Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Định thông qua ý kiến của khách hàng Qua đó, nghiên cứu sẽ tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và thu hút nhiều khách hàng hơn đến khách sạn trong tương lai.
Khóa luận cần hoàn thiện các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng trong khách sạn Để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và công nghệ mới cũng góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, từ đó tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng đến với nhà hàng.
- Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Định
- Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Đề xuất các hàm ý quản trị giúp các nhà quản lý nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu từ các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp được cập nhật qua website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, và phòng hành chính của Giám Đốc khách sạn Mường Thanh.
Trong bài viết này, chúng tôi áp dụng phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bằng cách kết hợp kiến thức lý thuyết đã học với trải nghiệm thực tế từ quá trình thực tập, chúng tôi tiến hành quan sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
- Nhà hàng Gia Định đang gặp phải vấn đề gì trong chất lượng dịch vụ?
- Các giải pháp nào giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ?
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu đề tài này nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và định hướng phát triển của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Bài viết phản ánh những thành công và hạn chế trong quy trình phục vụ của nhà hàng Gia Định, từ đó đề xuất các giải pháp hợp lý và kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong tương lai.
Bố cục của khóa luận
Báo cáo có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Mường Thanh, nhấn mạnh những điểm mạnh và hạn chế hiện tại Chương 3 đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, và mỗi khách hàng có những nhu cầu và nhận thức riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Joseph Juran và Frank Gryna, "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu."
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này thể hiện mong muốn của khách hàng, tức là họ tin rằng nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu dịch vụ, không chỉ đơn thuần là khả năng thực hiện.
Theo nghiên cứu của Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng thường đã xây dựng một "kịch bản" riêng cho dịch vụ đó Khi có sự khác biệt giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ năng phản ánh cách thức phục vụ khách hàng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ lại nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ trong một khoảng thời gian dài hơn.
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
1.1.2.1 Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự tương tác giữa nhân viên phục vụ, khách hàng và cơ sở vật chất Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, cần xem xét ba thành phần chính.
Đánh giá cơ sở vật chất trong quá trình phục vụ là bước đầu tiên và cũng là đơn giản nhất Chất lượng của cơ sở vật chất có thể được đo lường một cách rõ ràng, vì chúng có hình thái vật chất và có các tiêu chí cụ thể để đánh giá.
Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhưng khó đánh giá, vì các tiêu chí để đánh giá con người thường chỉ có tính tương đối và phù hợp trong những hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
Đánh giá khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn đối tượng phục vụ Không ai có thể chỉ phục vụ một nhóm khách hàng mà không chú ý đến những nhóm khác, trừ những trường hợp đặc biệt Trong quá trình phục vụ, tâm trạng, tình trạng sức khỏe và nguồn gốc dân tộc của từng người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Nhân viên phục vụ cũng là con người, do đó, tâm lý và sức khỏe của họ sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ; khi họ có tâm lý và sức khỏe tốt, họ sẽ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
1.1.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng, và chỉ có khách hàng mới có thể đánh giá chính xác cảm nhận của mình Để hiểu rõ về chất lượng của nhà hàng, khách hàng cần trực tiếp trải nghiệm và tiêu dùng sản phẩm tại đó.
1.1.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng
Quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên phục vụ Để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất, nhà hàng cần chú trọng đến những yếu tố này Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên điều kiện cơ sở vật chất và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
1.1.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các bộ phận và thành viên trong nhà hàng là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
6 được Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ với nhau
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách
Tính nhất quán không đồng nghĩa với sự cố định bất biến; chất lượng dịch vụ cần được cải thiện liên tục và điều chỉnh theo yêu cầu thực tế của thị trường.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có phong cách phục vụ ân cần
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi
Thiết kế quy trình phục vụ
Blueprint là một kỹ thuật ghi lại trải nghiệm của khách hàng, thể hiện rõ ràng quy trình phân phối dịch vụ từ góc nhìn của họ Mô hình này là một biểu đồ trực quan, mô tả các điểm tiếp xúc chính trong quy trình dịch vụ cùng với bản chất của những tiếp xúc đó, bao gồm yếu tố vật lý, nhân sự và quy trình Qua đó, một quy trình phức tạp được đơn giản hóa thành các bước dễ hiểu trong biểu đồ.
Bản blueprint ban đầu được thiết kế để hỗ trợ trong việc định vị cấu trúc dịch vụ, nhưng cũng được sử dụng như một công cụ chẩn đoán để phát hiện bất ổn trong hoạt động và các vấn đề tiềm ẩn, bao gồm điểm trừ và điểm nghẽn Khi phát hiện bất kỳ thiếu sót nào qua bản thiết kế quy trình, nhà quản lý có thể xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho các bước quan trọng trong quy trình.
Mô hình Blue-printing xác định các bộ phận cấu thành và tính năng từ khoảnh khắc khách hàng nhìn thấy cửa trước hoặc bảng hiệu cho đến khi họ rời đi.
Service Blueprinting (SBP) là một công cụ quan trọng để mô tả mối quan hệ giữa các thành phần trong quy trình dịch vụ hoặc sản phẩm, bao gồm sự tương tác giữa con người, thiết bị, khách hàng và môi trường SBP giúp phân tích và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm.
SBP được áp dụng để tổng quát hóa các sơ đồ hoạt động phức tạp, thể hiện mối liên hệ giữa nhiều dịch vụ và sản phẩm, cũng như sự phối hợp giữa các phòng ban khác nhau.
Một service blueprinting được cấu tạo từ các thành phần:
Thời gian là yếu tố quan trọng thể hiện thời điểm người dùng tham gia vào dịch vụ hoặc sản phẩm Ví dụ, lúc 9h người dùng rời khỏi nhà, 9h15 họ đặt xe Grab, và 9h30 họ đến công ty.
Bằng chứng hữu hình (Evidence) phản ánh những sự kiện cụ thể diễn ra theo các mốc thời gian trong SBP, nhằm tổng quát hóa các sự kiện quan trọng nhất.
Hoạt động tiền sảnh (Front Stage) đề cập đến những tương tác của người dùng với sản phẩm, bao gồm các bước như tìm kiếm, lựa chọn hàng hóa và đặt hàng.
Hoạt động hậu đường (Back Stage) liên quan đến cơ sở hạ tầng của sản phẩm và dịch vụ, cũng như cách thức quản lý vận hành hệ thống Chẳng hạn, sau khi người dùng đặt hàng (front stage), nhân viên kho cần cập nhật đơn hàng, lên lịch giao hàng và xác nhận địa chỉ, tất cả đều thuộc về hoạt động hậu đường.
● Hoạt động hỗ trợ (Support Process): các quy trình hỗ trợ khác (chăm sóc khách hàng, cập nhật đánh giá của khách hàng sau dịch vụ…)
Hình 1.1 Ví dụ về một bản thiết kế mô hình cung ứng dịch vụ
Mục đích khi sử dụng SBP:
● Khái quát hóa các hoạt động của dịch vụ/sản phẩm nhằm đưa ra một cái nhìn tổng quan về dịch vụ/sản phẩm.
● Tìm ra được ưu điểm và nhược điểm của quy trình từ đó đưa ra các phương pháp khắc phục và cải tiến
● Tối ưu hóa quy trình và thống nhất giữa các phòng ban.
● Giúp ra quyết định tốt hơn.
● Khi cần xác định phễu hoặc điểm ngắt trong sản phẩm/dịch vụ.
Khi đánh giá các bản thiết kế dịch vụ, cần chú ý đến hai yếu tố chính: tính phức tạp và tính phân hóa Tính phức tạp liên quan đến số lượng và độ khó của từng bước trong quá trình thực hiện dịch vụ, trong khi tính phân hóa thể hiện mức độ tự do, khả năng phán đoán, kiểm soát và khả năng điều chỉnh theo tình huống trong từng bước của quy trình.
Sử dụng sơ đồ bản vẽ blueprint, bạn có thể nâng cao độ phức tạp của dịch vụ bằng cách thêm nhiều bước và cho phép nhân viên có quyền quyết định lớn hơn trong từng giai đoạn Điều này giúp quy trình dịch vụ linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngược lại, việc chuẩn hóa từng bước sẽ làm giảm tính phân hóa nhưng lại tăng độ phức tạp, dễ dàng áp dụng theo mô hình dây chuyền sản xuất hàng hóa trong thiết kế quy trình dịch vụ.
Các yếu tố chủ yếu của bản thiết kế từ đầu đến cuối quy trình
Tiêu chuẩn dịch vụ cho mỗi hoạt động tiền sảnh
Các bằng chứng hữu hình ở các hoạt động tiền sảnh (tất cả các bước)
Các hoạt động chính của khách hàng
(Dòng tương tác với khách)
Các hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc khách hàng
(Các dòng có thể nhìn thấy)
Các hoạt động hậu trường của nhân viên tiếp xúc khách hàng
(Các dòng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
Áp dụng 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng của các học giả Mỹ, Zeithaml V.A, Parasuraman và I.B Leonard, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Các tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
10 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng bao gồm:
Độ tin cậy trong dịch vụ được xác định bởi sự nhất quán trong vận hành và cung ứng, đảm bảo thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, giữ lời hứa và cung cấp thông tin một cách chính xác, trung thực.
● Tính đáp ứng hay tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc
Năng lực phục vụ bao gồm kiến thức sâu rộng, kỹ năng thành thạo và thái độ tích cực của nhân viên Khả năng phục vụ được thể hiện qua cách nhân viên tiếp xúc với khách hàng, thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tính tiếp cận là yếu tố quan trọng, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận và gần gũi với dịch vụ Thời gian chờ đợi và giờ mở cửa làm việc cần được tối ưu hóa để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng Việc này giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, việc rút ngắn thời gian chờ đợi là rất quan trọng Địa điểm phục vụ và giờ mở cửa cũng cần được điều chỉnh sao cho thuận lợi nhất cho khách hàng.
● Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là điều quan trọng, bao gồm việc sử dụng ngôn từ phù hợp với họ, lắng nghe ý kiến và nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Cần điều chỉnh cách giao tiếp để phù hợp với từng đối tượng, đồng thời giải thích rõ ràng về quy trình dịch vụ, chi phí và những vấn đề mà dịch vụ đó có thể giải quyết.
Sự tín nhiệm là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng đối với công ty Điều này được thể hiện qua uy tín và danh tiếng của thương hiệu, cũng như nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Sự an toàn là yếu tố quan trọng, liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, bao gồm an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Để thành công trong việc phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ việc tìm hiểu yêu cầu cụ thể đến việc nhận diện khách hàng trung thành Bên cạnh đó, các yếu tố hữu hình như ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các biểu tượng vật chất và trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
Theo Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) chất lượng dịch vụ có vai trò và ý nghĩa như sau:
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, nhà hàng và khách sạn Đây là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng niềm tin với khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích cho công ty cả về mặt định tính và định lượng Khi đạt được chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng, mở rộng thị phần, cải thiện lợi tức đầu tư, giảm chi phí và củng cố lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ Chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là mức độ thỏa mãn được đánh giá sau khi họ trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, vì các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2 Ý nghĩa Đối với khách hàng: Sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách ngay từ đầu, khi sản phẩm dịch vụ hơn mức mong đợi của khách thì sẽ tạo xu hướng sử dụng sản phẩm nhiều lần hơn và tuyên truyền đến những người xung quanh Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân thuộc và thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp Đồng thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và lợi thế trên thị trường
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới Điều này giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo, từ đó gia tăng lợi nhuận hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trường Khách hàng thường mong muốn được thư giãn và trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao hơn so với cuộc sống hàng ngày Nhiều nhà hàng đã xác định việc cải thiện chất lượng sản phẩm của mình so với đối thủ là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời duy trì uy tín và danh tiếng sẽ khẳng định vị thế của họ trên thị trường, từ đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng mà còn đảm bảo phục vụ hiệu quả, giảm thiểu lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này góp phần tối ưu hóa thời gian và giảm chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, cũng như các chi phí phát sinh từ việc sửa chữa sai sót như đền bù thiệt hại cho khách hàng và xử lý phàn nàn.
Chất lượng dịch vụ cao giúp giảm chi phí nhân lực không cần thiết, vì những nhà hàng duy trì và đảm bảo dịch vụ tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực cho người lao động.
12 việc tích cực giúp nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Đối với xã hội, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao uy tín của nhà hàng mà còn đảm bảo hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao.
Chương 1 đã đưa ra được những kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống và những lí luận về chất lượng dịch vụ Đồng thời cũng đã nêu lên được ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng trong kinh doanh nhà hàng Những cơ sở lí luận này sẽ là nền tảng lý thuyết để tác giả vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng ở chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GIA ĐỊNH - KHÁCH SẠN MƯỢNG THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE
Giới thiệu về Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre, được thành lập vào ngày 23/10/2015, là khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn Mường Thanh, tọa lạc tại các thành phố lớn Với tiêu chí kết nối cuộc sống hiện đại, khách sạn mang đến sự tiện nghi, lịch thiệp và phong cách phục vụ nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong cả du lịch và công tác.
Thông tin cơ bản về khách sạn:
Tên khách sạn: Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel
Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: 8A Mạc Đĩnh Chi, Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
Website: www.grandsaigoncentre.muongthanh.com Điện thoại: +84 283 823 0000
Email: info@saigoncentre.muongthanh.vn
Hình 2.1 Logo khách sạn Mường Thanh
Logo của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre được thiết kế dựa trên hình ảnh tia chớp kết hợp với họa tiết thổ cẩm và đồ họa zic zắc, tượng trưng cho phân khúc Grand Ý nghĩa của logo này thể hiện sự hướng tới tương lai, sức mạnh và thành công.
Màu xanh lam chủ đạo kết hợp với màu vàng thương hiệu mẹ được thể hiện qua kiến trúc, đồ họa và nội thất, tạo ra cảm xúc mạnh mẽ và ấm áp.
2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức
Khách sạn rộng 1500m² được thiết kế theo phong cách hiện đại kết hợp với cổ điển, gồm 12 tầng và 124 phòng ngủ Nơi đây có 4 thang máy chính phục vụ khách và một thang máy phụ, cùng với lối đi bộ dành riêng cho nhân viên.
Khu vực tầng hầm (B1) có diện tích 200m2, bao gồm bãi đậu xe, nhà vệ sinh, tủ đựng đồ cho nhân viên, kho, bếp phụ và nhà ăn dành riêng cho nhân viên khách sạn.
Khu vực (B2): Khu giặt ủi đồ nhân viên, chăn grap, khăn, các dụng cụ bằng vải,… Tầng 1: Khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, quầy bar Sa Huỳnh,…
Tầng 2: Khu vực phòng họp, hội nghị phòng gym
Tầng 3: Nhà hàng Gia Định
Tầng 5 đến tầng 12: Các loại phòng ngủ
Hình 2.1 Không gian bên ngoài khách sạn
(Nguồn:Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre)
2.1.3 Thành tích của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre đã vinh dự nhận giải thưởng Top Gold Circle Award vào năm 2016 từ Agoda, một trang đặt phòng trực tuyến uy tín Đây là lần đầu tiên khách sạn đạt được thành tích này, khẳng định chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của khách hàng.
- Tháng 03/2021 doanh thu cao nhất trong các dòng Grand của tập đoàn
2.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Khách sạn hướng tới đối tượng khách hàng chính là thương nhân, du khách cao cấp và khách tham gia du lịch MICE, bao gồm các hoạt động như hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện MICE là viết tắt của Meeting, Incentive, Convention và Exhibition, đồng thời cũng phục vụ khách quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn sẽ linh hoạt mở rộng phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác.
Thị trường MICE trong nước đang phát triển mạnh mẽ, với xu hướng khách nội địa ngày càng ưa chuộng dịch vụ cao cấp Sự gia tăng lượng khách MICE và khách lẻ lưu trú tại các khách sạn cao cấp cho thấy tiềm năng lớn của ngành du lịch này.
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre, như nhiều khách sạn khác, có vai trò chủ yếu trong việc tiếp đón và phục vụ lưu trú cũng như ẩm thực cho du khách đến tham quan thành phố.
Khi lưu trú tại khách sạn ở Hồ Chí Minh, du khách có thể tận hưởng sự kết nối đồng bộ với các công ty du lịch Việt Nam, mang đến trải nghiệm khám phá thành phố thú vị và tiện lợi.
Khách sạn hoạt động như một đơn vị kinh doanh với nguyên tắc hoạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, khách sạn cần tổ chức và quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất, bán hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao với chi phí thấp nhất có thể Đồng thời, khách sạn cũng cần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: phục vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Quản lý hiệu quả các lĩnh vực sản xuất, tài chính và nhân sự là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh Đảm bảo thu nhập ổn định và cải thiện đời sống cũng như chế độ phúc lợi cho nhân viên là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, việc đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ sẽ giúp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, tuân thủ các yêu cầu về an ninh, xã hội và bảo vệ môi trường, đồng thời chấp hành mọi quy định của nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách, đồng thời chú trọng phục vụ tận tình để đảm bảo khách hàng luôn có những bữa ăn ngon miệng.
Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí cho du khách
Luôn quan tâm đến đời sống chế độ ngày nghỉ cho nhân viên
Giữ gìn an ninh trật tự an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước
2.1.5.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre Hotel
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre)
Bảng 2.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Phòng/ Ban Chức năng Nhiệm vụ
Tình hình kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre giai đoạn 2017 – 2019
Hiện nay, ngành du lịch đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường Kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre, đang chịu áp lực lớn từ nhiều phía trên thị trường.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2017 -2019
Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Dựa trên bảng số liệu thống kê doanh thu khách sạn từ năm 2017 đến 2019, ta thấy doanh thu trong ba năm qua có sự tăng trưởng ổn định và đạt mức cao Tóm lại, doanh thu của các năm 2017, 2018 và 2019 có sự biến đổi rõ rệt.
Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % DOANH THU 24 988 100 34 586 100 40 171 100 Lưu trú 15 571 62.3 22 038 63.7 24 847 61.9 Ẩm thực 5 605 22.4 7 007 20.3 7 411 18.4
CHI PHÍ 16 622 100 21 901 100 23 300 100 Lưu trú 10 513 63.2 14 745 67.3 15 610 67 Ẩm thực 5 511 33.2 6 357 29.0 6 818 29.2
Năm 2017 đạt 24 988 triệu đồng đến năm 2018 đạt 34.586 triệu đồng, tăng 9598 triệu đồng, đến năm 2019 doanh thu đã lên tới 40.171 triệu đồng tăng 5585 triệu đồng
Biểu đồ 2.1: Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận giai đoạn 2017 -– 2019
Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Về chi phí: Năm 2017 chi phí 16 622 triệu đồng, năm 2018 chi phí là 21 901 triệu đồng tăng 5279 triệu đồng, năm 2019 chi phí là 23 300 tăng 1 399 triệu đồng
Về lợi nhuận: Có sự tăng đáng kể Năm 2017 đạt 8366 triệu đồng đến năm 2018 lợi nhuận tăng lên 4319 triệu đồng thành 12 685 triệu đồng đến năm 2019 lợi nhuận đạt
16 875 triệu đồng tăng 4190 triệu đồng so với năm 2018
Trong ba năm qua, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã thể hiện sự ổn định, tuy nhiên để duy trì vị thế trên thị trường, khách sạn cần áp dụng các chính sách phù hợp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, bởi sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn là một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ, mặc dù khác nhau về loại hình, nhưng đều hướng đến mục tiêu tạo ra lợi nhuận Nếu hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, lượng khách đến khách sạn sẽ tăng, từ đó tạo cơ hội cho sự phát triển của các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Sự phát triển này không chỉ nâng cao doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Formatted: Font: Not Italic, Check spelling and grammar
24 mô hình kinh doanh ẩm thực không chỉ nâng cao lợi nhuận cho khách sạn mà còn thu hút một lượng khách đáng kể, góp phần tăng doanh thu Sự đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre luôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại.
2.3 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Gia Định tại khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Center
2.3.1 Vài nét về nhà hàng Gia Định
Nhà hàng Gia Định, tọa lạc tại tầng 3 với diện tích 360 m², có khả năng phục vụ 160 khách Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc trưng từ ba miền Bắc, Trung, Nam cũng như những món ăn nổi tiếng theo phong cách châu Âu.
Từ 6:00 đến 22:00 giờ - các ngày trong tuần
Từ 6:00 đến 10:00 giờ - Thứ 7 và Chủ Nhật
Phục vụ buffet sáng: Từ 6:00 đến 9:30 giờ - các ngày trong tuần
2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận nhà hàng, hay còn gọi là bộ phận phục vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng Nó không chỉ mang đến cho du khách trải nghiệm văn hóa ẩm thực phong phú mà còn tạo dựng uy tín cho thương hiệu Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các tiện nghi và phục vụ đồ ăn, thức uống tại nhà hàng, khách sạn, cũng như trong các phòng họp và hội nghị.
Bộ phận nhà hàng không chỉ tạo ra sản phẩm và bán hàng mà còn đóng góp quan trọng vào lợi nhuận và doanh thu của khách sạn, trở thành nguồn thu lớn thứ hai chỉ sau bộ phận lưu trú.
2.3.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng Gia Định
Hình 03 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Gia Định
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre)
Ban giám đốc nhà hàng:
Người giữ vai trò điều hành trong nhà hàng có trách nhiệm giám sát và quản lý tất cả công việc cũng như nhân viên Họ là những người đưa ra quyết định cuối cùng cho các vấn đề quan trọng, bao gồm việc lập kế hoạch và tổ chức hoạt động của nhà hàng.
Bếp trưởng Bếp phó Đầu bếp
Bộ phận kế toán/thu ngân
Bộ phận vệ sinh Phó giám đốc nhà hàng
26 chiến lược và kế hoạch phát triển cần được xây dựng rõ ràng Bên cạnh đó, các vấn đề đột xuất và nghiêm trọng cũng phải được Ban Giám đốc phê duyệt.
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhật và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, đồng thời điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hoặc xử phạt đối với nhân viên thuộc cấp quản lý Giám sát hoạt động của nhà hàng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng phục vụ.
Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo khu vực được phân công, hỗ trợ quản lý nhà hàng trong việc phân ca và chia khu vực làm việc cho nhân viên Đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, đồng thời giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn Thực hiện các công việc khác theo quy định để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận lễ tân nhà hàng:
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Chịu trách nhiệm về việc đặt chỗ và sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng, nhân viên cần duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp Đặc biệt, thái độ vui vẻ, niềm nở và lịch sự với khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của họ.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
Bộ phận phục vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
Chúng tôi cam kết phục vụ tận tình và chu đáo, luôn giữ thái độ niềm nở, lịch sự để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Sau khi khách rời đi, đội ngũ của chúng tôi sẽ thu dọn và vệ sinh sạch sẽ, đồng thời tiến hành set up lại không gian để sẵn sàng cho những khách hàng tiếp theo.
Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar
Lập các báo cáo liên quan theo quy định
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Thực hiện các công việc khác theo phân công
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng
Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…
Thực hiện các công việc khác theo phân công
Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việ
Bộ phận vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng Lau dọn, rửa chén
Thực hiện các công viêc khác theo phân công
Bộ phận kế toán/ thu ngân:
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
2.1.8.5 Các dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Tiệc buffet tại nhà hàng Gia Định được tổ chức hàng ngày từ 6 giờ đến 10 giờ sáng, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Định tại Khách sạn Mường
2.4.1 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Gia Định Áp dụng bản thiết kế chi tiết Blue-printing đã trình bày ở phần cơ sở lý luận cùng những quan sát của tác giả trong quá trình thực tập tại nhà hàng Gia Định, tác giả mô tả lại quy trình cung ứng dịch vụ từ lúc khách hàng đến cho đến lúc khách rời đi
Thông qua các hoạt động, tác giả đã phát hiện ra những lỗ hổng trong quy trình phục vụ buffet, điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Định.
Hình 2.5 Bản thiết kế chi tiết về quy trình cung ứng dịch vụ buffet của nhà hàng Gia Định
Bằng chứng hữu hình: Đồng phục nhân viên
Đồng phục cho quản lý bao gồm quần tây đen, áo sơ mi trắng, áo vest, cà vạt và giày tây đen Nhân viên phục vụ nam mặc áo sơ mi dài tay, áo khỉ, bảng tên, quần dài đen và giày tây đen Nhân viên phục vụ nữ có đồng phục là váy đen, áo sơ mi dài tay, áo khỉ, giày bít mũi đế bằng và búi tóc Nhân viên vệ sinh mặc đồng phục áo vàng, bảng tên, quần dài đen, giày bít đen đế bằng và cũng có búi tóc.
30 Đồng phục nhân viên bếp: áo trắng, quần dài đen, tạp dề, mũ đầu bếp, bảng tên, giày chống trượt, mũ tạp vụ (đối với tạp vụ bếp)
Hình 2.6 Đồng phục nhân viên lễ tân
Hoạt động của khách hàng: khách đến nhà hàng
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
Nguyên tắc phục vụ tại nhà hàng Gia Định yêu cầu nhân viên chủ động chào đón khách từ xa với câu nói: "Chào buổi sáng Chào mừng đến với nhà hàng Gia Định."
Để xác nhận thông tin, hãy hỏi số phòng khách nhằm đối chiếu với danh sách phòng đủ tiêu chuẩn ăn sáng Nếu phòng khách có trong danh sách, sẽ không tính phí Ngược lại, nếu phòng khách không có trong danh sách hoặc khách vãng lai sử dụng dịch vụ Buffet tại nhà hàng, thu ngân sẽ tiến hành in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Khi phục vụ khách, cần chú ý quan sát tình trạng bàn trống tại nhà hàng, đảm bảo rằng bàn phù hợp với số lượng khách và đã được chuẩn bị đầy đủ Nhà hàng cũng có thể linh động ghép bàn để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách lớn hơn.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Hoạt động hậu đường: đánh dấu vào danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn sáng
Hoạt động 2: Khách chọn vị trí bàn
- Bố trí bàn ghế: bàn ghế được sắp xếp xen kẽ nhau cho khách hàng thuận tiện di chuyển trong quá trình lấy thức ăn và nước uống
Hình 2.7 Bố trí bàn ghế của nhà hàng Gia Định
- Vật dụng trên bàn: gồm có tấm lót placemat, dao, muỗng, nĩa, khăn giấy, lọ tiêu, lọ muối, tăm, đường, chậu cây trang trí, nước mắm, nước tương
Hình 2.8 Vật dụng tiêu chuẩn trên bàn
Hoạt động của khách: chọn vị trí bàn muốn ngồi
Hoạt động hậu đường: vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc
Hoạt động 3: Khách chọn thức ăn và nước uống
Quầy thức ăn buffet được thiết kế bằng inox sáng bóng, tạo vẻ sang trọng cho không gian tiệc Các món ăn được phân chia rõ ràng thành khu vực nóng và lạnh: món nóng như quay, chiên, xào, hầm được bày trên bàn lớn, trong khi các món như cháo, phở, bún được đặt ở các quầy nhỏ hơn Bánh mì có nhiều loại, bao gồm bánh mì mặn và ngọt, được sắp xếp ở khu vực riêng để khách dễ dàng lựa chọn Ngoài ra, các món tráng miệng đa dạng cũng được phục vụ cùng với salad và sốt tự chọn.
Quầy thức uống được thiết kế với các loại nước ép được chứa trong bình inox sáng bóng, cùng với ly tách bằng sứ được sắp xếp gọn gàng, giúp thực khách dễ dàng lựa chọn món nước uống yêu thích của mình.
Hình 2.9 Quầy thức uống, quầy thức ăn
Khách hàng có thể tự phục vụ tại quán với một thực đơn đa dạng và phong phú, giúp họ thoải mái lựa chọn những món ăn ngon để thưởng thức.
Hình 2.10 Khách tự chọn thức ăn
Hoạt động tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Nhân viên phục vụ theo dõi liên tục tình trạng món ăn trên quầy, giúp thông báo kịp thời cho bộ phận bếp khi thực phẩm sắp hết, đảm bảo sự hài lòng của thực khách.
Hoạt động hậu đường là rất quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt khi nhân viên phục vụ thông báo hết thức ăn Việc nhanh chóng bổ sung thực phẩm sẽ giúp đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng không bị gián đoạn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì sự hài lòng trong dịch vụ.
Hoạt động hỗ trợ: bảo trì và sửa chữa hệ thống máy lạnh của nhà hàng
Hoạt động 4: Thưởng thức và gọi thêm
Thức ăn bao gồm các món khai vị, món chính, món phụ, món tráng miệng và thức uống Món khai vị thường là soup và salad, trong đó soup bắp cua và soup gà là những lựa chọn phổ biến Món chính đa dạng với các món như cơm chiên, mỳ xào và mỳ ý sốt bò bằm Món phụ thường ít đạm hơn và thường được dùng kèm với món chính, như cháo trắng, bánh mì, sandwich, phở và bún Cuối cùng, món tráng miệng bao gồm trái cây theo mùa, bánh ngọt và sữa chua.
+ Nước uống: có nước ép trái cây theo ngày, trà, cà phê, sữa, nước lọc,…
Hình 2.11 Thức ăn và thức uống của khách hàng
WC được chia thành hai khu vực chính: WC nam và WC nữ Khu vực WC nữ bao gồm bốn phòng vệ sinh, ba bồn rửa tay, máy sấy tay, gương lớn chiếm toàn bộ một mặt tường, cùng với bình đựng nước rửa tay treo tường, khăn giấy và sọt rác Trong khi đó, WC nam có thiết kế tương tự nhưng được bổ sung thêm hai bồn vệ sinh dành cho nam.
Hoạt động của khách: thưởng thức và gọi thêm thức uống pha chế đặc biệt ngoài thực đơn buffet (nếu có)
Nhân viên phục vụ trong hoạt động tiền sảnh cần thường xuyên thu dọn dĩa thức ăn đã sử dụng để tạo không gian cho khách đặt dĩa mới Họ nên đứng bên phải khách, sử dụng tay phải để dọn dĩa bẩn và xin phép khách trước khi thực hiện Đồng thời, việc bổ sung dụng cụ ăn uống cũng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động hậu đường: lau các khay đựng đồ ăn trong quá trình khách lấy thức ăn bị rơi ra ngoài
Hoạt động 5: Khách rời đi
Bằng chứng hữu hình: nhân viên thu ngân chào và cảm ơn khách
Hoạt động của khách: Khách ra về
Hoạt động tiền sảnh rất quan trọng trong nhà hàng; khi khách ra về, nhân viên tại station cần ngừng công việc để lịch sự chào và cảm ơn khách đã đến dùng bữa Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách với sự niềm nở và nụ cười trên môi để tạo ấn tượng tốt.
Hoạt động hậu đường: lau dọn vệ sinh và set up lại bàn
2.3.5 Khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Định
- Đối tượng mục tiêu: Khách tham gia tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Gia Định
Đánh giá về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Gia Định
2.6.1.1.2.5.1.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật:
Nhà hàng được thiết kế liên thông với bếp chính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp giữa nhân viên phục vụ và bếp Bếp gần canteen giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên trong giờ ăn trưa Hệ thống hút khói và mùi hiệu quả, đảm bảo không có mùi thức ăn bám vào đồng phục của nhân viên.
Lối đi riêng cho nhân viên không chỉ tách biệt với lối đi của khách mà còn mang lại sự linh hoạt và riêng tư cho các hoạt động của nhân viên Điều này thuận tiện cho việc ra vào kho và di chuyển đồ ăn, đồng thời tạo ra tính chuyên nghiệp cho bộ phận.
- Các trang thiết bị được trang bị khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của khách
Mỗi nhân viên đều nhiệt tình chào đón khách và cảm ơn chân thành khi khách rời đi, chúc họ một ngày tốt lành Nhân viên chú trọng đến từng chi tiết nhỏ để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng nhất.
Formatted: List Paragraph, Right, Indent: Left: 3.25 cm
Đội ngũ nhân viên chính thức của chúng tôi có kinh nghiệm dày dạn, với phần lớn thành viên đã gắn bó từ những ngày đầu thành lập khách sạn Sự am hiểu sâu sắc về tính chất và đặc điểm của bộ phận cũng như khách sạn giúp cho hoạt động diễn ra thuận lợi và phát triển bền vững.
- Quản lý bộ phận giàu kinh nghiệm, có chuyên môn vững chắc, trình độ ngoại ngữ thông thạo tạo được tiền đề vững chắc để phát triển bộ phận
Đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình tạo ra một bầu không khí hòa đồng, giúp xây dựng sự liên kết và tinh thần đồng đội vững mạnh, luôn hỗ trợ lẫn nhau Sự cộng tác này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp của bộ phận mà còn góp phần thúc đẩy hiệu quả công việc.
Nhân viên trong bộ phận được phân công công việc rõ ràng và cụ thể, giúp tăng hiệu quả công việc và tránh sự trùng lặp Tất cả nhân viên chính thức đều nắm vững nhiệm vụ của mình và thường xuyên cập nhật lịch tiệc trong tuần và tháng, nhằm chuẩn bị chu đáo và tránh tình trạng gấp rút vào phút chót, dễ dẫn đến thiếu sót.
- Có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất giữa các bộ phận, đặc biệt là bộ phận bếp
Về quy trình dọn dẹp và chuẩn bị lại:
Mỗi khu vực đều có một trạm để chứa các loại dĩa và dụng cụ ăn uống, giúp nhân viên dễ dàng lấy ra để chuẩn bị bàn ăn và bổ sung vào quầy Buffet, từ đó giảm thiểu thời gian chuẩn bị.
2.6.2.1.2.5.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật:
- Vải bọc nệm ghế dễ bám bụi nên khó lau chùi Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà
- Các dụng cụ dao, muỗng đĩa, đồ sứ… hiện chưa được kiểm soát chặt chẽ, dẫn đến sự hao hụt số lượng sau nhiều lần sử dụng
Số lượng nhân viên chính thức hiện tại chưa đủ để đáp ứng khối lượng công việc tại bộ phận nhà hàng Gia Định, dẫn đến việc chất lượng hoạt động của bộ phận bị ảnh hưởng.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gặp nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài
- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Về quy trình lau dọn và chuẩn bị lại:
Vào cuối giờ buffet, nhà hàng thường gặp tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống và bàn không được chuẩn bị đầy đủ, điều này có thể ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của nhà hàng, đặc biệt khi khách đông và phải chờ đợi nhân viên sắp xếp lại.
Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh, thị trường, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre; mô tả vị trí bố cục của nhà hàng Gia Định và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Nhà hàng Gia Định nằm ở vị trí đắc địa trong khách sạn, kết nối trực tiếp với bếp chính để phục vụ khách hàng thông qua hai hình thức: Buffet và À la carte, trong đó dịch vụ Buffet là chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn Quy trình phục vụ bàn đã được cải tiến nhằm đơn giản hóa thao tác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để không ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
