Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ HẰNG HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỐ PHẢN Tư VÁN THIẾT BỊ VÀ XÂY DựNG VIỆT BẮC Chuyên ngành: Kinh doanh thuong mại Mã số: 60340121 Luận vãn thạc sĩ kinh tế Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đàm Gia Mạnh Hà Nội, Năm 2016 LÒĨ CAM DOAN Tác giã cam đoan luận vãn công trình nghicn cứu cùa tác giá trước chưa có nghiên cứu Các số liệu đề cập luận văn xác đáng trung thực Những kêt luận luận văn chưa công bô cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 20ì Tác giã luận văn Lê Thị Hằng LỜI CAM ON Tác già xin trân trọng cảm ơn Thầy hướng dẫn PGS,TS Đàm Gia Mạnh Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận vãn này, tác già đà nhận nhiều quan tâm hướng dẫn Thầy PGS,TS Đàm Gia Mạnh q trình xây dựng, phát trién nội dung hồn thiện luận văn Tác già xin gửi lời càm ưn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu Khoa Sau Đại Học - Trường Đại Học Thương Mại đà tạo điều kiện thuận lợi trình học tập làm luận văn trường Tác già xin gửi lời cãm ơn chân thành đến tập thê, quan, ban, ngành tạo điều kiện giúp đờ trình thu thập tài liệu nghiên cứu Trong điều kiện thời gian nghiên cứu kha cua bàn thân tác giả hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi nhùng thiếu sót Tác già mong nhặn nhùng ý kiến góp ý bơ sung tù phía Q Thầy Cơ Hội đồng đề hồn thiện đề tài tốt hon Tác giả xin chân thành cảm ơn! ill MỤC LỤC 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Cô phân Tư vấn Thiết bị Xây 3.1 Định hướng phát triển hệ thống thông tin quàn trị quan hệ khách hàng Công DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin CRM Quan trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp GĐP Tông sản phẩm quốc nội HTTT Hệ thống thông tin HTTTQL Hệ thống thông tin quân lý KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIÉƯ Bàng 1: Tóm tắt kết quà kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Công ty Cô phần DANH MỤC HÌNH VẼ PHÀN MỞ DÀƯ Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng toàn cầu hóa ngày trờ nên rõ rệt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bát buộc phài hướng đên khách hàng, lây khách hàng làm trung tâm Ngày nay, khoảng cách giừa doanh nghiệp khách hàng trở nên gằn gùi hết Trong kỷ ngun cơng nghệ thơng tin Internet, doanh nghiệp có thê dề dàng năm băt nhu câu cúa khách hàng, khách hàng cân gì, mn Nhiêu doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguycn tắc “lấy khách hãng làm trung tâm” với lý thỏa mãn thòa vượt trội mong muốn cùa khách hàng Góp phan tạo nên thành cơng chung doanh nghiệp cần phải kê đến hộ thống thông tin quàn lý hồ trợ chức khác doanh nghiệp có chức quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, Công ty cồ phần Tư vần Thiết bị Xây dựng Việt Bắc, hệ thống thông tin quàn trị quan hệ khách hàng lại chưa thực đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Nhận thức rõ vai trò hộ thống thông tin quân trị quan hệ khách hàng cấp thiết quan trọng phát triền bền vừng Công ty cổ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc, tác giả lựa chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc” Tác già hi vọng đưa giãi pháp hồn thiện hệ thống thơng tin qn trị quan hệ khách hàng cơng ty, góp phần giúp cho cơng ty' có bước phát triên mạnh mè bền vừng Tống quan tình hình nghiên cứu Trong bôi cành kinh tê hội nhập, giừ chân khách hàng có ý nghĩa sơng cịn hoạt động doanh nghiệp Từ năm 1990 đến nay, có nhiều nhà khoa học nghiên cứu đề trà lòi cho câu hói “làm đẻ trì mối quan hệ khách hàng” Galbreath (1999) , Payne (2005), Francis Buttle, (2009) khắng định hệ - Hoàn thiện quy trình thu thập thơng tin, cơng nghệ xử lý thơng tin đề xác dịnh nhóm KH đáp ứng nhu cầu cua họ tốt Đặc biệt giai đoạn nay, doanh nghiệp cạnh tranh việc đấu thầu cung cấp thiết bị, xây dựng việc tăng cường quan trị quan hệ khách hàng trọng hon Trước thực tê đó, đề tài tập trung giài vấn đề hồn thiện quy trình hộ thống thơng till CRM nham thiết lập, trì phát triên mối quan hệ nhóm KH tồ chức Giai đoạn 2: Xây dựng CSDL khách hàng Tại Công ty cồ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bẳc, sờ dừ liệu KH đà xây dựng Tuy nlìicn tính đầy đù dừ liệu KH đê thực hộ thống thơng tin CRM chưa đươc đáp ứng Vì vậy, cần phải hoàn thiện hệ thống CSDL KH dựa hệ thông CSDL KH cù dừ liệu KH thống hồn chình hơn; tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin KH Dừ liệu KH tại: thông tin KH quản lý múc độ bàn: tên, tuồi, địa chi, số điện thoại, số lần giao dịch, thời gian giao dịch, hợp đồng kí, - Dừ liệu KH tiềm năng: thông tin K.H đà thực giao dịch hỏi giá chưa có hành vi mua: tên, địa chi, điện thoại, email, fax, ngành nghê kinh doanh Lưu trữ vào hộ thống KH quan tâm đen sàn phẩm khác - Nội dung CSDL K.H mang tính kế thừa thơng tin KH có: thông tin chung KH, thông tin lịch sử quan hệ, thơng tin tình hình tài Ke thừa thông tin giao dịch khứ mà Công ty đà có trcng thời gian giao dịch, như: tên KH, địa chì, số điện thoại Email, nhừng mặt hãng KH tiêu thụ, doanh thu từ KH - Thông tin cần bô sung: Đôi tượng KH Việt Băc chủ u KI1 tơ chức; vặy, ngồi thông tin bàn KH mà Công ty xây dựng từ trước đến nay, cần thu thập thêm thông tin sau: + Thông tin them đối tượng (cá nhân) định: người đại diện, người đứng đầu tơ chức, người có ảnh hướng cao định mua sắm hàng hóa, vật tư cùa tơ chức + Nhừng giao dịch tiến hành đề liên hệ: nhân viên liên hệ, gặp đê tiêp cận, hình thức tiêp cặn Ngồi ra, cần bơ sung thêm thơng tin chung tinh hình kinh tế xà hội, thông tin vê tiêm phát triên KH, thông tin phàn hôi từ tác động marketing, thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quàn lý nhà nước, báo chí - Nguồn thông tin bổ sung: + Thông tin KH thu thập tat giao dịch, hợp đồng thông qua nhân vicn kinh doanh, nhân vicn kế tốn, chuycn vicn phịng dự án + Qua nói chuyện điện thoại nhân viên Cơng ty thăm dò ý kiên K.H chất lượng sàn phầm/dịch vụ, thái độ cua KH Công ty thê Tât thông tin nhân viên cùa Công ty ghi nhớ lại đê cập nhật vào hệ thống có thê phục vụ KH tốt + Nhừng gặp gờ giừa Ban giám đốc với Lãnh đạo bên phía K.H hội tốt đe Cơng ty có the lắng nghe ý kiến từ ban lãnh đạo K.H + Qua hội nghị KH tồ chức hàng năm năm trước có the khai thác them nhiều thông tin VC KH Tham khảo nhật ký nhân viên kinh doanh, chuyên viên phận dự án tiếp xúc với KH để có thêm thơng tin nhừng mong muốn K.H sách cùa Cơng ty họ - Triên khai thực + Xác định nhừng thông tin liên quan đến đặc điếm nhận dạng KH + ích hợp đặc điểm nhặn dạng vào hệ thống thông tin mà Công ty sư dụng đê vận hành hoạt động kinh doanh Nhận dạng KH điềm tiếp xúc Lưu trừ cập nhật thông tin nhận dạng KH sờ dừ liệu + Phân tích khác biệt giừa KH, nhận dạng nhu cầu hành vi KH tương lai dựa vào thông tin tử K.H Ngăn chặn việc sứ dụng không phép Từ thông tin thu thập vê K.H lọc thông tir ban KI ĩ đê làm sớ nhận diện KH như: Mục đích mua KH tổ chức cụ Doanh thu bình quân hàng năm K.H Hình thức mua hàng, tiến trình mua hàng Người ánh hưởng tới định mua hàng cùa tổ chức Phương thức cung cấp sản phẩm/dịch vụ 76 Đòi hỏi dịch vụ sau bán Hình thức tốn Giai đoạn 3: Phân tích co* sỏ' liệu khách hàng Mục đích việc phân tích sở dừ liệu K.H nhàm tìm hiếu nám bat nhu càu cua K.H nhũng lợi ích mà KH có thề đem đến cho Công ty Đâu nhừng K.H thường xuycn đcm đến lợi nhuận lớn cho Công ty? Đối với mồi KH tồ chức sè người ành hưởng lớn đến định cùa K.H? Vì vậy, q trình phân tích sở dừ liệu KH cằn trọng vào: - Phân tích đặc điềm hành vi mua KH - Phân tích giá trị sinh lời KH qua giao dịch mồi năm đề sau Cơng ty có sách cho phù hợp - Phân tích liệu KH để cung cấp thơng tin phục vụ dự đốn nhu cầu - Thơng kê tình hình than phiền, khiêu nại đê xuât K.H - Phân tích K.H bị mắt nguyên nhân KH rời bo Công ty giúp cài thiện khuyết diêm cùa Công ty Giai đoạn 4: Phân loại khách hàng a Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàn - Tiêu chí 1: Phân loại K.H theo thời gian Báng 3.1: Phân loại KH theo tiêu chí thời gian giao dịch STT Lịng trung thành KH Điểm Điềm (chiếm 30% tổng điểm KH) Trên năm 1,5 Từ năm đến năm 0,9 Từ năm đến năm Dưới năm 0,6 0,3 - Tiêu chí 2: Phân loại KH theo doanh thu Bàng 3.2: Phân loại K.H theo tiêu doanh thu STT Doanh thu nãm Diem Điểm (chiếm 40% tổng điếm KH) (tỷ đồng) Trên 50 tý 10 4.0 Từ 20 đến 50 tỳ 3.2 Từ 10 đến 20 tỷ 2,4 Từ đến 10 tỳ 1,6 Dưới tỳ 0,8 - Tiêu chí 3: Phân loại KH theo doanh thu tiềm Being 3.3: Phân loại K.H theo tiêu doanh thu tiềm STT Doanh thu năm Diễm Điềm (chiếm 40% tổng điếm KH) (tỷ đồng) Trên 50 tỷ 10 4,0 Từ 20 đến 50 tỳ 3,2 Từ 10 đến 20 tỷ 2,4 Từ đến 10 tỷ 1,6 Dưới tỳ 0,8 b.Xác định giá trị cùa khách hàng Bảng 3.4: Xác định giá trị nhóm KI I STT Diểm Phân loại Điểm > 6,0 KH loại Dặc điếm Đây nhóm KH có doanh thu tại, doanh thu tiềm lòng trung thành mức cao Nhóm KH loại có nhu cầu cao săn phấm/dịch vụ cùa Công ty cà tương lai Đây mối quan hệ mà Cơng ty cần đặt tồn nguồn lực cần trì phát tri ân 6,0 > Điếm > 4,4 KH loại Đây nhừng KH mua lặp lại cùa Cơng ty, thường có doanh thu tại, doanh thu tiềm lòng trung thành mức vừa phai Công ty cằn đặt mục ticu trì giừ chân KH Điềm > 4,4 KH loại Đây nhóm KH có doanh thu mức vừa phài, doanh thu tiêm lòng trung thành mức trung bình Chính vậy, Cơng ty cần đặt mục tiêu để trì đơng thời thúc mơi quan hệ đơi với nhóm KH loại Giai đoạn 5: Hoạt dộng tương tác vói khách hàng - Xác định nội dung tương tác: thơng tin mơ tả KH, mong muốn KH, khó khăn cùa KH có nhu cầu sàn phấm/dịch vụ - Xây dựng hình thức tương tác: Đo đặc thù sàn phâm/dịch vụ Công ty cung cấp chù yếu cho tổ chức, vậy, trình tương tác KH bao gồm hoạt động tư vấn lựa chọn sàn phâm/dịch vụ Vì vậy, hình thức tương tác chủ yếu gặp gờ trực tiếp với KII, qua điện thoại, fax, mail Giai đoạn 6: Cá nhân hóa khách hàng Đối với KH tại: Ngồi sách chung đàm bảo tiến độ, an toàn, nghiêm túc, cam kết thực theo hợp đồng đà ký Công ty cịn có sách riêng nhóm KH • K.H nhóm 1: Đo đặc thù cua Cơng ty Là cung cấp thiết bị có giá trị lởn cho đối tương K.H tồ chức nên giá sản phấm chũ yếu đau thau đàm phán trực tiếp Đối với nhóm KH loại 1, Cơng ty áp dụng sách giá có nhiều tru đài giam giá, gia hạn thêm thời gian bao hành, bào dường Công ty cung cấp nhiều sán phẩm/dịch vụ khác nhau, đặc biệt nhừng sàn phẩm chuyên dụng y tế, giáo dục Các nhân viên kinh doanh sè có nhiệm vụ tư vấn phương án lựa chọn san phẩm/dịch vụ tối tru nhu cầu khác cua K.H Điện thoại, gửi thư càm ơn KH sử dụng sản phắm/dịch vụ cùa Công ty Lãnh đạo Công ty thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi lành đạo bên phía KH nhằm tiếp tục mạnh họp tác • KH nhóm 2: Cơng ty áp dụng sách giá đặc biệt giàm giá cộng dồn đạt đến định mức giao dịch, gia hạn thêm thời gian bão hành, bào dường nhằm kích thích thói quen mua hàng Công ty Hỗ trợ KH hoạt động tư vấn lựa chọn sàn phầm/dịch vụ tối ưu dôi với mõi nhu câu khác KH Diện thoại, gừi thư cảm ơn KH đă sử dụng sãn phâm/dịch vụ Công ty Lành đạo Công ty thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăn: hỏi lành đạo bên phía K.H nham tiếp tục mạnh hợp tác • KH nhóm 3: Gừi thư chào hàng, brochure, gứi hơ sơ dự thâu đơi với K.H có nhu cầu mua sản phâm/dịch vụ thông qua đấu thầu trực tiếp Mời K.H quan tâm đến sán phâm/dịch vụ cơng ty tham quan văn phịng, kho bài, tư vấn dịch vụ Báo giá sản phâm/dịch vụ nhanh chóng sau nhận yêu cầu báo giá Điện thoại, gửi thư cảm ơn K.H sử dụng dịch vụ cua công ty Nhân viên kinh doanh thường xuyên thăm hỏi lãnh đạo đê tiếp tục mạnh hợp tác Đối VỚI KH tiềm năng: Mục tiêu Công ty tạo cho KH nhận thức tốt sản phâm/dịch vụ trờ thảnh KH cũa Công ty Đê thực mục tiêu này, Công ty áp dụng nhiều phương pháp tạo dựng thương hiệu uy tín cùa Cơng ty qua KH thân thiết, sử dụng công cụ quảng cáo báo chí, website, cơng cụ marketing trực tiếp đê tạo mối liên hệ: tiêp xúc trực tiếp, gọi điện, gửi thư ngỏ, brochure, đê tạo gần gũi, tin tường với Kĩĩ Dồng thời không ngừng tìm kiếm nhanh nhạy với thơng tin thị trường nhằm nắm bắt nhu câu KH có thơng báo bán hơ sơ dự thâu đê tham gia đấu thầu giành quyền cung cấp sàn phẩm/dịch vụ Giai đoạn 7: Kiếm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến hệ Hiện thống Công thông tin chưa CRM có Hệ hệ thống thống thơng đánh giá tin riêng CRM cho hoạt hoàn động thiện chức cách có đánh hệty giá thống hiệu Các quà chi hoạt tiêu động doanh quàn thu, lý quan chi phí, hệ khách lợi nhuận hàng hoạt theo động dõi, kinh ghi doanh nhậr mức phân độ sinh tích lời nhằm cúa đánh giá nhóm đối tình tượng hình K.H phù hợp Từ đó, với Cồng thay ty có đổi liên sở đê tục đưa thị trường phương Dồng án thời, kinh doanh từ đề phân tiếp tích tục hồn đánh thiện giá từ hệ cải thống tiến thơng quy tin trình CRM, Cơng hệ thống ty có qn trị quan hệ khách hàng ngày hiệu quà KÉT LUẬN Trong bối cánh Việt Nam hội nhập kinh tc quốc tế nay, có thê thấy quán trị quan hệ khách hàng yêu cầu cấp thiết đôi với doanh nghiệp vừa nhó nói chung đơi với Cơng ty Cơ phân Tư vân Thiết bị Xây dựng Việt Bắc nói ricng Áp dụng hộ thống thông tin quán trị quan hệ khách hàng hiệu quà giúp cho doanh nghiệp có thề nắm bat nhu cầu riêng biệt cùa K.H Từ đó, hệ thơng giúp cho doanh nghiệp tạo nhừng giá trị tối ưu cho KH, thu hút trì mối quan hệ bền vững với KH Trong nhiều năm hoạt động lình vực cung cấp thiết bị xây dựng, Công ty Cồ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc khơng ngừng nồ lực việc thiết lập, trì phát triên mối quan hệ với K.H Tuy nhiên, cơng ty cịn tơn số hạn chế định Tác giã hi vọng nghiên cửu đề xuất luận vãn phần hồ trợ công ty khắc phục hạn chế quàn trị quan hệ khách hàng đê thỏa mãn tốt nhu cầu cùa KH gia tăng nhừng tiện ích khác dịch vụ cùa công ty Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên trình độ cịn hạn chê nên luận văn khó tránh khõi thiêu sót Kính mong nhặn ý kiến góp ý cùa Q Thầy Cơ đê luận vãn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2008), Giáo trình Quàn trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ [2] Lê Thị Ngọc Diệp, (2013) Bài giảng Hê thống thông tin qn lý Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [3] Nguyễn Hồi Long (2013), Chiến lược qn trị quan hệ khách hàng kinh doanh bào vật chất xe giới Tạp chí Tổng quan kinh tế Việt Nam, Số 4/2012 [4] Trần Thị Kinh Oanh, (2015), Thực trạng ứng dụng hệ thong thông tin quàn lý doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Kỳ yếu hội thào quốc gia Vai trò cùa hệ thông thông tin quàn lý đỏi với phát triên tô chức, doanh nghiệp, NXB Lao động - Xã hội [5] Lê Đức Thọ, (2012), Chuyên đề ứng dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp vừa nhô, Cục Phát triển doanh nghiệp, Bộ Ke hoạch Đầu tư Trương Văn Tủ, (2015), Hệ thống thông tin tạo lợi the cạnh tranh cho doanh nghiệp, Kỳ yếu hội thào quốc gia Vai trò cùa hệ thong thông tin quàn lý đôi với phát triên cùa tô chức, doanh nghiệp, NXB Lao động - Xã hội Tiếng Anh [1] Abdelkader Daghfous, Reza Barkhi, (2009), The strategic management of information technology' in ƯAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations, Technovation, Volume 29, Issue 9, September 2009, Pages 588-595 [2] Chen, I J., Popovich, K (2003), Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process and Technology, Business Process Management Journal [3] Francis Buttle, (2009), The customer relationship management, Elsivier [4] Galbreath, J., Rogers, T., (1999), Customer relationship leadership, TỌM Managazine [5] Payne, A., & Frow, p (2005), A strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing [6] Peppers, D and Rogers, M (1996), The I-to-1 future: building relationships one customer at a time, Doubleday [7] Reinartz, w J., Krafft, M., & Hoyer, w D , (2004), The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance Journal of Marketing Research [8] Shin-Yuan Hung, Wei-Hsi Hung, Chia-An Tsai, Shu-Chen Jiang, (2009), Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives, Decision Support Systems, Volume 48, Issue 4, March 2010, Pages 592-603 [9] Steven Alter, (2002), Information Systems - Foundation of E-Business, 4th Edition, Prentice Hall PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC Độ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỊNG THƠNG TIN QUẤN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CĨ PHÀN TU VÁN THIẾT BỊ VÀ XÂY DỤNG VIỆT BẢC Chúng xin trân trọng cảm ơn hợp tác cùa Anh(Chị) bang việc góp ý cho chúng tơi thơng tin hừu ích thơng qua phiếu khào sát Chúng xin cam kêt thông tin mà Anh(Chị) cung câp sê tông hợp phân tích nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mặt cách tuyệt đối Neu Anh(ChỊ) quan tâm tới kết quâ nghiên cứu, vui lịng gửi tới Anh(Chị) lơng hợp kết quã kháo sát sau nghiên cứu đà hoàn thành Trân trọng cảm ơn! A Phần quản lý Họ tên: Giới tính: □ Nam I I Nử Địa chì: Tuổi: Chức vụ công ty: □ Nhân viên/Công nhân □ Nhân viên hành □ Quàn lý cấp trung □ Quản lý cấp cao □Khác B Phần sàng lọc Anh (Chị) vui lòng cho biết anh (chị) đà làm việc với hệ thống thông tin (HTTT) quàn trị quan hệ khách hàng CRM cúa Cơng ty khơng? □ Có □ Khơng Ncu Anh(Chị) đã/đang làm việc với HTTT CRM, xin vui lòng tiếp tục phần c c Pliần nội dung Xin Anh(Chị) cho biết ý kiến cua câu hịi dirới cách tích vào thích hợp / Hồn tồn đồng ỷ Đồng ý Khơng cỏ ý kiến Khơng địng ý Hồn lồn không đông ý CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN MÚC ĐỘ HIỆU QUẢ CỦA HTTT CRM 12 ị với hoạt động phận Công ty i □ □ ! thao HTTT CRM : Nhân viên sần sàng chia sẻ thông tin ị □ HTTT CRM ' I □! 1 □1 1 ị ị i □ □ I □ ị Ị Ị □ 1 •ỉ □ □ □ □ ; PỊTTT CRM đơn giản, thân thiện Ị 1 □ 1 ị □ 1 1•1 □ □ 1 I Ị Nhân viên đào tạo sử dụng thành ị i I Ị □ Chiến lược triển khai IITTT CRM phù hợp QUY TRÌNH TRIÉN KHAI HTTT CRM F” “ Ị□ MỤC TIÊU CỦA HTTT CRM r □1 Ị ! ỉ HTTT CRM mang đến lợi nhuận vững bền cho Công ty !! □ □ □ Ị 1 □ i ị- ~l : Khách hàng trung tâm cùa hoạt động CRM : □ ! -r 1 □! □ Ị 1 1 ° 11 11 ! 1 □ □ □ Lịch sử giao dịch xác, rõ ràng □ Cơ sở dừ liệu dề cập nhật, bảo mật □ 11 □ □ □ Ị □ □ ỉ□: 11 1 u Thông tin khách hàng đầy đủ, không trùng lặp □ 1 □ 1 □1 □ PHÂN TÍCH CO SỎ Dữ LIỆU Dựa phân tích CSDL hệ thống nắm ; □ □ bãt nhu câu cùa khách hàng Dựa phân tích CSDL dự bão giá trị ị □ sinh lời khách hàng ỉ i 1 ! □ □ !□ □ í J ỉ ỉ 1 □ • 1-1 • i Ị □ 1 Dựa phân tích CSDL giúp gia tăng lịng ■ □ Phân tích CSDL giúp Cơng ty đưa sách khách hàng phù hợp 11 11 ỉ □ □ i □ □ !1! !! 1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG □ □ □ I trung thành khách hàng □ L ! —1 11 Tiêu chí phân loai phù hop với đăc điểm ! Ị □ khách hàng Công ty □ ! Giá trị khách hàng xác định đắn ■ □ 1 1 □ i1 11 □ □ □ !! □ Phân loai khách hàng giúp xác đinh khách hàng mục tiêu Công ty □ 11 □ □ 1 Ị Ị \□ !□! 11 Ị □ ■□ ! co SỞ DŨ LIỆU (CSDL) KHÁCH HÀNG J HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG 12 • JJTTT CRM giúp cho hoạt động tương tác • Ị Ị Ị _J • □ ỉ ; với khách hàng hiệu quã í iJL.il CÁ NHÂN HĨA KHÁCH HÀNG 11 ; Cá nhân hóa giúp gia tăng lòng trung thành cua khách hàng Cá nhân hóa giúp Cơng ty thực tơt ycu cầu khách hàng □! 1 j_ □i □ □ □ □ 1 ị 1 □ i i Ị Ị □ị □ □ □ 1 Ị ! □ ỉ i Ị I ỉ □ □ I Ị ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG □ :□ □ □Ị □ i ì !□ 11 • r-ì • □ □ ỉ Xin chán thành càtìì ơn Anh(Chị) đà góp ý cho chúng tơi qua phiếu khảo sát này! □ Ị I I ị □ ỉ L HTTT CRM phù hợp với nhu cầu hoạt động □ thực tế cúa Công ty ! ! □ Ịí HTTT CRM hoạt động hiệu quổ □ Cá nhân hóa giúp Cơng ty xây dựng chương \ : trình truyền thơng phù họp ■■ □ Cá nhân hóa giúp nâng cao chất lượng dịch ị vụ khách hàng LI ! □ 1 ... Tống quan hệ thống thông tin quàn trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng xây dựng triến khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cồ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc. .. chức Công ty cổ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc Hình Sơ đồ tổ chức Công ty cồ phần Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc (Nguồn: Phịng Tơ chức - Cơng ty Cô phán Tư vấn Thiết bị Xây dựng Việt Bắc) ... quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, Công ty cồ phần Tư vần Thiết bị Xây dựng Việt Bắc, hệ thống thông tin