Phân loại theo mục đích truyền thông 14
Truyền thông có thể được phân chia thành ba dạng chính dựa trên tính mục đích: đầu tiên là truyền thông theo kinh nghiệm truyền đạt, thứ hai là truyền thông có mục đích rõ ràng, và cuối cùng là truyền thông khách quan không xem xét yếu tố mục đích.
Truyền thông kinh nghiệm là hình thức giao tiếp được xây dựng từ những trải nghiệm sống của cá nhân, nhóm hoặc cộng đồng Hoạt động này đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản trong gia đình và cộng đồng, đồng thời yêu cầu nhiều hình thức truyền thông khác nhau để hỗ trợ sự tương tác và hiểu biết lẫn nhau.
Truyền thông có chủ đích là hoạt động truyền thông được xác định rõ ràng với các kế hoạch và quy trình cụ thể, xuất phát từ mục đích của những người tham gia Hoạt động này có thể có nhiều mục đích khác nhau khi có nhiều cá nhân hoặc nhóm cùng tham gia Các nhà truyền thông chuyên nghiệp thực hiện truyền thông có chủ đích, thể hiện rõ nét qua các chương trình, dự án, và chiến dịch với những chiến lược và mục tiêu gắn kết Điều này giúp tổ chức các hoạt động truyền thông một cách có hệ thống, nhằm đạt được tác động mạnh mẽ hơn đến mục tiêu cuối cùng.
Truyền thông không chủ đích là hoạt động giao tiếp không có mục đích cụ thể, thường diễn ra trong các tình huống hàng ngày hoặc giữa nhóm bạn bè Loại hình truyền thông này tạo ra những kết quả ngoài mong đợi của người tham gia và chủ yếu không liên quan đến các nhà truyền thông chuyên nghiệp.
Cả ba kênh truyền thông cơ bản đều mang lại hiệu quả đáng kể trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần sáng suốt khi triển khai các chiến dịch truyền thông trên những kênh này Dựa trên mục đích của mình, doanh nghiệp nên lựa chọn loại hình truyền thông phù hợp để áp dụng phương pháp truyền thông hợp lý và hiệu quả cho khách hàng.
Phân loại theo phương thức truyền thông 15
Căn cứ vào kênh truyền tải thông điệp và phương thức tiến hành truyền thông, có (i) truyền thông trực tiếp và (ii) truyền thông gián tiếp
Truyền thông trực tiếp là hình thức giao tiếp mà người tham gia tương tác mặt đối mặt, bao gồm truyền thông 1-1, truyền thông nhóm, và các hoạt động như giảng dạy trong lớp học hoặc thảo luận nhóm nhỏ Các hoạt động biểu diễn hay diễn thuyết trước đám đông cũng được xem là một phần của truyền thông trực tiếp.
Truyền thông gián tiếp là hình thức truyền thông mà trong đó các chủ thể không tương tác trực tiếp với công chúng mà thông qua trung gian Quá trình này có thể diễn ra qua các phương tiện truyền thông như bưu điện, Internet, hoặc các phương tiện đại chúng như báo chí, truyền hình, và mạng xã hội Các hình thức truyền thông này sử dụng kỹ thuật hoặc con người làm cầu nối để chuyển tải thông điệp đến đối tượng tiếp nhận.
Phân loại theo phạm vi tham gia và ảnh hưởng của truyền thông 15
Truyền thông có thể được phân chia thành bốn loại chính dựa trên phạm vi tham gia và ảnh hưởng, bao gồm: (i) truyền thông nội cá nhân, (ii) truyền thông liên cá nhân, (iii) truyền thông nhóm và (iv) truyền thông đại chúng.
Truyền thông nội cá nhân là quá trình giao tiếp nội bộ của mỗi cá nhân, chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài Khi cá nhân chủ động và tích cực trong việc này, họ sẽ tích lũy được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm quý giá Điều này phản ánh năng lực tư duy và khả năng kết nối của họ Dạng thức truyền thông này diễn ra liên tục và thường xuyên, góp phần quan trọng vào việc phát triển “vốn con người” trong nền kinh tế tri thức Việc nhận diện hình thức truyền thông này giúp nâng cao năng lực tư duy chủ động và tích cực, yếu tố thiết yếu trong quá trình phát triển cá nhân.
Truyền thông liên cá nhân là hình thức giao tiếp giữa các cá nhân, nơi họ trao đổi thông tin, kiến thức, và cảm xúc, từ đó tạo ra sự hiểu biết và ảnh hưởng lẫn nhau về nhận thức, thái độ, và hành vi Quá trình này bao gồm việc thông tin và giao tiếp, cũng như kết nối các cá nhân, chịu tác động lẫn nhau Nó bao gồm cả hình thức truyền thông trực tiếp và gián tiếp, như việc gửi thư hay gọi điện thoại cho người ở xa.
Truyền thông nhóm là hình thức giao tiếp diễn ra trong các nhóm nhỏ hoặc xã hội cụ thể, bao gồm hai loại chính: truyền thông 1 - 1 và truyền thông trong nhóm Loại hình này yêu cầu kỹ năng giao tiếp cao hơn và khả năng kết nối rộng rãi hơn so với truyền thông liên cá nhân Trong truyền thông trong nhóm, thông tin, kiến thức, suy nghĩ và cảm xúc được chia sẻ giữa các thành viên trong nhóm đã được xác định Môi trường và phạm vi của truyền thông nhóm phụ thuộc vào quy tắc, mục tiêu và mức độ phát triển của nhóm, cũng như các thông điệp trong quá trình giao tiếp.
Truyền thông đại chúng là hoạt động giao tiếp hướng đến các nhóm xã hội lớn, sử dụng các phương tiện kỹ thuật và công nghệ hiện đại Các loại hình tiêu biểu của truyền thông đại chúng bao gồm sách, báo in, điện ảnh, phát thanh, truyền hình, quảng cáo, cũng như các hình thức truyền thông trên Internet và các phương tiện phát hành âm thanh, hình ảnh.
Các loại truyền thông khác 16
Ngoài các phương thức truyền thông truyền thống, còn có những hình thức khác như thông tin - giáo dục - truyền thông, tuyên truyền vận động và truyền thông thay đổi hành vi Những phương thức này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi của cộng đồng.
Thông tin - giáo dục - truyền thông là hình thức truyền thông có mục đích, kết hợp ba dạng truyền thông với ba mục tiêu chính: cung cấp thông tin nền tảng và cập nhật về vấn đề cần truyền đạt; giáo dục đối tượng hiện tại và tương lai để tạo sự hiểu biết và chia sẻ; và truyền thông để trao đổi kiến thức, kỹ năng, và kinh nghiệm Việc thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi phụ thuộc vào việc cung cấp kiến thức và chia sẻ kỹ năng qua quá trình giao tiếp Do đó, việc xây dựng một môi trường thông tin - giao tiếp phong phú và đa dạng là rất quan trọng.
Tuyên truyền vận động xã hội là quá trình hỗ trợ tích cực cho một vấn đề hoặc sự nghiệp, nhằm khuyến khích người khác cùng tham gia ủng hộ Đây là các hoạt động truyền thông mà những người làm truyền thông sử dụng để thu hút sự chú ý đến các vấn đề quan trọng, đồng thời hướng các nhà hoạch định chính sách đến các giải pháp hợp lý Tính thuyết phục là yếu tố nổi bật trong loại hình này, thường được thể hiện qua các chiến dịch truyền thông Mục tiêu của truyền thông - vận động xã hội là tham gia giải quyết những vấn đề lớn mà các chiến dịch nhắm tới, tập trung vào ba hướng chính trong nhóm đối tượng của mình.
Truyền thông thay đổi hành vi là hoạt động truyền thông nhằm mục đích trực tiếp thay đổi hành vi của các nhóm đối tượng, qua đó nâng cao nhận thức, kỹ năng và hình thành thái độ tích cực Quá trình này tác động vào tình cảm và lý trí, giúp đối tượng chấp nhận và duy trì hành vi mới có lợi cho các vấn đề xã hội Đây là một chiến lược truyền thông đa cấp độ, khuyến khích và duy trì các thay đổi hành vi để giảm nguy cơ cho cá nhân và cộng đồng, thông qua việc truyền tải các thông điệp phù hợp với từng nhóm đối tượng Kết quả của truyền thông thay đổi hành vi là sự thay đổi bền vững trong hành vi, không chỉ dừng lại ở nhận thức hay thái độ, mà còn đạt được những hành vi mong muốn của chiến dịch.
Vai trò của truyền thông đối với doanh nghiệp 18 1.2 Tổng quan về khủng hoảng truyền thông 19 1.2.1 Khái niệm của khủng hoảng truyền thông 19 1.2.2 Nguồn gốc của khủng hoảng truyền thông 21 1.2.3 Phân loại nguồn gốc khủng hoảng truyền thông 25 1.2.4 Tác động của khủng hoảng truyền thông đến doanh nghiệp 28 1.2.4.1 Ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp 28
Ảnh hưởng đến tài chính của doanh nghiệp 30
Trong thời đại Internet, một sai lầm nhỏ trong truyền thông có thể nhanh chóng biến thành cuộc khủng hoảng truyền thông toàn cầu, ảnh hưởng sâu sắc đến giá trị cổ phiếu của công ty trên thị trường chứng khoán Ví dụ, thông tin tiêu cực tại Việt Nam có thể được đăng trên Vietnam News hoặc các trang thông tin tiếng Anh, và nhanh chóng thu hút sự chú ý của các phóng viên quốc tế, dẫn đến việc nó xuất hiện trên các tờ báo lớn như Financial Times và Wall Street Journal Phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng trước thông tin tiêu cực thường là ngừng chi tiêu, họ có thể chuyển sang sản phẩm cạnh tranh hoặc ngừng mua hàng hoàn toàn.
Cuộc khủng hoảng có thể làm gián đoạn nghiêm trọng các kế hoạch kinh doanh và tiếp thị của công ty, dẫn đến chi phí lớn cho việc ngừng trệ các chương trình tiếp thị, bán hàng và phát triển sản xuất Nếu khủng hoảng kéo dài, công ty sẽ phải đối mặt với nhiều khoản chi phí, bao gồm tiền phạt từ chính phủ, chi phí thu hồi sản phẩm và bồi thường, cũng như các khoản chi cho luật sư và chuyên gia truyền thông Hơn nữa, một chi phí ngầm đáng lo ngại hơn là sự mất niềm tin từ đối tác, ngân hàng ngừng cho vay, nhà cung cấp ngừng bán hàng trả chậm và nhà phân phối dừng nhận sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể mất hàng năm xây dựng thương hiệu nhưng chỉ cần một khủng hoảng truyền thông là có thể dẫn đến phá sản trong thời gian ngắn Sự phát triển của truyền thông kỹ thuật số tạo ra dòng thông tin dồi dào, giúp tiếp cận thông tin nhanh chóng nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thông tin chưa được kiểm chứng, gây thách thức cho doanh nghiệp Một số đơn vị truyền thông thiếu cân nhắc trong việc cung cấp thông tin có thể gây tổn hại đến uy tín doanh nghiệp Thông tin sai lệch và tin giả có thể làm tổn thương thương hiệu, dẫn đến mất niềm tin từ khách hàng và giảm doanh số Điều này cũng ảnh hưởng đến hiệu quả của các công cụ Marketing và tăng độ nhạy cảm của thị trường đối với các hoạt động Marketing của đối thủ.
Các nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức của doanh nghiệp về vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng truyền thông 31 1 Nhận thức và các nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức 31 2 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức về vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng truyền thông 32 2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới nhận thức về vai trò của truyền thông
Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong tới nhận thức về vai trò của truyền thông
Nhân lực là yếu tố quyết định cho sự thành công của các chương trình nâng cao nhận thức về truyền thông thương hiệu Đội ngũ lãnh đạo, với sự am hiểu và sáng tạo trong lĩnh vực truyền thông, có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức của nhân viên Họ cần có chuyên môn và kinh nghiệm trong sản xuất và kinh doanh sản phẩm đa dạng của công ty, đồng thời thể hiện sự nhiệt tình và năng động trong công việc Bên cạnh đó, các yếu tố cá nhân như trình độ học vấn, thái độ học hỏi, sức khỏe và hoàn cảnh gia đình của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả đào tạo và nâng cao nhận thức.
Đào tạo nâng cao nhận thức là phương pháp phát triển nguồn nhân lực quan trọng, đóng vai trò then chốt trong quản lý nhân sự và phát triển doanh nghiệp Mục tiêu của loại hình đào tạo này là cải thiện thành tích doanh nghiệp thông qua các chỉ tiêu như lợi nhuận, doanh thu và thị phần Nó còn giúp doanh nghiệp thích nghi tốt hơn với mọi hoàn cảnh, đồng thời nâng cao sự hợp tác và tin tưởng giữa các cá nhân và nhóm, từ đó tạo ra môi trường giao tiếp cởi mở và khuyến khích sự tham gia vào xây dựng chiến lược doanh nghiệp.
Nguồn lực tài chính là yếu tố quyết định khả năng chi tiêu cho các hoạt động truyền thông thương hiệu Để nâng cao nhận thức, doanh nghiệp cần đầu tư lớn vào chất lượng đào tạo, vì chi phí cao cho hoạt động này phản ánh sự chuẩn bị tốt cho khủng hoảng truyền thông Doanh nghiệp có nguồn lực tài chính vững mạnh sẽ có những khoản đầu tư thích đáng cho truyền thông thương hiệu, trong khi đó, doanh nghiệp nhỏ thường phải chi li và thận trọng trong việc sử dụng vốn, dẫn đến việc họ ít chú trọng vào hoạt động truyền thông nâng cao nhận thức, thay vào đó là tập trung vào sản xuất và kinh doanh.
Hoạt động đào tạo hiện nay đã trở thành yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty nhỏ Nhân viên được đào tạo bài bản thường là chìa khóa cho hiệu quả công việc và thành công kinh doanh Trong bối cảnh thị trường lao động cạnh tranh, việc tìm kiếm nhân viên sở hữu đầy đủ kỹ năng là thách thức lớn, do đó, đào tạo trở thành nhiệm vụ hàng đầu Đào tạo không chỉ trang bị kỹ năng chuyên môn mà còn thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với nhân viên, từ đó gia tăng sự gắn bó và động viên họ Nhiều công ty coi chương trình đào tạo là khâu thiết yếu trong quản lý, vì năng lực của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động và uy tín kinh doanh, đặc biệt trong các lĩnh vực như ẩm thực và bán lẻ.
Hoạt động đào tạo trong các công ty thường bị xem nhẹ như một khoản chi phí thay vì một khoản đầu tư dài hạn Tuy nhiên, đào tạo mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển nguồn nhân lực và tăng trưởng của doanh nghiệp Các công ty cần xác định chương trình đào tạo trọng tâm, tập trung vào những kỹ năng cần thiết nhất cho hiện tại và tương lai Vai trò của người dẫn dắt khóa đào tạo cũng rất quan trọng, vì tài liệu từ khóa học sẽ trở thành nguồn dữ liệu quý giá cho toàn bộ công ty Đặc biệt, nâng cao nhận thức về khủng hoảng truyền thông là cần thiết, vì truyền thông là công cụ giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng và đảm bảo sự phát triển bền vững.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG TRONG XỬ LÝ
2.1 Giới thiệu chung về Công ty CMC Media
Tên công ty Công ty Cổ phần CMC Media Tên giao dịch CMC Media Join stock Company Tên viết tắt CMCMEDIA.,JSC
Thành lập 2016 Trụ sở chính Lương Thế Vinh - Thanh Xuân - Hà Nội Khu vực hoạt động Việt Nam
Người đại diện Bùi Quang Trong
Mã số thuế 0108091570 Website www.cmcmedia.com.vn
2.1.2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Công ty Cổ phần CMC Media, được thành lập vào năm 2016, chuyên hoạt động trong lĩnh vực truyền thông với các dịch vụ như nhập khẩu, buôn bán và phát sóng phim bản quyền Ngoài ra, công ty còn tham gia vào việc phát hành và quảng cáo phim điện ảnh, video cùng các chương trình truyền hình Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống đa kênh trên nhiều nền tảng như Website, Fanpage và kênh Youtube, CMC Media đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành truyền thông thông qua sự hợp tác với các đối tác lớn như VTC và Phú Thái Media.
Mỗi công ty khi hoạt động kinh doanh cần xác định mục tiêu rõ ràng để hướng tới, có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn Trước khi xây dựng các mục tiêu hoạt động, công ty cần thiết lập một cương lĩnh hành động ngay từ khi thành lập.
Cương lĩnh hoạt động của CMC Media là:
CMC Media xác định chiến lược kinh doanh lâu dài sẽ tập trung vào ngành dịch vụ truyền thông, sử dụng internet và các phương tiện truyền thông mới làm công cụ nền tảng Mục tiêu này không chỉ mang tính chiến lược mà còn phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, kết hợp với kinh nghiệm hoạt động trong ngành, sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của công ty.
Phạm vi sản phẩm và ứng dụng của CMC Media có thể thay đổi theo từng giai đoạn phát triển Hiện tại, sản phẩm chính của công ty là dịch vụ quảng cáo trực tuyến và dịch vụ cập nhật thông tin Đồng thời, CMC Media cũng khai thác lợi thế hiện có để tham gia vào thị trường sản phẩm phần mềm máy tính.
Công ty xác định phục vụ thị trường các công ty và tổ chức, đây sẽ là đối tượng khách hàng lâu dài Với kinh nghiệm dày dạn và các mối quan hệ trong ngành, công ty sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh để mở rộng các dịch vụ truyền thông, phục vụ hiệu quả cho thị trường đã lựa chọn.
Công ty truyền thông CMC, mặc dù mới thành lập và hoạt động trong thời gian ngắn, đã đặt ra những mục tiêu ngắn hạn rõ ràng nhằm phát triển bền vững và đạt được thành công trong ngành truyền thông.
- Ổn định và hoàn thiện tổ chức, cơ cấu nhân sự và hoạt động kinh doanh
- Thu hồi vốn đầu tư và đi vào kinh doanh có lãi
- Thâm nhập sâu vào thị trường dịch vụ quảng cáo và truyền thông
- Mở rộng thị phần và nâng cao khả năng đáp ứng thị trường, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên công ty
Các mục tiêu phấn đấu trong giai đoạn tiếp theo:
- Tiếp tục mở rộng thị trường và các dịch vụ truyền thông đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường
- Mở rộng các đối tác trong lĩnh vực truyền thông trực tuyến và phấn đấu trở thành một trong những công ty dẫn đầu trên thị trường này
Trong thời đại thông tin bùng nổ, internet ngày càng trở thành công cụ quan trọng cho hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp Nhận thức được tiềm năng của phương tiện này, CMC Media đã quyết định phát triển dịch vụ truyền thông dựa trên internet Hiện nay, công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ truyền thông và quảng cáo thương mại.
- Cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến cho các doanh nghiệp, tổ chức (quảng cáo dựa trên mạng internet)
- Các dịch vụ truyền thông, PR thông qua mạng internet
- Thiết kế website để cung cấp thông tin và quảng bá thương hiệu
- Dịch vụ cập nhật thông tin cho website của các công ty, tổ chức
- Dịch vụ tổng hợp tin tức báo chí
CMC Media không chỉ hoạt động trong lĩnh vực phát hành và quảng cáo phim điện ảnh, phim video mà còn cung cấp các chương trình truyền hình Ngoài ra, công ty còn chuyên cung cấp dịch vụ PR và truyền thông qua mạng Internet, giúp tối ưu hóa sự hiện diện trực tuyến cho các sản phẩm và dịch vụ.
CMC Media cung cấp dịch vụ truyền thông và PR qua internet, bao gồm gửi tin quảng cáo qua email và viết bài truyền thông hỗ trợ các chiến dịch của khách hàng Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ thiết kế website và cập nhật thông tin cho website.
Với lợi thế và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, CMC Media đã mở rộng dịch vụ truyền thông sang thiết kế website Các website được thiết kế cho doanh nghiệp và tổ chức có thể thuộc một trong ba dạng sau đây:
- Website cung cấp thông tin giới thiệu (website quảng bá đơn thuần)
- Website dịch vụ (các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trợ giúp khách hàng thông qua website)
Xác định mục tiêu và đối tượng truyền thông 42
Thị trường hiện tại của công ty chủ yếu tập trung vào các tỉnh miền Bắc, một số tỉnh miền Trung và đang từng bước mở rộng vào miền Nam Hoạt động quảng cáo của công ty không phân biệt thị trường hay khách hàng, với mục tiêu chính là cung cấp thông tin về sản phẩm và xây dựng hình ảnh, vị trí của công ty trong tâm trí khách hàng Mục tiêu quảng cáo có thể được điều chỉnh theo sự thay đổi của thị trường sản phẩm, nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng, rút ngắn chu kỳ sản xuất, thu hút khách hàng và giới thiệu sản phẩm mới.
Các phương tiện quảng cáo được sử dụng 43
Thông qua hoạt động quảng cáo, công ty có thể tiếp cận một cách có hệ thống với nhiều đối tượng khách hàng, truyền thông nhanh chóng và hiệu quả Hình thức này tận dụng các lợi thế về âm thanh, hình ảnh và hành động, giúp công ty tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng mục tiêu.
Hình thức quảng cáo trên TV của công ty chủ yếu tập trung vào việc truyền thông thương hiệu, ít chú trọng đến việc thuyết phục hành động của người tiêu dùng Quảng cáo TV chỉ hỗ trợ các hoạt động khác như báo, tạp chí và xúc tiến bán hàng Hiện tại, hiệu quả quảng cáo của công ty chưa cao, với thông điệp chưa thu hút sự chú ý của công chúng Kết quả từ các chương trình quảng cáo chưa đạt như mong đợi, và công ty đang xây dựng chương trình quảng cáo mới cho kế hoạch năm 2021.
Lý do lựa chọn quảng cáo qua báo chí và tạp chí là do tính dễ sử dụng, kịp thời, và độ tin cậy cao, giúp tiếp cận rộng rãi với độc giả Các ấn phẩm này có chất lượng màu sắc tốt, phát hành định kỳ và chuyên đề, phù hợp với nhu cầu của thị trường Tuy nhiên, việc chọn lựa tạp chí và báo để quảng cáo còn thiếu tính khách quan và chưa được quan tâm đầy đủ Công ty cam kết cung cấp sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, kèm theo dịch vụ bảo hành tốt nhất Ngoài quảng cáo trên báo chí, công ty còn sử dụng nhiều công cụ quảng cáo khác để mở rộng hiệu quả tiếp cận.
Công ty chúng tôi chuyên thiết kế và phát hành catalog, tờ màu, lịch quảng cáo và lịch bóng đá World Cup một cách bài bản Những sản phẩm này không chỉ được gửi tặng đến nhiều khách hàng mà còn đến các đơn vị trung gian, giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trên thị trường.
Quảng cáo trên các trang web lớn là một hình thức hiệu quả giúp thương hiệu và sản phẩm của công ty tiếp cận nhiều khách hàng hơn Hình thức này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Công ty đang triển khai kế hoạch xây dựng chương trình quảng cáo tấm lớn, dự kiến thực hiện vào năm 2021 với 3 biển quảng cáo Hình thức quảng cáo này sẽ hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động truyền thông khác của công ty.
Hoạt động quảng cáo của công ty hiện đang đa dạng trên nhiều phương tiện truyền thông, nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào báo chí và Internet Nhiều hình thức quảng cáo hiệu quả hơn vẫn chưa được chú trọng đầu tư Số lượng khách hàng mới từ hoạt động quảng cáo còn hạn chế so với kỳ vọng Tần suất và phạm vi quảng cáo chưa đủ mạnh để thu hút khách hàng mục tiêu và tạo sự chú ý cần thiết.
Những hạn chế trong hoạt động quảng cáo xuất phát từ việc phân bổ ngân sách chưa hợp lý và thiếu hệ thống thông tin truyền thông Việc này dẫn đến tình trạng thiếu thông tin khi đưa ra các quyết định chiến lược quảng cáo, làm giảm hiệu quả phối hợp với các hoạt động xúc tiến hỗn hợp khác Do đó, công ty cần chú trọng hơn đến vấn đề này để cải thiện kết quả quảng cáo.
Các quan hệ cộng đồng, truyền thông trực tiếp 44 2.3 Phân tích nhận thức về vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng từ góc độ của công ty CMC Media 45 2.3.1 Truyền thông và khủng hoảng truyền thông 45 2.3.1.1 Các loại truyền thông thường gặp 45
Trong kinh doanh hiện đại, các hoạt động truyền thông ngày càng trở nên quan trọng, đóng vai trò là công cụ hỗ trợ thiết yếu cho các chiến lược truyền thông của công ty Hiện tại, hoạt động quan hệ cộng đồng và truyền thông trực tiếp mới chỉ được chú trọng ở mức độ ban đầu, với việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu và thực hiện nhiều hợp đồng kinh tế giá trị Tuy nhiên, hoạt động quan hệ cộng đồng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc tổ chức hội nghị, hội thảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ, cùng với các phương tiện nhận diện như logo, bảng hiệu, danh thiếp và áo đồng phục Để nâng cao hiệu quả truyền thông và góp phần vào thành công của các chiến lược truyền thông, công ty cần áp dụng nhiều công cụ truyền thông đa dạng hơn trong thời gian tới.
2.3 Phân tích về truyền thông và nhận thức về vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng từ góc độ của công ty CMC Media
2.3.1 Truy ề n thông và kh ủ ng ho ả ng truy ề n thông
2.3.1.1 Các loại truyền thông thường gặp
Bảng 2.1 Các loại truyền thông thường gặp Đơn vị: %
Truyền thông theo kinh nghiệm
Tuyên truyền vận động xã hội
Truyền thông thay đổi hành vi
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Truyền thông cá nhân là kênh truyền thông hai chiều, cho phép tương tác và đối thoại trực tiếp qua điện thoại, tin nhắn nhanh và email, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Qua các thông điệp, truyền thông cá nhân cung cấp cái nhìn khách quan về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao hình ảnh cá nhân Nhiều doanh nghiệp coi truyền thông cá nhân là hoạt động bán hàng trực tiếp, do đó, họ chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Điều này cũng lý giải tại sao 100% quản lý đánh giá đây là loại truyền thông phổ biến nhất.
Tuyên truyền vận động xã hội là quá trình có định hướng nhằm truyền đạt thông tin tới đối tượng mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, báo chí, bảng hiệu, tờ rơi, catalog và brochure Những phương tiện này có sức lan tỏa rộng rãi và ảnh hưởng mạnh mẽ đến công chúng, giúp thể hiện thông điệp một cách đa dạng, tác động cả về lý trí và tình cảm Do đó, loại hình truyền thông này được 73,7% nhân viên đánh giá là phổ biến trong xã hội hiện nay.
Truyền thông nhóm là một hình thức giao tiếp phổ biến, được 83,3% nhà quản lý công nhận, vì nó diễn ra và có ảnh hưởng trong các nhóm nhỏ hoặc cộng đồng cụ thể Hình thức này cho phép các cá nhân trong nhóm chia sẻ thông tin, kiến thức, suy nghĩ và cảm xúc một cách hiệu quả.
Truyền thông kinh nghiệm là hình thức truyền thông truyền thống phổ biến, thường xuất hiện ở cả cấp độ quản lý và nhân viên Nó được hình thành từ những trải nghiệm sống của cá nhân, nhóm và cộng đồng Hoạt động giao tiếp này nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày của cá nhân và gia đình, đòi hỏi nhiều hình thức truyền thông kinh nghiệm khác nhau.
Truyền thông chuyển đổi hành vi là quá trình trao đổi thông tin nhằm hỗ trợ đối tượng mục tiêu thay đổi những hành vi có hại thành những hành vi tích cực hơn về sức khỏe, xã hội hoặc các vấn đề cụ thể mà họ đang đối diện Hình thức truyền thông này vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam.
Bảng 2.2: Nguồn gốc các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp Đơn vị: %
Xung đột lợi ích giữa các cá nhân hoặc nhóm
Một cá nhân trong tổ chức có hành vi phạm tội
Danh tiếng của công ty bị bôi nhọ khi công ty đối tác vi phạm
Các hoạt động truyền thông, sản phẩm hay dịch vụ vô tình có lỗi
Tổ chức xử lý truyền thông không khéo
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Khủng hoảng truyền thông thường xảy ra do lỗi trong hoạt động truyền thông, sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến sự bất bình và lan truyền nhanh chóng Theo khảo sát, 100% quản lý và 84,2% nhân viên đều nhận thấy đây là nguyên nhân phổ biến nhất Một sai sót nhỏ trong sản phẩm hoặc thông điệp truyền thông mà doanh nghiệp không kịp xử lý có thể gây ra khủng hoảng CMC Media, một công ty truyền thông chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực phim ảnh, phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng cao do khách hàng tiếp cận qua Internet Việc phát tán nội dung không phù hợp, như thông điệp gây tranh cãi hay thiếu nhạy cảm liên quan đến tôn giáo, chính trị hoặc phân biệt, có thể dẫn đến phẫn nộ trong cộng đồng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp mà còn có thể làm giảm doanh số và khiến khách hàng tẩy chay.
Làm việc trong lĩnh vực truyền thông, xung đột lợi ích giữa các cá nhân hoặc nhóm có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp Nhiều người lầm tưởng rằng lợi ích tổ chức luôn phải ưu tiên hơn lợi ích cá nhân Tuy nhiên, khi xảy ra xung đột, việc cá nhân hy sinh quyền lợi cho tập thể không nên dẫn đến việc xem nhẹ lợi ích của từng cá nhân trong cộng đồng Mỗi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ và phát triển bền vững, cũng như góp phần vào sự văn minh của xã hội.
Khi đối mặt với khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp chọn cách xử lý lặng lẽ, trong khi một số khác lại quyết định công khai thông qua các phương tiện truyền thông lớn Nếu không xử lý khéo léo, khủng hoảng truyền thông có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng Để ứng phó hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các nguyên tắc như chân thành, cầu thị, đối thoại và truyền thông Việc chủ động trao đổi với các cơ quan truyền thông sẽ giúp họ hiểu và chia sẻ câu chuyện của doanh nghiệp Để thương hiệu phát triển bền vững, doanh nghiệp cần có sự chủ động hơn trong việc quản lý hình ảnh và thông điệp của mình.
Một nghiên cứu cho thấy 50% cán bộ quản lý tin rằng danh tiếng công ty bị ảnh hưởng khi đối tác vi phạm, trong khi chỉ 15,78% nhân viên quan tâm đến vấn đề này Nhân viên cho rằng nếu đối tác gặp khó khăn về tài chính hay truyền thông, công ty cũng sẽ bị ảnh hưởng Do đó, việc lựa chọn đối tác cẩn thận và có chiến lược truyền thông khéo léo trong khủng hoảng là rất quan trọng.
2.3.1.3 Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông
Bảng 2.3: Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông Đơn vị: %
Doanh nghiệp chậm thanh toán các chi phí
Doanh nghiệp đối xử bất công với nhân viên
Doanh nghiệp quảng cáo vi phạm quy định
Doanh nghiệp không đảm bảo được lợi ích của khách hàng
Doanh nghiệp vi phạm các vấn đề về môi trường
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Theo bảng khảo sát, 100% quản lý cho rằng việc doanh nghiệp không đảm bảo lợi ích của khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến khủng hoảng truyền thông, trong khi 78,95% nhân viên cũng đồng tình với quan điểm này Điều này cho thấy rằng trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần cam kết ứng xử phù hợp với lợi ích của khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên và cổ đông để đảm bảo quyền lợi của họ.
Theo khảo sát của Ban nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhân, 81% doanh nghiệp lo ngại về tình hình thiếu khách hàng và đơn hàng trong 6 tháng cuối năm, trong khi 72% không chắc chắn có thể chi trả lương và bảo hiểm cho nhân viên Hơn một nửa số doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc trả nợ ngân hàng Tình hình dịch Covid-19 đã gây thiệt hại nặng nề cho nhiều ngành nghề, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp phá sản và chuỗi cung ứng bị đứt gãy, làm giảm sức mua trên thị trường Điều này đã tạo ra áp lực lên dòng tiền của các doanh nghiệp sản xuất và cung ứng, khiến họ khó khăn trong việc thanh toán chi phí.
Vi phạm quy định quảng cáo là nguyên nhân chính dẫn đến khủng hoảng truyền thông, với tỷ lệ lên đến 83,33% ở quản lý và 63,16% ở nhân viên Quảng cáo là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp truyền bá hình ảnh và thông điệp sản phẩm đến người tiêu dùng Tuy nhiên, do ảnh hưởng lớn của quảng cáo đến văn hóa và nhận thức xã hội, cần có quy định phù hợp với lối sống người dân Việt Nam Vi phạm quảng cáo không chỉ gây khủng hoảng truyền thông mà còn có thể dẫn đến xử phạt hành chính hoặc hình sự Tỷ lệ cao ở phía quản lý cho thấy họ nhận thức rõ ràng hơn về mức độ nghiêm trọng và tác động của vi phạm đến doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần đảm bảo công bằng trong đối xử với nhân viên để duy trì một môi trường làm việc hiệu quả Công bằng trong nhân sự không chỉ là tạo cơ hội làm việc và thăng tiến cho tất cả mọi người, mà còn dựa trên năng lực của từng cá nhân Khi tuyển dụng và thăng chức, nhà tuyển dụng nên căn cứ vào năng lực và nhu cầu của công ty Sự bất công trong đối xử có thể gây ra bất bình trong đội ngũ nhân viên và dẫn đến khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.
Vi phạm các vấn đề về môi trường là nguyên nhân ít được nhân viên (42,11%) và đội ngũ quản lý (0%) lựa chọn CMC Media, với vai trò là một công ty truyền thông, hiếm khi gặp phải các vấn đề này, điều này có thể liên quan đến đặc thù của các doanh nghiệp sản xuất hoặc khai thác.
2.3.1.4 Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.2: Nhận thức về ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông
Đánh giá vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty CMC Media 51 1 Những dạng khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng đến công ty CMC
2.3.2.1 Những dạng khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng đến công ty CMC Media
Bảng 2.4: Những dạng khủng hoảng truyền ảnh hưởng đến công ty CMC Media Đơn vị: %
Xung đột lợi ích giữa các cá nhân hoặc nhóm
Một cá nhân trong tổ chức có hành vi phạm tội
Danh tiếng của công ty bị bôi nhọ khi công ty đối tác vi phạm
Các hoạt động truyền thông, sản phẩm hay dịch vụ vô tình có lỗi
Tổ chức xử lý truyền thông không khéo
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Khủng hoảng truyền thông là một thách thức thường trực đối với doanh nghiệp Nhiều công ty không biết cách ứng phó và thiếu kỹ năng xử lý khủng hoảng, dẫn đến việc tình huống trở nên tồi tệ hơn Ban lãnh đạo thường không nắm rõ về PR và không lường trước được các rủi ro, khiến họ lúng túng khi sự cố xảy ra.
Những khía cạnh của công ty CMC Media sẽ bị ảnh hưởng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra 52
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.3: Mức độ ảnh hưởng của những khía cạnh khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Hình ảnh và danh tiếng của công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng hơn tài chính khi xảy ra khủng hoảng Danh tiếng là yếu tố then chốt, và khi nó bị tổn hại, tài chính của công ty cũng sẽ chịu tác động tiêu cực.
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong thời đại 4.0 với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội Mặc dù đây là cơ hội để tiếp cận khách hàng và truyền tải thông điệp hiệu quả, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ lớn, có thể dẫn đến sự sụp đổ của doanh nghiệp Nhiều thương hiệu đã phải chịu thiệt hại nghiêm trọng, thậm chí đứng trước bờ vực phá sản do khủng hoảng truyền thông, như các trường hợp của Khải Silk, Con Cưng và Tân Hiệp Phát tại Việt Nam.
Theo nghiên cứu mới nhất từ Clutch.co, cách mà các công ty ứng phó với khủng hoảng có thể ảnh hưởng lâu dài đến danh tiếng thương hiệu Nghiên cứu này đã khảo sát 500 người tiêu dùng tại Mỹ về quyết định mua hàng liên quan đến United Airlines, Pepsi và Uber trong ba giai đoạn: trước, ngay sau và bảy tháng sau khủng hoảng Kết quả cho thấy khả năng phục hồi của các công ty sau khủng hoảng phụ thuộc vào tốc độ phản ứng của nhóm xử lý khủng hoảng Danh tiếng thương hiệu là yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp, và việc xây dựng lòng tin của người tiêu dùng là thiết yếu Do đó, các công ty cần duy trì sự tin tưởng này bằng cách có một đội ngũ sẵn sàng ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.
Những phương án xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty CMC Media
a Những phương án xử lý trước khủng hoảng
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.4: Mức độ quan trọng của những phương án xử lý trước khủng hoảng
Kế hoạch hành động để xử lý khủng hoảng được đánh giá là phương án quan trọng nhất, với 15 người chấm điểm mức 5 và 7 người chấm mức 4 Tiếp theo, việc chỉ định người phát ngôn cho doanh nghiệp cũng được xem là khá quan trọng, với 15 người đánh giá ở mức 4 Trong khi đó, việc lập ban quản lý khủng hoảng lại được đánh giá là phương án ít quan trọng nhất.
6 người chỉ đánh giá mức độ quan trọng ở mức 2.
Khủng hoảng truyền thông có thể xuất hiện bất cứ lúc nào và từ nhiều nguyên nhân khác nhau Mặc dù không thể đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ hoàn toàn tránh khỏi khủng hoảng, việc phòng ngừa có thể giúp giảm thiểu thiệt hại, thời gian và tốc độ lan truyền của khủng hoảng Do đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng các kịch bản xử lý cho những tình huống khủng hoảng khác nhau, nhằm đối phó hiệu quả với những bất ngờ có thể xảy ra.
Lên kế hoạch hành động để xử lý khủng hoảng là yếu tố quan trọng nhất cho doanh nghiệp Khi xảy ra khủng hoảng, cần có một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông rõ ràng để quản trị hiệu quả Doanh nghiệp nên tổ chức cuộc họp với các phòng ban liên quan như Marketing/PR, sản xuất, điều hành và bán hàng, để tổng hợp và sắp xếp các khủng hoảng theo mức độ nghiêm trọng và khả năng xảy ra Cần lập bảng thống kê các nguy cơ khủng hoảng cùng mức độ nghiêm trọng để chuẩn bị các kịch bản ứng phó cho từng tình huống Bản kế hoạch chi tiết cần bao gồm các hành động cụ thể nhằm bảo vệ nhân viên và công chúng, cung cấp thông tin đầy đủ cho các bên liên quan, và đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp Chủ động lập kế hoạch đối phó là cơ sở cho phản ứng trước khủng hoảng, và nên nhờ tư vấn từ các chuyên gia để đảm bảo mọi tình huống được cân nhắc kỹ lưỡng và tổ chức hiệu quả.
Thiết lập hệ thống thông tin và giám sát là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing và sales, giúp nghiên cứu và phát triển thị trường Trong khủng hoảng truyền thông, dữ liệu trở thành công cụ liên lạc thiết yếu, không chỉ bao gồm số điện thoại, SMS, Fax, Email mà còn cả các tài khoản mạng xã hội Mạng xã hội là nơi tin tức khủng hoảng lan truyền nhanh chóng và khó kiểm soát Việc thu thập thông tin tình báo là cần thiết để phòng ngừa và ứng phó với khủng hoảng, giúp thương hiệu nắm bắt được lý do truyền thông đề cập đến mình Thông tin tiêu cực không được kiểm soát có thể dẫn đến khủng hoảng, do đó hệ thống giám sát cần kịp thời báo cáo cho nhóm truyền thông khủng hoảng để điều chỉnh chiến lược và chiến thuật một cách chính xác.
Dự đoán các cuộc khủng hoảng là một phương án quan trọng giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt cho những tình huống khó khăn Việc này không chỉ tạo ra kế hoạch ứng phó hiệu quả mà còn đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể hành động kịp thời và chính xác khi khủng hoảng xảy ra.
Trong khủng hoảng, việc chỉ định người phát ngôn cho doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng Người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp để truyền đạt thông tin và giải đáp thắc mắc của công chúng Đội ngũ truyền thông khủng hoảng cần xác định người phát ngôn chính và dự phòng cho các kênh truyền thông khác nhau Với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội, sai lầm trên các kênh này có thể gây hậu quả nghiêm trọng Một người phát ngôn lý tưởng không nhất thiết phải có chức vụ cao, nhưng cần có nền tảng pháp luật, đạo đức và hiểu biết về doanh nghiệp Sự phối hợp chặt chẽ giữa người phát ngôn chính, dự phòng và chuyên môn là cần thiết để đảm bảo thông điệp nhất quán Mỗi cá nhân sẽ có cách ứng xử khác nhau, nhưng cần tuân thủ quy tắc nhất định để không làm tình hình xấu đi Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo người phát ngôn để luôn sẵn sàng và tối ưu hóa phản ứng, giảm thiểu khả năng thông tin sai lệch.
Xác định nhóm truyền thông khủng hoảng là một bước quan trọng trong quản lý khủng hoảng Nhóm này thường bao gồm các giám đốc điều hành cấp cao, trong đó CEO sẽ lãnh đạo, cùng với giám đốc bộ phận PR và cố vấn pháp lý là hai cố vấn chính Nếu giám đốc PR nội bộ không đủ chuyên môn, họ có thể tìm đến một đại lý hoặc nhà tư vấn độc lập Các thành viên khác trong nhóm nên là người đứng đầu các bộ phận chính của doanh nghiệp, vì khủng hoảng ảnh hưởng đến toàn bộ công ty chứ không chỉ riêng bộ phận truyền thông Đặc biệt, nhóm cần có thành viên có chuyên môn về truyền thông và xử lý khủng hoảng, nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực từ dư luận đến thương hiệu.
Việc thành lập ban quản lý khủng hoảng là rất quan trọng, nhằm tạo ra kênh thông tin hiệu quả cả trong nội bộ và đối ngoại Để đạt được điều này, công ty cần xây dựng một đội ngũ quản lý khủng hoảng chuyên nghiệp Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ảnh hưởng tích cực và thiết lập mối quan hệ vững chắc với các cơ quan truyền thông, quyết định đến thành bại trong việc xử lý khủng hoảng.
(i) Mức độ cần thiết của những phương án xử lý trong khủng hoảng
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.5: Mức độ cần thiết của những phương án xử lý trong khủng hoảng
Theo đánh giá của 15 người, hành động chủ động trước khủng hoảng được xem là phương án cần thiết nhất Tiếp theo, ba phương án liên lạc với giới truyền thông, quản lý cách thức công bố qua mạng và thành lập nhóm theo dõi tin tức đều nhận được sự đánh giá cao với khoảng 10 người cho điểm 5 Trong khi đó, việc tạo sự đồng cảm chỉ được 6 người đánh giá ở mức 5, cho thấy đây là phương án ít cần thiết hơn.
Việc chủ động chuẩn bị các dữ kiện và thông điệp trước khi xảy ra sự cố giúp doanh nghiệp thu thập thông tin đầy đủ và hiệu quả Hợp tác với các chuyên gia tư vấn về vận hành và pháp lý để xác định thông tin có thể công bố và những điểm cần giữ kín là rất quan trọng Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin một cách minh bạch nhưng không làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách hàng Phương án này cũng giúp điều phối giữa các chuyên gia cao cấp và đội ngũ quan hệ công chúng, đảm bảo thông tin liên tục được truyền đạt và lắng nghe ý kiến từ nhóm quản trị khủng hoảng Ngoài ra, doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu và hình ảnh để cung cấp cho báo chí, tạo điều kiện cho việc công bố thông tin liên quan đến câu chuyện của họ.
Liên lạc với giới truyền thông một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất cần thiết trong quản lý khủng hoảng doanh nghiệp Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần chủ động cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho báo chí Việc không cung cấp thông tin đúng có thể dẫn đến việc lan truyền thông tin sai lệch, gây tổn hại cho uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần giữ bình tĩnh và kiên nhẫn, theo dõi và phát triển các tin tức tích cực khi chúng xuất hiện Đồng thời, nếu có thông tin sai, cần kiên trì giải thích và cung cấp thông tin chính xác Việc tập hợp số điện thoại, địa chỉ email của các phóng viên sẽ giúp doanh nghiệp liên lạc nhanh chóng và hiệu quả để thông báo tin tức mới nhất.
Quản lý thông tin và công bố thông tin hiệu quả qua Internet là rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong thời điểm khủng hoảng, vì thông tin quyết định sự sống còn Doanh nghiệp cần sử dụng Internet để nhanh chóng cung cấp thông tin cho phóng viên và biên tập viên, đồng thời duy trì một địa chỉ trực tuyến 24/7 với tài liệu và hình ảnh mới nhất liên quan đến khủng hoảng Khi có dấu hiệu khủng hoảng, việc chủ động chia sẻ thông tin sớm là cần thiết để ngăn chặn tin đồn thất thiệt Doanh nghiệp cũng nên liên tục cập nhật thông tin cho các bên liên quan để đảm bảo mọi việc trong tầm kiểm soát, theo dõi sát sao tất cả các kênh thông tin, bao gồm cả kênh truyền thống và các thông báo chính thức như họp báo hay website công ty.
Doanh nghiệp nên thành lập một nhóm theo dõi và phân tích tin tức 24/7 để kiểm soát thông tin hiệu quả Việc này giúp nhanh chóng phản ứng với các câu chuyện hoặc tin đồn không chính xác, từ đó hạn chế tác động tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp Nếu không kiểm soát, báo chí có thể tìm kiếm thông tin từ các nguồn không chính xác, dẫn đến giảm niềm tin của công chúng Tổ chức các diễn đàn hàng ngày với chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp thông tin cần thiết cho báo chí, giúp ngăn chặn sai lầm và đảm bảo tính chính xác, trung thực trong thông tin.
Để xử lý khủng hoảng hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo sự đồng cảm và bày tỏ tinh thần lạc quan với tất cả các bên liên quan Người phát ngôn nên truyền đạt sự thật một cách trung thực và thể hiện tinh thần lãnh đạo trong suốt quá trình khủng hoảng Đồng thời, cần tránh hiểu lầm với phóng viên; nếu xảy ra mâu thuẫn, hãy giải quyết bằng sự chân thành.
Cung cấp tin tức tóm tắt hàng ngày cho báo chí là một giải pháp hiệu quả trong việc truyền thông thời kỳ khủng hoảng Trong bối cảnh thông tin tràn ngập, công chúng thường không có thời gian để tiếp cận toàn bộ câu chuyện Do đó, việc truyền tải thông điệp ngắn gọn qua các chương trình tin tức buổi tối trên truyền hình trở nên cần thiết Các thông điệp này cần phải đơn giản và dễ hiểu, với ít nhất một người phụ trách phân tích các sự kiện trong ngày cũng như những sự kiện sắp diễn ra.
(ii) Mức độ khả thi của những phương án xử lý trong khủng hoảng
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.6: Mức độ khả thi của những phương án xử lý trong khủng hoảng
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức về khủng hoảng truyền thông 61
Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức về khủng hoảng truyền thông Đơn vị: %
Hoạt động truyền thông trong thị trường
Hoạt động nâng cao nhận thức
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Theo bảng khảo sát, các hoạt động nâng cao nhận thức có ảnh hưởng lớn nhất với tỷ lệ 4,36/5 Tại CMC Media, công ty đã chú trọng và đầu tư vào các hoạt động này trong thời gian qua CMC Media xác định những kỹ năng cần thiết để đào tạo nhân viên dựa trên nhu cầu doanh nghiệp Công ty cũng đã mời những chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành đến để đào tạo và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn.
Hoạt động truyền thông và văn hóa thị trường đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của doanh nghiệp Để nâng cao sự nhạy bén và linh hoạt cho nhân viên, doanh nghiệp thường xuyên cung cấp kiến thức cơ bản và cập nhật tin tức về những thay đổi hàng ngày trên thị trường Điều này giúp nhân viên cải thiện khả năng thực hiện các kế hoạch truyền thông hiệu quả hơn.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức về truyền thông và khủng hoảng truyền thông, đồng thời ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, CMC Media luôn nỗ lực áp dụng những thay đổi công nghệ phù hợp và xây dựng kế hoạch giúp nhân viên thích ứng với những xu hướng mới, sử dụng công nghệ một cách hợp lý và hiệu quả.
CMC Media không chỉ mời chuyên gia đào tạo mà còn khuyến khích nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn nhân viên mới, nhằm nâng cao nhận thức chung cho doanh nghiệp Công ty luôn dành nguồn tài chính ưu tiên cho các chương trình đào tạo và nâng cao nhận thức Thêm vào đó, CMC Media tổ chức các khóa học online và offline, tạo cơ hội cho nhân viên mở rộng kiến thức.
Mỗi yếu tố đều ảnh hưởng đến nhận thức của doanh nghiệp về khủng hoảng truyền thông, với mức độ tác động khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần xem xét thực tế của mình để đầu tư và áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao nhận thức về truyền thông và khủng hoảng truyền thông.
Những hình thức để nâng cao nhận thức về khủng hoảng truyền thông 62
Bảng 2.6: Những hình thức để nâng cao nhận thức về khủng hoảng truyền thông Đơn vị: %
Tổ chức các buổi hội thảo, workshop Định kỳ tổ chức đào tạo nội bộ tổng thể
Tạo môi trường làm việc năng động
Biến người được đào tạo thành người đi đào tạo
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Công ty đã tổ chức thành công các buổi hội thảo và workshop, tạo ra môi trường làm việc năng động cho nhân viên, với 100% quản lý và 73,7% nhân viên tham gia Tuy nhiên, cần tiếp tục thúc đẩy việc tổ chức đào tạo nội bộ định kỳ và cặp cặp nhân viên, đặc biệt là chuyển đổi những người được đào tạo thành người đi đào tạo Hiện tại, nhiều nhân viên vẫn chưa được tiếp xúc với các hình thức đào tạo này, trong khi các cán bộ quản lý đã có cơ hội tiếp cận nhiều hình thức đào tạo hơn.
CMC Media đã áp dụng hiệu quả các hình thức đào tạo nội bộ như tổ chức buổi họp định kỳ hàng tuần và hàng tháng để huấn luyện nhân viên về các chủ đề và kỹ năng cần thiết Ngoài ra, công ty cũng chú trọng đến việc đào tạo qua công việc thực tế, giúp nhân viên học hỏi mà không ảnh hưởng đến tiến độ công việc Đội ngũ quản lý luôn sẵn sàng theo dõi, hướng dẫn và hỗ trợ kịp thời để đảm bảo quá trình đào tạo diễn ra suôn sẻ.
Quá trình đào tạo nội bộ tại CMC Media đã giúp đội ngũ nhân sự nâng cao kỹ năng, tối ưu hóa chi phí tuyển dụng và giữ chân nhân tài, từ đó nâng cao năng suất lao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Đào tạo cũng trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức và nền kinh tế, cải thiện năng lực, chất lượng và hiệu quả công việc thông qua việc áp dụng các kỹ năng mềm.
Chương trình đào tạo nội bộ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, nhưng CMC Media, với quy mô nhỏ, chưa tổ chức các khóa học một cách bài bản và chuyên nghiệp Áp lực công việc hàng ngày làm giảm hứng thú của nhân viên đối với các khóa học dù chúng rất bổ ích Đào tạo nội bộ không chỉ giúp nhân viên nâng cao năng suất mà còn xây dựng đội ngũ nhân lực vững mạnh Tuy nhiên, do hiệu quả đào tạo không ngay lập tức rõ ràng, công ty còn e ngại đầu tư nhiều kinh phí cho các chương trình này, ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và trải nghiệm học tập Hơn nữa, chi phí đào tạo cao và các phương pháp truyền thống tốn thời gian, trong khi hình thức đào tạo trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ, khiến CMC Media chưa tận dụng hiệu quả các giải pháp hiện đại.
Công ty CMC Media đã nhận thức rõ về truyền thông và khủng hoảng truyền thông, đặc biệt là ở cấp quản lý, nơi có sự phân biệt rõ ràng giữa các hình thức truyền thông và khủng hoảng cũng như tác động của chúng đến doanh nghiệp Các cán bộ quản lý cũng đã bắt đầu hình dung các phương án xử lý trước và sau khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.
Và công ty cũng đã tổ chức được một số hoạt động đào tạo cơ bản nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong công ty
2.4.2 Các h ạ n ch ế trong nh ậ n th ứ c
Nhận thức của nhân viên tại công ty CMC Media vẫn còn hạn chế, với sự nhầm lẫn giữa các loại hình truyền thông và khủng hoảng truyền thông Cụ thể, theo bảng 2.1, có nhiều nhân viên chưa nhận diện đúng các loại truyền thông phổ biến, trong đó 36,8% nhầm lẫn với truyền thông thay đổi hành vi - một khái niệm còn mới ở Việt Nam Đặc biệt, 42,1% nhân viên vẫn chưa xác định được các hình thức truyền thông mà công ty thường gặp phải.
Mặc dù CMC Media đã nắm vững các phương án xử lý khủng hoảng, nhưng nhân viên vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng và ưu tiên thực hiện Dự đoán các cuộc khủng hoảng là giải pháp cần thiết để chuẩn bị cho những tình huống bất ngờ, nhưng lại được đánh giá thấp Tập hợp đội ngũ truyền thông để thảo luận về các khủng hoảng tiềm ẩn giúp doanh nghiệp dự đoán và phòng ngừa các tình huống xấu, từ đó có cái nhìn tổng quát khi khủng hoảng xảy ra Tuy nhiên, việc xác định nhóm truyền thông cũng chưa được coi trọng, dù đây là đội ngũ có kinh nghiệm cao nhất Thông tin cần được truyền tải thường xuyên qua các phương tiện truyền thông và tổ chức họp báo để đảm bảo thông tin đến tay công chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhóm này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với báo chí, dựa trên nguyên tắc trung thực và linh hoạt, nhằm tránh gây mất thiện cảm với các cơ quan truyền thông.
Các hình thức nâng cao nhận thức của Công ty CMC Media hiện chưa phù hợp với sự phát triển xã hội và tình hình công ty, dẫn đến việc các hoạt động này không được tổ chức thường niên và thiếu sự hưởng ứng từ mọi người Điều này thể hiện rõ qua bảng 2.6, cho thấy việc tổ chức các buổi đào tạo nội bộ chưa được thực hiện thường xuyên và không thu hút được sự tham gia đông đảo của nhân viên Hơn nữa, công tác kèm cặp nhân viên và chuyển đổi người được đào tạo thành người đào tạo chưa đạt hiệu quả tại CMC Media.
Sự nhầm lẫn giữa các hình thức khủng hoảng truyền thông thường xuất phát từ việc nhân viên chưa hiểu rõ và phân biệt được các hình thức này Thiếu kiến thức và đào tạo khiến họ không nắm bắt được mức độ phổ biến cũng như các phương thức truyền thông mới trên thị trường và toàn cầu Điều này dẫn đến nhiều nhân viên có sự nhầm lẫn, từ đó đưa ra những lựa chọn chưa chính xác.
Nhân viên công ty CMC Media chưa hiểu rõ về ưu tiên và ảnh hưởng của các phương án xử lý khủng hoảng, do thiếu thời gian và kiến thức để đánh giá đúng mức độ tác động Đặc biệt, các hình thức đào tạo và nâng cao nhận thức tại CMC Media chưa được tổ chức thường xuyên và hiệu quả, do công ty chưa đầu tư đủ cho việc này Các hoạt động đào tạo nội bộ thiếu lộ trình bài bản và chuyên nghiệp, trong khi các buổi hội thảo và tập huấn chưa được triển khai để nâng cao kỹ năng cho nhân viên Hơn nữa, nhân viên cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc tự nâng cao kiến thức, dẫn đến thiếu sự chủ động trong việc học hỏi Đây là vấn đề cấp thiết mà CMC Media cần khắc phục.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA
3.1 Xu hướng truyền thông và vai trò của truyền thông trong bối cảnh của Việt Nam
3.1.1 Xu h ướ ng c ủ a truy ề n thông trong t ươ ng lai
3.1.1.1 Internet trở thành nguồn thông tin chính
Khi internet ngày càng thay thế TV và báo chí, nhiều người tiêu thụ tin tức qua mạng, với 50% người dùng báo cáo rằng họ nghe tin mới trên mạng xã hội trước khi xem trên các đài tin tức Người dùng thường thấy các câu chuyện vi phạm trong nguồn cấp dữ liệu và truy cập trang tin tức để tìm hiểu thêm Lưu lượng truy cập đến các trang tin tức từ mạng xã hội đã tăng 57% nhờ vào tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng Để đáp ứng nhu cầu này, các nền tảng truyền thông xã hội đang triển khai thêm dịch vụ như mua sắm qua Facebook Marketplace và Instagram Shop.
Sự phát triển của cộng đồng mạng xã hội ngày càng gia tăng khi ngày càng nhiều người kết nối, nhờ vào các tính năng hỗ trợ nhóm trên các nền tảng truyền thông xã hội Điều này giúp hình thành các cộng đồng nhỏ xung quanh những chủ đề cụ thể trở nên dễ dàng hơn Trong tương lai, khi nhiều cộng đồng như vậy được xây dựng, thông tin liên quan đến các chủ đề sẽ trở nên dễ dàng truy cập hơn Hơn nữa, cá nhân hóa trong thế giới trực tuyến đang được ưu tiên bởi nhiều công cụ, từ nguồn cấp dữ liệu Facebook đến đề xuất sản phẩm của Amazon và công cụ tìm kiếm của Google Vì vậy, cá nhân hóa là yếu tố then chốt cho thành công trong các chiến lược tiếp thị.
3.1.1.2 Video sẽ trở thành loại nội dung chính
Video đã trở thành một xu hướng chủ đạo và là loại nội dung ưa thích của người tiêu dùng, khiến YouTube trở thành công cụ tìm kiếm lớn thứ hai toàn cầu Với tính linh hoạt và khả năng chia sẻ dễ dàng trên nhiều nền tảng, video mang đến cái nhìn thực tế và giải trí cho người xem Theo nghiên cứu của Cisco, vào năm 2025, 75% lưu lượng truy cập di động sẽ là video, trong khi video dự kiến sẽ chiếm tới 82% tổng lưu lượng truy cập Internet Đặc biệt, TikTok đã thu hút gần 700 triệu người dùng hàng tháng và vượt 2 tỷ lượt tải, trở thành hiện tượng lớn trong giới trẻ chỉ trong ba năm.
Sự gia tăng tiêu thụ nội dung trực tuyến và sự phát triển của các kênh phát trực tuyến như Netflix, YouTube đang khiến phương tiện truyền thông xã hội dần thay thế truyền hình Các nền tảng này ưu tiên nội dung video, buộc các nhà tiếp thị phải đầu tư vào việc phát triển video như một phần trong chiến lược tiếp cận thị trường mục tiêu Họ cần sáng tạo những câu chuyện hấp dẫn trong video để thu hút sự chú ý của người xem chỉ trong vài giây Bên cạnh đó, tính năng phát trực tiếp trên mạng xã hội đã trở thành một xu hướng nổi bật và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự tham gia của người dùng trong tương lai.
3.1.1.3 Phát triển bùng nổ của công nghệ
Cuộc cách mạng khoa học và công nghệ hiện đại đang thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất và nâng cao năng suất lao động, đồng thời làm thay đổi sâu sắc đời sống xã hội Thực tế ảo (VR) và thực tế mở rộng (AR) là những công nghệ tiên tiến, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội thông qua các sự kiện trực tiếp và video AR, từ đó nâng cao nhận thức về thương hiệu và trải nghiệm mua sắm Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành yếu tố quan trọng trong việc giảm khối lượng công việc của con người và tối ưu hóa thuật toán trên mạng xã hội, giúp phân đoạn dữ liệu và lọc tin tức giả cũng như thông tin nhạy cảm một cách hiệu quả hơn Trong tương lai gần, AI sẽ tiếp tục cải thiện khả năng cung cấp nội dung chất lượng, nâng cao trải nghiệm tiêu thụ thông tin cho người dùng Các kênh trực tuyến của doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ sự phát triển của chatbot và tự động hóa, với nhiều tính năng giống con người ngày càng được triển khai.
3.1.1.4 Phổ biến của quảng cáo trên mạng xã hội
