II. Ví dụ về phần mềm CRM: Phần mềm Vtiger của Công ty Công nghệ và Tư vấn doanh nghiệp Innocom Innocom tự hào là đơn vị số 1 trên thị trường về tư vấn, triển khai phần mềm Vtiger CRM tại Việt Nam. Hiện nay Công ty Công nghệ và Tư vấn doanh nghiệp Innocom đã có bản Vtiger CRM Tiếng Việt 98% phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phần mềm Vtiger là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, được xây dựng trên công nghệ LAMPWAMP (LinuxWindows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm Vtiger có thể cài đặt trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN hoặc cài đặt trên hệ thống Cloud Server và truy cập vào phần mềm như một đường dẫn đến web (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty). Vtiger bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lí tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu,… Các ưu điểm vượt trội của Vtiger CRM Các tính năng phần mềm Vtiger CRM PHẦN 2: BÀI TẬP NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP I. Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty ATQ Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ: • Quản lí thông tin khách hàng • Quản lí hợp đồng và đơn hàng • Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng • Thống kê, báo cáo 1. Quản lí thông tin khách hàng 2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng 3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng II. Yêu cầu khi chọn lựa phần mềm CRM 1. Nhu cầu doanh nghiệp 2. Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp III. Nghiên cứu phần mềm Halozend CRM 1. Giới thiệu hệ thống Halozend CRM 2. Tính năng của phần mềm Halozend CRM 3. Ưu điểm của phần mềm Halozend CRM IV. Những yêu cầu khi áp dụng phần mềm Halozend CRM tại công ty ATQ 1. Nhu cầu đặt hàng của khách hàng 2. Phân loại khách hàng 3. Thời gian 4. Chi phí phần mềm 5. Sử dụng V. So sánh việc thực hiện chức năng của hệ thống bằng phần mềm Halozend và khi không sử dụng phần mềm này
Hệ thống CRM
Hệ thống CRM là gì
CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược của các doanh nghiệp nhằm phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng Các công ty tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, đồng thời quản lý thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu và liên lạc để nâng cao chất lượng phục vụ.
Thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, thông tin của khách hàng được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ dò tìm dữ liệu để phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng lâu năm, từ đó xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Hơn nữa, hệ thống này giúp doanh nghiệp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty
Hệ thống CRM là phần mềm giúp theo dõi dữ liệu khách hàng, nhưng để đạt hiệu quả cao, cần kết hợp thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực từ công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM
Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, cho phép phân loại họ thành các nhóm dựa trên tiêu chí khác nhau và thiết lập chính sách phù hợp Nhờ CRM, bạn có thể theo dõi lịch sử mua hàng, số tiền khách hàng đã chi tiêu, mức độ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, cũng như những mong muốn và nhu cầu của họ Hệ thống này cũng hỗ trợ giao tiếp hiệu quả qua email và điện thoại, nhắc nhở các dịp kỷ niệm, đồng thời cung cấp công cụ quản lý quá trình kinh doanh, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự chăm sóc tốt nhất và sự hài lòng tối đa.
Tự động hóa quy trình kinh doanh với CRM không chỉ đơn thuần là ghi chép thông tin khách hàng, mà còn là việc xây dựng văn phòng kinh doanh trực tuyến hiệu quả Hệ thống CRM với các tính năng làm việc cộng tác giúp tổ chức phòng kinh doanh trực tuyến nhanh chóng, tạo ra các nhóm bán hàng với sự phân công công việc rõ ràng và kiểm soát tối đa từng nhóm cũng như từng nhân viên trên hệ thống.
CRM cung cấp tính năng đa dạng, từ quản lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm và nhà cung cấp, đến quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí và thống kê kết quả kinh doanh Được thiết kế với mục tiêu đơn giản hóa tối đa, CRM ứng dụng công nghệ mới nhất để trở thành công cụ hữu ích cho doanh nghiệp, giúp giảm thiểu gánh nặng và sự phụ thuộc vào công nghệ Tiêu chí thiết kế của CRM là dành thời gian tối đa cho khách hàng của bạn.
Việc ứng dụng CRM trong quản lý không chỉ nâng cao môi trường làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà còn giúp khẳng định uy tín và vị thế của công ty đối với khách hàng và nhân viên.
CRM là ứng dụng web-based cho phép người dùng truy cập mọi lúc, mọi nơi thông qua internet Ngoài ra, CRM cũng có thể được cài đặt trên mạng nội bộ của doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa tốc độ truy cập.
CRM được phát triển nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, bao gồm nhân lực và công nghệ, để hiểu rõ hơn về thái độ và thói quen của khách hàng, đồng thời đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng Nhờ vào phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
❖ Các chức năng của một hệ thống CRM
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft cung cấp khả năng giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người dùng CRM, đồng thời cho phép giao dịch thư tín với bên ngoài thông qua việc khai báo các tài khoản POP3 Ngoài ra, nó còn tích hợp chức năng phân tích, giúp người dùng tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp và quản lý thông tin.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi các công việc cần thực hiện, bao gồm các hoạt động với khách hàng, thời gian thực hiện, liên quan đến dự án hay đề tài nào và người chịu trách nhiệm.
Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM giúp quản lý và khai thác mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin hồ sơ đơn giản để xác định rõ đối tượng Nó cho phép doanh nghiệp nhận diện các khách hàng thường xuyên, theo dõi các cuộc hẹn làm việc và xác định những khách hàng là đối tác quan trọng cho các kế hoạch ưu tiên.
Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM giúp quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, cho phép bạn lập kế hoạch gọi điện cho từng khách hàng, xác định thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi và kiểm tra tình trạng thực hiện cuộc gọi để không bỏ lỡ cơ hội.
Chức năng Lưu trữ và cập nhập:
Hệ thống CRM cho phép người dùng đọc và ghi lại mọi loại tài liệu, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ tài liệu chung giữa các thành viên trong tổ chức.
Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc sở hữu 7 tài liệu quan trọng là cần thiết cho mọi nhân viên, đặc biệt là khi họ đi công tác xa Nhân viên có thể dễ dàng truy cập kho tài liệu chung của công ty và gửi hồ sơ mới cho đồng nghiệp mà không gặp phải rào cản về khoảng cách địa lý Hệ thống CRM đã giúp loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua email một cách rời rạc như trước đây, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin và tài liệu.
Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM giúp quản lý thông tin cần thiết cho việc lập kế hoạch và triển khai dự án, bao gồm danh sách thành viên tham gia, công ty của họ, tiến trình công việc, thời gian các cuộc hẹn và hợp đồng cần ký kết Ngoài ra, bạn có thể chia nhỏ dự án thành các phần nhỏ hơn và lập lịch trình thực hiện cho từng phần.
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai, cho phép người dùng viết và trả lời tin nhắn Phần mềm này hỗ trợ các nhóm người trao đổi trực tuyến, thể hiện quan điểm và ý kiến về các vấn đề, bất kể họ đang ở cơ quan hay đang công tác.
Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF
Hệ thống CRM giúp các nhà quản trị xác định vai trò và vị trí của nhân viên bán hàng cùng nhân viên quan hệ khách hàng, từ đó nâng cao khả năng quản lý và phát triển hiệu quả.
Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
Tình hình hiện nay tại Việt Nam cho thấy nhiều người vẫn hiểu CRM chủ yếu là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, và thường nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn hoặc chuyên nghiệp Tuy nhiên, ít ai nhận ra rằng CRM cũng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp họ tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thực ra CRM rất gần gũi ngay bên cạnh bạn, nó đồng hành cùng doanh nghiệp bạn đấy nhưng bạn chưa biết đó là CRM
Mỗi tổ chức thường sở hữu một cơ sở dữ liệu khách hàng riêng và ít khi chia sẻ, khiến cho CEO chỉ chú trọng vào doanh số bán hàng mà bỏ qua việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng Điều này dẫn đến việc các nhân viên sales thường xuyên thay đổi công việc, làm giảm sự quan tâm đến khách hàng Hơn nữa, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không có bộ phận R&D, do đó không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng làm định hướng cho sản xuất và kinh doanh sản phẩm Thực tế, mỗi nhân viên marketing hoặc sales thường có một vùng "an toàn" trong công việc của họ.
Một trong những trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM là sự e ngại của nhân viên trong việc chia sẻ thông tin cá nhân, điều này thường dẫn đến việc họ cảm thấy bị gò bó Họ thường không thấy lợi ích cụ thể từ việc cập nhật dữ liệu, dẫn đến thái độ chống đối hoặc chỉ tham gia một cách chiếu lệ Thêm vào đó, nhiều CEO hiện nay vẫn chưa chú trọng đến việc sử dụng công cụ CRM, gây cản trở cho quá trình triển khai hiệu quả.
Phần mềm CRM tại Việt Nam thường chỉ cung cấp một phương pháp thực hiện duy nhất, thiếu tính linh hoạt và tùy biến theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp Khi các doanh nghiệp yêu cầu giải pháp viết riêng, nhiều nhà cung cấp không thể điều chỉnh giá cả hợp lý, dẫn đến việc doanh nghiệp không đủ ngân sách triển khai Hầu hết các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam chỉ bán những gì họ có, mà không lắng nghe và đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp Hơn nữa, họ thiếu một cách tiếp cận khách hàng hiệu quả, không tạo dựng được niềm tin rằng công cụ CRM sẽ mang lại sự phát triển và an toàn cho doanh nghiệp Điều này cho thấy sự thiếu hụt chuyên gia CRM có khả năng chuyển giao và mô phỏng quy trình kinh doanh, giúp khách hàng nhận thấy lợi ích rõ ràng từ việc sử dụng phần mềm này.
Các phần mềm CRM tại Việt Nam hiện thiếu các công cụ giao tiếp hấp dẫn, dẫn đến việc người dùng không mấy quan tâm Để CRM thực sự trở thành một phần trong quy trình quản lý của doanh nghiệp, các phần mềm cần bổ sung nhiều tiện ích khác, dù có thể không cần thiết hoặc không liên quan trực tiếp đến CRM Tuy nhiên, nhiều nhà cung cấp vẫn chỉ tập trung vào việc bán những gì họ có mà không chịu linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng.
Để thu hút sự quan tâm của người dùng, các nhà cung cấp CRM cần trang bị nhiều tiện ích giao tiếp bổ sung, mặc dù không phải tất cả đều cần thiết Những tiện ích nhỏ này sẽ phục vụ cho công việc hàng ngày của người dùng, tạo sự thích thú trước khi họ tìm hiểu sâu về CRM.
II Ví dụ về phần mềm CRM: Phần mềm Vtiger của Công ty Công nghệ và Tư vấn doanh nghiệp Innocom
Innocom là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực tư vấn và triển khai phần mềm Vtiger CRM Công ty đã phát triển phiên bản Vtiger CRM Tiếng Việt với độ hoàn thiện 98%, đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Phần mềm Vtiger là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, được phát triển trên nền tảng công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP) Vtiger có thể được cài đặt trên mạng LAN nội bộ, mạng WAN hoặc trên hệ thống Cloud Server, cho phép truy cập dễ dàng qua web, phù hợp với các mô hình phân tán và tổng công ty Phần mềm cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ cho quy trình bán hàng, bao gồm báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc và bảo mật dữ liệu, giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc trong doanh nghiệp.
- Các ưu điểm vượt trội của Vtiger CRM:
Tự động hóa quản lý bán hàng là giải pháp hiệu quả giúp ghi nhận mọi giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ khi khách hàng trở thành tiềm năng cho đến khi họ trở thành khách hàng thực sự Các công cụ hỗ trợ này không chỉ tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng.
Tự động hóa quản lý tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu và phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê, đo lường và hỗ trợ gửi thư trực tiếp.
Tự động hóa quản lý dịch vụ khách hàng giúp theo dõi tất cả các yêu cầu hỗ trợ và tình trạng giải quyết, từ đó cho phép nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các tính năng phần mềm Vtiger CRM:
• Tổng hợp tài liệu về khách hàng
• Tạo quy trình bán hàng
• Quản lí công việc nhân viên sale
• Quản lí cơ hội bán hàng
• Cài đặt tổng đài trên điện thoại
• Xem lịch sử giao dịch với khách
• Tạo hợp đồng, báo giá
• Tạo lịch, nhắc lịch giặp khách
• Tổng hợp thông tin khách hàng
• Quản lí khách hàng tiềm năng
• Liên kết với contact form trên website
• Tạo email campaign tự động
• Tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tự động
• Tạo các campaign gọi điện cho khách hàng
• Thu thập phản hồi của khách hàng
Quản lí chăm sóc khách hàng:
• Tổng hợp thông tin khách hàng
• Lọc danh sách khách hàng trùng
• Tạo danh sách tùy chỉnh
• Tìm kiếm thông tin khách hàng
• Quản lí nhiều contact từ 1 tổ chức
• Tổng hợp thông tin tư vấn – Knowledge base
• Theo dõi hoạt động feedback, bảo hành
• Thống kê danh sách khách hàng tiềm năng
• Module tự động gửi SMS, Email
• Tạo, gửi hóa đơn, đơn hàng, báo giá
• Quản lí tình trạng thanh toán
• Tự động chiết khấu cho nhân viên
• Báo cáo năng suất, KPI
• Quản lí lịch trình làm việc
• Tạo và theo dõi nhiệm vụ
• Cập nhật thông tin đào tạo
• Báo cáo doanh thu theo nhân viên
• Quản lí danh mục sản phẩm
• Quản lí xuất, nhập, tồn
• Quản lí các nhà cung cấp
• Tạo đơn đặt hàng với nhà cung cấp
• Theo dõi lưu chuyển hàng giữa các kho
• Quản lí tài liệu tập trung
• Thiết kế form mẫu tài liệu
• Quản lí dữ liệu từng khách hàng
Vtiger nổi bật với sự khác biệt rõ rệt so với các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống, nhờ vào tính năng linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao Phần mềm này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của doanh nghiệp Vtiger mang đến giải pháp toàn diện cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Quản lý chu kỳ bán hàng hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp hoàn hảo giữa chức năng quản lý kho và các yếu tố như quản lý sản phẩm, bảng giá, đại lý, tính giá đơn mua hàng, đơn bán hàng và hóa đơn Vtiger CRM cho phép bạn tích hợp liền mạch các hoạt động trước và sau bán hàng, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc trong một ứng dụng đơn giản.
NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP
I Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty ATQ
Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ:
• Quản lí thông tin khách hàng
• Quản lí hợp đồng và đơn hàng
• Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
1 Quản lí thông tin khách hàng:
• Tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp
Sau khi nhân viên thu thập thông tin khách hàng, họ tiến hành phân loại thành các nhóm khác nhau Việc cập nhật thông tin về sự thay đổi của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
2 Quản lí hợp đồng và đơn hàng:
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá kèm theo thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ.