GIỚI THIỆU VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, dịch vụ chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh và nền tảng cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế Ngành ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phong phú của xã hội, bao gồm kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, mở tài khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang mở rộng các dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ, mang lại cơ hội mới với tiềm năng khách hàng lớn.
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính tiện dụng và an toàn, được sử dụng phổ biến cả trong nước và quốc tế Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và chi tiêu thông qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại có kết nối internet Mỗi ngân hàng áp dụng các chiến lược riêng để phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ, tạo nên sự cạnh tranh sôi động trên thị trường Điều này đã làm tăng sự đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là rất quan trọng và cần thiết.
Tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” nhằm tìm hiểu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ thẻ tại ngân hàng bao gồm nhiều loại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, và thẻ liên kết, nhưng do phạm vi nghiên cứu tại tỉnh Tiền Giang chủ yếu là hộ nông dân, tác giả tập trung vào nghiên cứu thẻ ATM.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2018, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Tiền Giang đã có những bước phát triển đáng kể Việc phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ cho thấy Agribank Tiền Giang đã nỗ lực cải tiến công nghệ và mở rộng mạng lưới dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và giao dịch cho thấy sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số thách thức cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trong thị trường tài chính hiện đại.
- Đề xuất một số giải pháp và gợi ý các chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang đạt đƣợc những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang? Mức độ tác động của các nhân tố đó nhƣ thế nào?
- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang
- Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2014 - 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang trong giai đoạn 2014 - 2018, cùng với báo cáo tổng hợp của Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Tiền Giang và các dữ liệu tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Số liệu sẽ được tổng hợp, phân tích và so sánh thông qua các bảng biểu và đồ thị để đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp phân tích so sánh được áp dụng để tổng hợp số liệu từ báo cáo tài chính và báo cáo tổng hợp của Agribank Tiền Giang Qua đó, chúng tôi tiến hành so sánh, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 180 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy bội được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập được thông qua SPSS Version 20.0.
Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2018
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ: Ý kiến nhân viên, PV thử Điều chỉnh
Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lƣợng n0
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha -
Phân tích nhân tố khám phá - Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ
- Kiểm tra hệ số KMO
- Kiểm tra phương sai trích được -
Tình hình nghiên cứu
Dịch vụ thẻ đã tồn tại và được sử dụng phổ biến tại Việt Nam, nhưng việc vận hành hệ thống thanh toán bằng thẻ gặp nhiều khó khăn Các hạn chế hiện có thường dẫn đến sự cố ngoài ý muốn, làm giảm lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thương mại điện tử liên quan Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này.
Trong bài viết của TS Nguyễn Minh Tiến và Phan Thị Trang Thư (2017), tác giả đã đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu này được đăng tải trên Tạp chí Đại học Cửu Long, số 8, nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Nghiên cứu nhằm phân tích chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long, thông qua khảo sát 192 khách hàng Phương pháp phân tích chính bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, nhằm kiểm định mối quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả cho thấy, năm yếu tố chính cấu thành sự hài lòng khách hàng bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Những yếu tố này đóng góp tích cực vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long, đồng thời đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.
Akhtar, Raza, Siddiqi, Maqsood, Shouqat & Ijaz (2016) với nghiên cứu
Nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Kasur, Pakistan đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, độ tin cậy cũng là yếu tố quan trọng, vì một tổ chức không thể tồn tại nếu thiếu sự tin cậy từ phía khách hàng.
Nghiên cứu của Chi Anh Phan và Phong Tuan Nham (2015) về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cho thấy hai yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM là sự đảm bảo và tính hữu hình.
Nghiên cứu của Anber Abraheem Shlash Mohammad (2011) về "Các quan điểm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng thương mại tại Jordan" cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên, vẫn chưa có sự thống nhất trong vấn đề này Đặc biệt, khu vực Tiền Giang chưa nhận được nhiều sự quan tâm từ các học giả, do đó, nghiên cứu này sẽ đóng góp vào khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ATM và thực tiễn tại địa bàn tỉnh Tiền Giang.
Chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang, do đó, việc tác giả chọn đề tài này là cần thiết Tác giả đã kế thừa và chọn lọc các ý tưởng liên quan để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, nhằm đề xuất các giải pháp thực tiễn Dựa trên các thành quả nghiên cứu trước và tình hình kinh tế xã hội, tác giả mong muốn tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn từ năm
Từ năm 2014 đến 2018, bài viết đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng khả năng thanh toán thẻ Mục tiêu là hướng tới tương lai không sử dụng tiền mặt, đồng thời góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang.
Những đóng góp mới của đề tài
Nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giúp xác định tình hình hoạt động của chi nhánh, những thành tựu đã đạt được, cũng như những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ so với các ngân hàng thương mại khác Qua đó, bài viết sẽ chỉ ra nguyên nhân của những vấn đề này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang.
Bài viết này đề cập đến 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, bên cạnh việc kế thừa các nghiên cứu trước, luận văn cũng đưa ra những phát hiện mới đáng chú ý.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng, nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp bao gồm cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường uy tín và độ tin cậy, nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, phát triển sự đồng cảm với khách hàng, và thực hiện các biện pháp xử lý, phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu và tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, bao gồm phương pháp nghiên cứu, tình hình hiện tại và mục tiêu của nghiên cứu Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, Agribank Tiền Giang cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để duy trì vị thế hàng đầu Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm quan trọng, và lý luận cơ bản về nó sẽ được tác giả phân tích chi tiết trong chương 2 của luận văn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để mang đến các sản phẩm đa dạng như hiện nay Mặc dù có sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới, bắt đầu từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay.
Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên, mang tên "Charg-It", được ra mắt vào năm 1946 bởi John Biggins tại Brooklyn, New York Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, nơi sẽ thanh toán cho người bán và sau đó khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, loại thẻ này chỉ có thể sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Vào năm 1993, Việt Nam ghi nhận sự ra đời của thẻ thanh toán đầu tiên khi Vietcombank ký hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với Ngân hàng Ngoại thương Pháp (BFCE), đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng, hay còn gọi tắt là “thẻ”, là công cụ do các tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch tài chính theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận Hiện nay, các tổ chức phát hành thẻ bao gồm ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là hoạt động thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, rút tiền mặt trong hạn mức tài khoản hoặc tín dụng Thẻ ngân hàng hỗ trợ nhiều hoạt động như gửi tiền, chuyển khoản, và thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời cung cấp các dịch vụ khác từ tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán.
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết
Sự phát triển của khoa học và công nghệ đã dẫn đến 8 kết quả quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa đã tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng, hình thành một khối thống nhất dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người dùng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro và hạn chế cần được chú ý.
Thẻ ngân hàng, cùng với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác, đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ giao dịch sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ chuyên môn vững vàng và giàu kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả Điều này giúp đáp ứng yêu cầu từ các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khác với các sản phẩm dịch vụ khác, do đó, để tạo lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng thường chú trọng vào hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
2.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
2.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế như một công cụ thanh toán, giúp thu hút tiền gửi từ các tầng lớp dân cư vào ngân hàng Việc này không chỉ giảm lượng tiền mặt lưu thông mà còn góp phần tiết kiệm chi phí phát hành, vận chuyển và lưu trữ tiền, cũng như tiêu hủy tiền.
Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã cách mạng hóa hoạt động kinh tế thương mại và dịch vụ, đồng thời đẩy nhanh quy trình thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết các giao dịch trong nước và quốc tế hiện nay đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện hiệu quả chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước, đồng thời cũng là nền tảng vững chắc cho việc quản lý thuế của cá nhân và doanh nghiệp.
Tăng cường sử dụng thẻ thanh toán và giảm chi tiêu bằng tiền mặt không chỉ giúp kiềm chế lạm phát mà còn kiểm soát các giao dịch đáng ngờ, phòng chống tham nhũng và rửa tiền Điều này góp phần cải thiện môi trường thương mại văn minh và thanh toán hiện đại, đồng thời nâng cao hiểu biết của người dân về ứng dụng công nghệ thông tin trong cuộc sống hàng ngày.
2.1.2.3 Đối với người sử dụng thẻ
Phương tiện thanh toán hiện đại mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi, với số tiền được lưu giữ trong tài khoản ngân hàng Chủ thẻ sẽ nhận được một khoản lãi nhất định từ ngân hàng.
Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa đa dạng Do đó, các khái niệm về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và hiểu biết của người tiêu dùng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Ông cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì?), chất lượng chức năng (cách mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ) và hình ảnh (được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để phát triển một chiến lược dịch vụ hiệu quả, việc xây dựng một hệ thống nhận diện mong đợi của khách hàng là rất quan trọng Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman & ctg (1993) chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt, với điểm khác biệt nằm ở khía cạnh "nhân quả" Zeithaml & Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, chúng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước đây, như của Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Taylor (1996), đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo dựng được sự hài lòng ban đầu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết quyết định đến sự hài lòng này Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ thẻ bao gồm các yếu tố cơ bản:
Nhân viên kinh doanh thẻ ngân hàng, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp Họ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, từ đó tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, là sản phẩm dịch vụ thẻ: có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Thứ ba, là quy trình phục vụ: nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy
Thứ tư, là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất
Thứ năm, là sự đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu khách hàng của nhân viên cũng nhƣ của ngân hàng trong mọi công việc
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, và điều này cũng áp dụng cho dịch vụ thẻ Do tính chất đặc thù của ngành ngân hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ có những đặc điểm riêng biệt Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả phân chia thành hai nhóm chỉ tiêu: chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính.
2.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu định lƣợng về chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự gia tăng doanh số người sử dụng và doanh thu từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, có thể áp dụng một số chỉ tiêu định lượng nhất định.
- Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thị phần của ngân hàng là chỉ số quan trọng thể hiện sự chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng có thị phần cao không chỉ khẳng định vị thế hàng đầu mà còn cho thấy khả năng ảnh hưởng quyết định trong lĩnh vực tài chính mà họ hoạt động.
- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ
Doanh số giao dịch thẻ của khách hàng, bao gồm tiền chuyển khoản và thanh toán, là chỉ số quan trọng thể hiện mức độ sử dụng thẻ Doanh số càng cao cho thấy khách hàng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của ngân hàng, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt
Số lượng máy ATM và POS ngày càng tăng cho thấy nhu cầu giao dịch thẻ ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ, phản ánh sự phát triển của dịch vụ tài chính hiện đại.
16 thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn
2.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định tính về chất lƣợng dịch vụ thẻ Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, luận văn áp dụng mô hình 5 thành phần của Parasuraman & ctg (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, với các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc vào việc ngân hàng cung cấp dịch vụ an toàn và uy tín Để xây dựng được niềm tin này, ngân hàng cần thực hiện dịch vụ một cách nhất quán và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa đã đưa ra với khách hàng.
Tính đáp ứng thể hiện qua khả năng nhanh chóng giải quyết vấn đề, xử lý hiệu quả các khiếu nại và luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng trong mọi công việc
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng, bao gồm sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
2.3.1 Các nhân tố chủ quan
- Yếu tố nguồn lực tài chính
Vấn đề lớn nhất trong phát triển dịch vụ thẻ là hạn chế về vốn đầu tư, vì việc xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu một lượng vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật Hệ thống máy móc gặp trục trặc có thể gây thiệt hại lớn cho ngân hàng, không chỉ về tài chính mà còn về uy tín Do đó, việc áp dụng công nghệ mới và tiên tiến trong kinh doanh thẻ là điều cần thiết, cùng với việc bảo trì và duy trì hệ thống máy móc thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
- Yếu tố ứng dụng tiến bộ kỹ thuật và trình độ đội ngũ cán bộ của ngân hàng
Ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng là chìa khóa cho sự phát triển nhanh chóng và bền vững Thanh toán thẻ phụ thuộc vào thiết bị hiện đại, do đó, sự cố kỹ thuật có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ hệ thống Để cung cấp dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần đảm bảo công nghệ thanh toán luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này khác biệt với một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần một đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm, không chỉ dựa vào công nghệ Đội ngũ nhanh nhẹn và có tầm nhìn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chính sách nhân lực hợp lý là yếu tố then chốt, giúp ngân hàng tăng cường sự phát triển và cải thiện dịch vụ thẻ.
- Yếu tố định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược marketing sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường cạnh tranh và đánh giá nguồn lực của mình Để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có một chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng; nếu không, việc tìm kiếm hướng đi đúng đắn trong thời gian ngắn và đạt hiệu quả cao sẽ trở nên khó khăn.
- Yếu tố quản lý rủi ro
Tính an toàn và bảo mật của hệ thống thanh toán thẻ đang đối mặt với nhiều thách thức, khi tội phạm liên quan ngày càng tinh vi Rủi ro từ việc mất mật khẩu hoặc bị hacker tấn công có thể gây thiệt hại lớn cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ là rất quan trọng, không chỉ giúp hạn chế thiệt hại tài chính mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ lợi ích khách hàng và tăng cường uy tín ngân hàng.
2.3.2 Các nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thị trường thẻ Với thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, họ chủ yếu mua sắm những sản phẩm thiết yếu tại các chợ nhỏ Thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại từ lâu, khiến việc chuyển đổi sang hình thức thanh toán khác trở nên khó khăn trong thời gian ngắn Do đó, một thị trường mà người dân vẫn ưu tiên tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường thẻ.
Việc thanh toán chủ yếu thông qua hệ thống ngân hàng giúp thẻ thanh toán phát huy tối đa hiệu quả sử dụng của nó.
Trình độ dân trí được phản ánh qua nhận thức và thói quen sử dụng thẻ, một công cụ thanh toán đa năng Khi dân trí cao, người dân có khả năng tiếp cận các thành tựu khoa học mới, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của bản thân.
- Yếu tố môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và các cơ quan chức năng Một môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ thẻ.
Môi trường pháp lý tại Việt Nam cần được hoàn thiện và ổn định hơn để đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra suôn sẻ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đang phát triển mạnh mẽ Do đó, cần có các chính sách khuyến khích và hỗ trợ từ Chính phủ, cùng với các quy định pháp luật hợp lý để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Yếu tố môi trường cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và thu hẹp thị phần của ngân hàng trong thị trường thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí dịch vụ sẽ cao và quyền lợi của chủ thẻ khó được đảm bảo Ngược lại, sự tham gia của nhiều ngân hàng với sự cạnh tranh mạnh mẽ sẽ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, và giảm phí phát hành cũng như thanh toán cho khách hàng Nhờ đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và quyền lợi của họ được bảo vệ tốt hơn.
Yếu tố hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định trong thành công của dịch vụ thẻ Những tiến bộ trong công nghệ và công nghệ thông tin đã có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của ngân hàng, giúp hình thành một bộ phận quan trọng trong hệ thống tài chính.
Trong thời đại công nghệ hiện đại, khách hàng ngày càng ưa chuộng các sản phẩm và dịch vụ tiện ích như dịch vụ chuyển tiền nhanh, thẻ điện tử, mobile banking, internet banking và phone banking Việc lựa chọn ngân hàng cung cấp thẻ với nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến sẽ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tiền Giang
và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tiền Giang
2.4.1 Kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Tiền Giang
Bắt đầu hoạt động tại địa bàn tỉnh Tiền Giang từ năm 1988, đến ngày 13 tháng 10 năm 2018, là ngân hàng chính thức tròn 30 năm đi vào hoạt động Trong
Vietinbank đã trải qua 30 năm xây dựng và phát triển, đạt được nhiều thành tựu ấn tượng với tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ lên tới 10.000 tỷ đồng Dư nợ phân khúc khách hàng bán lẻ tăng gấp 10 lần trong 5 năm qua, hiện là chi nhánh dẫn đầu về tăng trưởng dư nợ bán lẻ trong khu vực Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại với 1 hội sở và 10 phòng giao dịch phủ khắp các huyện, thị trong tỉnh Chi nhánh cũng tự hào sở hữu chất lượng nợ tốt nhất với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0,6% trên tổng dư nợ, phục vụ hơn 52.000 khách hàng và đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong 4 năm liên tiếp từ 2014 đến 2017.
Vietinbank đã đạt được thành công vượt bậc nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói và liên kết, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
Vietinbank cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, bao gồm thẻ Vietravel, thẻ Visa payWave Saigon Co.op, thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank JCB Vietnam Airlines và thẻ Vpoint, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người sử dụng.
Sản phẩm của Vietinbank Tiền Giang thể hiện kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục, đồng thời nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua hai phương thức chính.
- Thứ nhất, đƣa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện
Ngân hàng cung cấp 21 tiện ích bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn.
Vào thứ hai, việc hợp tác với các đối tác bên ngoài để cung cấp các dịch vụ chương trình ưu đãi không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho Vietinbank và các đối tác.
Hoạt động “Bán chéo sản phẩm” của Vietinbank Tiền Giang là một trong những nội dung chính thu hút sự quan tâm của các ngân hàng trong nước, đặc biệt là trong những năm gần đây Agribank cũng cần học hỏi từ mô hình này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bán chéo sản phẩm không chỉ đơn thuần là việc tăng doanh số mà còn đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến quyền lợi và nhu cầu của khách hàng Để thành công, ngân hàng cần hiểu rõ tính năng sản phẩm và biết cách đề xuất đúng thời điểm Ba yếu tố quan trọng trong bán chéo sản phẩm bao gồm khách hàng, sản phẩm và người bán Do đó, ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng, tập trung vào việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, sản phẩm phù hợp, đóng gói sản phẩm và đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank Tiền Giang
Trong 2 năm qua, Vietcombank Tiền Giang đã có những tiến bộ vƣợt bậc, cụ thể huy động vốn tăng gấp đôi từ mức 1.300 tỷ lên đến 2.800 tỷ, tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 100% từ 1.800 tỷ đến nay chi nhánh đã đạt đƣợc 3.800 tỷ; đây là những con số vô cùng ấn tƣợng trong hoạt động kinh doanh tại Tiền Giang, cũng nhƣ khu vực Tây Nam bộ
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thì Vietcombank Tiền Giang đã có những bước phát triển như sau:
Để phát triển dịch vụ thẻ, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược dựa trên nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng.
- Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
- Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng
- Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp
- Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ
- Sáu là, xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
2.4.2 Bài học kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank Tiền Giang
Dựa trên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ các ngân hàng hàng đầu như Vietinbank và Vietcombank, Agribank Tiền Giang cùng các ngân hàng thương mại cổ phần khác có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ thẻ của mình.
Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần xác định rõ ràng phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng và các sản phẩm thẻ chủ đạo Chiến lược này phải dựa trên đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, cùng với việc khai thác thế mạnh của ngân hàng, xu hướng và thị hiếu của khách hàng trong tương lai Điều này sẽ giúp ngân hàng định hướng phát triển dài hạn và đưa ra chiến lược phát triển phù hợp, nhất quán, cụ thể, chi tiết và hiệu quả.
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ độc đáo là cần thiết để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Việc tạo ra sản phẩm thẻ riêng biệt, phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc phát triển nhiều sản phẩm mà mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt mức trung bình.
Để gia tăng tiện ích cho khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Mặc dù sản phẩm thẻ có những hạn chế riêng, ngân hàng có thể khắc phục bằng cách mở rộng các dịch vụ thẻ và cung cấp các dịch vụ bổ sung thông qua việc bán chéo sản phẩm.
Agribank có thể tăng cường bán chéo sản phẩm bằng cách giới thiệu các gói dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm những sản phẩm bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc mà còn giúp tối đa hóa sự hài lòng của họ.
23 thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập vào năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nhằm hỗ trợ lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Đến ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngân hàng trong phát triển nông thôn.
Năm 2011, Agribank đã chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên, theo Quyết định số 214/QĐ-NHNN ngày 31/01/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với Nhà nước là chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Năm 2014, Agribank đã thực hiện việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu và trở thành ngân hàng thương mại duy nhất liên tiếp 5 lần nằm trong TOP 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500 Đến năm 2015, Agribank đã triển khai thành công Đề án tái cơ cấu và thành lập Trung tâm Vốn Agribank, nhằm nâng cao tính tập trung, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vốn và ngoại tệ.
Năm 2016, Agribank đã đạt tổng tài sản trên 1 triệu tỷ đồng Đến cuối năm 2018, ngân hàng này không chỉ hoàn thành mà còn vượt 100% các chỉ tiêu đề ra, với lợi nhuận trước thuế đạt 7.525 tỷ đồng, đánh dấu kỷ lục mới trong lịch sử hoạt động của Agribank Nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập, Agribank tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn, đồng thời đồng hành cùng sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoàn thành kế hoạch tái cơ cấu sớm hơn dự kiến và tạo nền tảng vững chắc cho những thành công tiếp theo.
Chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 gắn với xử lý nợ xấu và quá trình cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Agribank hiện là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch kết nối trực tuyến trên toàn quốc Ngân hàng này là đối tác tin cậy của hơn 60.000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản xuất và 10 triệu khách hàng cá nhân Mạng lưới hoạt động rộng khắp đã tạo nên thế mạnh vượt trội cho Agribank so với các ngân hàng khác Là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, Agribank còn sở hữu nhiều công ty con.
Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I)
Công ty TNHH MTV DV NHNN Việt Nam
Công ty CP Chứng khoán Agribank
Công ty CP Bảo hiểm Agribank
Công ty TNHH MTV Quản lý nợ & Khai thác tài sản Agribank
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2014 - 2018
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Tổng dƣ nợ cho vay 542.173 617.240 732.360 863.576 1.040.289
Theo báo cáo thường niên của Agribank giai đoạn 2014 - 2018, tổng tài sản của ngân hàng này đã liên tục tăng qua các năm Cụ thể, tổng tài sản vào cuối năm 2018 đạt 1.282.449 tỷ đồng, tăng 11,33% so với cuối năm 2017 và tăng 28,09% so với năm 2016 Mặc dù có sự gia tăng, tốc độ tăng trưởng vẫn chưa cao do những khó khăn chung của nền kinh tế, đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác.
Chúng tôi luôn tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Tính đến ngày 31/12/2018, Agribank đã huy động tổng nguồn vốn đạt 1.103.607 tỷ đồng, với mức tăng trưởng lần lượt là 16,47% vào năm 2015, 13,43% vào năm 2016, 16,37% vào năm 2017 và 9,5% vào năm 2018 Cơ cấu vốn của ngân hàng tiếp tục chuyển dịch tích cực, tăng tỷ trọng vốn trung và dài hạn, đồng thời chú trọng vào vốn huy động từ dân cư, nguồn vốn trên thị trường liên ngân hàng và quản lý chặt chẽ tiền gửi của các tổ chức tín dụng.
Tăng trưởng tín dụng đã đạt mục tiêu hằng năm với cơ cấu tín dụng chuyển dịch đúng hướng, ưu tiên cho nông nghiệp nông thôn và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ Chất lượng tín dụng được đảm bảo với tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3% Đến cuối năm 2018, tổng dư nợ cho vay đạt 1.040.289 tỷ đồng, tăng 79% so với năm 2014 Tỷ lệ nợ xấu cũng giảm dần qua các năm, từ 2,01% năm 2015 xuống 1,51% năm 2018, cho thấy sự cải thiện và kiểm soát hiệu quả chất lượng tín dụng.
2016 và hoàn thành mục tiêu đƣợc NHNN giao
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một trong những chi nhánh đầu tiên của Agribank, được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ ngày 16/6/1988 của NHNN Việt Nam, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Tiền Giang Vào ngày 22/12/1990, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 203/NH-QĐ, chuyển đổi ngân hàng này thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Tiền Giang Tiếp theo, theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1996, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Tiền Giang được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Tiền Giang.
Kể từ khi thành lập, Agribank Tiền Giang đã gặp nhiều thách thức với tổng tài sản chưa đạt 13 tỷ đồng Trong đó, tổng nguồn vốn chỉ đạt 8 tỷ đồng, tự lực được 61% và 39% còn lại phải vay từ Ngân hàng Nhà nước Tổng dư nợ của ngân hàng là 11 tỷ đồng, với 82% trong số đó là nợ ngắn hạn.
Vào năm 1990, tỷ lệ nợ xấu đạt 48,7%, chủ yếu đến từ các doanh nghiệp quốc doanh và các hợp tác xã vừa chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp Hầu hết các doanh nghiệp này gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đối mặt với nguy cơ phá sản.
Để đối phó với các thách thức, Agribank Tiền Giang đã triển khai các chiến lược hiệu quả như đầu tư mạnh mẽ cho nông dân và nông thôn, thực hiện cho vay trực tiếp cho cá nhân và hộ nông dân Ngân hàng cũng đã hợp tác với các tổ chức đoàn thể, đặc biệt là Hội nông dân và Hội phụ nữ, để đưa vốn đến tay các hộ nông dân Ngoài ra, Agribank Tiền Giang đã mạnh dạn áp dụng cơ chế khoán tài chính cho các chi nhánh và người lao động, mở rộng hoạt động kinh doanh đa dạng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hướng tới một ngân hàng hiện đại.
Agribank Tiền Giang đã khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng toàn quốc và tỉnh Tiền Giang nhờ những chiến lược đột phá Đến cuối năm, ngân hàng tiếp tục củng cố sự phát triển và nâng cao uy tín trong ngành.
Tính đến năm 2017, tổng tài sản của Agribank Tiền Giang đạt 18.779 tỷ đồng Đến 31/12/2018, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 1.752 tỷ đồng, vượt 10% so với cùng kỳ năm trước, đạt 17.622 tỷ đồng, chiếm 32,2% thị phần huy động vốn tại địa bàn, đứng đầu các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long Mạng lưới hoạt động của Agribank Tiền Giang đã mở rộng từ 1 hội sở và 6 chi nhánh ban đầu lên 1 hội sở, 11 chi nhánh và 15 phòng giao dịch hiện nay Khả năng thanh khoản của ngân hàng luôn được đảm bảo, với việc điều chuyển vốn thanh toán trong hệ thống diễn ra nhanh chóng, phục vụ tốt cho công tác quản lý mà không xảy ra tình trạng khất thu hay hoãn chi.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm
3.2.1 Các dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một chi nhánh của Ngân hàng Agribank Việt Nam
Ngân hàng Agribank Việt Nam phát hành và chấp nhận tất cả các loại thẻ làm đại lý thanh toán tại Agribank Tiền Giang Hiện nay, Agribank cung cấp nhiều loại thẻ ATM đa dạng cho khách hàng cá nhân.
3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, có thể áp dụng với nhiều đối tƣợng khách hàng, sử dụng dễ dàng và quản lý tài khoản hiệu quả Thẻ ghi nợ nội địa Success cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút tiền mặt tại ĐVCNT hoặc điểm rút tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Thẻ ghi nợ nội địa Success có 2 hạng thẻ: hạng thẻ Chuẩn (Success) và hạng thẻ Vàng (Plus Success)
Tính năng và tiện ích của thẻ:
Giao dịch nhanh chóng và an toàn tại Agribank với hơn 2.500 máy ATM và hơn 14.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Khách hàng cũng có thể sử dụng hàng nghìn ATM và EDC/POS của các tổ chức thẻ nước ngoài kết nối qua NAPAS như KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan), MEPS (Malaysia) và UC (Nga).
Tại máy ATM, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê giao dịch và đổi mã PIN.
- Tại EDC/POS đặt tại quầy giao dịch: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản cùng hệ thống, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN
Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, đồng thời tận hưởng nhiều tiện ích khác như chuyển khoản Atransfer, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và thanh toán cước thuê bao di động trả sau.
3.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master card
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank là sản phẩm tiện ích hiện đại, áp dụng công nghệ bảo mật chip EMV Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch khác tại ATM và điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu Agribank phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard, với hai loại chính: thẻ Visa (hạng Chuẩn và hạng Vàng) và thẻ MasterCard (hạng Chuẩn và hạng Vàng).
Tính năng và tiện ích của thẻ:
- Giao dịch tiện lợi, bảo mật tại 2.500 máy ATM của Agribank và hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ ATM của Agribank trên toàn quốc
- Tại máy ATM: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN
- Tại EDC/POS: Rút/ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN
- Rút/ứng tiền tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu Thực hiện giao dịch tại hàng triệu các máy ATM có biểu tƣợng Visa/MasterCard
Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định có thể được Agribank cấp hạn mức thấu chi lên đến 100 triệu đồng với thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng.
- Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
3.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master card
Thẻ tín dụng Agribank mang thương hiệu Visa, MasterCard và JCB được phát hành cho khách hàng cá nhân, cho phép sử dụng và thanh toán toàn cầu Với tính năng ứng tiền và mua sắm trước, trả tiền sau, thẻ mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Agribank cung cấp ba hạng thẻ tín dụng quốc tế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
- Hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic)
- Hạng thẻ Vàng (Visa/Master Card/JCB Credit Gold)
- Hạng thẻ Bạch kim (Master Card Credit Platinum)
Tính năng và tiện ích của thẻ:
- Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu
- Vấn tin hạn mức tín dụng, đổi PIN tại 2.500 máy ATM và hàng ngàn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới
- Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tƣợng Visa/MasterCard
Theo dõi biến động giao dịch và thanh toán số dư tối thiểu, nhận thông báo về thời hạn hiệu lực thẻ sắp hết hạn cũng như các chương trình khuyến mại qua tin nhắn SMS.
- Dễ dàng theo dõi và quản lý chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ (mỗi thẻ chính đƣợc phát hành tối đa 2 thẻ phụ)
- Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng
Thẻ hạng Chuẩn của Agribank được miễn phí bảo hiểm tai nạn toàn cầu với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng, trong khi thẻ hạng Vàng có mức bảo hiểm lên tới 115 triệu đồng, khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện.
Người dùng sẽ được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và miễn lãi lên đến 45 ngày cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi thanh toán toàn bộ dư nợ đúng hạn.
Thẻ Lập nghiệp là thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP), được thiết kế đặc biệt cho học sinh, sinh viên đang vay vốn từ VBSP.
Thẻ Lập nghiệp cung cấp đầy đủ tính năng và lợi ích của thẻ ghi nợ nội địa Success hạng Chuẩn, cho phép người dùng thực hiện giao dịch với hạn mức linh hoạt Bên cạnh đó, thẻ còn hỗ trợ giải ngân nhanh chóng và thuận tiện trong việc lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay ngân hàng Chính sách xã hội.
3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang
Trong suốt những năm qua, dưới sự quan tâm và chỉ đạo của Ban giám đốc Ngân hàng, việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống đã được thực hiện một cách bài bản, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Agribank Tiền Giang đã ghi nhận sự phát triển vượt bậc nhờ vào việc đầu tư trang thiết bị và hệ thống phần mềm quản lý thẻ mới Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh chuyển đổi sang cân đối IPCAS, từ đó đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
3.2.2.1 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Agribank Tiền Giang Đơn vị: triệu đồng
Biểu đồ 3.1: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của Agribank
Tiền Giang giai đoạn năm 2014-2018
(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank Tiền Giang)
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn
3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Agribank Tiền Giang đã tham gia thị trường thẻ từ năm 2003 và sau hơn 15 năm phát triển, đã phát hành 158.112 thẻ, thiết lập 35 máy ATM và 164 điểm chấp nhận thanh toán EDC/POS, góp phần quan trọng vào doanh thu và kết quả kinh doanh của toàn hệ thống Từ 2014 đến 2018, ngân hàng luôn giữ vị trí top 3 trong số các ngân hàng thương mại tại tỉnh Tiền Giang Thành công này không chỉ nhờ vào sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo mà còn do việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang.
Thứ nhất, sự gia tăng về thị phần, số lƣợng khách hàng
Thương hiệu Agribank đã khẳng định vị thế mạnh mẽ tại Đồng Bằng Sông Cửu Long, đặc biệt là tại Tiền Giang, với 26 chi nhánh và phòng giao dịch tính đến ngày 31/12/2018 Đội ngũ hơn 500 cán bộ công nhân viên là một lợi thế lớn giúp Agribank Tiền Giang không ngừng mở rộng số lượng khách hàng và thị phần thẻ Dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng thương mại khác, Agribank Tiền Giang vẫn giữ vững vị trí dẫn đầu về thị phần thẻ trong khu vực.
Năm 2018, Agribank Tiền Giang dẫn đầu với 19% thị phần doanh số thanh toán thẻ tại tỉnh Tiền Giang, hoàn thành tất cả các chỉ tiêu đề ra và khẳng định vị thế “lá cờ đầu” của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Agribank Tiền Giang không chỉ mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống mà còn chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, tập trung vào chất lượng dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank đã vượt qua 150.000 và tiếp tục tăng trưởng qua từng năm.
Thứ hai, sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ
Đến năm 2018, Agribank Tiền Giang đã triển khai 35 máy ATM và 164 điểm chấp nhận thanh toán EDC/POS, phục vụ cho hơn 158.112 thẻ trên toàn hệ thống Nhờ vào mật độ phủ sóng dày đặc của các máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Trung tâm thẻ của Agribank Tiền Giang đang nỗ lực triển khai thành công nhiều sản phẩm và chức năng mới, mang lại tiện ích đa dạng trong lĩnh vực thẻ.
Kết nối thành công với Visa, MasterCard và NAPAS, thẻ ghi nợ nội địa (Success) được chấp nhận thanh toán tại mọi máy ATM thành viên NAPAS Hệ thống này liên kết các ngân hàng bán lẻ, chiếm 80% thị phần thanh toán, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Triển khai sản phẩm tiền gửi trực tuyến tại máy ATM đa chức năng
+ Triển khai nghiệp vụ và phát hành thẻ chip không tiếp xúc thương hiệu Visa, Mastercard
Agribank Tiền Giang đã thành công trong việc triển khai dịch vụ “Thông báo tồn quỹ và các tình huống phát sinh tại máy ATM qua hệ thống SMS Banking” Khi có tình huống xảy ra, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cảnh báo đến số điện thoại của cán bộ quản lý ATM tại chi nhánh, giúp chi nhánh kịp thời tiếp quỹ và xử lý sự cố, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động liên tục, phục vụ nhu cầu giao dịch của hàng ngàn khách hàng.
Thứ ba, thương hiệu và uy tín của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng
Công tác nhận diện và quảng bá thương hiệu của Agribank đã được triển khai mạnh mẽ và đồng bộ trên toàn quốc Vào tháng 12/2014, Agribank đã cập nhật logo và kiểu chữ mới, thể hiện sự nghiêm túc và tin cậy của một định chế tài chính hàng đầu, với cam kết "Mang phồn thịnh đến khách hàng" suốt hơn 26 năm qua Dù trải qua nhiều thách thức và biến động của nền kinh tế, uy tín và thương hiệu Agribank Tiền Giang ngày càng được khẳng định trong lòng khách hàng, khẳng định vai trò chủ lực của ngân hàng trong khu vực.
40 đạo, chủ lực của mình trong quá trình phát triển kinh tế tỉnh Tiền Giang nói chung và trong chính sách tam nông nói riêng
Thứ tư, đồng bộ các giải pháp quản trị rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
Trước tình hình tội phạm thẻ ngày càng phức tạp với các thủ đoạn tinh vi, Agribank Tiền Giang đã chú trọng đến bảo mật và quản trị rủi ro Ngân hàng chủ động phối hợp với các đơn vị liên quan và triển khai nhiều giải pháp nghiệp vụ, kỹ thuật nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro và tổn thất trong lĩnh vực thẻ.
- Lắp đặt thiết bị phòng chống sao chép thông tin thẻ mới cho toàn bộ ATM
Để đảm bảo an toàn tài chính, Agribank Tiền Giang thường xuyên giám sát các cảnh báo trên hệ thống thẻ, nhằm kịp thời phát hiện và xử lý các trường hợp gian lận hoặc giả mạo trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ.
Thành lập và tổ chức các Đoàn kiểm tra đột xuất đối với các ĐVCNT nhằm tăng cường giám sát và xử lý các đơn vị có doanh số thanh toán thẻ bất thường, từ đó ngăn chặn tình trạng lợi dụng thanh toán POS để thực hiện giao dịch khống Đến thời điểm hiện tại, chưa có rủi ro hay tổn thất tài chính nào phát sinh liên quan đến vấn đề này.
Xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng toàn diện nhằm quản lý hiệu quả các khách hàng giao dịch với Agribank, đồng thời thực hiện phân tích và phân loại khách hàng theo các tiêu chí đã được quy định.
Agribank Tiền Giang đang thực hiện quy trình phòng ngừa rủi ro chặt chẽ, nhằm bảo vệ bí mật thông tin khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ.
Trung tâm thẻ của Agribank Tiền Giang đã nỗ lực vượt qua khó khăn và đạt được những kết quả nhất định trong dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.
Thứ nhất , sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
