TỔNG CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN QUỐC GIA SỔ TAY HƯỚNG DẪN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG Hà Nội, tháng năm 2018 MỤC LỤC PHẦN I: HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG I QUY TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG II YÊU CẦU CƠ BẢN KHI LẬP KẾ HOẠCH III CÁC BIỂU MẪU LẬP KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG Mẫu KH 1: Kế hoạch thực công tác truyền thông Mẫu KH 2: Kế hoạch triển khai hoạt động truyền thông cụ thể 11 IV CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG 13 Mẫu BC 1: Báo cáo thực công tác truyền thông PHẦN II: HƯỚNG DẪN QUAN HỆ VÀ LÀM VIỆC VỚI BÁO CHÍ 13 17 I HIỂU BÁO CHÍ 17 II PHÂN LOẠI BÁO CHÍ 18 III CHỌN BÁO, ĐÀI KHI HỢP TÁC TRUYỀN THÔNG 19 IV CÁC CÔNG CỤ ĐỂ CUNG CẤP THƠNG TIN CHO BÁO CHÍ 20 Thơng cáo báo chí 20 Tổ chức họp báo 21 Trả lời vấn báo chí 23 Tổ chức công tác thực địa 24 Các sản phẩm tư liệu truyền thông EVNNPT sản xuất 24 V XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ QUAN HỆ VỚI BÁO CHÍ 25 PHẦN III: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG 27 I CÁC VẤN ĐỀ VÀ RỦI RO CHÍNH LIÊN QUAN ĐẾN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 27 Định vị thương hiệu EVNNPT 28 Những vấn đề rủi ro từ báo chí truyền thơng 28 Những rủi ro từ hoạt động doanh nghiệp 29 Những rủi ro liên quan đến thực kế hoạch truyền thông 30 Những rủi ro bắt nguồn từ truyền thơng xã hội 30 II QUY TRÌNH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 31 III CÁC BIỂU MẪU VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG 32 Xác định tình trạng khủng hoảng nguyên nhân 32 Xác định chiến lược xử lý khủng hoảng 33 Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng 35 Thực kế hoạch, theo dõi điều chỉnh 37 Đánh giá kết 38 PHẦN IV: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI I HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI CHO MỤC ĐÍCH TRUYỀN THÔNG VÀ MARKETING 39 39 Sử dụng mạng xã hội truyền thông nội 39 Sử dụng mạng xã hội để truyền thơng với bên ngồi 40 II HƯỚNG DẪN CBCNV SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI 42 Những nguyên tắc chung 42 Các lưu ý chia sẻ thông tin EVNNPT 43 PHẦN V: LƯU Ý VỀ SỬ DỤNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 45 PHẦN VI: LƯU Ý VỀ TRUYỀN THÔNG VỚI CỘNG ĐỒNG 46 PHẦN III HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG Kế hoạch truyền thơng EVNNPT xây dựng tổ chức thực hàng năm cấp Tổng công ty Các đơn vị cấp (các Ban Quản lý dự án, Công ty Truyền tải, NPTS) Quá trình lập kế hoạch ngân sách thực công tác truyền thông hàng năm thực theo cách thức hai chiều kết hợp: Từ xuống (đáp ứng nhu cầu thống phương pháp tồn hệ thống Tổng cơng ty) Từ lên (đáp ứng nhu cầu công tác truyền thông cụ thể đơn vị) I QUY TRÌNH LẬP VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG Các bước cụ thể quy trình lập thực kế hoạch truyền thơng mơ tả sau: 03 02 Hồn thiện, phê duyệt thông báo Kế hoạch truyền 05 Đề xuất kế hoạch truyền thông đơn vị Thực kế hoạch truyền thông 01 06 Xác định nhu cầu truyền thông đơn vị Đề xuất kế hoạch truyền thông Tổng công ty 04 Theo dõi, đánh giá báo cáo kết Bước 1: Tổng công ty tham vấn đơn vị nhu cầu truyền thông hàng năm Vào quý cuối năm trước, Ban Quan hệ cộng đồng (QHCĐ) Tổng công ty xây dựng dự thảo kế hoạch cho tồn Tổng cơng ty với mục tiêu định hướng công tác truyền thôngtrong năm, sử dụng Mẫu KH1 (Kế hoạch thực công tác truyền thông) Mẫu KH2 (Kế hoạch triển khai hoạt động truyền thông cụ thể) Mẫu KH1 Mẫu KH2 đồng thời gửi cho Ban thuộc Tổng công ty đơn vị trực thuộc Tổng công ty (Ban Quản lý dự án, Công ty Truyền tải, NPTS) để thu nhận thông tin, xác nhận nhu cầu từ đơn vị làm sở xây dựng kế hoạch công tác truyền thông Lưu ý: Mẫu KH1 Mẫu KH2 liền với sử dụng thống toàn hệ thống Bước cần hoàn thành tháng Bước 2: Các đơn vị đề xuất kế hoạch công tác truyền thông hàng năm Các Ban đơn vị trực thuộc Tổng công ty (Ban quản lý dự án, Công ty truyền tải, NPTS), xuất phát từ yêu cầu cụ thể đơn vị tham khảo hướng dẫn Tổng công ty, tổng hợp nhu cầu từ phận phạm vi quản lý mình, đề xuất kế hoạch công tác truyền thông đơn vị theo Mẫu Mẫu 2, sau gửi Tổng công ty để xem xét tổng hợp Khi xây dựng đề xuất kế hoạch truyền thông, đơn vị cần hồn chỉnh thơng tin thơng tin tổng hợp yêu cầu Mẫu KH1, đồng thời xác định chi tiết hoạt động truyền thông cụ thể đơn vị theo yêu cầu hướng dẫn Mẫu KH2 Kế hoạch hoàn chỉnh bao gồm mẫu Bước cần hoàn thành tháng 10 Bước 3: Tổng công ty soạn thảo đề xuất kế hoạch truyền thông hàng năm Ban QHCĐ Tổng công ty tổng hợp toàn đề xuất từ Ban đơn vị trực thuộc Tổng công ty để hình thành Đề xuất Kế hoạch truyền thơng Tổng cơng ty Trong q trình tổng hợp hình thành đề xuất, Ban QHCĐ tham vấn với Ban: Kế hoạch đầu tư (góp ý lịch hoạt động cầu truyền thơng) Tài - Kế tốn (góp ý chi phí ngân sách) Cơng nghệ thơng tin (góp ý cơng nghệ truyền thơng ứng dụng hạ tầng thơng tin) Cơng đồn đồn thể (góp ý hoạt động nội bộ, đoàn thể, hoạt động xã hội) Trưởng ban QHCĐ chia sẻ Đề xuất Kế hoạch truyền thông hàng năm qua kênh truyền thông nội tới tất Ban đơn vị trực thuộc Bước cần hoàn thành tháng 11 Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thơng Bước 4: Hồn thiện, phê duyệt thông báo Kế hoạch truyền thông Sau công bố, tất Ban đơn vị trực thuộc có 15 ngày để góp ý lần cuối đề nghị điều chỉnh Đề xuất Kế hoạch (nếu có nhu cầu hợp lý) Ban QHCĐ tổng hợp lần cuối góp ý điều chỉnh để trình lãnh đạo Tổng cơng ty phê duyệt Sau đó, Kế hoạch truyền thơng Tổng cơng ty thơng báo thức tới toàn hệ thống để thực Bước cần hoàn thành tháng 12 Bước 5: Thực kế hoạch truyền thông Sau Lãnh đạo Tổng công ty phê duyệt kế hoạch, Tổng Công ty giao tiêu ngân sách cho đơn vị để tổ chức thực Các hoạt động lớn công tác truyền thông thực theo Mẫu KH1 Từng hoạt động truyền thông cụ thể thực theo Mẫu KH2 Lưu ý: Kế hoạch cho hoạt động truyền thông cụ thể cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Bất kỳ hoạt động truyền thông yêu cầu kế hoạch chi tiết, cụ thể hoá nội dung Mẫu KH2 Bước 6: Theo dõi, đánh giá báo cáo kết Mọi hoạt động truyền thông cụ thể cần theo dõi tiến độ theo định kỳ đánh giá hoàn thành so với kết mục tiêu đề Đánh giá năm cuối năm cần tiến hành cách bắt buộc, theo Mẫu BC đính kèm, dựa tổng hợp đánh giá hoạt động truyền thông cụ thể Lưu ý: Theo dõi, đánh giá báo cáo kết hoạt động lớn công tác truyền thông đối chiếu theo Mẫu BC, thực tháng lần Theo dõi, đánh giá báo cáo kết hoạt độngh truyền thông cụ thể đối chiếu theo Mục 11 Mẫu KH2, thực nhanh ngắn gọn sau kết thúc hoạt động truyền thông cụ thể II YÊU CẦU CƠ BẢN KHI LẬP KẾ HOẠCH Trong xây dựng nội dung kế hoạch truyền thông, cần đảm bảo tuân thủ tiêu chí kỹ thuật sau đây: Cụ thể (Specific) Các nội dung thể rõ ràng cụ thể, dễ dàng diễn giải không hiểu sai Đo lường (Measurable) Các mục tiêu, hoạt động kết thể số liệu định lượng định tính để phân tích, so sánh đánh giá thực hiện, theo dõi đánh giá Có thể đạt (Achievable) Các mục tiêu, hoạt động, kết đặt để phấn đấu đạt được, song cần thực tế khả thi, sở nguồn lực thời gian sẵn có Hướng vào kết (Result-oriented) Các công việc, hoạt động, kết quả, phân công tổ chức thực phải hướng vào đạt mục tiêu đề Cần xem xét tính chi phíhiệu nguồn lực thực hoạt động Có khung thời gian (Time-bound) Có khung thời gian/thời hạn thực cơng việc để đánh giá kết mức độ hoàn thành III CÁC BIỂU MẪU LẬP KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG Khi xây dựng đề xuất kế hoạch truyền thông, đơn vị cần hồn chỉnh thơng tin thơng tin tổng hợp u cầu Mẫu KH1, đồng thời xác định chi tiết hoạt động truyền thông cụ thể đơn vị theo yêu cầu hướng dẫn Mẫu KH2 Kế hoạch hoàn chỉnh bao gồm Mẫu KH1 nhiều Mẫu KH2 (mỗi hoạt động truyền thông cụ thể cần Mẫu KH2 riêng) Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông Mẫu KH 1: Kế hoạch thực công tác truyền thơng KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CƠNG TÁC TRUYỀN THÔNG EVNNPT NĂM 201X Kỳ báo cáo: Đơn vị: Ngày gửi Tổng công ty: Người lập kế hoạch (hoặc đầu mối liên hệ): .Email: ; Điện thoại: I BỐI CẢNH: Tình hình nhiệm vụ cơng tác đơn vị năm kế hoạch (nêu tổng quát tình hình, phương hướng hoạt động đơn vị, nhiệm vụ trọng tâm, kiện lớn…) Các hoạt động trọng tâm cần truyền thông hỗ trợ (xác định việc/hoạt động/sự kiện/chương trình…của đơn vị định phải có truyền thông hỗ trợ) Các ưu tiên truyền thông đơn vị (sắp xếp theo thứ tự quan trọng trở xuống)? Lý do? (Mô tả tổng hợp Bảng Mẫu KH1 bên dưới) II KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC CỦA CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG Đối chiếu với Mục tiêu chiến lược (Cột bảng đây), đơn vị đăng ký tiêu kế hoạch cụ thể cho đơn vị kỳ kế hoạch (cột bảng đây) Bảng Mẫu KH1: Các tiêu kế hoạch cho công tác truyền thơng MỤC TIÊU 01 Xây dựng hình ảnh EVNNPT doanh nghiệp chuyên nghiệp, đáng tin cậy, có vai trị chủ lực phục vụ an ninh lượng, góp phần phát triển kinh tế quốc gia đảm bảo an ninh, quốc phòng Các tiêu đăng ký cho kỳ kế hoạch Thương hiệu sử dụng quán, dễ nhận biết, yêu thích, tin cậy Tỉ lệ đối tượng truyền thông mức độ nhận thức (Cao/Trung bình/Thấp) VD: 20% số đối tượng khảo sát có nhận thức Cao vấn đề cụ thể vấn đề MỤC TIÊU 02 Các tiêu đăng ký cho kỳ kế hoạch Số trường hợp vi phạm an toàn lưới điện Số trường hợp phản ánh/khiếu nại/khiếu kiện liên quan đến hoạt động EVNNPT tất lĩnh vực đối tượng Tỉ lệ hộ dân thực bàn giao mặt tiến độ Số lượng quan, tổ chức địa phương ký đối tác ký thỏa thuận hợp tác/cơ chế phối hợp Mức độ tăng nguồn lực hàng năm (vốn, công nghệ, người) từ kết truyền thông quan hệ Số lượng báo/chương trình thống phản ánh tích cực EVNNPT, kèm theo PR value số lượng người xem tương ứng Số lượng xem, thích, chia sẻ, bình luận, thích mạng xã hội Số vụ khủng hoảng truyền thông liên quan đến EVNNPT Mức độ giảm thiệt hại hàng năm nhờ quản lý quan hệ quản lý khủng hoảng truyền thơng Thời gian bình quân xử lý thành công vụ việc khủng hoảng Thu hút quan tâm thúc đẩy ủng hộ nhóm đối tượng hoạt động vận hành đầu tư phát triển EVNNPT MỤC TIÊU 03 Các tiêu đăng ký cho kỳ kế hoạch Số lượng người hưởng lợi Quy mô gây quỹ Số lượng nhà tài trợ (tổ chức cá nhân) Số lượng đối tác tham gia Đánh giá truyền thông Kết truyền thông đối tác hoạt động họ chương trình chung với EVNNPT Thu hút tham gia nhóm đối tượng hoạt động chương trình phát triển bền vững EVNNPT đề xuất chủ trì tiến hành MỤC TIÊU 04 Các tiêu đăng ký cho kỳ kế hoạch Xây dựng lực truyền thông cho EVNNPT Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông Sơ đồ tổ chức công việc truyền thông Mơ tả cơng việc cho vị trí cơng tác truyền thông Số lượt cán nhân viên đào tạo truyền thông Ngân sách hoạt động truyền thông Nền tảng công nghệ thông tin truyền thông Số lượng nhà cung cấp dịch vụ chuyên gia truyền thông sử dụng kỳ III BẢNG TỐNG HỢP CÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỤ THỂ VÀ NGÂN SÁCH ĐỀ XUẤT Hoạt động truyền thông cụ thể dựa Lịch tổng hợp kiện hoạt động truyền thông, bao gồm: Các hoạt động/sự kiện dự án đầu tư? Các kiện vận hành lưới điện? Các kiện hợp tác với đối tác kinh doanh triển khai hoạt động? Các kiện hoạt động cộng đồng (xã hội, môi trường, sinh kế, thiện nguyện )? Các kiện nội cần truyền thông nội bộ? Các kiện khác? Bảng Mẫu KH1: Lịch kiện truyền thông Hoạt động/ Sự kiện truyền thông Quý I T1 T2 Quý II T3 T4 T5 Quý III T6 T7 Quý IV T8 T9 T10 T11 T12 Tên hoạt động/sự kiện n Tên hoạt động/sự kiện Các hoạt động truyền thông bám theo kiện/hoạt động đề kế hoạch cơng tác, đồng thời có điều chỉnh cho phù hợp với diễn biến thực tế Bảng Mẫu KH1: Tổng hợp hoạt động truyền thông cụ thể HOẠT ĐỘNG Truyền thơng với bên ngồi Hoạt động (tên hoạt động) Hoạt động Tổng cộng Truyền thông nội Hoạt động Hoạt động Tổng cộng 10 Thời gian Thông điệp Kênh Mục tiêu Đối tượng nội dung truyền thông (bắt đầu truyền thông truyền thơng kết thúc) đề xuất Các chiệm vụ Đơn vị chủ trì Đơn vị phối hợp Ngân sách đề xuất Sau tiến hành Bước 1, xác định số yếu tố liên quan đến khủng hoảng: Mức độ khủng hoảng: Sự kiện truyền thông, Sự cố truyền thông, hay Khủng hoảng truyền thông thực Nguyên nhân khủng hoảng: gắn với trách nhiệm liên đới EVNNPT, Tin tức khơng xác, Lỗi khách quan, hay Lỗi EVNNPT, Mô tả cụ thể nguyên nhân tạo khủng hoảng Các bên liên quan tới khủng hoảng: bao gồm đối tượng thiệt hại, quan báo chí truyền thơng, nhóm đối tượng khác lên tiếng khủng hoảng Lưu ý nguyên nhân tạo khủng hoảng truyền thông thường bắt nguồn từ nguyên nhân phi truyền thông, đặc biệt trường hợp lỗi phát sinh gây hậu dư luận xã hội xuất phát từ EVNNPT thuộc trách nhiệm EVNNPT Để xử lý thành công khủng hoảng, cần phải xử lý nguyên nhân cốt lõi tiến hành giải pháp điều chỉnh cần thiết không tiến hành giải pháp truyền thông đơn Trong Mẫu 2a đây, giải pháp "Điều chỉnh lỗi EVNNPT" cần phải tiến hành sớm tốt, khơng phải hoạt động thuộc phạm vi truyền thông Mẫu 2a Xác định chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông phi truyền thông Mức độ khủng hoảng Đề xuất giải pháp xử lý khủng hoảng Nguyên nhân khủng hoảng: Tin tức khơng xác Sự kiện truyền thơng Sự cố truyền thông Bỏ qua Thông báo riêng tới nguồn tin đề nghị cải Thơng báo riêng tới nguồn tin đề nghị cải Lỗi khách quan Đề xuất giải pháp xử lý khủng hoảng Nguyên nhân khủng hoảng: Lỗi EVNNPT Gặp nguồn tin đề nghị hợp tác Điều chỉnh lỗi EVNNPT Thông báo riêng tới người thiệt hại Thông báo riêng tới nguồn tin 34 Gặp trực tiếp nguồn tin đề nghị cải Gặp nguồn tin đề nghị hợp tác Điều chỉnh lỗi EVNNPT Thông báo riêng tới người thiệt hại Thông báo riêng tới nguồn tin Khủng hoảng Ghi Nguyên nhân khủng hoảng Lập UB xử lý khủng hoảng Gặp trực tiếp nguồn tin đề nghị cải Gửi thơng cáo báo chí Tổ chức họp báo Chọn giải pháp nguồn tin khơng xác (tin vịt) lỗi khách quan không thuộc trách nhiệm xử lý EVNNPT Lập UB xử lý khủng hoảng Gặp nguồn tin lớn đề nghị hợp tác Điều chỉnh lỗi EVNNPT Thông báo riêng tới người thiệt Chọn giải pháp khủng hoảng hình thành từ lỗi EVNNPT, thuộc trách nhiệm xử lý EVNNPT Gửi thông cáo báo chí Tổ chức họp báo Triển khai KH hợp tác truyền thông Các hành động phù hợp EVNNPT để điều chính, sửa chữa khắc phục sai sót phải thông báo trân trọng tới người bị thiệt hại, tới nguồn tin, công bố cách cầu thị tới công chúng kế hoạch xử lý thiệt hại, tiến độ xử lý, kết xử lý Mẫu 2b giúp Ban Truyền thông Uỷ ban xử lý khủng hoảng truyền thông soạn thảo gửi thư riêng thơng báo thơng cáo báo chí, đưa vào sản phẩm truyền thơng có liên quan Lưu ý: Thư thông báo thông cáo báo chí phải tuân thủ hướng dẫn nhận diện thương hiệu EVNNPT Thư thơng báo người có thẩm quyền phù hợp đứng tên ký để đảm bảo trân trọng người nhận, không nên người có thẩm quyền q cao khơng cần thiết Mẫu 2b Cấu trúc nội dung thông điệp truyền thông Đối tượng Nội dung thông điệp Cá nhân người/gia đình bị thiệt hại Thơng báo nắm tình hình Bày tỏ cảm thông sâu sắc Chúng xử lý Chúng tiếp tục thông báo kế hoạch, tiến độ, kết xử lý Đây người liên lạc với bạn Thông cảm Điều xảy Chúng tơi xử lý Chúng thường xuyên thông báo kế hoạch, tiến độ, kết xử lý việc Trung thực Cơng chúng Ghi ngun tắc Trung thực Có trách nhiệm Chun nghiệp Cầu thị Vì lợi ích quốc gia cộng đồng Các sai phạm, sai sót xử lý nghiêm túc chuyên nghiệp tXây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng Uỷ ban xử lý khủng hoảng (Ban QHCĐ + Ban Lãnh đạo Tổng công ty + Ban pháp chế + Ban Tài kế tốn + Chun gia truyền thơng + Luật sư) định Kế hoạch xử lý khủng hoảng, Ban QHCĐ soạn thảo phục vụ cho thảo luận định Mẫu hỗ trợ công việc Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông 35 Mẫu Các hành động gặp khủng hoảng Hành động Trách nhiệm Thời gian Ghi Đánh giá sơ mời họp đánh giá khủng hoảng Ban QHCĐ Từ đến Mẫu 1a 1b Họp đánh giá khủng hoảng đưa kết luận Ban QHCĐ Đơn vị liên quan đến khủng hoảng Từ đến Mẫu 1a 1b Thành lập uỷ ban xử lý khủng hoảng Ban QHCĐ Các thành viên phù hợp Từ đến Quyết định sau họp đánh giá Thảo luận thống Chiến lược xử lý khủng hoảng Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Mẫu 2a Lập Kế hoạch truyền thông Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Mẫu Soạn thảo nội dung thông báo dựa hướng dẫn nội dung thông điệp Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Mẫu 2b Thu thập thêm thơng tin tình người thiệt hại Ban QHCĐ Đơn vị liên đới trách nhiệm Từ đến Mẫu 1a 1b Đơn vị liên đới trách nhiệm Từ đến Hoạt động phi truyền thông Gặp nguồn tin đề nghị hợp tác Ban QHCĐ Từ đến 10 Gửi thông báo riêng cho người thiệt hại Ban QHCĐ Từ đến Mẫu 2b 11 Gửi thông báo riêng cho nguồn tin gây khủng hoảng Ban QHCĐ Từ đến Mẫu 2b 12 Gửi thơng cáo báo chí Ban QHCĐ Từ đến Mẫu 2b 36 Điều chỉnh, sửa lỗi báo cáo kết Ban QHCĐ Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Theo hướng dẫn tổ chức họp báo Hướng dẫn quan hệ báo chí Xây dựng kế hoạch hợp tác 14 truyền thông Ban QHCĐ Từ đến Theo mẫu kế hoạch truyền thông Thực kế hoạch xử lý khủng 15 hoảng, theo dõi điều chỉnh Ban QHCĐ Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Đại diện phát ngôn Tổng công ty xuất 16 Theo dõi đánh giá kết Ban QHCĐ Uỷ ban xử lý khủng hoảng Từ đến Mẫu 13 Tổ chức họp báo tThực kế hoạch, theo dõi điều chỉnh Theo dõi xử lý khủng hoảng truyền thông việc phải làm hàng ngày, chí hàng Đại diện phát ngôn Tổng công ty nhân vật quan trọng giai đoạn này, với hỗ trợ Uỷ ban xử lý khủng hoảng Mẫu Danh mục theo dõi xử lý khủng hoảng Danh mục theo dõi Mô tả Trạng thái xu hướng khủng hoảng? Mô tả Ghi Sử dụng thêm báo cáo media report social listening cần Điều xảy (diễn biến truyền thơng)? Tại sao? Những hành động mang lại kết quả? Những hành động không mang lại kết quả? Cần phải thay đổi điều gì? Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thơng Giải pháp xử lý: Quy trình xử lý: Công cụ: Khác: 37 tĐánh giá kết Sau khủng hoảng, Ban QHCĐ, với hỗ trợ Chuyên gia truyền thông (nếu cần thiết), đánh giá kết xử lý Mẫu Đánh giá kết Danh mục theo dõi Mơ tả Có điều chỉnh sau hoạt động theo dõi điều chỉnh? Tại sao? Những điều chỉnh mang lại hiệu tốt? Tại sao? Khủng hoảng dự báo trước khơng? Tại sao? Bài học quan trọng từ xử lý khủng hoảng? Cần phải thay đổi điều gì? 38 Giải pháp xử lý: Quy trình xử lý: Cơng cụ: Khác: Mơ tả Ghi PHẦN IV HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI I HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI CHO MỤC ĐÍCH TRUYỀN THƠNG VÀ MARKETING (Dành cho cán chuyên trách truyền thông EVNNPT) Truyền thông xã hội trở thành kênh truyền thông quan trọng hàng đầu mà cá nhân, tổ chức, công ty sử dụng Đây cách thức cho doanh nghiệp thuộc quy mô tiếp cận công chúng, khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối tác, v.v Công chúng, khách hàng doanh nghiệp ngày tương tác nhiều với thương hiệu thông qua phương tiện truyền thơng xã hội Do đó, công ty, tổ chức không lựa chọn tiếp cận trực tiếp với đối tượng thông qua tảng xã hội Facebook, Youtube, LinkedIn, Twitter, Instagram…, họ bỏ lỡ hội! Tiếp thị doanh nghiệp, tổ chức, thương hiệu phương tiện truyền thơng xã hội góp phần mang lại thành cơng nhờ tạo người ủng hộ thương hiệu tận tụy, hay khách hàng, đối tác, nhân tiềm năng… Ngoài ra, để phục vụ mục đích truyền thơng nội bộ, mạng xã hội kênh truyền thông hiệu tSử dụng mạng xã hội truyền thông nội Do tính kỹ thuật thói quen sử đa số người sử dụng mạng xã hội Việt Nam, Facebook nên lựa chọn kênh thuận tiện để thông tin trao đổi thông tin Đối với truyền thơng nội bộ, Facebook sử dụng sau: Tạo nhóm đóng tất người làm truyền thông EVNNPT đơn vị để trao đổi thông tin chuyên môn, nghiệp vụ cơng việc cần có tham gia Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông 39 Ở cấp Tổng công ty cấp đơn vị, tùy theo nhu cầu, tạo nhóm đóng với tất cán cơng nhân viên để thơng tin/thơng báo Tạo nhóm đóng phục vụ cơng tác quản lý với tham gia cán quản lý, có quản lý truyền thông tSử dụng mạng xã hội để truyền thơng với bên ngồi Xác định mục đích sử dụng Để sử dụng hiệu kênh truyền thông xã hội, cần trả lời câu hỏi quan trọng sau đây: EVNNPT muốn đạt điều thơng qua truyền thơng xã hội? Đối tượng mục tiêu ai? EVNNPT muốn gửi thơng điệp đến đối tượng mình? Qua kênh truyền thơng xã hội nào? Dưới số mục tiêu đề ra: Tăng lưu lượng truy cập trang web Tổng Công ty: Điều quan trọng trang thơng tin điện tử EVNNPT nâng cấp hoàn thiện kỹ thuật nội dung cần tiếp thị để nâng cao lượng truy cập sau thời gian tạm dừng để nâng cấp tăng lượng truy cập tương lai Nâng cao nhận thức thương hiệu: Mạng xã hội môi trường thuận lợi để EVNNPT nâng cao nhận thức thương hiệu Đây nơi số thơng tin EVNNPT có đến với cơng chúng cách nhanh chóng Cải thiện giao tiếp tương tác với đối tượng chính: Mạng xã hội cho phép trao đổi tương tác trực tiếp với đối tượng quan tâm tới EVNNPT Nhờ vậy, EVNNPT tiếp cận nhanh đối tác/khách hàng…cũng nhận phản hồi cần thiết từ họ cơng chúng nói chung Thu hút quan tâm báo chí: Các quan truyền thơng xem xét diện trực tuyến EVNNPT định có nên có viết hay tin tức EVNNPT/đơn vị hay không Những câu chuyện mà cán truyền thông đưa lên mạng xã hội để chia sẻ giúp kết nối với phóng viên nhà báo tìm kiếm doanh nghiệp có nhiều đổi hiệu để viết Đây cách để xây dựng thiện cảm báo chí Tổng công ty/đơn vị Thu hút quan tâm nguồn lao động chuyên gia: Một số mạng xã hội chuyên nghiệp LinkedIn nơi phù hợp để thu hút tài đối tác chuyên nghiệp 40 Xây dựng nội dung Phát triển kế hoạch toàn diện cho nội dung đăng Cách tiếp cận có hệ thống chìa khóa phát triển kế hoạch nội dung điều cho phép trì tổ chức quán chia sẻ qua kênh truyền thơng khác nhau, truyền thơng xã hội xác định vai trị cụ thể Xác định mức độ thường xuyên đăng tải nội dung Tần suất đăng tải phụ thuộc vào xuất báo chí thống kết hợp với lịch sử dụng sản phẩm riêng EVNNPT sản xuất Sự xuất thường kỳ giúp giữ cho kế hoạch nội dung không bị thất thường thu hút đối tượng mục tiêu tốt Tạo trì lịch trình biên tập liên tục cho nội dung Nên xem lịch kiện hoạt động Tổng công ty trước tháng để xác định số nội dung định xuất tất kênh truyền thông, chia sẻ truyền thơng xã hội Trình bày nội dung hấp dẫn Nên trình bày nội dung cách hấp dẫn truyền thông xã hội Không nên đăng thơng báo nhàm chán cơng việc, người nhanh chóng bỏ khơng quan tâm Thay thế, chọn kể câu chuyện hậu trường liên quan tới dịch vụ, sản phẩm, cơng trình…được tạo Bài viết ngắn, ảnh, infographics, video clips ngắn thể loại nội dung phù hợp cho truyền thông xã hội Luôn nhớ tất nội dung đăng tải truyền thông xã hội lựa chọn phải phù hợp với chiến lược kế hoạch truyền thông Chọn kênh truyền thông xã hội Facebook Để phục vụ cho mục tiêu thương hiệu liên kết tương tác nhiều nhóm đối tượng truyền thơng, nên lựa chọn Facebook tính đại trà dễ sử dụng Lưu ý: Facebook phù hợp với nội dung ngắn, không nên 300 chữ viết phút video Nên sử dụng Facebook để giới thiệu hấp dẫn cung cấp đường link tới viết, tin, chương trình báo đài thống Để bỗ trợ thông tin, nên dùng thêm Infographics kết hợp video cách thể dễ gây ý dễ theo dõi nhất, EVNNPT tự sản xuất sưu tầm từ nguồn phù hợp Youtube Đây kênh hình ảnh quan trọng, chí giúp doanh nghiệp sử dụng kênh truyền hình Kênh thích hợp để thể nội dung hình ảnh có thời lượng lớn phóng truyền hình phim tài liệu Nội dung Youtube nên phân loại theo chủ đề để dễ theo dõi LinkedIn Tương tự Facebook, LinkedIn phục vụ cho nghề nghiệp khơng phải giải trí sinh hoạt thường ngày Do đó, nội dung sử dụng kênh đặc biệt thích hợp cho Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông 41 việc giới thiệu hội tác tác, tuyển dụng chuyên gia chuyên gia kỹ cao Tuyệt đối không đăng tải nội dung dài dịng khơng phụ vụ cơng việc kênh để tránh gây phản cảm II HƯỚNG DẪN CBCNV SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI (Dành cho tất CBCNV EVNNPT sử dụng mạng xã hội) Sự phát triển nhanh chóng mạng xã hội công nghệ truyền thông làm cho thông tin trở nên nhanh hết Hướng dẫn nhằm giúp CBCNV EVNNPT xác định lường trước vấn đề sinh trình sử dụng cơng cụ truyền thơng xã hội để không gây tổn hại đến thân Tổng công ty Truyền thông xã hội hiểu môi trường truyền thông mà cá nhân tự xuất thơng tin ý kiến, bao gồm mạng xã hội lớn Facebook, Youtube, Zalo , diễn đàn mạng, blog cá nhân, phần bình luận trang báo điện tử tNhững ngun tắc chung Khơng có trang mạng xã hội đảm bảo tính riêng tư Các cơng cụ tìm kiếm tìm tất thông tin đưa lên mạng, kể sau nhiều năm Những lời bình luận chuyển tiếp, chia sẻ, hay copy lưu truyền Hệ thống lưu trữ lưu giữ tất cả, kể đăng người sử dụng xóa Do đó, CBCNV cần cân nhắc kỹ định chia sẻ thông tin, bày tỏ quan điểm hay nêu ý kiến bình luận quan điểm Bảo vệ thơng tin bí mật Tổng cơng ty Do công việc hay mối quan hệ xã hội mình, cán nắm giữ bí mật Tổng công ty, kế hoạch, dự án, hay cá nhân Tuyệt đối không chia sẻ thông tin bí mật trang xã hội Bảo vệ danh tính Mỗi CBCNV cần trung thực thân mình, khơng nên cung cấp thơng tin cá nhân cách tuỳ tiện thơng tin bị sử dụng cho mục đích tiêu cực Tuyệt đối khơng tiết lộ địa nhà riêng hay số điện thoại khơng lý công việc Bảo vệ riêng tư người khác CBCNV EVNNPT khơng chia sẻ, thơng tin tình trạng cá nhân bao gồm hình ảnh tên tuổi cụ thể mạng xã hội mà không cho phép người Tơn trọng thời gian tài sản Tổng cơng ty Có thể sử dụng thời gian làm việc để đưa thông tin hay bình luận liên quan tới cơng việc, tìm thơng tin, hay thảo luận cơng việc Khơng sử dụng thời gian làm việc cho chuyện trò cá nhân mạng Chỉ làm việc ngồi làm việc Hiểu rõ ranh giới công việc cá nhân Nếu thể liên quan tới EVNNPT bình luận mình, người đọc gắn người với EVNNPT chí quan điểm 42 người người đọc nhìn nhận quan điểm EVNNPT Do vậy, CBCNV cần suy nghĩ kỹ định thân nên xuất với tư cách đối tượng mà nhắm đến đưa nội dung Điều giúp người việc nên đăng hay không đăng nội dung đó, đăng đâu phù hợp Lưu ý: Trong post cá nhân, xác định cán EVNNPT Tuy nhiên, cần thể rõ trường hợp thể quan điểm cá nhân người post thông tin, đại diện EVNNPT Sửa lỗi điều chỉnh thông tin Nếu thông tin đưa lên bị sai, người post nên nhận lỗi đính Nếu đăng thơng tin khơng xác lên blog Faceboook, người đăng sử dụng công cụ để sửa/biên tập Tôn trọng người khác EVNNPT yêu cầu CBCNV tôn trọng tất người khác mạng xã hội Cần ln có tính xây dựng tơn trọng người đọc, đặc biệt thảo luận với người có ý kiến bất đồng Khơng nói xấu dân tộc, xúc phạm cá nhân, khiêu dâm, thơ tục, nói xấu, bình luận khiêu khích, tham gia vào hành vi không EVNNPT chấp nhận Không nhạo báng, khai thác, hạ thấp lý tuổi tác, màu da, tín ngưỡng, khuyết tật, nguồn gốc quốc gia, chủng tộc, tơn giáo, giới tính, nghề nghiệp hay xu hướng tình dục tCác lưu ý chia sẻ thông tin EVNNPT Khi đưa thông tin EVNNPT trang cá nhân, cần tránh cho người đọc nhầm lẫn vai trò CBCNV EVNNPT với tư cách cá nhân EVNNPT sử dụng website công cụ quan trọng để tăng hiệu truyền thơng CBCNV EVNNPT khuyến khích chia sẻ tin tức kiện EVNNPT liên quan tới công chúng bên cạnh thông tin bạn bè người thân mà người chia sẻ trang cá nhân Dẫn đường link trực tiếp trang thông tin điện tử EVNNPT/đơn vị cách tốt để cá nhân truyền thông EVNNPT Lưu ý rằng: Ngay đưa thông tin hoạt động Tổng công ty trang cá nhân mình, người đưa thơng tin lên KHƠNG phải đại diện cho EVNNPT mà cá nhân Không gây tổn hại cho EVNNPT CBCNV EVNNPT không đưa lên mạng xã hội diễn đàn online thơng tin, ý kiến, bình luận cá nhân gây tổn hại cho uy tín hình ảnh EVNNPT, người khác, hay thân, cho dù làm việc cho EVNNPT hay rời khỏi Tổng công ty Thể rõ ràng phát ngơn Trên post cá nhân, CBCNV xác định cán EVNNPT Tuy nhiên, cần hiểu rõ hoạt động với tư cách cá nhân chia sẻ quan điểm cá nhân mình, khơng phải phát ngơn với tư cách đại diện EVNNPT CBCNV công ty xuất với tư cách cá nhân mạng xã hội người đoc có xu hướng nhìn họ đại diện cho công ty, đặc biệt lãnh đạo quan trọng Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thơng 43 cơng ty Do đó, EVNNPT khuyến khích nhân viên viết blog, hay facebook “Những quan điềm chia sẻ trang quan điểm cá nhân không thiết thể quan điểm EVNNPT” Sử dụng disclaimer Nếu cán đăng tải nội dung trang web liên quan tới công việc bạn hay EVNNPT làm Việt Nam, nêu rõ: “Nội dung thể quan điểm riêng quan điểm hay ý kiến EVNNPT” Không sử dụng logo nhãn hiệu/biểu tượng khác thuộc EVNNPT Không sử dụng văn không phép EVNNPT tài liệu chưa phê duyệt, chưa cho phép công bố, hay để lưu hành nội bộ, logo EVNNPT, biểu tượng hay ảnh Tổng công ty để đưa lên trang cá nhân Không sử dụng tên doanh nghiệp cho mục đích quảng cáo, hay tăng uy tín cho sản phẩm nào, cơng trình, cá nhân Hãy thành viên tích cực Nếu tham gia mạng lưới xã hội, cộng đồng Facebook, hay comment blog đó, CBCNV cần đảm bảo đóng góp tích cực có giá trị Post thơng tin chủ đề kiện EVNNPT, hay thông báo báo cáo EVNNPT cơng bố thức mà cộng đồng quan tâm Bảo vệ khách hàng đối tác Mỗi CBCNV cần giúp bảo vệ khách hàng, đối tác kinh doanh nhà cung cấp EVNNPT Không phép tiết lộ hay thảo luận chiết tiết liên quan tới cam kết, hay hợp đồng họ Nếu khách hàng không cho phép sử dụng tên họ, suy nghĩ cẩn thận nội dung xuất phương tiện truyền thông xã hội làm có cho phép cần thiết Hãy cân nhắc loại thơng tin chia sẻ, vơ tình dẫn dắt người khác suy khách hàng, đối tác nhà cung cấp mà EVNNPT làm việc Điều gây tổn hại tới EVNNPT Cách đóng góp thơng tin cho website EVNNPT đơn vị Website EVNNPT Việt Nam Văn phòng Tổng công ty quản lý Mọi thông tin đưa lên quan điểm thức EVNNPT Tuy nhiên, cán EVNNPT, CBCNV chia sẻ thông tin trang cách: Chọn lọc thơng tin có giá trị hoạt động EVNNPT phụ trách mà muốn đưa lên Đảm bảo thơng tin xác Đảm bảo thông tin biên tập với giúp đỡ cán phụ trách truyền thông Đảm bảo thông tin đồng ý đăng tải Nên làm phát thơng tin sai lệch Khi CBCNV EVNNPT thấy thông tin sai lệch Tổng công ty mạnh xã hội, hay blog, người sử dụng blog mình, thêm ý kiến vào thảo luận ban đầu để sai lệch Ln ln làm 44 với tôn trọng ý kiến người khác, bảo vệ thương hiệu EVNNPT Tránh tranh cãi mạng xã hội Tranh cãi làm tăng lượng truy cập, khơng thắng, cuối người tranh cãi danh tiếng EVNNPT bị ảnh hưởng Trong thảo luận cơng khai, cần đảm bảo đề cập thực tế PHẦN V LƯU Ý VỀ SỬ DỤNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU tThương hiệu EVNNPT bao gồm: Thông điệp chung EVNNPT Tầm nhìn sứ mệnh Các giá trị Tư tưởng cốt lõi Logo yếu tố nhận diện thương hiệu: biểu tượng, màu sắc, kiểu chữ, cỡ chữ, mẫu ấn phẩm, hình ảnh, tồn ứng dụng nhận diện thương hiệu (tên miền, tài khoản thư điện tử, chữ ký thư điện tử, tiêu đề thư, phong bì, danh thiếp, đồng phục, biển hiệu, v.v ) Nguyên tắc chung yếu tố thương hiệu cần sử dụng quán nơi, chỗ, tình huống, để đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp Tổng công ty tMột số hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu: Logo: Sử dụng logo EVNNPT cách quán ấn phẩm Nếu EVN có quy định này, cần tuân thủ chặt chẽ hướng dẫn đối tác in ấn tuân thủ Màu sắc: Trên logo ứng dụng nhậ diện thương hiệu có màu xanh da trời sẫm, đỏ vàng Trong Hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu EVN có hướng dẫn mã màu Cần sử dụng màu mã cho logo sáng tạo thiết kế khác, ví dụ wesite, video clip, áp phích, áo phơng, mũ, trang trí cho kiện, hoạt động truyền thông Kiểu chữ: Tuân thủ quy định kiểu chữ quy định tài liệu hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu EVN Ban Truyền thông EVNNPT luôn tham vấn Ban Quan hệ Cộng đồng EVN để đảm bảo sử dụng quán kiểu chữ, font chữ, in nghiêng in thường tất tài liệu truyền thông Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông 45 tMẫu ấn phẩm: EVNNPT cần xây dựng phong cách chuyên nghiệp thể quán điều thiết kế toàn ấn phẩm, tài liệu sử dụng để giao tiếp với đối tác bên sử dụng nội Các mẫu trình bày cần tất đơn vị tuân thủ Xây dựng biểu mẫu/tiêu đề thư làm công văn, name card sử dụng thống cấp tHình ảnh: Ảnh video phần quan trọng nhận diện thương hiệu Cần có quy định chụp ảnh, quay phim, sử dụng hình ảnh thời hạn sử dụng ảnh đoạn phim tư liệu Ví dụ: quy định ảnh chụp cận mặt, quy định ảnh chụp toàn cảnh…Các ảnh cần thể sứ mệnh, nhiệm vụ, hay giá trị cốt lõi, tinh thần chung EVNNPT Hình ảnh cần có đầy đủ thơng tin người chụp/quay, ngày tháng địa điểm Hình ảnh lưu giữ hệ thống Không sử dụng ảnh năm t Các đơn vị thiết kế ấn phẩm, website, ứng dụng nhận diện thương hiệu, ứng dụng truyền thông (NPT App), tổ chức kiện phải tham vấn đồng ý Ban Truyền thông quy định sử dụng nhận diện thương hiệu tuân thủ chặt chẽ quy định LƯU Ý VỀ TRUYỀN THÔNG PHẦN VI VỚI CỘNG ĐỒNG Nguyên tắc việc sử dụng kênh truyền thơng đến với nhóm đối tượng Trong với báo chí thống cần sử dụng kênh lớn đơng khán thính giả nhất, cộng đồng, cần sử dụng kênh sẵn có địa phương trực tiếp hiệu Dưới kênh công cụ EVNNPT cần tận dụng để truyền thông cộng đồng cho hai mục đích truyền thơng: Huy động người dân hợp tác đền bù giải phóng mặt bằng; Hướng dẫn người dân tham gia bảo vệ an tồn hành lang lưới điện: 46 Đường dây nóng: EVNNPT sử dụng đường dây nóng thiết lập dự án đơn vị truyền tải để cộng đồng có địa phản hồi báo tin phát cố Họp trực tiếp với cộng đồng: Các dự án tiếp tục sử dụng kênh truyền thông trực tiếp hiệu để thông tin trả lời câu hỏi người bị tác động Hệ thống loa truyền sở: Cân nhắc sử dụng, không ưu tiên hộ gia đình có liên quan thường dọc theo đường dây Đặt biển thông báo khu vực này, hay họp dân đạt hiệu cao Bảng thông tin ủy ban nhân dân xã thơn xóm: Đây kênh thơng tin quyền địa phương sử dụng để thơng báo quy hoạch cơng trình lưới điện xây dựng cho cộng đồng Biển báo ngồi trời: Sử dụng để thơng báo điểm quy hoạch dự án, hay hướng dẫn cộng đồng cần làm để tự bảo vệ vùng có cơng trình đường dậy chạy qua Tờ rơi: Cung cấp thông tin hướng dẫn hành vi cho hộ gia đình để bảo vệ an toàn hành lang lưới điện Giấy dán (đề can): Sử dụng thông tin ngắn số điện thoại truyền tải địa phương Người sử dụng dán lên chỗ họ hay nhìn thấy để cần gọi Phịng/nhà truyền thống EVNNPT: Nên nâng cấp địa điểm mang tính triển lãm thư viện thành điểm tham quan cho khách người dân địa phương, phối hợp với trường học địa phương tổ chức kiện có tính giáo dục ngoại khố hướng dẫn kiến thức kỹ sinh động theo chủ đề, phối hợp với quyền cộng đồng địa phương tổ chức kiện mang tính giao lưu nâng cao nhận thức Để sử dụng hiệu kênh truyền thông trên, EVNNPT cần xây dựng tài liệu Sổ tay hướng dẫn an toàn hành lang lưới truyền tải điện dành cho đơn vị truyền tải sử dụng làm công cụ truyền thông cộng đồng Tài liệu cần xây dựng qua bước sau đây: Bước 1: Ban Truyền thông làm việc với ban chun mơn để chuẩn hóa thơng điệp truyền thơng bảo vệ an toàn hành lang lưới điện cho vùng địa lý/cộng đồng có hành vi đặc thù (như thả diều, đốt rẫy…) Bước 2: Thuê tư vấn làm khâu cịn lại gồm thể thơng điệp xác, đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với đặc điểm vùng địa lý điển hình, với văn hóa cộng đồng địa phương làm việc với họa sĩ minh họa Các thông điệp minh họa thử nghiệm với nhóm đối tượng đích địa phương trước sản xuất Tài liệu cung cấp số hướng dẫn đặc thù cách làm truyền thông hiệu cộng đồng Dựa Sổ tay này, đơn vị truyền tải làm tài liệu truyền thông cụ thể dành cho cộng đồng địa phương Sổ tay hướng dẫn hoạt động truyền thông 47