TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học, hình thức đào tạo ngắn hạn đã phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam Đây là hình thức đào tạo được pháp luật công nhận và rất hữu ích cho những ai muốn bổ sung kiến thức và hoàn thiện chứng chỉ Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều lo ngại về chất lượng đào tạo cũng như sự phù hợp của nội dung và chương trình với thực tế Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng thuộc trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã thu thập ý kiến đánh giá từ người học và các bên liên quan để có cái nhìn khách quan về chất lượng đào tạo, từ đó hướng đến cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo trong bối cảnh hiện nay.
Giáo dục và phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ chặt chẽ, do đó, chất lượng đào tạo đang là mối quan tâm hàng đầu của Đảng, Nhà nước và xã hội hiện nay Chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2011 – 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-) nhấn mạnh tầm quan trọng này.
Theo TTg ngày 13 tháng 6 năm 2012 của Thủ tướng Chính phủ, giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực và bồi dưỡng nhân tài Điều này góp phần thiết yếu vào công cuộc xây dựng đất nước, phát triển nền văn hóa và con người Việt Nam trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011.
Năm 2020 đã xác định rằng "Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao, là một đột phá chiến lược" Để thực hiện chiến lược này, các cơ sở giáo dục, bao gồm cả các trường đại học, luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nhằm thu hút người học Tuy nhiên, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực trong lĩnh vực giáo dục, được khẳng định từ nhiều góc nhìn của sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả từ mô hình SERVQUAL chỉ ra rằng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động thường kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được ở các thành phần như đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng chỉ xuất hiện ở hai thành phần là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của học viên Đặc biệt, đối với các cơ sở đào tạo cung cấp khóa học ngắn hạn trong lĩnh vực giáo dục, khi người học đánh giá cao các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng chung của họ cũng sẽ tăng lên tương ứng.
Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc trường Đại học Ngân hàng TP.HCM là một trong 28 đơn vị có chức năng tổ chức đào tạo ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài chính, ngân hàng và quản trị kinh doanh Trong quá trình phát triển, Trung tâm đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc cung cấp nguồn lao động chất lượng cao, được xã hội ghi nhận Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, Trung tâm đang đối mặt với thách thức về số lượng học viên đăng ký, chất lượng giảng dạy và nội dung chương trình đào tạo.
Để nâng cao chất lượng đào tạo của FBC trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập hiện nay, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh là vô cùng cần thiết Điều này sẽ góp phần đánh giá chất lượng đào tạo và đề xuất các chiến lược, kế hoạch, giải pháp phù hợp.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu xác định ba mục tiêu cơ bản nhƣ sau:
- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (FBC) Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Mục tiêu 3 của bài viết là đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên mà còn tăng cường uy tín và vị thế của trung tâm trong lĩnh vực giáo dục Các giải pháp quản trị cần tập trung vào việc cải tiến chương trình giảng dạy, nâng cao năng lực giảng viên, và cải thiện cơ sở vật chất để tạo môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên.
Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng đào tạo của FBC trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập hiện nay, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh là rất cần thiết Điều này sẽ giúp đánh giá chất lượng đào tạo và đề xuất các chiến lược, kế hoạch, giải pháp phù hợp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xác định ba mục tiêu cơ bản nhƣ sau:
- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (FBC) Việc này nhằm xác định các yếu tố chính góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó cải thiện trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Mục tiêu 3 đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Những hàm ý này bao gồm việc nâng cao kỹ năng giảng dạy của giảng viên, cập nhật chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường, và tăng cường cơ sở vật chất phục vụ học tập Bằng cách này, trung tâm có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của sinh viên và doanh nghiệp, từ đó nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu của đề tài, đề tài cần phải trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của FBC;
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của FBC;
- Các hàm ý quản trị đƣợc đúc kết sau khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của FBC
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng, thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, dựa trên đánh giá từ người học.
Người học đã có cơ hội tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm trình độ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình học, và sự hỗ trợ từ các dịch vụ tư vấn Sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm học tập Để cải thiện chất lượng dịch vụ, trung tâm cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các yếu tố này nhằm đáp ứng nhu cầu của người học.
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng thuộc trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, nhằm khám phá các khía cạnh liên quan đến lĩnh vực này trong phạm vi thành phố.
- Phạm vi về thời gian: Tiến hành khảo sát từ tháng 4,5,6 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đồng thời tham khảo các tài liệu liên quan để hỗ trợ cho quá trình phân tích và đánh giá.
- Xác định mô hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi sơ bộ
Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn nhằm hiệu chỉnh thang đo và điều chỉnh câu hỏi, giúp người được khảo sát hiểu đúng ý nghĩa.
Tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến từ những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo, chúng tôi đã thực hiện khảo sát thí điểm với hai mươi người và tiến hành phân tích kết quả khảo sát.
- Chỉnh sửa để hình thành bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn với phiếu khảo sát, được phát cho những người đã tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
- Phương pháp lấy mẫu: Mẫu phi xác xuất và thuận tiện
- Sau khi thu lại phiếu khảo sát, loại bỏ các phiếu không phù hợp, kết quả đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.20.0
Sau khi tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội đã được áp dụng để kiểm định mô hình.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Tài liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh trong các hoạt động giảng dạy và nghiên cứu.
Bài viết này cung cấp cho các nhà quản lý giáo dục cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng thuộc trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Từ đó, họ có thể thực hiện các cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt
Chương này nêu bật tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đồng thời xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, chương cũng trình bày các câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc hiểu rõ hơn về nội dung và mục đích của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục
Đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về dịch vụ, mặc dù nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đề xuất nhiều khái niệm khác nhau về nó.
C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tổng hợp các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam và phải tuân theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hoá, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Các loại dịch vụ bao gồm du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và giáo dục, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho nền kinh tế.
Dịch vụ là một hình thức hoạt động kinh tế không cung cấp sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng) Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, chiếm trên 40% GDP ở các nước kém phát triển và trên 60% ở các nước có thu nhập trung bình cao Đặc biệt, ở nhóm G7, tỷ lệ này lên tới khoảng 70% Trên toàn thế giới, vào năm 1999, dịch vụ đã chiếm hơn 60% GDP, và tỷ trọng này đang có xu hướng gia tăng.
Bài viết này đề cập đến bảy lĩnh vực khác nhau, bao gồm Thương mại, Tài chính, Giao thông vận tải, Thông tin và tư vấn, Chăm sóc sức khỏe, Giáo dục, Dịch vụ hành chính công, cũng như Du lịch, lữ hành, Thể thao, giải trí và nghệ thuật Những lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế và xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng nhu cầu đa dạng của cộng đồng.
Giáo dục và đào tạo được phân loại là dịch vụ trong WTO, với những đặc điểm như vô hình, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, chất lượng biến thiên và không thể lưu trữ Do đó, giáo dục được xem là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố như mạng lưới trường lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng viên, chương trình học, sách giáo khoa, chính sách học phí và tín dụng.
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục được coi là sản phẩm đặc biệt vì nó là phương tiện gia tăng sản xuất của cải trong tương lai Nó có những đặc điểm giống như các loại hình dịch vụ khác, nhưng cũng có những đặc điểm riêng, như khả năng "tồn kho" thành vốn tri thức Giáo dục được xếp vào loại hàng hóa công và việc sử dụng dịch vụ này yêu cầu điều kiện, cụ thể là phải thi đậu mới được học.
Theo Cuthbert (1996), giáo dục cấp cao được coi là một dịch vụ do sở hữu những đặc trưng kinh điển của dịch vụ Mặc dù có nhiều ý kiến cho rằng giáo dục - đào tạo không thể xem là một loại hình dịch vụ, nhưng không thể phủ nhận rằng các yếu tố thị trường có ảnh hưởng đáng kể đến lĩnh vực này.
Mặc dù giáo dục – đào tạo vẫn chưa được xác định rõ là một loại hình dịch vụ, nhưng hiện nay các trường đều hướng tới việc lấy người học làm trung tâm Tất cả các trường đều nỗ lực phục vụ tốt nhất cho người học, và người học có quyền lựa chọn ngôi trường mà họ cảm thấy phù hợp và tốt nhất cho bản thân.
Kỹ năng dịch vụ vẫn tồn tại sau khi được cung ứng; ví dụ, một ca sĩ vẫn giữ được giọng hát của mình sau một buổi biểu diễn thành công, và bác sĩ không mất đi khả năng kỹ thuật của mình sau khi thực hiện một ca phẫu thuật thành công.
2.1.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động
Dịch vụ chỉ có thể được nhận thức qua tư duy hoặc giác quan, không thể "sờ mó" hay đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Bệnh nhân không thể dự đoán kết quả khám bệnh trước khi thực hiện, và khách du lịch cũng không thể biết trước tác động của dịch vụ cho đến khi chúng được cung cấp và trải nghiệm.
Một hình thức dịch vụ đặc biệt đang ngày càng trở nên phổ biến là dịch vụ thông tin, đặc biệt trong các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong các dịch vụ này không nhất thiết phải diễn ra đồng thời như ở các dịch vụ truyền thống khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch, mà thường không yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
2.1.2.3 Tính không thể phân chia
Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu, doanh nghiệp và người tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ được cung cấp ngày càng đƣợc đánh giá cao về tính hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác và giao tiếp với khách hàng, được thể hiện qua 10 cấp độ khác nhau Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng giáo dục là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các trường trong hệ thống giáo dục quốc dân, đặc biệt là các trường dân lập Để cải thiện chất lượng, các trường cần phải nắm rõ khái niệm "chất lượng" là gì.
Chất lượng là một khái niệm mang tính chất tương đối, và có nhiều quan niệm khác nhau:
Chất lượng sản phẩm thể hiện sự hoàn hảo và xuất sắc, trong khi chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường nhấn mạnh rằng nó là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định tái mua, từ đó giúp tổ chức gia tăng lợi nhuận (Galloway, 1996) Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995) đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm dịch vụ thư viện, trang bị phòng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn học, sự tiếp xúc cá nhân với nhân viên, phương pháp giảng dạy và sự tham gia của sinh viên Những yếu tố này được sử dụng để khảo sát nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà trường học cung cấp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ cải thiện chất lượng đào tạo mà còn gia tăng sự hài lòng của người học, từ đó nâng cao hiệu quả học tập và vị thế của Nhà trường Các dịch vụ giáo dục và đào tạo bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
(1) Hoạt động đào tạo: chương trình đào tạo, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá người học
Cơ sở vật chất của trường bao gồm phòng máy vi tính, thư viện và trang thiết bị dạy và học, tất cả đều phục vụ hiệu quả cho quá trình dạy và học.
Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ sinh viên tại trường bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng như dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế và tư vấn nghề nghiệp Bên cạnh đó, cách thức phục vụ của các khoa và ban chức năng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Chất lượng dịch vụ đào tạo phản ánh sự thỏa mãn của người học và các bên liên quan đối với hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ của Nhà trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ cải thiện chất lượng giáo dục mà còn khuyến khích người học học tập hiệu quả hơn, từ đó giúp Nhà trường đạt được mục tiêu đào tạo Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục được thể hiện rõ ràng qua mô hình tương tác giữa hai yếu tố này.
Cơ sở vật Chất lƣợng dịch vụ giáo dục chất giáo dục
Dịch vụ hỗ trợ và phục
Mô hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục
2.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.3 Tính thỏa mãn nhu cầu
2.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất là của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ sau:
(1) Khả năng tiếp cận (access)
(2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication)
(3) Năng lực chuyên môn (competence)
(4) Phong cách phục vụ (courtesy)
(5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
(7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể:
(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Sự cảm thông (empathy) là một trong năm nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ, được nghiên cứu và phát triển dựa trên học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), cũng như kết quả nghiên cứu của Johnston và Silvestro (1990).
(5) Sự hoàn hảo (integrity) Cùng năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, vì nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của họ Để thực hiện việc này, nhiều mô hình đã được phát triển và ứng dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman
Parsuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Tác giả đã phát triển một mô hình bao gồm năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực tế của họ Khoảng cách này xảy ra khi công ty không nắm rõ những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, dẫn đến sự không đồng nhất trong cảm nhận về chất lượng Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do công ty chưa hiểu rõ cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí cụ thể Việc chuyển giao các tiêu chí này đúng như kỳ vọng là rất quan trọng, vì chúng sẽ trở thành thông tin tiếp thị chính để thu hút khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được Khi thông tin này làm tăng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế không đáp ứng được cam kết, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo Khoảng cách 5 này liên quan đến 4 khoảng cách trước đó, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3
T I Ế P của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách
Mô hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đánh giá năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và mức độ cảm nhận Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Hình 2.3 Mô hình thang đo SERVQUAL
2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERE là một biến thể của mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERE rút gọn được các thủ tục đo lường dài dòng của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, phát triển từ mô hình SERVQUAL, nhưng tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực tế thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng, do đó, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận, khác với thang đo SERVQUAL, nơi cả chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng đều được xem xét.
17 hình SERVPERE là mô hình dựa trên mô hình SERVPERE nên các thành phần và biến quan sát của hai mô hình nhƣ nhau
2.3.4 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn
Một số nhà kinh doanh nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, coi chúng là hai khái niệm thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng hoàn toàn khác biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa trên những kết quả này, Zeithaml & Bitner (2000) đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố cá nhân
Hình 2.4 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cần xem xét kiến thức và kỹ năng mà học viên nắm vững sau quá trình học tập, cũng như khả năng áp dụng vào thực tế Điều này không chỉ quan trọng đối với học viên mà còn là tiêu chí hàng đầu mà nhà tuyển dụng và xã hội quan tâm (Dr Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lƣợng giảng dạy phải đƣợc thực hiện ở ít nhất hai mức: Nội dung (Chương trình - nội dung đào tạo) và phương pháp giảng dạy
Sau khi hoàn thành chương trình đào tạo, việc kiểm tra và đánh giá lại là rất quan trọng và cần thiết Mô hình đánh giá được áp dụng phổ biến giúp đảm bảo hiệu quả của quá trình đào tạo.
18 rãi nhất trong việc đánh giá chương trình đào tạo chính là mô hình „Bốn cấp độ của Kirkpatrick‟
Tổ chức sẽ tiến hành đánh giá việc học hỏi thông qua bốn cấp độ, với mức độ khó tăng dần từ 1 đến 4.
Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:
Cấp 1: Phản hồi của người học (Reaction)
Mức độ này phản ánh ý kiến của người học về trải nghiệm học tập của họ Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ này thường nhằm xác định cảm giác thoải mái và sự hài lòng của người học đối với môi trường và nội dung đào tạo.
Mức độ này được sử dụng để đánh giá xem người tham gia chương trình đào tạo có đạt được kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết sau khi hoàn thành chương trình hay không Nói cách khác, đây là cách xác định xem các mục tiêu đào tạo ban đầu có được thực hiện thành công hay không.
Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)
Cấp độ này đánh giá sự thay đổi hành vi của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình Nó chủ yếu đo lường cách mà kiến thức, kỹ năng và thái độ đã học được áp dụng vào thực tế công việc Các tổ chức thường thực hiện việc đo lường trước và sau chương trình để xác định hiệu quả của quá trình đào tạo.
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chương trình đào tạo: chi phí giảm, chất lƣợng và hiệu suất công việc đƣợc nâng cao, sản lƣợng tăng, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít… Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lường vì tổ chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có đƣợc nhờ việc triển khai chương trình đào tạo là gì
Theo Tổ chức Lao động Quốc tế ILO, một tổ chức có kinh nghiệm trong đào tạo nghề, chất lượng đào tạo của cơ sở được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500.
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm
2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm
3, Chương trình đào tạo: 135 điểm
- Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chương trình;
- Các hoạt động giảng dạy
4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm
- Cơ cấu và số lƣợng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác 5, Thƣ viện và học liệu: 25 điểm 6, Tài chính: 50 điểm
7, Khuôn viên trường và cơ sở hạ tầng: 40 điểm
9, Dịch vụ người học: 35 điểm
Theo ILO, ba tiêu chí hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm: cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo (32%), chương trình đào tạo (27%) và chất lượng đội ngũ giảng viên (17%) Điều này cho thấy rằng chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng như chương trình học, giảng viên, cũng như trang thiết bị và môi trường học tập Để nâng cao chất lượng đào tạo, cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí đƣợc đƣa ra để đánh giá chất lƣợng đào tạo:
- Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo
- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường
- Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo.
- Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp
- Tỉ lệ sinh viên tìm đƣợc việc làm sau khi tốt nghiệp
- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp giữa đào tạo và việc làm)
- Mức độ hài lòng của người tuyển dụng.
Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ - đào tạo
2.5 Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ - dịch vụ đào tạo 2.5.1 Những nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang đã áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ sinh viên Kết quả cho thấy giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Đặc biệt, giảng viên được xác định là yếu tố quyết định nhất đối với sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.
Nguyễn Thị Thắm (2010) đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, và cuối cùng là trang thiết bị và điều kiện học tập.
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1
Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và ứng dụng của chúng trong thực tế Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian, nhu cầu khách hàng và sự kỳ vọng của họ, những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành Đề tài cũng khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp ở tỉnh Đồng.
Đỗ Đăng Bảo Linh đã đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp ở Đồng Nai và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học Trong khi đó, Phan Kỳ Quan Triết (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường Cao đẳng nghề TP.HCM và cũng đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo.
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Đại học Lạc Hồng là mục tiêu chính của luận văn của tác giả Hoàng Thị Thanh Chung năm 2012 Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ mà Nhà trường cung cấp.
Chất lượng giáo dục tại trường Đại học Bạc Liêu được đánh giá từ góc độ sinh viên, với những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập Tác giả ThS Nguyễn Thị Hằng Nga từ Khoa Kinh tế - Luật đã phân tích các yếu tố này để cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng và nhu cầu của người học Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến sinh viên trong việc cải thiện chất lượng giáo dục.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn là một chủ đề quan trọng Luận văn này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó làm rõ cách mà chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và tác động đến trải nghiệm học tập của họ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần cải thiện sự hài lòng của sinh viên, tạo ra môi trường học tập tích cực hơn.
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trong các trường học, bên cạnh các bài viết và nghiên cứu trong nước.
2.5.2 Những nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Snipes và Thomson (1999) đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên tại 6 trường đại học vừa và nhỏ ở 3 bang Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy trong 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL, chỉ còn 3 thành phần được coi là đủ tin cậy và có giá trị.
Cảm thông và sự quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng giáo dục Bên cạnh đó, năng lực đáp ứng và độ tin cậy của giảng viên cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với các phương tiện hữu hình như môi trường học tập và làm việc, tạo nên một trải nghiệm học tập tích cực cho sinh viên.
Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson
Nghiên cứu năm 2013 về sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Kristianstad đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này là thông tin về các trường đại học và nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại Viện giáo dục Đại học Punjab" của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đã đưa ra bảy giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, công tác quản lý đào tạo, các dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, sự quan tâm dành cho sinh viên và việc giải đáp ý kiến của sinh viên một cách nhanh chóng Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng giảng dạy, môi trường học tập, giảng viên có trình độ và thái độ phục vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình như trang thiết bị, phòng học, phòng thí nghiệm và thư viện lại không góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành giáo dục, tác giả dự kiến áp dụng khung phân tích với các yếu tố phổ biến nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục.
23 chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của người học như sau:
Chương trình đào tạo xác định mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng và thái độ mà người học cần đạt được sau khi tốt nghiệp Đây là nội dung cốt lõi, thiết yếu trong quá trình đào tạo của mỗi trường, đồng thời là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nguồn lực con người là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng đào tạo Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, kỹ năng sư phạm và đạo đức nghề nghiệp của giảng viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục của Nhà trường.
2.6.3 Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Công tác tổ chức và quản lý đào tạo là yếu tố then chốt của Nhà trường, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức giảng dạy và đánh giá học viên Để đảm bảo chất lượng phục vụ cho người học, việc quản lý và đánh giá công tác đào tạo cần được thực hiện thường xuyên.
2.6.4 Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
Thái độ của cán bộ, giảng viên và nhân viên trong trường đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng đào tạo Sự quan tâm và hỗ trợ tận tình đối với người học không chỉ giúp phụ huynh và học sinh yên tâm hơn mà còn tạo động lực học tập, từ đó nâng cao chất lượng học tập và uy tín của nhà trường.
2.6.5 Cơ sở vật chất Đây là một yếu tố có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng dạy và học tập Việc đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là trang thiết bị phục vụ học các môn thực hành là một vấn đề cấp thiết và cần đƣợc chú trọng
Các hoạt động Đoàn và chương trình ngoại khóa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự gắn bó và yêu thích của người học đối với Nhà trường Những hoạt động này không chỉ giúp rèn luyện kỹ năng mềm mà còn tạo cơ hội giao lưu, kết nối giữa học sinh với nhau và giữa học sinh với Nhà trường.
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm cải thiện hiệu quả đào tạo Mô hình này sẽ giúp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học.
Chương trình Thái độ phục vụ đào tạo và hỗ trợ người học
Cơ sở vật chất dịch vụ đào tạo
Hoạt động Đoàn hội và quản lý đào tạo
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, trường Đại học
Tóm tắt
Chương 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và khách hàng Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể phân chia, không ổn định và khó xác định chất lượng Chất lượng dịch vụ thường khó đo lường, phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng so với kỳ vọng của họ Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng và thay đổi tùy theo từng loại hình dịch vụ.
Giáo dục và đào tạo được xem như một loại hình dịch vụ, gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố quan trọng như mạng lưới trường lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chính sách và học phí.
Trong chương này, tác giả giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ và tổng hợp những nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo Từ đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới cùng với thang đo cho mô hình này.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn và giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá và kiểm định các mô hình, cũng như xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
Mục tiêu nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với đối tượng người học Phương pháp nghiên cứu bao gồm phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý, giảng viên tại Trung tâm và nhà trường, cũng như người học đã và đang tham gia các khóa học tại đây Tổng số người được phỏng vấn trực tiếp là 15 người.
Thông tin từ các cuộc phỏng vấn trực tiếp được ghi nhận và phân loại nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Dữ liệu và kết quả nghiên cứu lý thuyết sẽ được tổng hợp trong bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ Sau đó, tiến hành điều tra sơ bộ để thu thập ý kiến về bảng phỏng vấn này, cùng với việc thảo luận với chuyên gia nhằm hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
Sau khi điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành để nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đó Trong nghiên cứu chính thức, các thang đo được đánh giá qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy tương quan và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.
Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sử dụng likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý, 5 Hoàn toàn đồng ý
Chương trình đào tạo được đánh giá qua 7 biến quan sát từ 1 đến 7, bao gồm: mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học, khả năng đáp ứng nhu cầu xã hội, bố trí môn học trong kỳ học, tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành, sự phù hợp của nội dung chương trình với mục tiêu ngành, việc cập nhật nội dung chương trình thường xuyên, và thiết kế chương trình đào tạo.
Yếu tố giảng viên đóng vai trò quan trọng trong chất lượng giáo dục, bao gồm việc giảng viên phải giảng dạy các môn học phù hợp với chuyên môn của mình Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên ảnh hưởng đến hiệu quả giảng dạy Phương pháp giảng dạy cần linh hoạt và sáng tạo, giúp học viên tiếp cận kiến thức một cách dễ dàng Giảng viên cũng cần thể hiện sự nhiệt tình, tâm huyết và thân thiện, tạo môi trường học tập gần gũi cho người học Đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy là yếu tố cần thiết để duy trì tính kỷ luật Cuối cùng, phương pháp quản lý và đánh giá người học phải công bằng, giúp đánh giá đúng kết quả học tập của sinh viên.
3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo
Công tác tổ chức và đào tạo hiệu quả bao gồm việc thông báo đầy đủ kế hoạch học tập và các quy chế, quy định cùng tiêu chí đánh giá kết quả học tập cho người học Lớp học cần có số lượng học viên hợp lý và thời gian học được sắp xếp hợp lý Các hình thức kiểm tra và đánh giá phải phù hợp với từng môn học, đồng thời công tác tổ chức thi cần được thực hiện chặt chẽ và nghiêm túc Đề thi cần bám sát nội dung môn học và phù hợp với khả năng của người học, trong khi tài liệu và giáo trình môn học phải đầy đủ và đa dạng.
Cơ sở vật chất của trường học bao gồm phòng học rộng rãi, đầy đủ thiết bị dạy học và dụng cụ thực hành Số lượng máy tính phục vụ học sinh cũng được đảm bảo, cùng với một thư viện phong phú về tài liệu Ngoài ra, các công trình như căng tin, nhà gửi xe và nhà vệ sinh được duy trì sạch sẽ và an toàn, tạo điều kiện tốt nhất cho người học.
3.4.5 Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học tại trường được thể hiện qua việc cán bộ quản lý, bao gồm Ban giám hiệu và các phòng, khoa, trung tâm, nhanh chóng giải quyết thắc mắc của học viên một cách thỏa đáng Đồng thời, nhân viên trong trường cũng cần duy trì thái độ phục vụ tận tâm và tôn trọng, tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình học tập của sinh viên.
Nhà trường chú trọng đến quyền lợi và chế độ của người học, đảm bảo sự quan tâm và phối hợp hiệu quả với gia đình trong quá trình giáo dục Đồng thời, nhà trường cũng có kế hoạch hỗ trợ việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp.
Hoạt động Đoàn hội bao gồm việc tổ chức các phong trào phong phú và hấp dẫn tại đoàn trường, kết hợp chặt chẽ giữa các hoạt động này với quá trình học tập và rèn luyện của học sinh Đồng thời, việc đánh giá kết quả hoạt động Đoàn của học sinh cũng được thực hiện một cách chính xác.
3.4.7 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng mang lại sự tin tưởng cho người học về công tác tổ chức đào tạo Người học cảm thấy tự hào khi là một phần của trung tâm và sẵn lòng giới thiệu bạn bè đến học tập tại đây.
Bảng 2 : Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Stt Ký hiệu biến Nội dung
Nhóm câu hỏi về Chương trình đào tạo
1 CHUONG TRINH DAO TAO 1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học rõ ràng
Ngành đào tạo đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội
Bố trí môn học trong kỳ của khóa học phù hợp
4 CHUONG TRINH DAO TAO 4 Tỉ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành phù hợp
5 CHUONG TRINH DAO TAO 5 Nội dung của chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu của ngành học
Nội dung chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên
7 CHUONG TRINH DAO TAO 7 Chương trình đào tạo được thiết kế có tính thực tiễn
Nhóm câu hỏi về giảng viên
Stt Ký hiệu biến Nội dung
8 GIANG VIEN 1 Giảng viên giảng dạy các môn học phù hợp
9 GIANG VIEN 2 Giảng viên có trình độ cao, chuyên môn sâu rộng
10 GIANG VIEN 3 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
11 GIANG VIEN 4 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm giảng dạy
12 GIANG VIEN 5 Giảng viên nhiệt tình, tâm huyết, gần gũi và thân thiện với người học
13 GIANG VIEN 6 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
14 GIANG VIEN 7 Giảng viên có phương pháp quản lý và đánh giá người học tốt
15 GIANG VIEN 8 Giảng viên đánh giá kết quả học tập của người học công bằng
Nhóm câu hỏi về công tác tổ chức, quản lý đào tạo
16 QUAN LY DAO TAO 1 Người học được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập
17 QUAN LY DAO TAO 2 Người học được thông báo đầy đủ các quy chế, quy định, các tiêu chí đánh giá kết quả học tập
18 QUAN LY DAO TAO 3 Lớp học có số lượng người học hợp lý
19 QUAN LY DAO TAO 4 Thời gian học bố trí hợp lý
20 QUAN LY DAO TAO 5 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với từng môn học
21 QUAN LY DAO TAO 6 Công tác tổ chức thi chặt chẽ, nghiêm túc
22 QUAN LY DAO TAO 7 Đề thi bám sát nội dung môn học, phù hợp với người học
23 QUAN LY DAO TAO 8 Tài liệu, giáo trình môn học đầy đủ, đa dạng
Nhóm câu hỏi về cơ sở vật chất
24 CO SO VAT CHAT 1 Phòng học rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
25 CO SO VAT CHAT 2 Phòng học đảm bảo thiết bị dạy và học: âm thanh, máy chiếu, màn chiếu
26 CO SO VAT CHAT 3 Phòng thực hành có đầy đủ thiết bị, dụng cụ để cho người học thực hành
27 CO SO VAT CHAT 4 Phòng máy tính có đủ số lƣợng máy và chất lượng phục vụ cho việc học tập của người học
28 CO SO VAT CHAT 5 Thƣ viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng
29 CO SO VAT CHAT 6 Các công trình khác (Căn tin, nhà gửi xe, nhà vệ sinh, … ) đảm bảo, sạch sẽ, an toàn Website (Facebook) của Nhà trường đa dạng,
30 CO SO VAT CHAT 7 phong phú và được cập nhật thông tin thường xuyên
Nhóm câu hỏi về thái độ phục vụ và hỗ trợ người học
PHUC VU VA HO TRO HOC Cán bộ quản lý (Ban giám hiệu, các phòng,
31 khoa) giải quyết thắc mắc của người học thỏa
32 PHUC VU VA HO TRO HOC Nhân viên trong trường có thái độ phục vụ và
SINH 2 tôn trọng người học
33 PHUC VU VA HO TRO HOC
Chế độ, quyền lợi của người học được đảm bảo
34 PHUC VU VA HO TRO HOC Nhà trường quan tâm, phối hợp tốt với gia đình
SINH 4 người học trong việc giáo dục người học
35 PHUC VU VA HO TRO HOC
Trung tâm có giới thiệu việc làm cho người học sau khi tốt nghiệp, nếu người học có nhu cầu
Nhóm câu hỏi về các hoạt động Đoàn, hội
36 HOAT DONG DOAN HOI 1 Đoàn trường tổ chức các phong trào, hoạt động phong phú, hấp dẫn
37 HOAT DONG DOAN HOI 2 Sự kết hợp giữa các phong trào với việc học tập, rèn luyện của người học
38 HOAT DONG DOAN HOI 3 Đánh giá đúng kết quả hoạt động Đoàn của học sinh
39 HOAT DONG DOAN HOI 4 Có kế hoạch phát triển, bồi dƣỡng những Đoàn viên, thanh niên ƣu tú
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
CHAT LUONG DICH VU DAO
Tin tưởng với công tác tổ chức đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng
CHAT LUONG DICH VU DAO
Thấy tự hào khi là người học của Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng
CHAT LUONG DICH VU DAO Sẵn sàng giới thiệu bạn bè đến học tập tại
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng
Nguồn: Nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn trực tiếp người học
Phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng thể mẫu nghiên cứu là 235 người, bao gồm người học đã và đang theo học các chương trình đào tạo của Trung tâm
Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc phát bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp không ngẫu nhiên và gửi qua Google Form cho những người học hiện tại và đã từng tham gia các chương trình đào tạo tại Trung tâm.
Theo quy định của Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr 19), tỷ lệ mẫu tối thiểu trên biến quan sát cần đạt 5:1 Cụ thể, nếu nghiên cứu có 42 biến, số mẫu tối thiểu yêu cầu là 210.
3.5.4 Vật liệu/ Công cụ nghiên cứu
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên 6 nhân tố cơ bản: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Công tác tổ chức quản lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ và hỗ trợ người học, cùng với Hoạt động Đoàn hội Trong đó, có 39 biến quan sát và 3 biến quan sát thể hiện chất lượng dịch vụ đào tạo.
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với mức độ tương ứng: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu từ khảo sát cán bộ quản lý, giảng viên và người học tại các chương trình đào tạo của Trung tâm, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo.
3.6 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu trong bài viết được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu như sách, giáo trình, tạp chí và các nghiên cứu trước đó, cũng như thông tin trên internet Những dữ liệu này chủ yếu được sử dụng để xây dựng phần mở đầu và cơ sở lý thuyết cho đề tài.
Nghiên cứu này phân tích thực trạng công tác đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015 Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả đào tạo và báo cáo tổng kết của Nhà trường Sau khi thu thập, các số liệu này đã được xử lý để đưa ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả đào tạo.
36 cân nghiên cứu Các số liệu đã đƣợc các cơ quan chức năng kiểm tra, vì vậy có độ chính xác cao
3.6.2 Số liệu sơ cấp Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này sẽ sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn cán bộ quản lý, giảng viên, người học Trong bảng hỏi này sẽ có 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến (có 3 biến quan sát) thể hiện về chất lƣợng dịch vụ đào tạo Do vậy theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr 19) tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu suy ra số lƣợng mẫu cần thiết có thể là 5* 42 = 210 Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy cho các thông tin thu đƣợc từ phiếu điều tra tác giả sẽ phỏng vấn 235 cán bộ quản lý, giảng viên, người học.
Phương pháp xử lý số liệu
3.7.1 Phân tích thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong nghiên cứu, giúp tổng hợp, số hóa và biểu diễn dữ liệu thu thập được qua đồ thị Bằng việc phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, phương pháp này cho phép xác định biến nào có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha giúp phân tích để xác định các câu hỏi cần giữ lại và những câu hỏi cần loại bỏ trong quá trình kiểm tra.
Năm 2008, việc loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt được thực hiện bằng cách loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 Đồng thời, tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach's Alpha phải từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng giá trị Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn có thể sử dụng Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người dùng.
37 trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
3.7.3 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là công cụ quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt trong nghiên cứu Phương pháp này giúp xác định các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và khám phá mối quan hệ giữa các biến Trong quá trình thực hiện EFA, các nhà nghiên cứu thường chú trọng đến một số tiêu chuẩn nhất định để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.
Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Ngược lại, nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett's cũng cần được thực hiện để xác định mối tương quan giữa các biến Nếu giả thuyết H0 (các biến không có tương quan) không bị bác bỏ, điều này có thể chỉ ra rằng phân tích nhân tố không thích hợp.