Tính cấp thiết của đề tài
Theo thống kê của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong bốn năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về lượt khách quốc tế, giúp Việt Nam trở thành một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch ấn tượng nhất thế giới.
Số liệu cụ thể được chứng minh qua bảng sau:
Bảng 1.1 Số liệu thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020
Mức tăng trưởng so với năm ngoái
Nguồn: Theo số liệu thống kê của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch giai đoạn 2016 – 2020
Năm 2019 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam khi lượng khách quốc tế đạt kỷ lục hơn 18 triệu lượt, khẳng định vị thế của đất nước trong lĩnh vực du lịch Thành công này không chỉ mang lại niềm tự hào mà còn mở ra nhiều cơ hội phát triển cho ngành du lịch trong tương lai.
Năm 2020, dự kiến số lượng khách du lịch sẽ tăng thêm 2,5 triệu Tuy nhiên, năm nay lại trở thành một năm kinh tế ảm đạm do sự bùng phát của SARS-CoV-2, với ngành du lịch là lĩnh vực chịu ảnh hưởng nặng nề nhất.
Dịch bệnh luôn là “kẻ thù vô hình” đáng gờm nhất của ngành dịch vụ nói chung, và
COVID – 19 đã và đang thực sự là một cú sốc lớn đối với ngành du lịch Việt Nam nói riêng ngay từ những ngày đầu năm 2020:
Kể từ ngày 28/01/2020, chính phủ Trung Quốc đã ban hành lệnh cấm tất cả các hoạt động du lịch nội địa và quốc tế, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các quốc gia phụ thuộc vào du khách Trung Quốc, đặc biệt là các nước Đông Nam Á như Hàn Quốc, Nhật Bản và Việt Nam Năm 2019, Việt Nam đã đón gần 5,8 triệu lượt khách Trung Quốc, chiếm hơn 1/4 tổng số du khách quốc tế.
Năm 2020, ngành du lịch Việt Nam dự kiến sẽ chịu ảnh hưởng nghiêm trọng khi mất một lượng lớn khách quốc tế, ngay cả khi dịch bệnh được kiểm soát tại các quốc gia khác.
Việc kiểm soát sự lây lan của đại dịch viêm đường hô hấp cấp ở giai đoạn đầu không thành công, khi nhiều quốc gia như Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp và Ý trở thành "ổ dịch" Năm 2019, Việt Nam đón khoảng 4,629,840 lượt khách từ Hàn Quốc, 951,962 từ Nhật Bản, trong khi thị trường châu Âu tác động nhẹ hơn với 287,655 khách từ Pháp và 70,798 từ Ý.
Trong bối cảnh dịch bệnh ngày càng phức tạp, nhiều tour du lịch khởi hành từ Việt Nam sang Trung Quốc đã bị hủy bỏ Tâm lý lo ngại của du khách khiến họ trở nên dè dặt hơn trong việc trải nghiệm du lịch, cả trong nước lẫn quốc tế Hệ quả là nhiều công ty lữ hành và hãng hàng không đang đối mặt với nguy cơ hủy tour và mất trắng.
Mặc dù nhiều dự báo về dịch bệnh đã được đưa ra, nhưng không ai có thể dự đoán chính xác thời điểm kết thúc Nhân loại đã từng trải qua nhiều đại dịch toàn cầu, điều này đã tạo ra nhiều lo ngại trong ngành du lịch.
Các công ty lữ hành trong nước cần áp dụng các chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn để thu hút khách du lịch nội địa và quốc tế, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và hành vi của người dùng Điều này giúp họ vượt qua “giai đoạn quá độ cảm xúc” và nhanh chóng trải nghiệm dịch vụ ngay khi Việt Nam công bố hết dịch.
- Làm sao có thể hạn chế được tối đa những thiệt hại do dịch bệnh gây ra nhằm giúp doanh nghiệp cầm cự trong một thời gian nhất định?
Nếu không có giải pháp cụ thể để khắc phục các trở ngại hiện tại, nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch như công ty lữ hành, đại lý du lịch, khách sạn, nhà hàng, quán ăn, dịch vụ vận chuyển và địa điểm mua sắm sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu dịch bệnh kéo dài.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và chính sách cách ly xã hội trong thời dịch đã làm nổi bật vai trò của digital marketing trong ngành du lịch Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ý tưởng mới và giải pháp khả thi, tác giả quyết định nghiên cứu một mô hình với chuỗi dự án dựa trên nền tảng digital marketing, nhằm giải quyết những khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải trong bối cảnh dịch bệnh tái diễn.
“DU LỊCH MỘT CHẠM – quy trình trải nghiệm du lịch trong thời đại chuyển đổi số sau đại dịch COVID – 19”
Mục tiêu nghiên cứu
Như đã đề cập ở phần trước về những trăn trở của ngành du lịch Việt Nam, đề tài này cũng chính là tập trung vào việc:
Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng phụ thuộc vào các nền tảng và ứng dụng trực tuyến để tiếp cận thông tin du lịch, phản ánh thói quen sử dụng công nghệ trong đời sống hàng ngày Nhu cầu du lịch của họ không chỉ tăng cao mà còn đa dạng, với việc tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội, trang web du lịch và ứng dụng di động Sự phát triển của công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng trong việc lập kế hoạch và lựa chọn điểm đến, từ đó nâng cao trải nghiệm du lịch của họ.
Digital marketing đóng vai trò quan trọng trong mô hình "du lịch một chạm" tại các công ty lữ hành Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh trước, trong và sau dịch bệnh COVID-19 Trước đại dịch, digital marketing giúp nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng Trong giai đoạn dịch bệnh, các công ty đã chuyển đổi sang các chiến lược trực tuyến để duy trì kết nối với khách hàng Sau dịch, tiềm năng của digital marketing càng được khẳng định khi hỗ trợ phục hồi ngành du lịch thông qua các chiến dịch quảng bá sáng tạo và tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Xây dựng mô hình “du lịch một chạm” với nhiều dự án đa dạng nhằm tiếp cận hiệu quả du khách trong và ngoài nước, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh tái phát Mục tiêu là đưa nhu cầu du lịch gần gũi hơn với người dùng, đồng thời đề ra các giải pháp giúp doanh nghiệp lữ hành Việt Nam giảm thiểu thiệt hại do COVID-19 gây ra.
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn số liệu sử dụng
Đề tài được lấy số liệu chủ yếu từ nguồn của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, RMIT Library using Google Scholar
Phương pháp thu thập dữ liệu
1.3.2.1 Phương pháp quan sát: Rút ra từ bản thân khi là một khách hàng được doanh nghiệp quảng bá, tiếp thị sản phẩm Đồng thời, quan sát cách tiếp nhận của bạn bè, khách hàng trong thời gian hoạt động tại đơn vị thực tập;
1.3.2.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm đọc các giáo trình chuyên ngành tại RMIT Library using Google Scholar, một số bài báo xuất nguồn trên Internet có chủ đề liên quan đến digital marketing, ngành du lịch trong bối cảnh dịch bệnh, cách doanh nghiệp đối phó với COVID – 19, …;
Bảng khảo sát được thiết kế nhằm tìm hiểu các yếu tố thu hút sự chú ý đối với quảng cáo du lịch, đồng thời đánh giá phản hồi của khách hàng về chiến lược quảng bá và mức độ tương tác trong bối cảnh dịch bệnh Đối tượng khảo sát bao gồm người dùng từ 17 đến 32 tuổi, cùng với các doanh nghiệp như nhà quản lý, nhân viên vận hành và đội ngũ Marketing.
Phương pháp phân tích và so sánh số liệu
Dựa trên số liệu và dữ liệu thu thập từ tài liệu, bảng câu hỏi cùng với quan sát thực tế, kết hợp với kiến thức tích lũy từ quá trình học tại UEH và kinh nghiệm làm việc tại Việt Nam.
Tác giả đã tiến hành tổng hợp và phân tích kết quả đạt được, đồng thời xây dựng và hoàn thiện các giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề mà đề tài đề xuất.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
1.4.1.1 Không gian: Được thực hiện trong phạm vi các công ty lữ hành Việt Nam
1.4.1.2 Thời gian: Vào giai đoạn trong và sau sự xuất hiện của COVID – 19
Đối tượng nghiên cứu
- Các vấn đề xoay quanh digital marketing trong ngành du lịch
Kết cấu khóa luận
Chuyên đề báo cáo bao gồm năm chương với nội dung chính như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý luận chung về mô hình du lịch một chạm – digital marketing và tâm lý du khách trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành
- Chương 3: Thực trạng của các bên liên quan trong ngành du lịch Việt Nam dưới tác động của COVID – 19
Chương 4 đề xuất các giải pháp một chạm nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nâng cao quy trình trải nghiệm du lịch trong bối cảnh chuyển đổi số sau đại dịch COVID-19 Những giải pháp này tập trung vào việc áp dụng công nghệ số để tối ưu hóa dịch vụ, cải thiện sự tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý Đồng thời, việc phát triển nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm liền mạch và thuận tiện cho du khách.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH DU LỊCH MỘT CHẠM,
Khái niệm về du lịch
Du lịch là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau từ các tổ chức và chuyên gia trong và ngoài nước Mỗi góc độ nghiên cứu mang đến những đánh giá riêng, tạo nên sự phong phú trong cách hiểu về du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), du lịch là hoạt động di chuyển và lưu trú của con người tại những địa điểm khác với môi trường sống thường xuyên trong thời gian dưới một năm, nhằm mục đích nghỉ dưỡng, kinh doanh và các hoạt động khác Du lịch không bao gồm việc di chuyển từ nhà đến nơi làm việc, nhưng liên quan đến các mục đích như thư giãn, công tác, hành hương, giáo dục và điều trị sức khỏe.
Tuy nhiên, theo quan điểm của hai chuyên gia du lịch người Thụy Sĩ, Henniker và Kraft
Theo định nghĩa của (1996), du lịch được hiểu là sự tổng hợp các mối quan hệ phát sinh từ việc di chuyển và lưu trú tại những địa điểm không phải nơi cư trú thường xuyên, với mục đích không phải là định cư lâu dài và không liên quan đến các hoạt động có trả thù lao Định nghĩa này đã được Hiệp hội Quốc tế Các chuyên gia về du lịch (AIEST) công nhận.
Quốc hội Việt Nam đã định nghĩa trong Luật Du lịch (2005) rằng du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch không chỉ đơn thuần là việc di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác, mà còn mang lại nhiều giá trị kinh tế và xã hội quan trọng.
2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh du lịch
Du lịch là một ngành công nghiệp lớn, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều hoạt động kinh tế toàn cầu Ngành dịch vụ đã trở thành một phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của hầu hết các quốc gia, với một số nước coi du lịch là ngành kinh tế chủ lực Du lịch không chỉ mang lại tỷ trọng thu nhập ngoại tệ lên đến 50% mà còn tạo ra việc làm cho khoảng 30% tổng lao động Như vậy, dịch vụ du lịch đã khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế thông qua hoạt động kinh doanh du lịch.
Kinh doanh du lịch là việc cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong kỳ nghỉ, bao gồm vận chuyển, lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí và tham quan Để phát triển các dịch vụ này, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo phù hợp với hành vi và mong muốn của người tiêu dùng trong ngành du lịch.
Kinh doanh du lịch là hoạt động nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của du khách trong chuyến đi, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
2.1.1.3 Các loại hình chính yếu của kinh doanh du lịch
Chương trình du lịch, hay còn gọi là tour, là mặt hàng kinh doanh chủ yếu trong ngành lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ thiết kế và phát triển các gói sản phẩm du lịch mà còn trực tiếp tổ chức và thực hiện chúng Kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế du lịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn ngành.
Quy trình hoàn thiện chương trình du lịch bắt đầu từ việc chọn lọc tài nguyên thiên nhiên và nhân văn để tạo ra sản phẩm thô Tiếp theo, doanh nghiệp lập lịch trình chi tiết và định giá dựa trên chi phí cho điểm tham quan, cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống từ các đối tác Sau khi hoàn tất các bước này, sản phẩm du lịch có thể được đưa ra thị trường.
Doanh nghiệp lữ hành, hay nhà điều hành du lịch, đóng vai trò là bên trung gian cung cấp dịch vụ du lịch bằng cách mua số lượng lớn từ các nhà cung cấp khác và bán lại dưới dạng sản phẩm hoàn chỉnh Mặt hàng kinh doanh của họ rất đa dạng, bao gồm vé phương tiện vận chuyển như máy bay, tàu hỏa, xe khách, cùng với cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quán ăn Ngoài ra, họ còn cung cấp vé tham quan khu vui chơi giải trí, dịch vụ thuê hướng dẫn viên và thủ tục xin thị thực Tuy nhiên, sản phẩm nổi bật nhất trong kinh doanh lữ hành vẫn là chương trình du lịch trọn gói.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống
Lưu trú là nhu cầu thiết yếu trong du lịch, giúp du khách có chỗ nghỉ ngơi và phục hồi năng lượng sau một ngày dài khám phá Dù có thể không tham gia tour hay tham quan các điểm đến nổi tiếng, việc tìm kiếm một nơi để nghỉ ngơi hoặc ăn uống là điều không thể thiếu Do đó, ngành dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế du lịch.
Dịch vụ lưu trú bao gồm nhiều loại hình như hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ dịch vụ và các cơ sở lưu trú ngắn ngày khác như nhà khách và camping barn, với đa dạng cấp hạng sao và quy mô phòng khác nhau.
Trong ngành du lịch, các hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống như nhà hàng, cà phê, quầy bar và quán pub đóng vai trò quan trọng Để xây dựng mối liên kết bền vững cho hoạt động du lịch, các cơ sở lưu trú cần hợp tác với các đối tác lữ hành, đảm bảo nguồn khách sỉ ổn định Ngược lại, các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng cần chủ động liên hệ đặt phòng tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng để hoàn tất chương trình tour cho du khách.
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
Du lịch được định nghĩa là sự di chuyển của con người từ nơi này sang nơi khác ngoài địa điểm cư trú thường xuyên Do đó, vận chuyển là yếu tố cần thiết cho hoạt động du lịch, vì một chương trình tour không thể tự thực hiện mà không có sự di chuyển Chính vì vậy, dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế du lịch.
Khái niệm “du lịch một chạm”
Cụm từ "du lịch một chạm" thể hiện rõ ràng thông điệp rằng du khách có thể tham gia vào hoạt động du lịch chỉ bằng những cú "click" trong không gian ảo.
Khái niệm "ứng dụng một chạm trong du lịch" xuất hiện trong bối cảnh công nghệ 4.0, khi nguồn thông tin du lịch ngày càng phong phú nhưng bị phân tán qua nhiều kênh khác nhau Điều này dẫn đến việc xử lý dữ liệu và hiệu quả tiếp cận thông tin của du khách chưa cao Để khắc phục vấn đề này, các nền tảng tích hợp mọi dịch vụ thiết yếu cho chuyến đi đã ra đời, được gọi là "all-for-one tourism application", đang ngày càng phát triển tại thị trường du lịch Việt Nam.
Nam, một số các doanh nghiệp đã cho ra mắt và đi vào hoạt động loại ứng dụng này, điển hình phải kể đến Traveloka, TripU, Vietnam Booking,
Trong nghiên cứu này, tác giả phát triển mô hình "du lịch một chạm" với mục tiêu mở rộng ứng dụng cho nhiều giai đoạn trong hoạt động du lịch, không chỉ giới hạn ở việc tìm kiếm thông tin điểm đến Mô hình này sử dụng các nền tảng tiếp thị trực tuyến và công nghệ thực tế ảo/ thực tế tăng cường để nâng cao trải nghiệm du khách.
"Du lịch một chạm" được hiểu là hình thức tham gia du lịch thông qua các nền tảng công nghệ hiện đại, bao gồm digital marketing, thực tế ảo và thực tế tăng cường.
Kinh doanh lữ hành
Lữ hành được định nghĩa tổng quát là các hoạt động di chuyển của con người cùng với những nhu cầu phát sinh liên quan đến sự dịch chuyển đó Khái niệm này cho thấy lữ hành là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch, đặc biệt ở các nước phát triển.
"Lữ hành và du lịch" thường được hiểu tương tự như "du lịch", nhưng thuật ngữ này thường chỉ các hoạt động di chuyển cụ thể hơn với mục đích tham quan và khám phá.
Thu hẹp phạm vi khái niệm, kinh doanh lữ hành lại được hiểu là những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, kinh doanh lữ hành bao gồm các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, quảng bá và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian và văn phòng đại diện, cũng như tổ chức thực hiện và hướng dẫn các chương trình du lịch.
Đơn vị kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp du lịch đặc biệt, chuyên thiết kế, bán và thực hiện chương trình tour Ngoài ra, các công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian trong việc cung cấp dịch vụ từ các nhà cung cấp du lịch, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối.
2.2.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, với nhiệm vụ chính là kích thích nhu cầu của khách hàng bằng cách biến những sản phẩm chưa được quan tâm thành dịch vụ thiết yếu Để đạt được điều này, các đơn vị lữ hành cần đảm bảo thực hiện đầy đủ các chức năng cần thiết.
- Cung cấp cho khách hàng thông tin về các hạng mục như vé máy bay, khách sạn, chương trình tour, thủ tục visa, combo du lịch, …;
Chương trình du lịch cần chú trọng vào các yếu tố quan trọng như lịch trình, giá trị tài nguyên, thời điểm lý tưởng để du lịch, phương tiện di chuyển, địa điểm ăn uống và vui chơi, cùng với một yếu tố thiết yếu là giá cả.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, nhu cầu du lịch và phân khúc khách hàng;
Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm hoàn chỉnh, được tổ chức bằng cách liên kết các nhóm dịch vụ đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và giải trí.
- Tổ chức quảng bá, tiếp thị sản phẩm du lịch;
- Tổ chức kênh tiêu thụ bằng việc chủ động hợp tác với các đại lý du lịch
- Thực hiện chuyên chở, đón tiễn hành khách như đã thỏa thuận;
- Thực hiện hoạt động hướng dẫn và thuyết minh suốt hành trình và khi tham quan điểm đến;
- Thực hiện giám sát quá trình phục vụ tại cơ sở lưu trú, nhà hàng, quán ăn, … ngay điểm dừng và ở điểm đến.
Marketing và digital marketing trong du lịch
Thuật ngữ marketing lần đầu xuất hiện tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu từ 1929 đến 1932 Đặc biệt, sau Thế chiến II, marketing đã có những bước nhảy vọt, trở thành một lĩnh vực quan trọng và hùng mạnh như ngày nay.
2.3.1.2 Sự nâng cao trong vai trò dẫn đến sự thay đổi về khái niệm
Tính đến nay, marketing đã trải qua hơn một thế kỷ phát triển, chứng kiến nhiều sự chuyển mình từ tư duy marketing truyền thống sang những phiên bản hiện đại hơn.
Theo E.J McCarthy (1960), marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng Quá trình này điều phối dòng hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Philip Kotler, một trong những chuyên gia hàng đầu về marketing tại Mỹ, đồng tình với quan điểm của E.J McCarthy rằng marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua quá trình trao đổi.
Ngày nay, marketing được coi là "cuộc chiến đốt tiền" với mục tiêu ngắn hạn là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu Tuy nhiên, hướng đi dài hạn của marketing vẫn là tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp, không chỉ dừng lại ở việc bán hàng hay quảng cáo sản phẩm.
Trong lĩnh vực kinh doanh sản xuất, marketing đóng vai trò quan trọng ở mọi giai đoạn, bắt đầu từ sản phẩm thô cho đến quá trình sản xuất, chuẩn bị ra mắt, tiêu thụ sản phẩm và cuối cùng là chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
2.3.2 Khái niệm về marketing và digital marketing trong du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), marketing du lịch là một triết lý quản trị giúp tổ chức du lịch nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách, từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận Để hoạt động marketing hiệu quả, các doanh nghiệp, đặc biệt là công ty lữ hành, cần nắm vững đặc thù của lĩnh vực này, vì sản phẩm du lịch có những đặc tính riêng biệt.
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, thuộc loại dịch vụ không thể cầm nắm hay sờ chạm, mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Du khách không thể biết trước chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như khi tham gia tiệc gala dinner hay nghỉ dưỡng tại khách sạn 5 sao, mà chỉ có thể đánh giá mức độ hài lòng sau khi kết thúc chuyến đi hoặc kỳ nghỉ.
Tính không phân chia trong dịch vụ thể hiện rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Khi một du khách vào nhà hàng và gọi món, nhân viên phục vụ không thể tách biệt mình khỏi món ăn mà họ phục vụ Sự phối hợp giữa người cung cấp dịch vụ và dịch vụ là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, tính không ổn định và khó xác định chất lượng là một thách thức lớn, vì mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về dịch vụ Trải nghiệm của du khách tại một địa điểm không giống với những nơi khác, và ngay cả trong cùng một nhà hàng, cách phục vụ của từng nhân viên cũng có sự khác biệt Điều này cho thấy yếu tố con người, tức là nhân viên cung cấp dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm du lịch không thể lưu kho, điều này có nghĩa là khi khách hàng đã thanh toán cho dịch vụ nhưng không thể tham gia do việc bận đột xuất, dịch vụ sẽ bị hủy Chẳng hạn, trong một tour xe buýt từ Ibadan đến Lagos ở Nigeria, nếu một du khách đã mua vé nhưng không thể có mặt đúng giờ khởi hành, vé sẽ không được hoàn lại và họ phải mua lại vé cho lần sau nếu muốn tham gia.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trong marketing du lịch, các doanh nghiệp cần dựa vào những đặc thù của lĩnh vực này Đồng thời, việc củng cố niềm tin của khách hàng là rất quan trọng, và doanh nghiệp cần triển khai nhiều giải pháp để tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch Một số giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất trong chương 4 của đề tài.
Trong suốt 25 năm qua, công nghệ đã khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt trong ngành dịch vụ Sự phát triển của Internet đã dẫn đến những thay đổi đáng kể trong hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.
Khoảng bốn tỷ người trên thế giới sử dụng Internet hàng ngày qua nhiều hình thức như công cụ tìm kiếm, email và mạng xã hội Tỷ lệ sử dụng Internet cao hơn ở thế hệ Gen Y và Gen Z so với Gen X và baby boomers Theo lý thuyết AIDA trong tiếp thị du lịch, 77% du khách tìm kiếm thông tin trực tuyến trong giai đoạn thu hút sự chú ý, 65% trong giai đoạn khơi gợi sự khao khát và 34% trong giai đoạn đặt phòng và thanh toán Mặc dù tỷ lệ đặt phòng qua Internet có vẻ thấp, nhưng đã tăng 244% từ 2012 đến 2015 Do đó, nhiều quốc gia và công ty lữ hành đang áp dụng digital marketing như công cụ chính để thu hút khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của OTA (đại lý du lịch trực tuyến) không chỉ về số lượng mà còn về quy mô, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhờ vào việc áp dụng digital marketing Mô hình này cho phép doanh nghiệp tiếp cận du khách toàn cầu mà không gặp phải rào cản địa lý, đồng thời vẫn giữ được tính cá nhân hóa Hơn nữa, các hình thức truyền thông trực tuyến đa dạng giúp doanh nghiệp khẳng định bản sắc và dấu ấn thương hiệu của mình.
2.3.3 Tầm quan trọng của digital marketing trong hoạt động du lịch
2.3.3.1 Mục tiêu của digital marketing
Sự tương quan giữa “du lịch một chạm” và digital marketing
Mục tiêu của nghiên cứu này là phát triển thao tác "du lịch một chạm" để áp dụng cho nhiều giai đoạn trong hoạt động du lịch, bao gồm việc tiếp cận thông tin điểm đến, đặt và thanh toán dịch vụ Điều này được thực hiện thông qua các nền tảng thuộc lĩnh vực digital marketing.
Trong thời đại số, digital marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu du lịch thông qua các kênh truyền thông trực tuyến Chiến lược này không phải là mới mẻ và hiện đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
OOH cần được điều chỉnh và đổi mới theo bối cảnh hiện đại để phù hợp với xu hướng thời đại Trước đây, việc nghiên cứu thông tin điểm đến thường dựa vào công cụ tìm kiếm như Google hay Bing, nhưng hiện nay, chỉ với một thao tác quét mã QR, người dùng có thể ngay lập tức truy cập thông tin và hình ảnh sống động về địa điểm mong muốn Cả hai hình thức này đều thuộc về digital marketing, và sự cần thiết phải thay đổi để thích ứng sẽ được phân tích chi tiết trong chương 3 - thực trạng.
Trong giai đoạn đặt dịch vụ, nhận thấy sự bất tiện của du khách khi phải thực hiện nhiều thao tác từ việc đặt vé, đặt phòng đến các dịch vụ bổ sung qua nhiều trang web khác nhau, nhiều đơn vị lữ hành đã tích hợp tất cả vào một ứng dụng duy nhất Digital marketing tiếp tục đóng vai trò quan trọng, với việc doanh nghiệp sử dụng App Search Optimization để nâng cao thứ hạng tìm kiếm trên Google Play và App Store Bên cạnh đó, các đơn vị lữ hành cũng có thể áp dụng email marketing để giới thiệu ưu đãi cho khách hàng khi họ tải và trải nghiệm ứng dụng để đặt dịch vụ.
Cuối cùng, việc thanh toán dịch vụ có thể sử dụng hình thức quét mã QR, giúp tăng tốc độ và tính tiện lợi, an toàn cho quá trình này Điều này một lần nữa chứng minh vai trò quan trọng của Digital Marketing trong ngành du lịch.
Đề tài này nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trong giai đoạn đầu, khi khách hàng tìm hiểu thông tin về điểm đến và doanh nghiệp kích thích nhu cầu du lịch.
Tâm lý du khách trong du lịch
Theo Giáo trình Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, tâm lý du khách là một lĩnh vực nghiên cứu thuộc tâm lý học, tập trung vào các đặc điểm tâm lý của khách du lịch Nó xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của họ và áp dụng các thành tựu của khoa học tâm lý nhằm cải thiện dịch vụ cho khách du lịch.
2.5.2 Yếu tố ảnh hưởng và tác động tới tâm lý và hành vi chọn mua sản phẩm du lịch
Theo Solomon, Askegaard, Hogg và Bamossy (2006), hành vi chọn mua sản phẩm du lịch của người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc hủy bỏ các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn du lịch Quá trình này không diễn ra một cách tuyến tính mà chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau.
Động cơ du lịch là yếu tố nội tại phát sinh từ các đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, ảnh hưởng đến sự lựa chọn điểm đến và loại hình trải nghiệm của du khách Với những động cơ khác nhau, mỗi người sẽ có những quyết định khác biệt trong hành trình du lịch của mình Động cơ này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy con người hoàn thành mục tiêu di chuyển đã đề ra.
Thái độ của du khách đối với điểm đến hay sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của các nhận định, quan điểm, lòng tin, trải nghiệm, mong đợi và cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng.
- Kinh nghiệm điểm đến: Trải nghiệm trước đó của mỗi cá nhân cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến dự định lựa chọn điểm đến tiếp theo
Trước đây, hình ảnh tĩnh là yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của du khách, nhưng hiện nay, thuộc tính của điểm đến đã phát triển vượt bậc Ngày nay, video clip với sự chuyển động sinh động trở thành yếu tố quan trọng, tạo ra trải nghiệm hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Yếu tố tiếp thị: Là những yếu tố về giá cả, địa điểm tham quan và cách truyền tải thông tin này đến khách hàng;
Nhóm tham khảo là tập hợp các cá nhân như gia đình, bạn bè và người thân, có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch của du khách.
Sơ đồ 2.3 Các yếu tố trong – ngoài ảnh hưởng đến tâm lý du khách
TÂM LÝ DU KHÁCH Động cơ du lịch
2.5.3 Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong ngành du lịch
2.5.3.1 Mô hình nhu cầu Maslow
Tháp nhu cầu Maslow, được hình dung như một kim tự tháp, bao gồm năm tầng phản ánh nhu cầu của con người Tầng thấp nhất chứa đựng các nhu cầu cơ bản như thực phẩm, nước uống, giấc ngủ và các nhu cầu sinh lý khác Khi những nhu cầu này được thỏa mãn, con người sẽ hướng tới những nhu cầu cao hơn, bao gồm cảm giác an toàn, sự tôn trọng và nhu cầu thể hiện bản thân.
2.5.3.2 Ứng dụng năm nhu cầu trong mô hình Maslow vào hoạt động du lịch
Bảng 2.1 Phân tích nguồn gốc của động lực du lịch dựa trên tháp nhu cầu Maslow
NGUỒN GỐC CỦA ĐỘNG LỰC DU LỊCH NHU CẦU Mục đích du lịch Xu hướng, cách thức và lộ trình
- Tham quan và mua sắm tại các trung tâm thương mại
Du lịch trải nghiệm ẩm thực và nghỉ dưỡng đang trở thành xu hướng phổ biến, với nhu cầu ngày càng cao về việc tiết kiệm thời gian Nhiều du khách đã điều chỉnh giờ khởi hành để tránh kẹt xe, từ đó có thêm thời gian cho việc thưởng thức ẩm thực và nghỉ ngơi.
- Lồng ghép các hoạt động du lịch vào những chuyến công tác
- Khám sức khỏe định kỳ, chữa bệnh
- Du lịch tôn hành hương, tôn giáo
Tránh một số tuyến đường, đường bay, hoặc lộ trình, hay giờ khởi hành không an toàn
Trải nghiệm các hoạt động ngoại khóa như: tình nguyện, sinh hoạt câu lạc bộ, …
Có xu hướng thích những chương trình du lịch tăng cường tương tác xã hội Được quý trọng
- Khám phá, tìm tòi những điều mới mẻ về văn hóa, phong tục, con người
- Thử chinh phục giới hạn bản thân
Thích cảm nhận địa vị xã hội (hay giá trị của bản thân trong xã hội) được nâng lên
Bắt nguồn từ sự tò mò, ham học hỏi, hiếu kỳ, …
Thích thử tìm kiếm và trải nghiệm các hình thức du lịch cũng như lộ trình mới
Nguồn: What Moves Us? An Interdisciplinary Exploration of Reasons for Traveling.
THỰC TRẠNG CỦA CÁC BÊN LIÊN QUAN
Tổng quan về du lịch Việt Nam theo từng mốc trọng điểm của COVID – 19
Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam sẽ được phân tích qua các mốc thời gian theo như sơ đồ sau đây:
Sơ đồ 3.1 Khung thời gian diễn tiến dịch bệnh COVID – 19 tại Việt Nam
Trung Quốc phát hiện một chủng virus mới chưa từng biết tới gây bệnh giống viêm phổi 31/12/2019
16 ca bệnh đầu tiên tại Việt Nam và bước đầu kiểm soát tốt dịch bệnh của đội ngũ y bác sĩ
Ca ca bệnh xâm nhập từ nước ngoài
Chỉ thị số 15 về việc quyết liệt thực hiện đợt cao điểm phòng, chống dịch COVID – 19
Chỉ thị 16, yêu cầu thực hiện “cách ly xã hội” trong vòng 15 ngày trên phạm vi toàn quốc
Việt Nam không phát hiện thêm ca nhiễm mới
Ca ca bệnh xâm nhập từ nước ngoài 25/7/2020 nay
3.1.1.1 Giai đoạn thứ nhất và thứ hai (23/01 – 07/3 – 22/3/2020): 16 ca bệnh đầu tiên và các ca bệnh xâm nhập từ nước ngoài
Vào tối 23/01/2020, Bệnh viện Chợ Rẫy tại TP Hồ Chí Minh xác nhận hai bệnh nhân đầu tiên dương tính với virus Corona chủng mới tại Việt Nam, là cha con người Trung Quốc Người cha (66 tuổi) cùng vợ từ Vũ Hán sang thăm con trai đang làm việc tại Long An Trong thời gian ở Nha Trang, họ đã lây bệnh cho một nữ nhân viên lễ tân khách sạn Đồng thời, TP Hồ Chí Minh cũng ghi nhận một bệnh nhân Việt kiều nhiễm bệnh sau khi quá cảnh tại sân bay Vũ Hán Dịch bệnh đầu tiên tại Việt Nam được phát hiện ở Vĩnh Phúc, liên quan đến sáu nhân viên của công ty TNHH Nihon Plast đã đến Vũ Hán tập huấn và trở về vào ngày 17/01.
Cũng theo Lê Hiệp (2020): “Sau hơn 20 ngày không có ca bệnh mới, tối ngày 06/3, TP
Hà Nội đã triệu tập cuộc họp khẩn để xác nhận ca nhiễm SARS-CoV-2 đầu tiên tại thành phố, đồng thời là ca nhiễm thứ 17 của Việt Nam Tính đến ngày 10/3, Việt Nam đã ghi nhận thêm một bệnh nhân mới.
34 sống tại Bình Thuận, trở về từ Mỹ Bệnh nhân này sau đó đã trở thành nguồn lây nhiễm cho 11 bệnh nhân khác…”
Ổ dịch COVID-19 mới đã được phát hiện tại Hà Nội và Bình Thuận, làm tăng nguy cơ ảnh hưởng đến các điểm du lịch ở miền Bắc và miền Trung Trước tình hình gia tăng nhanh chóng số ca bệnh nhập khẩu, Thủ tướng đã quyết định tạm dừng cấp thị thực cho người nước ngoài vào Việt Nam trong 30 ngày, bắt đầu từ 00 giờ ngày 18/3 Ngày hôm sau, Vietnam Airlines thông báo ngừng khai thác các chuyến bay quốc tế đến hết ngày 30/4 Đến ngày 21/3, Thủ tướng tiếp tục ra lệnh tạm dừng nhập cảnh cho tất cả người nước ngoài từ 00 giờ ngày 22/3 và áp dụng biện pháp cách ly tập trung 14 ngày cho mọi trường hợp nhập cảnh.
Quý I năm 2020 kết thúc, ngành du lịch Việt Nam xuống dốc không phanh vì diễn biến đột ngột căng thẳng của đại dịch
Những biến động toàn ngành gánh chịu trong quý I năm 2020
Ngày cả nước xuất hiện ca nhiễm đầu tiên rơi vào 29 Tết Canh Tý – là khoảng thời gian cao điểm của ngành du lịch Việt Nam hằng năm
Bảng 3.1 Lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I năm 2019 và 2020
Nguồn: Theo số liệu thống kê của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch giai đoạn 2019 – 2020
Trong ba tháng đầu năm, lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm nay giảm mạnh so với năm ngoái, đặc biệt là tháng 1 năm 2020 khi lượng khách tăng 16,6% so với cùng kỳ năm trước Tuy nhiên, vào tháng 2, số lượng khách đã giảm xuống còn 1,242,731 do ảnh hưởng của dịch COVID-19, và đến tháng 3, tình hình tiếp tục xấu đi với sự sụt giảm thêm.
Trong quý I năm 2020, lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7 triệu, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm ngoái do ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch COVID-19 Ngược lại, thị trường du lịch nội địa ghi nhận kết quả khả quan hơn với tổng lượt khách đạt 13 triệu Tổng thu từ khách du lịch đạt 143.600 tỷ đồng, giảm 18% so với cùng kỳ năm 2019.
Doanh thu của các công ty lữ hành đã giảm mạnh, trong khi doanh thu ngành dịch vụ ăn uống và lưu trú cũng ghi nhận mức giảm lần lượt là 9,6% và 27,8% so với cùng kỳ năm trước.
Cuối tháng 02 và đầu tháng 3, nhu cầu du lịch tăng cao khi COVID-19 được WHO công nhận là đại dịch toàn cầu vào ngày 11/3 Các lệnh hạn chế bay quốc tế bắt đầu có hiệu lực, khiến du khách quốc tế không thể đến Việt Nam Tuy nhiên, với ổ dịch chỉ mới xuất hiện ở khu vực phía Bắc, bản đồ điểm đến vẫn phong phú, cho phép du khách nội địa lựa chọn an toàn.
Vì vậy mà các doanh nghiệp lữ hành vẫn cố bám trụ được trong giai đoạn đầu
3.1.1.2 Giai đoạn thứ ba (23/3 – 15/4/2020): Nguy cơ lây lan trong cộng đồng, mất dấu F0
Vào ngày 20/3, Bộ Y tế đã công bố hai bệnh nhân COVID-19 thứ 86 và 87, là hai nữ điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội Đáng chú ý, hai bệnh nhân này không có lịch sử tiếp xúc với các ca nghi nhiễm.
Vào cuối tháng 3, ổ dịch COVID-19 mới xuất hiện tại hai trung tâm lớn của Việt Nam là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Nhằm ngăn chặn sự lây lan của dịch bệnh, Thủ tướng đã ban hành Chỉ thị số 15 vào ngày 27/3, yêu cầu hạn chế tụ tập đông người từ 00 giờ ngày 28/3 đến hết ngày 15/4 Tiếp theo, vào ngày 31/3, Thủ tướng đã ban hành Chỉ thị 16 để thực hiện các biện pháp quyết liệt hơn trong công tác phòng, chống dịch.
Trong bối cảnh "cách ly xã hội" kéo dài 15 ngày trên toàn quốc, du lịch Việt Nam trải qua giai đoạn căng thẳng nhất Theo khảo sát của Phạm Phong (2020), 70% du khách phải điều chỉnh kế hoạch du lịch của mình Các hoạt động du lịch gần như bị ngưng trệ, vì việc duy trì lợi nhuận doanh nghiệp không còn ưu tiên hàng đầu so với việc tuân thủ quy định của Chính phủ Giai đoạn ba kết thúc với lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm kỷ lục, giảm gần 99% chỉ trong quý II năm nay.
3.1.1.3 Giai đoạn thứ tư (16/4 – 24/7/2020): 99 ngày khởi sắc không phát hiện ca nhiễm mới
Giai đoạn bốn của ngành du lịch Việt Nam chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ sau thời gian dài bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Kể từ giữa tháng 4, khi không có ca nhiễm mới nào trong gần một tháng, tâm lý người tiêu dùng dần trở nên tích cực Trong bối cảnh du lịch quốc tế chưa thể thực hiện, người Việt Nam đã quay trở lại khám phá những điểm đến trong nước, góp phần ủng hộ ngành du lịch nội địa Một số địa điểm như Sapa, Mộc Châu, Hạ Long, Pù Luông và Ninh Bình đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong ba tháng hè vừa qua.
Miền Trung Việt Nam nổi bật với những điểm đến hấp dẫn như Đà Nẵng, Quy Nhơn, Phú Yên, Nha Trang và Đà Lạt Trong khi đó, miền Nam thu hút du khách với Vũng Tàu và Côn Đảo (Bà Rịa – Vũng Tàu) là những lựa chọn được ưa chuộng nhất.
Vào cao điểm hè, du khách thường ưu tiên lựa chọn các tỉnh, thành phố ven biển miền Trung để du lịch Nhận thấy cơ hội này, Đà Nẵng đã khởi động một chiến dịch nhằm thu hút du khách.
Vào tháng 6 năm 2020, sự kiện “DaNang thank you” đã thu hút 454,764 lượt khách, vượt ngoài mong đợi Khách nội địa được kỳ vọng sẽ phục hồi thị trường du lịch Việt Nam, bù đắp cho sự sụt giảm lượt khách quốc tế Trong tháng 6, Việt Nam ghi nhận khoảng 7 triệu lượt khách du lịch, gấp 2,3 lần so với tháng 5 Mặc dù con số này không phải là cao nhất trong lịch sử du lịch, nhưng vào thời điểm này, đó thực sự là một kỳ tích.
3.1.1.4 Giai đoạn thứ năm (25/7/2020 – nay): Ổ dịch Đà Nẵng xuất hiện ca tử vong đầu tiên
Sau gần 100 ngày không có ca nhiễm mới trong cộng đồng, ngành du lịch Việt Nam tưởng chừng sẽ có một tương lai sáng sủa trong hai tháng cao điểm Tuy nhiên, vào ngày 24/7, Việt Nam lại phải đối mặt với đợt dịch COVID-19 thứ tư, bắt nguồn từ ổ dịch tại một bệnh viện ở Đà Nẵng, với nhiều trường hợp tử vong được ghi nhận.
Tác động dịch bệnh lên nhu cầu du lịch, tâm lý và hành vi của du khách
Dịch vụ xin cấp thị thực
Giống với dịch vụ tour trọn gói, thị trường visa cũng không diễn ra bất kỳ giao dịch nào
Trong bối cảnh đại dịch, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng dịch vụ bổ sung không phải là nhu cầu thiết yếu, mà chỉ là lựa chọn thêm Khi những dịch vụ này không còn nằm trong kế hoạch cần thiết, việc loại bỏ chúng trở thành điều tất yếu.
3.2 Tác động dịch bệnh lên nhu cầu du lịch, tâm lý và hành vi mua hàng của du khách
Nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, mà chỉ là một mong muốn phát sinh khi con người có đủ điều kiện kinh tế và xã hội Trong bối cảnh biến cố như đại dịch, hành vi mua sắm của du khách bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại cảnh như diễn biến dịch bệnh và các yếu tố nội tại như thói quen, nhu cầu và tâm lý của họ Khi hai yếu tố này mâu thuẫn hoặc xảy ra xung đột, hành vi mua hàng sẽ bị ngưng trệ.
3.2.1 Xác định vị trí của nhu cầu du lịch, tâm lý khách hàng trước và trong dịch
Sau khi đã phân tích diễn biến tình hình dịch bệnh theo từng giai đoạn, chúng ta sẽ tập trung vào các yếu tố nội tại, bao gồm tâm lý và nhu cầu du lịch của du khách trước và trong cao điểm dịch.
3.2.1.1 Thời điểm trước dịch (01/01 – 22/01/2020) Đại dịch viêm đường hô hấp cấp do chủng virus mới Corona gây ra được phát hiện ở Việt Nam vào đúng 29 Tết Canh Tý – đây là khoảng thời gian được nhận định là mùa cao điểm du lịch thường niên Nhu cầu du lịch cũng vì thế mà tăng dần đều kể từ đầu năm
Tâm lý khách hàng trong tháng 1 vẫn ổn định, với nhiều người tiếp tục thực hiện kế hoạch du lịch đã định trước Điều này phần lớn do họ đã thanh toán 50% tổng giá trị đặt phòng và Việt Nam chưa ghi nhận ca nhiễm nào cho đến cuối tháng.
3.2.1.2 Giai đoạn cao điểm dịch (23/01 – nay)
❖ Đối tượng từ 15 đến 23 tuổi
Nhóm tuổi thuộc thế hệ Z, bao gồm học sinh và sinh viên, thường ít quan tâm đến thời gian và có thời gian nghỉ Tết dài nhất Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh, ngành giáo dục đã công bố lịch nghỉ để giảm thiểu sự lây lan tại các trường học Với thời gian nghỉ kéo dài, nhóm này có xu hướng tận dụng cơ hội để đi dã ngoại cùng bạn bè và người thân, dẫn đến nhu cầu du lịch tăng cao.
Khi dịch bệnh mới bắt đầu, nhu cầu du lịch cao đã khiến nhóm đối tượng trẻ tuổi cảm thấy dao động bởi sự ngăn cấm từ gia đình Tuy nhiên, sự hồi phục của 16 ca bệnh đầu tiên cùng với tính bốc đồng và thói quen ít lo lắng về sức khỏe đã thu hút nhóm khách nhạy cảm về giá đến với các gói kích cầu du lịch và chiến dịch “Tôi an toàn”.
❖ Đối tượng từ 24 đến 27 tuổi và 27 trở lên
Theo thống kê năm 2006, nhóm khách du lịch từ 24 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lượng khách Tuy nhiên, do bị ràng buộc về thời gian, nhóm này thường chọn trải nghiệm du lịch vào các kỳ nghỉ và dịp lễ Tết Năm nay, nhu cầu du lịch trước Tết của họ vẫn rất cao, nhưng sau đó, họ phải quay lại với công việc thường nhật, dẫn đến nhu cầu du lịch sau Tết giảm sút.
- Mỗi cá nhân khi lần đầu tiên nghe về căn bệnh lây nhiễm đều sẽ tiết ra những
Nhóm khách hàng ở độ tuổi trưởng thành thường có tâm lý chần chừ và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng Trong bối cảnh dịch bệnh, họ ưu tiên sức khỏe và thường hủy bỏ các kế hoạch du lịch đã lên sẵn Tuy nhiên, sau khi hủy bỏ, nhiều người trải qua cảm giác bứt rứt và "cuồng chân" khi không thể tận hưởng những chuyến đi Mặc dù nhu cầu du lịch giảm do lo ngại về sức khỏe, nhưng sự khao khát khám phá vẫn tồn tại và thậm chí còn mạnh mẽ hơn Khi nước ta công bố 16 ca bệnh đầu tiên đã khỏi bệnh, nhóm khách này đã nhanh chóng tham gia vào việc thúc đẩy sự phục hồi của thị trường du lịch nội địa.
Sau một thời gian dài không có ca nhiễm mới, du khách đã có cơ hội thực hiện những chuyến du lịch ngắn ngày để bù đắp cho Tết Nguyên đán Tuy nhiên, khi tình hình ổn định chưa kéo dài, Việt Nam lại ghi nhận thêm các ca bệnh xâm nhập từ nước ngoài Lúc này, nhu cầu của du khách đã chuyển từ việc tận hưởng sang việc tìm kiếm sự an toàn trong hành trình du lịch của họ.
Trước khi các ca bệnh COVID-19 từ nước ngoài xâm nhập vào Việt Nam, người dân thường so sánh tình hình với dịch SARS (2003) và hy vọng số ca nhiễm chỉ dừng lại ở 16 Sự lạc quan này đã làm cho thị trường du lịch nội địa trở nên sôi động, đặc biệt sau khi 16 ca bệnh đầu tiên âm tính với virus Corona Tuy nhiên, sự xuất hiện của các ca bệnh mới vào ngày 08/3 đã khiến tâm lý người dân thay đổi, giống như vừa thắng trận nhưng lại phải tiếp tục chiến đấu Bệnh nhân số 17 bị chỉ trích vì hành vi không tuân thủ quy định đã làm cho du khách trở nên dè dặt hơn trong việc du lịch, lo sợ bị chỉ trích trên các phương tiện truyền thông Ngày 11/3, WHO đã chính thức công bố COVID-19, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong cuộc chiến chống dịch bệnh.
19 là đại dịch toàn cầu Chính những sự thật này đã khiến tâm lý du khách hoang mang hơn bao giờ hết không riêng gì một độ tuổi nào
Trong giai đoạn hiện nay, cả nước đang thực hiện hai Chỉ thị quan trọng từ Thủ tướng, điều này phản ánh sự cấp bách của Chính phủ trong việc đảm bảo an toàn cho người dân Khi nhận thức được mức độ nguy hiểm, tâm lý chung của mọi người là không dám đánh đổi sức khỏe để đổi lấy dịch vụ giá rẻ, ngay cả đối với nhóm khách hàng nhạy cảm về giá Do đó, nhu cầu du lịch hiện tại đã hoàn toàn bị thay thế bởi nhu cầu an toàn.
Trong thời gian thực hiện chỉ thị “cách ly xã hội”, hành vi tiêu dùng đã bị hạn chế, với khẩu hiệu “đang ở chỗ nào thì đứng yên chỗ nấy” phản ánh rõ ràng Mọi hoạt động như mua sắm, đi chợ, học tập và làm việc đều giảm thiểu sự di chuyển và tiếp xúc Mặc dù có vẻ như tâm lý du khách không thay đổi, nhưng thực tế cho thấy cách thức giao tiếp và tiếp cận thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch, đang có sự chuyển biến đáng kể.
Mặc dù không có hoạt động du lịch nào diễn ra trong thời điểm này, các doanh nghiệp vẫn có thể khơi gợi nhu cầu du lịch qua các ứng dụng và nền tảng trực tuyến Nếu du khách tiếp xúc quá lâu với tin tức về dịch bệnh, niềm đam mê du lịch của họ sẽ dần phai nhạt Khi Việt Nam công bố hết dịch, ngành du lịch sẽ cần thời gian dài để phục hồi trở lại nhịp độ trước đây.
Trong thời gian giãn cách xã hội, hoạt động học tập và làm việc diễn ra trong không gian quen thuộc, khiến nhiều người khao khát tìm kiếm sự mới mẻ Mặc dù có tin tức tích cực về tình trạng bệnh nhân và các chương trình kích cầu từ doanh nghiệp lữ hành, du khách đã trở nên thận trọng hơn và không vội vàng chạy theo Họ tập trung vào việc thiết lập “trạng thái bình thường mới” và theo dõi tình hình dịch bệnh để lên kế hoạch cho chuyến đi an toàn vào tháng 6.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến digital marketing du lịch tại Việt Nam trong thời kỳ COVID – 19
3.3.1 Tác động hoàn cảnh lên tiềm năng phát triển của digital marketing tại Việt Nam
Trong thời gian cách ly xã hội, nhu cầu kết nối, làm việc, học tập và giải trí trực tuyến gia tăng, khiến mạng xã hội trở nên sôi động hơn bao giờ hết, đặc biệt là trên các nền tảng video như TikTok, Youtube và Facebook Khi người dân hạn chế ra ngoài và tụ tập, họ dành nhiều thời gian ở nhà với các thiết bị thông minh Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhãn hàng, đặc biệt là công ty du lịch, trong việc truyền tải thông điệp và nâng cao độ phủ sóng thương hiệu.
Trường hợp COVID-19 minh chứng rõ nét cho sự khác biệt trong cách thông tin được truyền tải so với đại dịch SARS năm 2003 Trong bối cảnh Internet và truyền thông phát triển mạnh mẽ, COVID-19 đã thu hút sự quan tâm của toàn dân về diễn biến dịch bệnh theo từng phút Nhằm đáp ứng nhu cầu này, Bộ Y tế đã xây dựng trang thông tin chính thức https://ncov.moh.gov.vn/ để cập nhật thông tin hàng giờ, hàng ngày, thay vì chỉ phát sóng trong khung giờ nhất định như trước đây.
3.3.2 Ảnh hưởng của ngân sách lên hoạt động quảng bá du lịch bằng digital marketing tại Việt Nam Để làm nên thành công của một chiến dịch marketing phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng để hiện thực hóa được nó thì trước tiên các doanh nghiệp lữ hành cần xác định được mức kinh phí sẵn lòng chi trả Đây là một vấn đề vô cùng nan giải trong thời kỳ khủng hoảng như hiện tại vì một số doanh nghiệp thậm chí còn không có đủ nguồn kinh phí để duy trì hoạt động Tuy nhiên, một vài công ty du lịch vẫn cố gắng xoay sở bằng nhiều cách khác nhau: cắt giảm nhân sự luân phiên và đặc biệt là điều chỉnh quy mô các phòng ban, cụ thể là cắt giảm số lượng nhân viên phòng Kinh doanh, Điều hành để tuyển bổ sung cho phòng Marketing Vì khi dịch bùng phát, thành công của một doanh nghiệp không đơn thuần nằm ở lợi nhuận thu về mà còn là khả năng tồn tại lâu dài trong trí nhớ của du khách Ngân sách dồi dào không đảm bảo đem lại thành công nhưng chắc chắn sẽ có nhiều hoạt động dài hơi để khách hàng không thể quên các công ty lữ hành cũng như nhu cầu du lịch Cùng xem qua biểu đồ bên dưới để có một cái nhìn tổng quan về cách các doanh nghiệp sử dụng ngân sách tiếp thị trong giai đoạn xảy ra dịch bệnh
Biểu đồ 3.1 Tác động COVID – 19 lên cách sử dụng ngân sách tiếp thị của doanh nghiệp
Theo một khảo sát của IEEE GlobalSpec với 200 công ty về việc sử dụng ngân sách tiếp thị trong thời gian COVID-19, nhiều doanh nghiệp đã điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để thích ứng với tình hình mới Số liệu cho thấy rằng các công ty đã tăng cường đầu tư vào các kênh tiếp thị số, nhằm tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trong bối cảnh giãn cách xã hội Đồng thời, việc tối ưu hóa ngân sách cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, khi các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng mỗi đồng chi tiêu đều mang lại giá trị cao nhất.
Biểu đồ cho thấy 28% doanh nghiệp đã quyết định chuyển ngân sách sang chiến dịch tiếp thị số, trong khi 14% dành kinh phí cho hoạt động sáng tạo nội dung Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong việc đầu tư vào các kênh tiếp thị hiện đại.
92 doanh nghiệp (chiếm 46%) trả lời rằng họ sẽ không tái đầu tư nguồn ngân sách này,
3.3.2.1 Đối với doanh nghiệp không thể duy trì hoạt động hoặc tạm đóng cửa
Sau hơn chín tháng dịch COVID-19 hoành hành, nhiều doanh nghiệp trẻ và start-up trong ngành du lịch Việt Nam đã phải đóng cửa vĩnh viễn Nguyên nhân chính là do những nhận định chủ quan về thời gian kéo dài của dịch bệnh, khiến các start-up đổ dồn nguồn lực tài chính vào quảng cáo trong giai đoạn đầu, dẫn đến kiệt quệ tài chính và không thể trụ vững.
Một số công ty lữ hành khôn ngoan đã chọn cách tạm đóng cửa để bảo toàn nguồn kinh phí cho giai đoạn khởi động sau dịch Tuy nhiên, khả năng cạnh tranh của họ so với những doanh nghiệp lâu năm lại thấp hơn, vì những doanh nghiệp gạo cội đã có thời gian đồng hành cùng du khách trong suốt đại dịch.
3.3.2.2 Đối với doanh nghiệp có nguồn dự trữ vừa đủ
Nhiều doanh nghiệp vừa và lớn đang áp dụng chiến lược cắt giảm nhân sự ở các phòng Kinh doanh và Điều hành để tăng cường lực lượng cho bộ phận Marketing, Kỹ thuật và SEO Bài viết này sẽ tổng quan một số chiến dịch quảng bá tiêu biểu sử dụng digital marketing trong ngành du lịch.
Digital Advertising Content Creation Sales Travel Budget None
TÁC ĐỘNG CỦA COVID - 19 LÊN CÁCH SỬ DỤNG NGÂN SÁCH TIẾP THỊ CỦA DOANH NGHIỆP
Digital Advertising Content Creation Sales Travel Budget None
Công ty Vietnam Booking đã thường xuyên cập nhật hoạt động quảng bá thông qua các bài viết tin tức khách sạn, chia sẻ kinh nghiệm du lịch tại các khu nghỉ dưỡng và cảm nhận về những điểm đến trong và ngoài nước, kết hợp với nội dung về sản phẩm khách sạn giá rẻ tại các địa điểm du lịch nổi bật Mặc dù lượt xem ổn định, nhưng không có sự bứt phá, theo khảo sát của Brands VietNam, chỉ 20% khách hàng đọc nội dung văn bản, trong khi 80% còn lại ưa thích video hoặc hình ảnh trực quan Tuy lý thuyết đúng, nhưng việc sản xuất video chuyên nghiệp đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp quy mô vừa.
Vietravel, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam, đã tiên phong trong việc đổi mới hình thức quảng bá du lịch bằng cách ứng dụng nền tảng TikTok trong chuỗi chiến dịch “Happy”.
Vietravel ra mắt "khẩu trang cười" nhằm truyền tải thông điệp bảo vệ sức khỏe và nụ cười của khách hàng và người thân Đặc biệt, công ty đã hợp tác với ca sĩ Vicky Nhung để phát hành ca khúc "Cười lên Việt Nam tôi", dựa trên giai điệu quen thuộc của bài hát "Việt Nam những chuyến đi" Việc sử dụng nền nhạc này giúp du khách nhớ lại những trải nghiệm thú vị khi nghe âm thanh gắn liền với thương hiệu, từ việc đặt dịch vụ đến những khoảnh khắc trên xe Điều này kích thích ham muốn du lịch trong lòng người nghe Ngoài ra, Vietravel cũng hợp tác với biên đạo múa Quang Đăng để tạo ra các động tác minh họa cho bài hát, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm cho khách hàng.
Bài hát "Việt Nam tôi" đã tạo ra sự kết nối mạnh mẽ, giúp Vietravel mở rộng tầm ảnh hưởng đến cả khách hàng thân thiết và những người chưa từng trải nghiệm dịch vụ của công ty.
Kinh phí không phải là yếu tố quyết định thành công, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chiến dịch truyền thông Đặc biệt trong giai đoạn nhạy cảm về tin tức, việc kết hợp nhạy bén giữa kinh phí, xu hướng và thị hiếu khách hàng để truyền tải thông điệp một cách tinh tế và thịnh hành là ưu tiên hàng đầu.
3.3.3 Ảnh hưởng của thói quen tiếp cận dịch vụ của người dùng lên các kênh tương tác của digital marketing
Mặc dù ít bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh so với các ngành khác, digital marketing vẫn chứng kiến sự tái cấu trúc giữa các kênh quảng cáo do thói quen tiếp cận sản phẩm của người dùng thay đổi Hiệp hội Quảng cáo Tương tác IAB đã thực hiện khảo sát 400 công ty truyền thông quảng cáo để tìm hiểu chiến lược tiếp thị kỹ thuật số ứng phó với COVID-19.
Biểu đồ 3.2 Mức cắt giảm trong ngân sách giữa các kênh quảng cáo kỹ thuật số vào thời kỳ cao điểm dịch
Nguồn: Theo số liệu thống kê từ Hiệp hội Quảng cáo Tương tác IAB
Tìm hiểu một số khái niệm xuất hiện trong biểu đồ, ta có:
Digital OOH, hay quảng cáo ngoài trời kỹ thuật số, là một hình thức quảng cáo đa dạng, bao gồm các biển hiệu và màn hình LED ngoài trời Trong bài viết này, chúng ta chỉ tập trung vào ứng dụng kỹ thuật số trong quảng cáo ngoài trời, với các hình thức như billboard, pano và trivision.
Tình hình hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vietnam Booking
3.4.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Việt Nam Booking
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Việt Nam Booking
- Tên Tiếng Anh: Viet Nam Booking Corporation
- Tên viết tắt: Viet Nam Booking Corp
Sau 11 năm phát triển, Công ty Cổ phần Vietnam Booking đã khẳng định vị thế là một nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp Chúng tôi cung cấp dịch vụ uy tín và chất lượng, bao gồm đặt vé máy bay giá tốt, tour du lịch trọn gói, đặt phòng khách sạn và làm visa, giúp Quý khách hàng có được kỳ nghỉ hoàn hảo như mong muốn.
Công ty du lịch Vietnam Booking có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh và hai chi nhánh ở đầu cầu Hà Nội và Đà Nẵng
3.4.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn
Lấy niềm tin của khách hàng làm kim chỉ nam cho chất lượng dịch vụ, Việt Nam Booking cam kết gắn liền thương hiệu với sự uy tín Trong bối cảnh thị trường liên tục thay đổi, công ty ngày càng xác định rõ ràng mục tiêu và sứ mệnh của mình.
- Đối với khách hàng và đối tác
+ Xây dựng uy tín và thực hiện đúng mọi cam kết trước, trong và sau khi tiến hành giao dịch giữa các bên;
+ Chuyên cung cấp, tư vấn các dịch vụ chất lượng cho khách hàng với mức giá tốt và phù hợp nhất;
+ Thực hiện nghiệp vụ tư vấn bán hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiệu quả điển hình tại Việt Nam;
+ Đóng góp tích cực vào các hoạt động vì cộng đồng, vì lợi ích chung của xã hội
Công ty Việt Nam Booking cam kết cung cấp thông tin dịch vụ mới và chất lượng, nhằm trở thành "người bạn đồng hành" đáng tin cậy trong mọi hành trình du lịch của Quý khách Mục tiêu của chúng tôi là không ngừng hoàn thiện và phát triển thương hiệu theo hướng bền vững.
- Mở rộng hệ thống chi nhánh tới các thành phố lớn: Huế, Hải Phòng, Nha Trang, …;
- Luôn cải thiện công nghệ trong thời đại 4.0 để đem đến nhwuxng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng;
- Nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên;
- Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian;
- Trở thành đại lý uy tín chính thức của tất cả các hãng hàng không trên thế giới;
- Ký kết với nhiều đối tác – đơn vị cung ứng dịch vụ liên quan và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
3.4.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty (Phụ lục đính kèm)
Vietnam Booking hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ thuộc bốn lĩnh vực sau:
Vietnam Booking là công ty nổi bật trong lĩnh vực bán vé máy bay, với hệ thống phòng vé trải dài trên cả ba miền Bắc, Trung và Nam Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ và giao vé tận nhà cho khách hàng Chúng tôi cam kết mang đến những tấm vé máy bay giá tốt nhất cùng hành trình bay thuận tiện, phục vụ nhu cầu di chuyển của khách hàng một cách tối ưu.
Vietnam Booking là một trong những công ty hiếm hoi trở thành đại lý chính thức của các hãng hàng không nội địa như Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VietJet Air Công ty cũng được công nhận là đại lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn IATA, cung cấp vé máy bay cho nhiều hãng hàng không quốc tế danh tiếng như Singapore Airlines, Korean Air, EVA Air, Qatar Airlines, Thai Airways, American Airlines, Air France, Qantas, China Southern Airlines, China Airlines, United Airlines và Emirates.
Với mạng lưới hơn 2.000 khách sạn tại Việt Nam và 30.000 khách sạn quốc tế, Vietnam Booking cam kết mang đến cho Quý khách hàng những lựa chọn lưu trú an toàn, thuận tiện và giá cả hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ cao.
Du khách có thể dễ dàng tham khảo hình ảnh thực tế và so sánh chính sách giá phòng cùng quy định của nhiều khách sạn trên hệ thống vietnambooking.com một cách thuận tiện.
Tổ chức tour du lịch
Công ty du lịch Vietnam Booking cung cấp nhiều loại tour du lịch phong phú, bao gồm nghỉ dưỡng và khám phá – trải nghiệm Các lịch trình tour đều mới lạ, hấp dẫn, đi kèm với dịch vụ chất lượng cao và giá cả tiết kiệm.
Ngoài ra, không thể không kể đến thế mạnh tổ chức tour thiết kế riêng – du lịch
M.I.C.E, team building và gala dinner cho các cơ quan đoàn thể, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp, là cơ hội để gắn kết tập thể, nâng cao tinh thần lao động và cống hiến cho toàn bộ nhân viên
Vietnam Booking cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ làm thủ tục cấp thị thực (visa) trọn gói với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Chúng tôi chuyên về visa du lịch, visa thăm thân và visa công tác cho người Việt Nam nhập cảnh vào các nước phát triển tại Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ Với tỷ lệ đậu visa lên đến 98%, chúng tôi cam kết hỗ trợ cả những hồ sơ khó và trường hợp xin visa khẩn.
Để phục vụ nhu cầu của giới trẻ hiện đại, Vietnam Booking cung cấp dịch vụ combo bao gồm vé máy bay hoặc xe limousine kết hợp với chỗ ở.
3.4.2 Tình hình hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vietnam Booking và tính hiệu quả của sự ứng biến trong giai đoạn dịch bệnh diễn ra
3.4.2.1.Tình hình chung của hoạt động marketing
Kết quả từ nỗ lực của doanh nghiệp trong giai đoạn từ đầu tháng 2 đến hết tháng 9 năm nay được trích xuất từ Google Analytics của Vietnam Booking, cung cấp thông tin về các chỉ số quan trọng như số lượng người dùng (users), người dùng mới (new users), phiên truy cập (sessions), số phiên truy cập trung bình mỗi người dùng (number of sessions per user), lượt xem trang (pageviews), lượt tương tác trung bình trong mỗi phiên (pages/session), thời gian trung bình mỗi phiên (average session duration) và tỷ lệ thoát (bounce rate).
Hình 3.12 Số liệu về lượt tiếp cận của người dùng thông qua các kênh quảng cáo của Vietnam Booking trong giai đoạn từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 9 năm 2020
Nguồn: Google Analytics Vietnam Booking
Trong tám tháng qua, kể từ khi COVID-19 xuất hiện tại Việt Nam, Vietnam Booking đã thu hút 2,208,654 người dùng, trong đó 82,1% là người dùng mới Họ đã tạo ra 2,975,631 phiên hoạt động trên website, với trung bình mỗi người thực hiện khoảng 1,35 phiên Đến cuối tháng 9, lượt xem trang đã đạt 5,054,210 Mặc dù lượt tiếp cận và xem trang là quan trọng, nhưng để đánh giá hiệu quả của nội dung, cần xem xét thêm các chỉ số như thời lượng trung bình của phiên hoạt động và tỷ lệ thoát.
Theo thống kê, thời gian trung bình cho một phiên truy cập là 01 phút 14 giây, nhưng thời gian này không đủ để khách hàng đọc một văn bản dài 1100 từ Tỷ lệ thoát cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thứ hạng website, đặc biệt nếu giao diện không thu hút người dùng Nếu trang chủ chỉ dẫn đến các phần khác của website mà người dùng thoát ngay, điều này cho thấy hiệu quả không khả quan Ngược lại, với các trang đơn, tỷ lệ thoát cao là điều bình thường Hầu hết kênh quảng cáo của Vietnam Booking thuộc trường hợp đầu tiên, dẫn đến tỷ lệ thoát 72,16% khiến tác giả nghi ngờ về hiệu quả của các bài viết Hãy cùng khám phá những thay đổi trong các kênh quảng cáo nổi bật của Vietnam Booking trong năm 2020.
3.4.2.2.Trang thông tin chính thống Vietnam Booking
❖ Tổng quan chung về website Vietnam Booking
Theo Web Rank, Vietnam Booking hiện đứng thứ 13 trong danh sách các trang du lịch tại Việt Nam với 1,236,758 lượt truy cập, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của trang web này Con số ấn tượng này giúp Vietnam Booking vượt trội hơn nhiều đối thủ trong ngành du lịch trực tuyến.
“ông trùm” của ngành du lịch lữ hành – Vietravel về chiến lược marketing
Hình 3.13 Xếp hạng 24 website có lượt người truy cập nhiều nhất trong lĩnh vực du lịch năm
Hình 3.14 Xếp hạng 24 website có lượt người truy cập nhiều nhất trong lĩnh vực du lịch năm
❖ Tần suất đăng tải bài viết trên website Vietnam Booking giai đoạn 2015 – 2020
Một chạm đặt dịch vụ du lịch – Đề xuất phát triển siêu ứng dụng thông minh –
Hình 4.18 Thời lượng trung bình trong một ngày một người sử dụng thiết bị thông minh
Theo khảo sát được thực hiện bởi tác giả về thời lượng sử dụng thiết bị thông minh của
Một nghiên cứu với 67 người dùng trong độ tuổi từ 17 đến 32 cho thấy 46% người được phỏng vấn dành từ ba đến sáu giờ mỗi ngày để tương tác trên các thiết bị thông minh, đặc biệt là smartphone, trong khi 45% còn lại dành hơn sáu giờ mỗi ngày Điều này cho thấy người trưởng thành Việt Nam hiện nay sử dụng phần lớn thời gian trong ngày cho thiết bị di động Do đó, siêu ứng dụng không chỉ là xu hướng mà còn trở thành một kênh thiết yếu trong tiếp thị trên các nền tảng số, bao gồm cả lĩnh vực du lịch – lữ hành.
Ngày nay, nhu cầu du lịch tự túc của giới trẻ ngày càng cao, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng di động cung cấp dịch vụ lẻ, phù hợp với thói quen sử dụng thiết bị thông minh Nổi bật trong lĩnh vực này là các công ty nước ngoài như Traveloka, một trong những công ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, cung cấp đa dạng dịch vụ từ vé máy bay đến khách sạn Các nền tảng như booking.com và agoda.com cũng là những ứng dụng đặt phòng khách sạn uy tín, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Sau vài năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn như Vietravel và Saigontourist cùng các đơn vị trẻ như TripHunter, Vietnam Travel, và Vietnam Booking đã tiên phong áp dụng mô hình mới Tuy nhiên, hầu hết các ứng dụng hiện tại chỉ tập trung vào một lĩnh vực cụ thể như tour du lịch, đặt vé máy bay hoặc đặt phòng khách sạn, mà chưa cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết cho một chuyến đi trọn vẹn.
Mô hình siêu ứng dụng du lịch thông minh, được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại, hứa hẹn mang đến giải pháp du lịch toàn diện cho người dùng trong và ngoài nước Ứng dụng này giúp đơn giản hóa các thủ tục phức tạp, cho phép khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ mà không cần phải tham khảo nhiều website khác nhau, đồng thời tối ưu hóa mọi thao tác cả tại nhà lẫn tại chỗ trong thời đại công nghệ số tại Việt Nam.
Trước đây, khách hàng phải dành nhiều thời gian để chọn điểm đến, so sánh giá vé và giá phòng, cũng như tìm hiểu thông tin visa cho du lịch nước ngoài trên nhiều website khác nhau Tuy nhiên, siêu ứng dụng du lịch hiện nay đã tích hợp mọi nhu cầu trong một lần chạm, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dùng.
Đặt vé máy bay dễ dàng với hệ thống cho phép bạn chọn điểm khởi hành, điểm đến, ngày đi và số hành khách Sau khi nhập thông tin, bạn sẽ nhận được danh sách các hãng bay với nhiều giờ bay và mức giá khác nhau, giúp bạn thuận tiện trong việc so sánh và lựa chọn.
Đặt phòng khách sạn dễ dàng và nhanh chóng với hệ thống thông tin, nơi người dùng chỉ cần nhập địa điểm hoặc tên khách sạn, ngày nhận và trả phòng, cùng số lượng khách và phòng Chỉ sau vài giây, khách hàng sẽ nhận được danh sách các cơ sở lưu trú gần khu vực mong muốn hoặc khách sạn cụ thể, kèm theo mức giá, tiện ích, dịch vụ và chính sách hoàn hủy, phụ thu, cũng như thông tin về trẻ em nếu cần.
Gói combo tiết kiệm được thiết kế để phục vụ nhu cầu của thị trường du lịch tự túc, đặc biệt là những khách hàng nhạy cảm về thời gian Siêu ứng dụng sẽ cung cấp các gói combo độc quyền bao gồm vé máy bay và phòng khách sạn, thường dành cho hai người trở lên Danh sách gợi ý sẽ được tạo ra dựa trên sở thích cá nhân của người dùng, bao gồm các tiêu chí như điểm đến (núi, biển, sân vườn), khoảng giá vé và phòng, thời gian bay ưu đãi, cùng với tiêu chuẩn khách sạn và khu nghỉ dưỡng (ba sao trở lên) Người dùng cũng có thể lựa chọn “các gói combo đề xuất” để nhận được nhiều lựa chọn đa dạng hơn từ hệ thống tự động.
Dịch vụ visa của chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các thủ tục cần thiết cho hồ sơ visa tại các thị trường phổ biến thông qua video hướng dẫn và tổng đài tư vấn khách hàng Đối với các loại visa không phải online, khách hàng có thể lựa chọn nộp hồ sơ trực tiếp hoặc sử dụng dịch vụ chuyển phát nội bộ của doanh nghiệp, đảm bảo an toàn và bảo mật cho hộ chiếu và các giấy tờ liên quan.
Trong thời đại số hiện nay, thanh toán trực tuyến đã trở nên phổ biến với người dùng Bên cạnh VNPAY và Payoo, hệ thống còn hỗ trợ các kênh thanh toán quốc tế như Paypal, phục vụ cho thị trường khách du lịch nước ngoài.
Ngoài việc cung cấp dịch vụ thanh toán và đặt chỗ, các công ty trong ngành du lịch đang phát triển nhiều phần mềm tiện ích nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch cho du khách tại Việt Nam, điển hình như ứng dụng “Vibrant Ho Chi Minh City”, “Sai Gon Bus” và “Ho Chi Minh City Guide”.
Hướng dẫn du lịch TP Hồ Chí Minh: Vào ngày 8/10/2020, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ra mắt ứng dụng “Du lịch Việt Nam an toàn” nhằm giúp du khách trong nước và quốc tế cảm thấy an tâm hơn khi du lịch sau đại dịch COVID-19 Ứng dụng này cho phép người dùng tra cứu mức độ an toàn tại các điểm đến, cập nhật bản đồ số với các cảnh báo an toàn và tìm kiếm thông tin về dịch vụ như nhà hàng, khách sạn Đây là một bước đi thiết thực trong chương trình kích cầu du lịch nội địa giai đoạn hai.
❖ Phân tích SWOT mô hình “Siêu ứng dụng du lịch thông minh”
Bảng 4.5 Phân tích SWOT mô hình “Siêu ứng dụng du lịch thông minh”
STRENGTH (Ưu điểm) WEAKNESS (Nhược điểm)
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhờ tích hợp mọi tiện ích vào trong một ứng dụng
- Linh hoạt trong thời gian và cả địa điểm giao dịch
- Ứng dụng công nghệ Chatbot thông minh vào trả lời tự động và tư vấn tự động dựa trên một số kịch bản hoặc dữ liệu mặc định sẵn
Trình độ khoa học hiện tại còn hạn chế, dẫn đến việc nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm công nghệ ứng dụng trong du lịch gặp nhiều khó khăn Những sản phẩm này thường không thân thiện với người dùng và gặp vấn đề về tính tương thích với các phiên bản cập nhật hệ điều hành.
Công nghệ Chatbot hiện nay chỉ có khả năng trả lời và tư vấn tự động dựa trên những kịch bản đã được lập trình sẵn Khi khách hàng mắc lỗi đánh máy, quá trình hiểu và dịch thông tin sẽ bị gián đoạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
OPPORTUNITIES (Cơ hội) THREATS (Thách thức)
- Cơ hội siêu ứng dụng này được phổ biến rộng rãi đến khách hàng tỷ lệ thuận với số người dùng điện thoại thông minh
- Siêu ứng dụng ra đời để đáp ứng khả năng chờ đợi và mức độ kiên nhẫn ngày càng thấp của du khách
Khi tất cả dịch vụ được tích hợp trong một ứng dụng, doanh nghiệp có khả năng khuyến khích người dùng chọn mua đồng thời cả bốn dịch vụ của mình, thay vì phải phân tán giữa nhiều nhà cung cấp như trước đây.
Một chạm trải nghiệm dịch vụ du lịch – Đề xuất mô hình “trải nghiệm du lịch ảo” giúp doanh nghiệp lữ hành Việt Nam có thể tạo ra lợi nhuận khi dịch bệnh kéo dài
Sau khi khai thác thông tin điểm đến và thực hiện giao dịch sản phẩm du lịch qua thiết bị di động, tác giả khuyến khích du khách trải nghiệm hình thức "bán trải nghiệm" trên thiết bị thông minh thông qua công nghệ thực tế ảo (VR).
Đại dịch toàn cầu như SARS và COVID-19 đã gây thiệt hại nặng nề cho nền kinh tế, đặc biệt là ngành du lịch cùng các dịch vụ liên quan như hàng không, vận chuyển, nhà hàng và khách sạn Một câu hỏi quan trọng trong giai đoạn này là làm thế nào để doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại do dịch bệnh Nghiên cứu về công nghệ thực tế ảo (VR) cho thấy đây có thể là giải pháp hiệu quả, giúp thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ du lịch trong thời đại chuyển đổi số, từ đó cải thiện tình hình kinh doanh cho các doanh nghiệp khi đại dịch tiếp tục tái diễn.
❖ Cách thức hoạt động của mô hình “Trải nghiệm du lịch ảo”
Mô hình du lịch ảo của VR360, được phát triển dựa trên công nghệ Digital Twin, tạo ra một bản sao kỹ thuật số của các đối tượng thực tế thông qua dữ liệu từ cảm biến Điều này cho phép du khách trải nghiệm du lịch ngay tại nhà hoặc trong khoang trải nghiệm của công ty, với cảm giác chân thực như ngắm nhìn bầu trời qua cửa sổ hay cảm giác lắc lư trên máy bay, mặc dù thực tế họ chỉ đang ngồi trong một không gian mô phỏng.
❖ Mô hình “Trải nghiệm du lịch ảo” ở Việt Nam tiếp cận khách du lịch nội địa và quốc tế
Hiện nay, nhiều đơn vị lữ hành trên thế giới đã triển khai tour ảo và nhận được nhiều đơn đặt hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, mặc dù dịch bệnh đã được kiểm soát, nhưng nhận thức về tour ảo vẫn còn hạn chế Do đó, cần điều chỉnh cách tiếp cận mô hình này để thu hút khách hàng dễ dàng hơn.
Quy trình bán sản phẩm “Trải nghiệm du lịch ảo” tại Việt Nam:
- Doanh nghiệp lữ hành liên kết với VR360 để thực hiện các sản phẩm tour du lịch ảo và đăng tải lên trên trang thông tin chính thống (website)
Khách hàng có thể trải nghiệm miễn phí dịch vụ tour ảo trên thiết bị thông minh khi truy cập vào website, đây được coi là sản phẩm dùng thử trong ngành du lịch nhằm thu hút khách nội địa.
Người dùng có thể trải nghiệm không gian 360 độ mà không cần kính thực tế ảo, chỉ bằng cách rê chuột trên máy tính hoặc điều chỉnh hướng thiết bị điện thoại Tại mỗi địa điểm, du khách sẽ được thưởng thức âm thanh sống động từ môi trường xung quanh cùng với phần thuyết minh hấp dẫn của hướng dẫn viên.
Khi sử dụng kính thực tế ảo, trải nghiệm du lịch có thể đạt đến 60% sự chân thực so với việc mua tour từ các công ty du lịch Tuy nhiên, phiên bản dùng thử sẽ có một số tính năng bị hạn chế.
Sau khi trải nghiệm, nếu du khách hài lòng, họ có hai lựa chọn: đặt tour ảo trọn gói với hệ thống sẽ dẫn đến phần thanh toán, hoặc nếu xem đây là bản giới thiệu về điểm đến, có thể chọn tour trải nghiệm du lịch thực tế.
Việt Nam đang trở thành một trong những điểm đến du lịch lý tưởng cho khách quốc tế sau dịch, vì vậy các doanh nghiệp lữ hành nên tận dụng cơ hội để mở bán tour ảo, nhằm kích thích nhu cầu du lịch của thị trường Inbound Để tiếp cận hiệu quả với khách hàng quốc tế, các đơn vị lữ hành cần liên kết với các tạp chí du lịch, giúp thông tin nhanh chóng đến tay khách hàng mục tiêu.
❖ Ưu và nhược điểm mô hình “Trải nghiệm du lịch ảo”
Bảng 4.6 Phân tích SWOT mô hình “Trải nghiệm du lịch ảo” Ưu điểm Nhược điểm
- Giải quyết nhu cầu an toàn trong mùa dịch
- Du khách có thể trải nghiệm ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào
- Tiết kiệm tối đa chi phí đối với những điểm đến như châu Âu, châu Mỹ, …
Mặc dù trải nghiệm thực tế ảo mang đến nhiều điều thú vị, nhưng nó không thể so sánh với cảm giác chân thật mà trải nghiệm thực tế mang lại Điều này là một nhược điểm lớn, có thể khiến người dùng phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi quyết định mua tour.
- Một khi áp dụng loại hình này, các đơn vị cung ứng: khách sạn, nhà hàng, hàng không đều sẽ chịu ít nhiều ảnh hưởng
Sau tác động của dịch bệnh trong thời đại chuyển đổi số, các doanh nghiệp lữ hành cần thay đổi để thích nghi, điều này trở thành xu hướng tất yếu.
Mô hình "Du lịch một chạm" kết hợp các xu hướng hiện đại với công nghệ, cải thiện trải nghiệm du khách từ giai đoạn tìm hiểu thông tin qua nội dung đa dạng trên các nền tảng số đến việc đặt và thanh toán dịch vụ trong một siêu ứng dụng Trong bối cảnh dịch bệnh, tour ảo đã trở thành giải pháp hiệu quả, giúp du lịch tiếp tục phát triển trong thời đại chuyển đổi số.
Trong số các giải pháp được đề xuất, có những phương án phù hợp với từng giai đoạn cụ thể và cũng có những giải pháp bền vững tùy thuộc vào ngân sách của mỗi công ty Tác giả hy vọng rằng với ba đề xuất này, doanh nghiệp sẽ cải thiện quy trình trải nghiệm cho khách du lịch trong thời đại chuyển đổi số hậu COVID-19.
STT NỘI DUNG SỐ TRANG
1 Bảng 1.1 Số liệu thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 1
2 Bảng 2.1 Phân tích nguồn gốc của động lực du lịch dựa trên tháp nhu cầu Maslow 18
3 Bảng 3.1 Lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I năm 2019 và
Bảng 3.2 Số chuyến bay được khai thác và bị hủy vì nhiều lý do khác nhau của các hãng hàng không Việt Nam từ tháng 4 đến tháng 9 năm
2020 (cập nhật ngày 19 mỗi tháng)
5 Bảng 3.3 Số liệu về nguồn cung – giá phòng – công suất hoạt động của thị trường khách sạn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh quý I năm 2020 25
6 Bảng 3.4 So sánh mức độ hiệu quả giữa hai hình thức quảng cáo website trong Search Marketing – SEM và SEO 40 - 41
7 Bảng 3.5 Số lượng bài viết được đăng tải hàng tháng trên website vietnambooking.com trong giai đoạn 2015 – 2020 53
8 Bảng 3.6 Chuyên mục lớn và từng hạng mục bài viết được triển khai trên vietnambooking.com giai đoạn 2015 – 9/2020 54 - 57
Bảng 3.7 Tỷ lệ tiếp cận và tương tác của năm fanpage thuộc sở hữu công ty Vietnam Booking trên nền tảng mạng xã hội Facebook trong tháng 8 năm 2020
10 Bảng 4.1 Phân tích SWOT mô hình hội nhóm “Ghét dịch, mê du lịch” trên Facebook 93 - 94
11 Bảng 4.2 Phân tích SWOT mô hình Website Infographic 96 - 97
12 Bảng 4.3 Chiến dịch quảng bá gói dịch vụ “Việt Nam: Điểm đến an toàn – Nụ cười an tâm” qua kênh Youtube 100 - 101
13 Bảng 4.4 So sánh chiến lược phát triển của hai nền tảng mạng xã hội
14 Bảng 4.5 Phân tích SWOT mô hình “Siêu ứng dụng du lịch thông minh” 110
STT NỘI DUNG SỐ TRANG
1 Hình 3.1 Tình hình hoạt động thị trường khách sạn TP Hồ Chí
Minh các quý I giai đoạn 2016 – 2020 26
2 Hình 3.2 Tình hình hoạt động thị trường khách sạn Hà Nội các quý I giai đoạn 2016 – 2020 26
Booking.com đứng đầu trong danh sách kết quả tìm kiếm từ khóa "khách sạn giá rẻ" trên Google nhờ áp dụng hiệu quả phương thức quảng cáo SEM/PPC.
Website mytour.vn và booking.com đứng đầu trong danh sách kết quả tìm kiếm SEO cho từ khóa “khách sạn giá rẻ” trên Google.
5 Hình 3.5 Số liệu thống kê sự thay đổi trong hoạt động trực tuyến của người dùng độ tuổi từ 16 đến 64 tại một vài quốc gia tiêu biểu 43
6 Hình 3.6 Các nền tảng mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trên thế giới năm 2020 44
7 Hình 3.7 Tổng quan tình hình sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 44
8 Hình 3.8 Yếu tố tác động khách hàng (theo nhóm tuổi) khi chọn dịch vụ trên mạng xã hội 45
9 Hình 3.9 Nhận định của các nhà tiếp thị về mức độ quan trọng của video trong chiến lược marketing giai đoạn 2005 – 2020 46
Hình 3.10 Thống kê số liệu lượt xem video trực tuyến toàn cầu năm
2019 và dự báo về ngân sách cho quảng cáo trực tuyến – truyền hình trong năm 2021
11 Hình 3.11 Các yếu tố của một video trực tuyến tác động đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng 47
Hình 3.12 Số liệu về lượt tiếp cận của người dùng thông qua các kênh quảng cáo của Vietnam Booking trong giai đoạn từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 9 năm 2020
13 Hình 3.13 Xếp hạng 24 website có lượt người truy cập nhiều nhất trong lĩnh vực du lịch năm 2020 52
14 Hình 3.14 Xếp hạng 24 website có lượt người truy cập nhiều nhất trong lĩnh vực du lịch năm 2020 (tiếp theo) 53
15 Hình 3.15 Nội dung phần Giới thiệu khách sạn trong hạng mục
Khách sạn giá rẻ trên Vietnam Booking 60
16 Hình 3.16 Nội dung phần Bảng giá khách sạn trong hạng mục
Khách sạn giá rẻ trên Vietnam Booking 60
17 Hình 3.17 Nội dung phần Tiện ích khách sạn trong hạng mục Khách sạn giá rẻ trên Vietnam Booking 61
