Báo cáo thực tập phân tích thiết kế hệ thống phần mềm CRM

Giới thiệu chung về công ty

 Tên công ty: Công ty TNHH Phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam

 Ngày thành lập: 23/12/2010, ngày chính thức đi vào hoạt động 22/12/2010

 Địa chỉ: Lầu 8, Tòa nhà Việt Nam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM

Lĩnh vực hoạt động

 Tư vấn, sản xuất và cung cấp các giải pháp quản trị khách hàng (CRM) chuyên sâu theo ngành bao gồm:

 CRM cho du lịch – lữ hành

 CRM cho giáo dục và đào tạo

 CRM cho thương mại điện tử, bán lẻ

Đối tác của công ty

Công ty OnlineCRM chuyên cung cấp giải pháp quản trị khách hàng (CRM) theo ngành và tư vấn cho doanh nghiệp Chúng tôi hợp tác với nhiều đối tác trong việc xây dựng website và thương mại điện tử, bao gồm Viettel, Toàn Ấn, Thiên Tú, The Cliff, TCL Logistic, Lucky, Gokid và Talentnet.

NỘI DUNG TÌM HIỂU

Kiến thức về CRM

 CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng

Quản trị mối quan hệ khách hàng là phương pháp hệ thống giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng Nó cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, yêu cầu và hành vi mua sắm, từ đó đánh giá sức khỏe mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao trải nghiệm của họ.

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận, đồng thời nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

 CRM giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai.

Hình 2: Mô hình tổng quan của hệ thống CRM toàn diện

Tăng cường quản lý liên lạc thông qua hệ thống quản lý liên hệ tập trung giúp ghi lại và dễ dàng truy cập mọi cuộc gọi, câu hỏi, giao dịch và tiếp xúc từ khách hàng tiềm năng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng trong việc theo dõi tiến trình và lịch sử khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.

Hợp tác nhóm chéo là một yếu tố quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, cho phép các bộ phận khác nhau như bán hàng và sản phẩm phối hợp hiệu quả Hệ thống CRM hỗ trợ việc này bằng cách tạo điều kiện cho nhóm bán hàng và nhóm sản phẩm cùng nhau phát triển báo giá độc đáo, đồng thời giúp nhóm tiếp thị cung cấp khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện và sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Sử dụng CRM giúp tăng năng suất làm việc bằng cách cắt bỏ các nhiệm vụ hành chính như theo dõi email và cập nhật thông tin từ các cuộc họp Hệ thống tự động tạo email theo dõi và kiểm tra hiệu quả, cho phép quản lý dễ dàng truy cập thông tin cuộc họp khách hàng gần nhất Ngoài ra, các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nắm bắt nền tảng của khách hàng mà không cần rời khỏi cuộc gọi, từ đó tối ưu hóa thời gian làm việc.

Mô hình BPM – Workflow

1 Tổng quan về BPM – Business Process Management

 BPM viết tắt của Business Process Management, có nghĩa là: Quản lý quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp

BPM là phương pháp quản lý sử dụng phần mềm để kiểm soát quy trình kinh doanh, giúp phát hiện và khắc phục kịp thời những điểm yếu, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

 BPM không phải là sản phẩm công nghệ

 Bước đầu thành công của BPM yêu cầu sự liên kết chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh (Business Operation) và công nghệ (Technologists)

BPM giúp tăng tốc độ kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí, thời gian cùng nguồn nhân lực bằng cách loại bỏ những bước không cần thiết và hướng tới tự động hóa quy trình.

 Giai đoạn 1: Khám phá (Discovery phase) - tập trung phân tích, kết hợp ghi chép, tổng hợp để hiểu được trạng thái hiện tại của quy trình kinh doanh

 Giai đoạn 2: Mô hình hóa (Modeling) - thiết kế, xây dựng mô hình hóa quy trình giao diện người dùng, dữ liệu

Giai đoạn 3: Thực thi (Execute) là quá trình trình bày các công việc đã thực hiện, đồng thời duy trì sự tương tác liên tục với các bên liên quan để thu thập ý kiến phản hồi Việc này giúp sửa đổi và hoàn thiện dự án, đảm bảo đạt được mức chuẩn sát với thực tế nhất có thể.

Giai đoạn 4 trong quản lý quy trình là cải tiến quy trình, nhấn mạnh rằng mọi hệ thống cần được bảo trì và nâng cấp BPM yêu cầu báo cáo về hoạt động theo thời gian thực và lưu trữ lịch sử báo cáo, nhằm hỗ trợ các chuyên gia dự đoán xu hướng và cung cấp thông tin cho các quyết định chiến lược của ban lãnh đạo công ty.

3 Các phần tử mô hình hóa cơ bản BPMN

 BPMN là viết tắt của Business Process Model and Notation: Mô hình quy trình nghiệp vụ và ký hiệu

 Các phần tử BPM được chia thành 5 loại cơ bản sau

Các đối tượng luồng (Flow Objects) là các phần tử đồ họa quan trọng xác định hành vi của một Quy trình nghiệp vụ Trong đó, có ba loại đối tượng luồng chính: Sự kiện (Event), Hoạt động (Activity) và Cổng (Gateway).

Dữ liệu được cấu thành từ bốn phần tử chính: Đối tượng dữ liệu (Data Object), Đầu vào (Data Input), Đầu ra (Data Output) và Kho dữ liệu (Data Store).

The Connecting Object can be established through four methods: Sequence Flow, which represents the sequential connection of flow objects; Message Flow, which facilitates communication between different entities; Association, which links elements together; and Data Association, which connects data elements to flow objects.

Swimlanes có hai phương pháp chính để nhóm các phần tử trong mô hình hóa: Pool và Lane Pool đại diện cho một thành phần tham gia, trong khi Lane là một phân vùng thuộc về một quy trình (đôi khi thuộc một Pool).

Nền tảng SugarCRM

 SugarCRM là một trong những phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở lớn nhất thế giới

 Được thành lập vào năm 2004

Người dùng SugarCRM có khả năng tùy chỉnh giao diện ứng dụng, chỉnh sửa dữ liệu và trích xuất kết quả dưới dạng biểu đồ, giúp nhà quản trị theo dõi và so sánh các bước kinh doanh hiệu quả Công cụ này cũng hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết quả và xây dựng kế hoạch cho từng nhóm kinh doanh.

 Các tính năng của SugarCRM:

 Dễ dàng cài đặt và quản trị

 Miễn phí plug-in cho hội nhập với Microsoft Outlook và Word

 Dự bị xây dựng biểu đồ, với khả năng tùy chỉnh nếu cần thiết, cung cấp thông tin thời gian thực về kinh doanh hiệu quả

 Điều chỉnh truy cập, cho phép một số thông tin được chia sẻ hoặc bị hạn chế dựa trên thông tin người dùng

Khả năng nhập khẩu số lượng lớn dữ liệu khách hàng từ các công cụ CRM khác như Salesforce và ACT, hoặc từ các tệp CSV, là một tính năng quan trọng giúp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng.

 Tích hợp bộ hơn 40 công cụ

 Dựa trên web, dễ sử dụng, trực quan, và không cần thiết đào tạo

 Không có chi phí cấp phép, chỉ hỗ trợ tùy biến và chares

 Domain chuyên gia chăm sóc của bất kỳ mức độ tuỳ biến

 Phát triển mô hình từ xa và hỗ trợ để thực hiện giải pháp hiệu quả chi phí

 Sự hiện diện tại hơn 10 quốc gia để chăm sóc của bất kỳ hỗ trợ vật lý

SugarCRM cung cấp cho đội ngũ bán hàng các công cụ hiệu quả để theo dõi và quản lý hoạt động bán hàng Hệ thống này cho phép các đội tiếp thị và bán hàng cộng tác chặt chẽ, mang lại cái nhìn thời gian thực về các cơ hội bán hàng từ bất kỳ đâu trên thế giới.

Sugar giúp tối ưu hóa thời gian chết và nâng cao năng suất, đồng thời tích hợp e-mail và thông tin lịch với Microsoft Outlook, đảm bảo sự phối hợp và tập trung cho các công ty truyền thông.

Nền tảng VtigerCRM

 Vtiger CRM là phần mềm CRM mã nguồn mở, viết trên nền tảng Web, sử dụng ngôn ngữ lập trình PHP, Database MySQL

 Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặc biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt

Chúng tôi cung cấp phiên bản đa ngôn ngữ, bao gồm tiếng Anh và tiếng Việt, nhằm phục vụ nhu cầu của lãnh đạo trong nước và chuyên gia nước ngoài.

Quản lý kỳ vọng và triển khai các chiến dịch marketing theo từng giai đoạn cùng với việc phân khúc thị trường là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xúc tiến thương mại Điều này đặc biệt phù hợp với những sản phẩm và dịch vụ có tính thay đổi và cạnh tranh cao.

 Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt

Quản lý bán hàng theo giai đoạn và quản lý dự án cho phép các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượng lớn trong ngày, đồng thời phù hợp với những doanh nghiệp có mặt hàng cần thời gian bán hàng dài.

Phần mềm có thể được cài đặt trên mạng LAN nội bộ của doanh nghiệp hoặc trên mạng WAN, tương tự như một trang web quản lý khách hàng, phù hợp với mô hình đơn vị phân tán và mô hình tổng công ty.

 Tiết kiệm thời gian mà vẫn quản lý được số lượng, chất lượng công việc của nhân viên trong doanh nghiệp.

Đảm bảo tính chuyên nghiệp và chính xác trong việc xây dựng các chiến dịch marketing và kinh doanh, dựa trên tiềm lực nội tại của công ty cùng với tiềm năng từ thị trường bên ngoài.

 Chuẩn hóa quá trình bán hàng, báo cáo, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên bán hàng

Để tránh mất mát và thất lạc thông tin, việc tập trung dữ liệu tại một vị trí duy nhất là rất quan trọng Hệ thống này áp dụng cơ chế phân quyền và bảo mật cao, đảm bảo thông tin được quản lý một cách cặn kẽ, từ cấp độ công khai đến riêng tư.

Để ngăn chặn việc nhân viên nghỉ việc gây ra lỗ hổng dữ liệu kinh doanh, doanh nghiệp cần có các biện pháp bảo vệ thông tin quan trọng, tránh tình trạng nhân viên mang theo dữ liệu nhạy cảm đến nơi làm việc mới.

Tìm hiểu và sử dụng công cụ Visio

 Visio là một chương trình vẽ sơ đồ thông minh, được tích hợp vào bộ chương trình Microsoft Office từ phiên bản 2003

MS Visio cho phép bạn tạo ra các bản vẽ trực quan và sinh động Nó cung cấp nhiều tính năng giúp sơ đồ của bạn trở nên ý nghĩa, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu sử dụng của bạn.

Bạn có thể dễ dàng sao chép bản vẽ của mình sang các phần mềm khác như MS Word hay MS Excel để thuận tiện cho công việc.

 Có nhiều phiên bản của Visio khác nhau tùy theo nhu cầu

With Microsoft Visio Enterprise, you can create various work-related diagrams, including flowcharts, organization charts, and project schedules.

Hình 5: Màn hình làm việc của Visio 2016

Tìm hiểu và sử dụng công cụ Axure RP

Axure RP Pro là công cụ lý tưởng cho việc thiết kế mẫu trang web và ứng dụng web, kết hợp hoàn hảo giữa Visio và các công cụ thiết kế web Nó cho phép người dùng tạo ra các tương tác và mô tả một cách dễ dàng, nhờ vào trình duyệt nhanh hơn và các công cụ hiện đại.

 Mô phỏng tương tác phong phú bằng cách hiển thị và ẩn các lớp

 Tự động tạo giao diện người dùng…

 Cho phép thiết kế thực hiện theo team

 Kéo và thả widget vào và sắp xếp dễ dàng (giống như Visio)

Hình 6: Giao diện AxureRP lưu Project của team

Hình 7: Thư viện hỗ trợ thiết kế

 Tạo mẫu trong một định dạng mà hoạt động như các trang web thực (tức là bạn có thể tương tác như các trang web khi đang thiết kế)

Hình 8: Giao diện định dạng hoạt động tùy chỉnh và mẫu

Hình 9: Giao diện làm việc của AxureRP 9

Tìm hiểu và sử dụng công cụ AdobeXD

Adobe XD, viết tắt của Adobe Experience Design, là phần mềm hỗ trợ thiết kế và tạo nguyên mẫu cho nhiều ứng dụng khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế trải nghiệm người dùng (UX).

 Giao diện chính của phần mềm khá đơn giản và quen thuộc

Adobe XD cho phép các nhà thiết kế dễ dàng chia sẻ artboard và prototype với người khác Chỉ với một cú click chuột, người dùng có thể upload prototype lên web và nhận được đường dẫn để chia sẻ một cách thuận tiện.

Hình 10: Giao diện làm việc của AdobeXD

MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC DỰ ÁN REPLUS

Thông tin chung

Dự án thiết kế phần mềm CRM cho dịch vụ quản lý hệ thống cho thuê văn phòng nhằm hỗ trợ các chức năng quan trọng như quản lý khách hàng tiềm năng và khách hàng thuê dịch vụ, theo dõi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Phần mềm còn bao gồm chức năng quản lý sản phẩm của công ty, quản lý đơn hàng và hợp đồng, cũng như quản lý booking Ngoài ra, hệ thống cũng hỗ trợ quản lý quy trình check-in và check-out của khách hàng, cùng với chức năng call center để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- List field data của dự án:

Hình 12: List Fied data màn hình đơn hàng

Đặc tả các chức năng có trong hệ thống CRM của Replus

Hình 13: Các chức năng có trong hệ thống CRM của Replus

Bước Giai đoạn Hành động Mô tả

1 Trước bán hàng Khách hàng tiềm năng

Thông qua các kênh Facebook, Zalo, Gmail, Website, khách hàng tiếp cận được quảng cáo, từ đó sẽ thu về được các khách hàng tiềm năng

2 Trước bán hàng Verify lead Từ danh sách khách hàng tiềm năng, tiến hành verify lead, đánh giá mức độ tiềm năng.

3 Trước bán hàng Phân bổ lead Sau khi đánh giá mực độ tiềm năng tiến hành phân bổ các lead cho sales.

4 Trước bán hàng Cơ hội Sau khi chăm sóc và tư vấn, sales tiến hành tạo cơ hội.

5 Trước bán hàng Đơn hàng/

Nếu khách hàng đồng ý thuê văn phòng với Replus, sales sẽ tạo đơn hàng/hợp đồng trên hệ thống CRM.

6 Trước bán hàng Booking Khi khách hàng có nhu cầu book chỗ ngồi vãng lai hoặc phòng họp, khách hàng liên hệ với

Replus hoặc sử dụng app để booking.

7 Trong bán hàng Kiểm tra tình trạng chỗ ngồi, phòng họp

Hệ thống theo dõi, kiểm tra tình trạng chỗ ngồi, phòng họp

8 Trong bán hàng Quản lý booking Khi khách hàng chọn được chỗ và booking, nhân viên sẽ liên hệ để xác nhận

9 Trong bán hàng Cập nhập tình trạng chỗ ngồi, phòng họp

Hệ thống lock lại phòng/chỗ ngồi khách hàng đã đặt

10 Trong bán hàng Checkin/Checkout Theo dõi tình trạng khách hàng đến Replus để checkin khi vào sử dụng và check out khi sử dụng xong dịch vụ.

11 Trong bán hàng Quản lý thanh toán Lưu thông tin thanh toán của các hợp đồng/ booking.

12 Trong bán hàng Quản lý số dư Theo dõi, ghi nhận thông tin số dư của khách hàng còn lại trong tài khoản của họ.

13 Sau bán hàng Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Replus là rất quan trọng, bao gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Đặc biệt, việc chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt như sinh nhật hay ngày thành lập công ty không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một số giao diện CRM 32 5

- Giao diện được vẽ bằng công cụ Axure RP 9

Hình 14: Bản vẽ giao diện màn hình tạo đơn hàng/hợp đông

Hình 15: Bản vẽ giao diện màn hình tạo booking chỗ ngồi

Hình 16: Bản vẽ giao diện màn hình theo dõi tổng quan checkin/checkout phòng họp

Hình 17: Bản vẽ giao diện màn hình tạo sản phẩm

Hình 18: Bản vẽ giao diện màn hình call center

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP

Kết quả thu được

 Kiến thức chuyên môn về BA (Business Analysis) như phân tích thiết kế quy trình nghiệp vụ, phân tích yêu cầu khách hàng, thiết kế bản vẽ Mockup

 Sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ nghiệp vụ phân tích quy trình như Visio và các công cụ thiết kế Mockup như Axure RP và Adobe XD

Kỹ năng mềm, bao gồm kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp, quản lý thời gian và xử lý vấn đề, rất quan trọng đối với sinh viên mới ra trường Những kỹ năng này giúp họ thích nghi tốt hơn với mọi vị trí và môi trường doanh nghiệp.

Các điểm yếu của bản thân

 Kỹ năng quản lý thời gian làm việc còn hạn chế

 Khối lượng công việc khá nhiều, hạn chế về thời gian, cần nhiều thời gian để thích nghi với môi trường làm việc

Quy trình công việc và các hoạt động trong tương lai

Dựa trên kết quả và đánh giá trong quá trình thực tập, tôi mong muốn trở thành Chuyên viên Phân tích Kinh doanh (BA), đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như giữa các đội ngũ nội bộ Tôi sẽ hỗ trợ tối ưu hóa quy trình nhằm giảm thời gian, chi phí, rủi ro, đồng thời tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động.

 Quy trình công việc của BA

 Lấy định hướng, yêu cầu của khách hàng

 Điều tra các mục tiêu nghiệp vụ chính

 Xác định phạm vi dự án

 Lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ

 Xác định yêu cầu chi tiết

 Hỗ trợ thực hiện công nghệ

 Giúp doanh nghiệp triển khai giải pháp

 Đánh giá giá trị được tạo bởi giải pháp