Mục địch nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là áp dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng để phân tích tình hình quản trị khách hàng tại ngân hàng An Bình PGD Pleiku Nghiên cứu sẽ xem xét mô hình CRM đã được sử dụng trong thời gian qua, nhằm xác định các vấn đề khó khăn và hạn chế mà ngân hàng đang gặp phải trong công tác quản trị khách hàng.
Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng An Bình, cần đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế và khó khăn hiện tại Trước hết, ngân hàng nên tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này dựa trên lý thuyết quản trị qua hệ khách hàng và thực tiễn tại công ty, sử dụng các phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phân tích, tổng hợp, cũng như thống kê và so sánh để đưa ra những kết luận chính xác và hiệu quả.
Bố cục
Ngoài phần mở bài và phần kết luận thì bố cục bài gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại ABBANK
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK)
LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN
Ngân hàng An Bình (ABBank) được Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0031/NH-GP vào ngày 15 tháng 4 năm 1993, có hiệu lực từ ngày 18 tháng 9 năm 1997 với thời hạn 20 năm.
Theo quyết định số 1333 ngày 07 tháng 09 năm 2005 của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng đã được phép chuyển đổi từ ngân hàng cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị.
- Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
- Tên giao dịch: AN BÌNH BANK
- Trụ sở chính: 78 - 80 Cách Mạng Tháng 8, Phường 6, Quận 3, Tp.HCM
Qúa trình phát triển ngân hàng An Bình:
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) được thành lập vào năm 1993 và đã trải qua hơn 26 năm phát triển bền vững và ổn định, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ABBANK đang tích cực nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới giao dịch tại các tỉnh, thành phố trọng điểm Điều này nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
ABBANK hiện có mạng lưới 165 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành trên toàn quốc, phục vụ hơn 600.000 khách hàng cá nhân và hơn 20.000 khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng có vốn điều lệ vượt 5.300 tỷ đồng.
ABBANK thu hút sự tham gia của các cổ đông lớn và uy tín cả trong nước và quốc tế, bao gồm Tập đoàn Geleximco, Ngân hàng Maybank - ngân hàng lớn nhất Malaysia, và Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) thuộc Ngân hàng Thế giới, nhờ vào hoạt động bền vững và hiệu quả.
Trong 25 năm qua, ABBANK đã nỗ lực không ngừng để đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc vào tiềm năng phát triển trên thị trường tài chính Việt Nam Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ABBANK được khẳng định qua sự ghi nhận của khách hàng và các giải thưởng uy tín, bao gồm việc Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm đối tác với Tiền gửi ngoại tệ từ B2 lên B1 vào tháng 8/2018, cùng với đánh giá Triển vọng ổn định cho tiền gửi nội tệ và phát hành tiền tệ Ngoài ra, ABBANK còn vinh dự nhận giải thưởng "Sản phẩm dành cho SME tốt nhất" trong hai năm liên tiếp.
Ngân hàng đã vinh dự nhận Giải thưởng Ngân hàng Phát triển bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong ba năm liên tiếp (2017, 2018 và 2019) và được công nhận là Ngân hàng có Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam năm 2018.
LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, chuyên huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn cả trong nước và nước ngoài Chúng tôi đầu tư và phát triển, cung cấp dịch vụ ngân hàng đa năng liên quan đến tiền tệ và tín dụng Ngoài ra, công ty còn làm ngân hàng đại lý, phục vụ cho các tổ chức kinh tế, tài chính và xã hội trong và ngoài nước.
Tiền gửi tiết kiệm mang đến sự linh hoạt tối đa cho người gửi với các hình thức như gửi không kỳ hạn và gửi theo thời hạn cố định, giúp tối ưu hóa lợi ích từ thời gian gửi.
Tiền gửi thanh toán với thủ tục đơn giản và nhanh chóng, kết hợp dịch vụ truy cập số dư và giao dịch tài khoản trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại trong khi vẫn thực hiện hiệu quả các giao dịch và giám sát tài khoản của mình.
Các dịch vụ bảo quản và giữ hộ chứng từ có giá trị cùng tài sản quý với mức phí ưu đãi đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ đông đảo khách hàng, đặc biệt là những người có tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam
Với đội ngũ chuyên môn hóa, ABBANK cam kết nghiên cứu và cung cấp nhiều dịch vụ mới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
ABBANK luôn đặt công tác tín dụng lên hàng đầu, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Quy trình tín dụng của ngân hàng đã được cải tiến, cho phép khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tiếp cận hầu hết các dịch vụ qua một đầu mối duy nhất Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn thể hiện cam kết của ABBANK về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng duy trì định hướng phục vụ khách hàng theo từng khối ngành.
+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất, khai thác và chế biến hàng xuất khẩu
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ, cũng như trong lĩnh vực xây dựng, cần linh hoạt đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng Để hỗ trợ điều này, ABBANK liên tục duy trì và hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có.
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợxuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…
Nhận uỷ thác đầu tư cho doanh nghiệp và cá nhân là một xu hướng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh các quỹ đầu tư ngày càng trở nên phổ biến Bên cạnh đó, việc cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận cũng là một giải pháp tài chính hiệu quả, giúp tối ưu hóa nguồn lực và giảm thiểu rủi ro cho cả bên cho vay và bên vay.
+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
ABBANK sẽ triển khai cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm thanh toán và tăng cường giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Điều này sẽ giúp đẩy nhanh tiến trình giải ngân các khoản tín dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3 Các dịch vụ thanh toán và giao dịch:
ABBANK hướng tới việc trở thành ngân hàng đa năng, không ngừng nâng cao và phát triển để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trong những năm qua, ngân hàng đã duy trì và phát triển nhiều hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế
+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá
+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi
1.2.4 Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn:
Với vai trò là đối tác đáng tin cậy của các doanh nghiệp, ABBANK cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, hỗ trợ thẩm định và phân tích dự án đầu tư, cũng như xây dựng chương trình huy động vốn hiệu quả Đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm của ABBANK cam kết mang lại thành công cho các dự án và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Trong thời gian tới, ABBANK sẽ mở rộng dịch vụ tư vấn, đặc biệt là trong lĩnh vực chứng khoán, bao gồm môi giới mua bán và lưu ký chứng khoán, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
BỘ MÁY TỔ CHỨC CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG
Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức các phòng ban của An Bình được thể hiện trong sơ đồ trang bên Đại hội cổ đông
Ban Tổng Giám đốc Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có Ủy ban chính sách tiền lương Ủy ban Quản lý rủi ro
Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ Công nghệ Ngân hàng
Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng tiêu dùng
Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý
Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro
P Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và
Ban Quản trị và phân tích HĐKD
P Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ
Ban Quản lý ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và tư vấn Ban Đào tạo
Trung tâm Quản lý vốn và Giao dịch trên thị trường tài chính
P Giao dịch các thị trường hàng hoá
P Kinh doanh và giao dịch tiền tệ Ngoại hối Ban Phát triển sản phẩm
P Thanh toán quốc tế và ngân hàng đại lý Ban DVNH Quốc tế
P Thẩm định và Quản lý
P Chính sách và PTSP Ban Bao thanh toán
P Hỗ trợ và phát triển ứng dụng
P Hạ tầng CN và truyền thông
P Công nghệ thẻ và điện tử
ABBANK Hoàng Quốc Việt - ABBANK Tây Sơn - ABBANK Big C – ABBANK Trần Khát Chân
ABBANK Nội Bài - ABBANK Mê Linh - ABBANK Hàng Đậu – Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngô Thì Nhậm
Trung tâm Giao dịch Hội sở
ABBANK Ngọc Khánh - ABBANK Đội Cấn
ABBANK Tô Hiệu - ABBANK Thuỷ Nguyên ABBANK Ngô Quyền - ABBANK Kiến An
ABBANK Văn Thánh, ABBANK Thắng Lợi, ABBANK Phú Mỹ Hưng, ABBANK Trần Hưng Đạo, ABBANK Quang Trung, ABBANK Nguyễn Tất Thành, ABBANK Trường Chinh, ABBANK Kỳ Hoà, ABBANK Nguyễn Văn Trỗi, ABBANK Hồ Văn Huê và ABBANK Đồng Nai là những chi nhánh của ABBANK, mang đến dịch vụ tài chính đa dạng và tiện ích cho khách hàng.
ABBANK Bình Dương – ABBANK Thủ Đức ABBANK Thanh Khê
ABBANK Huế - ABBANK Hoà Khánh –ABBANK Phan Chu Trinh ABBANK Hội An –ABBANK Hải Châu –ABBANK Chợ Hàn
ABBANK Việt Trì - ABBANK Vĩnh Yên
ABBANK Phú Thọ ABBANK An Lạc – ABBANK Bình Phú – ABBANK Tân Phú – ABBANK An đông
ABBANK Tân Sơn Nhất – ABBANK Lê Văn Sỹ - ABBANK Trường Sơn ABBANK Âu Cơ
ABBANK Hoàn Kiếm ABBANK Lý Thường Kiệt - ABBANK Cửa Nam – ABBANK Bát Đàn
ABBANK Thanh Xuân ABBANK Đống Đa - ABBANK Hà Đông
ABBANK Khâm Thiên – ABBANK Kim Liên – ABBANK Linh Đàm –
Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ
ABBANK Lê Quang Định Techcombank Phan Đăng Lưu
Sơ đồ 1.2 sơ đồ mạng lưới chi nhánh của Techcombank
Vào năm 2019, ABBANK đã mở thêm 40 chi nhánh và phòng giao dịch, nâng tổng số điểm giao dịch lên 120 trên toàn quốc, nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.4.TIỀM NĂNG KINH DOANH CỦA ABBANK:
1.4.1 Tiềm lực bên trong a Nguồn tài chính
Tổng tài sản của công ty vào cuối năm 2019 đạt 90.237 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2018 nhờ vào tổng huy động tăng 4.497 tỷ đồng và chứng khoán đầu tư tăng 3.663 tỷ đồng Huy động từ khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 4.364 tỷ đồng, tương đương 7% so với năm trước, tạo nguồn lực cho việc mở rộng tín dụng Đặc biệt, cho vay khách hàng cuối năm 2018 tăng 4.239 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 9% so với cuối năm trước.
2018 Điều này cho thấy sự linh hoạt trong việc sử dụng nguồn vốn, mang lại hiệu quả cao hơn, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng
ABBANK đã chủ động tăng cường tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đồng thời duy trì cơ cấu nguồn vốn phù hợp với định hướng của Ngân hàng Nhà nước Việc tăng cường huy động vốn từ thị trường liên ngân hàng giúp ABBANK cải thiện thanh khoản và tạo vòng quay vốn hiệu quả, từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn Trong năm 2019, ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trái phiếu và cho vay trên cả hai thị trường, góp phần gia tăng thu nhập lãi và các khoản thu nhập khác.
Bảng 1.1 Bảng tài chính ngân hàng An Bình năm 2019-2020
Tổng giá trị tài sản 89.998 84.503 7%
Thuế và các khoản phải nộp
Tỷ lệ an toàn vốn 12,8% 13,4%
Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh số huy động tiền gởi
Hệ sô sử dụng vốn ( cho vay/tổng tài sản )
Tỷ lệ nợ bảo lãnh quá hạn /tổng số dư bảo lãnh)
Tỷ lệ giữ trữ thanh khoản
Đội ngũ nhân lực tại ngân hàng ABBANK rất trẻ, phù hợp với hình ảnh năng động của ngân hàng Khi mới thành lập, ABBANK chỉ có 20 nhân viên, nhưng đến hết năm, đội ngũ đã phát triển mạnh mẽ, thể hiện sự đổi mới và tiềm năng phát triển của ngân hàng.
2019, tổng số CBNV Techcombank đã lên gần 2900 người Trong đó:
Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số
Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%
Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi
CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%
CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%
CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%
Chất lượng công tác của CBNV tại ABBANK ngày càng được nâng cao thông qua việc hợp lý hóa quy trình nghiệp vụ và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Việc khai thác hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần tăng năng suất lao động Bên cạnh việc chú trọng kiến thức và nghiệp vụ, ABBANK cũng đặc biệt quan tâm đến việc trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV, với các giá trị chuẩn mực và quy chế đã được ban hành trở thành kim chỉ nam trong quá trình tác nghiệp.
Mặc dù mới thành lập, ABBANK đã nhanh chóng phát triển một hệ thống cơ sở hạ tầng ấn tượng với mạng lưới giao dịch rộng khắp và trang thiết bị hiện đại Hội sở chính của ABBANK tọa lạc tại tòa nhà 15 tầng số 70-72 Bà Triệu, Hà Nội, cùng với văn phòng hội sở tại tòa nhà Tài chính dầu khí Phijoco Các chi nhánh của ngân hàng trên toàn quốc cũng được trang bị công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
ABBANK tập trung mạnh mẽ vào việc đầu tư công nghệ để rút ngắn thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn và hỗ trợ quản lý, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng Để bắt kịp xu thế linh hoạt của ngành, ABBANK đã đầu tư vào phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus từ năm.
Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng T24r5, được ABBANK triển khai từ tháng 12 năm 2015, nổi bật với tính năng hỗ trợ đa máy chủ, cho phép chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau Điều này cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, nâng cao hiệu suất giao dịch Cụ thể, T24r5 có khả năng thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng mỗi giây, đồng thời cho phép 110,000 người truy cập, trong đó có 10,000 truy cập trực tiếp và 100,000 qua Internet, cùng khả năng quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.
ABBANK hiện là thành viên của liên minh thẻ với gần 20 ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Quân đội và Habubank Điều này giúp khách hàng sử dụng thẻ ABBANK có thể dễ dàng rút tiền, thanh toán và chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.
1.4.2 Môi trường bên ngoài a Môi trường kinh doanh vĩ mô:
Việt Nam có dân số trẻ, với dân cư chủ yếu tập trung ở nông thôn, trong khi thành phố chỉ chiếm 25-30% tổng dân số Tuy nhiên, các đô thị là trung tâm của chính trị, văn hóa và thương mại, với dân cư đông đúc, trẻ trung, thu nhập cao và nhu cầu dịch vụ đa dạng Đặc biệt, nhu cầu về dịch vụ trong thành phố lớn hơn nhiều so với nông thôn Định hướng của ABBANK là tập trung vào các đô thị lớn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng trẻ, do đó, sự phát triển của các khu đô thị mới tại Việt Nam là yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của ABBANK.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong sự cạnh tranh của ngành ngân hàng, với sự phát triển nhanh chóng và chuyển giao công nghệ toàn cầu Việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ giúp ngân hàng đạt được những bước tiến vượt bậc trong quá trình phát triển Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của ngân hàng, bao gồm ABBANK, thể hiện qua tốc độ xử lý, độ chính xác và khả năng phòng ngừa rủi ro Điều này thúc đẩy ABBANK tập trung vào nghiên cứu và triển khai các sản phẩm công nghệ mới, nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.
Việt Nam đang trong xu thế hội nhập quốc tế và trở thành một trong những nền kinh tế "nóng" toàn cầu trong những năm gần đây Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng phái sinh Cơ cấu các thành phần kinh tế đang chuyển dịch theo hướng có lợi cho ABBANK, khi tỷ lệ hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng gia tăng, tạo ra một quy mô khách hàng mục tiêu luôn biến đổi.
Môi trường chính trị và luật pháp đang trải qua những đổi mới quan trọng, đặc biệt là trong các chủ trương của Đảng và Nhà nước Sự thay đổi trong các bộ luật, đặc biệt là Luật tín dụng ngân hàng, cùng với cơ chế quản lý nhà nước linh hoạt, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay Điều này giúp giảm bớt khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra sôi động, đặc biệt là trong việc mở rộng mạng lưới và phát triển lĩnh vực bán lẻ, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn và khu công nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2018
2.1.1 Sự biến động nguồn tài chính
Nhìn lại quá trình phát triển của ABBANK, tổng doanh thu đã tăng từ 386,23 tỷ đồng năm 2015 lên 1.398 tỷ đồng năm 2018, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ba năm qua Tổng tài sản cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể, từ 5.510,43 tỷ đồng năm 2015 lên 17.326 tỷ đồng năm 2018 Lợi nhuận sau thuế cũng tăng trưởng từ 29,34 tỷ đồng năm 2015 lên 256,91 tỷ đồng năm 2018, minh chứng cho sự phát triển nhanh chóng của ABBANK.
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính năm 2015-2018
Tổng doanh thu của công ty đã tăng từ 386.23 tỷ đồng lên 1398 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh Tổng tài sản cũng ghi nhận sự gia tăng đáng kể, từ 5510.43 tỷ đồng lên 17326 tỷ đồng Vốn điều lệ của công ty tăng từ 180.00 tỷ đồng lên 1500 tỷ đồng, phản ánh sự mở rộng và củng cố nguồn lực tài chính Lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi ro cũng là một chỉ số quan trọng cần được theo dõi để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Lợi nhuận trước thuế sau dự phòng rủi ro(tỷ Việt Nam đồng)
Lợi nhuận sau thuế (tỷ Việt Nam đồng) 29.34 77.23 206.15 256.91
Tỷ số lợi nhuận trước thuế trước dự phòng rủi ro trên tài sản cố định(%)
(Nguồn: Báo cáo tàichính các năm 2015 đến 2018)
Theo báo cáo năm 2019, tổng tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng (hơn 2,5 tỷ USD), tăng gấp đôi so với năm 2018 và vượt 18% so với kế hoạch Lợi nhuận trước thuế đạt 709 tỉ đồng, trong khi tổng nguồn vốn huy động cả năm đạt 34.586 tỉ đồng, vượt 22% so với mục tiêu đề ra Đặc biệt, huy động từ khu vực dân cư tăng gấp hơn 2 lần so với cùng kỳ năm trước, đạt 14.119 tỉ đồng, chiếm 40% trong tổng huy động vốn.
Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng
ABBANK duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, với doanh thu dịch vụ năm 2019 đạt 233,89 tỷ đồng, chiếm gần 9% tổng doanh thu và tăng khoảng 61% so với năm 2018 Doanh thu từ thanh toán quốc tế đóng góp khoảng 40% vào tổng doanh thu dịch vụ, khẳng định ABBANK là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này.
Trong năm năm qua, ABBANK đã không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh và mở rộng mạng lưới, chú trọng ứng dụng công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ và quản lý rủi ro tín dụng Kết quả là, nguồn tài chính của ngân hàng ngày càng tăng, với vốn điều lệ liên tục được nâng cao Đặc biệt, ABBANK trở thành ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận cho phép chủ sở hữu ngân hàng nước ngoài nắm giữ tới 15%, đánh dấu sự phát triển vượt bậc khi hợp tác với ngân hàng HSBC tại Việt Nam.
2.1.2 Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm
ABBANK tập trung vào hai nhóm khách hàng chính: cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng bắt đầu với việc phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp dịch vụ tài chính để hỗ trợ hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, ABBANK đã xác định vị trí là một ngân hàng đô thị đa chức năng, với chiến lược kinh doanh ngày càng chú trọng vào khách hàng cá nhân tại các đô thị.
Ngân hàng ABBANK luôn chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, liên tục ra mắt nhiều loại hình dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng trọng điểm Kết quả kinh doanh từ các sản phẩm này ngày càng tăng cao, minh chứng cho sự thành công của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân:
Với định hướng là ngân hàng bán lẻ, trong những năm vừa qua, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân liên tục được phát triển
Năm 2019, thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ, kéo theo lượng vốn đổ vào tăng đáng kể, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư Điều này tạo ra thách thức cho công tác huy động vốn của ABBANK và các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, huy động vốn vẫn là điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vốn huy động từ dân cư đạt 7.059 tỷ đồng, tăng 81.4% so với năm 2018 và chiếm 47.1% trong cơ cấu huy động chung, với mức tăng 101% so với kế hoạch.
Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư giữa từ năm2017-2019
Tín dụng bán lẻ của ABBANK đã thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng với các sản phẩm tiêu biểu như Tín dụng trọn gói Gia Đình Trẻ, Nhà Mới và Ô tô xịn Đặc biệt, sản phẩm Thấu chi tài khoản cá nhân F@stAdvance cho phép khách hàng thấu chi lên đến 300 triệu đồng với thế chấp và 100 triệu đồng với tín chấp, đánh dấu bước tiến vượt bậc của ABBANK so với các ngân hàng khác Nhờ những yếu tố này, dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 2.817 tỷ đồng vào cuối tháng 12/2006, tăng 80,5%.
Bảng 2.3 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ ĐVT: Tỷ đồng
Sản phẩm cho vay tiêu dùng tiếp tục là thế mạnh của ABBANK trong tín dụng bán lẻ, với cho vay nhà chiếm 37,9% tổng dư nợ Ngoài ra, ABBANK còn cung cấp các sản phẩm cho vay ôtô, cho vay hộ kinh doanh cá thể và nhiều hình thức cho vay tiêu dùng khác Tỷ lệ nợ xấu từ 3-5 của khách hàng cá nhân đã giảm xuống còn 1,58% trong năm 2019, giảm 0,42% so với năm trước.
Năm 2019, ABBANK đã bước vào giai đoạn phát triển mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ khi tách Trung tâm Thẻ thành đơn vị kinh doanh độc lập Sự thay đổi này không chỉ tạo động lực cho cán bộ, nhân viên trong Trung tâm mà còn thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Bảng 2.4 Kết quả công tác phát hành thẻ các năm 2017-2019
Số lượng phát hành thẻ 16,150.00 32,718.00 78,436.00
Số dư bình quân tài TK thẻ 3.78 3.09 2.75
Thu phí bình quân/ thẻ (VND) 34,740.37 42,973.75 20,542.17
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019)
Đối với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Tổng số vốn huy động từ doanh nghiệp đạt 2.803 tỷ đồng, chiếm 18,71% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, với mức tăng trưởng 19% so với năm 2018.
Bảng 2.5 Tăng trưởng huy động từ doanh nghiệp
Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế cũng tăng lên từ 1.575 khách hàng trong năm
Năm 2019, ABBANK đã đạt được 2.073 khách hàng, ghi nhận tốc độ tăng trưởng 31,6% so với năm 2018 Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn là phân khúc quan trọng, chiếm 30% tổng huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.6 Huy động tín dụng theo các loại hình doanh nghiệp ĐVT: Tỷ đồng Huy động theo TPKT tỷ đồng
Tín dụng doanh nghiệp: Tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đến cuối năm
Năm 2019, tổng dư nợ cho vay khách hàng của ABBANK đạt 6.099 tỷ đồng, tăng 50,8% so với năm 2018, chiếm 69% trong tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu từ 3-5% đối với khách hàng doanh nghiệp là 3,8%, tăng 0,7% so với năm trước.
Bảng 2.7 Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp ĐVT: Tỷ đồng
Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp, 69% là cho vay ngắn hạn, trong khi phần còn lại là cho vay trung và dài hạn Cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn, đạt 57,9% trong tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
Về mặt cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp, chiếm tỷ trọng đáng kể vẫn là các ngành công nghiệp và nông lâm thủy sản
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp
(Nguồn Báo cáo thương niên 2019 )
HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị marketing
Các nhiệm vụ chức năng của các bộ phận trong bộ máy quản trị marketing:
1 Bộ phận điều tra thị trường: Theo dõi hàng ngày qua các phương tiện thông tin đại chúng sự vận động của thị trường và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành để đưa ra các kiến nghị với ban lãnh đạo và các phòng ban Hội sở về các biện pháp phản ứng/đối phó với các sự kiện, hoạt động dự báo sẽ gây ảnh hưởng bất lợi cho ABBANK Thực hiện các hoạt động điều tra thị trường định kỳ và không định kỳ, các phân đoạn khách hàng tiềm năng và hiện tại để hiểu biết nhu cầu khách hàng về sản phẩm mới, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm hiện tại, sự nhận biết và ưa chuộng với thương hiệu ABBANK
Nhóm Marketing sản phẩm tại ABBANK có nhiệm vụ theo dõi thị trường ngân hàng trong và ngoài nước, phân tích xu hướng phát triển và hoạt động của đối thủ cạnh tranh Họ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm mới nhằm hợp tác với bộ phận phát triển sản phẩm để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm phù hợp Đồng thời, nhóm cũng thực hiện các chương trình Marketing để giới thiệu sản phẩm mới và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
3 Bộ phậnquan hệ công chúng: Thực hiện các kế hoạch và hoạt động đưa tin trên báo chí định kỳ và không định kỳ để thông tin kịp thời cho các phương tiệntruyền thông về tình hình hoạt động/phát triển, các sự kiện nổi bật của ABBANK để tạo ra hình ảnh và dư luận thuận lợi, nâng cao uy tín cho ngân hàng trong công chúng Thực hiện các hoạt động phản ứng kịp thời với các dư luận/tin xấu, không có lợi cho ABBANK để làm giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín và hoạt động của ngân hàng
4 Bộ phận quản lý thương hiệu:Xây dựng các chương trình quảng cáo thương hiệu đồng thời xây dựng, triển khai thực hiện các quy định về sử dụng thiết kế tên và biểu tượng của ABBANK trên các văn bản, ấn phẩm, công văn giấy tờ đảm bảo tính thống nhất, và khả năng dễ nhận diện cao của ABBANK tại mọi nơi, mọi lúc qua đó góp phần tạo nên thương hiệu và bản sắc chuyên nghiệp của ABBANK trong công chúng và khách hàng.Tham gia phối hợp trong các công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến bản sắc thương
Nhóm Điều tra TT và theo dõi ngân sách
Nhóm Quản lý thương hiệu Phó phòng
Phó phòng hiệu ABBANK chú trọng vào việc thiết kế bàn quầy, phối cảnh trang trí quầy giao dịch và thùng thư góp ý, nhằm đảm bảo chúng phản ánh đúng các giá trị và bản sắc thương hiệu ABBANK.
2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing của ABBANK:
ABBANK đã thực hiện tốt công tác Marketing, nhưng nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng đủ về số lượng Các chuyên viên thường phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng lúc, dẫn đến việc không thể tập trung chuyên sâu vào từng mảng Mặc dù không phải là ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn nhất, thương hiệu ABBANK vẫn trở nên quen thuộc trong tâm trí người Việt Nam.
Hoạt động PR, quảng cáo và phát triển thương hiệu của ABBANK đã có những tiến bộ rõ rệt nhờ vào nhận thức tăng cao về tầm quan trọng của Marketing, với ngân sách được Ban Tổng giám đốc tăng cường Đội ngũ chuyên viên trẻ tuổi, được đào tạo chuyên sâu, nhanh nhạy trong việc áp dụng các công cụ mới Tuy nhiên, các công cụ truyền thông chưa hoạt động đồng bộ, ít quảng cáo trên truyền hình dẫn đến việc khách hàng và công chúng còn hạn chế trong việc hiểu biết về ABBANK Hơn nữa, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về độ an toàn do ABBANK là ngân hàng cổ phần tư nhân, cho thấy cần cải thiện hoạt động quảng bá để xây dựng niềm tin trong công chúng.
Từ năm 2017, ABBANK đã chú trọng đến công tác điều tra thị trường bằng cách bổ sung chuyên viên và tài chính, tuy nhiên, nguồn nhân lực hiện tại vẫn chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc ngày càng tăng, đặc biệt là trước tốc độ tăng trưởng của ngân hàng Bên cạnh đó, việc thực hiện các biện pháp điều chỉnh sau các cuộc điều tra chưa được thực hiện một cách đồng bộ và triệt để, do bị ảnh hưởng bởi các chiến lược và chỉ tiêu chung của ngân hàng Ngân sách dành cho hoạt động Marketing của ABBANK hàng năm đã tăng đáng kể, với tổng kinh phí Marketing năm 2018 tăng 145,2% so với năm trước.
Năm 2019, ngân sách Marketing của ABBANK tăng 127,6% so với năm 2018 và 458% so với năm 2017, cho thấy sự cam kết mạnh mẽ trong việc đầu tư vào Marketing hàng năm Mặc dù ngân sách này liên tục được bổ sung gấp đôi mỗi năm, nhưng vẫn chỉ chiếm chưa đến 5% tổng chi phí hoạt động của toàn bộ hệ thống.
So với tổng doanh thu hàng năm, ngân sách Marketing của ABBANK lại càng nhỏ hơn, không được 1%
Trong những năm gần đây, ABBANK đã tăng cường đầu tư vào hoạt động Marketing, thể hiện sự chuyên nghiệp ngày càng cao Tuy nhiên, công tác Marketing vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, bị chi phối bởi nhiều yếu tố, chủ yếu là ngân sách và nhân sự Do đó, các công cụ Marketing của ABBANK chưa hoạt động hoàn toàn đồng bộ, chưa tạo ra sức mạnh tổng hợp cần thiết.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK
2.3.1 Tầm nhìn chiến lược a Tầm nhìn của ban lãnh đạo
Nhận thức rõ ràng về mục tiêu hướng đến khách hàng, từ năm 2017, ABBANK đã triển khai nghiên cứu đề án CRM với sự phối hợp của ban dịch vụ khách hàng và tổ công nghệ (IT) Năm 2019, đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu và triển khai nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng cường mối quan hệ, đặc biệt với các khách hàng lớn.
Để thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, ABBANK đang tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng và tiềm năng Lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn lớn trong việc triển khai dự án CRM, vì năng lực của họ quyết định sự thành bại của ngân hàng Việc xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên giá trị mang lại cho khách hàng là cần thiết để phát triển chiến lược hiệu quả Lãnh đạo cần hiểu rõ nhóm khách hàng mà mình phục vụ, nhu cầu của họ và cách thỏa mãn những nhu cầu đó để hướng dẫn nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả.
ABBANK đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là:
Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động
Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công
Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến
Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng
Sự tin tưởng, cam kết, tính minh bạch, trách nhiệm, chuyên nghiệp và sáng tạo là những yếu tố cốt lõi hình thành quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh của Ngân hàng Đồng thời, định hướng cán bộ nhân viên theo chiến lược CRM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên của ABBANK có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ không? Đây là câu hỏi mà ban lãnh đạo ABBANK cần xem xét để định hướng cho cán bộ nhân viên, với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Tại ABBANK, có nhiều nhóm nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng như bảo vệ, lễ tân, giao dịch viên và chuyên viên tín dụng Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng còn đảm nhiệm việc giao tiếp gián tiếp qua điện thoại, email và thư tay, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong giai đoạn đầu của dự án, tổ nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các bộ phận tại trung tâm hội sở và chi nhánh Hoàn Kiếm về CRM, tập trung vào tư tưởng và quan niệm phục vụ khách hàng của nhân viên Nhiều bộ quản lý vẫn chưa hiểu rõ về hệ thống CRM, cho rằng đây chỉ là một công nghệ mới mà ABBANK dự định triển khai Dù một số bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và thiết lập mối quan hệ, nhưng nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên ABBANK vẫn còn hạn chế và cần được đào tạo thêm.
ABBANK xác định mục tiêu của CRM là:
- Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm
- Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
Chức năng CRM tại ABBANK:
- Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing
- Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng
- Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
2.3.2 Nội dung đề án CRM a Nội dung xây dựng đề án
Tổ nghiên cứu thực hiện
Dự án CRM tại ABBANK được thực hiện bởi một tổ nghiên cứu gồm các chuyên gia từ HSBC, đơn vị nắm giữ 15% vốn tại ngân hàng này và đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng Bên cạnh đó, tổ nghiên cứu còn có sự tham gia của các chuyên gia Việt Nam từ Ban dịch vụ khách hàng và phòng Marketing, cùng với các chuyên gia IT từ phòng IT, cũng như cán bộ từ các phòng ban khác.
Bảng 2.8 Tổ chức thực hiện
1 Cán bộ điều hành: Tổng Giám Đốc
GĐ quản lý Quan hệ KH
2 Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch: vụ công nghệ Ngân hàng/P Hạ tầng công nghệ và truyền thông
Lãnh đạo TTCN Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền thông
3 Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng tiêu dùng/P Bán và tiếp thị thẻ, P Dịch vụ thẻ tín dụng
Lãnh đạo TT thẻ Phụ trách phòng bán và tiếp thị Phụ trách phòng DV thẻ tín dụng Phụ trách phòng phát triển sản phẩm
4 Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp/P Tiếp thị và phát triển bán
Lãnh đạo khối Phụ trách phòng phát triển sản phẩm Phụ trách phòng tiếp thị và phát triển bán
5 Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng:
GĐ Marketing Phụ trách phòng
6 Ban dịch vụ khách hàng: Trưởng ban
7 Trung tâm giao dịch Hội Sở/P Tiếp thị khách hàng, P Dịch vụ khách hàng
Lãnh đạo trung tâm Phụ trách phòng tiếp thị KH Phụ trách phòng dịch vụ KH
8 Chi nhánh Hoàn Kiếm: Ban GĐ
Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân
Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Mô hình phát triển tổng thể của hệ thống CRM tại ABBANK:
Hệ thống CRM được triển khai để tạo ra một giải pháp toàn diện và tích hợp, giúp thu thập và xử lý dữ liệu hiệu quả, cung cấp thông tin hữu ích cho quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Các yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hệ thống này bao gồm:
- Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
- Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được
- Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải tiến (Innovation points - IP)
Những yếu tố sẵn có tại ABBANK sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng
Hình 2.1 Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM b Giai đoạn thực hiện đề án
Giai đoạn 1 của đề án thí điểm triển khai hệ thống CRM tại Trung tâm kinh doanh Hội sở kéo dài 1 năm, áp dụng mô hình phân tích CRM để phân tích quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp, một quy trình kinh doanh cốt lõi đại diện cho hoạt động ngân hàng Do việc thu thập thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, đề án dựa vào thông tin và kinh nghiệm từ các chuyên viên tín dụng, kế toán giao dịch, cũng như phản hồi từ 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn tại ABBANK, được thực hiện bởi Phòng Marketing HO Việc lựa chọn khách hàng này dựa trên quy tắc Pareto, xác định 20% khách hàng quan trọng nhất dựa trên doanh thu và lợi nhuận mang lại.
Phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp giúp xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (Moment of Truth – MOT) và lắng nghe ý kiến của họ (Voice of Customer – VOC) Từ đó, chúng ta có thể xác định giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình giao dịch với ABBANK, làm cơ sở cho việc thiết kế các điểm cải tiến (Innovation Point – IP).
Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cấp tín dụng:
- Các điểm tiếp xúc với khách hàng
- Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch
- Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP)
Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động
Khả năng hiểu biết khách hàng
(được tạo ra bởi việc phân tích thông tin)
Các yếu tố cấu thành hệ thống
(phần cứng và phần mềm) Điểm cải tiến 1
Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ ràng Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng Điểm cải tiến 2
Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp
KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao
Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác
Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân
Các điểm tiếp xúc với khách hàng
Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt
Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp
Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn
Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi
Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng Đánh giá được vai trò của các bộ phận
Năm 2019, ABBANK đã ra mắt Call Center nhằm cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý nhu cầu khách hàng qua điện thoại Mục tiêu chính của Call Center là nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ.
- Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng
Khuyến khích khách hàng khám phá và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ mở ra cơ hội gia tăng thu phí dịch vụ và doanh thu.
Phân tích và đánh giá các thắc mắc của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp cải tiến sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía người tiêu dùng.
Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như những sản phẩm khác, thông qua việc phân tích các yếu tố như thu nhập, vòng đời và tình trạng gia đình của khách hàng.
ABBANK đang triển khai kế hoạch xây dựng trung tâm cuộc gọi theo hai giai đoạn, bắt đầu với quy mô nhỏ và sau đó mở rộng dần Hiện tại, trung tâm có 8 nhân viên trực tiếp trả lời điện thoại, hoạt động theo chế độ 3 ca: ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, trong khi ca đêm chỉ có 1 nhân viên Điều này đảm bảo rằng hoạt động tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại diễn ra liên tục 24/7.
Call center của ABBANK là kênh cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng qua điện thoại Đây là một phần của Contact Center và trong tương lai, Call center sẽ mở rộng để không chỉ cung cấp thông tin mà còn cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán.
Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center
