GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
Vốn điều lệ: 40.220.000.000.000 đồng Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội
Tóm lược lịch sử hình thành và phát triển:
Ngày 26/04/1957: chính thức thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Ngày 24/06/1981: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Ngày 18/11/1994: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ tháng 12/1994 chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại
Ngày 01/05/2012: thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngành nghề kinh doanh chính theo giấy phép bao gồm dịch vụ huy động vốn như tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và kỳ phiếu Ngoài ra, còn có cấp tín dụng với các hoạt động cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và phát hành thẻ tín dụng Các dịch vụ tài trợ thương mại, thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ tài khoản và thẻ ngân hàng cũng được cung cấp.
BIDV hiện đang sở hữu một mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành với 01 trụ sở chính, 190 chi nhánh và 871 phòng giao dịch Đến nay, ngân hàng đã lắp đặt 57.825 máy ATM và POS Đội ngũ nhân sự của BIDV cũng không ngừng phát triển, hiện có gần 25.000 nhân viên.
2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Mỹ
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có chi nhánh Phú Mỹ tọa lạc tại 2457 đường Độc Lập, phường Phú Mỹ, thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chi nhánh BIDV Phú Mỹ đã trải qua nhiều giai đoạn trong quá trình hình thành và phát triển.
Tháng 9/1997, Phòng Giao dịch Phú Mỹ trực thuộc Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập
Vào tháng 3 năm 2005, Phòng Giao dịch Phú Mỹ đã được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 2, trực thuộc Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tháng 11/2006, Chi nhánh Phú Mỹ được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vào tháng 5 năm 2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thực hiện cổ phần hóa, dẫn đến việc Chi nhánh Phú Mỹ được chuyển đổi thành Chi nhánh Phú Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Theo Quyết định số 3666/QĐ-BIDV của Hội đồng quản trị BIDV ban hành ngày 13/11/2015, mô hình tổ chức mẫu của Chi nhánh BIDV Phú Mỹ được phê duyệt với cơ cấu tổ chức gồm 5 khối chính: khối tác nghiệp, khối kinh doanh, khối quản lý rủi ro, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc, được minh họa trong Sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Mỹ
(Nguồn: BIDV Phú Mỹ năm 2016) Khối tác nghiệp gồm 2 phòng: Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản trị tín dụng và với chức năng cụ thể như sau:
Phòng giao dịch khách hàng chịu trách nhiệm mở, quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, ngân quỹ và mua bán ngoại tệ Phòng cần phát hiện và báo cáo kịp thời các giao dịch đáng ngờ, đồng thời kiểm tra tính pháp lý và đầy đủ của chứng từ giao dịch Đảm bảo thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ và quy định bảo mật trong mọi giao dịch với khách hàng, phòng cũng phải thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất giao dịch Phòng chịu trách nhiệm tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và BIDV, đảm bảo an toàn cho tiền và tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng.
Phòng Giao dịch Khách hàng
Phòng quản trị tín dụng
Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Khối quản lý rủi ro
Phòng quản lý rủi ro
Khối Quản lý nội bộ
PGD Tân ThànhPGD Châu Đức
Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ tại phòng giao dịch khách hàng thực hiện quản lý kho và quy trình xuất/nhập quỹ, đồng thời thực hiện nộp và rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước cùng các đơn vị liên quan Tổ cũng có trách nhiệm tiếp quỹ và thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc cũng như các máy ATM.
Phòng Quản trị Tín dụng thực hiện quản lý cho vay và bảo lãnh, đồng thời tính toán trích lập dự phòng rủi ro dựa trên phân loại nợ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Phòng cũng đảm nhiệm việc quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu và chữ ký.
Khối kinh doanh, bao gồm hai phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị, phát triển quan hệ với khách hàng và quản lý công tác tín dụng.
Khối quản lý rủi ro tại BIDV bao gồm các phòng chức năng như quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và kiểm tra nội bộ Đặc biệt, trong hệ thống kiểm soát nội bộ nghiệp vụ tiền gửi, phòng quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng với nhiệm vụ quản lý rủi ro tác nghiệp thông qua việc phổ biến quy định, triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro, hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong tự kiểm tra và đánh giá rủi ro Bên cạnh đó, phòng cũng thực hiện kiểm tra nội bộ, phối hợp với các cơ quan chức năng để tổ chức kiểm tra, thanh tra và báo cáo liên quan đến hoạt động giám sát Khối Quản lý nội bộ gồm các phòng Kế hoạch - Tổng hợp, Tài chính - Kế toán và Tổ chức - Hành chính, đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ cụ thể trong quản lý nội bộ.
Kế hoạch - Tổng hợp là quá trình thu thập thông tin nhằm hỗ trợ công tác kế hoạch và tổng hợp, cung cấp tư vấn xây dựng kế hoạch phát triển, tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, đồng thời theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
Tổ chức - Hành chính chịu trách nhiệm thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh, đồng thời quản lý công tác thi đua khen thưởng và hồ sơ cán bộ.
Tài chính - Kế toán đảm nhiệm vai trò quản lý và thực hiện hạch toán chi tiết, tổng hợp, đồng thời tiến hành hậu kiểm các hoạt động tài chính kế toán Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện nhiệm vụ giám sát tài chính, kiểm tra việc tuân thủ các chế độ, quy chế và quy trình trong công tác kế toán, cũng như quản lý luân chuyển chứng từ và chi tiêu tài chính của các phòng ban.
Khối trực thuộc bao gồm 05 phòng giao dịch: KCN Phú Mỹ 3, Tân Phước, Phú Hà, Tân Thành và Châu Đức, hoạt động chủ yếu tại thị xã Phú Mỹ và huyện Châu Đức, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Các phòng giao dịch này có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng, thực hiện huy động vốn và cấp tín dụng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cũng như hoàn thiện hồ sơ và thủ tục theo đúng quy trình và quy định của BIDV.
2.2.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ giai đoạn 2016-2020
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Cơ sở lý thuyết
Cùng với sự phát triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại, thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến, được ngân hàng phát hành để khách hàng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt Thẻ ngân hàng cho phép rút tiền mặt tại các máy ATM và đại lý thanh toán, đồng thời hỗ trợ giao dịch tự động mà không cần đến phòng giao dịch Với tính năng gọn nhẹ, an toàn và thuận tiện, thẻ ngân hàng đang ngày càng được ưa chuộng ở nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam.
Theo Thông tư 19/2016/TT-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành, nhằm thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận Hiện nay, các tổ chức phát hành thẻ bao gồm ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.
3.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng thường có kích thước chữ nhật tiêu chuẩn là 9,6cm x 5,4cm x 0,076cm Việc phân loại thẻ ngân hàng có thể thực hiện theo nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó một trong những cách phổ biến là phân loại dựa trên công nghệ.
Thẻ khắc chữ nổi chứa thông tin khách hàng được khắc nổi trên bề mặt, nhưng ngày nay ít được sử dụng do khả năng làm giả dễ dàng Để tăng cường tính bảo mật, cần kết hợp với công nghệ thẻ băng từ hoặc thẻ thông minh.
Thẻ từ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, với băng từ chứa thông tin mã hóa ở mặt sau và thông tin dập nổi ở mặt trước Mặc dù lượng thông tin được mã hóa không nhiều và thẻ từ dễ bị lộ thông tin qua các thiết bị đọc kết nối với máy tính, nhưng hiện nay thẻ từ vẫn chiếm số lượng lớn trên thị trường.
Thẻ thông minh (thẻ chip) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý, với chip điện tử gắn liền, tương tự như một chiếc máy tính hoàn hảo Chip điện tử thay thế dải băng từ và có dung lượng bộ nhớ lớn, cho phép lưu trữ thông tin của chủ thẻ cũng như dữ liệu giao dịch Ưu điểm nổi bật của thẻ thông minh là độ an toàn cao, khó làm giả, và mang lại sự tiện lợi, an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ.
Thẻ ngân hàng được phát hành bởi các tổ chức tài chính, giúp khách hàng linh hoạt trong việc sử dụng tài khoản và tín dụng của mình Với thẻ này, người dùng có thể giao dịch dễ dàng cả trong nước và quốc tế.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí dành cho các tập đoàn kinh doanh lớn Loại thẻ này có thể sử dụng toàn cầu với quy trình thanh toán tương tự như thẻ ngân hàng Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ này mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thanh toán mà không cần tiền mặt có sẵn, sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn từ ngân hàng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ Cuối tháng, khách hàng nhận bảng sao kê từ ngân hàng; nếu thanh toán toàn bộ nợ, họ sẽ không phải trả lãi, nhưng nếu chỉ trả một phần, sẽ phải chịu lãi suất và phí theo quy định Để đăng ký thẻ tín dụng, khách hàng cần chứng minh uy tín và khả năng chi trả, dựa trên các yếu tố như thu nhập, chi tiêu, uy tín, mối quan hệ và tài sản thế chấp.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc của khách hàng, cho phép truy cập số dư qua các hệ thống trực tuyến hoặc máy ATM Khi thực hiện giao dịch, giá trị sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử Chủ thẻ chỉ có thể sử dụng số tiền tương ứng với số dư trong tài khoản, thay vì sử dụng tiền mặt Việc phát hành thẻ ghi nợ dễ dàng hơn vì khách hàng không cần chứng minh khả năng chi trả.
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng và tổ chức tín dụng phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Mặc dù có những đặc điểm tương tự như các loại thẻ khác, nhưng điểm khác biệt chính của thẻ nội địa là giới hạn về phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán được chấp nhận trên toàn cầu, mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế và do ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành Khác với thẻ nội địa, thẻ quốc tế có thể sử dụng cả trong nước và quốc tế tại bất kỳ máy ATM nào có biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ Loại thẻ này được khách hàng ưa chuộng nhờ tính thuận lợi và an toàn.
3.1.1.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ ngân hàng a, Đối với ngân hàng phát hành
Sau khi thẻ được phát hành, chủ thẻ cần nộp các khoản lệ phí để sử dụng các dịch vụ thanh toán từ ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng phát hành thẻ.
Khách hàng cần nạp tiền vào tài khoản thẻ để sử dụng, và nguồn tiền này chính là nguồn huy động tiền gửi không kỳ hạn Mỗi thẻ yêu cầu phải có số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng, giúp tăng cường số dư tiền gửi của ngân hàng từ dịch vụ thẻ.
Mở chi nhánh ngân hàng tại nhiều địa điểm có thể tốn kém và tốn thời gian, nhưng việc lắp đặt máy ATM không chiếm nhiều diện tích và hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ giúp ngân hàng mở rộng hoạt động hiệu quả hơn.
Các nghiên cứu trước đây
3.2.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Dựa trên những kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV.
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Mục tiêu chính là nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua hệ thống mạng lưới điểm giao dịch và mạng thông tin Tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này và đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Abhijith và Remya Vivek Menon (2018) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và có sự khác biệt giữa các cá nhân Các chỉ số đo lường mức độ hài lòng, trong đó chỉ số hài lòng của khách hàng Ấn Độ là một trong những thước đo chính, được sử dụng để so sánh giữa các ngành ngân hàng Bài báo cũng phân tích vai trò của lợi nhuận ròng và nguồn cung đóng cửa của ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Lợi nhuận ròng và nguồn cung đóng cửa không phải là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng, cần xem xét nhiều yếu tố khác ngoài lợi nhuận và giá trị cổ phiếu.
Amsalu, K., Dehinenet (2018) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại ngân hàng thương mại Ethiopia, chi nhánh Wolaita Sodo Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và thu thập dữ liệu từ cả nguồn chính và phụ Dữ liệu chính được thu thập qua phỏng vấn cá nhân có cấu trúc với những người trả lời được chọn, trong khi dữ liệu thứ cấp được lấy từ sách, tài liệu hướng dẫn, trang web và các tài liệu khác liên quan Thông tin đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ người sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng.
Kết quả cho thấy phần lớn người được hỏi không hài lòng với khả năng đáp ứng của dịch vụ Cụ thể, họ cho rằng công ty cung cấp dịch vụ ATM chưa nhanh chóng, tiền mặt rút từ máy không kịp thời và ngân hàng chưa xử lý các vấn đề một cách hiệu quả.
Nhiều khách hàng không hài lòng với việc máy ATM luôn có sẵn tiền mặt, cho rằng tiền được rút ra đúng theo yêu cầu và vị trí máy ATM cần được phân bổ hợp lý Về độ tin cậy của dịch vụ, phần lớn khách hàng không đồng ý với việc máy ATM dành cho doanh nghiệp và không có máy phát điện dự phòng Tuy nhiên, trong khía cạnh bảo mật và quyền riêng tư, hầu hết khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM, đánh giá cao vị trí máy ATM an toàn và hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Anwar và Afework (2017) chỉ ra rằng trong ngành ngân hàng Ethiopia, các ngân hàng cạnh tranh đang hợp tác để chia sẻ cơ sở vật chất chung, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua dịch vụ liên ngân hàng Mục tiêu chính của họ là cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Bài nghiên cứu cũng đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ATM và sự hài lòng của khách hàng sau quá trình liên kết giữa các ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn khách hàng không hài lòng với dịch vụ ATM do nhiều thách thức như tài khoản bị trừ tiền mà không nhận được, máy ATM thiếu tiền, trục trặc kết nối và nguồn điện, thời gian phản hồi chậm trong trường hợp lỗi giao dịch, tính khả dụng hạn chế của dịch vụ, phí dịch vụ cao, và máy ATM phức tạp gây cập nhật trễ số dư Dù vậy, khách hàng vẫn ưa chuộng sử dụng các máy ATM dùng chung vì tính tiết kiệm thời gian và sự tiện lợi mà chúng mang lại.
Nghiên cứu của Al–Hawari và Ward (2006) điều tra mối liên hệ giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính của ngân hàng trong môi trường ngân hàng tự động tại Úc, đồng thời kiểm tra vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ này.
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động tài chính của ngân hàng tự động Điều này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong hiệu quả tài chính của ngân hàng Để tăng cường sự hài lòng này, các ngân hàng cần quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ tự động Mặc dù chất lượng dịch vụ internet không có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, việc nâng cao các khía cạnh chất lượng của dịch vụ này vẫn có thể cải thiện sự hài lòng tổng thể và hiệu quả tài chính Các yếu tố như tính sẵn có của thông tin, độ chính xác của giao dịch trực tuyến, tính dễ sử dụng, tính kịp thời của thông tin, tính thẩm mỹ của trang web và bảo mật cũng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Ali, S.F và Naeem (2019) tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động của ngân hàng thông thường cũng như ngân hàng Hồi giáo Bài nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể cải thiện hiệu quả hoạt động tại cả hai loại hình ngân hàng này.
Các phát hiện cho thấy khả năng đáp ứng và đảm bảo là yếu tố dự đoán mạnh nhất về hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông thường Sự tuân thủ và độ tin cậy có tác động tích cực đáng kể đến mức độ hoạt động của các ngân hàng Hồi giáo Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo và các bên liên quan của cả ngân hàng thông thường và ngân hàng Hồi giáo, nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động thông qua mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu của Auka, D., Bosire, J., và Matern (2013) tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bài viết điều tra mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm, với lòng trung thành của 384 khách hàng hiện tại của các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu cho thấy rằng mọi yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đều tác động tích cực và đáng kể đến sự trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Các sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ
4.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa a, Thẻ BIDV Smart
Thẻ BIDV Harmony là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng công nghệ chip không tiếp xúc, mang đến trải nghiệm giao dịch hiện đại và tiết kiệm thời gian.
Gồm 5 loại thẻ Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tương ứng với ngũ hành phù hợp phong thủy Dành cho khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có thu nhập khá và thu nhập cao c, Thẻ BIDV Etrans
Thẻ BIDV Moving được thiết kế dành cho khách hàng phổ thông với mức thu nhập và chi tiêu trung bình, phục vụ cho cán bộ công nhân viên thuộc doanh nghiệp có chế độ trả lương qua tài khoản ngân hàng BIDV.
Thẻ dành cho khách hàng trẻ tuổi, học sinh sinh viên với hạn mức giao dịch thấp trung bình
4.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế a, Thẻ BIDV Mastercard Young Plus
Thẻ quốc tế dành cho giới trẻ với 12 mẫu thiết kế cá tính thể hiện phong cách chủ thẻ b, Thẻ BIDV Mastercard Vietravel Debit
Thẻ đồng thương hiệu BIDV Vietravel được thiết kế dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch, mang đến hàng nghìn ưu đãi hấp dẫn từ BIDV, tổ chức thẻ Mastercard và Vietravel Thẻ BIDV Mastercard Ready giúp bạn tận hưởng những lợi ích tối ưu khi du lịch.
Thẻ Mastercard hạng chuẩn được thiết kế cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và mua sắm khi du lịch hoặc đi nước ngoài Sản phẩm này hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 triệu đồng trở lên Thẻ BIDV Mastercard Platinum Debit là một trong những lựa chọn phù hợp cho đối tượng này.
Với thiết kế sang trọng, thẻ dành cho khách hàng quan trọng của BIDV với nhiều ưu đãi cao cấp dành cho khách hàng quan trọng.
Kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ
4.2.1 Kênh phân phối qua các phòng giao dịch
Chi nhánh Phú Mỹ hiện có một trụ sở chính và năm phòng giao dịch tại thị xã Phú Mỹ và huyện Châu Đức, tất cả đều đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Phú Mỹ.
4.2.2 Kênh phân phối qua các máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Năm 2020, BIDV Phú Mỹ đã triển khai 21 máy ATM và 59 máy POS tại Thị Xã Phú Mỹ và huyện Châu Đức Mỗi phòng giao dịch và hội sở được trang bị 2 máy ATM, trong khi các máy còn lại được lắp đặt tại các doanh nghiệp lớn có giao dịch qua tài khoản BIDV Hệ thống máy POS chủ yếu tập trung tại các quán ăn, cửa hàng thời trang và siêu thị điện máy FPT trong khu vực thị xã Phú Mỹ.
Mỹ Dưới đây là bảng phân bố số lượng máy ATM của chi nhánh
Bảng 4.1: Địa điểm đặt máy ATM Địa điểm đặt máy Số lượng máy
Trụ sở chính chi nhánh
2457 đường độc lập, phường Phú Mỹ
Khu phố Phước Lộc, Phường Phước Hòa
Khu phố Ông Trịnh, phường Tân Phước
Khu phố Phú Hà, phường Mỹ Xuân
Khu phố Trảng Lớn, phường Hắc Dịch
Số 26-28 Lê Lợi, thị trấn Ngãi Giao
Kho bạc nhà nước Châu Đức
Số 25 Lê Hồng Phong, thị trấn Ngãi Giao
Công ty TNHH Quốc Tế All Wells Đường 81, xã Tóc Tiên
Công ty TNHH Tân Hoa
Quốc lộ 51, phường Mỹ Xuân
Công ty TNHH Tân Mỹ
KCN Hắc Dịch, phường Hắc Dịch
Nhà máy thép Fuco KCN Phú Mỹ 1
Bưu điện KCN Mỹ Xuân A
Bưu điện KCN Mỹ Xuân A, phường Mỹ Xuân
Khu công nghiệp Phú Mỹ 3
KCN chuyên sâu Phú Mỹ 3, phường Phước Hòa
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ
và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ
4.3.1 Thực trạng hoạt động thẻ ATM
Theo báo cáo kết quả kinh doanh thì tổng số khách hàng cá nhân mở mới trong năm
Đến cuối năm 2020, chi nhánh đã phục vụ 110.450 khách hàng cá nhân, trong đó 11.019 khách hàng mới được ghi nhận, nhưng có 1.922 khách hàng không hoạt động đã bị xóa thông tin Tổng số thẻ phát hành của chi nhánh đạt 90.681 thẻ, với sự gia tăng đáng kể trong số lượng thẻ ghi nợ nội địa từ năm 2016 đến 2020.
Hình 4.1 : Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV chi nhánh Phú Mỹ trong 5 năm (2016-2020)
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh BIDV chi nhánh Phú Mỹ)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Từ năm 2016 đến năm 2020, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng đáng kể, từ 53.350 thẻ lên 87.140 thẻ, tương đương với mức tăng trưởng 60% trong 5 năm Mặc dù tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong giai đoạn 2016-2019, nhưng đã có dấu hiệu sụt giảm vào năm 2020.
Bảng 4.2: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ qua các năm
Từ năm 2016 đến năm 2019, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng trưởng ổn định trên 12% Tuy nhiên, vào năm 2020, mức tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa so với năm 2019 đã chậm lại, chỉ còn 5,9%.
BIDV Phú Mỹ đang xem xét lại chính sách tư vấn bán hàng và quảng cáo sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng trở lại, bên cạnh việc cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trong khu vực Đặc biệt, thẻ ghi nợ quốc tế là một trong những sản phẩm quan trọng mà ngân hàng cần khai thác nhu cầu của khách hàng.
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế đã giảm từ 4446 thẻ xuống còn 3931 thẻ vào năm 2018, nhưng sau đó tăng lên 3219 thẻ vào năm 2020 Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do BIDV ngừng phát hành thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United, dẫn đến một lượng lớn thẻ hết hiệu lực trong năm 2018 Do đó, ngân hàng đã phải thông báo và hướng dẫn khách hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế khác.
Mặc dù số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng nhẹ trong các năm 2019 và 2020, nhưng mức tăng này không đáng kể so với sự sụt giảm lớn trong năm 2018 Cụ thể, năm 2019 chỉ tăng 209 thẻ, trong khi năm 2018 đã giảm 1900 thẻ, và năm 2020 chỉ tăng 79 thẻ so với năm trước Điều này cho thấy có thể nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khác hoặc ngừng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV do không muốn làm lại thẻ Nếu không có chiến lược cụ thể để phát triển và quảng bá sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, xu hướng sụt giảm khách hàng sử dụng thẻ này có thể tiếp tục trong những năm tới.
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2020, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV chi nhánh Phú Mỹ đã có sự biến động đáng kể, theo báo cáo kết quả kinh doanh Bên cạnh đó, số lượng thẻ chip ghi nợ nội địa cũng ghi nhận những thay đổi quan trọng trong cùng thời gian này.
Số lượng thẻ chip ghi nợ nội địa phản ánh sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong lĩnh vực thẻ ngân hàng BIDV đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm công nghệ cho khách hàng, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích vượt trội từ thẻ chip.
Năm 2020, BIDV phát hành 1,800 thẻ chip Smart, chỉ chiếm 2% trong tổng số 87,140 thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ chip còn hạn chế do mới được áp dụng từ tháng 11 năm 2020, chủ yếu phục vụ khách hàng mở tài khoản lần đầu tại BIDV Phú Mỹ Hơn nữa, với việc chỉ có một sản phẩm thẻ chip ghi nợ nội địa duy nhất là thẻ BIDV Smart, khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế
Nhiều khách hàng vẫn chưa nắm rõ thông tin về thẻ chip mới, do đó ngân hàng cần chủ động trong việc cung cấp thông tin Một số khách hàng biết về thẻ chip nhưng chưa đổi vì thẻ từ vẫn sử dụng được hoặc chi phí phát hành thẻ chip cao hơn Chẳng hạn, khách hàng sử dụng thẻ từ BIDV Etrans chỉ mất 30 nghìn VND để phát hành lại thẻ cùng loại, trong khi thẻ chip có chi phí lên đến 100 nghìn VND Sự chênh lệch này khiến khách hàng do dự trong việc chuyển đổi, thường chọn giữ thẻ cũ cho đến khi hư hỏng mới đổi sang thẻ mới Dưới đây là bảng biểu phí phát hành thẻ chip và thẻ từ.
Bảng 4.3 : Biểu phí phát hành thẻ chip và thẻ từ (chưa VAT)
Phát hành lần đầu Phát hành lại Thẻ chip BIDV smart 100.000 VND 100.000 VND
Thẻ từ BIDV Kim, Mộc,
Thẻ từ BIDV Etrans 50.000 VND 30.000 VND
Thẻ từ BIDV Moving 30.000 VND 20.000 VND
(Nguồn: Biểu phí phát hành thẻ BIDV năm 2020)
4.3.1.2 Mạng lưới điểm giao dịch, máy ATM và máy POS a, Điểm giao dịch, số lượng máy ATM
Từ năm 2016 đến 2018, số lượng máy ATM duy trì ở mức 18 máy, nhưng đã tăng lên 19 máy vào năm 2019 và thêm 2 máy nữa vào năm 2020 Sự gia tăng này chủ yếu do sự phát triển kinh tế và sự gia tăng số lượng công ty, công nhân tại các khu công nghiệp lớn, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng và giảm tải cho các quầy giao dịch Đặc biệt, năm 2020, BIDV Phú Mỹ đã lắp đặt thêm 2 máy ATM tại các khu công nghiệp để khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách tiện lợi hơn.
Sự gia tăng số lượng máy ATM phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cho thấy nhiều người quan tâm và sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ.
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống máy ATM của BIDV tại Thị Xã Phú Mỹ và huyện Châu Đức rất phát triển, tạo ra nhiều cơ hội cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM Điều này cho thấy BIDV Phú Mỹ có tiềm năng lớn để phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ ATM so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Bảng 4.4: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM một số ngân hàng trên địa bàn năm 2020
BIDV Agribank Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Exim
BIDV Phú Mỹ đã có hơn 20 năm hình thành và phát triển, với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM rộng khắp, đủ sức cạnh tranh với Agribank và vượt trội hơn so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, ACB Ưu thế về mạng lưới không chỉ giúp quảng bá thương hiệu đến khách hàng mà còn tạo niềm tin và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ.
Số lượng máy POS tăng cường mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, góp phần nâng cao số giao dịch thanh toán dịch vụ và hàng hóa Việc này không chỉ tạo ra tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng và dễ dàng, mà còn hạn chế rủi ro liên quan đến tiền mặt như tiền rách, tiền giả và nguy cơ bị trộm cắp Đồng thời, điều này cũng giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV.
Các kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại
4.4.1 Các kết quả đạt được
Sau hơn 20 năm hoạt động, BIDV Phú Mỹ đã xây dựng được thương hiệu uy tín và vị thế nổi bật trong ngành ngân hàng Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và ATM của ngân hàng trải rộng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Hiện tại, BIDV Phú Mỹ có vị thế cao trong khu vực với hơn 110 nghìn khách hàng cá nhân, điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Công nghệ thẻ chip đang thay thế thẻ từ, giúp giảm thiểu nguy cơ đánh cắp dữ liệu thẻ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng BIDV Phú Mỹ, một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát hành thẻ chip, đang nỗ lực cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng.
Ứng dụng Pay+ được phát triển nhằm giảm thiểu rủi ro khi rút tiền mặt và tăng cường tốc độ thanh toán hàng hóa một cách tiện lợi Trong tương lai, khi người tiêu dùng dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, Pay+ sẽ tạo ra bước đột phá tương tự như các quốc gia phát triển, nơi mà mọi giao dịch hàng hóa và dịch vụ đều được thực hiện qua ứng dụng ngân hàng.
Doanh số giao dịch và doanh thu từ dịch vụ thẻ ngày càng tăng cho thấy ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.4.2 Hạn chế còn tồn tại
4.4.2.1 Chưa có phòng thẻ riêng biệt
Do thiếu nhân sự và chưa có phòng thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là sự thiếu hụt cán bộ thay thế.
Tại trụ sở chi nhánh, có một tổ ATM thuộc phòng giao dịch khách hàng với 4 thành viên Các phòng giao dịch trực thuộc không có tổ ATM riêng, mà giao dịch viên kiêm nhiệm vai trò cán bộ thẻ Các cán bộ này được phân quyền với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể.
Bảng 4.7: Phân quyền nhiệm vụ bộ phận ATM tại chi nhánh và PGD
Cán bộ thẻ tại quầy chi nhánh ngân hàng chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng, bao gồm phát hành thẻ, cấp lại mật khẩu, tiếp nhận tra soát khiếu nại thẻ và xử lý các yêu cầu liên quan đến thẻ của khách hàng.
Cán bộ thanh toán thẻ có nhiệm vụ giải quyết tra soát và khiếu nại liên ngân hàng, đồng thời thực hiện các báo cáo về tình trạng tồn quỹ ATM Họ cũng tham gia vào quá trình tiếp nhận máy ATM và xử lý các sự cố phát sinh tại máy.
1 thủ quỹ ATM Thực hiện kiểm đếm tiền mặt đi tiếp quỹ, tiền mặt thu về Tham gia quá trình tiếp máy ATM, xử lý sự cố tại máy
Kiểm soát viên có trách nhiệm giám sát quá trình tiếp máy và kiểm tra các hoạt động của máy ATM, bao gồm tình trạng hư hỏng, mất kết nối, hết tiền và các rủi ro hoạt động khác Ngoài ra, họ còn thực hiện các báo cáo về hoạt động của máy ATM hàng tháng và hàng quý.
Giao dịch viên không có bộ phận ATM sẽ đảm nhiệm việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu phát hành thẻ, phát hành thẻ thay thế, cấp lại mật khẩu, cũng như tiếp nhận các khiếu nại để gửi đến chi nhánh cho cán bộ thanh toán thẻ xử lý.
Trụ sở chi nhánh ngân hàng có sự chuyên môn hóa rõ ràng trong phân chia công việc, nhưng việc cán bộ chỉ chuyên trách một mảng nghiệp vụ dẫn đến khó khăn khi có người nghỉ việc, thiếu cán bộ thay thế Điều này làm chậm quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của họ với dịch vụ ngân hàng.
Tại các phòng giao dịch, giao dịch viên đảm nhận nhiệm vụ của cán bộ thẻ chi nhánh do không có tổ thẻ, dẫn đến khối lượng công việc lớn với việc vừa đếm tiền, vừa giao dịch và xử lý khiếu nại Điều này dễ gây ra sai sót và chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đặc biệt vào các ngày thứ hai, thứ sáu và trước dịp lễ tết khi lượng giao dịch tăng cao Các yêu cầu phát hành thẻ, đặc biệt là khi phát hành hàng trăm chiếc cho công ty, thường chỉ được xử lý vào cuối ngày hoặc ngày hôm sau, gây dồn công việc và dễ bỏ sót Hơn nữa, việc tiếp quỹ và sửa chữa bảo trì cũng không được thực hiện kịp thời.
Chi nhánh hiện có 21 máy ATM được phân bố tại trụ sở, năm phòng giao dịch và trước các công ty lớn trong khu vực Việc tiếp quỹ được thực hiện theo hình thức tập trung, với một tổ ATM gồm ba người phụ trách tiếp máy và xử lý sự cố cho toàn bộ 21 máy Tuy nhiên, do vị trí các máy ATM phân tán xa nhau, quá trình tiếp quỹ phải đi theo lộ trình liền kề, dẫn đến tình trạng một số máy ATM hết tiền mà không được tiếp quỹ kịp thời Dưới đây là bản đồ địa lý hiển thị vị trí của 21 máy ATM.
Vào các ngày đổ lương, cuối tuần và lễ tết, nhiều máy ATM thường xuyên hết tiền do không được tiếp quỹ kịp thời Chẳng hạn, máy ATM tại PGD Châu Đức và Tân Phước cùng gặp tình trạng hết tiền, mặc dù hai phòng giao dịch này nằm ở hai hướng trái ngược nhau Việc di chuyển từ chi nhánh đến PGD Châu Đức mất khoảng ba mươi phút, trong khi đến PGD Tân Phước chỉ mất mười phút, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng.
Hình 4.9: Hình vẽ hướng đi từ chi nhánh đến các phòng giao dịch
Châu Đức có địa bàn xa xôi, khiến việc tiếp quỹ trở nên mất thời gian, với 30 phút di chuyển, 5-7 phút thực hiện tiếp quỹ, và thêm 30 phút quay về Nếu máy gặp sự cố, thời gian sửa chữa sẽ kéo dài, làm chậm tiến độ tiếp quỹ ở các địa điểm khác Tình trạng máy hết tiền cũng là một vấn đề cần lưu ý.
Nguyên nhân các hạn chế còn tồn tại
4.5.1 Nguyên nhân đến từ khách hàng
4.5.1.1 Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng
Mặc dù thẻ ATM hiện nay có thể được sử dụng để thanh toán trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ, nhưng do đặc thù khu công nghiệp và sự phổ biến của các chợ tự phát cùng chợ truyền thống, thói quen tiêu dùng chủ yếu vẫn là tiền mặt Hơn 50% giao dịch tại máy ATM là rút tiền, và số tiền mặt rút ra ngày càng gia tăng, đặc biệt trong năm qua.
2020 lượng tiền rút ra gần 4 nghìn tỷ đồng Do lượng tiền mặt rút ra nhiều nên cũng là một nguyên nhân khiến máy ATM nhanh hết tiền
Tâm lý ngại thay đổi phương thức rút tiền đang cản trở việc tiếp nhận các ứng dụng công nghệ mới, chẳng hạn như ứng dụng Pay+ cho phép rút tiền mà không cần thẻ.
4.5.1.2 Thay đổi nơi làm việc Địa bàn tập trung 5 khu công nghiệp lớn là khu công nghiệp Phú Mỹ 1, khu công nghiệp Phú Mỹ 3 và khu công nghiệp Mỹ Xuân A, khu công nghiệp Hắc Dịch, khu công nghiệp Châu Đức nên tình trạng công nhân thay đổi nơi làm việc sẽ dẫn đến thay đổi luôn tài khoản đổ lương Nếu công nhân đổi nơi làm việc mà công ty đó không liên kết trả lương qua tài khoản BIDV thì BIDV sẽ mất khách hàng Đây là một trong những nguyên nhân làm cho số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy tăng trong những năm gần đây
4.5.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự gia tăng các chi nhánh ngân hàng thương mại mở mới Phòng Giao dịch trên địa bàn mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm và dịch vụ Điều này cũng đồng nghĩa với việc nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ của một ngân hàng, họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác.
4.5.1.4 Trình độ dân trí và thu nhập của khách hàng
Khách hàng của BIDV Phú Mỹ chủ yếu là công nhân có thu nhập thấp và trình độ dân trí chưa cao, dẫn đến sự e ngại trong việc tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ thẻ Trình độ dân trí và thu nhập hạn chế cũng là nguyên nhân cản trở việc tiếp nhận các ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ và ứng dụng ngân hàng trực tuyến.
4.5.2 Nguyên nhân đến từ ngân hàng
4.5.2.1 Hầu hết các máy ATM cũ, chi phí thay thế cao
Hệ thống ATM phát triển theo công nghệ hiện đại Tuy nhiên các máy ATM đã cũ nên phát sinh nhiều lỗi kỹ thuật hơn
Chi phí để mua một máy ATM mới lên tới hơn 700 triệu đồng Các chi nhánh cần đánh giá hiệu quả công suất của máy hiện tại trước khi đề xuất mua thêm máy mới Hơn nữa, việc mua sắm và vận chuyển máy ATM mới phải tuân theo sự kiểm soát của trung ương, dẫn đến thời gian thực hiện kéo dài.
4.5.2.2 Chính sách quảng cáo truyền thông còn hạn chế
Công tác quảng cáo và tiếp thị tại BIDV Phú MỸ hiện còn thụ động và thiếu hiệu quả, chủ yếu dựa vào tư vấn tại quầy và tờ rơi quảng cáo mà khách hàng ít quan tâm Việc tiếp thị chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thiếu chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng, dẫn đến việc chưa thuyết phục được họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
4.5.2.3 Chưa đủ nhân viên để giải quyết các vấn đề ATM
Hiện nay, lực lượng nhân sự tại các phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng còn mỏng, dẫn đến việc thiếu nhân viên bổ sung cho đội ngũ ATM Hạn chế về nhân sự này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, vì nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc cùng lúc Khối lượng công việc lớn khiến họ không có đủ thời gian để tìm hiểu sâu về quy trình và sản phẩm dịch vụ.
4.5.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm thẻ còn chậm
Sản phẩm thẻ chip vẫn còn mới, dẫn đến việc chưa có nhiều sản phẩm khác được phát triển Tiến độ ra mắt các sản phẩm thẻ liên kết và thẻ đồng thương hiệu còn chậm, trong khi ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip Hơn nữa, sự phát triển sản phẩm thẻ tại các chi nhánh phụ thuộc vào chính sách của trung ương, hiện tại chỉ có thẻ chip ghi nợ nội địa BIDV Smart là sản phẩm duy nhất.
Ngân hàng chưa chú trọng đến thẻ ghi nợ quốc tế, phần lớn do khách hàng chủ yếu là công nhân với trình độ dân trí chưa cao Việc giới thiệu thẻ ghi nợ quốc tế còn hạn chế vì chữ "quốc tế" khiến khách hàng e ngại trong việc sử dụng.
Chính sách ưu đãi được thiết kế phù hợp với đặc thù phát triển của từng địa bàn, do đó, các ưu đãi này chủ yếu thích hợp cho những khu vực có hệ thống quán ăn và giải trí đa dạng, như các thành phố lớn.
4.5.2.5 Quy mô kinh phí còn hạn chế
Phí giao dịch trên hệ thống máy ATM là cố định theo quy định của trung ương và không thể thay đổi Quy mô ngân sách ưu đãi tại các chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến việc chưa có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng Các chương trình giảm phí thường chỉ áp dụng cho doanh nghiệp lớn có lượng lương chuyển qua tài khoản BIDV.
4.5.2.6 Sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác
BIDV Phú Mỹ đang đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại khác trong khu vực để giành thị phần dịch vụ thẻ Các ngân hàng này không ngừng mở rộng quy mô và mạng lưới sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn dịch vụ hơn.
Kết luận chương 4: Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ từ năm
Từ năm 2016 đến 2020, việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM được thực hiện thông qua các chỉ tiêu định lượng như số lượng thẻ ATM, mạng lưới máy ATM, máy Pos, doanh số giao dịch tại máy ATM và doanh thu từ dịch vụ thẻ cùng các sản phẩm thẻ ATM và dịch vụ Pay+ Qua các tiêu chí này, có thể tổng hợp những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế này từ phía khách hàng và ngân hàng sẽ giúp đề xuất các giải pháp phù hợp cho chương 5.
