Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương).
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề th ẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Khách hàng có thể sử dụng thẻ trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được cấp, và tất cả các giao dịch này đều liên quan đến hệ thống thanh toán của ngân hàng.
1.1.2 Vai trò và l ợ i ích c ủ a d ị ch v ụ th ẻ Đố i v ớ i n ề n kinh t ế
Dịch vụ thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp thu hút tiền gửi từ người dân vào ngân hàng Việc sử dụng thẻ giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, từ đó cắt giảm chi phí đáng kể như phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ và bảo quản tiền mặt.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khả năng chu chuyển thanh toán đang gia tăng nhanh chóng, với tất cả các giao dịch diễn ra trên cả quy mô quốc gia và toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Tạo nền tảng vững chắc nhằm nâng cao khả năng quản lý thuế của cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước Ngân hàng và Nhà nước có khả năng giám sát mọi giao dịch thông qua thẻ, từ đó góp phần cải thiện tính minh bạch và hiệu quả trong hệ thống tài chính.
Thẻ là công cụ quan trọng trong việc thực hiện biện pháp "kích cầu" của nhà nước, đồng thời thu hút khách du lịch quốc tế và nhà đầu tư Việc chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ cải thiện môi trường giao dịch văn minh mà còn nâng cao nhận thức của người dân về ứng dụng công nghệ trong đời sống.
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM
Hoạt động phát hành thẻ và thu phí hàng năm đã giúp tăng doanh thu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Khi khách hàng nạp tiền vào tài khoản thẻ, ngân hàng không chỉ thu hút được nguồn tiền gửi không kỳ hạn mà còn gia tăng số dư tiền gửi đáng kể Để sở hữu thẻ, khách hàng cần có khoản thế chấp hoặc số dư tối thiểu, điều này giúp ngân hàng có thêm nguồn vốn để đầu tư và cho vay, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
Để cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ và nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên Việc trang bị thiết bị và kỹ thuật tiên tiến sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ thanh toán và giao dịch, đồng thời đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ.
Thông qua việc phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ thu hút khách hàng sử dụng thẻ mà còn tạo ra sự trung thành từ họ Điều này giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay tín dụng với những khách hàng này.
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng làm quen với việc sử dụng thẻ trong công việc và cuộc sống, từ đó giảm dần việc sử dụng tiền mặt Điều này không chỉ mang lại tiện lợi cho người dùng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cho việc xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt Các đơn vị chấp nhận thẻ cũng sẽ hưởng lợi từ xu hướng này.
Việc thu hút khách du lịch nước ngoài không chỉ giúp tăng cường sức mua của họ mà còn góp phần nâng cao lượng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ của các đơn vị cung cấp.
Sử dụng thẻ người bán giúp giảm thiểu chi phí quản lý, bảo quản tiền mặt và kiểm đếm Ngoài ra, người bán còn được hưởng các ưu đãi tín dụng từ ngân hàng thương mại, bao gồm lãi suất vay thấp và thủ tục vay đơn giản.
Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách hàng. Đố i v ới ngườ i s ử d ụ ng th ẻ :
Thanh toán bằng thẻ mang lại độ an toàn và bảo mật cao hơn so với tiền mặt, giúp chủ thẻ yên tâm hơn về tài chính của mình Với sự phổ biến của các máy ATM, thẻ trở thành công cụ thanh toán lý tưởng cho người dùng.
Khách hàng sở hữu thẻ tín dụng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà không phải chịu lãi suất, nhờ vào sự hỗ trợ từ ngân hàng trong việc mở rộng khả năng thanh toán Hơn nữa, nếu khách hàng không sử dụng số dư trong tài khoản, số dư này sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Hạn chế rủi ro mất mát và bảo quản an toàn số tiền của khách hàng là rất quan trọng Việc sử dụng tiền mặt khi chi tiêu ở các quốc gia khác nhau có thể gây ra nhiều bất tiện Do đó, việc dùng thẻ tín dụng không chỉ giúp đảm bảo khả năng chi tiêu ngoại tệ mà còn mang lại sự thuận tiện và an toàn hơn cho người sử dụng.
Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụI-bank trênứng dụng điện thoại, laptop.
Dễdàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình.
Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch vụkhi chuyển tiền sang nước ngoài.
Việc chi trả lương cho cán bộ và nhân viên thông qua tài khoản thẻ ATM cá nhân không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho các tổ chức, doanh nghiệp, mà còn giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc sử dụng tiền mặt.
1.1.3 Phân lo ạ i th ẻ ngân hàng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
2.1.1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề Agribank – chi nhánh B ắc sông Hương
Tên Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Bắc sông Hương.
Tên Tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue–Song Huong Northern Branch.
Mã sốthuế: 0100686174-253. Địa chỉ: 141 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, TP Huế.
Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương, trước đây là phòng giao dịch thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ – TCCB ngày 28/07/1988 Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong những ngày đầu, nhờ sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên và kế thừa kinh nghiệm từ chi nhánh trước, Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong suốt 20 năm hình thành và phát triển.
2.1.2 S ứ m ệ nh, t ầ m nhìn, tri ế t lý kinh doanh
Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc đầu tư phát triển nông nghiệp, hỗ trợ nông dân và cải thiện đời sống nông thôn, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Agribank là ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động với phương châm “An toàn – hiệu quả – bền vững” Ngân hàng khẳng định vai trò quan trọng trong đầu tư tín dụng phát triển nông thôn và hỗ trợ nông dân, đồng thời đủ sức cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế.
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
“Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Mục tiêu kinh doanh của Agribank là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Toàn thể cán bộ và viên chức Agribank nỗ lực cải tiến phương thức phục vụ, phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm mang lại lợi ích tối ưu và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng trong hành trình đạt được thành công trong sản xuất và kinh doanh.
Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c và b ộ máy qu ả n lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương)
Chức năng của các bộphận
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động của chi nhánh Họ trực tiếp chỉ đạo, tổ chức và điều hành các hoạt động, đồng thời ra quyết định về chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược Ngoài ra, giám đốc còn có nhiệm vụ bổ nhiệm các vị trí chủ chốt và đảm bảo mọi công việc trong chi nhánh được thực hiện hiệu quả.
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN - NGÂN QUỸ
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ HOẠCH - KINH DOANH
PHÒNG KẾ HOẠCH - KINH DOANH
Phó giám đốc chi nhánh có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của chi nhánh Họ thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Quản lý tài chính và hạch toán kế toán là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc ghi nhận các nghiệp vụ phát sinh và thực hiện hạch toán thống kê Ngoài ra, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Agribank cũng là một phần không thể thiếu trong quy trình này.
Xây dựng và quyết toán kế hoạch tài chính cùng quỹ tiền lương cho chi nhánh với Trụ sở chính là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, cần đề xuất giao và quyết toán kế hoạch tài chính cho các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
Thực hiện đăng ký, quản lý hồ sơ và thay đổi thông tin khách hàng một cách trực tiếp, cũng như mở tài khoản gửi thanh toán cho khách hàng trên hệ thống IPCAS, nhằm hiện đại hóa quy trình thanh toán và kế toán khách hàng.
Thực hiện chi trảkiều hối, mua bán ngoại tệ theo quy định
Tổng hợp và thống kê hồ sơ kế toán tại chi nhánh là quy trình quan trọng, bao gồm việc tổ chức, lưu trữ chứng từ hạch toán hàng ngày Các chứng từ này cần được kiểm soát và lưu giữ theo đúng hạn quy định để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quyết toán.
Triển khai thực hiện theo quy định của NHNN, Agribank trong lĩnh vực tài chính, kếtoán, ngân quỹ, hậu kiểm…
Kiểm tra và kiểm soát hoạt động tiền tệ trong kho quỹ là rất quan trọng để giám sát việc tuân thủ các quy định về an toàn kho quỹ Điều này bao gồm việc theo dõi định mức tồn quỹ tại các chi nhánh và đơn vị phụ thuộc, cũng như việc quản lý máy ATM theo quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình tài chính kế toán, ngân quỹtrong phạm vi quản lý chi nhánh.
Thực hiện quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp và ủy quyền, đồng thời quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản nội bộ theo quy định của Agribank.
Chấp hành chế độthống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Đầu mối tổng hợp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với môi trường và định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định của Agribank Phòng này trực tiếp tham mưu xây dựng chiến lược huy động vốn và lập kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn cho chi nhánh Đồng thời, phòng cũng đề xuất giao, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh cho các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc, cũng như tổng hợp, phân tích và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh.
Quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu vềkỳhạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi … và quản lý các hệsố an toàn theo quy định.
Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, bao gồm cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ, theo quy chế và quy trình quản lý rủi ro, đồng thời quản lý tài sản nợ một cách hiệu quả.
Thực hiện phân loại nợ, trích lập dựphòng rủi ro, xửlý rủi ro theo quy định
Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
Thực hiện quản lý nội bộ và lao động theo phân cấp và ủy quyền, đồng thời quản lý hồ sơ, tài liệu cùng các văn bản quản lý nội bộ liên quan theo quy định của Agribank.
Chấp hành chế độthống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định
2.1.4 M ạng lướ i ho ạt độ ng
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
SÔNG HƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông
Hương Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đãđưa ra những định hướng cụthể như sau:
Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụtheo mặt bằng chung thị trường, mởrộng tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán không dùng tiền mặt trong sản xuất, kinh doanh và đời sống, Agribank đã mở rộng hợp tác với nhiều đối tác trong và ngoài nước Điều này nhằm tăng cường kết nối hệ thống thanh toán và thúc đẩy việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần phát triển thêm kênh phân phối thông qua các điểm giao dịch lưu động Đồng thời, cần chú trọng vào việc chuẩn hóa các điểm giao dịch, nhằm đảm bảo sự văn minh và thuận lợi cho khách hàng.
Chúng tôi chú trọng cải tiến và chuẩn hóa quy trình giao dịch, nhằm giảm bớt thủ tục và thời gian giao dịch Điều này giúp hoàn thiện quy trình vận hành, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và ổn định, đồng thời theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh Đối với các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, quy trình phát hành thẻ mới, làm lại thẻ cũ và xử lý các vấn đề về thẻ được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Tiếp tục nâng cao hệ thống trao đổi thông tin hai chiều, giúp khách hàng có thể trực tiếp phản ánh và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua đường dây nóng và bộ phận quản lý khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng Dựa trên nhận định này, chúng ta có thể đề xuất các nhóm giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Mối quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu Nhân viên cần phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua cách ứng xử khéo léo, nụ cười thân thiện và sự quan tâm đến nhu cầu của họ Việc gọi khách hàng bằng tên riêng không chỉ tạo sự gần gũi mà còn giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và chăm sóc tận tình.
Để thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, ngân hàng cần giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết như tặng phiếu quà tặng, thẻ mua hàng vào ngày sinh nhật, và các chương trình tích điểm Những hình thức tương tác này không chỉ khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn tạo cơ hội hợp tác bền vững với ngân hàng.
Chúng tôi luôn tuân thủ châm ngôn “Khách hàng luôn đúng”, với nhân viên sẵn sàng xin lỗi và thừa nhận sai lầm trước khi xảy ra bất kỳ sự cố nào, nhằm xây dựng niềm tin với khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi cam kết xử lý nhanh chóng và chính xác các giao dịch liên quan đến thẻ, giảm thiểu thời gian chờ đợi Đồng thời, chúng tôi đào tạo chuyên viên có kiến thức sâu về dịch vụ thẻ, kỹ năng giao tiếp tốt và ngoại hình ưa nhìn để phục vụ khách hàng tốt nhất.
…) đểphục vụ, chăm sóc khách hàng VIP, tư vấn, hỗtrợ, giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần bất cứlúc nào.
Tất cả cán bộ nhân viên cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng, giải quyết hiệu quả các khiếu nại và phản hồi để đảm bảo sự hài lòng tối đa Quan trọng nhất, nhân viên nên thể hiện lòng biết ơn đối với những ý kiến đóng góp của khách hàng cho Ngân hàng.
Quá trình phát hành thẻ mới, làm lại thẻ và cấp lại mã PIN cần đảm bảo tính bảo mật cao cho thông tin cá nhân của khách hàng Đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu là rất quan trọng, đồng thời cần liên tục nâng cấp và cải tiến hệ thống để bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất Đặc biệt, cần có các biện pháp và chính sách phòng ngừa rủi ro đối với tội phạm công nghệ cao Đối với khách hàng mới lần đầu sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank, nhân viên dịch vụ thẻ cần cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về thẻ để khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình trong quá trình sử dụng.
Thường xuyên khảo sát sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là rất quan trọng Việc nắm bắt kỳ vọng của khách hàng giúp doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng một cách tối đa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3 Gi ả i pháp v ề Năng lự c ph ụ c v ụ
Các kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ Điều này cho phép họ linh hoạt giải quyết các tình huống khó khăn của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Xây dựng một chế độ thưởng phạt rõ ràng và công bằng là cần thiết để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Chính sách tiền lương cần phải tương xứng với năng lực và khả năng xử lý tình huống, đồng thời thể hiện sự linh hoạt trong cách ứng xử và phục vụ khách hàng.
3.2.4 Gi ả i pháp v ề Phương tiệ n h ữ u hình
Tạo ra một không gian giao dịch sạch sẽ và thoáng mát giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại là cần thiết để phục vụ khách hàng hiệu quả Đồng thời, việc bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy móc và cơ sở vật chất sẽ đảm bảo hoạt động trơn tru, tránh tình trạng hư hỏng trong quá trình giao dịch.
Để đảm bảo quy trình cấp và trả thẻ diễn ra thuận lợi, các hồ sơ và chứng từ tại quầy phát hành thẻ cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp Thùng thẻ cũng nên được tổ chức theo thứ tự ngày phát hành, giúp quá trình trả thẻ cho khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
