Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống lại các vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Từ đó, nhận biết được ưu và nhược của khách sạn Hữu Nghị để có phương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại với những căn buồng thô sơ phục vụ khách bộ hành Trong thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, các thành phố và con đường xuất hiện nhà trọ công cộng và tư nhân, nơi không chỉ cho thuê chỗ ngủ mà còn cung cấp đồ ăn, tạo nền tảng cho ngành kinh doanh khách sạn Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong hoạt động dịch vụ lưu trú, phát triển theo đúng nghĩa hiện đại Thời kỳ cuối thế kỷ 19 đến đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” trong lịch sử phát triển ngành khách sạn.
Qua thời gian phát triển, khái niệm về khách sạn đã có nhiều biến đổi Theo nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie, định nghĩa về khách sạn đã được làm rõ và mở rộng để phù hợp với nhu cầu của du khách hiện đại.
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch với quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chuyên cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và các tiện ích khác cho du khách, bao gồm quầy lễ tân và các dịch vụ đi kèm.
Khách sạn được định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Các khái niệm về khách sạn đều có điểm chung là định nghĩa khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với yêu cầu về cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tùy thuộc vào khả năng của từng cơ sở.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), khách sạn được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.
Dựa vàoquy mô, khách sạn được chia thành:
Khách sạn nhỏ (mini hotel) có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú với mức giá phải chăng Hầu hết các khách sạn này không cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài chỗ ở cho khách.
Khách sạn trung bình là loại hình lưu trú có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ Thường được xây dựng tại các điểm du lịch, thị xã, thị trấn và khu nghỉ mát, khách sạn này mang đến trải nghiệm thoải mái với mức giá trung bình.
Khách sạn lớn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Những khách sạn này được trang bị các thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng theo kiểu cao tầng Mức giá cho thuê buồng tại các khách sạn lớn thường cao hơn so với các loại hình lưu trú khác.
Theo tiêu chívị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau:
Khách sạn thành phố là loại hình lưu trú nằm ở trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông dân cư, phục vụ chủ yếu cho khách đi công vụ, tham dự hội nghị, thương gia, vận động viên và khách thăm thân Những khách sạn này thường có quy mô lớn, cao tầng, được trang bị tiện nghi sang trọng và hiện đại, thường được xếp hạng cao Tại Việt Nam, các khách sạn thành phố tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo và rừng núi, với kiến trúc biệt thự thấp tầng Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người tìm kiếm sự thư giãn và các nhà khoa học nghiên cứu về môi trường sinh thái Các resort hotel này được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Tại Việt Nam, các khách sạn nghỉ dưỡng tập trung chủ yếu ở những khu vực nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, và Đà Lạt – Lâm Đồng.
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách đi thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi trả ở mức trung bình, do đó, các tiện nghi và trang thiết bị của khách sạn được thiết kế đầy đủ với mức độ sang trọng vừa phải Khách sạn ven đô cung cấp dịch vụ với chất lượng trung bình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý.
Khách sạn ven đường, hay còn gọi là motel, được xây dựng dọc theo các tuyến giao thông, quốc lộ và cao tốc, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch và người đi đường Loại hình khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng với các dịch vụ vận chuyển như sửa chữa xe và cung cấp nhiên liệu, đáp ứng nhu cầu của những người sử dụng phương tiện ô tô.
Khách sạn sân bay là loại hình khách sạn được xây dựng ngay tại các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách hàng chính của khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không, thường phải dừng chân quá cảnh do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do bất ngờ khác.
Theothị trường mục tiêu, có các loại khách sạn sau:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị
Khách sạn Hữu Nghị, thuộc công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị, được thành lập từ năm 1973, là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam Với vị trí rộng rãi và thoáng đãng, khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn tạo ra 75 cơ hội việc làm cho người lao động tại Quảng Trị.
Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn 3 sao hàng đầu tại Quảng Trị, nằm ở vị trí trung tâm thành phố Đông Hà Khách sạn gần các cơ quan hành chính, chợ Đông Hà và siêu thị Coopmart, đồng thời không xa các địa điểm du lịch nổi tiếng như Thành Cổ Quảng Trị, Sân bay Tà Cơn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương và địa đạo Vĩnh Mốc.
Khách sạn Hữu Nghị mang đến trải nghiệm lưu trú hiện đại và sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, với 75 phòng được thiết kế đa dạng gồm 5 loại khác nhau Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp nhà hàng tiệc cưới, hội trường, dịch vụ massage và nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Một số thông tin về khách sạn Hữu Nghị:
Tên giao dịch: Khách sạn Hữu Nghịcông ty Cổphần Du lịch Quảng Trị
Địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Đông Hà, Quảng Trị
Giám đốc: Ông Mai Thành Dương
Website:http://www.huunghihotel.com.vn/
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị
Thành phố Đông Hà, trung tâm tỉnh Quảng Trị, được biết đến như thành phố ngã ba với vị trí giao điểm của quốc lộ 1A và quốc lộ 9, kết nối với cửa khẩu Lao Bảo sang Lào Từ khách sạn Hữu, du khách chỉ cách bưu điện và chợ Đông Hà khoảng 400m, nhà ga tàu 3km, bến xe thành phố 4km, và gần khu nghĩa trang liệt sĩ đường 9 cùng thành cổ Quảng Trị Các dịch vụ cần thiết cho du khách như mua sắm và giải trí đều nằm trong bán kính 2-3km ở phường 1, phường trung tâm của thành phố Từ khách sạn, du khách chỉ mất khoảng 25 phút bằng ôtô để đến Cửa Tùng ở phía Bắc.
55 phút đến Cửa khẩu Lao Bảo ở phía Tây, 75 phút đến TP Huế ở phía Nam.
Khách sạn Hữu Nghị, thuộc Công ty Cổ phần du lịch Quảng Trị, được xây dựng từ năm 1973 như nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam Sau năm 1975, cơ sở này được quản lý bởi UBND thị xã Đông Hà, tỉnh Bình Trị Thiên Năm 1989, khi tỉnh Quảng Trị được tái thành lập, nhà khách được nâng cấp và trở thành nhà khách của UBND tỉnh Đến năm 2003, nhà khách chuyển đổi thành doanh nghiệp nhà nước mang tên công ty khách sạn du lịch Hữu Nghị Năm 2006, công ty thực hiện cổ phần hóa và đổi tên thành công ty CPDL Quảng Trị, với khách sạn Hữu Nghị là cơ sở chính, đảm nhận nhiều chức năng quan trọng của công ty.
Năm 2008, khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp xây dựng đạt chất lượng chuẩn
3 sao với 75 phòng và 150 giường với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.
1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị
(Nguồn: Phòng Tổchức–Hành chính)
Phòng Tổ chức – Hành chính
Bếp Nhà hàng Lễ tân Lưu trú
Tổ căn tin, rửa dọn vệ sinh
Tổ tổ chức sự kiện, DV mass
Tổ Bu ồng phò ng, giặt là
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bộ phận:
Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo cao nhất, đảm nhiệm trách nhiệm toàn diện về hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Với vai trò và quyền lực tối cao, giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và quản lý mọi khía cạnh của khách sạn.
Phó giám đốc là cá nhân được bổ nhiệm để hỗ trợ Giám đốc trong mọi hoạt động của khách sạn Người này có nhiệm vụ quản lý và điều hành các hoạt động theo sự phân công của Giám đốc, đồng thời quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn Phó giám đốc có trách nhiệm giải quyết các công việc được Giám đốc ủy quyền và có quyền chỉ đạo các phòng ban, bộ phận Họ cũng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công việc mà mình trực tiếp thực hiện.
Phòng Tổ chức - Hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mô hình tổ chức và bố trí nhân sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời quản lý số lượng và chất lượng nhân sự tại khách sạn Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến lương thưởng và phúc lợi cho toàn bộ nhân viên, đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả công việc.
Phòng Kinh doanh & Marketing có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Giám đốc trong việc nghiên cứu thị trường lưu trú và du lịch, tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng, cũng như định hướng thị trường tiềm năng Đơn vị này xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, tổ chức quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phương tiện truyền thông xã hội và website Ngoài ra, phòng còn nghiên cứu các đối tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, quản lý đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng, đồng thời xác định và điều chỉnh mức giá bán hợp lý.
Phòng Kế toán có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu về các hoạt động tài chính Phòng cũng cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng, nhằm hỗ trợ trong việc xây dựng và phát triển vốn cũng như quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn tài chính.
Bộ máy tổ chức khách sạn Hữu Nghị hoạt động hiệu quả thông qua việc xây dựng định mức sử dụng vốn và cơ sở vật chất hợp lý Khách sạn thực hiện các quy trình thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê một cách chính xác Đồng thời, bộ phận tài chính cũng tham mưu cho Giám đốc trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính như tiền lương, thuế và hoạt động thanh lý.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, mở rộng mối quan hệ và tiếp xúc với khách hàng Họ không chỉ thu hút khách mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Đồng thời, Lễ tân cũng giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến du khách, góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
Bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú đóng vai trò then chốt, là trung tâm điều phối mọi hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn Họ không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn các dịch vụ bổ sung, tham gia vào các hoạt động như đón tiếp, bố trí phòng, cất giữ đồ đạc và thanh toán Nhờ vào sự tương tác này, lễ tân có khả năng nắm bắt nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt ban đầu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận này không chỉ tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà còn xây dựng và duy trì mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn cùng các tổ chức, doanh nghiệp khác, nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận Nhà hàng có trách nhiệm đón tiếp và phục vụ các món ăn, thức uống, đảm bảo chất lượng, số lượng và trang trí để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng Họ cần chuẩn bị đầy đủ để phục vụ bữa ăn theo suất của khách và các sự kiện tổ chức tại khách sạn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua
Khách sạn Hữu Nghị đã nỗ lực cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian hoạt động Các hoạt động này bao gồm xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp loại nhân viên, tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng hàng tháng, quý và năm, cùng với đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn thu thập và xử lý thông tin phản hồi qua tài khoản Google Maps Bài viết này sẽ trình bày về các hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019.
Biểu đồ 2 1 Đánh giá sao năm 2017
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với
5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Qua thống kê và biểu đồ, có thểnhận xét như sau:
Biểu đồ đánh giá sao
Năm 2017, khách hàng đã thực hiện 57 đánh giá trên Google Map với điểm trung bình đạt 3,67/5 sao Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng, khi có 16 đánh giá 5 sao (chiếm 28,07%) và 16 đánh giá 4 sao (cũng chiếm 28,07%) Tuy nhiên, tỷ lệ đánh giá 3 sao khá cao, lên tới 29,2%, phản ánh rằng khách sạn Hữu Nghị chỉ đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 sao theo quy định của Tổng cục.
Trong năm qua, du lịch Việt Nam ghi nhận 26 phản hồi từ khách hàng, trong đó có 20 phản hồi tích cực, chiếm 76,92% Khách hàng đánh giá cao về phong cách sang trọng, vệ sinh sạch sẽ, vị trí đẹp và chỗ đỗ xe rộng rãi Đồng thời, họ cũng khen ngợi sự phục vụ nhiệt tình, lịch sự và chu đáo cùng với mức giá phòng hợp lý Tuy nhiên, có 6 khách hàng (22,08%) không hài lòng, chủ yếu về chất lượng phục vụ kém và giá cả hơi cao Một số ý kiến cũng cho rằng hệ thống phòng đã cũ và điều hòa hoạt động không hiệu quả.
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với
5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2018, có 94 khách hàng tham gia đánh giá và phản hồi, cho thấy sự quan tâm đáng kể từ phía khách hàng Theo biểu đồ, giá trị trung bình đạt 3,78/5 sao, cho thấy dịch vụ cung ứng cơ bản đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
3 sao của khách sạn Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04%
(32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷlệ khá cao Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá Ngoài ra, sốlần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và
2 sao là 6,38% Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017.
Năm nay, chúng tôi nhận được 33 phản hồi từ khách hàng, trong đó có 26 phản hồi tích cực Những đánh giá cao chủ yếu đến từ những khách hàng hài lòng, và họ đã nhấn mạnh một số yếu tố quan trọng trong phản hồi của mình Đặc biệt, yếu tố hữu hình của dịch vụ là một trong những điểm được khách hàng nhắc đến nhiều nhất.
Biểu đồ đánh giá sao
Biểu đồ đánh giá năm 2018 cho thấy cơ sở vật chất khá tốt với bãi đỗ xe rộng rãi, vị trí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi và vệ sinh sạch sẽ Bữa sáng chất lượng cùng nhiều mức giá hợp lý cũng được ghi nhận Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo góp phần tạo nên yếu tố năng lực đáp ứng cao Đặc biệt, yếu tố tin cậy được nhấn mạnh khi khách hàng yên tâm rằng nếu quên đồ, họ sẽ được hỗ trợ tìm lại Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số đánh giá thấp về phòng ốc cũ, chất lượng phục vụ chưa tốt và tiện nghi chưa đáp ứng nhu cầu của một số khách hàng.
Biểu đồ 2 3 Số lần đánh giá sao năm 2019
Biểu đồ số lần đánh giá sao
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với
5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2019, số lượng đánh giá tăng so với hai năm trước, với mức trung bình (AVG) đạt 3,72 Đặc biệt, đánh giá 4 sao chiếm 33,03%, vượt trội hơn so với 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%) Đồng thời, tỷ lệ đánh giá 1 sao và 2 sao giảm xuống còn 6,40% và 7,69% Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng tốt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao của Tổng cục Du lịch Cũng trong năm 2019, có 43 đánh giá trên Google Map, trong đó 29 đánh giá tích cực thể hiện sự hài lòng của khách hàng, chủ yếu khen ngợi về sự sạch sẽ, gọn gàng, và thái độ phục vụ tận tình của nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một số đánh giá tiêu cực liên quan đến chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất.
Kết luận: Trong ba năm qua, giá trị AVG hầu như chỉ dao động trong một khoảng nhất định, bất chấp sự biến động trong cơ cấu mẫu Tỷ lệ giữa các mức sao có sự tương đồng qua các thời điểm, với chỉ một vài biến động nhỏ về số lượng Đa số khách hàng để lại đánh giá tích cực về phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng và sự tin cậy, tuy nhiên cũng có một số đánh giá tiêu cực liên quan đến hai yếu tố này Việc này cần được rà soát quy trình phục vụ và năng lực của nhân viên, để xác định nguyên nhân của những đánh giá không tốt Cần xây dựng sự đồng bộ và thống nhất trong dịch vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm lưu trú cho khách hàng.
Cuối mỗi tháng, quý, hoặc năm, các bộ phận tại khách sạn Hữu Nghị tiến hành đánh giá và xếp loại nhân viên nhằm kiểm soát chất lượng dịch vụ Hoạt động này không chỉ giúp xác định các cá nhân và bộ phận xuất sắc để khen thưởng mà còn tạo cơ sở để xử lý những vấn đề phát sinh Dưới đây là một số văn bản liên quan đến quản trị chất lượng tại khách sạn.
Bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng quy định chi tiết các bước cần thực hiện từ giai đoạn chuẩn bị phòng đến phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú và chuẩn bị cho khách trả phòng Bản tiêu chí này giúp nhân viên có quy chuẩn thực hiện, đồng thời cung cấp cơ sở cho quản lý trong việc quản trị chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của bộ phận.
(2) Tiêu chuẩn nhân viên lễtân khách sạn
Bài viết này nêu rõ 15 tiêu chuẩn cụ thể về yêu cầu của khách sạn đối với bộ phận lễ tân, bao gồm vẻ ngoài nhân viên, bố cục quầy, thời gian làm việc, thái độ phục vụ, cũng như kiến thức và kỹ năng cần thiết Những tiêu chuẩn này giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất cho khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và bộ phận lễ tân.
(3) Bản đánh giá, xếp loại nhân viên
Bản đánh giá quy định các nội dung và thang đo để đánh giá nhân viên trong toàn bộ khách sạn, từ đó giúp quản lý xây dựng chính sách khen thưởng và xử lý các trường hợp Việc đánh giá và xếp loại nhân viên cũng góp phần kiểm soát chất lượng dịch vụ Ưu điểm của hoạt động này bao gồm đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ lưu trú, chuẩn hóa hai bộ phận chính yếu trong khối lưu trú, và quy định ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện.
Hạn chế trong hoạt động đánh giá là cần thiết phải đề cao sự linh động, tránh việc áp dụng quá cứng nhắc các tiêu chí và tiêu chuẩn đối với nhân viên cũng như quản lý.
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Theo biểu đồ khảo sát, trong tổng số 126 khách hàng, có 66 khách hàng nam (chiếm 52,80%) và 59 khách hàng nữ (chiếm 47,20%) Điều này cho thấy số lượng khách hàng nam tham gia khảo sát cao hơn một chút so với khách hàng nữ.
Cán bộ, công nhân - viên chức Kinh doanh
Hưu trí Sinh viên Nội trợ
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Theo biểu đồ, "Cán bộ, công nhân viên chức" là nghề nghiệp phổ biến nhất, chiếm 36,65% tổng số lựa chọn Nghề "kinh doanh" đứng thứ hai với tỷ lệ 25,6%, cho thấy sự quan tâm đáng kể đến lĩnh vực này Bên cạnh đó, còn nhiều ngành nghề khác cũng được lựa chọn, phản ánh sự đa dạng trong xu hướng nghề nghiệp hiện nay.
“tự do” chiếm 21,6%, “nội trợ” chiếm 8,8%, “hưu trí” chiếm 8% và thấp nhất là sinh viên với 2,4%.
