Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM nhằm xem xét ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc của nhân viên ngân hàng đến kết quả công việc của những nhân viên này.. Mặc dù các nghiên cứu về mối q
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Các tổ chức đang đối mặt với áp lực gia tăng để nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động ở nhiều cấp độ khác nhau.
Các tổ chức hiện nay đang phải đối mặt với nhiều thách thức, buộc họ phải xem xét lại phương pháp làm việc truyền thống Những thách thức này bao gồm việc ứng phó với sự thay đổi liên tục, tăng cường khả năng sáng tạo, quản lý khối lượng thông tin lớn, tuyển dụng và giữ chân nhân tài, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, cũng như cải thiện sự hợp tác trong nội bộ.
Kết quả công việc là một khái niệm quan trọng mà cả tổ chức và cá nhân đều theo đuổi, có khả năng ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận và sự tồn tại của tổ chức (Ferris & cộng sự, 2010) Đối với cá nhân, việc đạt được kết quả cao trong công việc không chỉ mang lại sự thỏa mãn mà còn nâng cao hiệu quả làm việc và cơ hội thăng tiến (Sonnentag, Volmer & Spychala, 2008) Do đó, cải thiện kết quả công việc cần được xem là ưu tiên hàng đầu của các tổ chức và thành viên của họ Kết quả công việc đã được nghiên cứu là một trong những biến số quan trọng, vì vậy việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất cần thiết (Jankingthong & Rurkkhum, 2012).
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc của nhân viên có thể dự đoán các kết quả công việc như sự hài lòng và hiệu suất làm việc Trong bối cảnh môi trường làm việc hiện nay đang thay đổi nhanh chóng, việc hiểu và phát triển trí tuệ cảm xúc trở nên ngày càng quan trọng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp và tổ chức đang tìm cách nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc Trí tuệ cảm xúc (EI) đã trở thành một khái niệm quan trọng trong môi trường tổ chức, giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện biến đổi không ngừng (Wong & Law, 2002; Law, Wong, Huang & Li, 2008; Akhtar, Ghufran, Husnain & Shahid, 2017; Aqqad & cộng sự).
Các tổ chức hoạt động hiệu quả nhờ vào sự tương tác giữa các cá nhân, trong đó cảm xúc đóng vai trò quan trọng để thúc đẩy sự hợp tác Nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao thường đạt được kết quả công việc tốt hơn khi tương tác không chỉ với đồng nghiệp mà còn với toàn bộ môi trường làm việc Theo nhà nghiên cứu Daniel Goleman, chỉ số thông minh (IQ) chỉ chiếm 20% thành công, trong khi 80% còn lại phụ thuộc vào trí tuệ cảm xúc (EQ).
Ngân hàng được xem là hệ thống tuần hoàn vốn thiết yếu cho nền kinh tế toàn cầu, đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động tiền tệ, tín dụng và thanh toán Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, thanh toán trở thành một chức năng không thể thiếu, mặc dù ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất Thay vào đó, ngành ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của các quốc gia Nhân viên ngân hàng có thể làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ khách hàng, thanh toán quốc tế và tín dụng, mang đến sự đa dạng về hình thức làm việc, mức lương và cơ hội thăng tiến.
Sau khi tự do hóa thương mại, ngành ngân hàng Việt Nam đã mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài và cấp phép cho các ngân hàng thương mại mới trong khu vực tư nhân Những ngân hàng tư nhân này có lợi thế về vốn, giúp tăng cường sự cạnh tranh và phát triển của thị trường ngân hàng.
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại nhà nước và tư nhân tại Việt Nam ngày càng gia tăng nhờ vào sự phát triển của công nghệ và nhân viên tinh gọn Trước đây, ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ hạn chế như tài khoản, lãi suất và chế độ cho vay, nhưng giờ đây, khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ hơn Công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, với hầu hết các hoạt động đã được máy tính hóa trong thập kỷ qua Ngân hàng điện tử đã mang đến những giao dịch mới như ngân hàng internet, ngân hàng điện thoại, và máy rút tiền tự động (ATM), cũng như ngân hàng số, nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
Ngành ngân hàng là một công cụ thiết yếu cho sự phát triển kinh tế của các quốc gia đang phát triển, như Việt Nam Do đó, công tác quản trị trong lĩnh vực này đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Để duy trì sự cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt trong bối cảnh tuyển dụng tăng nhanh do mở rộng chi nhánh và sự xuất hiện của các doanh nghiệp mới Thách thức quản lý lực lượng lao động trẻ tại các chi nhánh ngân hàng đặt ra yêu cầu cao cho các nhà quản lý Sự đa dạng về tài năng và quan điểm có thể dẫn đến xung đột, nhưng nếu được quản lý hiệu quả, lực lượng lao động trẻ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh Do đó, các nhà quản lý cần xử lý xung đột một cách xây dựng để duy trì động lực cho nhân viên, từ đó tạo ra môi trường làm việc hài hòa Nhân viên ngân hàng thường phải đối mặt với các tình huống căng thẳng liên quan đến cảm xúc, vì vậy việc kiểm soát cảm xúc trong những tình huống khó khăn là rất quan trọng.
Trách nhiệm trong việc nhận biết mục đích tiếp cận khách hàng là rất quan trọng, vì nó có thể ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc trong ngành ngân hàng trên thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn còn nhiều lỗ hổng Cụ thể, chúng ta chưa hiểu rõ về mối quan hệ này trong bối cảnh ngành ngân hàng Vì vậy, luận văn này được thực hiện để điều tra ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá tác động của trí tuệ cảm xúc đối với hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM.
Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định gồm có 3 mục tiêu quan trọng sau:
Thứ nhất: Xác định các khía cạnh (thành phần) thuộc trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM
Thứ hai, nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trí tuệ cảm xúc đến hiệu suất làm việc của nhân viên tại TP.HCM.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua việc áp dụng các chính sách tác động đến trí tuệ cảm xúc.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời ba câu hỏi nghiên cứu sau đây:
Thứ nhất: Các khía cạnh (thành phần) nào thuộc trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các thành phần trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên tại TP.HCM rất lớn Những yếu tố như khả năng nhận thức cảm xúc, quản lý cảm xúc và khả năng giao tiếp hiệu quả đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc Nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao thường thể hiện sự linh hoạt trong công việc, cải thiện mối quan hệ đồng nghiệp và tăng cường khả năng giải quyết vấn đề, từ đó tạo ra kết quả tích cực cho tổ chức.
Để nâng cao kết quả công việc của nhân viên, nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển trí tuệ cảm xúc Điều này bao gồm việc tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích giao tiếp cởi mở và hỗ trợ nhân viên trong việc nhận diện và quản lý cảm xúc của bản thân Nhà quản trị cũng nên thực hiện các chương trình đào tạo về trí tuệ cảm xúc, giúp nhân viên cải thiện kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với đồng nghiệp và khách hàng Bằng cách này, không chỉ hiệu suất làm việc được nâng cao mà còn tạo ra sự gắn kết và động lực cho nhân viên trong công việc.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành phân tích định lượng, nhằm xác định ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng.
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 5 năm 2020 và kết thúc vào tháng 8 năm
2020 Trong đó, dữ liệu sơ cấp được khảo sát khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2020
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát với những nhân viên ngân hàng đang làm việc tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thảo luận nhóm tập trung cho phương pháp định tính và khảo sát trực tuyến với mẫu thuận tiện cho phương pháp định lượng Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS v22.0, trong đó các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích ma trận hệ số tương quan được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
6 phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal Least Squares – OLS) với tùy chọn robust.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài “ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM” sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam còn thiếu nghiên cứu trong lĩnh vực này Nghiên cứu cũng có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các ngân hàng thương mại, khi chỉ ra rằng nếu trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc, các nhà quản trị có thể thiết kế chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng này, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc và sức khỏe tâm lý tại nơi làm việc.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn được bố cục thành 5 chương như sau:
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể, cùng với các câu hỏi nghiên cứu Tiếp theo, phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ được nêu rõ, kèm theo phương pháp nghiên cứu được áp dụng Ý nghĩa của nghiên cứu cũng sẽ được trình bày, và cuối cùng là bố cục của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc Tiếp theo, các nghiên cứu trong và ngoài nước sẽ được xem xét để phân tích ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến hiệu suất làm việc của nhân viên Dựa trên những nghiên cứu này, đề tài sẽ phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu về tác động của trí tuệ cảm xúc đối với kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 sẽ trình bày thiết kế nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu ở chương 2, bao gồm hai phương pháp: nghiên cứu định tính và định lượng Nội dung phân tích sẽ đề cập đến cách xây dựng thang đo, thiết kế khảo sát, nguồn dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS v22.0 để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày dữ liệu nghiên cứu và kết quả các kiểm định thang đo cũng như kiểm định giả thuyết Dựa trên các kết quả thu được, tác giả sẽ phân tích, đánh giá và thảo luận về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đối với kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tổng kết kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua việc áp dụng các chính sách ảnh hưởng đến trí tuệ cảm xúc Bên cạnh đó, chương cũng nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Luận văn "Ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM" đã xác định rõ mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về tác động của trí tuệ cảm xúc đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng, từ đó hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng xây dựng chính sách quản trị phù hợp nhằm nâng cao trí tuệ cảm xúc và cải thiện kết quả công việc, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.
LÝ THUYẾT VỀ TRÍ TUỆ CẢM XÚC
2.1.1 Khái niệm Trí tuệ cảm xúc
Trí tuệ cảm xúc là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng, thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực hành vi, nguồn nhân lực và quản lý tổ chức Nó không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các mối quan hệ tại nơi làm việc mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất làm việc và sự gắn kết trong đội ngũ nhân viên (Jordan & Troth, 2002; O’Boyle & cộng sự, 2011; Akhtar & cộng sự, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019).
Trong những năm gần đây, nhiều định nghĩa và cách sử dụng trí tuệ đã được đề xuất Mặc dù có sự đa dạng trong các định nghĩa này, chúng được nghiên cứu nhằm bổ sung cho nhau thay vì mâu thuẫn (Law & cộng sự, 2008; Aqqad & cộng sự).
Trí tuệ được định nghĩa là khả năng thực hiện các suy nghĩ trừu tượng, học hỏi và thích nghi với môi trường xung quanh (Salovey, Mayer & Caruso, 2004).
Trí tuệ, theo khái niệm của Thorndike vào năm 1920, được định nghĩa là “khả năng hiểu và điều khiển người khác hành động một cách khôn ngoan trong quan hệ giữa người với người”, được gọi là trí tuệ xã hội Tiếp nối ý tưởng này, Gardner đã đưa trí tuệ xã hội vào thuyết đa trí tuệ của mình, coi đây là một trong bảy loại trí tuệ Ông phân chia trí tuệ cá nhân thành hai cấu trúc: trí tuệ nội tâm và trí tuệ tương tác Trí tuệ nội tâm liên quan đến sự hiểu biết về bản thân, cảm xúc và khả năng điều chỉnh hành vi dựa trên những cảm xúc đó, trong khi trí tuệ tương tác là khả năng nhận biết tâm trạng, động lực và ý định của người khác.
Trí tuệ cảm xúc được các nhà nghiên cứu công nhận là một cấu trúc bao gồm những phẩm chất cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến các tương tác và sự kiện trong cuộc sống hàng ngày (Morehouse, 2007; Yến, 2008).
Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về trí tuệ cảm xúc Theo Anh & cộng sự (2019), có thể phân loại thành ba quan điểm cơ bản.
Trí tuệ cảm xúc được định nghĩa là năng lực thuần túy, theo quan điểm của hai nhà tâm lý học Salovey và Mayer (1990), và được phát triển dựa trên nghiên cứu của Gardner.
Khái niệm trí tuệ cảm xúc được Salovey và Mayer đề xuất vào năm 1990, định nghĩa là khả năng nhận biết và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như của người khác Trí tuệ cảm xúc giúp phân biệt giữa các cảm xúc tích cực và tiêu cực, từ đó sử dụng thông tin cảm xúc để ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi Vào năm 1997, Mayer và Salovey tiếp tục phát triển khái niệm này.
Năm 1997, có ý kiến cho rằng trí tuệ cảm xúc khác biệt so với các loại trí thông minh khác, đặc biệt là hai loại trí thông minh nội tâm và trí thông minh tương tác được đề xuất bởi Gardner vào năm 1983.
Trí tuệ cảm xúc, theo quan điểm của Mayer & Salovey (1997), tập trung vào khả năng quản lý và hiểu biết cảm xúc, nhấn mạnh mối liên hệ giữa cảm xúc và nhận thức Năm 2011, nội dung này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, liên quan trực tiếp đến việc kiểm soát cảm xúc trong các tình huống khác nhau.
Goleman (1995) đã giới thiệu quan điểm về trí tuệ cảm xúc trong cuốn sách "Trí tuệ cảm xúc: lý giải tại sao người kém thông minh lại thành công hơn những người thông minh", cho thấy trí tuệ cảm xúc đóng góp khoảng 80% vào thành công cá nhân, trong khi trí thông minh chỉ chiếm 20% Ông nhấn mạnh rằng các năng lực xã hội và cảm xúc, bao gồm đặc điểm và thái độ, là những yếu tố quan trọng trong việc đạt được thành công tại nơi làm việc (Jordan & Troth, 2002).
Theo quan điểm của Bar-On (2000), trí tuệ cảm xúc được xem là tố chất bẩm sinh của mỗi cá nhân, không phải là kết quả của quá trình đào tạo Nó được định nghĩa là khả năng tự nhận thức và hiểu biết về người khác, cũng như khả năng xây dựng mối quan hệ cá nhân tốt và thích ứng với môi trường xung quanh.
Các nhà nghiên cứu đã phân loại trí tuệ cảm xúc thành hai loại: trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực và trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm Trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực liên quan đến kỹ năng đối phó và giải quyết vấn đề, trong khi trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm liên quan đến tính cách Trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực được định nghĩa là khả năng nhận thức và quản lý cảm xúc của bản thân cũng như của người khác, và có thể cải thiện theo thời gian nhờ vào tuổi tác và kinh nghiệm Ngược lại, trí tuệ cảm xúc dựa trên đặc điểm bao gồm các khuynh hướng hành vi và nhận thức, thể hiện sự liên kết với tính cách và khả năng xử lý thông tin cảm xúc.
Trí tuệ cảm xúc có thể được phân loại thành hai mô hình chính: mô hình năng lực và mô hình hỗn hợp Quan điểm của Mayer & Salovey về trí tuệ cảm xúc nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng nhận biết và quản lý cảm xúc trong bản thân và người khác.
(1997) thuộc mô hình năng lực, trong khi đó quan điểm của Goleman (1995) và Bar-
Năm 2000, mô hình hỗn hợp đã định nghĩa trí tuệ cảm xúc như một năng lực kết hợp với các yếu tố khác, bao gồm đặc điểm cá nhân và thái độ.
LÝ THUYẾT VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
2.2.1 Khái niệm Kết quả công việc
Kết quả là mục tiêu quan trọng nhất mà doanh nghiệp mong muốn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và thành công của tổ chức Kết quả công việc của nhân viên đóng vai trò trung tâm trong bối cảnh này, vì nó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Theo Osman‐Gani, Hashim & Ismail (2013), nhân viên có thể cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp bằng cách phát triển ý tưởng mới, từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc sáng tạo Sự chú ý đến kết quả công việc không chỉ thu hút các doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực quản lý và sức khỏe.
18 khỏe nghề nghiệp và tâm lý học trong tổ chức và công việc (Koopmans & cộng sự, 2013; Phượng & Điệp, 2014; Mensah, 2015; Aqqad & cộng sự, 2019)
Trong những năm qua, nhiều định nghĩa về kết quả công việc đã được đưa ra, như Viswesvaran & Ones (2000) cho rằng đó là các hành động và kết quả mà nhân viên thực hiện để đạt được mục tiêu của tổ chức Rotundo & Sackett (2002) nhấn mạnh rằng kết quả công việc bao gồm các hành vi do cá nhân kiểm soát, góp phần vào mục tiêu doanh nghiệp Trudel (2009) định nghĩa kết quả công việc là giá trị được tạo ra từ hành vi của nhân viên theo thời gian, trong khi Mensah (2015) tập trung vào khả năng của cá nhân trong việc thực hiện hành động phù hợp với mục tiêu tổ chức Tất cả các định nghĩa này đều nhấn mạnh tầm quan trọng của hành vi, cho thấy rằng hiệu quả nên tập trung vào hành vi thực tế thay vì chỉ chú trọng vào kết quả, nhằm tránh khuyến khích nhân viên tìm cách dễ dàng để đạt được kết quả có thể gây hại cho doanh nghiệp (Cook, 2008).
2.2.2 Đo lường Kết quả công việc
Trong nghiên cứu về đo lường kết quả công việc, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều khung đo lường khác nhau Williams & Anderson (1991) đã sử dụng thang đo kết quả công việc theo nhiệm vụ, bao gồm việc hoàn thành nhiệm vụ, trách nhiệm và các nhiệm vụ dự kiến Tuy nhiên, nghiên cứu đã chuyển sang hiểu biết sâu rộng hơn về vai trò công việc trong bối cảnh tổ chức không ngừng thay đổi Sự thay đổi này xuất phát từ tính chất biến đổi của công việc và tổ chức, cùng với sự phụ thuộc và không chắc chắn ngày càng gia tăng trong các hệ thống làm việc Do đó, các đánh giá kết quả công việc không còn chỉ tập trung vào các nhiệm vụ trong bản mô tả công việc chính thức mà đã phát triển thành các cấu trúc mới với trách nhiệm mở rộng.
According to Theo Koopmans et al (2013), job performance can be assessed through four key dimensions: task performance, contextual performance, adaptive performance, and counterproductive work behaviors.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá hai khía cạnh chính của kết quả công việc, bao gồm kết quả theo nhiệm vụ và kết quả theo ngữ cảnh, để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng Phương pháp đo lường này được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Aqqad, mang lại cái nhìn sâu sắc về hiệu quả công việc trong ngành ngân hàng.
& cộng sự (2019) khi đánh giá kết quả công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng ở Jordan
2.2.2.1 Kết quả công việc theo nhiệm vụ
Kết quả công việc theo nhiệm vụ (task performance) là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả công việc, vì nó trực tiếp phản ánh kết quả thực hiện nhiệm vụ Điều này có liên quan mật thiết đến hiệu suất làm việc, ảnh hưởng đến cốt lõi kỹ thuật của doanh nghiệp và tổ chức.
Kết quả công việc theo nhiệm vụ là những hành vi của nhân viên góp phần vào hiệu quả kỹ thuật của doanh nghiệp, tổ chức (Bertolino, Truxillo & Fraccaroli, 2013) Nó bao gồm các hành vi trực tiếp sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ, cũng như các hành vi gián tiếp hỗ trợ quy trình cốt lõi của tổ chức Những hành vi này có mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống khen thưởng chính thức của doanh nghiệp (Jankingthong & Rurkkhum, 2012).
Kết quả công việc theo nhiệm vụ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện các yêu cầu trong hợp đồng giữa người sử dụng lao động và người lao động Đây được xem như một cấu trúc đa khía cạnh, bao gồm thành thạo nhiệm vụ theo đặc thù công việc, thành thạo nhiệm vụ không thuộc công việc, khả năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói, cùng với giám sát và quản lý.
Mỗi yếu tố trong công việc đều bao gồm các yếu tố phụ khác nhau tùy thuộc vào loại công việc Chẳng hạn, đối với nhân viên văn thư, kết quả công việc yêu cầu thực hiện nhiệm vụ một cách chính xác, thể hiện sự quan tâm đến thời gian và chi tiết, cũng như khả năng lập kế hoạch Trong khi đó, kết quả công việc của người quản lý có thể được phân chia thành các chức năng truyền thống, sự nhạy bén và mối quan tâm đến nghề nghiệp.
20 hướng hành động, cấu trúc nhiệm vụ và thăm dò, và tổng hợp và phán đoán (Mensah,
2.2.2.2 Kết quả công việc theo ngữ cảnh
Mặc dù kết quả công việc theo nhiệm vụ là yếu tố quan trọng, nhưng chưa đủ để đánh giá toàn diện hiệu suất làm việc Cần xem xét thêm các hoạt động khác không liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ, nhưng vẫn đóng góp tích cực cho doanh nghiệp và tổ chức (Rotundo & Sackett, 2002).
Kết quả công việc theo ngữ cảnh (contextual performance) là hành vi góp phần vào hiệu quả của doanh nghiệp và tổ chức, thông qua ảnh hưởng của nó đối với bối cảnh tâm lý, xã hội và tổ chức liên quan đến công việc (Motowidlo, 2003; Phượng).
Kết quả công việc trong ngữ cảnh tổ chức được hình thành từ hành vi công dân trong tổ chức (organisational citizenship behaviour) và hiệu suất ngoài vai trò (extra-role performance) Hành vi công dân trong tổ chức là những hành vi tự nguyện, không được công nhận chính thức trong hệ thống khen thưởng, nhưng lại góp phần quan trọng vào hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và tổ chức (Chughtai, 2008).
Kết quả công việc theo ngữ cảnh được chia thành hai khía cạnh chính: tạo điều kiện thuận lợi giữa các cá nhân thông qua hợp tác và giúp đỡ, cùng với sự cống hiến cho công việc thể hiện qua tự kỷ luật và tuân thủ quy tắc (Jankingthong & Rukkhum, 2012) Theo nghiên cứu, có năm loại kết quả công việc theo ngữ cảnh, bao gồm: tình nguyện thực hiện nhiệm vụ ngoài mô tả công việc, kiên trì và nhiệt tình trong các nhiệm vụ quan trọng, hỗ trợ đồng nghiệp, tuân thủ quy trình cá nhân và bảo vệ mục tiêu tổ chức (Sonnentag & cộng sự, 2008) Judeh (2012) xác định năm khía cạnh của kết quả công việc ngoài vai trò, gồm lòng vị tha, sự tận tâm, hành vi cao thượng, lịch sự và phẩm hạnh nhân viên Lòng vị tha liên quan đến việc tự nguyện giúp đỡ người khác cả trong và ngoài tổ chức, trong khi sự tận tâm thể hiện qua việc làm việc vượt quá yêu cầu.
Trong môi trường làm việc, có 21 yêu cầu tối thiểu, bao gồm việc làm thêm giờ dài và khả năng chịu đựng áp lực mà không phàn nàn Hành vi lịch sự rất quan trọng, giúp ngăn chặn các vấn đề và rắc rối phát sinh Phẩm hạnh của nhân viên được thể hiện qua việc tuân thủ các chính sách đã được thiết lập.
Kết quả công việc theo ngữ cảnh mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm việc nâng cao năng suất cho cả nhân viên và quản lý, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực, cũng như tăng cường sức hấp dẫn của doanh nghiệp đối với các ứng viên chất lượng cao (Chughtai, 2008).
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc, và phần này sẽ tập trung thảo luận về các phát hiện quan trọng liên quan đến chủ đề này.
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Dincer & Orhan (2012) nhấn mạnh tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc và hành vi làm việc sáng tạo trong sự thành công của ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ, dựa trên quan điểm của Salovey & Mayer (1990) Kết quả khảo sát 332 nhân viên cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa trí tuệ cảm xúc và hành vi sáng tạo, mặc dù không quá mạnh mẽ Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt đáng kể giữa ngân hàng nhà nước và tư nhân về trí tuệ cảm xúc và hành vi sáng tạo, với nhân viên ngân hàng tư nhân có xu hướng phát triển và áp dụng ý tưởng mới nhiều hơn.
Akhtar & cộng sự (2017) sử dụng trí tuệ cảm xúc theo quan điểm của Salovey
Nghiên cứu của Salovey và Mayer (1990) chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của 316 nhân viên ngân hàng tại Islamabad, Pakistan Tuy nhiên, nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2017) lại chỉ sử dụng thành phần tổng hợp mà không phân chia thành 4 thành phần cụ thể như đã đề xuất bởi Salovey và Mayer.
Nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận sự hỗ trợ từ tổ chức có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên Cụ thể, khi nhân viên cảm thấy được hỗ trợ, mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu suất làm việc trở nên mạnh mẽ hơn.
Bhuvaneswari và Natarajan (2018) đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng tại Puducherry, Ấn Độ Nghiên cứu này dựa trên bốn thành phần trí tuệ cảm xúc theo quan điểm của Salovey.
Nghiên cứu của & Mayer (1990) đã phân tích ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc với mẫu nghiên cứu gồm 226 nhân viên Kết quả cho thấy rằng việc sử dụng cảm xúc (UOE), tiết chế cảm xúc (ROE) và đánh giá cảm xúc bản thân (SEA) đều có tác động tích cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên.
Aqqad & cộng sự (2019) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc trong các ngân hàng ở Jordan, tập trung vào vai trò trung gian của các phong cách quản lý xung đột Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc thông qua các phương pháp giải quyết xung đột.
Theo quan điểm của Salovey & Mayer (1990), trí tuệ cảm xúc bao gồm bốn thành phần chính Phân tích hồi quy được thực hiện trên mẫu hợp lệ gồm 447 người từ một cuộc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi, cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến khả năng nhận thức và quản lý cảm xúc.
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn thành phần của trí tuệ cảm xúc và phong cách quản lý xung đột có tác động tích cực đến kết quả công việc Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ tích cực và đáng kể giữa trí tuệ cảm xúc và phong cách quản lý xung đột Hơn nữa, phong cách quản lý xung đột đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ này Do đó, các ngân hàng Jordan nên nỗ lực thúc đẩy và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy trí tuệ cảm xúc nhằm cải thiện kết quả công việc, từ đó mang lại lợi ích tích cực cho toàn bộ ngân hàng.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc chủ yếu chưa được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, mà tập trung vào các ngành như kế toán và nhân viên văn phòng.
Hằng và Linh (2016) đã nghiên cứu tác động của trí tuệ cảm xúc đối với mức độ căng thẳng trong công việc của nhân viên kế toán tại các doanh nghiệp Nghiên cứu chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến khả năng quản lý căng thẳng của nhân viên, giúp họ duy trì hiệu suất làm việc hiệu quả hơn.
Nghiên cứu tại TP.HCM với 291 người tham gia cho thấy trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đáng kể đến căng thẳng trong công việc của nhân viên kế toán Dựa trên kết quả này, các tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giảm căng thẳng cho nhân viên kế toán bằng cách nâng cao trí tuệ cảm xúc.
Nghiên cứu của Anh & cộng sự (2019) đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM, dựa trên quan điểm của Goleman (1995) Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp phân tích định tính và định lượng, trong đó phỏng vấn 10 chuyên gia nhân sự có trên 5 năm kinh nghiệm để kiểm tra tính phù hợp của thang đo và độ rõ ràng của từ ngữ Phân tích định lượng được thực hiện với 217 nhân viên văn phòng nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết Kết quả cho thấy trí tuệ cảm xúc có tác động tích cực đến kết quả công việc.
GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Các ngân hàng thương mại yêu cầu sự tương tác giữa cá nhân, chủ yếu liên quan đến công việc như phục vụ khách hàng và hợp tác với đồng nghiệp Nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao có khả năng điều chỉnh cảm xúc và quản lý tương tác hiệu quả hơn Nghiên cứu của Ashkanasy & Hooper (1999) chỉ ra rằng cam kết cảm xúc trong tương tác xã hội là yếu tố quan trọng, với việc thể hiện cảm xúc tích cực liên quan đến thành công trong công việc Bhuvaneswari & Natarajan (2018) cho rằng nhân viên ngân hàng lạc quan đạt hiệu quả cao hơn so với những người bi quan, cho thấy trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc Các nghiên cứu gần đây (Akhtar & cộng sự, 2017; Aqqad & cộng sự, 2019) cũng xác nhận mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc trong ngành ngân hàng.
Dựa trên những ưu điểm nổi bật trong định nghĩa trí tuệ cảm xúc của Salovey và Mayer (1990), bài viết sẽ trình bày mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết liên quan.
2.4.1 Đánh giá cảm xúc bản thân và kết quả công việc Đánh giá cảm xúc bản thân (Self-emotion appraisal – SEA) liên quan đến khả năng của một cá nhân trong việc hiểu cảm xúc của mình và hiểu khuynh hướng của bản thân trong các trường hợp khác nhau (Lee, 2013) Những người có khả năng này có thể cảm nhận và nhận biết cảm xúc tốt hơn so với những người khác (Law & cộng sự, 2008) Liên quan đến khía cạnh này với kết quả công việc, người ta thấy rằng đánh giá và phản ánh chính xác cảm xúc của một người được coi là yếu tố quan trọng để phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân và giao tiếp với những người khác để hoàn thành các mục tiêu thông qua giai đoạn thực hiện (George, 2000; Alananzeh & cộng sự, 2017) Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Bhuvaneswari & Natarajan
Nghiên cứu của Aqqad và cộng sự (2018, 2019) đã chỉ ra rằng việc đánh giá cảm xúc bản thân có tác động tích cực đến hiệu suất công việc Điều này dẫn đến giả thuyết đầu tiên như sau:
H1: Đánh giá cảm xúc bản thân (SEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
2.4.2 Đánh giá cảm xúc của người khác và kết quả công việc Đánh giá cảm xúc của người khác (Others’ emotion appraisal – OEA) đề cập đến khả năng nhìn nhận và phân biệt cảm xúc của người khác Những người có khả năng này cao được coi là nhạy cảm với cảm giác và cảm xúc của người khác, ngoài ra còn có khả năng biết những gì diễn ra trong tâm trí của họ (Wong, Wong & Law,
Việc hiểu cảm xúc của người khác là rất quan trọng trong môi trường doanh nghiệp, giúp nâng cao sự hợp tác và tin tưởng giữa các thành viên (Law & cộng sự, 2008) Theo Lee (2013), khả năng đánh giá cảm xúc của người khác đặc biệt cần thiết trong ngành dịch vụ, nơi mà nhân viên cần điều chỉnh ngôn từ, âm điệu và ngôn ngữ cơ thể để phù hợp với trạng thái tâm trí của khách hàng Nghiên cứu của Bhuvaneswari cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc này trong việc cải thiện hiệu quả công việc.
& Natarajan (2018), Aqqad & cộng sự (2019) trong lĩnh vực ngân hàng đã cho thấy
25 đánh giá cảm xúc của người khác có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc Do đó, giả thuyết thứ hai phát biểu như sau:
H2: Đánh giá cảm xúc của người khác (OEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
2.4.3 Sử dụng cảm xúc và kết quả công việc
Sử dụng cảm xúc (Use of Emotion – UOE) là khả năng của cá nhân trong việc khai thác cảm xúc của mình nhằm nâng cao hiệu quả và hành vi (Shih & Susanto, 2010) Những người có năng lực này thường tập trung vào việc tự hỗ trợ để cải thiện hiệu suất, đồng thời hướng cảm xúc vào mối quan hệ tích cực và hiệu quả Khả năng sử dụng cảm xúc có tác động đáng kể đến hiệu quả công việc, vì những cá nhân này biết cách điều chỉnh cảm xúc để đạt được kết quả tốt Trong môi trường doanh nghiệp, khả năng này không chỉ giúp nhân viên tự cổ vũ mà còn tạo động lực cho người khác hoàn thành công việc (Law & cộng sự, 2008) Nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng của Bhuvaneswari & Natarajan (2018) và Aqqad & cộng sự (2019) đã chỉ ra rằng việc sử dụng cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc.
H3: Sử dụng cảm xúc (UOE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
2.4.4 Tiết chế cảm xúc và kết quả công việc
Tiết chế cảm xúc (Regulation of emotion – ROE) là quá trình mà qua đó con người tác động đến phản ứng cảm xúc của người khác và quản lý thời gian, trải nghiệm, cũng như biểu hiện của họ (Taute, Huhmann & Thakur, 2010) Khả năng này giúp cá nhân phục hồi nhanh chóng khỏi đau khổ tâm lý (Law & cộng sự, 2008) và cho phép họ kiểm soát hành vi trong những lúc tâm trạng bất thường (Wong & cộng sự, 2007) Ochsner và Gross (2005) nhấn mạnh rằng những người có khả năng tiết chế cảm xúc tốt thường sử dụng trí tuệ và hành vi để điều chỉnh các phản ứng cảm xúc, từ đó tăng cường thời gian và mức độ của những trải nghiệm này.
Tiết chế cảm xúc là yếu tố quan trọng giúp cá nhân giảm thiểu tác động của cảm xúc tiêu cực tại nơi làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Nghiên cứu của Aqqad và cộng sự (2019) trong lĩnh vực ngân hàng đã chỉ ra rằng việc quản lý cảm xúc có tác động tích cực đến kết quả làm việc Điều này cho thấy rằng khả năng vượt qua những cảm xúc không mong muốn là cần thiết để duy trì hiệu suất làm việc cao.
H4: Tiết chế cảm xúc (ROE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Bảng 2.1: Tóm tắt nội dung các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết
H 1 Đánh giá cảm xúc của bản thân (SEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
H 2 Đánh giá cảm xúc của người khác (OEA) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
H 3 Sử dụng cảm xúc (UOE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
H 4 Tiết chế cảm xúc (ROE) có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Đánh giá cảm xúc của bản thân Đánh giá cảm xúc của người khác
Kết quả công việc của nhân viên ngân hàng
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về trí tuệ cảm xúc của nhân viên như khái niệm về trí tuệ cảm xúc và các quan điểm về trí tuệ cảm xúc Luận văn sử dụng quan điểm của Salovey & Mayer (1990) trong đó xem trí tuệ cảm xúc là một dạng năng lực Đây là quan điểm được chấp nhận rộng rãi nhất vì những ưu điểm của quan điểm này Tiếp theo luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về kết quả công việc của nhân viên và cách đo lường kết quả công việc Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ở trong và ngoài nước (đặc biệt là các nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng) cũng được lược khảo Trên cơ sở này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu cho luận văn