GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài,
Mục tiêu nghiên cứu xác định hướng đi và kết quả mong muốn, trong khi câu hỏi nghiên cứu giúp định hình các vấn đề cần giải quyết Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nêu rõ những gì sẽ được khảo sát, và phương pháp nghiên cứu chỉ ra cách thức thực hiện Ý nghĩa và đóng góp của kết quả nghiên cứu thể hiện giá trị của công trình, trong khi kết cấu của luận văn tổ chức nội dung một cách logic và dễ hiểu.
Lý do chọn đề tài
1.2.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Cải cách hành chính nhà nước hiện nay đang được nhiều quốc gia trên thế giới chú trọng, coi đây là yếu tố then chốt để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thông qua cải cách hành chính, các quốc gia không chỉ nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của Nhà nước mà còn tăng cường khả năng phát triển kinh tế - xã hội.
Cải cách hành chính ở mỗi quốc gia có sự khác biệt do chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế - xã hội, cũng như truyền thống và phong tục tập quán Tùy thuộc vào điều kiện phát triển, các quốc gia tập trung cải cách vào những khâu và bộ phận cụ thể Xu hướng chung hiện nay là xây dựng bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả và phục vụ tốt hơn nhu cầu, lợi ích hợp pháp của công dân và xã hội.
Cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay diễn ra trong khuôn khổ xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, tạo tiền đề quan trọng cho quá trình đổi mới dưới sự lãnh đạo của Đảng Những nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy cải cách hành chính bao gồm chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, những bất cập trong nền hành chính hiện tại, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, cùng với yêu cầu ngày càng cao của công dân và xã hội đối với Nhà nước.
Ngành thuế đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước và đảm bảo trách nhiệm xã hội, đồng thời hỗ trợ người nộp thuế hoạt động kinh doanh hiệu quả để thúc đẩy kinh tế xã hội Để thực hiện mục tiêu này, Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg vào ngày 17/5/2011, nhằm cải cách hành chính thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường Mục tiêu đề ra là đến năm 2020, tối thiểu 80% người nộp thuế sẽ hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp.
Trong những năm qua, ngành Thuế đã không ngừng cải cách và phát triển để trở nên hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện hơn với người nộp thuế Sự đổi mới này đã được ghi nhận tích cực không chỉ từ các tổ chức quốc tế mà còn từ cộng đồng doanh nghiệp trong nước.
Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business 2020 của Ngân hàng Thế giới, chỉ số nộp thuế của Việt Nam đã tăng 22 bậc, từ vị trí 131 lên 109 trong tổng số 190 quốc gia Báo cáo đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố vào tháng 10/2019 cho thấy 78% doanh nghiệp hài lòng về kết quả cải cách thuế Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đặt mục tiêu đến năm 2020 có ít nhất 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế.
Vào đầu năm 2020, Cục thuế tỉnh Khánh Hòa đã công bố chỉ số hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ hành chính công về thuế tại các Chi cục thuế Tại TP Nha Trang, chỉ số hài lòng chung đạt 76,81%, tăng 1,25% so với năm 2018 Tuy nhiên, mức độ hài lòng của NNT tại Chi cục thuế TP Nha Trang vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra.
Việc nghiên cứu "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đối với sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang" là rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay Nghiên cứu này giúp đánh giá khách quan mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Nha Trang Từ đó, các cơ quan chức năng có thể đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế và thúc đẩy cải cách hành chính trên toàn quốc.
1.2.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên tại Bình Định cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), bao gồm tin cậy, năng lực, đáp ứng và đồng cảm Tuy nhiên, yếu tố "phương tiện phục vụ" không có tác động đến sự hài lòng của NNT.
Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) chỉ ra rằng có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Cà Mau Các yếu tố này bao gồm: tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và công bằng, cùng với sự công khai và minh bạch Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh, chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mỗi yếu tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Đề tài nghiên cứu mới này được thực hiện tại Chi cục Thuế TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, nơi chưa từng có nghiên cứu nào về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT).
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT?
Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào?
Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người nộp thuế tại Trung tâm Chỉ huy Thành phố Nha Trang Đối tượng khảo sát bao gồm những người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại trung tâm này.
Phạm vi nghiên cứu: tại CCT TP Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên các NNT tại TP Nha Trang, bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm dựa trên loại hình NNT (cá nhân hoặc tổ chức) và ngành nghề hoạt động Từ đó, tỷ lệ và cỡ mẫu của các nhóm sẽ được xác định để đảm bảo tính đại diện và đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Nghiên cứu này sẽ áp dụng phương pháp định tính và định lượng cho từng giai đoạn để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 9 NNT tại CCT TP Nha Trang, nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Mục tiêu của nghiên cứu là chuẩn hóa mô hình lý thuyết và điều chỉnh thang đo Kỹ thuật phỏng vấn được thực hiện theo dàn bài đã thiết kế sẵn, và kết quả sẽ được tổng hợp để hình thành thang đo nháp, phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang Nghiên cứu áp dụng thống kê mô tả để phân tích mẫu nghiên cứu và thống kê suy diễn để kiểm định mô hình cùng các giả thuyết nghiên cứu, nhằm khám phá mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ với 120 mẫu đã được thực hiện để nhập liệu và phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mục tiêu là kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo Những biến quan sát không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, trong khi các biến còn lại sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu chính thức với mẫu 200 người đã được thực hiện thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được đã được làm sạch và xử lý, với các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích EFA để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp cho CCT TP Nha Trang những yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Từ đó, đơn vị có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính trong toàn ngành Thuế.
Kết cấu của luận văn
Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1 trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương 2, luận văn sẽ trình bày bốn lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, bao gồm lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính công, lý thuyết về sự hài lòng, và lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Luận văn sẽ áp dụng các lý thuyết này cùng với những nghiên cứu thực nghiệm trước đó để làm rõ các mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu Dựa trên những phân tích này, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sẽ được đề xuất trong chương này.
Lý thuyết của đề tài nghiên cứu
2.2.1 Lý thuyết về dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhưng đều nhấn mạnh các đặc điểm quan trọng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ Những đặc điểm này gây khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo từ điển kinh tế Anh - Việt, dịch vụ (Service) trong kinh tế học được định nghĩa là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm Dịch vụ là công việc của con người, thể hiện qua lao động sáng tạo, sử dụng thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cùng khả năng tổ chức và thương mại.
Theo Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể chia thành hai loại chính: sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm thường nằm ở giữa hai loại này, kết hợp đặc điểm của cả hàng hóa và dịch vụ.
Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả hữu ích từ hoạt động lao động sản xuất, thể hiện dưới dạng của cải vật chất hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội Dù là sản phẩm vật chất hay dịch vụ, tất cả đều được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của con người.
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Quá trình này không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra giá trị sử dụng mà họ mong đợi.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo các nhà nghiên cứu (Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
Vô hình: Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc duy trì sự đồng nhất và chính xác, vì chất lượng có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian thực hiện, nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm chế tạo.
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khiến nhà cung cấp khó có thể giấu diếm lỗi hay khuyết điểm của dịch vụ Điều này khác biệt với sản phẩm hữu hình, nơi có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ.
Dịch vụ dễ hỏng, không thể lưu trữ để tiêu thụ sau này, điều này khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng trở nên khó khăn Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo cung cấp chất lượng ngay từ lần đầu và duy trì cam kết này trong mọi trường hợp.
Dịch vụ không thể hoàn trả: Trong nhiều lĩnh vực, khách hàng có thể yêu cầu hoàn tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung cấp.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng do tính không chắc chắn cao hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc cung cấp dịch vụ trở nên phức tạp hơn, vì các thuộc tính của dịch vụ không thể được xác định rõ ràng như sản phẩm vật lý.
Quan hệ cá nhân trong dịch vụ: Dịch vụ thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi mối quan hệ giữa con người so với các sản phẩm hữu hình, vì bản chất của dịch vụ là do con người thực hiện.
Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Khi chuyến bay hoặc tàu xe bị trễ, khách hàng thường cảm thấy bực bội và khó chịu Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thể hiện sự thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình, khách hàng vẫn có thể hài lòng với dịch vụ.
2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) đã giới thiệu mô hình SERVQUAL, một công cụ quan trọng trong Marketing để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng, với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần chính: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Lược khảo các nghiên cứu trong nước
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười, tỉnh Đồng Tháp
Phương pháp hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Hạn chế về nội dung phân tích
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Cục Thuế tỉnh Bình Định
Phương pháp hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện phục vụ không ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Phương pháp hồi quy bội
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và sự công bằng.
Năng lực phục vụ; Sự công khai, minh bạch;
- Chưa nghiên cứu đầy đủ các lĩnh vực thuế
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Chi cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP.HCM
Phương pháp hồi quy bội
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng (SHL), bao gồm tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình, với mức độ ảnh hưởng khác nhau giữa các yếu tố này.
- Mẫu nghiên cứu chưa có tính đại diện hệ thống
- Chưa nghiên cứu đầy đủ các lĩnh vực thuế
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên các lý thuyết nền tảng như lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đặc biệt, lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sẽ được sử dụng để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Trong những năm qua, CCT TP Nha Trang đã tiến hành nhiều đợt khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ của CCT Các tiêu chí khảo sát bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, điều kiện tiếp đón, quy trình thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ của công chức, kết quả xử lý công việc, cũng như việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ NNT.
Theo lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua năm đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình này giúp phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với thống kê từ các nghiên cứu trong nước, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SHL của NNT để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang Mô hình này bao gồm 6 yếu tố chính: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất và Phản hồi.
Tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy của cơ quan hành chính nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) cũng tăng theo Do đó, tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của NNT, dẫn đến việc đề xuất giả thuyết H1.
Giả thuyết H1: TC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực Năng lực này không chỉ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có tác động tích cực lẫn nhau, theo giả thuyết H2 đã được đề xuất.
Tin cậy (TC) Năng lực (NL) Đáp ứng (DU)
Cơ sở vật chất (CSVC)
Giả thuyết H2 cho rằng năng lực lãnh đạo (NL) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (SHL), thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời Các nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng động lực (DU) có tác động tương tự đến SHL Do đó, giả thuyết H3 được đề xuất để khám phá sâu hơn mối quan hệ này.
Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu và chia sẻ những khó khăn mà họ gặp phải, từ đó cải thiện chất lượng tư vấn và phục vụ Do đó, cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến giả thuyết H4 được đề xuất.
Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng thông qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cũng như các trang thiết bị hiện đại Trang thiết bị đầy đủ giúp cung ứng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện, từ đó mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Do đó, cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến giả thuyết H5 được đề xuất.
Giả thuyết H5: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Phản hồi: Là sự hồi đáp đối với những thắc mắc, kiến nghị của NNT
Sự phản hồi tích cực, nhanh chóng và thỏa đáng từ cơ quan hành chính nhà nước sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), trong khi phản hồi kém sẽ dẫn đến sự giảm sút này Do đó, phản hồi có tác động cùng chiều với sự hài lòng của NNT, từ đó đề xuất giả thuyết H6.
Giả thuyết H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, nghiên cứu giới thiệu bốn lý thuyết cơ bản, bao gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính công, lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Những lý thuyết này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân trong dịch vụ công.
Tác giả tổng hợp các nghiên cứu trong nước trước đây để xây dựng cơ sở lý thuyết vững chắc Dựa trên kết quả từ những nghiên cứu này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương 3
Trong chương 3, luận văn mô tả quy trình và phương pháp nghiên cứu được áp dụng Chương này trình bày chi tiết kết quả của nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ Ngoài ra, phương pháp xử lý dữ liệu định tính, định lượng và cách chọn mẫu cũng được trình bày rõ ràng.
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, tiếp theo là giai đoạn nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính bắt đầu từ việc xác định mục tiêu nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan, bao gồm lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước đó Dựa trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, giả thuyết và biến quan sát được hình thành, với thang đo của các khái niệm nghiên cứu được gọi là thang đo nháp 1 Qua phương pháp phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, mô hình nghiên cứu được đánh giá nhằm chuẩn hoá lý thuyết, khám phá yếu tố mới và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết quả phỏng vấn được ghi nhận và phát triển thành thang đo nháp 2, hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng đã sử dụng thang đo nháp 2 để tiến hành phỏng vấn thử với 120 NNT thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích dữ liệu.
EFA Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Mục đích của nghiên cứu là đánh giá tính phù hợp của mô hình đo lường bằng các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Sơ đồ 3.1 và Bảng 3.1:
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu
Kĩ thuật thu thập dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp với NNT n = 9
Chi cục Thuế TP Nha Trang Định lượng sơ bộ
Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 120
Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức
Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 200
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Thang đo nháp 2 Định lượng sơ bộ (n = 120)
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích yếu tố khám phá Định lượng chính thức (n = 200) Thang đo chính thức
Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích tương quan giữa các biến
Phân tích hồi quy bội
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết luận và hàm ý quản trị
Phương pháp nghiên cứu định tính
3.3.1 Quy trình nghiên cứu định tính
Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 được phát triển dựa trên tổng quan lý thuyết, tham khảo các thang đo từ nghiên cứu trước và thực trạng tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, bao gồm Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất và Phản hồi Bảng câu hỏi được thiết kế với 28 câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố này Để chuẩn hóa mô hình lý thuyết và thang đo, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính qua phỏng vấn trực tiếp 9 NNT tại bộ phận một cửa CCT Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và sử dụng để hoàn thiện thang đo cho đề tài nghiên cứu.
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp và tổng hợp ý kiến đóng góp cho thang đo, tác giả nhận thấy có 4 câu hỏi không phù hợp với các yếu tố nghiên cứu Những câu hỏi này đã được loại bỏ, dẫn đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố và 24 câu hỏi: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất và Phản hồi Thang đo đã được hoàn thiện như trên.
Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính
- Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi sẽ khảo sát
Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính
- Đối tượng tham gia phỏng vấn
- Xác định số lượng mẫu tham gia định tính
Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả
- Tổng hợp dữ liệu phỏng vấn được ghi nhận
- Xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ, rõ rang TC1
2 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình về thuế đã được công khai TC2
3 Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp thuế luôn chính xác TC3
4 Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng quy định theo Pháp luật thuế, rõ ràng, kịp thời TC4
Bảng 3.3 Thang đo năng lực (NL)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ NL1
2 Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận tình, đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế NL2
3 Công chức am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế, hướng dẫn cho người nộp thuế sử dụng tốt NL3
Bảng 3.2 Thang đo đáp ứng (DU)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế đối xử công bằng với mọi người nộp thuế DU1
2 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU2
3 Thường xuyên cập nhật chính sách thuế mới cho người nộp thuế nắm bắt, thực hiện kịp thời DU3
4 Các phần mềm do cơ quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi, dễ thực hiện DU4
5 Công chức thuế có thái độ vui vẻ, lịch sự khi tiếp xúc với người nộp thuế DU5
Bảng 3.3 Thang đo cảm thông (CT)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế CT1
2 Công chức biết cảm thông với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế CT2
3 Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng CT3
Bảng 3.4 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ CSVC1
2 Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hồ sơ, ghế chờ, máy vi tính… đầy đủ tiện nghi CSVC2
3 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn CSVC3
Bảng 3.5 Thang đo phản hồi (PH)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý của người nộp thuế PH1
2 Cơ quan thuế giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc của người nộp thuế PH2
3 Mọi thắc mắc của người nộp thuế gửi đến cơ quan thuế được giải quyết thấu đáo PH3
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ thuế SHL1
2 Ông/Bà hài lòng với cách phục vụ của cơ quan thuế SHL2
3 Ông/Bà hài lòng khi làm việc tại Chi cục Thuế SHL3
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phân loại NNT theo các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, đối tượng NNT và tần suất giao dịch Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kích thước n = 120.
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT đến giao dịch tại CCT TP Nha Trang
3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích
Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm hai giai đoạn, với cỡ mẫu là 120 NNT Kỹ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được trình bày chi tiết trong Bảng 3.9.
Bảng 3.7 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kỹ thuật phân tích Tiêu chí đánh giá Nguồn
+ Hệ số tương quan biến tổng > 0,3 + Giá trị Cronbach’s Alpha: > 0,6
+ Giá trị KMO nằm trong khoảng (0,5; 1);
+ Giá trị Sig: < 0,05 + Hệ số tải: > 0,5 + Phương sai trích lũy kế: > 50%
Bước 3 Phân tích hệ số tương quan
+ Giá trị Sig của biến độc lập và biến phụ thuộc < 0,05 thực sự có mối quan hệ và ngược lại
Bước 4 Phân tích hồi quy
+ Giá trị Sig < 0,05 Mô hình ước lượng là phù hợp và ngược lại
+ Giá trị phóng đại phương sai < 5; mô hình không bị hiện tương đa cộng tuyến và ngược lại + Giá trị Sig của các hệ số ước lượng <
0,05: Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
Mẫu nghiên cứu chính thức
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2009), kích thước mẫu cần phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát Với 24 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 115 Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả đã dự kiến kích thước mẫu là 200 cho cuộc khảo sát.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thang đo này được áp dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Mẫu nghiên cứu sơ bộ gồm 120 người nộp thuế tại thành phố Nha Trang, được phân loại theo giới tính, độ tuổi, loại hình hoạt động và tần suất giao dịch Kết quả cho thấy, 76% người nộp thuế là nữ, 42% trên 40 tuổi, 46% thuộc đối tượng khác và 46% có tần suất giao dịch từ 1-5 lần.
Bảng 3.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
3.6.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng được trình bày trong Bảng 3.11
Bảng 3.9 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Yếu tố cơ sở vật chất: = 0,839
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo của SHL được trình bày trong Bảng 3.11, cụ thể như sau:
Thang đo “yếu tố tin cậy” bao gồm 4 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha lần đầu là 0,869, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,804 đến 0,867, tất cả đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác của thang đo Do đó, thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố năng lực” bao gồm ba biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,874, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,799 đến 0,839, tất cả đều lớn hơn 0,3, điều này khẳng định tính nhất quán của thang đo Do đó, thang đo “yếu tố năng lực” đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố đáp ứng” được cấu thành từ 5 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đạt 0,866, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,801 đến 0,866, tất cả đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính đáng tin cậy của thang đo này Do đó, thang đo “yếu tố đáp ứng” đáp ứng tiêu chí về độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố cảm thông” bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,830, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,753 đến 0,778, đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chính xác của thang đo Do đó, thang đo “yếu tố cảm thông” được coi là đáng tin cậy.
Thang đo “yếu tố cơ sở vật chất” bao gồm ba biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,839, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát dao động từ 0,750 đến 0,793, tất cả đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác của thang đo.
Thang đo “yếu tố phản hồi” bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 là 0,827, vượt mức 0,6 Các biến quan sát trong thang đo này có hệ số tương quan biến tổng từ 0,707 đến 0,825, đều lớn hơn 0,3, cho thấy độ tin cậy cao Do đó, thang đo “yếu tố phản hồi” đạt yêu cầu về độ tin cậy.
3.6.2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá
Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy cho các thang đo liên quan đến các khái niệm nghiên cứu, bước tiếp theo là đánh giá các thang đo này thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA).
3.6.2.1 Phân tích yếu tố khám phá cho các yếu tố của các thang đo SHL
Kết quả EFA cho các yếu tố của thang đo SHL được trình bày trong Bảng 3.12
Bảng 3.10 Kết quả EFA của thang đo SHL
Biến quan sát Yếu tố
% phương sai trích 34,030 10,835 9,596 7,447 6,738 5,669 Phương sai trích lũy kế 34,030 44,865 54,461 61,909 68,647 74,316 Giá trị KMO 0,843 Kiểm định Barlett Chi–bình phương (2) 1382,062
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Giá trị KMO là 0,843, vượt ngưỡng 0,5, và giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy tính khả thi của phân tích Kết quả phân tích EFA chỉ ra có 6 yếu tố với Eigenvalue là 1,191, lớn hơn 1, và phương sai trích lũy kế đạt 74,316%, vượt qua ngưỡng 50% Điều này cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu, với các biến quan sát có trọng số đều trên 0,5.
Như vậy, thang đo SHL đạt giá trị hội tụ và riêng biệt
3.6.2.2 Phân tích yếu tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kết quả EFA cho yếu tố SHL được trình bày trong Bảng 3.14
Bảng 3.11 Kết quả EFA của yếu tố SHL
Phương sai trích lũy kế 74,836
Kiểm định Barlett Chi–bình phương (2) 149,749
Giá trị KMO trong Bảng 3.13 là 0,660, lớn hơn 0,5, và giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy kết quả EFA đáng tin cậy Phân tích cho thấy có một yếu tố được trích ra với Eigenvalue là 2,245, lớn hơn 1, và phương sai trích lũy kế đạt 74,836%, vượt mức 50% Điều này chứng tỏ rằng phương sai trích đã đạt yêu cầu, với biến phụ thuộc có trọng số cũng đạt yêu cầu (> 0,5).
