XÁC ĐỊNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam Hội nhập quốc tế mang đến nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đặt ra không ít thách thức Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu cần nâng cao năng lực để tồn tại và phát triển trong bối cảnh này.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin bùng nổ và cuộc cách mạng 4.0, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn Câu hỏi "Làm sao giữ vững sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ?" trở nên đặc biệt quan trọng Khi khách hàng có nhiều lựa chọn, họ sẽ chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn mà dịch vụ mang lại Do đó, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng trở thành một vấn đề cấp thiết hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Đông Long An, ngân hàng đang tìm kiếm các thang đo đánh giá nội tại để phát triển chính sách đổi mới phù hợp với yêu cầu thời đại Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Cần Giuộc- Đông Long An” nhằm xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc, cần xác định và làm rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đó, đưa ra các kiến nghị cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông
Nghiêp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc- Đông Long An
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc - Đông Long An bao gồm sự hài lòng của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, quy trình giao dịch nhanh chóng, và công nghệ hiện đại Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc- Đông Long, cần triển khai các giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và giao dịch, cùng với việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ Bên cạnh đó, việc tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cũng như xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc - Đông Long chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, công nghệ và hạ tầng kỹ thuật hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ Cuối cùng, quy trình xử lý giao dịch nhanh chóng và minh bạch cũng góp phần không nhỏ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc - Đông Long An bao gồm việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, và áp dụng công nghệ hiện đại nhằm tăng cường trải nghiệm người dùng Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các khảo sát định kỳ cũng là những cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc- Đông Long An
Số liệu nghiên cứu trong giai đoạn từ ngày 1/1/2017-31/12/2019 tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc- Đông Long An
Phương Pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khảo sát nhằm thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc, Đông Long An.
- Thu thập số liệu từ các báo cáo tổng kết năm của Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc- Đông Long An
1.4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Bài viết tổng hợp các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời khám phá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nội dung này nhằm xây dựng một cơ sở lý thuyết vững chắc cho nghiên cứu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng.
Trong giai đoạn 2017-2019, việc thu thập và phân tích các báo cáo tổng kết là cần thiết để đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Đồng thời, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Thực hiện bảng khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh huyện Cần Giuộc Đông Long An
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thống kê nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Phân tích này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại, đồng thời nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng này.
Có cái nhìn tổng thể về hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc Đông Long An trong giai đoạn 2017-2019
Phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ qua những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Qua đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc Đông Long An
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ bảng biểu, đề tài được cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện cần giuộc đông long an
Chương 3: Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu
Chương 4 Khảo sát và kiểm định mô hình
Chương 5: Đề xuất về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện cần giuộc đông long an
Chương này trình bày các vấn đề nghiên cứu quan trọng liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Đồng thời, chương cũng đề xuất mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu cho luận văn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Giới thiệu khái quát về huyện Cần Giuộc
Cần Giuộc là một trong 15 huyện thuộc tỉnh Long An, đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ từ một huyện nông nghiệp sang một địa phương có tốc độ tăng trưởng cao về công nghiệp, dịch vụ và thương mại Với vị trí chiến lược là cửa ngõ kết nối thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh miền Tây, Cần Giuộc đang thu hút đầu tư nhờ vào hệ thống giao thông thuận lợi, bao gồm Quốc lộ 50 và cửa sông Soài Rạp, cùng với đường tỉnh 830 nối các khu công nghiệp đến cảng Long.
An, là nơi đặt các công trình kinh tế trọng điểm của tỉnh như cảng quốc tế Long
An, đường Vàng đai 4, trục động lực TPHCM- Tiền Giang
Huyện hiện có 7 khu cụm công nghiệp, thu hút 361 doanh nghiệp đầu tư, bao gồm 214 dự án FDI với tổng vốn hơn 852 triệu USD và 147 dự án DDI với vốn 24.573 tỷ đồng Các khu công nghiệp này không chỉ tạo ra việc làm, nâng cao thu nhập cho lao động địa phương mà còn thu hút một lượng lớn lao động từ các huyện và tỉnh lân cận.
Huyện Cần Giuộc không chỉ chú trọng phát triển công nghiệp mà còn quan tâm đến nông nghiệp, với định hướng chuyển đổi từ nông nghiệp truyền thống sang các mô hình ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại Nhờ vào địa hình bằng phẳng, nông nghiệp Cần Giuộc phát triển đa dạng, tập trung vào các sản phẩm chủ lực như lương thực, rau xanh và nuôi trồng thủy sản nước mặn.
Huyện Cần Giuộc đang đối mặt với nhiều khó khăn do biến động giá đất, dẫn đến việc giải phóng mặt bằng chậm và một số dự án bị trì hoãn Nếu có thể đẩy nhanh tiến độ hoàn thành các dự án còn dang dở, huyện sẽ có tiềm lực phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.
Thị trường ngân hàng tại huyện này có tiềm năng phát triển kinh tế lớn, tạo cơ hội cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của cả ngân hàng thương mại trong và ngoài khu vực.
Tổng quan về hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc, Đông
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Thành lập vào ngày 26/03/1988, Agribank là ngân hàng duy nhất 100% vốn nhà nước tại Việt Nam Với hơn ba mươi năm kinh nghiệm trong việc tăng trưởng và đổi mới, Agribank khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực ngân hàng thương mại nhà nước Slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” thể hiện cam kết đồng hành cùng nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần phát triển kinh tế và nông nghiệp Việt Nam.
Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc là một chi nhánh cấp II thuộc Agribank chi nhánh Đông Long An Chi nhánh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Agribank.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hệ thống mạng lưới của Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc bao gồm 01 chi nhánh loại II kiêm hội sở giao dịch và 01 Phòng Giao dịch tại xã Tân Tập, với 28 biên chế có trình độ từ trung cấp đến trên đại học Mạng lưới được phân bổ hợp lý nhằm tối ưu hóa nguồn lực huy động, hỗ trợ và khuyến khích phát triển kinh tế huyện Cần Giuộc.
2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị Huyện Cần Giuộc, Đông Long An (giai đoạn 2017-2019.)
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 được thể hiện ở các chỉ tiêu chính như sau :
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cần Giuộc Đơn vị tính : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nguồn : Tổng hợp báo cáo hội nghị người lao động Agribank CN Huyện Cần Giuộc các năm 2017, 2018, 2019
Trong ba năm qua, chi nhánh đã có sự phát triển tích cực, với nguồn vốn huy động ổn định và tăng trưởng qua từng năm Đến cuối năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.624,9 tỷ đồng, trong đó nội tệ chiếm 2.624,6 tỷ đồng và ngoại tệ là 11.664 USD (tương đương 0,3 tỷ đồng), tăng 13,26% so với năm trước.
2018 Vốn huy động bình quân mỗi CBNV là 97,2 tỷ đồng
Agribank Cần Giuộc đã chú trọng vào việc tăng trưởng tín dụng, với mục tiêu đạt bình quân dư nợ 1.000 tỷ đồng vào năm 2021 Đến ngày 31/12/2019, dư nợ đạt 809,8 tỷ đồng, tương ứng với bình quân mỗi cán bộ tín dụng quản lý 161,96 tỷ đồng cho 6.392 khách hàng Mặc dù có sự tăng trưởng nhất định, với năm 2018 tăng 13% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 12,65% so với năm 2018, nhưng vẫn chưa có sự bứt phá do chủ yếu tập trung vào cho vay nhỏ lẻ và chưa chủ động khai thác khách hàng pháp nhân Tuy nhiên, chất lượng tín dụng vẫn được duy trì tốt với tỷ lệ nợ xấu thấp và kết quả thu hồi rủi ro tín dụng đạt hiệu quả cao.
Về hoạt động kinh doanh dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn do áp lực cạnh tranh gay gắt khó tăng trưởng chiếm chưa tới 5% quỹ thu nhập
Lợi nhuận từ khoán tài chính luôn duy trì ở mức dương, với quỹ thu nhập hàng năm không chỉ đảm bảo mà còn vượt kế hoạch đề ra Hệ số lương kinh doanh trong các báo cáo quyết toán tài chính hàng năm đều đạt từ 2,2 trở lên.
2.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin tại Agribank chi nhánh Huyện Cần
Agribank, tại Giuộc, Đông Long An, đã xác định phát triển công nghệ thông tin (CNTT) là nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược phát triển để theo kịp xu hướng ngân hàng hiện đại Ngân hàng không ngừng nâng cấp hệ thống mạng và đầu tư trang thiết bị hiện đại tại tất cả các chi nhánh Bộ phận điện toán đã có những bước đột phá trong việc vận hành ổn định đường truyền và máy móc, đồng thời phát triển các chương trình tiện ích hỗ trợ giao dịch hàng ngày Đặc biệt, các chương trình tích hợp mẫu biểu, quản lý tài sản kho và lập hồ sơ tín dụng đã chứng tỏ hiệu quả tích cực, giúp rút ngắn thời gian thao tác và giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng quản lý.
Hiện tại, nhánh đã được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và kỹ thuật của một ngân hàng, bao gồm hai máy chủ kết nối qua mạng LAN Hệ thống này liên kết với trụ sở chính và các chi nhánh trên toàn quốc thông qua kênh truyền cáp quang tốc độ cao Đặc biệt, nhánh sử dụng dịch vụ của cả hai nhà cung cấp Viettel và VNPT để đảm bảo mạng lưới luôn ổn định và không bị gián đoạn.
Các ứng dụng hiện đại như Western Union cho phép khách hàng chuyển tiền kiều hối nhanh chóng với mã số chuyển tiền 10 ký tự Khách hàng có thể nhận tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Agribank hoặc dễ dàng nhận ngay trên ứng dụng E-Mobie Banking.
Agribank đang áp dụng công nghệ Cơ sở hạ tầng khóa công khai (PKI) để nâng cao bảo mật cho các giao dịch Công nghệ này giúp xác thực người dùng một cách an toàn, đảm bảo tính bảo mật cao cho các giao dịch tài chính.
Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc
Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Cần Giuộc
Ngân hàng 100% vốn nhà nước đã đồng hành cùng người dân Cần Giuộc hơn 30 năm, tạo dựng vị thế vững chắc tại địa phương Với nhiều dự án đền bù đang diễn ra, chi nhánh đã khéo léo huy động nguồn vốn nhàn rỗi thông qua hình thức gửi tiết kiệm, giúp dịch vụ huy động vốn ổn định và tăng trưởng mạnh qua các năm Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra áp lực lớn do lượng khách hàng giao dịch hàng ngày chiếm tỷ trọng cao so với các dịch vụ khác.
Theo thống kê đầu năm 2019, trong số 10 khách hàng giao dịch tại chi nhánh, có 5 khách thực hiện giao dịch huy động vốn Tổng số khách hàng tiết kiệm tại chi nhánh đã vượt qua 6.000 cá nhân, chủ yếu là những người ở độ tuổi trung niên với thời gian gửi tiền lâu năm Nhóm khách này thường xuyên đến quầy giao dịch để nhận lãi hàng tháng Trung bình mỗi ngày, chi nhánh tiếp nhận khoảng 160-180 lượt khách, chưa tính các dịch vụ khác.
Ngân hàng nông nghiệp tập trung hỗ trợ nông dân và các hộ gia đình trong lĩnh vực nông nghiệp thông qua các gói vay ngắn hạn với lãi suất thấp, phù hợp với mùa vụ trồng trọt và chăn nuôi Đến năm 2019, tổng dư nợ đạt 809,8 tỷ đồng, phục vụ hơn 5.000 khách hàng vay, trong khi chỉ có 5 cán bộ tín dụng phụ trách, gây khó khăn trong việc quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Huy động vốn và cho vay là hai dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng, nhưng với đội ngũ nhân lực tại chi nhánh hiện tại còn mỏng, áp lực trong việc phục vụ khách hàng hàng ngày trở nên rất lớn Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng mà còn hạn chế sự phát triển của các dịch vụ khác.
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn :
Thực trạng hoạt động huy động vốn thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả huy động vốn Agribank Cần Giuộc Đơn vị: triệu VNĐ
Tiền gửi không kỳ hạn 119.8 166.2 142.6 38.7 -14.2
Tiền gửi có kỳ hạn dưới
Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 654.9 687 830.9 4.9 20.9
Tiền gửi từ dân cư 2178 2329.5 2615 7.0 12.3
Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế xã hội 13.1 10 9.9 -23.7 -1.0
Nguồn: Tổng hợp Bảng cân đối chi tiết các năm 2017,2018, 2019
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt với nhiều kênh đầu tư mới, chi nhánh ngân hàng luôn coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong quản trị kinh doanh Ban lãnh đạo đã thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ để tăng cường huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế, bao gồm phát động các đợt thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích CBCNV và gắn chỉ tiêu huy động vào thang điểm xét lương Đồng thời, chi nhánh thường xuyên đánh giá và phân tích hiệu quả công tác huy động vốn, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp Nhờ những nỗ lực này, nguồn vốn huy động đã tăng trưởng tích cực, với mức tăng 6,8% trong năm 2018 so với năm 2017 và 12,2% trong năm 2019 so với năm 2018.
Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc luôn ưu tiên tư vấn các sản phẩm tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, không chỉ giới hạn trong các sản phẩm sẵn có Với truyền thống vững mạnh, Agribank Cần Giuộc đã trở thành lựa chọn tin cậy cho người dân địa phương gửi tiền Chi nhánh đặc biệt chú trọng vào đối tượng cá nhân để huy động vốn, và một tín hiệu tích cực là nguồn vốn dài hạn đang có xu hướng tăng trưởng qua các năm.
2018 chỉ tăng 4,9% so với năm 2017 thì năm 2019 tăng đến 20.9% Nguồn vốn càng ổn định sẽ tạo tiền đề cho việc đầu tư sử dụng vốn thuận lợi hơn
Trong suốt những năm qua, Agribank Cần Giuộc đã khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu với nguồn vốn huy động chiếm thị phần lớn trong khu vực Ngân hàng không chỉ đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn cho sự phát triển kinh tế địa phương mà còn có khả năng chuyển thừa vốn về ngân hàng cấp trên, góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh chung của toàn ngành.
Thực trạng hoạt động tín dụng thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3: Tổng hợp hoạt động tín dụng Agribank Cần Giuộc
Năm Năm Năm Tỷ lệ tăng giảm
Theo kỳ hạn cho vay 636.1 718.9 809.8 13.0 12.6
Theo loại hình kinh tế 636.1 718.9 809.8 13.0 12.6
Cá nhân, hộ gia đình 625 708.1 800.4 13.3 13.0
Nguồn: Tổng hợp Bảng cân đối chi tiết các năm 2017,2018, 2019
Ban lãnh đạo chi nhánh tập trung vào tăng trưởng tín dụng ổn định và chất lượng, với dư nợ năm 2018 tăng 13% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 12,6% so với năm 2018 Việc đầu tư tín dụng cần được cân nhắc hợp lý để giảm thiểu rủi ro, đồng thời khuyến khích cho vay vào các lĩnh vực như trồng rau sạch và ứng dụng công nghệ cao, trong khi kiểm soát chặt chẽ cho vay bất động sản Để nâng cao năng suất lao động, các chính sách khuyến khích và khen thưởng được áp dụng cho cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ, cùng với việc tổ chức các khóa tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng Chi nhánh cũng thường xuyên cập nhật công văn, cơ chế và chính sách mới từ Agribank và ngân hàng nhà nước để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất.
Hoạt động tín dụng tại Cần Giuộc đang gặp một số hạn chế, đặc biệt là tỷ trọng cho vay doanh nghiệp còn rất nhỏ dù khu vực này có nhiều doanh nghiệp hoạt động Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ thẩm định dự án và phương án sản xuất kinh doanh của cán bộ tín dụng còn hạn chế, cùng với hồ sơ thủ tục cho vay thiếu khoa học, gây khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay cho khách hàng Ngoài ra, nhiều cán bộ tín dụng còn thụ động, phụ thuộc vào phân công của lãnh đạo và chưa chủ động trong việc theo dõi tình hình nợ xấu, dẫn đến việc thiếu phương pháp tổng hợp dữ liệu và theo dõi biến động nợ tiềm ẩn một cách kịp thời.
Agribank Cần Giuộc thu hút khách hàng nhờ vào việc tập trung vào dịch vụ khách hàng, với mục tiêu xem khách hàng là trung tâm Nhân viên giao dịch luôn ưu tiên mang đến các dịch vụ tiện ích nhất Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng được cải tiến liên tục, giúp các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền được xử lý nhanh chóng và chính xác.
Hoạt động thanh toán của Agribank rất đa dạng với nhiều hình thức như:
Thanh toán nội bộ tại Agribank trên toàn quốc đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng có tài khoản Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như nộp tiền, rút tiền tại tất cả chi nhánh Agribank, và thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc chuyển tiền bằng mã số Tất cả giao dịch được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục yêu cầu trên giấy tờ.
Thanh toán ngoài hệ thống Agribank: Qua các kênh thanh toán hiện tại
Agribank hoàn toàn đáp ứng được các giao dịch thanh toán khác hệ thống của khách hàng:
Thanh toán điện tử liên ngân hàng được chia thành hai kênh: kênh thanh toán giá trị thấp dưới 500 triệu và kênh thanh toán giá trị cao từ 500 triệu trở lên Tuy nhiên, thời gian giao dịch cho các kênh này thường bị giới hạn và thường phải ngừng giao dịch trước 16h mỗi ngày.
Kênh thanh toán Song phương (TTSP) là dịch vụ độc quyền giữa Vietcombank và Viettinbank, cho phép giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về thời gian hay số tiền Trong khi đó, dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong giao dịch hàng ngày, với các hình thức phổ biến như chuyển tiền và nhận kiều hối qua Western Union, điện Swift, và hệ thống EUROGIRO (ARS).
Kết quả các hoạt động thanh toán được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 2.4: Kết quả thu phí dịch vụ thanh toán của Agribank Cần Giuộc
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước 705,6 797,8 797,6
Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 2,4 0.116 1.06
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ qua các năm của Agribank Huyện Cần Giuộc
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc không có sự thay đổi đáng kể, và tỷ trọng thu phí thanh toán trong nước vẫn chưa tương xứng với vị thế và quy mô hoạt động của chi nhánh Những nguyên nhân dẫn đến tình trạng hạn chế này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng địa phương đang triển khai nhiều gói phí ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau Tuy nhiên, biểu phí tại chi nhánh vẫn chưa đủ linh hoạt, điều này hạn chế khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Chưa thực sự chú trọng đến việc mở rộng dịch vụ chuyển tiền trong nước đối với khách hàng cá nhân thể hiện :
Những biểu hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Cần Giuộc 19
Trong những năm qua, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và đặc trưng dư nợ tập trung vào các hộ gia đình chăn nuôi sản xuất đã tạo ra một lượng khách hàng lớn Mỗi giao dịch viên thực hiện trung bình 2304 bút toán/tháng, tương đương với hơn 100 lượt khách/ngày Dư nợ bình quân mà một cán bộ tín dụng quản lý khoảng 150 tỷ đồng/người Tuy nhiên, khối lượng công việc quá lớn khiến cán bộ tín dụng và giao dịch viên chủ yếu tập trung vào việc hoàn thành nhiệm vụ hàng ngày mà không chú trọng đến chất lượng dịch vụ, dẫn đến nhiều vấn đề đáng lo ngại tại chi nhánh.
Tính khả dụng của dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, khi nhiều người gặp khó khăn do thiếu tư vấn và quy trình không rõ ràng Việc không có nhân viên hỗ trợ trong thời gian chờ đợi khiến khách hàng cảm thấy bất tiện Độ tin cậy của ngân hàng phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm đúng như cam kết, tuy nhiên, thống kê cho thấy trung bình mỗi giao dịch viên có 5 sai sót mỗi tháng, như thu phí sai hoặc nhập thông tin không chính xác, gây phiền phức cho khách hàng Bộ phận tín dụng cũng gặp khó khăn trong việc thống kê sai sót do thiếu chứng từ, dẫn đến khách hàng phải đi lại nhiều lần Đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng, nhưng thời gian chờ đợi lâu trong giao dịch khiến họ không hài lòng Mặc dù chi nhánh có tốc độ tăng trưởng tốt, số lượng nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu, với chỉ 27 biên chế tính đến cuối năm 2019, và tình trạng thiếu hụt nhân sự trong những năm trước đó Các chuyên gia từ Agribank Cần Giuộc nhận định rằng sự thiếu hụt nhân viên là vấn đề chung của toàn hệ thống, cần có sự phê duyệt từ trung ương để giải quyết.
Khách hàng hoàn toàn yên tâm về sự an toàn và bảo mật trong các giao dịch tại ngân hàng Tại chi nhánh, công tác bảo mật đang được thực hiện rất nghiêm ngặt Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, nhiều thủ đoạn lừa đảo tinh vi xuất hiện, và hầu hết khách hàng vẫn chưa được cảnh báo đầy đủ về vấn đề này.
Khuyến mãi được coi là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng Trong khi các ngân hàng thương mại khác chú trọng đến vấn đề này, chi nhánh Agribank Cần Giuộc vẫn chưa đủ quan tâm do điều kiện nhân sự hạn chế, dẫn đến việc chưa thể thành lập phòng Dịch vụ-Marketing Điều này đã gây ra những hạn chế lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Phản hồi của khách hàng cho thấy rằng mặc dù nhu cầu của họ được giải quyết trong quá trình giao dịch, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự tận tâm Nhiều khách hàng cảm thấy nhân viên chỉ xử lý giao dịch một cách qua loa để nhanh chóng chuyển sang khách tiếp theo Hơn nữa, khi gặp vấn đề cần giải đáp, nhân viên thường tỏ ra bối rối và phải tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp trước khi có thể hoàn tất giao dịch, điều này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Hiệu quả dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng về giá trị lợi ích mà họ nhận được, cùng với sự thỏa mãn đối với dịch vụ so với mức phí đã chi trả Một số khách hàng phản ánh rằng mức phí chuyển tiền của ngân hàng này cao hơn so với các ngân hàng khác.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến cơ sở vật chất, trình độ nhân lực và sự phục vụ, giúp khách hàng nhận được giá trị mong đợi sau mỗi giao dịch Tuy nhiên, một số khách hàng đã phản ánh rằng họ không hài lòng vì vào những giờ cao điểm, họ gặp khó khăn trong việc tìm chỗ ngồi và phải đứng chờ giao dịch Ngoài ra, vào những dịp đông khách, máy ATM thường quá tải, khiến thời gian chờ rút tiền kéo dài hàng giờ.
Yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng tại Agribank là thái độ và cách ứng xử của nhân viên giao dịch, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, nhiều đánh giá tiêu cực về thái độ phục vụ của nhân viên Agribank đang xuất hiện trên mạng xã hội Lãnh đạo chi nhánh giải thích rằng do Agribank là 100% vốn nhà nước, nhiều nhân viên vẫn làm việc theo lề lối cũ và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Họ thường thụ động, chỉ giao dịch khi khách hàng đến mà thiếu sự chủ động và ân cần trong việc gợi mở nhu cầu của khách hàng Để giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp kịp thời nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.
Cơ sở lý thuyết
3.1.1 Tổng quan về dịch vụ
Trong bối cảnh hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế, dẫn đến sự gia tăng các nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ và các vấn đề liên quan Nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ đã được đưa ra, phản ánh sự đa dạng và phức tạp của lĩnh vực này.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991), dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Các hoạt động dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đài và trước mặt Mục tiêu của tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động đặc thù trong xã hội phát triển, sản phẩm của dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Mục đích của dịch vụ là nhằm thỏa mãn các nhu cầu của con người và xã hội.
3.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Hình 3.1: Các đặc tính chính của dịch vụ
Nguồn: Tác giả đề xuất
Dịch vụ, vì tính chất phi vật chất, không thể nhìn thấy hay đo lường như hàng hóa thông thường Cách duy nhất để đánh giá dịch vụ là trải nghiệm và sử dụng nó Bạn sẽ không thể biết một bộ phim hay bài hát có hay không nếu chưa xem hoặc nghe Tương tự, để đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty du lịch, bạn cần thử nghiệm một tour của họ.
Việc thiết lập công cụ hay thông số để đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của người dùng Một dịch vụ tương tự có thể mang lại những trải nghiệm khác nhau cho từng cá nhân.
Các loại hàng hóa thông thường được sản xuất đồng loạt theo các thông số kỹ thuật, do đó chất lượng đã được tính toán từ trước Ngược lại, dịch vụ lại mang tính chất khác biệt và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người tiêu dùng và thời điểm sử dụng Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường không ổn định và việc đánh giá chỉ mang tính tương đối.
Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, diễn ra đồng thời và gắn bó chặt chẽ với nhau Dịch vụ chỉ được coi là hoàn tất khi cả hai quá trình này kết hợp hài hòa.
Dịch vụ có tính vô hình và không thể tách rời, vì vậy chúng ta không thể lưu trữ, cất giữ hay vận chuyển dịch vụ như hàng hóa thông thường.
3.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang ngày càng phổ biến và phát triển đa dạng để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng cá nhân Các dịch vụ NHBL thường đơn giản và dễ thực hiện, bao gồm gửi tiết kiệm, mở tài khoản, thẻ tín dụng, vay vốn và các hoạt động thanh toán khác Khái niệm về NHBL có thể được trình bày theo nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận trong nghiên cứu.
Thuật ngữ NHBL, hay Retail Banking trong tiếng Anh, đề cập đến việc cung cấp dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng thông qua các giao dịch nhỏ lẻ Điều quan trọng là hiểu rằng "bán lẻ" ở đây không chỉ đơn thuần là giao dịch mà còn bao gồm các hoạt động phân phối như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối Hiện nay, xu hướng chủ yếu là sử dụng kênh phân phối trực tuyến.
Theo các chuyên gia tại Học viện AIT, dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện qua hai kênh chính: mạng lưới chi nhánh ngân hàng và các kênh công nghệ thông tin hoặc thiết bị viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp và thuận tiện.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm các dịch vụ truyền thống tại ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch Các dịch vụ này bao gồm rút tiền, nộp tiền, mở sổ tiết kiệm, sao kê tài khoản, thế chấp, vay vốn, cũng như các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
3.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ NHBL còn có những đặc điểm riêng biệt khác như :
Đối tượng phục vụ của NHBL: Là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng vô cùng lớn
Các ngân hàng hiện nay cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL với giá trị giao dịch thấp và mức độ rủi ro tương đối thấp Mặc dù số lượng khách hàng lớn dẫn đến tổng giao dịch cao, nếu được khai thác hiệu quả, ngân hàng có thể đạt được lợi nhuận cao nhờ vào việc phân tán rủi ro.
Các nghiên cứu trước đây
3.2.1 Lược khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở thành mối quan tâm lớn của cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp Kể từ những năm 1980, các mô hình thực chứng đầu tiên đã xuất hiện, cung cấp các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua thời gian, các nhà nghiên cứu đã hoàn thiện và phát triển nhiều khung phân tích khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ đa dạng Ba mô hình tiêu biểu trong lĩnh vực này có thể được nhắc đến.
3.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Khi xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos là một trong những nhà nghiên cứu tiên phong với mô hình cụ thể Mô hình của ông cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa hai mốc thời gian: trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có những kỳ vọng về giá trị mà họ mong muốn nhận được, và sau khi sử dụng dịch vụ, giá trị thực tế mà họ trải nghiệm.
Gronroos đã thực hiện nhiều thí nghiệm trong các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau, từ đó đưa ra ba tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 3.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Chất lượng kỹ thuật là tổng thể giá trị thực mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm việc mô tả chi tiết về dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng trải nghiệm từ dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng là giá trị thực tế mà khách hàng nhận được sau khi nhà cung cấp phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ Nó mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp và cách khách hàng đạt được kết quả chất lượng kỹ thuật mong muốn.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng bên cạnh chất lượng kỹ thuật và chức năng sản phẩm Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào sự thành công của sản phẩm.
Mô hình CLDV của Gronoos mặc dù mang tính tổng quát, nhưng chưa cung cấp giải thích cụ thể về cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chức năng Tuy nhiên, điều này không thể phủ nhận rằng nó là nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu trong tương lai.
3.2.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình đánh giá CLDV trong nghiên cứu lần đầu tiên được công bố của Parasuraman và cộng sự được xây dựng phân tích trên 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách 1 (KC1) được hình thành từ sự khác biệt giữa nhận thức của đơn vị cung ứng dịch vụ và kỳ vọng thực sự của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi đơn vị cung ứng không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách phân phối để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, sự khác biệt cũng có thể đến từ việc khách hàng không hiểu đúng giá trị mà dịch vụ mang lại.
Khoảng cách 2 (KC2) là sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực tế Các nhà cung cấp thường gặp khó khăn trong việc chuyển tải kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ Sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng thực tế trong quá trình chuyển đổi này chính là nguyên nhân hình thành khoảng cách.
Khoảng cách 3 (KC3) là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Nó nhấn mạnh vai trò quan trọng của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, khi họ có thể thực hiện sai hoặc không đúng theo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác định trước Điều này cho thấy rằng nhân viên giao dịch và cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ (CLDV).
Khoảng cách 4 (KC4) là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mà công ty đã thông tin đến khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi trải nghiệm của khách hàng không tương ứng với những gì công ty đã cam kết Thông tin mà công ty cung cấp trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành kỳ vọng của họ Nếu dịch vụ thực tế không đáp ứng được kỳ vọng này, khách hàng sẽ có ấn tượng tiêu cực và có thể đánh giá xấu về uy tín của nhà cung cấp.
Khoảng cách 5 (KC5) đại diện cho sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ, phản ánh chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách khác và khi được thu hẹp, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện Vào năm 1988, mô hình SERVQUAL được giới thiệu để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 3.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Ưu điểm
Mô hình ra đời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho các nhà quản lý công cụ phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại Nó giúp xác định một cách có hệ thống các khoảng cách trong dịch vụ mà họ đang cung ứng.
Mô hình nghiên cứu này giúp nhà điều hành nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của người sử dụng, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Mô hình không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác
Phương pháp nghiên cứu
Trong phần này, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được đề cập trước đó Nội dung chính của chương bao gồm thiết kế nghiên cứu, trong đó tác giả sẽ mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu và áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
(2) các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu
Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước, gồm (1) nghiên cứu sơ bộ định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng
Thang đo được phát triển dựa trên tổng hợp các lý thuyết, đặc biệt là nghiên cứu của Ismail Hussien và Abd El Aziz (2013) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ai Cập Tuy nhiên, do đặc thù của từng thị trường và quan điểm của khách hàng ở các quốc gia, khu vực khác nhau, việc tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo cho phù hợp là rất quan trọng và cần thiết.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Cần Giuộc chịu ảnh hưởng bởi 9 yếu tố quan trọng: (1) tính khả dụng, (2) độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng nhu cầu, (4) bảo mật thông tin, (5) các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, (6) quy trình thực hiện dịch vụ, (7) hiệu quả trong giao dịch, (8) sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, và (9) sự phục vụ tận tâm từ nhân viên.
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với 10 cán bộ ngân hàng, kết hợp ý kiến từ lãnh đạo và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn thử với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Agribank Cần Giuộc Mục tiêu nghiên cứu là kiểm tra tính phù hợp của các yếu tố lý thuyết với thực trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank, từ đó điều chỉnh biến quan sát để xây dựng thang đo phù hợp cho nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu thông qua thảo luận nhóm dựa trên đề cương đã chuẩn bị trước.
3.3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm với 10 cán bộ ngân hàng sử dụng phương pháp thảo luận tập trung kết hợp với ý kiến lãnh đạo và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cùng với phỏng vấn 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Agribank Cần Giuộc, đã giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, nhóm nghiên cứu đã loại bỏ những yếu tố không cần thiết và điều chỉnh tên gọi các yếu tố cho phù hợp với thực tế Kết quả của thảo luận sẽ là cơ sở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu của đề tài.
Nghiên cứu định tính cho thấy rằng các yếu tố như tính khả dụng, độ tin cậy, đáp ứng, bảo mật, khuyến mãi, thực hiện, hiệu quả, sự đảm bảo và cảm thông đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhóm thảo luận nhất trí rằng cần điều chỉnh ngôn ngữ trong các biến quan sát để câu hỏi trở nên rõ ràng hơn và phù hợp với đặc điểm dịch vụ tại huyện Cần Giuộc Kết quả của những điều chỉnh này sẽ được trình bày trong phần Thang đo sau đây.
Hình 3.5: Mô hình đề xuất
Nguồn: Tác giả kế thừa
H1: Tính khả dụng có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người dùng thường đánh giá tính khả dụng của dịch vụ, bao gồm cả giao dịch tại quầy và qua ứng dụng công nghệ Khách hàng ưu tiên những dịch vụ dễ sử dụng, dễ thao tác và có quy trình đơn giản, dễ hiểu Theo nghiên cứu của Ismail Hussien và Abd El Aziz (2013), tính khả dụng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Do đó, yếu tố này được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Cần Giuộc.
H2: Độ tin cậy có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhà cung ứng thường mô tả rõ ràng các đặc điểm và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được Độ tin cậy của dịch vụ đánh giá mức độ chính xác của thông tin và cam kết đã được đưa ra (Ismail Hussien, M., & Abd El Aziz, R, 2013) Nghiên cứu này kỳ vọng rằng độ tin cậy sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh.
Đáp ứng của ngân hàng bán lẻ có tác dụng tích cực đến chất lượng dịch vụ, phản ánh mong đợi của khách hàng về việc ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên cần được chuẩn bị để cung cấp dịch vụ mọi lúc Theo nghiên cứu của Ismail Hussien và Abd El Aziz (2013), yếu tố đáp ứng không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn có thể tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Cần Giuộc.
H4: Bảo mật có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bảo mật trong ngân hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, vì khách hàng luôn quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và đảm bảo an toàn cho các giao dịch của họ Do đó, tác giả đồng tình với nghiên cứu của Ismail Hussien, M., & Abd.
Theo El Aziz (2013), yếu tố bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chúng tôi cũng kỳ vọng rằng tại Agribank Cần Giuộc, yếu tố bảo mật sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H5: Khuyến mãi có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khuyến mãi là hình thức khuyến khích tiêu dùng và thể hiện sự chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ Đây cũng là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng Nghiên cứu của Ismail Hussien và Abd El Aziz (2013) khẳng định rằng khuyến mãi có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, và tác giả cũng kỳ vọng tương tự về ảnh hưởng của yếu tố khuyến mãi.
H6: Thực hiện có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Ismail Hussien và Abd El Aziz (2013), việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Sau khi khách hàng lựa chọn sử dụng một dịch vụ, điều họ quan tâm là cách thức thực hiện dịch vụ đó, liệu có đúng như cam kết và yêu cầu về giao dịch cũng như thời gian thực hiện hay không Do đó, yếu tố này được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng.
H7: Hiệu quả có tác dụng cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiệu quả dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quyết định có quay lại sử dụng hay không Khách hàng sẽ đánh giá giá trị lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, xem xét tính tối ưu và sự cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.
