CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là một chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.
CRM là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nỗ lực của mình thông qua tất cả các bộ phận trong tổ chức Mục tiêu chính của CRM là nâng cao dịch vụ khách hàng, bao gồm các khía cạnh như sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt, và các nguồn lực tiếp thị, bán hàng và kỹ thuật Hệ thống CRM còn là các ứng dụng giúp khai thác dữ liệu khách hàng từ những điểm giao tiếp khác nhau, từ đó cải thiện mối quan hệ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
CRM là hệ thống doanh nghiệp tích hợp đa chức năng, sử dụng công nghệ thông tin để tự động hóa nhiều quy trình phục vụ khách hàng.
Lấy khách hàng là trung tâm
Quan hệ khách hàng trở thành tài sản có giá trị của doanh nghiệp
Chiến lược của doanh nghiệp là phải tìm và giữ chân những khách hàng tiềm năng (có khả năng sinh lời cho doanh nghiệp)
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn;
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng;
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất;
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng;
Phát hiện các khách hàng mới;
Tǎng doanh thu từ khách hàng.
Nâng cao nhận thức của nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của từng thành viên là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mỗi cá nhân đều góp phần quan trọng vào sự thành công chung, giúp tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;
Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;
Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành;
Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong khách hàng và các bên đối tác kinh doanh.
CRM hoạt động: liên quan đến chức năng kinh doanh như dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng, tự động hóa tiếp thị
CRM phân tích: liên quan đến hoạt động lưu trữ, trích xuất, xử lý và báo cáo dữ liệu khách hàng cho người sử dụng
CRM cộng tác là quá trình thu thập thông tin từ nhà cung cấp và khách hàng, giúp tạo ra một hệ thống đa chức năng và liên kết các quy trình Sự phối hợp này không chỉ tối ưu hóa việc quản lý thông tin mà còn nâng cao hiệu quả trong giao tiếp và phục vụ khách hàng.
1.1.4 Quy trình hoạt động của CRM
Hình 1.2 Quy trình hoạt động của CRM
Quản lý tài khoản và liên lạc: Giúp nhân viên bán hàng, tiếp thị, dịch vụ có thể lưu lại và lần theo dấu vết dữ liệu
Mọi liên hệ trong quá khứ, hiện tại cũng như dự định với khách hàng
Các nghiệp vụ xuyên suốt vòng đời sự kiện của khách hàng
Dữ liệu được ghi lại tại thời điểm gặp gỡ khách hàng thông qua mạng intranet, Internet, …
Điện thoại, fax, email – Websites, cửa hàng bán lẻ, kiosks
Cung cấp cho đại diện bán hàng các công cụ và tài nguyên mà họ cần để
Hỗ trợ và quản lý hoạt động bán hàng
Tối ưu hóa việc cross-sell và up-sell
Cung cấp các phương tiện để kiểm tra trạng thái tài khoản và lịch sử khách hàng trước khi thực hiện giao dịch.
Up-sell là chiến lược quảng cáo mà khi khách hàng thấy sản phẩm giá rẻ, nhưng khi họ đến cửa hàng, nhân viên sẽ thuyết phục họ mua sản phẩm khác có giá cao hơn bằng cách nhấn mạnh vào chất lượng vượt trội của sản phẩm đó.
Cross-sell: Thuyết phục khách mua nhiều hàng liên quan với hàng khách muốn mua (nếu khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in và giấy in …)
Tiếp thị và thực hiện sau tiếp thị: Hệ thống CRM giúp các chiến dịch tiếp thị thực hiện một cách tự động hóa thông qua
Xác định các Lead cho mục tiêu marketing;
Lập kế hoạch và theo dõi thư;
Lưu giữ và quản lý phản hồi;
Phân tích giá trị thương mại của chiến dịch;
Thực hiện các phản hồi và yêu cầu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp khả năng truy cập thời gian thực tới dữ liệu chung, giúp nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ và tương tác với khách hàng Bộ phận này tích cực sử dụng thông tin từ các phòng ban bán hàng và tiếp thị để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Cho phép đăng ký tài khoản, tạo liên hệ và quản lý dịch vụ;
Call center chuyển hướng các cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ - Help desk, nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.
Web-based self-service cho phép khách hàng truy cập thông tin liên quan tổ chức hay cá nhân trên trang web của công ty.
Tối ưu hóa việc duy trì khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ là một trong những mục tiêu quan trọng của CRM.
Xác định, thưởng tặng và tiếp thị tới tất cả khách hàng trung thành, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp
Định kỳ đánh giá mục tiêu chương trình tiếp thị và mối quan hệ khách hàng.
1.1.5 Các giai đoạn của CRM
Hình 1.3 Các giai đoạn của CRM 1.1.6 Các yếu tố tác động đến CRM
Hình 1.4 Các nhân tố tác động đến CRM
Văn hóa doanh nghiệpNgân sách
Con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong việc thiết lập các mối quan hệ Sự hỗ trợ hoặc tự động hóa các quy trình của khách hàng có thể thay đổi cách thức làm việc hàng ngày của người sử dụng Tuy nhiên, nếu người sử dụng không hiểu rõ lý do và thông tin liên quan, cũng như không tham gia vào quá trình thay đổi, điều này có thể gây ra tác động tiêu cực đối với sự chuyển mình của doanh nghiệp.
Mỗi nhân viên cần nắm vững vai trò của mình và trang bị những kỹ năng thiết yếu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tái cấu trúc quy trình kinh doanh, tạo ra giá trị mới cho tổ chức Nó cho phép doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của cơ sở dữ liệu và công nghệ giao tiếp như Internet để thu thập và lưu trữ khối lượng lớn thông tin về khách hàng.
Công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân đoạn khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên giá trị và dự đoán hành vi của họ Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng nhóm, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong hoạt động bán hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng và đầu tư ngân sách cho cơ sở hạ tầng, công nghệ và nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Yếu tố văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa tổ chức được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài và được duy trì bởi các nhà quản trị trước đó Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán và thói quen của các thành viên trong công ty Văn hóa này có thể trở thành yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM.
DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT
Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
2.1.1 Khái quát về công ty
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT)
Ngành nghề: Viễn thông, Công nghệ thông tin
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, P Láng Hạ, Q Đống Đa, TP.
Website: https://vnpt.com.vn.
Slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực
Hình 2.5 Logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Logo VNPT thể hiện hình ảnh vệ tinh quay quanh Trái Đất, khéo léo tạo thành chữ V, chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT Sự uyển chuyển của thiết kế kết hợp với yếu tố âm dương biểu trưng cho sự chuyển động liên tục của thông tin, đồng thời thể hiện sự bền vững và khả năng hội nhập toàn cầu thông qua khoa học và công nghệ hiện đại.
Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-VinaPhone)
Tổng công ty hạ tầng mạng (VNPT-Net)
Tổng công ty truyền thông (VNPT-Media)
Công ty Công nghệ thông tin VNPT (VNPT-IT)
Công ty CP Công nghệ Công nghiệp Bưu chính Viễn thông (VNPT-Technology)
Các Trường Trung học Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (04 trường)
2.1.3 Quy mô kinh doanh và Lĩnh vực hoạt động
VNPT Technology hoạt động trong các lĩnh vực: Nghiên cứu phát triển, Sản xuấtCông nghệ Công nghiệp; Kinh doanh quốc tế; Thương mại & Dịch vụ kỹ thuật.
Hình 2.6 Năm lĩnh vực hoạt động của VNPT
Nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ & ODM
Công ty tập trung vào việc tạo ra giá trị từ tri thức và phát triển tài sản trí tuệ thông qua công nghệ cao Chúng tôi nghiên cứu và phát triển các công nghệ chủ chốt trong năm lĩnh vực: băng rộng cố định, băng rộng không dây, IoT, công nghệ 5G và chuyển đổi số Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp các sản phẩm toàn diện, bao gồm phần cứng, nền tảng và ứng dụng người dùng Đến năm 2025, chúng tôi hướng tới việc trở thành nhà nghiên cứu phát triển thiết kế gốc.
Sản xuất thiết bị công nghệ công nghiệp & EMS:
Sản phẩm từ nghiên cứu và phát triển được sản xuất hàng loạt qua ngành công nghiệp điện tử, đáp ứng nhu cầu thị trường trong và ngoài nước Dịch vụ sản xuất điện tử (EMS) được mở rộng, giúp Công ty tối ưu hóa năng lực và hạ tầng sẵn có, đồng thời gia tăng sự tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu.
Tích hợp hệ thống mạng viễn thông, Công nghệ thông tin:
Với gần 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tích hợp hệ thống mạng Viễn thông, công ty chúng tôi cam kết trở thành đơn vị hàng đầu trong ngành Chúng tôi cung cấp dịch vụ tích hợp hệ thống toàn diện, bao gồm phân tích, xây dựng giải pháp tổng thể, thiết kế, triển khai và đào tạo chuyển giao.
Thương mại, dịch vụ kỹ thuật ICT trong nước và quốc tế:
Hoạt động kinh doanh phát triển thị trường tập trung vào việc cung cấp sản phẩm công nghệ, giải pháp tích hợp và dịch vụ kỹ thuật ICT cả trong nước và quốc tế Các lĩnh vực thị trường bao gồm: phát triển thị trường truyền thống với các nhà mạng, phát triển thị trường doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, cũng như phát triển thị trường quốc tế.
Chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME là lĩnh vực nghiên cứu và phát triển quan trọng trong giai đoạn 2020 – 2025, đồng thời hỗ trợ chiến lược Quốc gia số đến năm 2030 Quá trình này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cải tiến phương thức hoạt động, tạo ra sản phẩm và giá trị mới thông qua việc áp dụng các giải pháp công nghệ và chuyển dịch hoạt động sang không gian số.
Trong đó cụ thể, VNPT:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện
Dịch vụ thoại (dịch vụ điện thoại cố định VNPT, di động VinaPhone)
Dịch vụ truyền dữ liệu (dịch vụ internet bang thông rộng công nghệ ADSL, cáp quang)
Dịch vụ truyền hình, truyền thông (dịch vụ MyTV)
Dịch vụ hệ thống, giải pháp (thiết kế hệ tầng mạng, tích hợp hệ thống)
Dịch vụ vệ tinh (khai thác vệ tinh VINASAT-1, VINASAT-2)
Mạng giáo dục (mạng giáo dục VNEdu)
Giải pháp y tế (VNPT HIS)
Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và trung gian tiền tệ
Dịch vụ ví điện tử, tài chính số
Ví điện tử VNPT Pay
Dịch vụ nội dung số, trò chơi điện tử, trang tin điện tử và ứng dụng
Dịch vụ hệ sinh thái số
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý công ty
Sơ đồ 2.1 Bộ máy quản lý công ty 2.1.5 Chức năng từng đơn vị thành viên
Hội đồng thành viên là cơ quan quản lý của công ty cổ phần, có trách nhiệm thực hiện quyền và nghĩa vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh, tổ chức và điều hành công ty.
- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty
- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán của từng loại
- Quyết định bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác
- Quyết định giá bán cổ phần và trái phiếu của công ty
- Quyết định mua lại cổ phần theo quy định
- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của pháp luật
- Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ
Theo quy định, các hợp đồng mua, bán, vay, cho vay và các hợp đồng khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn 35% tổng giá trị tài sản ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của công ty sẽ được áp dụng, trừ khi Điều lệ công ty có quy định khác về tỷ lệ hoặc giá trị.
Bầu, miễn nhiệm, và bãi nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị là những quy trình quan trọng trong quản lý công ty Đồng thời, việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hợp đồng và chấm dứt hợp đồng với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và các quản lý quan trọng khác cũng được quy định rõ ràng theo Điều lệ công ty Các quyết định liên quan đến tiền lương và quyền lợi của những người quản lý này là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững Hơn nữa, việc cử người đại diện theo ủy quyền tham gia Hội đồng thành viên hoặc Đại hội đồng cổ đông tại công ty khác, cùng với việc quyết định mức thù lao và quyền lợi của họ, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự liên kết và hợp tác giữa các công ty.
- Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
Công ty cần quyết định về cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ, đồng thời thực hiện các bước thành lập công ty con, chi nhánh và văn phòng đại diện Ngoài ra, việc góp vốn và mua cổ phần của doanh nghiệp khác cũng là những quyết định quan trọng trong quá trình phát triển.
Duyệt chương trình và nội dung tài liệu cho cuộc họp Đại hội đồng cổ đông là bước quan trọng, bao gồm việc triệu tập họp và lấy ý kiến để Đại hội đồng cổ đông thông qua các quyết định cần thiết.
- Trình báo cáo quyết toán tài chính hằng năm lên Đại hội đồng cổ đông
- Kiến nghị mức cổ tức được trả; quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh
- Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể, yêu cầu phá sản công ty
- Quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của Luật này và Điều lệ công ty
2.1.5.2 Ban Tổng Giám đốc Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trước các cơ quản quản lý nhà nước, các tổ chức, cá nhân có liên quan về kết quả hoạt động của công ty Ban Giám đốc có những quyền và trách nhiệm được quy định như điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày khác của Công ty; chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao;tổ chức thực hiện các quyết định của công ty; thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty;kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm,cách chức các chức danh quản lý trong Công ty Ngoài ra, còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác và tuân thủ một số nghĩa vụ của người quản lý Công ty theo Luật pháp quy định.
Vai trò của tổ chức Đảng và đoàn thể trong doanh nghiệp rất quan trọng, giúp định hướng tư tưởng và chính trị cho sự phát triển Doanh nghiệp có tổ chức Đảng thường có các tổ chức đoàn thể hoạt động hiệu quả hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh và mang lại sự yên tâm cho người lao động Cấp ủy đảng cùng các đoàn thể giúp Ban lãnh đạo hiểu rõ tình hình tư tưởng và nguyện vọng của người lao động, từ đó kịp thời giải quyết vướng mắc và cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho họ.
Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm lập hồ sơ thiết kế và quản lý, giám sát kỹ thuật cho các dự án xây dựng mới, sửa chữa lớn và bảo trì thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹ thuật Đồng thời, phòng cũng đảm bảo các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm mới của doanh nghiệp.
Chịu trách nhiệm thẩm định các hồ sơ thiết kế kỹ thuật, đảm bảo yếu tố an toàn cùng các tính năng, công dụng của sản phẩm.
Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm quản lý và bảo trì máy móc, thiết bị của doanh nghiệp, cần lập kế hoạch bảo dưỡng phù hợp để kịp thời phát hiện và sửa chữa hư hỏng, đảm bảo an toàn và liên tục trong sản xuất Bên cạnh đó, phòng cũng nghiên cứu và xây dựng kế hoạch nâng cấp thiết bị lạc hậu bằng công nghệ tiên tiến, tư vấn cho Ban lãnh đạo về các công nghệ mới, giúp doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả vào sản xuất Những hoạt động này không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao mức độ tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp.
2.1.5.5 Ban Tổ Chức Nhân Sự
Hệ thống thông tin của VNPT
2.2.1 Hạ tầng Công nghệ thông tin
Mạng internet đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử, cho phép người mua kết nối với người bán để đáp ứng nhu cầu Với cấu trúc mở, internet tạo điều kiện cho mọi thiết bị trao đổi thông tin một cách dễ dàng.
Trong doanh nghiệp, VNPT tận dụng mạng Internet để giao tiếp hiệu quả, đặc biệt thông qua hệ thống mạng LAN, cho phép chia sẻ tài nguyên, lưu trữ và in dữ liệu với tốc độ cao.
Modem là thiết bị kết nối Internet thông qua mạng lưới của các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) bằng cáp đồng trục hoặc cáp quang Các thiết bị này nhận dữ liệu từ ISP và chuyển hóa thành kết nối Internet cho Router, giúp cung cấp dịch vụ Internet cho văn phòng của công ty Viễn thông VNPT.
Router, hay còn gọi là bộ định tuyến wifi, là thiết bị quan trọng giúp chia sẻ kết nối Internet đến máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh và các thiết bị khác trong văn phòng Thông qua sóng wifi, router cho phép người dùng dễ dàng truy cập Internet để thực hiện các công việc hàng ngày.
Hình 2.7 Wifi Network 2.2.2 Trình duyệt Website
Trang chủ của Tập đoàn Viễn thông VNPT: https://vnpt.com.vn/
Ta có thể sửu dụng một số trình duyệt web phổ biến tại Việt Nam như: GoogleChorme, Firefox, Cốc Cốc
VNPT đã triển khai ứng dụng di động cùng tên VNPT, cung cấp đầy đủ chức năng trên cả hai hệ điều hành phổ biến nhất là iOS và Android.
VNPT là ứng dụng di động tiện ích giúp người dùng quản lý sản phẩm và dịch vụ của VNPT một cách nhanh chóng Khách hàng sẽ nhận được thông tin cập nhật về các sản phẩm mới và chương trình khuyến mại hấp dẫn, bao gồm nhiều ưu đãi đặc biệt cho người sử dụng My VNPT Với My VNPT, người dùng có khả năng quản lý dịch vụ, tra cứu thông tin và kiểm soát chi tiêu một cách hiệu quả.
Quản lý tài khoản dịch vụ di động VinaPhone trực tuyến giúp bạn theo dõi thông tin các gói cước đang sử dụng, chi phí phát sinh hàng tháng, và chi tiết lịch sử cuộc gọi cũng như tin nhắn trong 3 tháng qua.
Quản lý dịch vụ Internet, điện thoại cố định và MyTV trực tuyến thông qua Ví điện tử VNPT Pay, giúp bạn thanh toán cước di động, truyền hình, internet, nạp thẻ, cũng như thanh toán tiền điện, nước và học phí một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Tham gia các chương trình liên kết khách hàng, tra cứu thông tin hội viên VinaPhone + và nhận các ưu đãi, quà tặng dành cho khách hàng của VNPT.
Đăng ký dịch vụ internet, truyền hình, đăng ký gói cước di động ngay trên ứng dụng.
Người dùng có thể đăng ký chuyển mạng giữ số, chuyển đổi từ trả trước sang trả sau, và khai báo thông tin thuê bao mà không cần đến điểm giao dịch Hệ thống hỗ trợ dễ dàng tìm kiếm thông tin, trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng và gửi yêu cầu hỗ trợ trực tuyến.
Hình 2.9 App VNPT trên hệ điều hành IOS 2.2.4 Hệ thống máy vi tính
VNPT, một doanh nghiệp viễn thông, đã trang bị cho hầu hết nhân viên hệ thống máy trạm với các mẫu máy tính Dell Optiplex 3060MT và Dell Precision T3600, cùng với IMac Pro cho bộ phận đồ họa Sự kết hợp này tối ưu hóa hiệu suất làm việc và đảm bảo độ bền bỉ của dòng sản phẩm OptiPlex Dell OptiPlex 3060MT có kích thước vừa phải, hỗ trợ đầy đủ các cổng kết nối như ổ đĩa quang DVD, HDMI, DisplayPort, VGA, và USB 3.1 Type-A, USB 2.0 Type-A, giúp việc nâng cấp dễ dàng qua các khe cắm PCIe khi cần thiết.
Doanh nghiệp sử dụng các thiết bị ngoại vi thiết yếu bao gồm: máy in, máy scanner, hub, switch, Headphone, v.v…
Thiết bị ngoại vi Doanh nghiệp sử dụngs
1 Màn hình máy tính 7 Headphone 13 Máy vẽ
Thiết bị ngoại vi Doanh nghiệp sử dụngs
2 Chuột 8 Ổ đĩa mềm 14 Máy tính bảng đồ họa
3 Bàn phím máy tính 9 Ổ đĩa cứng 15 Micro
4 Loa máy tính 10 Modem 17 USB/ thẻ nhớ
Bảng 2.1 Thiết bị ngoại vi
Hệ điều hành Windows nổi bật với khả năng tương thích cao và giao diện dễ sử dụng, mang lại trải nghiệm mượt mà cho người dùng Với tính bảo mật đáng tin cậy, Windows hỗ trợ người dùng truy cập hầu hết các ứng dụng và phần mềm cần thiết cho công việc.
Thực trạng hệ thống thông tin
Hình 2.10 Ảnh phần mềm SugarCRM
Để quản trị hiệu quả một doanh nghiệp, các chủ sở hữu cần sự hỗ trợ từ phần mềm quản lý doanh nghiệp, trong đó VNPT đã lựa chọn sử dụng phần mềm SugarCRM.
SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mã nguồn mở, phù hợp cho doanh nghiệp mọi quy mô Với khả năng thích ứng linh hoạt, SugarCRM cung cấp giải pháp hiệu quả hơn so với các ứng dụng độc quyền Kiến trúc mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh và tích hợp quy trình kinh doanh, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.
Hình 2.11 Giao diện sử dụng phần mềm SugarCRM
Người dùng SugarCRM có khả năng tùy chỉnh giao diện ứng dụng, chỉnh sửa dữ liệu và xuất kết quả dưới dạng biểu đồ, giúp nhà quản trị theo dõi và so sánh hiệu quả các bước kinh doanh Công cụ này cũng hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết quả và xây dựng kế hoạch cho từng nhóm kinh doanh.
SugarCRM cung cấp nhiều ứng dụng hữu ích như quản lý và cập nhật thông tin khách hàng, thông báo cuộc hẹn, lịch công việc và nhắc nhở Ngoài ra, nó còn hỗ trợ báo cáo kết quả kinh doanh, báo giá, doanh thu và quảng cáo Dữ liệu từ SugarCRM có thể dễ dàng tích hợp với Word và Excel để tạo ra các bản báo cáo hiệu quả.
Các tính năng của SugarCRM:
Việc cài đặt SugarCRM, cũng như cài đặt các module bổ sung và các gói ngôn ngữ khá dễ dàng và ít khi bị lỗi.
Phần quản trị cung cấp một loạt các tùy chọn và các công cụ hỗ trợ đa dạng.
SugarCRM được xây dựng trên nền mã nguồn mở LAMP: trên hệ điều hành Linux
Tích hợp E-mail và lịch công tác với Microsoft Outlook giúp quản lý lịch làm việc và thông tin một cách tập trung, nâng cao sự phối hợp nội bộ trong công ty.
Mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp có thể phát triển các chức năng hỗ trợ riêng biệt.
2.3.2 Nhược điểm của phần mềm SugarCRM
SugarCRM có hiệu suất hoạt động chậm và tiêu tốn nhiều tài nguyên hệ thống, đặc biệt khi nâng cấp hoặc vận hành Việc cài đặt trên máy chủ chia sẻ có thể làm giảm tốc độ hoạt động của hệ thống.
Không dễ sử dụng với người dùng mới
Một số tiện ích của SugarCRM không miễn phí Nếu người dùng muốn sử dụng những tính năng này, cần phải trả phí thêm.
Lựa chọn hệ điều hành có tính bảo mật cao, tường lửa dày để phòng tránh tình trạng rò rỉ, thất lạc thông tin của nội bộ doanh nghiệp.
Lập kế hoạch bảo trì và kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp định kỳ 3 tháng một lần là cần thiết để giảm thiểu rủi ro hỏng hóc, tránh gián đoạn công việc Nâng cấp hệ thống kịp thời sẽ đảm bảo hiệu suất hoạt động ổn định và an toàn cho doanh nghiệp.
Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng độc lập, tách biệt với hệ thống quản trị doanh nghiệp giúp tăng cường bảo mật và linh hoạt trong việc thích ứng với sự thay đổi của công ty.
Khi cập nhật phần mềm với các tính năng mới, việc triển khai quy trình đào tạo nhân viên một cách đơn giản và dễ hiểu là rất quan trọng Điều này giúp nhân sự nhanh chóng nắm bắt và sử dụng phần mềm mới, từ đó giảm thiểu tối đa sai sót trong công việc.
GIẢI PHÁP HỆ THỐNG THÔNG TIN
Đề xuất hạ tầng công nghệ thông tin
Với quy mô lớn và hoạt động phức tạp, VNPT đã đặt ra những yêu cầu khắt khe về quản lý nhân sự Để đáp ứng những nhu cầu này, chúng tôi đã phát triển giải pháp phần mềm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa năng lực nhân sự, nâng cao năng suất lao động và gia tăng sự hài lòng của nhân viên Giải pháp này cho phép phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của người lao động và tối ưu hóa hoạt động quản lý theo chính sách của công ty.
Vtiger là phần mềm CRM hàng đầu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Giải pháp phần mềm Vtiger CRM
3.2.1 Giới thiệu phần mềm Vtiger CRM
Vtiger CRM, ra mắt vào năm 2004 bởi một nhóm lập trình viên Ấn Độ, hiện là một trong những phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới, cùng với Sugar CRM và Salesforce Đến nay, hơn 100.000 doanh nghiệp toàn cầu đã tin dùng Vtiger CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh Phiên bản Vtiger Tiếng Việt được Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Truyền thông Việt Nam biên dịch và việt hóa hoàn toàn, đồng thời cải tiến để phù hợp với các mô hình kinh doanh tại Việt Nam.
Hình 3.12 Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger CRM là phần mềm quản lý khách hàng được phát triển trên nền tảng web, sử dụng ngôn ngữ lập trình PHP và cơ sở dữ liệu MySQL Người dùng có thể cài đặt Vtiger CRM trên mạng LAN nội bộ hoặc truy cập từ xa qua mạng WAN như một trang web, miễn là có kết nối internet Phiên bản tiếng Việt của Vtiger CRM đã được triển khai tại Việt Nam và tương thích với các ứng dụng trên hệ điều hành iOS (iPhone, iPad) và Android.
Tổng hợp tài liệu về khách hàng
Tạo quy trình bán hàng
Quản lý công việc nhân viên sale
Quản lý cơ hội bán hàng
Cài đặt tổng đài điện thoại
Xem lịch sử giao dịch với khách
Tạo hợp đồng, báo giá
Tạo lịch, nhắc lịch gặp khách
Tổng hợp thông tin khách hàng
Quản lý khách hàng tiềm năng
Liên kết với contact form trên website
Gửi SMS cho khách hàng
Tạo email campaign tự động
Tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tự động
Tạo các campaign gọi điện cho khách hàng
Thu thập phản hồi của khách hàng
QU N LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ả
Tổng hợp thông tin khách hàng
Lọc danh sách khách hàng trùng
Tạo danh sách tùy chỉnh
Tìm kiếm thông tin khách hàng
Quản lý nhiều contact từ 1 tổ chức
Tổng hợp thông tin tư vấn - Knowledge base
Theo dõi hoạt động feedback, bảo hành
Thống kê danh sách khách hàng tiềm năng
Module tự động gửi SMS, Email
Tạo, gửi hóa đơn, đơn hàng, báo giá
Quản lý tình trạng thanh toán
Báo cáo doanh thu, chi phí
Tự động tính giá chiết khấu cho nhân viên
Báo cáo năng suất, KPI
Quản lý lịch trình làm việc
Tạo và theo dõi nhiệm vụ
Cập nhật thông tin đào tạo
Báo cáo doanh thu theo nhân viên
Tạo chiết khấu tự động cho nhân viên sale
Tạo báo cáo tùy chỉnh
Gửi email báo cáo định kỳ
Tạo báo cáo riêng theo cá nhân
Báo cáo năng suất nhân viên sale
Báo cáo khách hàng tiềm năng
Báo cáo doanh thu, dự báo bán hàng
Báo cáo hiệu quả email MKT
Quản lý danh mục sản phẩm
Quản lý xuất, nhập, tồn
Quản lý các nhà cung cấp
Tạo đơn đặt hàng với nhà cung cấp
Theo dõi lưu chuyển hàng giữa các kho
Quản lý tài liệu tập trung
Thiết kế form mẫu tài liệu
Quản lý dữ liệu của từng khách hàng
Tổng hợp thông tin tư vấn - Knowledge base
Sửa nhanh các trường thông tin
Thêm, sửa, xóa các trường thông tin
Xuất, nhập thông tin từ phần mềm
Quản lý trên các thiết bị
Demo Quy trình bán hàng trên Vtiger
Quy trình bán hàng tóm tắt gồm 5 bước:
3.3.1 Tạo Vendor (Nhà cung cấp)
Chọn: Thêm nhà cung cấp
Cách truy cập: Menu -> Kiểm Kê -> Sản Phẩm
Cách truy cập: Menu -> Bán Hàng -> Báo Giá -> Thêm Báo Giá
3.3.4 Tạo Sales Order (đơn đặt hàng)
Sau khi khách hàng đồng ý với báo giá, chúng ta sẽ tiến hành tạo đơn đặt hàng Trong bước này, đơn đặt hàng sẽ được tạo dựa trên báo giá đã được xác nhận.
Cách truy cập: chọn “Menu”-> “Kiểm Kê”-> “Hoá Đơn” -> Thêm Hoá đơn
Sau khi thực hiện xong đơn đặt hàng và được bên mua xác nhận ta sẽ tạo hóa đơn thanh toán cho chính đơn đặt hàng vừa tạo
TỔNG KẾT
Những vấn đề đã được khắc phục/giải quyết sau khi triển khai HTTT đề xuất
Qua quá trình sử dụng phần mềm CRM, công ty đã cải thiện đáng kể chất lượng công việc, mặc dù ban đầu gặp khó khăn trong việc làm quen Những ngày đầu, công ty tốn thời gian để cài đặt và làm quen với phần mềm, nhưng với sự hỗ trợ từ chuyên gia và nỗ lực của nhân viên, việc ứng dụng phần mềm đã trở nên hiệu quả Kết quả là doanh thu bán hàng tăng 56%, đặc biệt Phòng bán hàng hoạt động thuận lợi hơn nhờ vào phần mềm này.
Việc sử dụng phần mềm CRM để tiếp cận khách hàng qua các kênh tích hợp đã giúp phòng Marketing tăng lượng khách hàng lên 29% Mặc dù các hoạt động marketing trên phần mềm chỉ ở mức cơ bản, nhưng chúng đã cải thiện đáng kể chất lượng công việc Đặc biệt, sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng cũng tăng lần lượt 40% và 58% Xu hướng áp dụng phần mềm CRM trong quản lý thông tin khách hàng đang ngày càng phổ biến Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng về những ưu điểm và nhược điểm của từng phần mềm trước khi đưa ra quyết định Hãy cùng khám phá những điểm nổi bật của phần mềm CRM.
Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng
Nếu không có phần mềm CRM, nhân viên tư vấn sẽ mất nhiều thời gian để tra cứu tài liệu và liên hệ với các bộ phận khác nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng phải chờ lâu để nhận được câu trả lời Tuy nhiên, với phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn có thể nhanh chóng truy cập vào hồ sơ khách hàng và thông tin sản phẩm, giúp họ cung cấp thông tin chính xác và kịp thời Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách tư vấn.
Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu.
Phần mềm online của chúng tôi có thể truy cập dễ dàng qua trình duyệt web, giúp bạn không cần lo lắng về dung lượng bộ nhớ máy tính Dữ liệu của bạn sẽ được lưu trữ an toàn trên hệ thống Faceworks, bảo vệ khỏi các rủi ro như virus, cài lại hệ điều hành hay thay đổi thiết bị.
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Giờ đây, bạn không cần phải xử lý nhiều file dữ liệu riêng lẻ, vì tất cả thông tin khách hàng đã được tích hợp vào một hệ thống phần mềm duy nhất Việc tra cứu và sử dụng thông tin trở nên nhanh chóng chỉ với vài cú click chuột, giúp bạn tiết kiệm thời gian để tập trung vào các công việc khác.
Truy cập mọi lúc mọi nơi.
Chỉ cần một thiết bị kết nối internet, bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin cần thiết khi đi công tác hoặc gặp gỡ khách hàng ngoài công ty Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức, không cần phải chuẩn bị nhiều tài liệu phức tạp vì mọi thứ đã được tích hợp sẵn trên phần mềm.
Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường.
Phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo và thống kê dữ liệu một cách nhanh chóng, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức khi tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn phân tán Khả năng tổng hợp dữ liệu vượt trội của phần mềm cho phép bạn tạo báo cáo chính xác và đáng tin cậy mà không cần thực hiện thủ công.
Những khó khăn khi triển khai
Tuy nhiên không có gì là hoàn hảo cả, doanh nghiệp vẫn gặp phải những khó khăn khi triển khai phần mềm CRM
Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống.
Áp dụng một phương thức làm việc mới đòi hỏi chi phí và thời gian đáng kể để doanh nghiệp ổn định Việc chỉ mua và cài đặt phần mềm là chưa đủ; doanh nghiệp còn cần chuyển đổi dữ liệu cũ và dành thời gian để làm quen với các thao tác trên phần mềm mới.
Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống
Việc chuyển đổi từ phương pháp làm việc truyền thống sang một cách thức mới không chỉ là trách nhiệm của từng cá nhân mà còn của toàn bộ doanh nghiệp Sự quen thuộc với các phương pháp cũ khiến nhiều người gặp khó khăn trong việc thích ứng nhanh chóng với những thay đổi này.
Phần mềm không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần.
Hiện nay, nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM trọn gói, nhưng mỗi doanh nghiệp có cách thức hoạt động riêng biệt Do đó, không thể áp dụng một phần mềm giống hệt cho tất cả các doanh nghiệp.
Để giúp doanh nghiệp vượt qua những nhược điểm khi lựa chọn phần mềm CRM, đội ngũ Faceworks cam kết nỗ lực giảm thiểu tối đa rủi ro trong quá trình sử dụng phần mềm.
Phần mềm được cài đặt nhanh chóng, đơn giản, dễ sử dụng.
Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian sử dụng phần mềm.
Tổ chức các buổi training đến nhân viên để đảm bảo tất cả mọi người đều có khả năng sử dụng thành thạo phần mềm.
Thiết kế phần mềm dựa trên nhu cầu của từng đối tượng khác nhau để cho ra một giải pháp hoàn hảo nhất đối với mỗi doanh nghiệp.
Đề xuất tương lai
Đồng bộ hóa các thiết bị kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp tăng cường sự gắn kết Khách hàng không hài lòng có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến tiêu cực qua mạng xã hội và website, ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Do đó, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cần thiết để phát triển mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty.
Tuy Vtiger CRM là phần mềm dễ sử dụng, việc đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp để thành thạo các tính năng thiết yếu là rất cần thiết Điều này giúp đảm bảo tránh được những sai sót không mong muốn trong quá trình sử dụng.
Nếu doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cao hơn trong tương lai mà Vtiger HRM không đáp ứng được, hãy xem xét lựa chọn những phần mềm khác với tính năng vượt trội hơn để tối ưu hóa quy trình vận hành.
Phát triển hệ thống CRM trên nền tảng Ứng dụng Web là giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu sử dụng trên nhiều thiết bị kết nối mạng Internet Ứng dụng web sử dụng kết hợp công nghệ PHP, ASP, Javascript và HTML để xử lý và hiển thị thông tin một cách hiệu quả Nhờ đó, ứng dụng web mang lại trải nghiệm người dùng mượt mà, tương tự như khi sử dụng ứng dụng, đồng thời cho phép người dùng thực hiện nhiều tác vụ như quản lý nội dung, mua sắm, chia sẻ hình ảnh, tài liệu thông tin.
Qua đó, hệ thống CRM sẽ tăng được giá trị sử dụng và nâng cao được năng suất làm việc của Doanh nghiệp
Nhanh chóng dữ liệu xuất
Lưu trữ tài liệu bằng văn bản trên ứng dụng web giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực cho việc quản lý hồ sơ Thay vì mất vài ngày hay tuần để tìm kiếm thông tin cũ, ứng dụng web cho phép truy xuất dữ liệu chỉ trong vài giây nhờ vào việc mã hóa và lưu trữ trực tuyến Ngoài ra, kho lưu trữ trên ứng dụng web còn tạo điều kiện dễ dàng chia sẻ thông tin với khách hàng và đối tác, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất lạc dữ liệu quan trọng.
Tích hợp nhiều công việc hỗ trợ tính năng, quản lý và theo dõi
