Tình hình nghiên c ứu đề tài
Tại Việt Nam, các nghiên cứu gần đây đã tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến nguồn nhân lực du lịch, bao gồm cả nhân lực du lịch trực tiếp và gián tiếp.
Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:
Cuốn sách "Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch" của Đinh Trung Kiên (2004) do NXB Đại học Quốc gia Hà Nội phát hành, trình bày các khái niệm cơ bản về hướng dẫn viên (HDV) du lịch, yêu cầu và vai trò của họ trong ngành du lịch, cùng với các hoạt động hướng dẫn và doanh nghiệp lữ hành Tác giả đã phân tích những đặc điểm riêng biệt của nghề HDV, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng HDV du lịch tại Việt Nam.
Cuốn sách của Trần Hữu Nam (2011) mang tên "Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch" đã phân tích đặc điểm và vai trò của từng loại lao động trong ngành du lịch Tác giả áp dụng lý luận về du lịch trong công việc và giảng dạy để định nghĩa các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thể lực cho từng loại lao động, bao gồm lãnh đạo quản lý tổ chức du lịch, lao động chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật và lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch.
Các công trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:
Phạm Thành Nghị (2009) trong bài viết "Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc gia và cùng lãnh thổ Đông Á" đã nêu rõ năm kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực Những kinh nghiệm này nhấn mạnh việc coi con người là yếu tố quyết định và phát triển nguồn nhân lực song hành với quá trình phát triển kinh tế, từ đó tạo ra những giá trị vượt bậc cho các quốc gia trong khu vực.
Xã hội cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, kết hợp chặt chẽ giữa vai trò của Nhà nước, doanh nghiệp và khu vực tư nhân để thu hút và trọng dụng nhân tài Bài viết đã tổng hợp những kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt nhấn mạnh đến vai trò quan trọng của nhân lực hướng dẫn viên du lịch trong bối cảnh chung.
Phạm Xuân Hậu và Nguyễn Văn Sỹ (2015) nhấn mạnh rằng việc bổ sung nhân lực chất lượng cao và chuyên nghiệp là nhiệm vụ then chốt trong việc phát triển du lịch tại đồng bằng sông Cửu Long Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ du lịch mà còn góp phần vào sự bền vững và phát triển kinh tế của khu vực.
Bài viết trên Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015, phân tích thực trạng nhân lực tại vùng đồng bằng sông Cửu Long trong lĩnh vực du lịch Các tác giả chỉ ra rằng tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo đạt 43,7%, trong khi mức độ đáp ứng công việc chỉ ở mức trung bình khá Đặc biệt, kỹ năng ngoại ngữ của nhân lực yếu kém cả về chất lượng lẫn số lượng, với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thiếu hụt và không chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách.
3 Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Thực trạng nhân lực du lịch tại tỉnh Sơn La cho thấy lực lượng lao động còn thiếu chuyên nghiệp Để khắc phục tình trạng này, bài viết đề xuất xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo phù hợp và triển khai các chính sách hợp tác, phát triển Đồng thời, tác giả kiến nghị Sở Thương mại và Du lịch Sơn La hỗ trợ thực hiện các giải pháp đã nêu.
Nguyễn Thị Tú (2012) đã phân tích nâng cao chất lượng nhân lực du lịch tại Hạ Long nhằm phát triển thành điểm đến du lịch quốc tế Bài báo đề cập đến các nhóm lao động cụ thể trong lĩnh vực du lịch như lao động tại cơ sở lưu trú, doanh nghiệp lữ hành, điểm du lịch, dịch vụ đạt chuẩn, bãi tắm, phương tiện vận chuyển, cơ quan quản lý nhà nước và tàu thăm quan Tác giả chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực du lịch và đưa ra ba giải pháp chính: tăng cường quản lý nhà nước, đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo và xã hội hóa giáo dục Tuy nhiên, bài báo chưa đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, điều này cần được xem xét để nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung.
Các công trình nghiên cứu về HDV du lịch:
Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch đã triển khai Dự án "Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội" trong giai đoạn 2011 - 2015, nhằm nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng du lịch bền vững.
Dự án EuropeAid/130064/C/SER/VN nhằm mục tiêu tích hợp các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và hỗ trợ thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội Đến nay, dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho ngành du lịch.
Vào năm 2013, ngành du lịch Việt Nam có 10 nghề chính, bao gồm lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, và phục vụ trên tàu thủy du lịch Trong số đó, hướng dẫn viên du lịch (HDV) cần đáp ứng các tiêu chuẩn về kỹ năng và kiến thức cụ thể Các tiêu chí này được đưa ra nhằm đảm bảo đội ngũ HDV đạt chuẩn, mặc dù chưa thể đánh giá chất lượng thực tế của họ Việc áp dụng trọng số cho các tiêu chí và số điểm sẽ giúp phân loại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.
Nguyễn Trung Dũng (2008) trong luận văn thạc sỹ của mình đã trình bày những lý luận cơ bản về hướng dẫn viên (HDV) du lịch và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội Tác giả đã tiến hành điều tra thực trạng chất lượng HDV thông qua phiếu khảo sát với các tiêu chí như tính chuyên nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, ngoại ngữ, tổ chức, giao tiếp và sự nhiệt tình Dựa trên kết quả điều tra, tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng đội ngũ HDV tại đơn vị này.
3 Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia
Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên là cần thiết để cải thiện sản phẩm du lịch, tăng cường sức cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch và thu hút du khách đến các điểm đến Ngoài ra, bài viết cũng xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, tiến hành khảo sát và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Sơn La.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài cũng có những công trình nghiên cứu về nhân lực du lịch bao gồm:
1 Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British
Cuốn sách của Đại học Columbia, tọa lạc tại 8364 Aspenwood Place, Burnaby, BC, V5A 3V3, nghiên cứu tác động của các yếu tố bên ngoài đến quản trị nhân lực trong ngành du lịch Tác giả phân tích nguyên nhân và dự báo xu hướng chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong những năm tới, nhằm đáp ứng tỷ lệ thất nghiệp, thị trường lao động, mức lương và nhu cầu nghề nghiệp trong lĩnh vực này.
M ụ c tiêu và nhi ệ m v ụ nghiên c ứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch tại Việt Nam Nghiên cứu nhằm xác lập quan điểm, phương hướng và đề xuất các nhóm giải pháp để xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
3.2 Nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đềtài hướng tới giải quyết các nhiệm vụcơ bản sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch
Nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam, nhằm đánh giá những ưu điểm và hạn chế, đồng thời chỉ ra nguyên nhân của những vấn đề hiện tại Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch là một bước quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam Các giải pháp và kiến nghị cần thiết sẽ giúp hoàn thiện các tiêu chí này, đảm bảo rằng hướng dẫn viên không chỉ có kiến thức chuyên môn vững vàng mà còn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của du khách Việc cải thiện chất lượng HDV sẽ góp phần nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch, đồng thời phân tích thực trạng áp dụng các tiêu chí này tại Việt Nam Tác giả đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong quá trình thực hiện, xác định nguyên nhân của các vấn đề tồn tại Từ đó, bài viết đề xuất bộ tiêu chí mới nhằm nâng cao chất lượng HDV du lịch Việt Nam đến năm 2030, kèm theo các giải pháp và kiến nghị cụ thể để hoàn thiện đội ngũ HDV.
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tàisử dụng nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:
Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống được áp dụng chủ yếu trong việc nghiên cứu các yêu cầu nghề nghiệp và đặc điểm của hướng dẫn viên du lịch Phân tích này cũng xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của HDV du lịch, từ đó giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch.
Phương pháp tổng hợp thống kê, so sánh và quy nạp được áp dụng chủ yếu để phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV) tại Việt Nam Những phương pháp này giúp đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ du lịch trong nước.
Phương pháp chuyên gia là một kỹ thuật chủ yếu được áp dụng trong các cuộc phỏng vấn sâu với các nhà khoa học và lãnh đạo doanh nghiệp, nhằm thu thập thông tin và quan điểm liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Mỗi phương pháp nghiên cứu đều có ưu và nhược điểm riêng, vì vậy việc kết hợp các phương pháp này sẽ giúp làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia nhằm xác định các tiêu chí và chỉ số cần thiết để đánh giá chất lượng HDVDL.
Quy trình nghiên cứu định tính của đề tài như sau:
Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm
Vào năm 2019, cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện với 10 chuyên gia làm việc hoặc nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch, bao gồm các đại diện từ Trường Đại học Thương mại, Khoa Du lịch - Khách sạn (Đại học Kinh tế quốc dân), Hội HDVDL Việt Nam, chi hội HDVDL Hà Nội, cùng với các công ty như TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour, cổ phần HaNoi Redtours và cổ phần DL và thương mại trải nghiệm Châu Á (Xem Phụ lục 1)
Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn bao gồm hai phần chính: Phần A nêu rõ mục tiêu của cuộc phỏng vấn, trong khi Phần B tập trung vào nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Xem Phụ lục 2)
Thời gian phỏng vấn: 60 phút
Nội dung phỏng vấn tập trung vào ba yếu tố chính: (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, (2) Các tiêu chí và chỉ số đo lường năng lực của HDVDL, và (3) Các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL.
Phỏng vấn được thực hiện qua các cuộc hẹn gặp trực tiếp, trong đó các chuyên gia thể hiện sự quan tâm và ủng hộ, sẵn sàng chia sẻ thông tin và quan điểm Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghi chép đầy đủ và lưu trữ trong máy tính.
Phân tích dữ liệu phỏng vấn là quá trình mã hoá dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn thành các chủ đề lặp lại cho đến khi đạt được sự bão hòa Những chủ đề này sau đó được sắp xếp và phân loại, nhằm phục vụ cho việc phân tích và tổng hợp trong nghiên cứu.
Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm
Đánh giá chất lượng HDVDL và sự hài lòng của khách du lịch là những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ Để thực hiện nghiên cứu này, phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Các nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm văn bản, quy định và chính sách của Đảng và Nhà nước, cùng với số liệu thực tế từ các cơ quan quản lý du lịch và doanh nghiệp lữ hành.
Xây dựng đề cương phỏng vấn các chuyên gia và thực hiệnphỏng vấn
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí, chỉ số đánh giá chất lượng HDVDL
Tổng hợp và đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã thu thập và tổng hợp thông tin từ việc điều tra trực tiếp các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành, cũng như nghiên cứu tài liệu và các công trình nghiên cứu khoa học liên quan Phương pháp xử lý dữ liệu được áp dụng nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đưa ra nhận xét, kết luận và dự báo.
K ế t c ấu đề tài
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương, bên cạnh các phần như Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2 phân tích thực trạng áp dụng các tiêu chí này tại Việt Nam, chỉ ra những thách thức và cơ hội trong việc cải thiện chất lượng hướng dẫn viên du lịch, từ đó góp phần phát triển ngành du lịch bền vững.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢ NG HƯỚ NG D Ẫ N VIÊN DU L Ị CH
Khái lu ậ n v ề hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
1.1.1 Hướ ng d ẫ n viên du l ị ch Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được đưa ra Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL.
Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:
HDVDL là những cá nhân đồng hành cùng khách du lịch trong các chương trình tour, đảm bảo lịch trình được thực hiện đúng kế hoạch Họ có nhiệm vụ thuyết minh về các điểm tham quan và tạo dựng ấn tượng tích cực cho du khách.
Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) là người hướng dẫn khách du lịch bằng ngôn ngữ mà khách chọn, đồng thời truyền tải giá trị của di sản văn hóa và tự nhiên của khu vực Họ cũng phải có bằng cấp chuyên biệt được công nhận bởi cơ quan có thẩm quyền.
HDV, theo Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và EFTGA, là người hướng dẫn du khách tham quan các di tích, bảo tàng và điểm du lịch, truyền tải thông tin về di sản văn hóa và tự nhiên bằng ngôn ngữ của khách Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của HDV trong việc tổ chức tham quan, thuyết minh và phục vụ khách du lịch, yêu cầu họ có kiến thức sâu rộng về các điểm đến, kỹ năng giao tiếp hấp dẫn và phẩm chất đạo đức Sự tương tác giữa HDV, du khách và doanh nghiệp lữ hành tạo nên mối quan hệ quan trọng trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì:
Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985)
Hướng dẫn viên (HDV) là người đón tiếp đoàn khách và tạo ấn tượng tích cực, giúp du khách tin tưởng vào dịch vụ Với vai trò là nhân viên tiếp xúc trực tiếp, HDV đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ trong chương trình (Geva và Goldman, 1991) Họ cũng là đại diện cho hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp, đồng thời thực hiện nhiệm vụ bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C S Heung, 2000).
Hướng dẫn viên (HDV) đóng vai trò là đại sứ của điểm đến du lịch, thể hiện lòng hiếu khách và sự nhiệt tình nhằm thu hút khách quay lại Theo Ap & Woong (2001), HDV là cầu nối chuyển tải văn hóa và di sản của điểm đến cùng với cộng đồng địa phương đến tay du khách, giúp họ hiểu rõ hơn về nơi mình đang tham quan.
Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:
Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch".
Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59 Điều kiện cấp thẻ HDVDL
Khoản 1 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm: a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam; b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy; d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa
Khoản 2 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế; c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữđăng ký hành nghề
3 Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm: a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này; b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức
HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích các di sản văn hóa và thiên nhiên của một vùng được công nhận Họ thực hiện các điều khoản trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành đạt lợi nhuận và du khách hiểu biết thêm về điểm đến thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.
Những khái niệm trên chỉ phản ánh một phần công việc của hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) và chưa làm rõ sự khác biệt giữa HDVDL với các hướng dẫn viên khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch Để hiểu rõ hơn về vai trò của HDVDL, cần xem xét các khía cạnh khác của công việc này.
HDVDL là người hướng dẫn du lịch, đảm nhiệm việc hỗ trợ khách tham quan tại các điểm du lịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian nhất định Họ đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch, giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi trong phạm vi và khả năng của mình.
Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghềkhi đáp ứng cả3 điều kiện sau:
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch, cần đáp ứng các yêu cầu sau: (1) sở hữu thẻ HDV du lịch; (2) có hợp đồng lao động với doanh nghiệp lữ hành hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp liên quan đến hướng dẫn du lịch; (3) có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp lữ hành hoặc văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch.
1.1.2 Phân lo ạ i hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau
Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) được phân loại thành các loại sau: HDV chuyên nghiệp, HDV tại điểm, HDV thành phố, HDV không chuyên, HDV suốt tuyến và HDV địa phương.
HDVDL có thể được phân loại dựa trên sự khác biệt về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng, đối tượng phục vụ, tính chất và phương thức nghề nghiệp Tình hình này cho phép chúng ta tiếp cận phân loại từ nhiều góc độ khác nhau.
Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1 Lý thuy ế t v ề ch ất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khảnăng, trình độ, kiến thức của HDV và do sựđánh giá, cảm nhận của du khách
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của công ty du lịch, vì họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng HDVDL không chỉ là người tiếp xúc trực tiếp với khách mà còn là đại diện của doanh nghiệp, giữ vai trò liên kết với môi trường bên ngoài Do đó, chất lượng HDVDL ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của công ty.
- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng"
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tốt mang lại nhiều lợi ích cho du khách, công ty du lịch và cả đất nước Một HDVDL nhiệt tình, quan tâm và hỗ trợ khách sẽ đảm bảo du khách hài lòng với chuyến đi của mình.
Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc và thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên (HDV) sẽ tạo dựng niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
Sự thông cảm được thể hiện qua việc chia sẻ và quan tâm đến từng du khách, giúp họ cảm thấy được chăm sóc và nâng niu Những câu hỏi thăm sau các chuyến tham quan, đặc biệt khi khách mệt mỏi, có tác động lớn đến việc tạo dựng mối liên hệ thân thiện và cảm thông với khách hàng.
Tham gia tour du lịch mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi họ được trải nghiệm dịch vụ vận chuyển an toàn, nhân viên hướng dẫn nhiệt tình và chăm sóc sức khỏe tốt Hơn nữa, việc nghỉ ngơi tại các khách sạn tiện nghi cũng góp phần nâng cao chất lượng chuyến đi.
Chất lượng HDVDL được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng tiêu chuẩn công việc hướng dẫn và mức độ hoàn thành nhiệm vụ Sự hài lòng của du khách đến từ việc trải nghiệm những kiến thức mới về địa lý, văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực và lối sống.
Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) bao gồm việc cải thiện kiến thức, kỹ năng và thái độ của họ, nhằm đáp ứng mong đợi của du khách, đồng thời mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp và xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng HDVDL có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thịtrường
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu của con người trong thị trường khách là rất quan trọng, quyết định sự phát triển của thị trường này Việc hiểu rõ đặc điểm của thị trường khách mục tiêu giúp người làm du lịch cung cấp dịch vụ phù hợp và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao sự thành công của chuyến du lịch.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Công việc của Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) bao gồm đón và hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch trong và ngoài nước HDVDL cần chuẩn bị kỹ lưỡng để đáp ứng mong đợi của du khách, bao gồm việc sắp xếp ăn ở, tham quan và tổ chức các dịch vụ khác Họ cũng phải giải quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi và thực hiện thủ tục thanh toán khi tiễn khách Để tạo ra một chuyến du lịch thành công, HDVDL cần xây dựng một chương trình hoàn chỉnh với các điểm dừng hợp lý, đảm bảo du khách có thời gian ăn uống, nghỉ ngơi và mua sắm, đồng thời linh hoạt và đa dạng trong các hoạt động Thành công của chuyến đi không chỉ phụ thuộc vào kiến thức chuyên môn mà còn vào khả năng nắm bắt sở thích và nhu cầu của du khách.
Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV) dựa vào mức độ hoàn thành công việc, được xác định qua sự thỏa mãn của khách du lịch với dịch vụ Du khách chi tiền cho tour du lịch nhằm trải nghiệm những cảm xúc mới mà họ không có ở nơi sống Họ mong muốn được khám phá văn hóa, địa lý, lịch sử và phong tục tập quán, và HDV là người giúp họ tiếp cận những trải nghiệm này.
1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về nhân lực du lịch
Thể lực của người hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) bao gồm các yếu tố như thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe, chịu ảnh hưởng bởi bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc và điều kiện làm việc Sự cân bằng giữa các yếu tố này là rất quan trọng để đảm bảo hiệu suất làm việc và sức khỏe lâu dài của HDVDL.
Thể lực là trạng thái sức khỏe của hướng dẫn viên du lịch, bao gồm nhiều yếu tố thể chất như sự nhanh nhẹn, bền bỉ và dẻo dai Thể lực tốt không chỉ hỗ trợ công việc mà còn là điều kiện cần thiết để phát triển trí lực, giúp họ chịu đựng áp lực và sáng tạo trong nghiên cứu Sự hình thành và phát triển thể lực phụ thuộc vào chế độ dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe, đồng thời cũng chịu ảnh hưởng từ trình độ phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập và chính sách xã hội của từng quốc gia.
HDVDL không yêu cầu sức mạnh cơ bắp nhưng cần có sức khỏe ổn định và dẻo dai HDV phải thường xuyên di chuyển, làm việc với giờ giấc không ổn định và thực hiện nhiều thao tác, vì vậy khả năng chịu đựng cao là rất quan trọng Họ cũng phải chăm sóc từng thành viên trong đoàn khách, trong khi sử dụng sức lực cho công việc chuyên môn Yêu cầu về vóc dáng của HDV không chỉ là sức mạnh mà còn là hình thể không có dị tật, để không gây khó chịu cho khách HDV cần biết điều chỉnh sức lực để vừa hướng dẫn vừa đảm bảo an toàn cho khách, giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng và thân thiện Những chuyến đi dài ngày với điều kiện ăn ở thất thường càng đòi hỏi HDV có sức chịu đựng cao Sự kết hợp giữa hoạt động trí tuệ và thể chất thường xuyên giúp HDV thích ứng tốt với nghề nghiệp.
Trí lực là sự kết tinh của tri thức và khả năng áp dụng chúng trong khoa học và lao động Nó bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, kỹ năng làm việc và thâm niên nghề nghiệp.
Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan
Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng là yếu tố quan trọng giúp tích lũy tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, từ đó hiểu rõ vấn đề và nhìn nhận thấu đáo hơn.
+ Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc.
Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Chất lượng HDVDL chịu ảnh hưởng bởi hai nhóm yếu tố chính: yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan Các yếu tố chủ quan cấu thành chất lượng HDVDL, trong khi các yếu tố khách quan bao gồm hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian chuyến đi, cơ cấu khách du lịch, phương tiện vận chuyển, đặc điểm của điểm đến du lịch, và sự phối hợp giữa công ty du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài
1.3.1.1 Xu thế hội nhập quốc tế
Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới, ngành du lịch đóng góp 10% vào GDP toàn cầu, tương đương với 1.5 ngàn tỷ USD trong tổng giá trị xuất khẩu toàn thế giới.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt, đặc biệt với sự tham gia của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, dẫn đến cuộc đua về công nghệ sản xuất Điều này yêu cầu người lao động nâng cao tiêu chí và kỹ năng làm việc Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập khu vực mậu dịch tự do ASEAN, giáo dục và việc làm trở thành thách thức lớn khi nhiều nghề, đặc biệt trong ngành du lịch, phải tuân thủ các nguyên tắc đã được thỏa thuận trong khối ASEAN.
1.3.1.2 Chính sách phát triển nhân lực du lịch của nhà nước
Trong quy hoạch phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
Đến năm 2030, tính chuyên nghiệp trong ngành du lịch Việt Nam sẽ phụ thuộc vào đội ngũ lao động tinh thông và chuyên nghiệp Hiện tại, ngành du lịch có khoảng 425 nghìn lao động trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp, với đội ngũ trẻ, năng lực cao và khả năng tiếp cận nhanh với tri thức mới Ngoài các yếu tố như tài nguyên, đầu tư và chính sách, nhân lực vẫn giữ vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế của ngành du lịch.
1.3.1.3 Trình độ phát triển của giáo dục –đào tạo
Nguồn nhân lực chất lượng cao là những cá nhân được đầu tư phát triển, sở hữu kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm phong phú Năng lực này chỉ có được thông qua giáo dục, đào tạo và tích lũy kinh nghiệm làm việc, trong đó giáo dục nghề nghiệp cơ bản đóng vai trò nền tảng Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng lao động cho thị trường và gián tiếp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Khi chất lượng đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng và dạy nghề được cải thiện, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao và giảm thiểu chi phí đào tạo lại.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường lao động, những người có học vấn và kỹ năng thấp gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với những người có trình độ và tay nghề cao Để nâng cao năng lực cạnh tranh, những nhân lực này cần đầu tư vào giáo dục và đào tạo nghề, nhằm cải thiện kỹ năng và tăng cường cơ hội việc làm.
1.3.1.4 Trình độ phát triển của công nghệ
Trình độ khoa học công nghệ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao năng suất lao động và tiềm lực phát triển quốc gia, đặc biệt cho các nước đang phát triển Để đạt được trình độ khoa học công nghệ cao, cần có nguồn lực chất lượng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đòi hỏi nâng cao trình độ người lao động; nếu doanh nghiệp thiếu nhân lực giỏi, họ sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh.
Nền tảng đầu tiên của nhân lực là thể trạng và sức khoẻ, kết quả từ nhiều yếu tố như môi trường vệ sinh, chăm sóc sức khoẻ, chế độ dinh dưỡng, và điều kiện thể dục thể thao Tất cả người lao động, dù là lao động cơ bắp hay trí óc, đều cần có sức vóc tốt để duy trì và phát triển trí tuệ, biến tri thức thành sức mạnh vật chất Bên cạnh đó, sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, niềm tin, ý chí, và khả năng vận động trí lực trong các điều kiện khác nhau cũng rất quan trọng.
Trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe cho người lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện thể lực của họ Ngày nay, sức khỏe không chỉ được định nghĩa là không mắc bệnh mà còn bao gồm sự phát triển toàn diện về thể chất và tinh thần.
Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng, đồng thời tạo ra môi trường pháp lý cho sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Trong quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động, người lao động thường ở thế yếu, do đó, các chính sách và quy định của nhà nước về tiền lương và BHXH cần đảm bảo lợi ích tối thiểu cho họ Doanh nghiệp cần dựa vào các chính sách này để xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp Nếu chính sách BHXH được cải thiện, người lao động sẽ hưởng lợi, từ đó có điều kiện để nâng cao đời sống và phát triển năng lực bản thân.
1.3.1.6 Nhu cầu của khách hàng
Theo thống kê của Tổng cục du lịch, Việt Nam hiện đứng thứ 5 trong ASEAN về số lượng khách du lịch quốc tế với 7,94 triệu lượt năm 2015, chỉ bằng 27% số lượng khách của Thái Lan và 31% của Malaysia Mặc dù có tốc độ tăng trưởng du lịch cao, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn khiêm tốn và xếp giữa bảng xếp hạng khu vực ASEAN Điều này tạo ra thách thức cho ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt khi UNESCO đã công nhận 22 di sản thế giới tại đây và nhiều điểm du lịch được xếp hạng cao bởi các tổ chức quốc tế Để nâng cao sức cạnh tranh, cần cải thiện nguồn nhân lực trong ngành du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thu hẹp khoảng cách với các quốc gia khác.
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm năng lực, kỹ năng và thái độ của người hướng dẫn viên (HDV) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong các chương trình du lịch Theo đánh giá từ phía khách du lịch, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả hoạt động của HDV chính là năng lực và kỹ năng của họ Nghiên cứu của Ap và Wong (2001) chỉ ra ba yếu tố làm hài lòng khách hàng, bao gồm kỹ năng chuyên nghiệp, quan hệ khách hàng và giao tiếp Ngược lại, có năm yếu tố gây không hài lòng, như việc hướng dẫn mua sắm, thuyết minh chưa tốt, sắp xếp hành trình chưa hợp lý, cũng như hạn chế trong giao tiếp và quan hệ khách hàng của đội ngũ HDV du lịch Đài Loan.
Nghiên cứu năm 2004 đã chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch, bao gồm đúng giờ, khả năng giải quyết vấn đề, kiến thức về điểm đến, sự trung thực và tin cậy, cũng như hiểu biết về các quy định an toàn Heung (2008) xác định ba nhóm yếu tố quan trọng: thực hiện dịch vụ cốt lõi, định hướng khách hàng và hiệu quả truyền thông thông tin Điều này bao gồm việc người hướng dẫn thực hiện nghiêm túc chương trình, đảm bảo an toàn chuyến đi, luôn quan tâm đến khách và cung cấp thông tin kịp thời về chuyến đi Ngoài ra, Zhang và Chow (2004) nhấn mạnh vai trò của đạo đức và phẩm chất trong quá trình làm việc của hướng dẫn viên.
Tuyển dụng là quá trình sàng lọc ứng viên dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể để đáp ứng yêu cầu công việc của công ty Các yêu cầu này được xác định qua phân tích công việc và thể hiện qua bảng mô tả công việc cùng bảng tiêu chuẩn công việc Quá trình tuyển dụng có thể diễn ra bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp.
Quá trình tuyển dụng là việc lựa chọn ứng viên phù hợp nhất cho các vị trí công việc cụ thể, đòi hỏi ban tuyển dụng phải xây dựng tiêu chuẩn rõ ràng về trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm và sức khỏe Doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và công cụ như mẫu đơn xin việc, khảo sát, kiểm tra, khám sức khỏe và phỏng vấn, đảm bảo tính hợp lý, công khai và chính thức Ngoài ra, cần thận trọng xem xét ảnh hưởng của các phương pháp này đến ứng viên và doanh nghiệp.
Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng du lịch tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, tuy nhiên, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch vẫn chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng Tình trạng này kéo dài đã ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh du lịch Việt Nam, thậm chí khiến nhiều du khách có cái nhìn sai lệch về đất nước.
2.1.1 S ố lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Hiện nay, cả nước có 23.992 hướng dẫn viên (HDV) được cấp thẻ, bao gồm hơn 15.200 HDV quốc tế và 8.400 HDV nội địa, phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước Đội ngũ HDV du lịch phát triển nhanh chóng, nhưng thực tế cần tối thiểu 25.000 HDV quốc tế và 50.000 HDV nội địa để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, chỉ khoảng 5% HDV có hợp đồng lao động và tham gia bảo hiểm xã hội, trong khi 95% còn lại hoạt động tự do, dẫn đến khó khăn trong quản lý và chất lượng dịch vụ du lịch, ảnh hưởng đến thương hiệu du lịch quốc gia.
2.1.2 Ch ất lượ ng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Sự thiếu hụt HDV du lịch chất lượng cao đang trở thành vấn đề nghiêm trọng, khiến các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên phàn nàn Nhiều HDV hiện nay không chỉ hạn chế về kiến thức văn hóa - xã hội mà còn thiếu kỹ năng nghiệp vụ du lịch cần thiết.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDV) hiện nay chưa theo kịp sự phát triển của ngành du lịch, với nhiều HDV quốc tế thiếu tâm huyết và chưa ý thức đầy đủ về trách nhiệm quảng bá hình ảnh và văn hóa Việt Nam Theo khảo sát của Hội HDV Du lịch Việt Nam, chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng thành thạo ngoại ngữ, trong khi kỹ năng mềm của nhiều HDV vẫn còn hạn chế Tình trạng thiếu HDV ngoại ngữ vẫn chưa được giải quyết, dẫn đến một số HDV có hành vi tiêu cực, như gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm để kiếm thêm thu nhập.
Một số hướng dẫn viên du lịch (HDV) hiện nay vẫn giới thiệu sai lệch về lịch sử, địa lý, văn hóa và xã hội, đồng thời thiếu kỹ năng chuyên nghiệp, tự tin trong giao tiếp với khách hàng Nhiều HDV không chủ động và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh, và một số còn lợi dụng lòng tin của khách để liên kết với các điểm ăn uống, mua sắm với giá cao nhằm hưởng chênh lệch Dù chỉ là một bộ phận nhỏ, nhưng những hành vi này ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của du lịch Việt Nam Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ HDV là vấn đề cấp thiết cho toàn ngành du lịch, cũng như là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp lữ hành và chính bản thân mỗi HDV.
Chất lượng hướng dẫn viên (HDV) du lịch chưa được định lượng rõ ràng như các dịch vụ lưu trú hay giá cả trong lĩnh vực lữ hành, khiến việc phân biệt HDV kém chất lượng trở nên khó khăn Một giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV là tổ chức các lớp tập huấn và chuyến đi thực tế Tuy nhiên, nhiều lớp tập huấn chỉ nhằm đổi thẻ cho những HDV có thẻ sắp hết hạn, trong khi các HDV còn thời hạn hoạt động thường không tham gia do không bắt buộc Hiện nay, các chi hội HDV tại hầu hết các tỉnh thành đã được thành lập, nhưng số lượng HDV tham gia các buổi bồi dưỡng kiến thức vẫn còn khiêm tốn.
Ngành du lịch đã lâu không tổ chức các cuộc thi HDV giỏi, mặc dù những cuộc thi này rất bổ ích và giúp tăng cường kỹ năng cho người tham gia Việc không tổ chức lại các cuộc thi này trong nhiều năm qua là điều đáng tiếc, do nhiều lý do khác nhau.
Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên (HDV), đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ không thường xuyên tổ chức kiểm tra năng lực Trong khi các doanh nghiệp lớn như Vietravel thường xuyên kiểm tra HDV để đánh giá hiểu biết về các điểm đến văn hóa và lịch sử, các HDV tự do lại gặp khó khăn khi hợp tác với doanh nghiệp mới Việc kiểm tra không chỉ giúp xác định chất lượng của HDV mà còn khuyến khích các HDV khác nâng cao kiến thức để đáp ứng yêu cầu của công ty.
Hiện nay, một số tỉnh, thành phố đã tổ chức sát hạch cho hướng dẫn viên (HDV) du lịch, với mục tiêu xếp hạng sao cho các HDV Những HDV đạt xếp hạng cao không chỉ dẫn nhiều đoàn mà còn có mức thù lao cao hơn Điều quan trọng nhất là, qua việc tham gia các cuộc thi, mỗi HDV đều có cơ hội tự nâng cao năng lực và chuyên môn của bản thân, từ đó thúc đẩy tính tự giác trong việc cải thiện nghiệp vụ.
Một thách thức trong quản lý ngành du lịch là sự thiếu hụt HDV tiếng hiếm, như tiếng Nga hay tiếng Trung, trong khi số lượng HDV tiếng Anh và tiếng Pháp lại dồi dào Việc sát hạch HDV tiếng phổ biến dễ dàng hơn, nhưng các HDV tiếng hiếm lại trở thành "ngôi sao" được săn đón, khiến doanh nghiệp không có nhiều lựa chọn, mặc dù chất lượng tay nghề có thể không cao Do đó, việc xếp hạng các HDV tiếng hiếm có thể không cần thiết, nhưng nếu không có biện pháp đánh giá, chất lượng của họ sẽ tiếp tục bị bỏ ngỏ.
Vấn đề đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện đang gặp nhiều khó khăn Mặc dù nghề này đang có sự phát triển mạnh mẽ ở bậc cao đẳng và đại học, nhưng nhiều hướng dẫn viên sau khi tốt nghiệp vẫn cần được doanh nghiệp lữ hành và dịch vụ khách sạn đào tạo lại, đặc biệt là về kỹ năng mềm và ngoại ngữ.
Trong thời gian qua, hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) du lịch gặp nhiều bất cập do thiếu tổ chức quản lý Phần lớn HDV hành nghề tự do, không thuộc đơn vị nào, dẫn đến những hệ lụy như vi phạm hợp đồng, bỏ rơi khách, và tiếp tay cho người nước ngoài hoạt động trái phép Tình trạng này không chỉ làm xấu đi hình ảnh du lịch Việt Nam mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến những HDV chân chính.
Việc kiểm soát và kiểm định chất lượng của hướng dẫn viên (HDV) du lịch là một thách thức lớn Chất lượng HDV thường được đánh giá dựa trên số lượng khách mà họ hướng dẫn; những HDV giỏi thường được các doanh nghiệp giao cho các đoàn khách lớn nhờ khả năng bao quát và chăm sóc tốt Ngược lại, những HDV có kỹ năng yếu hơn thường chỉ được phân công cho các đoàn khách nhỏ.
Việc thiếu đánh giá chất lượng trong phân loại và xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) đã tạo ra sự lộn xộn trên thị trường, ảnh hưởng đến quyền lợi của cả người lao động và người sử dụng lao động, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ du lịch.
Trong thời gian qua, nhiều hướng dẫn viên (HDV) đã gặp phải tình trạng bị ép giá và nhận thù lao không xứng đáng, đặc biệt trong mùa thấp điểm Ngược lại, một số công ty du lịch cũng phải đối mặt với hậu quả do sử dụng HDV thiếu trách nhiệm và yếu kém về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, nhiều HDV có nhiều năm cống hiến và thành tích xuất sắc lại không được công nhận và vinh danh, điều này phần nào làm giảm động lực học tập và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của họ.
Ki ể m nghi ệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia vềcác tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL (Phụ lục 3):
Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
TT Các tiêu chí, chỉ số đánh giá đề xuất Số chuyên gia phỏng vấn sâu:10
Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
- Kiến thức cơ sở ngành (7 chỉ số)
+ Di sản thế giới của Việt Nam
+ Hệ thống chính trị và bộ máy quản lý Nhà nước về du lịchViệt Nam
+ Các văn bản pháp luật về Du lịch
+ Lịch sử văn minh thế giới
- Kiến thức chuyên ngành(9 chỉ số)
+ Khu du lịch, tuyến, điểm du lịch
+ Tâm lý khách du lịch
+ Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử
+ Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn
+ Giao lưu văn hóa quốc tế
+ Xuất cảnh, hàng không và lưu trú
2 Kỹ năng nghề nghiệp(12 chỉ số)
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
- Kỹ năng quản lý đoàn
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông
3 Thái độ nghề nghiệp(2 chỉ số)
Các yếu tố bổ sung bởi các chuyên gia
4 Lý lịchnghề nghiệp(5 chỉ số)
- Chứng nhận thành viên hiệp hội
Yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL
Sự hài lòng của khách DL(3 chỉ số)
- Khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ hướng dẫn
- Khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
- Khách hàng nói tích cực về HDV
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nghiên cứu này tập trung vào yếu tố Sự hài lòng của khách du lịch để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch (HDVDL) Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng ban đầu (Donald M Davidoff, 1993; Hoàng Trọng Tuân, 2015) Tám chuyên gia đã đồng thuận rằng sự hài lòng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng HDVDL, với tỷ lệ đồng ý đạt 80% Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ áp dụng phương pháp định tính và chưa sử dụng phương pháp định lượng để đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí cũng như ảnh hưởng của sự hài lòng đến chất lượng HDVDL tại Việt Nam.
Một số hướng dẫn viên du lịch (HDV) có nền kiến thức thấp thường mắc phải tình trạng đưa ra những nhận định chủ quan, thiếu kiến thức lịch sử khi thuyết minh Điều này thường chỉ được "soi" khi người nghe là những người am hiểu lịch sử Ví dụ, một HDV đã từng đưa ra ý kiến nên đổi tên đường Lê Đại Hành vì cho rằng cái tên này có ý nghĩa u tối, như là bị hành xác Loại phát biểu cao hứng nhưng thiếu kiến thức này là căn bệnh của không ít HDV, khiến họ bị mất điểm trong mắt du khách.
Theo bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Trung tâm Điều hành hướng dẫn viên Việt Nam, việc đào tạo kỹ lưỡng cho hướng dẫn viên (HDV) về kiến thức, khả năng xử lý tình huống và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất cần thiết HDV cần tuân thủ kịch bản đi đoàn do công ty quy định và tham gia các kỳ thi sát hạch nghề nghiệp thường xuyên Những kỳ sát hạch này không chỉ giúp HDV nâng cao trình độ và kiến thức lịch sử mà còn nhắc nhở họ hạn chế các hoạt động tuyên truyền không có tổ chức hoặc xuyên tạc lịch sử.
Kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng đối với hướng dẫn viên (HDV), giúp họ kiểm soát tình huống và thái độ khi giao tiếp với khách hàng HDV cần nhận diện và hiểu khách hàng để duy trì thái độ phù hợp, tránh bị cuốn vào những tranh luận không cần thiết, từ đó tạo tâm lý tích cực cho khách Mặc dù một số doanh nghiệp cung cấp bài thuyết minh mẫu cho HDV, nhưng thông tin này thường chưa được xác thực, dẫn đến việc nhiều HDV sử dụng nguồn thông tin mở như Wikipedia, gây khó khăn trong việc đảm bảo độ chính xác.
Nhiều chuyên gia cho rằng các đơn vị quản lý chỉ có thể kiểm tra việc cấp phát thẻ HDV du lịch mà không đủ thời gian để kiểm tra kiến thức của họ Việc đào tạo HDV hiện nay chủ yếu do các công ty du lịch tự lo, trong khi một lượng lớn HDV tự do không có sự quản lý Chuyên gia từ công ty Vidotour nhận định rằng hầu hết HDV đều mong muốn làm tốt công việc để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng chất lượng HDV giảm sút do nhiều bạn trẻ ham dẫn tour liên tục mà thiếu trau dồi kiến thức HDV cần phải liên tục cập nhật và truyền đạt kiến thức để đáp ứng nhu cầu của du khách Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch cần được các công ty lữ hành và cơ quan chuyên trách quan tâm và tìm giải pháp sớm, vì đội ngũ HDV chính là hình ảnh đại diện cho quốc gia trong mắt du khách quốc tế.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trước tình trạng HDV tự hoạt động và mượn danh doanh nghiệp để đón khách Trong trường hợp tour diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp chỉ chịu thiệt hại nhỏ, trong khi HDV thu lợi mà không phải trả cho doanh nghiệp và trốn thuế Ngược lại, nếu tour không thành công, doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu hậu quả và tiếng xấu, trong khi HDV lại biến mất Do đó, việc các doanh nghiệp lữ hành sử dụng HDV có đủ điều kiện hành nghề là rất quan trọng, giúp đảm bảo trách nhiệm giữa HDV, doanh nghiệp và ngành du lịch Việt Nam.
2.2.2 Đánh giá chất lượ ng hướ ng d ẫ n viên c ủ a hi ệ p h ộ i hướ ng d ẫ n viên Vi ệ t Nam
Thành phố Hồ Chí Minh đã tiên phong trong việc tổ chức thí điểm xếp hạng hướng dẫn viên du lịch với gần 60 thí sinh tham gia Từ ngày 22 đến 24/10/2018, Chi hội Hướng dẫn viên du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai chương trình "Xếp hạng Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam", dự án được tài trợ và giám sát bởi Liên minh châu Âu (EU).
Theo tiêu chuẩn đánh giá của EU, phần thi sẽ bao gồm hai phần: trắc nghiệm với 100 câu hỏi ngẫu nhiên và thi vấn đáp với hội đồng thẩm định Trong lần tổ chức đầu tiên, phần trắc nghiệm được kết hợp với thi vấn đáp Mỗi thí sinh có 45 phút để trình bày kiến thức nền và xử lý tình huống, trong đó năng lực chiếm 20% tổng điểm, kiến thức 50% và kỹ năng 30%.
Hội đồng thẩm định đợt này bao gồm bà Phương Linh, Trưởng phòng hướng dẫn của Saigon Tourist và giảng viên tại Đại học Hoa Sen; ông Lý Tất Vinh, nguyên quản lý lữ hành của Cholontourist; cùng với bà Võ Thị Cẩm Nhung, Phó trưởng khoa Lữ hành tại Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn.
Nhiều hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) sau khi tham gia đánh giá đã nhận xét rằng các câu hỏi trong bộ đề không quá khó và phù hợp với trình độ cơ bản của họ Các giảng viên trong hội đồng thẩm định đều là những chuyên gia uy tín và làm việc nghiêm túc Đây là cơ hội tuyệt vời cho các HDV trẻ để rèn luyện và kiểm tra năng lực của mình.
Việc xếp hạng hướng dẫn viên du lịch đã diễn ra tại TP.Hồ Chí Minh từ 22-24/10, thu hút khoảng 60 HDV đăng ký tham gia Các hoạt động xếp hạng sẽ tiếp tục tại Hà Nội, Quảng Ninh vào tháng 11 và mở rộng ra các tỉnh, thành khác như Khánh Hòa, Lào Cai vào tháng 12 Mục tiêu là triển khai toàn quốc vào năm 2019.
Sau chương trình thí điểm, Hội HDV du lịch Việt Nam đang hoàn thiện tiêu chí và quy chế xếp hạng cho tất cả các hướng dẫn viên du lịch trên toàn quốc Theo Hiệp hội Du lịch Việt Nam, việc xếp hạng này mang tính tự nguyện và không bắt buộc, chỉ những HDV có nhu cầu mới tham gia.
Vào tháng 3/2019, Hội HDVDL đã tổ chức hội nghị thông tin với sự tham gia của chủ tịch các chi hội HDV, doanh nghiệp lữ hành, chuyên gia và giảng viên du lịch, nhằm báo cáo kết quả giai đoạn 1 của dự án và triển khai các công việc cho giai đoạn 2.
2.2.3 Đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên c ủ a doanh nghi ệ p l ữ hành
Hiện nay, Vietravel là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam áp dụng tiêu chí xếp hạng HDV theo cách tính sao HDV đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các chuyến đi cho du khách, góp phần tạo nên sự thành công và là niềm tự hào của Vietravel.
Việc phân loại nhân sự tại Vietravel dựa trên nhiều tiêu chí quan trọng như khả năng ngoại ngữ, kiến thức về điểm đến, kỹ năng xử lý tình huống, cùng với khả năng thuyết trình và dẫn chương trình Đặc biệt, Vietravel áp dụng bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong quá trình tuyển chọn.
Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam
2.4.1 L ợ i ích c ủ a vi ệc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Việc xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL Việt Nam là một bước đi hợp lý, mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong ngành du lịch.
Việc xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên (HDV) là cần thiết cho các cơ quan quản lý nhà nước, giúp họ có cơ sở để so sánh và đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng HDVDL Điều này không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch mà còn nâng cao giá trị thương hiệu quốc gia Xếp hạng HDV hứa hẹn mang lại những cải tiến quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
- Đối với các doanh nghiệp lữ hành:
Xếp loại hướng dẫn viên (HDV) không chỉ phản ánh giá trị và "đẳng cấp" của họ trong nghề, mà còn tạo động lực cho HDV phấn đấu nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng hướng dẫn Khi ý thức về việc nâng cao chất lượng được cải thiện, môi trường hành nghề cũng trở nên chuyên nghiệp hơn, góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sự gia tăng nhu cầu sử dụng HDV yêu cầu một hệ thống xếp hạng rõ ràng để đảm bảo quyền lợi cho các HDV, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Với nhu cầu ngày càng tăng, việc xếp hạng hướng dẫn viên (HDV) trở thành kênh tham khảo quan trọng cho các công ty lữ hành trong việc lựa chọn HDV phù hợp Điều này cũng giúp du khách yên tâm hơn khi đưa ra quyết định và tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan Nhà nước trong việc quản lý Khi HDV được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng, các yêu cầu về hành nghề sẽ được đảm bảo đầy đủ.
2.4.2 H ạ n ch ế c ủa các tiêu chí đánh giá chất lượng hướ ng d ẫ n viên du l ị ch
Hiện nay, tại Việt Nam tồn tại nhiều tiêu chuẩn về nghề hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), và các tiêu chuẩn này vẫn song song tồn tại, gây khó khăn cho cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trong việc lựa chọn bộ tiêu chuẩn phù hợp để đánh giá chất lượng HDVDL Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn nào trong đào tạo tại các trường dạy nghề du lịch, đặc biệt là cho đội ngũ hướng dẫn viên, cũng là một thách thức đối với các cơ sở đào tạo Do đó, tác giả đề xuất rằng việc tích hợp các bộ tiêu chuẩn hiện có thành một tiêu chuẩn nghề quốc gia sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong hoạt động du lịch, không chỉ riêng đội ngũ hướng dẫn viên.
