LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển cùng với đó là mật độ tham gia giao thông của con người với đủ các loại phương tiện ngày càng tăng. Bên cạnh những mặt tích cực của sự phát triển cũng không thể không nhìn thấy một thực tế đó là số vụ tai nạn giao thông trên đất nước ta ngày một tăng với mức độ nghiêm trọng. Tai nạn giao thông để lại hậu quả to lớn cả về vật chất và con người. Nhằm khắc phục một phần hậu quả do tai nạn giao thông, bảo hiểm xe xơ giới đã ra đời như là 1 tất yếu khách quan với mục đích giúp các chủ xe khắc phục bớt khó khăn, ổn định tài chính nhanh chóng hơn khi gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ.., đồng thời cũng góp phần ổn định đời sống xã hội. Trong những năm qua, dù mới hoạt động trên thị trường chưa lâu song Công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không đã thu được nhiều thành tựu đáng kể. Bên cạnh thế mạnh về lĩnh vực bảo hiểm hàng không thì các nghiệp vụ bảo hiểm khác cũng đã thu được những kết quả ấn tượng, trong số đó phải kể đến nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Tuy nhiên so với tiềm năng rất lớn của thị trường hiện nay thì số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe còn tương đối thấp so với tổng lượng xe cơ giới hiện đang lưu hành. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng triển khai và đưa ra các giải pháp phát triển nghiệp vụ là cần thiết khách quan với một công ty mới gia nhập thị trường bảo hiểm Việt Nam như Công ty cổ phần bảo hiểm Hàng Không VNI. Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, em đã lựa chọn đề tài Chính vì lý do đó mà em quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – văn phòng khu vực 1 giai đoạn 2010-2012” để nghiên cứu trong chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Ngoài phần mở đầu và kết luận thì kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về công ty bảo hiểm Hàng Không – VPKV1 Chương 2: Thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới taih công ty bảo hiểm Hàng Không – VPKV1 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BHVC xe cơ giới tại công ty cổ phần BHHK – VPKV1 Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giảng viên TS: Phạm Thị Định và toàn thể các anh chị em cán bộ Văn Phòng Khu Vực 1 của công ty CP Bảo Hiểm Hàng Không đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Mặc dù em đã cố gắng nhưng do thời gian có hạn nên luận văn tốt nghiệp của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô giáo và các anh, chị trong Công ty CP Bảo Hiểm Hàng Không để luận văn có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Hoàng Thu Phương
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG – VĂN PHÒNG KHU VỰC 1 VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY
Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm Hàng Không – Văn Phòng Khu Vực 1
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP Bảo Hiểm Hàng Không
Tên gọi: Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Hàng Không. Địa chỉ: Tầng 15 tòa nhà GELEXIMCO số 36 Hoàng Cầu – Đống Đa –
Chức năng: Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ.
Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Hàng Không, hay còn gọi là Vietnam National Aviation Insurance Company (VNI), được thành lập theo quyết định số 49 GP/KDBH của Bộ Tài Chính vào ngày 23/04/2008 Công ty có sự góp mặt của các cổ đông sáng lập là những tập đoàn và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, bao gồm Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam (VNA), Tập đoàn Than Khoáng sản Việt Nam (TKV), Tổng công ty lắp máy Việt Nam (LILAMA), Tổng Công ty XNK Tổng hợp Hà Nội (GELEXIMCO), Công ty CP Nam Việt (NAVICO) cùng với các cổ đông khác.
Sự tham gia và cam kết của cổ đông đã tạo ra đòn bẩy mạnh mẽ, góp phần xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương hiệu VNI, một tên tuổi đầy triển vọng trong thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Với số vốn đăng ký 500 tỷ đồng, VNI là một trong 5 doanh nghiệp bảo hiểm có số vốn đăng ký lớn nhất trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Bảng 1.1: Số vốn góp của các cổ đông sáng lập
1 Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam –
2 Tập đoàn công nghiệp Than và Khoáng sản Việt Nam - TKV
3 Tổng Công ty lắp máy Việt Nam –
4 Công ty xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội -
5 Công ty Cổ phần Nam Việt - NAVICO 40.000 8
(Nguồn: Hồ sơ năng lực VNI) Hiện nay VNI được phép tiến hành kinh doanh các nghiệp vụ sau:
- BH sức khỏe và BH tai nạn con người
- BH tài sản và BH thiệt hại
- BH hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường hàng không
- BH thân tàu và TNDS của chủ tàu
- BH tín dụng và rủi ro tài chính
- BH thiệt hại kinh doanh
Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Và tiến hành các hoạt động đầu tư khác theo quy định của pháp luật.
Mạng lưới dịch vụ của VNI đã mở rộng mạnh mẽ với gần 20 chi nhánh và văn phòng tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, và nhiều tỉnh thành khác như Nghệ An, Hải Phòng, Ninh Bình, Thanh Hóa, Quảng Ninh, Quảng Nam Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trên toàn quốc, VNI cũng đã triển khai một mạng lưới đại lý khai thác rộng khắp Bên cạnh đó, mạng lưới cứu hộ và giám định được thiết lập nhằm hỗ trợ hiệu quả cho dịch vụ khách hàng và giải quyết bồi thường.
Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Hàng Không (VNI) đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật kể từ khi thành lập, trở thành một trong những doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam với đầy đủ 10 nhóm nghiệp vụ Tình hình kinh doanh của VNI trong những năm qua rất khả quan, với việc hoàn thành xuất sắc kế hoạch năm 2008 và nằm trong số ít công ty bảo hiểm có lãi trong 26 doanh nghiệp trên thị trường Năm 2009, VNI vinh dự đứng trong top 10 công ty bảo hiểm có doanh thu lớn nhất Việt Nam, và tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh trong hai năm 2010 và 2011, nhờ vào lợi thế về mức phí bảo hiểm thấp nhất trên thị trường.
VNI đã khẳng định vị thế của mình trong ngành với những con số ấn tượng và phương châm phục vụ rõ ràng, từ đó nâng cao uy tín và sự nhận diện thương hiệu trong cộng đồng.
Trong tương lai, VNI hướng tới các mục tiêu phát triển quan trọng như sau:
Chúng tôi hướng tới việc trở thành một trong 5 thương hiệu bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam và khẳng định vị thế là công ty hàng đầu trong lĩnh vực bảo hiểm hàng không tại khu vực.
Chúng tôi cam kết cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời duy trì một môi trường văn hóa doanh nghiệp năng động và sáng tạo.
Thứ năm, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng, cổ đông và đội ngũ cán bộ.
Thứ sáu, là đối tác tin cậy của thị trường trong nước và quốc tế.
Quá trình hình thành và phát triển của Văn Phòng Khu Vực 1
VPKV1 được thành lập vào ngày 18/06/2009 theo quyết định số 227/QĐ – BHHK của Tổng Giám Đốc Từ khi hoạt động, VPKV1 đã phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành công ban đầu, với mục tiêu trở thành văn phòng hàng đầu trong công ty.
VPKV1 chuyên kinh doanh bảo hiểm gốc, mở rộng mạng lưới đại lý và thị phần trong ngành bảo hiểm Hàng năm, văn phòng này luôn nằm trong số những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất của công ty và khu vực Hà Nội, thực hiện các nghiệp vụ khai thác bảo hiểm và chi trả bồi thường cho khách hàng Văn phòng định kỳ báo cáo doanh thu phí, số lượng người tham gia bảo hiểm và các hợp đồng tái tục cho công ty, đồng thời tổ chức các hoạt động như kế toán, thống kê, giám định, bồi thường và chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Văn Phòng Khu Vực 1
VNI và VPKV1 đã xây dựng một môi trường làm việc năng động và sáng tạo, thu hút nhiều cán bộ có chuyên môn và kinh nghiệm về thị trường, sản phẩm và pháp luật Đội ngũ lãnh đạo được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm và am hiểu luật pháp, góp phần duy trì văn hóa doanh nghiệp lành mạnh.
Việt Nam và quốc tế, tạo ra một bộ máy phối hợp và gắn kết chặt chẽ.
Bộ máy tổ chức của VPKV1 được thể hiện qua sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức VPKV1 – Công ty bảo hiểm hàng không VNI
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Cơ cấu tổ chức của VPKV1 theo mô hình trực tuyến cho thấy sự phối hợp hài hòa giữa các nhóm kinh doanh và phòng ban, dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo Mô hình này giúp VPKV1 nâng cao tính thống nhất trong việc thực hiện các mục tiêu chung đã đề ra, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động.
BH tài sản –kỹ thuật Phòng kế toán – tổng hợp
Nhóm nghiệp vụ giám định và bồi thường có khả năng làm việc độc lập và sáng tạo trong các đơn vị trực thuộc Đội ngũ cán bộ nhân viên tại văn phòng KV1 được thể hiện rõ qua bảng 1.2.
Bảng 1.2 Phân bố cơ cấu lao động của VNI - văn phòng KV1
1.Phân cấp theo chức vụ
2.Trình độ lao động Đại học và trên đại học 33 67,35
( Nguồn: Hồ sơ năng lực VPKV1-VNI)
Bảng 1.2 cho thấy tỷ lệ cán bộ quản lý tại văn phòng chiếm cao trong tổng số lao động, phản ánh một bộ máy hoạt động tinh gọn và hiệu quả Đặc biệt, lao động nam giới chiếm ưu thế hơn nữ giới do yêu cầu công việc trong ngành bảo hiểm đòi hỏi sự năng động và khả năng chịu áp lực cao Hơn nữa, trình độ lao động tại văn phòng khá cao, với đa số cán bộ có trình độ đại học và nhiều người ở trình độ sau đại học, tạo lợi thế cho công ty VNI trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt huyết và ham học hỏi, luôn sẵn sàng thích ứng với sự thay đổi trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng Không – văn phòng khu vực 1 (giai đoạn 2010 – 2012)
VPKV1 là văn phòng thuộc Công ty CP Bảo Hiểm Hàng Không, chỉ được phép kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm gốc, không được thực hiện tái bảo hiểm hay các hoạt động đầu tư khác Trong số các nghiệp vụ bảo hiểm gốc, VPKV1 không triển khai bảo hiểm Hàng Không và bảo hiểm Hàng Hải Do đó, doanh thu hàng năm của VPKV1 chủ yếu đến từ phí bảo hiểm gốc của 8 nghiệp vụ còn lại.
Các khoản chi hàng năm của VPKV1 bao gồm chi khai thác, chi đề phòng và hạn chế tổn thất, chi giám định, bồi thường, chi quản lý, và chi hoa hồng, trong đó chi bồi thường chiếm tỷ trọng lớn nhất Mặc dù có nhiều khoản chi, VPKV1 vẫn đạt được lợi nhuận đáng kể, góp phần vào lợi nhuận chung của công ty.
Kết quả kinh doanh của VPKV1 trong ba năm qua được thể hiện qua bảng 1.3:
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng
Không – VPKV1 ( giai đoạn 2010 – 2012) Đvt: Triệu đồng
4 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 3.012,82 4.389,35 5.579,27
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp thu chi kinh doanh của VPKV1 )
Công tác khai thác
Khi triển khai bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào, khâu khai thác là yếu tố quyết định sự thành công và doanh thu cho công ty Bảo hiểm vật chất xe cơ giới, là loại hình bảo hiểm tự nguyện, phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng tham gia Nhận thức được điều này, Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không - VPKV1 đã nỗ lực tìm kiếm khách hàng và đạt nhiều thành công Hàng năm, nghiệp vụ này mang lại nguồn thu lớn, chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của công ty.
VP tận dụng lợi thế từ hệ thống đại lý rộng khắp tại Hà Nội để tiếp cận khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Để tạo tính hấp dẫn cho sản phẩm, khâu khai thác đóng vai trò quan trọng, là bước khởi đầu cho toàn bộ quy trình triển khai Nếu khâu khai thác không hoàn thành tốt, các khâu tiếp theo sẽ gặp khó khăn Để đảm bảo hiệu quả trong khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, VNI đã xây dựng một quy trình chi tiết như sau.
Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VPKV1 – Bảo Hiểm Hàng Không
Thực tế tại công ty CP Bảo Hiểm Hàng Không quy trình khai thác BH vật chất xe cơ giới được thực hiện qua các bước sau:
2.1.1 Tiếp thị, tìm kiếm khách hàng Đây là bước chính có tầm quan trọng chủ đạo trong toàn bộ khâu khai thác. Mục đích của bước này là đưa sản phẩm đến với khách hàng, giúp khách hàng biết và hiểu về sản phẩm BH Việc tìm kiếm khách hàng dựa trên nguyên tắc cạnh tranh trung thực và đứng trên danh nghĩa Công ty chứ không phải bất cứ cá nhân nào Khai thác viên của công ty có trách nhiệm cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng và tiếp nhận thông tin từ khách hàng Sau đó thì khai thác viên xử lý thông tin, tất cả phải được cập nhật vào sổ thông tin khách hàng theo mẫu.
Khi nhận được thông tin từ khách hàng khai thác viên cần nắm được những thông tin sau:
- Nghề nghiệp của người yêu cầu bảo hiểm?
- Đối tượng cần bảo hiểm ( bao gồm loại xe, giá trị của xe, thông số kỹ thuật của xe tại thời điểm bảo hiểm…).
- Khách hàng mua loại hình bảo hiểm nào.
- Khách hàng hiện có đang tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm khác không.
- Tổn thất về đối tượng bảo hiểm của khách hàng những năm trước đó.
Sau khi đã nhận đầy đủ thông tin từ khách hàng thì khai thác viên cung cấp cho khách hàng biết về Quy tắc bảo hiểm.
2.1.2 Phân tích tìm hiểu và đánh giá rủi ro
Khai thác viên của công ty đánh giá rủi ro bảo hiểm dựa trên các yếu tố như loại xe, hiệu xe, đời xe, phạm vi địa lý, số năm sử dụng, tình trạng xe, mục đích sử dụng, trình độ lái xe và mức độ tổn thất trước đó Đặc biệt, khi khách hàng yêu cầu bảo hiểm theo điều khoản bổ sung hoặc trong các trường hợp đặc biệt, việc đánh giá rủi ro cần được thực hiện một cách chính xác trước khi chấp nhận bảo hiểm.
Trên cơ sở đánh giá rủi ro và các yêu cầu bảo hiểm, khai thác viên đưa ra các phương án bảo hiểm mà khách hàng có thể chọn
Tất cả thông tin từ khai thác viên trong quá trình đánh giá rủi ro sẽ được ghi lại trong giấy yêu cầu bảo hiểm Bước phân tích và đánh giá rủi ro sẽ được hoàn thành trong vòng một ngày sau khi thu thập đủ thông tin cần thiết.
2.1.3 Xem xét đề nghị bảo hiểm
Khi các khai thác viên thu thập đầy đủ thông tin từ khách hàng, báo cáo đánh giá rủi ro và số liệu thống kê, họ sẽ cung cấp mức phí hợp lý Đối với khách hàng lớn hoặc tình huống phức tạp, khai thác viên sẽ đề xuất phương án đàm phán với lãnh đạo phòng hoặc công ty để đạt được giải pháp hiệu quả nhất Thời gian thực hiện bước này không quá nửa ngày.
Tiếp theo là khai thác viên tiến hành chào phí theo mẫu chào phí của công ty. Trong bước này có thể gặp 3 trường hợp xảy ra:
Trường hợp 1: nếu sau khi khách hàng chấp nhận bản chào phí bảo hiểm thì sẽ thực hiện các bước tiếp theo.
Nếu khách hàng không đồng ý với bản chào phí bảo hiểm, khai thác viên và lãnh đạo sẽ thảo luận và đàm phán để điều chỉnh bản chào cho phù hợp Sau khi có sự đồng thuận từ khách hàng, quy trình sẽ tiếp tục với các bước kế tiếp.
Trong trường hợp khách hàng không hài lòng sau quá trình đàm phán, các khai thác viên và lãnh đạo có quyền từ chối bảo hiểm Thời gian thực hiện quyết định này phụ thuộc vào kết quả của cuộc đàm phán với khách hàng.
2.1.5 Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (Hợp đồng bảo hiểm)
Sau khi DNBH và bên mua bảo hiểm đạt được thỏa thuận về hợp đồng, khai thác viên sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết để cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ được lập dựa trên thông tin trong Giấy yêu cầu bảo hiểm.
Khi bên mua bảo hiểm tham gia các điều khoản bổ sung, khai thác viên cần ghi rõ thông tin này trong mục điều khoản bảo hiểm bổ sung của giấy chứng nhận bảo hiểm Thời gian thực hiện việc ghi chép này không quá 3 ngày kể từ khi khai thác viên nhận được thông tin chấp nhận bảo hiểm từ khách hàng.
Khai thác viên cần nhắc nhở khách hàng rằng hợp đồng bảo hiểm sẽ không có hiệu lực nếu khách hàng cung cấp thông tin sai lệch hoặc không khai báo đầy đủ các chi tiết quan trọng liên quan đến rủi ro yêu cầu bảo hiểm.
2.1.6 Theo dõi thu phí và giải quyết mới
Sau khi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng, khai thác viên cần ghi chép vào sổ phát sinh và lập bảng kê Sau đó, họ sẽ chuyển một bản cho phòng kế toán và lưu một bản tại phòng nghiệp vụ trong hồ sơ khai thác.
Sau khi thông báo thu phí, khai thác viên và cán bộ thống kê cần phối hợp với kế toán viên để theo dõi việc nộp phí bảo hiểm của khách hàng Khách hàng phải nộp đầy đủ phí sau khi nhận đơn bảo hiểm từ DNBH Nếu khách hàng chậm nộp phí quá 1 tháng, khai thác viên phải báo cáo cấp trên để có biện pháp đốc thúc thu phí, có thể chuyển sang nợ hoặc chấm dứt hợp đồng Sau khi thu phí, cần cấp hoá đơn VAT để hỗ trợ kiểm tra thuế và thanh toán hoa hồng cho đại lý.
2.1.7 Quản lý hợp đồng bảo hiểm
Sau khi ký hợp đồng, các khai thác viên cần quản lý hợp đồng bảo hiểm một cách khoa học, giúp dễ dàng thực hiện thủ tục và theo dõi khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Công tác giám định và bồi thường tổn thất
Giám định là một công việc đòi hỏi sự chính xác, nhanh chóng và kịp thời VPKV1 nỗ lực xây dựng đội ngũ giám định viên có chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú và đạo đức nghề nghiệp vững vàng Để đảm bảo chất lượng công tác giám định, VPKV1 thực hiện các quy định chặt chẽ trong quy trình làm việc.
Công tác giám định bắt đầu ngay khi nhận thông báo tai nạn từ chủ xe, với cán bộ giám định của VNI – VPKV1 nhanh chóng có mặt tại hiện trường để thu thập chứng cứ và làm rõ thông tin về tai nạn Việc xác định thiệt hại có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không là rất quan trọng; nếu phát hiện rủi ro không được bảo hiểm hoặc có dấu hiệu gian lận, giám định viên có quyền từ chối bồi thường Ngược lại, nếu thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm, cán bộ giám định sẽ hướng dẫn chủ xe các biện pháp giảm thiểu tổn thất và kiểm tra các giấy tờ liên quan Quá trình giám định luôn có sự tham gia của đại diện chủ xe hoặc người được ủy quyền Sau khi hoàn tất, biên bản giám định sẽ được lập, mô tả chi tiết thiệt hại và mối quan hệ nhân quả Nếu các bên đồng ý với kết quả, họ sẽ ký vào biên bản, và tài liệu này sẽ được gửi để xét duyệt bồi thường, kèm theo đầy đủ chữ ký của các bên liên quan.
Nếu chủ xe không đồng ý với kết quả giám định của công ty, hai bên sẽ thuê giám định viên kỹ thuật độc lập để thực hiện giám định Nếu kết luận của giám định viên này trùng khớp với kết quả của công ty, chủ xe sẽ phải chịu toàn bộ chi phí Ngược lại, nếu kết luận khác, công ty VNI sẽ chịu toàn bộ chi phí thuê giám định viên.
Quy trình giám định của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI được thể hiện qua sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.2 Quy trình giám định tổn thất tại Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không –
Với quy trình giám định được lập ra cụ thể như trên, kết quả giám định của
VP trong thời gian qua được thể hiện qua bảng 2.5:
Nhận yêu cầu GĐ từ KH
Xử lí ban đầu Công ty GĐ
Thỏa thuận theo dõi, sửa chữa
Cấp biên bản GĐ và thu phí.
Nhận biên bản GĐ và trả chi phí
Bảng 2.5 Kết quả giám định thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần
Bảo hiểm Hàng Không – VPKV1 (giai đoạn 2010 -2012)
Năm Số vụ được giám định (vụ)
Chi phí giám định (trđ)
Chi phí giám định bình quân trong 1 vụ (ngđ/vụ)
( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – VPKV1)
Số lượng vụ giám định phụ thuộc vào tình hình tai nạn, với chi phí giám định thay đổi theo số lượng và mức độ phức tạp của các vụ Năm 2010, chi phí giám định cho một vụ là 57,56 nghìn đồng, trong khi năm 2011, số xe bảo hiểm vật chất tăng, dẫn đến 1.193 vụ giám định với chi phí trung bình giảm xuống còn 46,68 nghìn đồng/vụ Năm 2012, số vụ giám định đạt cao nhất với 1.596 vụ, chi phí trung bình tăng lên 52,24 nghìn đồng/vụ do tính chất phức tạp của một số vụ tổn thất Sự thay đổi này phản ánh sự cải tiến trong quy trình giám định và trang thiết bị, mặc dù một số chi phí không cần thiết đã phát sinh trong giai đoạn đầu hoạt động.
Công tác giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI-VPKV1 đang có những tiến bộ đáng kể, với các giám định viên ngày càng nâng cao chuyên môn và trách nhiệm Tuy nhiên, chất lượng giám định vẫn chưa đồng đều do thiếu hụt nhân lực có chuyên môn cao, dẫn đến hiện tượng một cán bộ đảm nhận nhiều vai trò khác nhau Tình trạng này có thể gây quá tải và ảnh hưởng đến chất lượng công việc Vì vậy, VPKV1 cần thực hiện các điều chỉnh kịp thời để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định trong tương lai.
Sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ vô hình, trong đó nhà bảo hiểm cam kết bồi thường cho người tham gia khi xảy ra rủi ro gây tổn thất Hiệu quả của quy trình bồi thường chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm Sự tin tưởng và mong muốn tái tục hợp đồng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào tính hợp lý và thoả đáng của việc bồi thường.
Hồ sơ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VNI bao gồm:
- Tờ trình kiên bản thanh toán.
- Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường.
- Phiếu xác nhận ấn chỉ gốc.
- Biên bản giám định xe cơ giới.
- Bảng báo giá các thiệt hại đã sửa chữa, thay thế.
- Bản sao giấy phép lái xe, chứng minh thư.
- Bản sao đăng ký ô tô, kiểm định xe.
- Biên nhận tiền bảo hiểm.
- Ảnh chụp xe bị tai nạn
Quy trình bồi thường tại công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – VPKV1 gồm các bước được thể hiện ở sơ đồ 2.3
Sơ đồ 2.3 Quy trình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty CP bảo hiểm Hàng Không – VPKV1
Khi cần thực hiện thủ tục khiếu kiện đến các cơ quan bảo vệ pháp luật như Công an, Tòa án, Viện kiểm sát, VPKV1 cần báo cáo cho Chi nhánh Hà Nội và tuân thủ chỉ đạo từ Chi nhánh.
Với quy trình bồi thường như trên, VPKV1 đã có những kết quả giải quyết bồi thường được thể hiện qua bảng 2.6
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Thông báo bồi thường Đòi người thứ ba xử lý tài sản (nếu có)
Bảng 2.6 Tình hình bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại VNI –VPKV1 (giai đoạn 2010- 2012)
Trong giai đoạn 2010 – 2012, số vụ khiếu nại bồi thường liên tục tăng, tỷ lệ thuận với số lượng xe tham gia bảo hiểm.
Sự gia tăng số vụ tai nạn giao thông tại Hà Nội chủ yếu do lượng phương tiện tham gia giao thông tăng cao, trong khi ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người lái xe còn kém Hệ thống hạ tầng giao thông lạc hậu và quy hoạch không hợp lý khiến mạng lưới đường chỉ đáp ứng khoảng 45% nhu cầu đi lại, dẫn đến nguy cơ tai nạn cao Điều này gây lo ngại cho các công ty bảo hiểm, đặc biệt là VNI và VPKV1, khi mà số tiền bồi thường cho bảo hiểm xe cơ giới đã tăng đáng kể từ 7.251,12 triệu đồng năm 2010 lên 14.208,05 triệu đồng vào năm 2012 Như vậy, doanh thu phí bảo hiểm và số tiền bồi thường đều có xu hướng tăng theo từng năm.
Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường
Số vụ năm trước chuyển sang
Số vụ đã giải quyết BT Vụ 746 1167 1570
Số vụ từ chối bồi thường Vụ 4 7 15
Số vụ tồn đọng Vụ 76 33 58
Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 95,27 97,84 96,36
Số tiền bồi thường thực tế Tr.đ 7251,12 9872,82 14208,05
Số tiền bồi thường thực tế/ vụ
Số tiền từ chối bồi thường Tr.đ 28,72 35,14 95,7
Số tiền từ chối BT/ vụ Tr.đ 7,18 5,02 6,38
Số vụ bồi thường được giải quyết tại chi nhánh đã tăng qua các năm, cho thấy khối lượng công việc ngày càng gia tăng Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ của VPKV1 đã nỗ lực làm việc với tinh thần cao nhất, giúp tỉ lệ giải quyết bồi thường duy trì ở mức cao: 95,27% năm 2010, 97,84% năm 2011 và 96,36% năm 2012.
Công tác tổ chức trả tiền bồi thường được thực hiện nhanh chóng và đa dạng, với các chủ xe nhận tiền tại cơ quan hoặc qua chuyển khoản ngân hàng Thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường là 15 ngày, không quá 30 ngày, nhưng VP luôn nỗ lực hoàn thành sớm hơn để hỗ trợ chủ xe khắc phục thiệt hại Kể từ khi triển khai bảo hiểm vật chất xe ô tô, VP chưa từng gặp trường hợp khiếu nại về bồi thường sai, cho thấy tính chính xác cao trong quy trình bồi thường và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường bảo hiểm.
Mặc dù tỷ lệ giải quyết bồi thường hàng năm cao, nhưng số vụ tồn đọng vẫn gia tăng liên tục, điều này có thể làm giảm lòng tin của khách hàng có hồ sơ chưa được giải quyết Việc chậm trễ trong xử lý bồi thường ảnh hưởng đến khả năng khắc phục khó khăn và ổn định cuộc sống, cũng như sản xuất kinh doanh của những người gặp rủi ro Hai nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Số vụ tai nạn ngày càng gia tăng, đặc biệt là các vụ phức tạp, dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài.
Thứ hai, do nguồn nhân lực của VP còn hạn chế Mặc dù năm 2012 vừa qua
VP đã tăng cường đội ngũ Giám định – Bồi thường khách hàng bằng cách bổ sung 2 cán bộ, nhưng khối lượng công việc ngày càng lớn vẫn chưa được giải quyết triệt để Hơn nữa, một số cán bộ còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, dẫn đến hiệu suất làm việc chưa đạt yêu cầu.
Số tiền bồi thường bình quân cho các vụ tổn thất có sự biến động qua các năm, phụ thuộc vào tính chất của từng vụ Năm 2011 ghi nhận số tiền bồi thường bình quân thấp nhất do các vụ tổn thất không gây thiệt hại lớn, trong khi năm 2012, mặc dù có một số vụ tai nạn nghiêm trọng, nhưng tổng số tiền bồi thường vẫn thấp hơn năm 2010 Bảng số liệu cũng chỉ ra rằng hiện tượng trục lợi bảo hiểm đang gia tăng, với số tiền từ chối bồi thường do phát hiện trục lợi tăng từ 28,72 triệu đồng năm 2010 lên 95,7 triệu đồng năm 2012 Số tiền từ chối bồi thường trung bình cho mỗi vụ cũng tăng theo từng năm, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ giám định và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong công ty và các cơ quan chức năng.
Bên cạnh các chỉ tiêu trên, chỉ tiêu tỷ lệ bồi thường được thể hiện qua bảng 2.7
Bảng 2.7 Tỉ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty
CP Bảo hiểm Hàng Không – VPKV1
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm
Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Tr.đ 12.527,69 23.894,27 31.879,35
Số tiền bồi thường thực tế Tr.đ 7.251,12 9.872,82 14.208,05
(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm hàng không – VPKV1)
Công tác đề phòng hạn chế tổn thất
Trong bảo hiểm vật chất xe ô tô và bảo hiểm nói chung, việc đề phòng hạn chế tổn thất là một yếu tố quan trọng không thể thiếu, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty và giảm thiểu số vụ tai nạn trong xã hội Do đó, công tác này không chỉ có ý nghĩa kinh tế mà còn mang lại giá trị xã hội lớn Quá trình đề phòng hạn chế tổn thất được thực hiện ngay sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Nếu công ty bảo hiểm thực hiện tốt công tác phòng ngừa tổn thất, số vụ tổn thất sẽ giảm và mức độ thiệt hại trong mỗi vụ cũng sẽ giảm theo Điều này không chỉ giúp công ty tiết kiệm chi phí bồi thường mà còn tăng cường niềm tin của khách hàng Hơn nữa, việc hạn chế tổn thất sẽ góp phần đảm bảo an toàn xã hội và giảm thiểu các vụ tai nạn giao thông.
Dưới sự chỉ đạo của công ty, VP đã cử cán bộ đến các đơn vị để đề xuất biện pháp phòng ngừa tổn thất cho xe tham gia bảo hiểm, đồng thời chi một khoản tiền từ chi phí quản lý để cung cấp bình cứu hỏa cho các chủ xe lớn và lâu dài Nhân viên sẽ tư vấn trực tiếp cho khách hàng về việc lựa chọn tài xế có trình độ và ý thức tốt, tránh tình trạng lái xe thiếu trách nhiệm VP cũng phối hợp với các cơ quan chức năng để cải thiện hệ thống biển báo, xây dựng tường chắn tại các khu vực nguy hiểm và tổ chức các cuộc thi lái xe an toàn Nhờ đó, VNI-VPKV1 đã góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phòng ngừa tổn thất, nâng cao tính minh bạch trong kế toán và giảm số vụ tai nạn cần giải quyết bồi thường trong tương lai.
Chi phí trích cho công tác này của chi nhánh được thể hiện cụ thể qua bảng 2.8:
Bảng 2.8 Chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại
Chi đề phòng hạn chế tổn thất trđ 393,369 960,549 1.313,43
Doanh thu phí bảo hiểm Trđ 12.527,69 23.894,27 31.879,35
Tỷ trọng chi đề phòng hạn chế tổn thất/doanh thu
( Nguồn: Công ty CP Bảo hiểm Hàng Không – VPKV1)
Theo dữ liệu, tổng chi cho việc hạn chế tổn thất trong bảo hiểm xe cơ giới của VNI – VPKV1 liên tục tăng qua các năm, với nguồn chi này được trích từ doanh thu phí Cụ thể, năm 2010, chi phí đạt 393,369 triệu đồng, chiếm 3,14% doanh thu, và năm 2011, chi phí tăng lên 960,569 triệu đồng, tăng 567,200 triệu đồng so với năm trước.
Từ năm 2010 đến 2012, chi phí đề phòng hạn chế tổn thất của VNI-VPKV1 liên tục tăng, từ 4,02% doanh thu lên 4,12%, với tổng số tiền lên tới 1.313,43 triệu đồng Sự gia tăng này cho thấy công ty ngày càng chú trọng đến việc giảm thiểu rủi ro cho các chủ xe, đồng thời giảm mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn Việc đầu tư vào các biện pháp đề phòng không chỉ bảo vệ lợi ích của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Mặc dù VP đã tăng cường chi cho công tác phòng ngừa tai nạn, số vụ tai nạn vẫn gia tăng qua các năm Cụ thể, chi bồi thường năm 2010 là 7.251,12 triệu đồng, nhưng đến năm 2012 đã tăng gấp đôi Điều này cho thấy số tiền chi chưa phát huy hiệu quả như mong đợi Do đó, VNI VPKV1 cần tìm cách phân bổ ngân sách hợp lý hơn để hạn chế tổn thất, tránh tình trạng chi nhiều nhưng không đạt kết quả.
