lợi nhuận Khách hàng có vai trò quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống cung ứng của doanh nghiệp.
Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và có vai trò quan trọng trong việc đưa ra phản hồi, quyết định liệu có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Sau khi trải nghiệm, họ có thể chia sẻ ý kiến trong cộng đồng hoặc trên internet, điều này ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đặc biệt là TGDĐ, ĐMX và BHX.
Bảng hiệu mới có thiết kế đơn giản, ít chi tiết và sử dụng kính màu tối Bên trong, cửa hàng sử dụng đèn vàng thay vì kính sáng màu và đèn neon trắng như các cửa hàng hiện tại.
Bảng hiệu mới của Thế Giới Di Động có màu đen toàn bộ, khác biệt với bảng hiệu thông thường viền màu vàng Dòng chữ "thegioididong.com" được đặt trong dải màu xám, không còn kèm theo các chữ như "Bán trả góp" với kích thước lớn như trước.
Bên trong cửa hàng đã có những thay đổi đáng kể, nổi bật nhất là bàn trưng bày sản phẩm được nâng lên ngang tầm hông của người bình thường, giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt hơn Các bàn trải nghiệm có màu trắng viền vàng chính giữa, với chân bàn làm bằng ống sắt vuông, tạo cảm giác không gian rộng rãi và thoáng đãng hơn so với kiểu chân bàn vách ngăn, khiến không gian không bị chật chội.
Với thiết kế bàn dạng này, việc giấu dây điện trở nên khó khăn hơn so với kiểu truyền thống Thế Giới Di Động đã có những cải tiến, tuy nhiên, phần dây nối giữa điện thoại và bàn trải nghiệm vẫn là dây xoắn Nếu được thay thế bằng dây thẳng, gọn gàng như tại cửa hàng Apple Store ở Singapore, sẽ tạo nên tính thẩm mỹ cao hơn.
Một sự đổi mới đáng chú ý là thiết kế bàn tiếp khách hàng Thay vì dựa vào tường, bàn mới được bố trí để hòa nhập với không gian chung, tạo ra lối đi xung quanh cho khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận mà không xâm phạm vào khu vực phía sau của nhân viên, khác với kiểu thiết kế truyền thống.
Bàn trưng bày máy tính bảng đã được cải tiến với phần gắn giấy trưng bày giá bán rộng hơn, thậm chí lớn hơn cả màn hình của một số máy tính bảng Trong khu vực trưng bày smartphone, các bảng hiệu điện tử vẫn được sử dụng như trước, kết nối với máy chủ tại siêu thị qua hệ thống Wi-Fi Khi có thay đổi về giá, chỉ cần một lệnh từ trung tâm để đồng bộ hóa giá bán trên tất cả các bảng điện tử tại mọi siêu thị.
Khu vực trưng bày laptop được bố trí ngay ở lối vào, thu hút sự chú ý của khách hàng Các máy tính xách tay này được sử dụng để trình chiếu các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Khu vực trưng bày phụ kiện nằm ở bên phải lối vào, tại vị trí ít thuận lợi hơn Vì kích thước và hãng sản xuất của các màn hình khác nhau, nên khu vực này không đồng nhất như các bàn trưng bày khác.
Giao tiếp cá nhân dịch vụ do các quy chế hoạt động và môi trường chi phối
Website của TGDĐ cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời, nhanh chóng và thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác Ngoài ra, website còn dẫn dắt khách hàng đến cửa hàng trực tiếp, từ đó nâng cao khả năng giao tiếp cá nhân.
Quy trình mua trang trên website thegioididong.com
Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua.
Bước 2: Xem giá và thông tin chi tiết sản phẩm đó, nếu quý khách đồng ý muốn đặt hàng, quý khách ấn vào 1 trong 3 nút mua hàng:
+ Đặt giữ hàng tại siêu thị.
+ Mua ngay, giao hàng tận nơi.
Bước 3: Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin theo mẫu mua hàng Nếu có Mã giảm giá, hãy nhập trực tiếp vào form Đặt mua để nhân viên giao hàng có thể phục vụ quý khách tốt hơn với mức giá chính xác sau khi đã áp dụng giảm giá.
Khách hàng sử dụng thẻ ATM nội địa hoặc thẻ tín dụng Visa, Master có thể thực hiện thanh toán đơn hàng dễ dàng bằng cách nhấn vào “Thanh toán trực tuyến (ATM, VISA, MASTER)” và làm theo hướng dẫn từ ngân hàng.
Nếu bạn có "Phiếu quà tặng Thegioididong.com", hãy cào lớp bạc trên thẻ và nhập "Mã giảm giá" vào ô tương ứng để được giảm giá trực tiếp trên đơn hàng của mình.
Sau khi nhận đơn hàng, Thegioididong.com sẽ xác thực thông tin đơn hàng bằng cách liên lạc với khách hàng qua số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp, thông qua tổng đài 18001060 hoặc 08.38102102.
Bước 5: Thegioididong.com giao hàng tận nhà đến cho khách hàng hoặc khách hàng đến trực tiếp các siêu thị Thegioididong.com trên toàn quốc để nhận hàng.
Quy trình mua hàng tại Website của Điện Máy Xanh: Có 2 cách để mua hàng đơn giản tại DienmayXANH.com :
Cách 1: Gọi điện thoại đến tổng đài 1800.1061 (Miễn phí) từ 7:30 - 22:00 (cả CN & ngày lễ), nhân viên chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ.
Cách 2: Đặt mua hàng trên website Điện máy XANH.
Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua
Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm theo nhiều cách:
- Click vào danh mục sản phẩm trên website.
Để tìm nhanh sản phẩm đã biết tên, bạn chỉ cần nhập "Tên sản phẩm" vào ô tìm kiếm, hệ thống sẽ gợi ý tên sản phẩm chính xác hoặc tương tự nhất đang được bán tại Điện máy XANH.
ĐMX mang đến cho khách hàng hai lựa chọn mua sắm linh hoạt: "Mua ngay, giao hàng tận nơi" cho phép bạn xem hàng tại nhà và không cần mua nếu không thích, và "Đến siêu thị xem hàng" cho phép bạn giữ hàng trước, sau đó đến siêu thị để xem và quyết định mua.
Hình thức 1: "Đến siêu thị xem hàng" (giữ hàng trước, đến siêu thị xem và mua hàng) Cách thực hiện như sau:
+ Nhấn vào nút “Mua ngay”.
- Tiếp tục nhấn vào nút “Nhận tại siêu thị”.
- Hệ thống Điện máy XANH sẽ xác nhận lại thông tin đặt hàng qua số điện thoại để lại.
Hình thức 2: Mua ngay, giao tận nơi (Xem hàng tại nhà không thích không mua)
Lưu ý: bạn có thể xem hàng tại nhà và có quyền không mua nếu cảm thấy không hài lòng với sản phẩm.
Cách thực hiện như sau:
- Nhấn vào nút “Mua ngay”.
- Tiếp tục nhấn vào nút” Địa chỉ giao hàng”.
- Sau khi hoàn tất, hệ thống Điện máy XANH sẽ xác nhận lại thông tin đặt hàng qua số điện thoại để lại trong vòng 5 phút.
Quy trình mua hàng tại www.BachhoaXANH.com
Bước 1: Tìm sản phẩm cần mua.
Bước 2: Kiểm tra giá cả và thông tin chi tiết của sản phẩm Nếu quý khách quyết định đặt hàng, hãy chọn màu sắc (nếu có), xác định số lượng sản phẩm và nhấn nút mua.
Bước 3: Quý khách điền đầy đủ thông tin theo mua hàng:
Nếu bạn có Mã giảm giá, hãy nhập trực tiếp trên trang đặt hàng để nhận được mức giá chính xác sau khi đã giảm, giúp nhân viên phục vụ bạn tốt hơn.
Quý khách có thể thanh toán khi nhận hàng tại nhà hoặc thanh toán online qua thẻ ATM nội địa hoặc thẻ tín dụng Visa/Mastercard/JCB.
Sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng, BachhoaXANH.com sẽ liên hệ qua số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp Quá trình xác thực thông tin đơn hàng sẽ được thực hiện thông qua tổng đài 1900 1908 hoặc 028 3622 9900, với cước phí cuộc gọi là 1.000đ/phút.
Bước 5: BachhoaXANH.com giao hàng tận nhà cho khách hàng (chỉ áp dụng tại TP Hồ Chí Minh).
TGDĐ đã chuyển đổi mô hình cửa hàng từ "bán hàng" sang "tư vấn", mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tại TGDĐ, khách hàng không chỉ đơn thuần mua sắm mà còn được nhân viên tư vấn nhiệt tình, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp Quy chế hoạt động tại TGDĐ cũng thúc đẩy sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên và khách hàng, tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và chuyên nghiệp.
Cửa hàng TGDĐ được trang bị thiết bị hiện đại và có các biển quảng cáo hấp dẫn bên ngoài, nhằm thu hút khách hàng và giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả.
Giao tiếp cá nhân do khách hàng chi phối
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát hành vi và tương tác trong tình huống cụ thể Khi họ ghé thăm thegioididong.com, quá trình giao tiếp cá nhân sẽ được thực hiện, và chính khách hàng sẽ quyết định mức độ của sự tương tác này.
Khi khách hàng liên hệ qua hotline hoặc website để tìm hiểu về dịch vụ, giao tiếp cá nhân đã diễn ra Khách hàng sẽ tự quyết định xem có mua sản phẩm hay không, hoặc có thể đến trực tiếp cửa hàng để xem sản phẩm.
Khi khách hàng đến cửa hàng, sự giao tiếp trực tiếp giữa họ và nhân viên diễn ra, với mức độ tương tác phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Nếu khách hàng có ý định tìm hiểu hoặc mua sản phẩm, mức độ giao tiếp sẽ tăng cao.
Kịch bản đối với khách hàng mới
Quản lý thông tin khách hàng là bước đầu tiên quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng tại TGDĐ Đối với cả kênh online và offline, bộ phận kinh doanh cần nắm rõ các thông tin cụ thể như họ tên, hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
Phân loại danh sách khách hàng là một bước quan trọng để TGDĐ có thể xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu quả Dựa vào các đặc điểm như giới tính, tuổi tác, vị trí địa lý và nhu cầu, doanh nghiệp có thể nhắm đúng đối tượng Bên cạnh đó, việc phân chia khách hàng theo thái độ đối với sản phẩm và dịch vụ, bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng không quan tâm và khách hàng trung thành, cũng giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Giữ mối liên hệ với khách hàng là bước quan trọng trong kịch bản chăm sóc khách hàng mới, đóng vai trò là nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ hiệu quả Nhân viên tư vấn của TGDĐ sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ qua các kênh tiếp thị như điện thoại, email và tin nhắn, nhằm cung cấp thông tin cần thiết và giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ của TGDĐ, từ đó duy trì mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng.
-Tư vấn bán hàng: Nhân viên TGDĐ sẽ giải đáp những vấn đề khách hàng còn vướng mắc để nhanh chóng chốt đơn hàng
Tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là bước quan trọng để giữ chân khách hàng tại TGDĐ, từ đó dẫn dắt họ vào quy trình chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ.
Kịch bản đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
TGDĐ theo dõi mọi hành vi và phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống quản lý thông tin Việc thiết lập hotline riêng giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận hỗ trợ khi cần.
TGDĐ chủ động tiếp cận khách hàng bằng cách lên kế hoạch định kỳ để nhân viên liên hệ với những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm nắm bắt tình hình sử dụng sản phẩm Đồng thời, công ty cũng thông báo về các cải tiến đã được thực hiện trên sản phẩm.
Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên là cách thể hiện sự tri ân, giúp khách hàng trung thành của TGDĐ cảm thấy an tâm và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác.
Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của người tiêu dùng TGDĐ đã xây dựng một website riêng để tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại, cũng như ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng Việc phản hồi kịp thời không chỉ giúp xoa dịu những lo lắng của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm của TGDĐ, từ đó ngăn chặn đối thủ cạnh tranh có cơ hội thu hút khách hàng.
Giao tiếp cá nhân do nhân viên chi phối
Nhân viên tại thegioididong.com đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh tình huống giao tiếp với khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn Họ chủ động chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp những tư vấn phù hợp, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
VD: Founder của CMPartner đã kể lại câu chuyện mua điện thoại của chính bản thân mình.
Ông đã đặt hàng online một chiếc điện thoại trên website Thế Giới Di Động và được nhân viên giao tận nhà, cài đặt và hướng dẫn nhiệt tình Sau một tuần, nhân viên gọi lại để hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng của ông Trong lúc bận họp, ông nhanh chóng cho biết mình gặp khó khăn với bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài, đồng thời hứa sẽ gọi lại sau.
Ông Dương không nhớ số điện thoại của nhân viên, vì vậy ông đã gọi trực tiếp đến trung tâm chăm sóc khách hàng TGDĐ Ông bất ngờ khi tiếp xúc với một nhân viên khác, người này chào hỏi và ngay lập tức hỏi ông có cần hướng dẫn về bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài hay không Ông cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, đánh dấu một khởi đầu tuyệt vời cho mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên công ty trong một bối cảnh đầy ý nghĩa.
Người sáng lập CEMPartner nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhân viên tư vấn chia sẻ thông tin khách hàng lên hệ thống TGDĐ, nhằm tạo ra cái nhìn đồng nhất trong toàn tổ chức Điều này có nghĩa là nếu một nhân viên nắm rõ vấn đề của khách hàng, thì tất cả các nhân viên khác cũng cần phải có khả năng tương tự Nếu không ghi lại 20 giây trao đổi với khách hàng và cập nhật lên hệ thống, những nhân viên khác sẽ không nắm được thông tin quan trọng này.
Chúng ta biết 5 giá trị cốt lõi của nhân viên là:
1 Tận tâm với Khách hàng
2 Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm
3 Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
4 Trung trực về tiền bạc và các mối quan hệ
5 Máu lửa trong công việc Điều này cũng được thegioididong.com quan tâm, đặc biệt trong khâu tuyển dụng và đào tạo Ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam cho rằng, sự thành công của Thế Giới Di Động (TGDĐ) là mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường
Quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên tại TGDĐ được thực hiện một cách chặt chẽ, từ đó mang lại lợi thế trong việc tương tác và phục vụ khách hàng hiệu quả.
Nhận xét về chất lượng kĩ thuật
Bảo hành – sửa chữa
Thế Giới Di Động cung cấp điện thoại đã qua sử dụng cho khách hàng trong thời gian bảo hành Khách hàng có thể hỏi nhân viên siêu thị hoặc xem trên giấy tiếp nhận để biết chi tiết về máy Nếu máy gửi đi bảo hành quá 15 ngày mà chưa nhận lại, TGDĐ sẽ hỗ trợ khách hàng thu lại máy hỏng với mức giá hỗ trợ, áp dụng theo chính sách của Apple đối với sản phẩm iPhone.
● Điều kiện để được bảo hành các sản phẩm mua tại thế giới di động là:
Sản phẩm vẫn đang trong thời gian bảo hành theo quy định của nhà sản xuất Khách hàng có thể kiểm tra tình trạng bảo hành của sản phẩm bằng cách tra cứu trực tuyến hoặc gọi hotline TGDĐ để được hỗ trợ.
1800.1064 để họ kiểm tra thông tin cho khách hàng.
- Sản phẩm không bị hư hỏng do lỗi chủ quan của người dùng như rơi, va đập hoặc để vô nước
Quy trình bảo hành tại TGDĐ cho phép khách hàng thực hiện các thủ tục bảo hành và dịch vụ sau bán ngay tại cửa hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc đến trung tâm bảo hành xa xôi và phức tạp Trong khi đó, Điện Máy Xanh cũng cung cấp các chế độ bảo hành nhưng chính sách sẽ khác nhau tùy theo từng loại sản phẩm.
Đối với Điện thoại, Laptop, Smartwatch, Máy tính bảng, Tivi, Tủ lạnh, Máy lạnh, Máy giặt, Máy sấy quần áo, Dàn máy, Máy nước nóng mua mới:
- Đổi trả: Trong tháng đầu tiên, đổi miễn phí nếu hàng bị lỗi do nhà sản xuất.
- Bảo hành: Theo đúng chính sách bảo hành của nhà sản xuất.
Đối với Gia dụng (bếp điện, lò nướng, nồi cơm, sinh tố, bàn ủi, bếp các loại, quạt, sấy tóc, ) mua mới:
- Đổi trả: Đổi sản phẩm mới miễn phí trong 12 tháng với hàng bị lỗi (sản phẩm mới có giá trị từ 50% sản phẩm cũ trở lên).
- Bảo hành: 1 năm 1 đổi 1, bảo hành theo chính sách của hãng.
Đối với Pin sạc dự phòng, Pin điện thoại, Thẻ nhớ, USB, Adapter - sạc, Tai nghe, Chuột, Loa vi tính, Cáp HDMI mới:
Đối với các thiết bị điện tử và gia dụng đã qua sử dụng như điện thoại, laptop, smartwatch, máy tính bảng, tivi, tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt, máy sấy quần áo, dàn máy và máy nước nóng, việc lựa chọn sản phẩm chất lượng và đảm bảo an toàn là rất quan trọng.
- Đổi trả: Trong tháng đầu tiên, đổi miễn phí nếu hàng bị lỗi do nhà sản xuất.
Bảo hành sản phẩm tại Bách hóa xanh được áp dụng theo thời gian bảo hành còn lại của nhà sản xuất, tuy nhiên, do phần lớn sản phẩm là tươi sống nên chính sách bảo hành không khả thi Thay vào đó, Bách hóa xanh thực hiện chính sách đổi trả với điều kiện và thời gian cụ thể cho từng loại hàng Khi khách hàng mua sản phẩm tại website BachhoaXANH.com, cần kiểm tra sản phẩm cùng nhân viên giao hàng để đảm bảo quyền lợi đổi trả.
- Sản phẩm bị rách bao bì
- Bị hư hỏng do vi khuẩn hoặc côn trùng xâm nhập
- Bị hư hỏng trong quá trình lưu thông
- Sản phẩm hết hạn sử dụng
Sẽ áp dụng thời gian đổi trả như sau:
1 NGÀY: hàng đông lạnh, hàng sơ chế, thịt, cá, hải sản
2 NGÀY: trái cây, rau củ tươi
7 NGÀY: các sản phẩm khác
TGDĐ được xem là hệ thống bảo hành và sửa chữa thiết bị điện tử hàng đầu tại Việt Nam, mang đến sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ.
- Tạo dựng được niềm tin từ khách hàng qua các chế độ bảo hành uy tín.
Kỹ thuật đào tạo và quản lý nhân sự
Nhân viên của TGDĐ luôn thể hiện thái độ tích cực từ khi đón tiếp đến khi tiễn khách hàng, với mục tiêu tạo sự thoải mái cho khách thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng Họ cam kết không để khách hàng phải chờ lâu tại quầy thanh toán, liên tục theo dõi và ghi nhận thời gian chờ để cải thiện dịch vụ Hệ thống call center của TGDĐ được trang bị công nghệ nhận diện lịch sử mua hàng, cho phép khách hàng được chào bằng tên và nhớ những chi tiết quan trọng trong các lần giao dịch trước đó, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc lưu trữ thông tin và đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng.
Quy trình của TGDĐ và ĐMX giúp nhân viên hiểu rõ bối cảnh của khách hàng trong suốt hành trình của họ Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt thông tin về các cuộc "đối thoại" quan trọng giữa khách hàng và nhân viên giao hàng hay tư vấn bán hàng trước đó Điều này bao gồm các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ Đối thoại với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, và việc hiểu bối cảnh của những cuộc trò chuyện này càng trở nên cần thiết, đặc biệt khi hai bên thường không quen biết nhau.
TGDĐ đã chuyển đổi mô hình cửa hàng từ "bán hàng" sang "tư vấn", mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng Tại TGDĐ, khách hàng không chỉ thấy giá điện thoại và quầy bán, mà còn cảm nhận được sự chuẩn bị kỹ lưỡng tại tất cả các điểm tiếp xúc, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
TGDĐ và ĐMX đã áp dụng hiệu quả kỹ thuật quản trị để tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, tạo ra cảm nhận tích cực về thương hiệu Quan trọng hơn, họ đã kết nối các điểm này để xây dựng một bối cảnh giao tiếp nhất quán và sâu sắc, giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu Chất lượng phục vụ tốt không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo cảm giác được tôn trọng, từ đó thúc đẩy mối quan hệ gắn bó lâu dài với tập đoàn.
Kỹ thuật bày trí cửa hàng
Tại TGDĐ, bàn tư vấn được thiết kế để khách hàng ngồi thoải mái, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn Bàn trưng bày sản phẩm được nâng lên ngang tầm hông, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đứng trải nghiệm Khu vực trưng bày smartphone kết nối với máy chủ qua Wifi, cho phép cập nhật giá bán đồng bộ tại mọi siêu thị chỉ với một lệnh từ trung tâm Trong khi đó, khu vực trưng bày laptop được đặt ở vị trí dễ thấy, với màn hình hiển thị các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Khu vực trưng bày phụ kiện nằm ở bên phải lối vào, có vị trí không thuận lợi và không đồng đều do sự đa dạng về kích thước và thương hiệu Bên cạnh đó, phần trưng bày loa cũng thiếu sự đồng nhất với nhiều thương hiệu và màu sắc khác nhau Tại BHX, sản phẩm được phân chia theo các khu vực như đồ da dụng, đồ tươi và hàng khô, với hàng hóa được sắp xếp ngăn nắp trên kệ.
Các kệ được sắp xếp với lối đi rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm Quầy thu ngân được bố trí gần cửa ra vào, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện thanh toán.
Kỹ thuật bày trí cửa hàng của TGDĐ và BHX giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và nhận hỗ trợ từ bộ phận kỹ thuật, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho tất cả các dòng sản phẩm.
Kỹ thuật trực tuyến (website, fanpage, …)
Website của TGDĐ, ĐMX, BHX mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời với tốc độ nhanh, giao diện đơn giản và thuận tiện Sự đơn giản này được thể hiện rõ ràng khi các sản phẩm được khách hàng quan tâm nhất được hiển thị ngay trên trang chủ Chỉ cần di chuột vào sản phẩm, thông tin quan trọng như cấu hình, giá cả và khuyến mại sẽ hiện ra ngay lập tức Khách hàng cũng có thể dễ dàng tìm thấy ngành hàng mong muốn trên trang chủ, và khi vào các trang ngành hàng, sản phẩm được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, giúp việc tìm kiếm trở nên thuận lợi hơn.
Website www.thegioididong.com nổi bật với tốc độ tải trang nhanh chóng chỉ 1.2 giây, theo đánh giá của Alexa.com Điều này cho thấy rằng đến 60% website trên toàn cầu chưa đạt được tốc độ này Với tốc độ ấn tượng, trang web mang lại trải nghiệm thoải mái và dễ chịu cho người dùng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy sản phẩm hoặc thông tin họ cần.
Ba website hàng đầu cung cấp thông tin sản phẩm kịp thời, đầy đủ và chính xác, giúp khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng mà không cần tìm kiếm ở nơi khác Thông tin sản phẩm được trình bày qua 6 khía cạnh, bao gồm ưu nhược điểm và đánh giá từ chuyên gia, tính năng và thông số kỹ thuật chi tiết với hình ảnh minh họa, gợi ý phụ kiện đi kèm, và thư viện hình ảnh-video phong phú Để hỗ trợ khách hàng đang phân vân, website còn cung cấp công cụ so sánh sản phẩm và phần nhận xét từ cộng đồng, giúp người dùng có cái nhìn đa chiều và đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn.
TGDĐ đang khẳng định vị thế của mình với thông điệp "hãy để tôi chăm sóc bạn", thể hiện tính độc đáo trong việc cung cấp thông tin cho người dùng Đây là một tiện ích thông minh nhất mà TGDD mang lại, không chỉ là cổng thông tin trực tuyến cho khách hàng nghiên cứu sản phẩm trước khi mua, mà còn cho phép tải về tiện ích trên điện thoại di động, chọn số điện thoại và thực hiện mua hàng trực tuyến.
