GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Cuối năm 2010, theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam có hơn 125 triệu thuê bao điện thoại, trong đó thuê bao di động ước tính vượt 111 triệu, cao hơn cả dân số 87 triệu người Các nhà cung cấp dịch vụ di động lớn như Viettel và Mobifone tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong thị trường này.
Vinaphone đang sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-
Vào năm 2010, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với 10.2 triệu thuê bao điện thoại mới, trong đó 13.3 triệu là thuê bao di động, trong khi thuê bao cố định giảm 3.1 triệu Sự tăng trưởng này cho thấy thuê bao di động đang bùng nổ, nhưng cũng báo hiệu rằng thị trường viễn thông di động có thể sắp bước vào giai đoạn bão hòa Do đó, cạnh tranh giữa các nhà mạng như Fone, Vietnamobile, Beeline và EVN Telecom sẽ ngày càng khốc liệt, với mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần trong một môi trường đầy thách thức.
Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà mạng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chú trọng đến hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và tạo dấu ấn riêng sẽ giúp thu hút khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
GTEL Mobile, được thành lập vào ngày 8/7/2008, là kết quả của thỏa thuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu và Tập đoàn Vimpelcom, một trong những tập đoàn viễn thông hàng đầu tại Đông Âu và Trung Á Công ty liên doanh này chuyên cung cấp dịch vụ thoại và truyền số liệu dựa trên công nghệ GSM/EDGE.
GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập một liên doanh viễn thông tại Việt
Nam đã ký kết hợp tác với tập đoàn Vimpelcom vào cuối năm 2007, tạo nên GTEL Mobile không chỉ với mục tiêu kinh tế mà còn mang lại xu hướng và phong cách truyền thông mới cho người dân Việt Nam GTEL Mobile đã triển khai hệ thống mạng GSM và ra mắt thương hiệu “Beeline VN” tại thị trường viễn thông Việt Nam.
2011, Beeline đã đạt 6 triệu thuê bao đăng ký sử dụng
Là nhà mạng thứ bảy tại Việt Nam, công ty đối mặt với thách thức lớn khi thị trường thông tin di động đã bão hòa và các nhà mạng khác chiếm ưu thế Điều này khiến chiến lược phát triển thuê bao mới gặp nhiều khó khăn Để giải quyết vấn đề này, tác giả quyết định nghiên cứu các giải pháp nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
Lựa chọn mô hình ứng dụng phù hợp
Phân tích thực trạng các yếu tố trong hình lựa chọn của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline
Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Beeline
Đánh giá hiệu tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Khóa luận sẽ đóng góp tích cực cho bộ phận quản lý mạng thông tin di động Beeline, giúp họ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Các giải pháp khả thi được đề xuất có thể áp dụng hiệu quả vào chiến lược phát triển thuê bao của công ty, từ đó gia tăng tính cạnh tranh của Beeline trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh hiện tại khi thị trường đang ở giai đoạn bão hòa.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng của đề tài là nhóm người trong độ tuổi sử dụng điện thoại di động Nhóm đối tƣợng này, ở thời điểm hiện tại là khá rộng do nhu cầu sử dụng điện thoại ngày càng phổ biến, lứa tuổi sử dụng điện thoại di động cũng trẻ hóa Do thời gian thực hiện đề tài có hạn, nên đề tài tập trung vào nhóm đối tượng chính là nhóm người trước đây đã từng sử dụng qua dịch vụ và nhóm hiện tại đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mạng
Beeline Nhóm đối tƣợng chƣa từng sử dụng qua dịch vụ sẽ đƣợc bỏ qua không nghiên cứu
Hiện tại, Beeline đã phủ sóng tất cả các tỉnh thành trong cả nước Khách hàng của
Beeline hiện diện rộng rãi trên toàn lãnh thổ Việt Nam, nhưng tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Hải Phòng.
Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang dẫn đầu về số lượng thuê bao sử dụng, được xem là khu vực trọng điểm cho sự phát triển thuê bao của toàn mạng Do đó, đề tài này sẽ tập trung vào nhóm đối tượng đã nêu trong phạm vi thành phố.
CẤU TRÚC CỦA KHÓA LUẬN
Khóa luận được cấu trúc thành năm chương, bắt đầu với chương một giới thiệu đề tài, bao gồm lý do hình thành, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, quy trình, phương pháp thực hiện và cấu trúc của khóa luận Chương hai trình bày cơ sở khoa học, với cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết áp dụng cùng các công cụ phân tích đánh giá Chương ba phân tích hiện trạng dựa trên số liệu sơ cấp thu thập được, nhận dạng vấn đề và nguyên nhân, đồng thời đánh giá khả năng giải quyết Chương bốn đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp và đánh giá tính khả thi của những giải pháp này Cuối cùng, chương năm kết luận và tóm tắt các kết quả quan trọng, nhấn mạnh giá trị thực tiễn, chỉ ra những hạn chế của đề tài và đưa ra một số kiến nghị.
TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT
Chương một đã nêu rõ lý do hình thành đề tài, các mục tiêu cần đạt, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với cấu trúc quy trình của khóa luận.
Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, cùng với việc lựa chọn mô hình phù hợp và phương pháp nghiên cứu áp dụng cho đề tài.
Kết quả từ mô hình nghiên cứu lựa chọn sẽ cung cấp cơ sở cho việc phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra giải pháp nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ di động Beeline.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA KHÓA LUẬN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN
2.1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài
2.1.1.1 Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của thông tin di động
Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động chủ yếu là kết nối thông tin giữa hai khách hàng thông qua thiết bị đầu cuối, và nó sở hữu đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường.
Tính không tồn kho, lưu trữ
Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, cho thấy sự tham gia đồng thời của cả nhà cung cấp và khách hàng trong giao dịch Khách hàng không thể nhìn thấy sự kết nối, và chất lượng dịch vụ điện thoại di động thường được đánh giá qua các yếu tố vô hình như sự đón tiếp, hướng dẫn của nhân viên, khả năng kết nối tín hiệu và độ rõ của cuộc đàm thoại Những yếu tố này gây ra sự khác biệt về kết quả và chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thời gian, địa điểm, thiết bị và người sử dụng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ những đặc điểm này để quản lý hiệu quả quá trình khai thác dịch vụ.
2.1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài và bên trong Nó được xác định bởi trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, quy hoạch hạ tầng thiết bị, và trạng thái kết nối thông suốt giữa các điểm thông tin Bên cạnh đó, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật trong công nghệ và hệ thống truyền thông, cũng ảnh hưởng đến chất lượng Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, cũng như sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về số lượng và chất lượng dịch vụ, góp phần quyết định mức độ hài lòng của họ.
Chất lượng hoạt động viễn thông, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động, bao gồm hai khía cạnh chính: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ theo ITU-T Recommendation E.800 (1998) được đánh giá qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền tin, độ chính xác và trung thực trong việc truyền và khôi phục thông tin, cũng như độ ổn định của các phương tiện thông tin Điều này bao gồm khả năng phủ sóng của mạng lưới, tỷ lệ thành công trong việc thực hiện cuộc gọi trên toàn quốc, kết nối thông tin không bị nghẽn, tín hiệu đàm thoại rõ ràng và trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh chóng, và việc cung cấp đa dạng dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ theo Hardy (2001) được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu quan trọng, bao gồm mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, sự thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, bảo mật thông tin khách hàng, cũng như cách thức giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng, bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.1.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan
Khác với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng tập trung vào việc đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Điều này cho thấy rằng sự hài lòng và lòng trung thành không chỉ phụ thuộc vào sự lựa chọn ban đầu mà còn vào chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, có một số yếu tố quan trọng cần được xem xét Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đề tài này áp dụng thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) để nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động.
Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) làm cơ sở tham khảo để lựa chọn mô hình nghiên cứu
Thang đo Servqual đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1991), chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng hai mươi hai biến, tương ứng với năm thành phần chính.
Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện phù hợp, đúng hạn, chính xác, hiệu quả
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn sẵn sàng phục vụ kịp thời, nhanh chóng
Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp cao, tạo lòng tin, cung cách lịch sự, niềm nở
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu, chăm sóc đến từng cá nhân
Sự hữu hình (Tangibility): thể hiện qua trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên
Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã phân tích các mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động trên toàn cầu và đề xuất mô hình lý thuyết cho thị trường Việt Nam Kết quả cho thấy sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố chính: “Sự thỏa mãn” liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và “Rào cản chuyển mạng” là những khó khăn khi thay đổi nhà cung cấp Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có năm yếu tố quan trọng.
Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm năm yếu tố:
Chi phí thích nghi mới
Chi phí gia nhập mới
Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh)
Mối quan hệ khách hàng
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011) đã phát triển một mô hình nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các tiêu chí mà người tiêu dùng xem xét khi chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giúp cải thiện chiến lược tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việt Nam Theo nghiên cứu này thì các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng gồm sáu yếu tố:
Chất lƣợng phục vụ khách hàng
Chi phí sử dụng dịch vụ
MÔ HÌNH LỰA CHỌN
2.2.1 Giới thiệu mô hình lựa chọn
Khóa luận sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, dựa trên các nghiên cứu đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành Mô hình nghiên cứu sẽ được áp dụng theo tác giả Nguyễn Xuân để phân tích và làm rõ các yếu tố này.
Huy, Jia-Rong Wen (2011) nhƣ trình bày trên Hình 2.1
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy, Jia-Rong Wen (2011)
Mô hình được lựa chọn trong nghiên cứu này vì nó tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài, đặc biệt là những nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam Hơn nữa, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố địa lý và văn hóa đặc thù của Việt Nam.
Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2010, mang tính cập nhật cao và phù hợp với đối tượng khảo sát Đánh giá và suy nghĩ của các đối tượng nghiên cứu hoàn toàn tương thích với nội dung mà tác giả muốn khảo sát Tình hình thị trường thông tin di động từ năm 2010 đến hiện tại không có sự khác biệt lớn.
Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động
Chi phí sử dụng dịch vụ
Chất lƣợng phục vụ khách hàng
Trong mô hình nghiên cứu này:
Biến phụ thuộc là: Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động
Chất lƣợng phục vụ khách hàng
Chi phí sử dụng dịch vụ
Phương trình hồi quy từ kết quả của nghiên cứu này như sau:
Quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động = 0 212 + 0.171*(Chất lƣợng kỹ thuật) + 0.156*(Chất lƣợng phục vụ khách hàng) + 0.140*(Chi phí sử dụng dịch vụ)
+ 0.147*(Dịch vụ gia tăng) + 0.205*(Sự hấp dẫn) + 0.181*(Sự tin cậy)
Trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động, nhân tố sự hấp dẫn (β=0.205) có ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là sự tin cậy (β=0.181), chất lượng kỹ thuật (β=0.171), chất lượng phục vụ khách hàng (β=0.156), dịch vụ gia tăng (β=0.147), và cuối cùng là chi phí sử dụng dịch vụ.
(β=0.140) có sự ảnh hưởng thấp nhất
2.2.2 Định nghĩa và thang đo các khái niệm trong mô hình lựa chọn
Mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011) xác định quyết định lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động dựa trên sáu thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự tin cậy và sự hấp dẫn Các yếu tố này được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đó và được trình bày chi tiết trong Bảng 2.1, với các định nghĩa và thang đo tương ứng cho từng nhân tố.
Bảng 2.1 Các biến quan sát tương ứng với các nhân tố trong mô hình lựa chọn
Nhân tố Biến quan sát Nghiên cứu trước được Nguyễn Xuân
Huy và Jia-Rong Wen áp dụng
Chất lƣợng đàm thoại tốt M-K Kim et al (2004); Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007); Peter and McLean (2009); DeLone and McLean
Kết nối cuộc gọi nhanh Tin nhắn nhanh và chính xác
Chất lƣợng phục vụ khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện Berry et al (1990); Prasuraman
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Trang thiết bị cửa hàng hiện đại Thủ tục đơn giản
Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo Giải quyết vấn đề nhanh
Tổng đài chăm sóc 24/24 Chi phí sử dụng dịch vụ
Dễ dàng lựa chọn gói cước Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
(2007); Kim (2000); Gerpott et al (2001); Lee, Lee, and Freick (2001)
Chi phí sử dụng hàng tháng thấp Giá tính cước rẻ
Dịch vụ gia tăng đa dạng Lakhe & Mohanty (1995); Kim (2000);
Theo nghiên cứu của Gerpott et al (2001), Lee, Lee và Freick (2001), cũng như Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), việc đăng ký dịch vụ gia tăng trở nên dễ dàng hơn Các dịch vụ gia tăng mới thường xuyên được cập nhật, mang lại độ hữu ích cao và đáp ứng tốt nhu cầu của người dùng Sự thỏa mãn từ các dịch vụ này cũng được đánh giá ở mức cao.
Sự tin cậy Vùng phủ sóng rộng Peter and McLean (2009); DeLone and
McLean (2003); Prasuraman (1988, 1991); Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) Đảm bảo thông tin liên lạc Thông tin liên lạc đƣợc bảo mật Đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ngành
Sự hấp dẫn Khuyến mại hấp dẫn Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Quảng cáo hay và ý nghĩa Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động
Chất lượng kỹ thuật được định nghĩa là chất lượng mà người sử dụng cảm nhận được, xuất phát từ các yếu tố công nghệ và khoa học kỹ thuật.
Bùi Nguyên Hùng (2007) đề xuất một mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật thông qua ba biến quan sát chính: chất lượng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh chóng và khả năng gửi tin nhắn nhanh, chính xác.
Chất lƣợng phục vụ khách hàng: Theo Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Chất lượng phục vụ khách hàng, theo nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong (2007), bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như sự hỗ trợ khách hàng, quy trình giao dịch, thủ tục giải quyết khiếu nại và thái độ của nhân viên Những khía cạnh này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo nghiên cứu của Wen (2011), chất lượng phục vụ khách hàng được đánh giá thông qua sáu yếu tố quan trọng: địa điểm giao dịch thuận lợi, trang thiết bị cửa hàng hiện đại, quy trình thủ tục đơn giản, thái độ chăm sóc khách hàng tận tình, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chi phí sử dụng dịch vụ, theo Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), là khoản tiền mà khách hàng cần chi trả khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), chi phí sử dụng dịch vụ được đánh giá thông qua ba yếu tố quan trọng: sự dễ dàng trong việc lựa chọn gói cước, mức chi phí sử dụng hàng tháng thấp và giá cước hợp lý.
Dịch vụ gia tăng là những tiện ích mà nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tạo ra để phục vụ khách hàng (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007) Các yếu tố đánh giá dịch vụ gia tăng bao gồm sự đa dạng của dịch vụ, quy trình đăng ký dễ dàng, thường xuyên cập nhật dịch vụ mới, độ hữu ích cao và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy trong dịch vụ thông tin di động, theo nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), được định nghĩa là lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nhân tố này được đo lường qua bốn biến quan sát: vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thông tin liên lạc, bảo mật thông tin và tiêu chuẩn chất lượng ngành Tuy nhiên, nhiều khách hàng không hiểu rõ về tiêu chuẩn chất lượng ngành, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá Chỉ một số ít khách hàng có kinh nghiệm trong ngành thông tin di động mới có khả năng nhận biết và đánh giá chất lượng của nhà cung cấp.
Trong nghiên cứu này, nhân tố sự tin cậy được đánh giá thông qua ba biến quan sát chính: vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thông tin liên lạc và tính bảo mật của thông tin liên lạc.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình thực hiện đề tài qua các bước như trên Hình 2.2:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề, sau đó tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trước đó Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả sẽ lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp nhất cho đề tài của mình.
Bước 2: Dựa vào các yếu tố trong mô hình được lựa chọn ở bước 1, phân tích thực trạng của công ty
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là lập bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát khách hàng để nghiên cứu định lượng các yếu tố trong mô hình đã chọn Sau khi phân tích kết quả khảo sát, cần kết hợp với thực trạng công ty và kết quả từ nghiên cứu để xác định các yếu tố cần cải thiện, từ đó đề xuất các giải pháp sơ bộ hiệu quả.
Bước 4: Tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo ý kiến từ các nhà quản lý trong ngành thông tin di động Mục tiêu là đề xuất các giải pháp chính thức và đánh giá tính khả thi cũng như hiệu quả của những giải pháp này.
Xác định vấn đề: thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp thông tin di động Beeline
Lựa chọn mô hình nghiên cứu thích hợp
Thực trạng mạng thông tin di động Beeline
Các yếu tố cần cải thiện
(thảo luận nhóm) Các giải pháp đề xuất chính thức Đánh giá tinh khả thi và hiệu quả của các giải pháp Đề xuất các giải pháp sơ bộ
Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu Đề tài này có hai bước nghiên cứu: nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, nhằm đánh giá các yếu tố trong mô hình đã được lựa chọn.
Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên gia để thu thập các ý kiến đóng góp cho các giải pháp đƣợc xây dựng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thƣc hiện để đánh giá các yếu tố trong mô hình đƣợc lựa chọn sử dụng
Cách thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert năm mức độ nhằm đo lường giá trị của các biến số trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố và 23 biến quan sát, với mỗi nhân tố được khảo sát thông qua một câu hỏi có năm mức trả lời Chi tiết nội dung bảng câu hỏi được trình bày trong Phụ lục A.
Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu: Theo nghiên cứu của Gorsuch
Theo nghiên cứu của Hair & ctg (2006), số lượng mẫu cần thiết phải gấp năm lần số lượng biến Với 23 biến quan sát trong đề tài này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 115 mẫu.
Đề tài này tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích như phân tích nhân tố và phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên gia nhằm thu thập ý kiến đóng góp cho các giải pháp xây dựng Nội dung thảo luận và thông tin thu thập được trình bày chi tiết trong phần phụ lục D - Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính.
TÓM TẮT CHƯƠNG HAI
Chương hai đã trình bày cụ thể cơ sở lý luận khoa học mà đề tài lấy đó làm nền tảng
Chương này đã giới thiệu các khái niệm quan trọng liên quan đến vấn đề mà khóa luận cần giải quyết, đồng thời trình bày các mô hình nghiên cứu của một số tác giả trước đây có liên quan Ngoài ra, chương cũng cụ thể hóa mô hình lựa chọn sử dụng, các khái niệm và thang đo áp dụng trong mô hình Cuối cùng, chương này đã nêu rõ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận.
Chương ba sẽ tổng quan về thị trường thông tin di động tại Việt Nam, đồng thời phân tích thực trạng của các yếu tố được sử dụng làm thang đo trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), mà mạng Beeline đang phải đối mặt.
TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ THỰC TRẠNG MẠNG THÔNGTIN DI ĐỘNG BEELINE
TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
Thị trường viễn thông di động Việt Nam chính thức ra đời vào năm 1996 với sự xuất hiện của mạng điện thoại Vinaphone Đến đầu năm 2012, Việt Nam đã có bảy nhà cung cấp dịch vụ di động hoạt động, trong đó nổi bật là Viettel Telecom (gia nhập năm 2004) và MobileFone (thành lập năm 1998).
Vinaphone (2006), và các nhà mạng nhỏ khác VietnamMobile (2009), Beeline (2008),
Hiện nay, thị trường di động đang triển khai ba công nghệ tiên tiến là GSM, CDMA và WCDMA Các mạng di động đã chủ động hợp tác với các hãng lớn quốc tế để phát triển và áp dụng công nghệ mới, nhằm tối ưu hóa mạng lưới và không bị lạc hậu Sự kiện vệ tinh Vinasat đi vào hoạt động vào tháng 4-2008 đã mang lại cơ hội lớn cho ngành viễn thông, đặc biệt là dịch vụ di động, trong quá trình hội nhập toàn cầu Năm 2009, Viettel Mobile đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực này.
Vinaphone, MobileFone và liên minh EVN-Vietnam Mobile đã được chính phủ cấp giấy phép khai thác công nghệ 3G tại Việt Nam Theo báo cáo của Wireless Intelligence thuộc Hiệp hội di động toàn cầu GSMA, sự phát triển công nghệ mới tại thị trường Việt Nam được đánh giá rất cao, và đến quý 1/2012, Việt Nam đứng thứ ba tại châu Á về công nghệ 3G, chỉ sau hai quốc gia dẫn đầu.
Trung Quốc và Ấn Độ.
Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tổng doanh thu ngành viễn thông năm 2011 đạt 145,626 tỷ đồng, trong đó VNPT chiếm thị phần doanh thu đáng kể.
1 http://www.mobilebusinessbriefing.com/wi#page=2
Theo số liệu năm 2011, thị phần doanh thu của các nhà mạng tại Việt Nam được phân bố như sau: VNPT chiếm 51,65%, Viettel 40,26%, FPT Telecom 2,4%, Hà Nội Telecom 2,68%, trong khi tổng doanh thu của Gtel, VTC, CMC TI, SPT và EVN Telecom chỉ đạt 1,54%.
Hình 3.1 Biểu đồ tỉ lệ thị phần doanh ngành Viễn thông thu năm 2011
Thị phần theo số lƣợng thuê bao đến cuối năm 2011 1 , nhiều nhất là Viettel Telecom
(40.45%), tiếp đến là Vinaphone (30.07%), MobileFone (17.90%), Vietnam Mobile
Viettel Telecom chiếm ưu thế với hơn 88% thị phần thuê bao sử dụng, trong khi Beeline, EVN Telecom và Sphone lần lượt nắm giữ 3.21%, 0.22% và 0.10% thị phần Sự cạnh tranh để tăng cường thị phần đang trở thành thách thức lớn đối với các nhà mạng nhỏ khác.
Hình 3.2 Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011
1 http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Trang/Biểuđồtỷlệthịphầntheothuêbaođiệnthoạidiđộngnăng2011.aspx
Thị trường thông tin di động Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng cho các nhà đầu tư Chính phủ đã thực hiện tự do hóa ngành viễn thông, cho phép sự tham gia của các tập đoàn lớn, dẫn đến việc giảm giá cước viễn thông, từ mức cao nhất khu vực xuống mức trung bình Giá cước dịch vụ di động hiện nay đã trở nên phù hợp với mọi tầng lớp xã hội, giúp điện thoại di động trở thành vật dụng phổ biến Nhu cầu sử dụng điện thoại di động ngày càng đa dạng với sự gia tăng các dịch vụ dữ liệu như nghe nhạc, giải trí và đọc báo Dịch vụ 3G với tốc độ cao ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt trong giới trẻ, tạo ra cuộc cạnh tranh giữa các nhà mạng để thu hút khách hàng, trong đó ba nhà cung cấp lớn nhất là MobileFone, Vinaphone và Viettel chiếm ưu thế thị trường thuê bao 3G.
Hình 3.3 Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2011
Thị trường thông tin di động Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và đầy cạnh tranh Sự tiến bộ công nghệ và chính sách mở cửa tự do trong đầu tư đã thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến dịch vụ Các doanh nghiệp trong ngành cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của người tiêu dùng để duy trì vị thế cạnh tranh.
Thị trường viễn thông di động đã chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng nhờ vào sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá cước Tuy nhiên, với sự gia tăng sử dụng điện thoại di động và sự bão hòa của thị trường, khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn giữa các nhà mạng trong việc giữ chân và phát triển thuê bao mới.
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TY
Trong phần này, bài viết sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ di động Beeline Qua khảo sát thực trạng, bài viết chỉ ra những thuận lợi và hạn chế của từng yếu tố, từ đó giúp hiểu rõ hơn về động lực thu hút khách hàng.
3.2.1 Thực trạng về chất lƣợng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật hiện nay được đánh giá qua ba yếu tố chính: khả năng đàm thoại tốt, tốc độ kết nối cuộc gọi nhanh và độ chính xác của tin nhắn.
Chất lượng đàm thoại tốt được xác định bởi âm thanh to, rõ ràng và không có tạp âm khi trò chuyện qua điện thoại di động Để đạt được điều này, hệ thống mạng cần có chất lượng mạng lõi và chất lượng tín hiệu vô tuyến tốt Mạng lõi của Beeline sử dụng công nghệ 3G thế hệ mới và có lượng thuê bao ít, vì vậy chất lượng mạng được đánh giá là tương đối tốt Tuy nhiên, số lượng trạm phát sóng chưa đủ lớn dẫn đến chất lượng sóng vô tuyến chưa thực sự tốt, đặc biệt ở một số khu vực tại thành phố Hồ Chí Minh, nơi tín hiệu sóng yếu trong các tòa nhà cao tầng và phòng kín Beeline đang nỗ lực mở rộng vùng phủ sóng để cải thiện chất lượng đàm thoại.
Thời gian kết nối cuộc gọi, từ lúc khách hàng gọi đến khi nghe chuông, đối với mạng di động Beeline là khoảng 5-15 giây, lâu hơn so với các mạng khác tại Việt Nam Mặc dù thời gian này không quá dài và nhiều khách hàng không nhận ra, nhưng đối với những khách hàng khó tính, đây có thể là một hạn chế về chất lượng kỹ thuật, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Tin nhắn qua mạng di động hiện nay có độ chính xác rất cao, gần như không xảy ra lỗi nhờ vào sự phát triển của công nghệ điện toán Tuy nhiên, tốc độ gửi tin nhắn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng thuê bao gửi cùng lúc và khả năng xử lý của hệ thống nhắn tin Mạng di động Beeline, với hệ thống còn dư thừa, mang lại tốc độ gửi tin nhắn nhanh chóng, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm như lễ Tết, vẫn đảm bảo thông suốt mà không gặp phải tình trạng tắc nghẽn.
Chất lượng mạng di động Beeline được đánh giá tương đối tốt, tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là số lượng trạm phát sóng còn chưa đủ để đảm bảo phủ sóng tại tất cả các khu vực mà khách hàng cần sử dụng.
3.2.2 Thực trạng về chất lƣợng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ khách hàng được xem xét dưới các khía cạnh sau:
Beeline hiện có hệ thống phân phối rộng khắp cả nước, với 19 nhà phân phối miền Bắc, 9 miền Trung và 23 miền Nam, cùng 88 cửa hàng ủy quyền Công ty duy trì đội ngũ bán hàng di động, chủ yếu tập trung ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội và các đô thị lớn Mặc dù số lượng cửa hàng còn hạn chế, nhưng vị trí được lựa chọn kỹ lưỡng, ưu tiên khu vực đông dân cư, mặt tiền đường lớn và gần chợ, trường học Nhìn chung, Beeline đạt chất lượng về địa điểm giao dịch, nhưng số lượng vẫn còn khiêm tốn.
Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại cho các đại lý ủy quyền và điểm bán hàng di động, bao gồm tủ trưng bày, bàn ghế, băng rôn quảng cáo, logo mạng, ô dù và đồng phục cho nhân viên Những trang thiết bị này không chỉ hỗ trợ hiệu quả cho quá trình bán hàng mà còn giúp quảng bá hình ảnh công ty một cách chuyên nghiệp.
Thủ tục mua sản phẩm của Beeline rất đơn giản, chỉ cần có chứng minh nhân dân là đủ điều kiện Nhân viên bán hàng sẽ hỗ trợ đăng ký thông tin chủ sở hữu thuê bao theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, giúp khách hàng không phải tự mình thực hiện đăng ký nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi.
Thái độ chăm sóc khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực của nhân viên trong lĩnh vực này Mỗi ngày, một số cuộc gọi trả lời thắc mắc của khách hàng từ từng nhân viên tổng đài sẽ được ghi âm ngẫu nhiên, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp mà không thông báo trước cho họ.
Người quản lý sẽ xem xét các cuộc ghi âm để đánh giá năng lực và thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên Qua đó, họ sẽ đưa ra những nhắc nhở kịp thời nhằm cải thiện hiệu suất làm việc, đảm bảo rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng là tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực làm việc của nhân viên Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuân thủ quy định giải đáp thắc mắc trong vòng 3 phút; nếu không thể trả lời, họ phải chuyển yêu cầu lên bộ phận hỗ trợ cao hơn Đồng thời, nhân viên cũng không được để khách hàng chờ quá 2 phút khi cần tra cứu thông tin.
Tổng đài chăm sóc 24/24: Hiện tại hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của
Beeline, có trụ sở tại Hà Nội, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 với hệ thống tổng đài hiện đại Ngoài chức năng trả lời tự động giúp khách hàng tra cứu thông tin nhanh chóng, Beeline còn có đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ trực tiếp những thắc mắc mà hệ thống tự động không giải quyết được Đội ngũ này làm việc theo ba ca liên tục, với trung bình từ 180-200 nhân viên mỗi ca, và đang không ngừng gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ lượng thuê bao của mạng Beeline.
Vào tháng 7 năm 2012, đã có 200 cuộc gọi diễn ra đồng thời, nhưng tỷ lệ kết nối thành công với tổng đài viên vẫn đạt trên 90% Hệ thống tổng đài trả lời tự động cũng ghi nhận tỷ lệ kết nối vượt mức 90%.
Chất lượng phục vụ khách hàng của Beeline được đánh giá cao nhờ vào sự chú trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khi họ là một nhà cung cấp mạng di động mới Với số lượng khách hàng còn ít, khách hàng không phải chờ đợi lâu và ít gặp tình trạng nghẽn mạng tổng đài Tuy nhiên, số lượng điểm bán hàng và trang thiết bị cửa hàng vẫn còn hạn chế.
3.2.3 Thực trạng về chi phí sử dụng dịch vụ
TÓM TẮT CHƯƠNG BA
Chương này đã tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam, một thị trường năng động nhưng có dấu hiệu bão hòa, nơi các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh quyết liệt để duy trì và phát triển thuê bao Đồng thời, chương cũng phân tích thực trạng mạng Beeline theo các yếu tố trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), từ đó tạo cơ sở quan trọng cho việc cải thiện một số yếu tố trong chương tiếp theo.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.1.1 Bảng câu hỏi khảo sát
Chương hai của đề tài giới thiệu mô hình nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), được áp dụng để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát này sẽ là cơ sở quan trọng cho việc phân tích và đánh giá các yếu tố liên quan trong khóa luận.
Bảng câu hỏi phỏng vấn người sử dụng sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đánh giá giá trị các biến số Mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố và 23 biến quan sát, với bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố và biến này Mỗi yếu tố sẽ được khảo sát thông qua một câu hỏi có năm mức trả lời Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày trong Phụ lục A – Bảng câu hỏi.
4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát Đối tƣợng khảo sát đƣợc chia ra làm hai nhóm chính: nhóm đang sử dụng và nhóm đã từng sử dụng Nhóm đối tƣợng chƣa sử dụng qua sẽ không đƣợc khảo sát vì tác giả cho rằng nhóm đối tƣợng này khó có thể trả lời khách quan các câu hỏi trong bảng khảo sát liên quan đến mạng di động Beeline khi chƣa từng sử dụng qua mạng này Số mẫu phát ra là 200 và thu về đƣợc 148 mẫu, trong đó có 25 mẫu không hợp lệ do trả lời đầy đủ hoặc trả lời cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi Còn lại 123 mẫu sẽ đƣợc dùng để xử lý thống kê mô tả
Về tình trạng sử dụng, có 77 người đang sử dụng dịch vụ, chiếm 62.6% và 46 người đã từng sử dụng dịch vụ, chiếm 37,4%
Tình trạng sử dụng Số mẫu Tỷ lệ % Đang sử dụng 77 62.6 Đã sử dụng 46 37.4
Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo tình trạng sử dụng
Trong số các đối tượng khảo sát, có 40 người là sinh viên-học sinh, chiếm 32.5% tổng số Ngoài ra, 21 người làm công nhân, chiếm 21%, và 18 người có nghề nghiệp buôn bán, chiếm 14.6% Đáng chú ý, 37 người là nhân viên văn phòng, chiếm 30.1%, trong khi 7 người thuộc nhóm nghề nghiệp khác, chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.
Nghề nghiệp Số mẫu Tỷ lệ %
Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Nghiên cứu này xác định sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ khách hàng, chi phí sử dụng dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự hấp dẫn và sự tin cậy Các khía cạnh cụ thể liên quan đến từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu dựa trên định nghĩa từ các nghiên cứu trước Phân tích nhân tố được thực hiện cho 23 biến trong mô hình nhằm giảm khối lượng dữ liệu bằng cách nhóm thành các nhóm nhân tố chung, đồng thời đảm bảo tính đại diện với mức độ thất thoát thông tin tối thiểu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tải nhân tố trên 0.6 được coi là cao, trong khi dưới 0.4 là thấp.
Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tải nhân tố dưới 0.5 sẽ bị loại bỏ Phương pháp trích xuất được áp dụng là phân tích nhân tố chính, kết hợp với phương pháp xoay Varimax theo tiêu chuẩn Kaiser Kiểm định Bartlett Test được sử dụng để xác định giả thuyết Ho, cho rằng các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể Chỉ số KMO được áp dụng để đánh giá tính phù hợp của kích thước mẫu đối với phân tích nhân tố.
Theo Ngọc (2008), giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Kết quả phân tích KMO của nghiên cứu đạt 0.767 Kiểm định Bartlett với giá trị sig nhỏ (sig.=0.000) cho thấy mức ý nghĩa của phân tích nhân tố trong trường hợp này là đáng kể.
Trong phương pháp trích nhân tố dựa vào eigenvalue, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, vì chúng có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn so với một biến gốc Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không có tác dụng giải thích biến thiên hiệu quả.
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bảng phân tích kết quả (phần phụ lục C-
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố với eigenvalue lớn hơn 1, chiếm tổng phương sai trích là 63.24%, vượt ngưỡng 50%, đại diện cho 23 yếu tố ban đầu.
Phương pháp xoay nhân tố theo Varimax, loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 cho kết quả nhƣ trên Bảng 4.3
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 23 biến phụ thuộc đã được phân loại thành sáu nhóm, và sáu nhóm nhân tố này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen.
Nhân tố đầu tiên là toàn bộ các biến thuộc nhân tố chất lƣợng phục vụ khách hàng
Nhân tố thứ hai là toàn bộ các biến thuộc nhân tố dịch vụ gia tăng
Nhân tố thứ ba là toàn bộ các biến thuộc nhân tố sự tin cậy
Nhân tố thứ tƣ là toàn bộ các biến thuộc nhân tố chất lƣợng kỹ thuật
Nhân tố thứ năm là toàn bộ các biến thuộc nhân tố chi phí
Nhân tố thứ sáu là toàn bộ các biến thuộc nhân tố sự hấp dẫn
Chất lƣợng đàm thoại tốt 727
Kết nối cuộc gọi nhanh 748
Tin nhắn nhanh và chính xác 741 Địa điểm giao dịch thuận tiện 699
Trang thiết bị cửa hàng hiện đại 522
Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo 627
Giải quyết vấn đề nhanh 697
Dễ dàng lựa chọn gói cước 512
Chi phí sử dụng hàng tháng thấp 836
Dịch vụ gia tăng đa dạng 631 Đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng 592
Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 690 Độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao 605 Độ thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ gia tăng 596
Vùng phủ sóng rộng 812 Đảm bảo thông tin liên lạc 634
Thông tin liên lạc đƣợc bảo mật 577
Quảng cáo hay và ý nghĩa 769
Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố
4.2.2 Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát
Kết quả phân tích cho thấy có 19 biến quan sát có giá trị trung bình vượt quá 3, trong khi đó có 4 biến quan sát có giá trị thấp hơn trung bình Chi tiết về giá trị trung bình của từng biến được thể hiện trong Bảng 4.4.
Biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std
Chất lƣợng đàm thoại tốt 123 1 5 2.99 683
Kết nối cuộc gọi nhanh 123 1 5 2.92 609
Tin nhắn nhanh và chính xác 123 1 4 3.24 641 Địa điểm giao dịch thuận tiện 123 1 5 3.15 769
Trang thiết bị cửa hàng hiện đại 123 1 5 3.06 728
Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo 123 1 5 3.50 862
Giải quyết vấn đề nhanh 123 1 5 3.34 745
Dễ dàng lựa chọn gói cước 123 1 5 3.46 813
Chi phí sử dụng hàng tháng thấp 123 1 5 3.65 830
Dịch vụ gia tăng đa dạng 123 1 5 3.15 836 Đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng 123 1 5 3.28 750
Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 123 1 5 3.37 843 Độ hữu ích của dịch vụ gia tăng cao 123 1 5 3.18 747 Độ thỏa mãn nhu cầu của dịch vụ gia tăng 123 1 5 3.25 775
Vùng phủ sóng rộng 123 1 4 2.40 674 Đảm bảo thông tin liên lạc 123 1 5 3.48 899
Thông tin liên lạc đƣợc bảo mật 123 1 5 3.59 848
Quảng cáo hay và ý nghĩa 123 1 5 3.58 859
Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động
Bảng 4.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát
Theo kết quả khảo sát, những yếu tố có giá trị trung bình cao nhất bao gồm: khuyến mãi hấp dẫn (4.02), giá cước rẻ (3.72), chi phí sử dụng hàng tháng thấp (3.65), thông tin liên lạc được bảo mật (3.59), và quảng cáo hay, ý nghĩa (3.58) Ngược lại, các yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là: vùng phủ sóng rộng (2.4), vị thế mạng trên thị trường viễn thông di động (2.90), kết nối cuộc gọi nhanh (2.92), và tổng đài chăm sóc khách hàng.
24/24 (2.98) và chất lƣợng đàm thoại tốt (2.99)
4.2.3 Giải pháp sơ bộ cho các yếu tố theo thứ tự ƣu tiên
Kết quả phân tích giá trị trung bình ở phần trước cho thấy có năm biến quan sát có giá bị trung bình thấp nhƣ trên Bảng 4.5
Thứ tự Biến quan sát Nhân tố
1 Vùng phủ sóng rộng Sự tin cậy 2.40
2 Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động
3 Kết nối cuộc gọi nhanh Chất lƣợng kỹ thuật 2.92
4 Tổng đài chăm sóc 24/24 Chất lƣợng phục vụ khách hàng
5 Chất lƣợng đàm thoại tốt Chất lƣợng kỹ thuật 2.99
Bảng 4.5 Các yếu tố có giá trị trung bình thấp
Theo nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011), các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp thông tin di động của khách hàng được thể hiện qua hệ số β như trong Bảng 4.6.
Thứ tự Nhân tố Hệ số β
4 Chất lƣợng phục vụ khách hàng 0.156
6 Chi phí sử dụng dịch vụ 0.140
Bảng 4.6 Hệ số β trong nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011)
Theo kết quả nghiên cứu, "sự hấp dẫn" có ảnh hưởng cao nhất đến sự lựa chọn dịch vụ, tiếp theo là "sự tin cậy" và "chất lượng kỹ thuật" với mức chênh lệch không đáng kể (β=0.181 và β=0.171) "Chất lượng phục vụ khách hàng" có mức ảnh hưởng trung bình, trong khi hai yếu tố "dịch vụ gia tăng" và "chi phí sử dụng dịch vụ" có ảnh hưởng thấp nhất, với chênh lệch nhỏ (β=0.147 và β=0.140) Năm biến quan sát có giá trị trung bình thấp đều thuộc về bốn nhân tố có hệ số β cao nhất.
Phần này sẽ phân tích mối liên hệ giữa hệ số β của từng nhân tố với giá trị trung bình của các biến quan sát, đặc biệt chú trọng vào những yếu tố có giá trị trung bình thấp Mục tiêu là đánh giá mức độ cần thiết và nguyên nhân cải thiện các yếu tố này Cụ thể, chúng tôi sẽ phân tích các biến quan sát của từng nhân tố để đưa ra những nhận định rõ ràng.
Nhân tố “sự hấp dẫn”: nhân tố này có hệ số β cao nhất (0.205), giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố nhƣ trên Bảng 4.7
Biến quan sát Giá trị trung bình
Quảng cáo hay và ý nghĩa 3.58 Mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động 2.9
Bảng 4.7 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “sự hấp dẫn”
Các yếu tố khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay và ý nghĩa có giá trị trung bình cao
Hệ số β cao cho thấy rằng yếu tố "sự hấp dẫn" là rất quan trọng, với giá trị 4.02 và 3.58 hoàn toàn hợp lý Tuy nhiên, yếu tố mạng lại có vị thế cao trong thị trường viễn thông di động nhưng lại có giá trị trung bình thấp.
(2.9), vì vậy yếu tố này cần đƣợc tập trung cải thiện
Lý do yếu tố mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động cần cải thiện:
Beeline là thương hiệu viễn thông toàn cầu, đã thành công và chiếm lĩnh thị trường ở nhiều quốc gia, đặc biệt là Nga và các nước Trung Đông Khi gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2009, Beeline nhận được sự đánh giá cao từ những người am hiểu lĩnh vực thông tin di động Tuy nhiên, do là mạng di động mới, Beeline phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các nhà mạng truyền thống đã tồn tại lâu đời tại Việt Nam.
Beeline hiện đang đứng ở vị trí thấp nhất trong số các nhà cung cấp dịch vụ di động công nghệ GSM tại Việt Nam, với thị phần thuê bao chỉ hơn 3% Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường, việc nâng cao thị phần là điều cần thiết và đồng thời cũng là một thách thức lớn đối với các nhà quản lý mạng thông tin di động.
Nhân tố “sự tin cậy”: nhân tố này có hệ số β cao thứ hai (0.181), giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố này nhƣ trên Bảng 4.8
Biến quan sát Giá trị trung bình
Vùng phủ sóng rộng 2.4 Đảm bảo thông tin liên lạc 3.48 Thông tin liên lạc đƣợc bảo mật 3.59
Bảng 4.8 Giá trị trung bình các biến quan sát nhân tố “sự tin cậy”
Để đảm bảo thông tin liên lạc và bảo mật, các yếu tố như giá trị trung bình cao và hệ số tương quan β là rất quan trọng Tuy nhiên, yếu tố vùng phủ sóng rộng hiện có giá trị trung bình thấp, do đó, cần cải thiện yếu tố này để gia tăng “sự tin cậy” trong thông tin liên lạc.
TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN
Chương bốn đã trình bày kết quả phân tích định tính, cho thấy có sáu yếu tố với eigenvalue lớn hơn 1, giải thích 63.24% mô hình Các biến quan sát được nhóm thành sáu nhóm yếu tố tương tự như nghiên cứu trước, trong đó năm yếu tố có giá trị trung bình thấp cần cải thiện Mức độ ưu tiên cải thiện lần lượt là: vùng phủ sóng rộng, mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động, kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng đàm thoại tốt và tổng đài chăm sóc 24/24 Từ đó, năm giải pháp sơ bộ được đề xuất theo thứ tự ưu tiên, bắt đầu từ giải pháp cho yếu tố "vùng phủ sóng rộng".
(3), giải pháp cho yếu tố “chất lƣợng đàm thoại tốt” (4)và giải pháp cho yếu tố “tổng đài chăm sóc 24/24” (5)
Chương tiếp theo sẽ trình bày các giải pháp chính thức nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp thông tin di động Beeline Những giải pháp này được xây dựng dựa trên các đề xuất sơ bộ đã nêu trong chương bốn và sẽ được đánh giá về tính khả thi của chúng.
CHƯƠNG 5: TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI
PHÁP ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC
ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP SƠ BỘ CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ
Trong chương bốn, khóa luận đã xác định các giải pháp sơ bộ theo thứ tự ưu tiên, bao gồm: giải pháp cho yếu tố "vùng phủ sóng rộng", "mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông di động", "kết nối cuộc gọi nhanh", "chất lượng đàm thoại tốt" và "tổng đài chăm sóc 24/24" Mục tiêu của phần đánh giá này là xem xét tính hợp lý, cách đặt tên, cũng như tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp sơ bộ được đề xuất.
5.1.2 Các đối tƣợng tham gia đánh giá Để xem xét tính hợp lý, cách đặt tên, cũng nhƣ tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp sơ bộ, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát định tính bằng cách thảo luận ý kiến với một số nhà quản lý doanh nghiệp có kinh nghiệm về thị trường viễn thông di động
Việt Nam Thành phần tham gia thảo luận đánh giá là các anh chị đang làm việc tại
Beeline, Sai Gon Postel, MobileFone, Huawei Cụ thể nội dung buổi thảo luận này đƣợc trình bày trong phần phụ lục E – Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính
Trong buổi thảo luận nhóm các nhà quản lý doanh nghiệp thông tin di động Việt Nam, các thành viên đã đồng thuận về năm giải pháp quan trọng cho Beeline, bao gồm: (1) mở rộng vùng phủ sóng, (2) cải thiện chất lượng đàm thoại, (3) giảm thời gian kết nối, (4) nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài, và (5) nâng cao vị thế mạng Beeline trên thị trường Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng được coi là ưu tiên hàng đầu, giúp Beeline phục vụ khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả hơn với các nhà mạng khác Các giải pháp cải thiện chất lượng đàm thoại và giảm thời gian kết nối nên được triển khai đồng bộ để đạt hiệu quả cao nhất Giải pháp nâng cao vị thế của Beeline cần thực hiện lâu dài trên nhiều phương diện, trong khi nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng được xếp ở vị trí thứ tư.
Buổi thảo luận không chỉ tập trung vào tính khả thi mà còn đánh giá hiệu quả của các giải pháp Các ý kiến được đưa ra sẽ được tác giả tổng hợp và trình bày chi tiết trong phần phân tích cuối chương, nhằm làm rõ hiệu quả và tính khả thi của từng giải pháp.
CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ CHÍNH THỨC
5.1.1 Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng
Theo phân tích trong chương ba, vùng phủ sóng của mạng di động Beeline có điểm trung bình thấp nhất (2.4), điều này không chỉ làm giảm sự tin cậy của khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến chất lượng kỹ thuật của hệ thống Mặc dù việc mở rộng vùng phủ sóng đòi hỏi chi phí cao, nhưng đây là yếu tố nền tảng để Beeline có thể tồn tại và phát triển, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay.
Beeline đang gia tăng doanh thu trung bình của thuê bao, do đó cần mở rộng vùng phủ sóng đến các khu vực nông thôn, không chỉ tập trung vào các thành phố lớn Ở đô thị, mật độ dân cư cao làm suy hao sóng nhanh chóng, vì vậy cần quy hoạch phát sóng để đảm bảo dịch vụ trong các tòa nhà cao tầng và buồng kín Trong khi đó, các vùng nông thôn cần nhanh chóng giải quyết vấn đề sóng chưa phủ đến, nhằm hạn chế mất sóng và tăng cường niềm tin của khách hàng Việc mở rộng vùng phủ sóng sẽ mất thời gian, nhưng là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Beeline hiện tại chưa đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ, nhưng có thể cải thiện thông qua giải pháp "roaming", tức là hợp tác với nhà mạng khác để chia sẻ cơ sở hạ tầng phát sóng Mặc dù giải pháp này có thể làm giảm doanh thu do phải chia sẻ với đối tác, nhưng nó lại mang lại hiệu quả cao trong việc mở rộng vùng phủ sóng nhanh chóng Do đó, Beeline nên kết hợp hài hòa giữa việc tự xây dựng mạng lưới phát sóng và áp dụng "roaming" để nhanh chóng ổn định và nâng cao chất lượng vùng phủ sóng.
5.1.2 Giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại
Chất lượng đàm thoại là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật, với kỳ vọng trung bình tương đối thấp (2.99) so với mức trung bình Để nâng cao chất lượng kỹ thuật, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng đàm thoại.
Chất lượng đàm thoại phụ thuộc vào sóng vô tuyến giữa điện thoại và trạm phát sóng Để cải thiện, Beeline cần tập trung mở rộng vùng phủ sóng, đạt công suất sóng trên mức trung bình Đối với tòa nhà cao tầng, nên lắp đặt hệ thống repeater để khuếch đại tín hiệu trong khi các vùng nông thôn có thể áp dụng giải pháp này tại các trạm phát sóng biên Hơn nữa, việc quy hoạch sử dụng tần số hiệu quả là cần thiết để giảm thiểu nhiễu tín hiệu từ các trạm lân cận, từ đó nâng cao chất lượng đàm thoại Beeline cũng nên rà soát phân bổ tần số phát sóng để tối ưu hóa việc sử dụng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.1.3 Giải pháp giảm thời gian kết nối
Kết quả phân tích trong chương ba cho thấy yếu tố "kết nối cuộc gọi nhanh" có điểm kỳ vọng trung bình là 2.92, thấp hơn mức trung bình Để cải thiện yếu tố này, giải pháp đề xuất là giảm thời gian kết nối.
Thời gian kết nối phụ thuộc vào chất lượng sóng vô tuyến, mạng lõi hệ thống và mật độ người sử dụng Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng giúp cải thiện thời gian kết nối, nhưng để đạt hiệu quả tối ưu, cần tối ưu hóa mạng lưới phủ sóng Điều này có nghĩa là đảm bảo sóng nhận được trên điện thoại di động đồng đều, tránh tình trạng sóng mạnh ở một nơi nhưng yếu ở những nơi lân cận Để thực hiện điều này, Beeline cần tăng cường nhân lực cho đội ngũ khảo sát công suất để thu thập số liệu chính xác cho bản đồ vùng phủ sóng Dựa trên dữ liệu thu thập, kỹ sư sẽ phân tích và xác định các khu vực cần mở rộng hoặc thu hẹp công suất Việc điều chỉnh công suất phát sóng của trạm phát sẽ cải thiện đáng kể thời gian kết nối, bên cạnh việc xem xét mật độ người sử dụng trên mỗi trạm phát sóng.
Mạng di động Beeline cần thiết lập một đội ngũ nhân viên thống kê để theo dõi mật độ người sử dụng, từ đó nhanh chóng đưa ra giải pháp phù hợp như thêm trạm phát sóng hoặc mở rộng dung lượng cho các trạm hiện có Điều này giúp điều chỉnh mật độ người dùng hợp lý cho từng trạm phát, tránh tình trạng quá tải.
“tắt nghẽn” xảy ra làm thời gian kết nối cuộc gọi rất dài
5.1.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài
Chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài 24/24 của Beeline hiện chưa được đánh giá cao, với điểm trung bình chỉ đạt 2.98 so với mức trung bình 3 Việc này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ khách hàng chung Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và cải thiện dịch vụ, cần thiết phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
Công ty nên mở rộng thêm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng tại Thành phó Hồ
Chí Minh, vì với một tổng đài chăm sóc khách hàng đặt tại Hà Nội nhƣ hiện tại,
Beeline đang cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại khu vực phía Nam Việc mở rộng này không chỉ giúp giảm áp lực cho đội ngũ nhân viên hiện tại mà còn tiết kiệm chi phí đường truyền khi khách hàng miền Nam liên hệ với tổng đài.
Nhân viên mới tại Thành phố Hồ Chí Minh cần nắm vững phong cách và tâm lý người sử dụng miền Nam để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng Trước khi ra mắt các chương trình khuyến mãi hay dịch vụ mới, nhân viên cần được hướng dẫn để tránh lúng túng trong quá trình hỗ trợ khách hàng Hàng tháng, nên tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và giải quyết các tình huống khó trong chăm sóc khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian xử lý cho những nhân viên khác Các tình huống chăm sóc khách hàng nên được ghi chép và biên soạn thành thư viện tình huống để hỗ trợ nhân viên mới Hiện tại, khi gặp sự cố kỹ thuật, nhân viên thường gửi email cho bộ phận vận hành mạng, dẫn đến việc xử lý khiếu nại kéo dài Do đó, Beeline cần thành lập một nhóm nhân viên có chuyên môn kỹ thuật cao để kịp thời giải quyết các khiếu nại mà nhân viên chăm sóc tổng đài không thể xử lý.
5.1.5 Giải pháp nâng cao vị thế mạng thông tin di động Beeline trên thị trường
Vị thế của Beeline trên thị trường di động hiện chưa được đánh giá cao, với điểm số kỳ vọng trung bình chỉ đạt 2.90, thấp hơn mức trung bình 3 Để nâng cao sức hấp dẫn của Beeline trong mắt khách hàng, cần tập trung vào việc cải thiện vị thế thị trường Điều này bao gồm việc đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng, đặc biệt là chất lượng kỹ thuật, vùng phủ sóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt qua tổng đài.
Công ty Beeline cần cải thiện nguồn nhân lực, đặc biệt trong triển khai và vận hành mạng, bằng cách tuyển thêm nhân viên có năng lực và tăng cường đào tạo thông qua các khóa học từ các nhà cung cấp thiết bị viễn thông như Ericsson, Huawei, Nokia-Seimens, Cisco Để nâng cao vị thế công ty, Beeline nên tăng cường quảng bá hình ảnh thông qua việc tham gia hội chợ, triển lãm chuyên ngành, và mở rộng quảng cáo trên các bảng điện tử tại các khu vực đông đúc như trung tâm thương mại và siêu thị Đồng thời, công ty cũng nên tổ chức các chương trình cộng đồng như tặng quà cho trẻ em vào ngày 1-6, Tết Trung thu, và hỗ trợ đồng bào trong thiên tai, nhằm thể hiện trách nhiệm xã hội và quảng bá hình ảnh công ty đến cộng đồng.
TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
5.3.1 Đối với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng
Việc lắp đặt thêm trạm phát sóng để mở rộng vùng phủ sóng của Beeline đang đối mặt với rào cản tài chính và thời gian triển khai Tuy nhiên, hiện tại, nguồn vốn cho quá trình này đã thuận lợi, với các hợp đồng mua thiết bị từ nhà cung cấp đã hoàn tất, đảm bảo việc triển khai sẽ diễn ra đúng tiến độ đến hết năm 2015.
Mặc dù gặp khó khăn về nhân lực, việc rút ngắn thời gian triển khai hoàn toàn khả thi nếu sớm giải quyết vấn đề này thông qua các chính sách như tăng cường đào tạo và tuyển dụng đội ngũ kỹ sư có chuyên môn cao Hơn nữa, việc ký kết hợp đồng "roaming" với các nhà mạng khác có thể thực hiện được nếu hai bên thống nhất tỷ lệ phân chia doanh thu, đặc biệt với các nhà mạng nhà nước như Beeline Phân tích cho thấy Beeline có đủ năng lực để mở rộng vùng phủ sóng nhờ vào cách thức xây dựng cơ sở hạ tầng mạng trong những năm qua, mặc dù giải pháp này cần thời gian và nguồn lực lớn.
Giải pháp này mang lại hiệu quả lớn, cải thiện chất lượng kỹ thuật toàn hệ thống mạng Beeline Việc nâng cao vùng phủ sóng giúp giải quyết một phần các vấn đề về chất lượng đàm thoại và thời gian kết nối Hơn nữa, với vùng phủ sóng rộng, nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng lên, đồng thời độ tin cậy vào mạng di động này cũng được cải thiện đáng kể.
5.3.2 Đối với giải pháp cải thiện chất lƣợng đàm thoại
Để cải thiện chất lượng đàm thoại, việc mở rộng vùng phủ sóng là rất quan trọng Hiện tại, với nguồn lực hạn chế, việc này chỉ còn là vấn đề thời gian Để nhanh chóng đạt được vùng phủ sóng rộng, Beeline cần tăng cường nguồn nhân lực hoặc xem xét thuê các công ty bên ngoài để thực hiện công việc này.
Lắp đặt hệ thống repeater là giải pháp khả thi với chi phí thấp hơn so với trạm phát sóng Beeline có thể tận dụng đội ngũ nhân lực hiện có để vận hành cả hệ thống repeater Để tối ưu hóa tần số sử dụng, cần có kỹ sư chuyên môn cao; đội ngũ kỹ sư hiện tại của Beeline có thể được đào tạo thêm để thực hiện việc này Nếu việc đào tạo hoặc tuyển dụng thêm nhân lực tốn nhiều thời gian và chi phí, công ty nên xem xét phương án thuê ngoài để thực hiện công tác tối ưu tần số.
Giải pháp này sẽ cải thiện đáng kể chất lượng đàm thoại của mạng Beeline, mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng với âm thanh rõ ràng, trong trẻo và ít tạp âm Sự cải thiện này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ mà còn mở rộng sự lựa chọn của họ đối với mạng thông tin di động Beeline.
5.3.3 Đối với giải pháp giảm thời gian kết nối
Việc mở rộng vùng phủ sóng là một giải pháp cần thiết, mặc dù đòi hỏi thời gian và nguồn vốn Giải pháp tối ưu hóa công suất hệ thống phát sóng và điều chỉnh mật độ phục vụ thuê bao có chi phí thấp hơn so với mở rộng vùng phủ, nhưng cần có thời gian và nhân lực chất lượng để đạt hiệu quả cao Hiện nay, công tác tối ưu hóa do đội ngũ triển khai cơ sở hạ tầng đảm nhiệm chưa mang lại kết quả như mong muốn Nếu công ty thành lập một nhóm chuyên trách tối ưu hóa hệ thống, bao gồm cả những nhân viên có kinh nghiệm và tuyển thêm nhân lực, thì việc rút ngắn thời gian kết nối cuộc gọi hoàn toàn khả thi.
Giải pháp này giúp rút ngắn thời gian kết nối cuộc gọi của khách hàng, mang lại trải nghiệm dễ chịu hơn khi sử dụng dịch vụ Hai hiệu quả chính của giải pháp là giảm thời gian kết nối và cải thiện chất lượng kỹ thuật mạng Beeline, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động.
5.3.4 Đối với giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua tổng đài
Tính khả thi: Việc mở rộng thêm trung tâm chăm sóc khách hàng ở thành phố
Việc triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh là khả thi nhờ vào cơ sở vật chất và thiết bị tổng đài đã có sẵn, cùng với không gian làm việc đã được thiết kế Tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tăng chi phí, do đó công ty có thể điều chỉnh nguồn nhân lực từ miền Bắc sang miền Nam Các chương trình đào tạo và thảo luận chia sẻ kinh nghiệm có thể dễ dàng thực hiện nếu có kế hoạch rõ ràng và sự hỗ trợ từ phòng Nhân sự Thành lập nhóm chuyên viên kỹ thuật hỗ trợ chăm sóc khách hàng có thể thực hiện bằng cách điều chỉnh phân chia nhóm trong phòng vận hành mạng, giúp giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài Sự hỗ trợ từ phòng Nhân sự với các văn bản điều chuyển công việc rõ ràng sẽ đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm cho nhân viên được điều chuyển.
Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài mang lại hiệu quả lớn nhất là cải thiện chất lượng phục vụ Khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc tốt hơn, với mọi thắc mắc và sự cố được giải quyết nhanh chóng và tận tình, từ đó tạo dựng thiện cảm và niềm tin với nhà mạng Việc thực hiện giải pháp này một cách hiệu quả không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn mở rộng sự lựa chọn của họ đối với dịch vụ mạng thông tin di động.
5.3.5 Đối với giải pháp nâng cao vị thế mạng thông tin di động Beeline trên thị trường
Để nâng cao vị thế của mạng Beeline, cần một thời gian dài và thực hiện nhiều công tác quan trọng Việc áp dụng các giải pháp nhằm tăng cường chất lượng kỹ thuật và cải thiện dịch vụ khách hàng là khả thi Đào tạo nhân viên tại nước ngoài có lợi thế nhờ vào các ưu đãi từ nhà cung cấp, giúp giảm chi phí cho công ty Hình ảnh công ty có thể được nâng cao nếu ngân sách và chiến lược quan hệ công chúng được phân bổ hợp lý Điều quan trọng nhất để cải thiện vị thế của Beeline là sự cam kết toàn diện từ ban lãnh đạo trong việc thực hiện nhiều chiến lược khác nhau.
Theo ý kiến của chuyên gia trong buổi thảo luận nhóm, hiệu quả từ giải pháp này rất lớn Khi một người chưa có nhiều kiến thức về mạng thông tin di động, điều đầu tiên họ xem xét khi lựa chọn là danh tiếng của nhà mạng, điều này phụ thuộc vào vị thế mà nhà mạng đó có được.
Beeline đã được cải thiện đáng kể, thu hút nhiều khách hàng hơn Sự nâng cao vị thế trên thị trường giúp mạng di động này khẳng định sự tồn tại, phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các nhà mạng khác.
Tóm lại, phần trên đã lần lƣợt trình bày tính khả thi của các giải pháp đƣợc đề xuất
Theo khảo sát định tính từ thảo luận nhóm chuyên gia trong ngành thông tin di động Việt Nam, giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng được đánh giá có độ khả thi cao nhất Điều này bởi vì giải pháp này yêu cầu ít chi phí và độ phức tạp về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật không quá cao so với các giải pháp khác.
Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, mặc dù đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn vốn, lại có độ khả thi cao hơn so với các giải pháp khác và xếp thứ hai trong danh sách ưu tiên Trong khi đó, các giải pháp nâng cao chất lượng đàm thoại và thời gian kết nối cần ít chi phí hơn, nhưng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi vùng phủ sóng được mở rộng thành công.
TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm, từ đó đề xuất các giải pháp ưu tiên thực hiện, bao gồm: mở rộng vùng phủ sóng (1), cải thiện chất lượng đàm thoại (2), giảm thời gian kết nối (3), nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài (4), và nâng cao vị thế mạng Beeline trên thị trường (5).
Các giải pháp nhằm nâng cao sự thu hút khách hàng đối với mạng di động Beeline được phân tích và đánh giá về tính khả thi và hiệu quả Kết quả thảo luận nhóm cho thấy tính khả thi của các giải pháp được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là (4), (1), (2), (3), (5).
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương này tóm tắt nội dung mà tác giả đã thực hiện trong đề tài, bao gồm các kết quả đã đạt được, những điều chưa hoàn thành, bài học kinh nghiệm và các kiến nghị.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI
Bài khóa luận này đã đạt được mục tiêu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với nhà cung cấp thông tin di động Nghiên cứu đã lựa chọn mô hình ứng dụng phù hợp, phân tích thực trạng của công ty và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thu hút của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Beeline Cụ thể, những công việc mà đề tài đã hoàn thành bao gồm:
Tác giả đã tìm hiểu về các khái niệm liên quan đến đề tài nhƣ chất lƣợng dịch vụ theo ITU-T Recommendation E.800 (1998), chất lƣợng phục vụ theo Hardy (2001)
Các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài cũng được xem xét, đó là các mô hình của Lehtinen&Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman (1991),
Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen
Tác giả áp dụng mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia-Rong Wen (2011) để xây dựng các định nghĩa về nhân tố và thang đo, từ đó xác nhận kết quả nghiên cứu Những yếu tố này được coi là nền tảng vững chắc cho việc triển khai các nội dung khác trong đề tài.
Bài viết đã tổng quan về thị trường thông tin di động tại Việt Nam và phân tích thực trạng của nhà cung cấp Beeline, nêu bật những thách thức mà họ đang gặp phải theo từng yếu tố trong mô hình của Nguyễn Xuân Huy và Jia.
Kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng, kết hợp với nghiên cứu của Nguyễn Xuân Huy & Jia-Rong Wen (2011) và thực trạng công ty, cho thấy các yếu tố cần cải thiện của nhà cung cấp thông tin di động Beeline bao gồm vùng phủ sóng, chất lượng đàm thoại, thời gian kết nối, tổng đài chăm sóc khách hàng và vị thế trên thị trường di động.
Bài viết đề xuất năm giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho nhà cung cấp thông tin di động Beeline, dựa trên nghiên cứu định tính với ý kiến từ các chuyên gia trong ngành Các giải pháp được ưu tiên thực hiện bao gồm: mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện chất lượng đàm thoại, giảm thời gian kết nối, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua tổng đài, và nâng cao vị thế của mạng Beeline trên thị trường Mỗi giải pháp đều được phân tích về tính khả thi và các điều kiện cần thiết để thực hiện thành công.
Nếu các giải pháp được triển khai hiệu quả, mạng di động Beeline sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó giúp công ty tồn tại, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh so với các nhà mạng khác trên thị trường.
HẠN CHẾ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Trong quá trình thực hiện khóa luận, tác giả đã nhận diện một số hạn chế và rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá Những khó khăn này không chỉ giúp tác giả hiểu rõ hơn về quy trình nghiên cứu mà còn tạo cơ hội để cải thiện kỹ năng và kiến thức cho những dự án tương lai.
Thời gian thực hiện khóa luận không nhiều.
Phạm vi nghiên cứu chỉ tại thành phố Hố Chí Minh nên chƣa phản ánh đầy đủ và chính xác đánh giá của toàn thị trường.
Thông tin, số liệu phòng kỹ thuật cung cấp chƣa đầy đủ, nhiều số liệu chi tiết về chiến lƣợc kinh doanh không lấy đƣợc.
Cá nhân người thực hiện khóa luận chưa có nhiều kinh nghiệm nên quá trình phỏng vấn sẽ có nhiều thiếu sót
Kinh nghiệm tích lũy giúp tôi nâng cao kiến thức cần thiết để cải thiện kỹ năng trình bày, quan sát, phỏng vấn và các kỹ năng mềm khác, từ đó thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp hơn.
Có sự sắp xếp hợp lý về thời gian cho việc tìm hiểu, thực hiện các đề tài khác liên quan.
CÁC KIẾN NGHỊ
Một số kiến nghị liên quan đến đề tài:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều tỉnh thành khác để thu được kết quả khách quan hơn và phản ánh toàn diện hơn về thị trường.
Áp dụng mô hình tương tự cho các nhà cung cấp thông tin di động khác, cần phân tích thực trạng và kết quả khảo sát khách hàng của từng nhà cung cấp Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
