i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài li ệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung th ực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận”đƣợc hồn thành kết q trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hƣởng đến việc làm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhƣợc điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận Kết khơng phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Quý Thầy, Cô trƣờng Học viện Chính sách Phát triển hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Q Thầy, Cơ trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, Quý Thầy, Cô trƣờng Học viện Phụ nữ Việt Nam, đặc biệt Tiến sĩ Phạm Hồng Hải tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ƣơng, Ban quản lý cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội , ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HTPN: Hỗ trợ Phụ nữ - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ - TCTD: Tổ chức tín dụng - TCVM: Tài vi mơ - TYM: Tổ chức tài vi mơ Tình thƣơng - TW: Trung ƣơng - VNĐ: Việt Nam đồng iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 Hình 2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 6: Thang đo đề xuất áp dụng 24 Bảng 1: Kết vận hành 43 Bảng 2: Kết tài 44 Bảng 3: Đặc tính khách hàng tham gia vấn 53 Bảng 4: Các sản phẩm Quỹ HTPN nghèo 54 Bảng 5: Tổng hợp bảng phân tích kết Cronbach alpha 57 Bảng 6: Bảng phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh 64 Bảng 9: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 Bảng 10: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 Bảng 11: Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng 71 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU ix CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MÔ 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng tổ chức tài vi mô 1.1.1 Hoạt động kinh doanh TCTCVM 1.1.2 Dịch vụ tín dụng TCTCVM 1.2 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM 1.2.1 Quan niệm hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ 1.2.2 Khái niệm hài lòng 1.2.2.1 Phân loại hài lòng 10 1.2.2.2 Quan niệm hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM11 1.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 12 1.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3.1.1 Lãi suất cho vay Error! Bookmark not de 1.3.1.2 Quy trình cho vay 13 1.3.1.3 Chính sách hồn trả vốn vay 14 1.3.1.4 Lựa chọn khách hàng 16 1.3.1.5 Chất lƣợng nhân viên 17 1.3.1.6 Hỗ trợ kỹ thuật sản xuất kinh doanh khách hàng 18 1.3.2 Một số mơ hình đánh giá 19 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984)19 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 vi 1.3.2.3.Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.3.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Error! Bookmark not de 1.3.2.5 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Error! Bookmark not de 1.3.2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000)Error! Bookma 1.3.2.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Error! Bookmark not de 1.3.3 Mơ hình lựa chọn nghiên cứu 22 1.3.3.1 Tin cậy (H1): 24 1.3.3.2 Đáp ứng (H2) 24 1.3.3.3 Đảm bảo (H3): 25 1.3.3.4 Cảm thông (H4): 25 1.3.3.5 Phƣơng tiện hữu hình (H5) 26 1.3.3.6 Giá (lãi suất) 26 1.3.3.7 Uy tín (hình ảnh tổ chức) 26 1.4 Các hoạt động trì nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not de 1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tổ chức hoạt động tài vi mơ 27 Kết luận chƣơng I 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM 32 2.1 Tổng quan Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức 34 2.1.3 Phân tích hoạt động Quỹ HTPN nghèo 37 vii 2.1.3.1.Điểm mạnh 37 2.1.3.2 Điểm yếu 38 2.1.3.3.Cơ hội 40 2.1.3.4 Thách thức 40 2.1.4 Tình hình hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận 41 2.1.4.1 Kết vận hành 41 2.1.4.2 Kết tài 43 2.1.5 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật Quỹ ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not de 2.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.2 Thiết kế thang đo 46 2.2.2.1 Đo lƣờng thang đo thành phần Chất lƣợng dịch vụ 47 2.2.2.2 Đo lƣờng thang đo Yếu tố giá 48 2.2.2.3 Đo lƣờng thang đo Uy tín thƣơng hiệu 49 2.2.2.4 Đo lƣờng thang đo Sự hài lòng 49 2.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 49 2.2.4 Thống kê mô tả mẫu điều tra 52 2.2.4.1 Đối tƣợng tham gia vấn 52 2.2.4.2 Đánh giá tổng quan khách hàng sản phẩm tín dụng 54 2.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 2.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 57 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 63 2.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 64 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 65 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 2.3.5.2 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 viii 2.3.5.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 70 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH H NG V P DỤNG C C CHI NH NH CHUYỂN ĐỔI TIẾP THEO 73 3.1 Về mơ hình nghiên cứu 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ HTPN nghèo 74 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 74 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 3.2.3 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lƣợng mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ Error! Bookmark not de 3.2.4 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 77 3.2.5 Đảm bảo tính cạnhtranhvề giá Error! Bookmark not de 3.2.6 Về sở vật chất Error! Bookmark not de 3.3 Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 79 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 79 3.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranhvề giá 80 3.3.3.Phát triển nguồn nhân lực 81 3.3.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 82 3.3.5.Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 82 Kết luận chƣơng III 83 KẾT LUẬN 84 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN T nh cấp thiết v ch n đề t i Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao đổi, mua bán tổ chức khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà thị trƣờng cung ứng vấn đề không nhƣng không ngừng phát triển Trong mơi trƣờng kinh doanh truyền thống, hài lịng đƣợc nghiên cứu 100 năm nhiều lĩnh vực khác Khi kinh tế phát triển, nhu cầu ngƣời trở nên dạng đòi hỏi tinh tế c ng nhƣ linh hoạt tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ khác Mặc d , hoạt động TCVM đƣợc cho có đóng góp lớn nhƣng cịn nhiều hạn chế Tính đến thời điểm 31/12/2015, khách hàng chƣơng trình, dự án, hoạt động, TCTCVM chiếm khoảng 8% tổng số khách hàng chiếm tổng giá trị dƣ nợ tín dụng vi mô Trong bối cảnh Việt Nam hƣớng tới phát triển tài tồn diện, việc gia tăng cạnh tranh tổ chức tín dụng, hoạt động tài vi mơ đƣợc đƣa vào trở thành chiến lƣợc lớn Ngân hàng thƣơng mại, tổ chức phi phủ Việt Nam chắn s dẫn đến giành giật thị phần mà tảng khách hàng Theo đó, hài lịng khách hàng yếu tố định đến tồn tổ chức Hòa chung vào dòng chảy xu đó, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - TW Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Xuất phát từ phân tích qua trình làm việc Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, định lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm vốn vay Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Chi nhánh Bình Thuận làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài Ngân hàng x M c ti u nghi n cứu Đề tài hệ thống hóa sở l luận hài lòng khách hàng, nghiên cứu điển hình ngồi nƣớc sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng, phân tích hành vi, nhận thức khách hàng sản phẩm cải tiến, cụ thể sản phẩm vốn Trên sở đó, đƣa đánh giá nhằm trì hài lịng khách hàng giải pháp để áp dụng chi nhánh chuyển đổi Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề l luận thực ti n hài lòng khách hàng, đặc biệt bối cảnh gia tăng cạnh tranh tổ chức bên bên ngồi - Nghiên cứu, phân tích hài lòng khách hàng sản phẩm vốn cải tiến Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - Các giải pháp trì hài lịng khách hàng áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Đối tƣ ng v ph m vi nghi n cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận  Về thời gian: Các số liệu tình hình khảo sát năm từ năm 2017 đến năm 2019 Từ đƣa giải pháp trì hài lịng khách hàng áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Phƣơng ph p nghi n cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp chủ yếu phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu, điều tra khảo sát thực tế 82 nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Quỹ Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng chế độvề bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát, gặp mặt gia đình hàng năm c ng yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Quỹ 3.3.1.4 X y dựng môi trường àm việc chuyên nghiệp Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo c ng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Qu ỹ cần xây dựng mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp nhƣ: * Xây dựng văn hóa làm việc"Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Quỹ "trong nhận thức tập thể Quỹ Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao "sang mục tiêu" thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận" * Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cƣờng hợp tác giúp đỡ cácđồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.3.1.5.Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lƣợc trở thành tổ chức tài vi mô lớn Việt Nam, Quỹ không ngừng tăng cƣờng phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh khơng t ỉ nh mà cịn thị trƣờng tỉnh bạn Để thực 83 đƣợc chiến lƣợc này, Quỹ cần thực vấnđề nhƣ: * Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Qu ỹ gia tăng nguồn vốn từ việc hợp tác với Dự án nƣớc ngồi Ngồi ra, Quỹ cịn nỗ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lƣợng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích l y nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm * Mở rộng mạng lƣới giao dịch đến xã huyện toàn tỉnh mở rộng văn phòng giao dịch tỉnh bạn Hiện tại, mạng lƣới hoạt động Quỹ chƣa bao phủ hết huyện tỉnh 3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Bình Thuận Tạo điều kiện thuận lợi mơi trƣờng, sách để Quỹ tiếp cận đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng khác địa bàn tỉnh Bình Thuận Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Bình Thuận kịp thời chia sẻ thôn tin định hƣớng, mục tiêu hoạt động để Ban Quản lý Chi nhánh kịp thời có đề xuất sách với Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ƣơng ết uận chƣơng III Chƣơng nêu kết đóng góp nghiên cứu, theo kết nghiên cứu nhân tố mơ hình để đƣa số kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo nói chung Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Chi nhánh Bình Thuận nói riêng 84 ẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng, tổ chức tín dụng, tổ chức tài vi mơ, quan tâm Cùng với cạnh tranh ngày mạnh m môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển Quỹ Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Tài vi mơ vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác khách hàng tổ chức c ng nhƣ tác động tích cực mà tổ chức có đƣợc Cụ thể hơn, tổ chức đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng s tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ t ổ ch ứ cgiới thiệu cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành tổ chức Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Qu ỹ thị trƣờng Đó mục tiêu mà ngân hàng, tổ chức tín dụng, tổ chức TCVM c ng mong muốn đạt đƣợc Với đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận , luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà Qu ỹ cung ứng cho khách hàng Luận văn đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu đƣợc xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố Anova Cùng với việc xem xét định hƣớng, chiến lƣợc phát triển Qu ỹ H ỗ tr ợ Ph ụ n ữ nghèo , luận văn đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho 85 sách marketing giúp Quỹ có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Qu ỹ để Quỹ nhận biết đƣợc vị trí mắt khách hàng Từ có sở để Qu ỹ nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 86 T I LIỆU THAM HẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, 2014 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Tài vi mơ Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, giai đoạn 2015-2020 Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, 2017 Sổ tay vận hành áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Chính phủ nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2017 Quyết định số 20/2017/QĐ-TTg ngày 12/06/2017 Thủ tƣớng Chính phủ Quy định hoạt động chƣơng trình, dự án tài vi mơ tổ chức trị, tổ chức trị - xã hội, tổ chức phi phủ Bộ Tài chính, 2007 Quyết định số 66/2007/QĐ-BTC ngày 31/07/2007 Bộ Tài Quyết định việc Ban hành Quy chế hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo thuộc Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam, 2017 Quyết định số 471/QĐ-ĐCT ngày 21/12/2015 Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam Quyết định việc ban hành Quy chế hoạt động áp dụng cho chi nhánh thí điểm Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Học viện Phụ nữ Việt Nam, 2013 Tài vi mơ xu chuyển đổi chun nghiệp hóa, Hà Nội: Nhà xuất Phụ nữ Nguy n Kim Anh Lê Thanh Tâm, 2013 Mức độ bền vững tổ chức tài vi mơ Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Nhóm cơng tác TCVM Việt Nam, 2013 Tài vi mơ việt nam: thực trạng khuyến nghị sách, Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải 87 Nguy n Kim Anh, 2010 Phát triển tài vi mơ nơng nghiệp, nơng thơn, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10.Chính phủ, 2005 Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 Chính phủ tổ chức hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ Việt nam 11.Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam 2007 Nghị định 165/2007/NĐ CP ngày 15/11/2007 Sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ số điều Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 Chính phủ tổ chức hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ Việt Nam 12.Chính phủ, 2005 Nghị định 28/2005/NĐ-CP ngày 9/3/2005 Chính phủ tổ chức hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ Việt nam 13.Chính phủ, 2011 Quyết định 2195/QĐ-TTg ngày 6/12/2011 Thủ tƣớng phủ phê duyệt đề án xây dựng phát triển hệ thống tài vi mơ Việt Nam đến 2020 14.Hoàng Trọng, Chu Nguy n Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS , Nhà Xuất Thống kê Hà Nội 15.Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh , Nhà xuất thống kê Tài liệu Tiếng Anh Dr Suresh Chandra Bihari, Sanjit Kumar Roy, Kaushik Bhattacharya (2009), Customer satisfaction survey in selected micro finance institutions , IBS Hyderabad, Andra Pradesh Sarreal, E, ( 2008) , Customer Satisfaction and Service Quality in High-Contact Service Firm, Business & Economics Review, Volume 17 Number January 2008, Business Management Department, De La Salle University-Manila 88 Waterfield , C., (2008) , The Challenges of MeasuringClient Retention ,The SEEP Network S.M.Rahman, Client satisfaction in microfiance program (2006), CARE Bangladesh Owusu-Boateng, Kwame, An Assessment of Customer Satisfaction in the Microfinance Industry: A Case Study of Opportunity International Savings and Loans Limited (2012), Wame Nkrumah University of Science and Technology Rashid Said Kilambo, An assessment of members satisfaction with the credit serivces offered by employee based Saccos in Tanzania: A case of Ruangwa Teachers Saccos (2015), Mzumbe University 89 PHỤ LỤC MẪU BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ HTPN NGHÈO Số: Ngƣời vấn: …… Thời gian thực hiện: ……………………………… ………… Chào Anh/Chị, Tôi Nguy n Thị Thu, cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Hiện xây dựng đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo” cho chƣờng trình cao học Tài Ngân hàng trƣờng Học viện Chính sách Phát triển Đề tài k vọng sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất ý kiến thông tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn Khơng khơng đồng ý Đồng ý Bình đồng ý Hoàn toàn thƣờng đồng ý (SỰ TIN CẬYmà Quỹ tạo dựng đƣợc nơi bạn) Quỹ ln thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, cam kết 90 Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với 5 5 5 5 5 Quỹ ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ có nhiều phƣơng thức thu nợ thuận tiện cho bạn 5 bạn Quỹ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng đƣợc công khai rõ ràng, minh bạch (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng ln cố gắng hồn thành sớm hồ sơ cho bạn Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn Nhân viên tín dụng có khả tƣ vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp (SỰ ĐỒNG CẢMgiữa Quỹ bạn) Thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất, 91 kinh doanh bạn Bạn d đáp ứng đƣợc thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất Quỹ an toàn, s , đại 5 5 5 5 5 quy định (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất Quỹ mắt bạn) Các địa điểm Quỹ phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch (UY TÍN THƢƠNG HIỆU Quỹ mà bạn đƣợc biết) Quỹ Tổ chức Tài vi mơ lớn Tỉnh Bình Thuận Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ ln đầu việc thực tốt qui định Nhà nƣớc Quỹ phát triển thƣơng hiệu tỉnh bạn (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất Quỹ bạn) Quỹ có nhiều mức lãi suất tƣơng ứng với nhu cầu bạn Lãi suất Quỹ mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Bạn chấp nhận đƣợc mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất cơng khai hợp lý Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác 92 (SỰ HÀI LÒNG bạn với dịch vụ tín dụng Quỹ) Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo đƣợc niềm tin hài lịng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu? (1) Dƣới năm  (3) Từ đến dƣới năm  (5) Từ đến năm  Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tƣợng khách hàng nào? (1) Nghèo  (2) Cận nghèo khác  Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thƣờng sử dụng nhất) (1) Trồng trọt  (2) Chăn nuôi  (3)  (4) Trồng ăn   (6) Khác  Kinh doanh, buôn bán (5) Trồng rừng Xin vui lòng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi  (2) Từ 31 – 40 tuổi  (3) Từ 41 – 50 tuổi  (4) Từ 51 – 60 tuổi  (5) Từ 61 – 65 tuổi   93 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp  (2) Cấp  (3) Cấp  (4) Trung cấp  (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANNOVA Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,504 df1 df2 Sig 231 ,680 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Theo độ tuổi Mean df Square 2,275 ,758 231,725 231 1,003 234,000 234 F Sig ,756 ,520 94 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,368 230 ,246 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square F 18,091 4,523 215,909 230 ,939 234,000 234 4,818 Theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,737 df1 df2 230 Sig ,568 Sig ,001 95 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3,675 Within Groups 230,325 230 234,000 234 Total F 919 Sig ,917 ,454 1,00 Theo đối tƣợng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,764 df1 df2 Sig 233 ,185 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 4,172 4,172 229,828 233 ,986 234,000 234 F 4,230 Sig ,041 96 Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2,663 df2 Sig 229 ,023 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 27,256 5,451 206,744 229 ,903 234,000 234 F 6,038 Sig ,000 ... cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo. .. ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận? ??đƣợc hồn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức... trì nâng cao hài lòng khách hàng  Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cua Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận Phƣơng