PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giai đoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các nước đều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu quả của nó đã gây ra vẫn còn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn. Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và khoản đầu tiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch. Do đó trong những năm qua, du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh doanh khách sạn cũng chịu nhiều tổn thất. Một câu hỏi đặt ra đối với các cấp quản lý tầm vĩ mô nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng là làm cách nào có thể khôi phục được lượng khách đã mất đi đó. Có rất nhiều biện pháp được đưa ra, nhưng suy cho cùng, vấn đề cốt lõi của các biện pháp đó phải có chính là tính hiệu quả. Hiệu quả là mối quan tâm của bất kỳ một nhà quản trị nào, nó thể hiện sự thành công của cả một chiến lược kinh doanh, kể cả khi việc kinh doanh đã đạt tới sự hiệu quả nhất định thì vẫn phải cần nâng cao hiệu quả kinh doanh để phát triển tới một ngưỡng thành công hơn. Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao, các hoạt động của nó bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ bổ sung tuy luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu kinh doanh toàn khách sạn nhưng vai trò của nó là không hề nhỏ, nhất là trong giai đoạn hiện nay. Khi mà khách du lịch không chỉ có nhu cầu thiết yếu là ăn và ở mà còn có nhu cầu được thư giãn, giải trí, khám phá…thì các dịch vụ bổ sung của khách sạn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu và tăng sự thỏa mãn của họ khi lưu lại tại khách sạn. Ngoài ra thị trường khách sạn đang bắt đầu sôi động trở lại, rất nhiều khách sạn đã và đang được đầu tư xây dựng ở Việt Nam với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế, như vậy sự cạnh tranh là tất yếu diễn ra, để tồn tại và cạnh tranh được thì các khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ vốn có và bổ sung thêm các dịch vụ độc đáo và thu hút khác, chính điểm đó sẽ nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải được xem như là một trong những chiến lược hàng đầu trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao được xây dưng đầu tiên ở Hà Nội. Khách sạn như một quần thể khép kín với các bộ phận buồng - phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp, hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc. Khách sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của Việt Nam và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Mặc dù là một khách sạn có một hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chất lượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viên cần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thế giới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh toàn khách sạn nói chung gặp nhiều khó khăn. Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Xác lập và tuyên bố đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phong phú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức khỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đi nghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, không đi phân tích quá chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ. Sau đó thông qua việc phân tích tình hình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nên trong chuyên đề này sẽ xác định các nhiệm vụ cụ thể sau: - Đưa ra những lý luận cơ bản phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài - Dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, phân tích dữ liệu đó nhằm chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung - Nêu những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của nó, bên cạnh chỉ ra những phát hiện trong quá trình nghiên cứu hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Kết hợp với phương hướng kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, từ đó đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn trong thời gian tới Chuyên đề sẽ nghiên cứu các vấn đề trên nhằm mục tiêu thu hút khách, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 4.Giới hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Về phạm vị thời gian: chuyên đề sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010-2012. Trong đó tập trung nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2011-2012 để những đánh giá mang tính cập nhật hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đa dạng, việc nghiên cứu toàn bộ các dịch vụ đó sẽ gặp nhiều khó khăn trước hết về mặt thời gian, nên vì vậy đề tài sẽ tập trung kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Trung tâm thể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại mà khách sạn cung cấp. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: - Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du lịch, các luận văn khóa trước…. có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên. Những thông tin này được coi như là nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài - Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu, bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồn lực… của khách sạn. Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi là nguồn thông tin thứ cấp bên trong. b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điều tra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phát phiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên. (bảng hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục) Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu điều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên. Có 7 bước tiến hành điều tra, cụ thể như sau: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách hàng và nhân viên. - Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra. Căn cứ vào lượng khách trung bình trong tháng và đối tượng khách của loại hình dịch vụ bổ sung, em có thể nghiên cứu và tiến hành phát phiếu trong 1 tuần, phát 50 phiếu khách hàng. Theo cơ cấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, trong 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, còn lại 10 phiếu dành cho khách các quốc gia khác đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và phân loại đối tượng. Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu được tiến hành đối với các nhân viên bộ phận Fitness Center, Banquet và Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu. - Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Nội dung tập trung bao gồm: + Đối với nhân viên: Sự đa dạng của các sản phẩm bổ sung của khách sạn; Cơ cấu, đối tượng khách và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách; Mức giá dịch vụ bổ sung; Vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về CSVCKT tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Hiệu quả về kênh phân phối, về quan hệ hợp tác giữa thu hút khách và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung và vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung chung. + Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về mức giá sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về nhân viên phục vụ; Đánh giá về CSVCKT;Ý kiến về mức độ hài lòng chung - Bước 4: Phát phiếu điều tra. Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013 đến 20/04/2013. + Đối với nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trong quá trình thực tập tại bộ phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăn trưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại căng-tin khách sạn hoặc tại bộ phận làm viêc. + Đối với khách hàng: Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội thảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phòng họp. Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc khách mới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dùng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra, khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống. Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đó khách tạm nghỉ và gọi đồ uống… - Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ thu hồi đạt 88%. Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%. - Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến 5. Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ; Kém:1đ.Chuyên đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng công thức tính điểm trung bình: Số ý kiến ở mức i x i Tổng số ý kiến - Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên, chuyên đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích - Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng khách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thức phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng. Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệ thu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế) - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số liệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận.
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Giới thiệu cơ sở thực tập
Khách sạn DAEWOO - HÀ NỘI Địa chỉ : 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : +84 4 3831 5555
Website : www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo, hoạt động từ năm 1996, tọa lạc tại trung tâm thương mại sôi động của quận Ba Đình, là một trong những khách sạn 5 sao lâu đời và sang trọng nhất tại Hà Nội Với 411 phòng, bao gồm 34 phòng Suite và 168 phòng Superior cùng Deluxe, khách sạn mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái với tầm nhìn đẹp ra thành phố và hồ Thủ Lệ Thiết kế hiện đại và tiêu chuẩn cao của khách sạn tạo nên không gian lý tưởng cho du khách thư giãn và giải trí Daewoo sở hữu 3 nhà hàng và 2 bar với phong cách khác nhau, trong đó nhà hàng Silk Road phục vụ món ăn Trung Hoa, Edo là quán bar Sushi thanh lịch, và Café Promenade nổi tiếng với buffet phong phú Đặc biệt, Lake View Sky Lounge trên tầng 18 mang đến bữa ăn tuyệt vời cùng cảnh đêm lung linh của thành phố và hồ Thủ Lệ, trong khi Palm Court là nơi lý tưởng để thưởng thức cà phê và âm nhạc sống.
Daewoo không chỉ nổi bật với hệ thống nhà hàng và bar đa dạng phong cách, mà còn hoàn thiện dịch vụ bằng trung tâm hội nghị hiện đại, có sức chứa trên 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ Các phòng họp được trang bị đầy đủ thiết bị như đèn, máy chiếu và internet, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, sự kiện và hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn có 1 bể bơi 80m, một trung tâm thể chất, một trung tâm sức khỏe và một khu vườn với thiết kế sang trọng.
Khách sạn Daewoo tại Hà Nội là một khách sạn 5 sao nổi bật, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn thu hút khách nhờ vào các dịch vụ bổ sung đa dạng và chất lượng Những dịch vụ này bao gồm Trung tâm thể dục thể thao, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và triển lãm, cùng với Trung tâm thương mại Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ như cho thuê xe hơi, điện thoại đường dài quốc tế (IDD), bãi đỗ xe, dịch vụ taxi và xe buýt tuyến ngắn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
I.1.3/ Cơ cấu bộ máy tổ chức :
Với hơn 600 nhân viên, việc quản lý hiệu quả bộ máy tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo là rất quan trọng Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn này điển hình cho quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu quản lý và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và cấp quản trị Sơ đồ cơ cấu tổ chức được trình bày rõ ràng trong sơ đồ 1.
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
Khách sạn Daewoo tập trung vào thị trường khách Châu Á, đặc biệt là khách hàng từ Hàn Quốc và Nhật Bản Đối tượng khách chủ yếu hiện tại là những người đi công tác với khả năng chi trả cao, tuy nhiên, khách sạn vẫn tiếp tục mở rộng để thu hút thêm nhiều đối tượng khác.
Hàn Quốc mà chưa hướng tới các đối tượng khách Châu Âu.
I.1.5/ Bộ phận sinh viên thực tập : Được sự chấp thuận của Ban Giám Đốc và phòng nhân sự của khách sạn, em đã được thực tập ở các bộ phận sau :
Người phụ trách : Mr Ngô Văn Cường
- Bộ phận nhà hàng Âu
Người phụ trách : Mr Trịnh Thanh Hải
Chức danh : Café Promenade Manager
Bộ phận buồng (House-keeping )
Người phụ trách : Mrs Nguyễn Thị Thu Thủy
Bộ phận lễ tân (Front office)
Người phụ trách: Nguyễn Quang Điệp
Người phụ trách: Trần Thị Hải Yến
Mô tả quá trình thực tập
I.2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh của khách hàng, đồng thời nắm bắt sâu sắc thị hiếu và sở thích của họ.
Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc xây dựng chiến lược nhằm hoàn thiện sản phẩm và mở rộng thị trường.
I.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
Trực tiếp và phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào chiến lược marketing của khách sạn.
*Các vị trí trong bộ phận lễ tân :
Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
Nhân viên đặt phòng ( Reservationist )
Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Relation)
Mỗi vị trí trong bộ phận lễ tân đảm nhiệm những nhiệm vụ chuyên môn hóa khác nhau, nhưng vẫn liên kết chặt chẽ để hình thành mạng lưới hoạt động hiệu quả Điều này giúp nhà quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình hoạt động và nhận diện nhược điểm của bộ phận, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời.
I.2.1.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân
*Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 5 bộ phận nhỏ :
Bộ phận đặt phòng (Reservation)
Bộ phận đón tiếp (Reception)
Bộ phận thu ngân ( Cashier & Night Auditor)
Bộ phận tổng đài ( Switchboard Operator)
Bộ phận giao tiếp với khách ( Guest Relation)
Các bộ phận muốn hoạt động tốt trước tiên đều phải hiểu biết về sản phẩm của khách sạn, đặc biệt là sản phẩm về dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng suites
Hình 2: Bảng giá phòng khách sạn
Bộ phận lễ tân có 3 ca :
*Bộ phận lễ tân gồm 30 người
Front office manager, assistant manager, 3 duty manager
Bộ phận lễ tân : 2 supervisor, 11 nhân viên
Bộ phận tổng đài : 1 sup và 5 nhân viên
Bộ phận đặt phòng : 1 assistant và 4 nhân viên
Bộ phận Bellboy : 3 sup và 10 nhân viên
I.2.1.4 Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân
Quy trình nhận đặt phòng khách sạn :
Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt phòng
Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Nhân viên đặt phòng cần sử dụng hệ thống CRS (Computer Reservation System) để kiểm tra tình trạng phòng trống của khách sạn vào ngày khách yêu cầu đặt Việc này giúp xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng một cách chính xác và hiệu quả.
Bước 3 : Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng
-Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách :
Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên đặt phòng nên khéo léo đề xuất các phương án thay đổi Trong trường hợp khách không đồng ý, hãy giới thiệu họ đến một khách sạn khác trong cùng tập đoàn và hẹn họ vào một dịp khác.
Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng
Sau khi đã thỏa thuận với khác, nhân viên tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào máy tính theo quy định của khách sạn :
-Thông tin về khách hàng ( Tên khách, số điện thoại, tên người đặt phòng, )
-Yêu cầu của khách ( Số phòng, loại phòng, số người, ngày giờ đến, ngày giờ đi, số hiệu chuyến bay, yêu cầu đặc biệt, )
-Nếu khách đặt phòng có bảo đảm ( Phương thức bảo đảm, loại thẻ tín dụng…)
Bước 5 : Khách sạn khẳng định việc đặt phòng
Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng
Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khách hàng :
Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Sau quá trình thực tập và quan sát tại bộ phận lễ tân, tôi đã tích lũy được những kinh nghiệm quý báu và những quy tắc cần lưu ý khi thực hiện thủ tục đặt phòng cho khách.
-Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện
-Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
-Phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng long hay thuật ngữ gây hiểu nhầm cho khách.
-Gợi ý khách thuê phòng giá cao hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị sử dụng.
-Thống nhất giá phòng với khách, thông báo rõ giá phòng bao gồm dịch vụ nào.
-Ghi lại tên, số điện thoại liên hệ.
-Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện ( kí hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách )
-Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác
-Nhân viên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn :
Bước 2 : Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khách có đặt phòng trước :
-Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
-Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
-Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại phòng có mức giá cao hơn )
-Tiến hành làm thủ tục đăng kí khách sạn.
Khách không đặt phòng trước ( khách vãng lai)
-Nhận yêu cầu của khách
-Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
-Thỏa thuận và thuyết phục khách
Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt, nếu khách sạn có khả năng đáp ứng, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Ngược lại, nếu không thể đáp ứng yêu cầu, nhân viên cần khéo léo thuyết phục khách để giữ chân họ và đề xuất phương án thay thế Nếu khách vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân nên xin lỗi, hẹn gặp lại vào dịp khác và hỗ trợ khách tìm đến khách sạn tương đương trong cùng tập đoàn.
Bước 3 : Điền phiếu đăng ký tạm trú
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách
Bước 5 : Bố trí phòng và đưa chìa khóa phòng cho khách.
Bước 6 : Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Bước 7 : Đưa khách lên phòng
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Giao, nhận chìa khóa cho khách :
-Giao chìa khóa phòng cho khách
-Nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách
-Trong quá trình thực tập em cũng được trainee và cách xử lý của một nhân viên lễ tân khi gặp trường hợp chìa khóa phòng bị mất
Cung cấp thông tin cho khách :
-Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các công ty lớn , các hãng hàng không, nhà hàng,
-Những địa điểm thăm quan, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, các cửa hàng trong thành phố.
-Lịch trình chuyến bay, giá vé, giờ bay,
Quy trình trả phòng và thanh toán :
Bước 1 : Khẳng định lại việc khách trả phòng
Bước 2 : Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn Bước 3 : Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách :
-Phiếu đăng ký khách sạn
-Các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ.
-Phiếu thanh toán trước của khách ( nếu có )
-Liên cà số thẻ tín dụng
-Thư cảm ơn khách hàng.
Bước 4 : Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn :
-Cập nhật tình trạng phòng :
Sau khi khách trả phòng và hoàn tất thanh toán, nhân viên sẽ cập nhật tình trạng phòng để thông báo cho bộ phận buồng Điều này giúp bộ phận vệ sinh chuẩn bị và dọn dẹp phòng, sẵn sàng cho việc bán phòng cho khách mới.
-Lập hồ sơ lưu khách hàng :
Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã ở khách sạn
-Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán :
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng yêu cầu nhân viên lễ tân phải thể hiện sự tinh tế, tế nhị và chuyên nghiệp Khi tiếp nhận phản ánh từ khách, nhân viên cần lắng nghe cẩn thận và thấu hiểu vấn đề để đưa ra giải pháp hợp lý, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
-Mời khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, có thể gây tiếng xấu cho khách sạn.
-Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách.
Ghi vào sổ giao ca
Tạm ngừng cho thuê phòng này
-Tỏ ra thông cảm với khách
Để xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả, nhân viên cần tìm hiểu kỹ lưỡng sự việc và đặt ra các câu hỏi giúp khách giải thích rõ ràng Việc ghi chép lại các vấn đề chính mà khách nêu ra cũng rất quan trọng để đảm bảo mọi thông tin được ghi nhận đầy đủ.
-Nhắc lại tóm tắt vấn đề của khách đề họ biết rằng nhân viên đã hiểu rõ vấn đề mấu chốt của khách
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết và xử lý vấn đề của họ ngay lập tức, nếu có thể Nếu không, hãy thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan để đảm bảo vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
-Kiểm tra tiến trình giải quyết vấn đề.
-Hỏi khách đã hài lòng chưa?
-Liên lạc sau với khách và ghi chép vào sổ để khách sạn kịp thời khắc phục.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân, tôi đã quan sát và trải nghiệm nhiều kỹ năng nghiệp vụ quan trọng Tôi hiểu rõ hơn về vai trò và hoạt động của bộ phận này, cũng như cách phân công công việc và quản lý nhân sự Bộ phận lễ tân không chỉ đại diện cho hình ảnh và tính chuyên nghiệp của khách sạn, mà còn yêu cầu nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh tế và có khả năng giao tiếp tốt để xử lý các tình huống phát sinh Những kỹ năng này không được giảng dạy chi tiết trong lý thuyết, nhưng thời gian thực tập đã giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc tương lai.
I.2.2.1 Vai trò của bộ phận buồng
Bộ phận buồng không chỉ đảm nhiệm công việc vệ sinh phòng khách mà còn mở rộng đến việc chăm sóc các khu vực khác như văn phòng, sảnh, vườn hoa và bể bơi.
Khách sạn hoạt động liên tục 24/7 và 365 ngày trong năm, do đó việc duy trì vệ sinh sạch sẽ cho tất cả các khu vực là rất cần thiết Bộ phận buồng phòng không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ mà còn cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng như giặt là và trang trí hoa Vai trò của bộ phận buồng phòng trong khách sạn là vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
I.2.2.2 Nghiệp vụ của bộ phận buồng
Bộ phận buồng trong khách sạn có các chức năng cơ bản sau :
-Cung cấp phòng sạch cho tất cả các khách hàng
-Duy trì vệ sinh toàn khách sạn
-Hợp tác với lễ tân để cung cấp các dịch vụ khác
-Phụ trách hoa trang trí cho khách sạn
-Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận
Kiểm soát đồ dùng và vật dụng trong phòng khách là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận buồng tại khách sạn 5 sao Với số lượng phòng lớn và chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, bộ phận này không chỉ đảm bảo phòng sạch sẽ và duy trì vệ sinh mà còn đóng góp tích cực vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
* Các vị trí trong bộ phận buồng:
Room Attendant, PA Attendants, Laundry Attendants
I.2.2.3 Hoạt động của bộ phận buồng
*Ca làm viêc: chia làm 4 ca.Trong đó:
Đánh giá thuận lợi, khó khăn của bản thân trong quá trình thực tập tại từng bộ phận
Thực tập tại khách sạn năm sao đã mở rộng tầm mắt của tôi về cơ sở vật chất hiện đại và tiêu chuẩn phục vụ đẳng cấp Môi trường làm việc thực tế đã giúp tôi hình thành quy cách làm việc tỉ mỉ và chỉnh chu Làm việc trong một khách sạn lớn yêu cầu tôi phải chú ý đến hành động, lời nói và bề ngoài để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn Qua trải nghiệm thực tập, tôi đã trở nên chín chắn hơn rất nhiều so với thời gian còn ngồi trên ghế nhà trường.
Trong quá trình thực tập, em đã áp dụng kiến thức và kỹ năng học được trên lớp, đồng thời nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị quản lý và nhân viên khách sạn Những kỹ năng nhỏ nhưng quý giá mà em học hỏi được đã hỗ trợ tích cực cho công việc tương lai của em Dù ban đầu còn bỡ ngỡ, nhưng nhờ sự chỉ dạy chu đáo, em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tiễn mà lý thuyết không thể cung cấp Đây thực sự là cơ hội quý báu giúp em chuẩn bị hành trang cho việc xin việc sau này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em đã có cơ hội giao tiếp với nhiều du khách đến từ các quốc gia khác nhau Điều này không chỉ giúp em cải thiện kỹ năng ngôn ngữ mà còn mở rộng hiểu biết về các nền văn hóa, phong tục và tập quán của họ Những trải nghiệm này sẽ hỗ trợ em rất nhiều trong công việc tương lai.
Thực tập tại khách sạn không chỉ giúp em có cơ hội làm việc mà còn mang lại những mối quan hệ mới và kinh nghiệm quý giá về cách ứng xử và giao tiếp Những bài học này sẽ là hành trang hữu ích cho em trong tương lai.
Khi bước vào môi trường làm việc thực tế, dù đã trang bị kiến thức từ trường lớp, tôi vẫn cảm thấy bỡ ngỡ trong những ngày đầu do chưa thể hòa nhập ngay với công việc Mặc dù nắm rõ quy trình làm việc, tâm lý căng thẳng khi lần đầu làm việc tại khách sạn cao cấp đã khiến tôi lúng túng và nhầm lẫn giữa các nhiệm vụ cần thực hiện.
Mặc dù đã được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nhưng do thiếu kinh nghiệm và làm việc tại một khách sạn lớn, em chưa có nhiều cơ hội tiếp xúc và thực hành tại bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận văn phòng Em chỉ có thể nghiên cứu qua tài liệu và nhận hướng dẫn lý thuyết mà không được trải nghiệm thực tế, điều này đã tạo ra một thiếu sót lớn trong quá trình thực tập của em.
THƯC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI.
II.1/ Khái quát về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
II.1.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung mặc dù không phải là dịch vụ chính của khách sạn, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi kết hợp với các dịch vụ chính khác.
Dịch vụ bổ sung là yếu tố quan trọng giúp tăng doanh thu cho khách sạn bằng cách tối đa hóa khả năng chi tiêu của khách hàng trong thời gian lưu trú Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung, vì điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn các tiện ích và dịch vụ của khách sạn.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn không chỉ tăng sức hấp dẫn với khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Khách hàng hiện nay mong muốn trải nghiệm nhiều hơn ngoài việc lưu trú và ăn uống, bao gồm các hoạt động giải trí, nghỉ dưỡng và tham quan Sự đa dạng và độc đáo của các dịch vụ bổ sung sẽ thu hút nhiều khách hơn, giúp họ không cảm thấy nhàm chán và kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường Trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống tương tự, việc phát triển các dịch vụ bổ sung chất lượng cao giúp khách sạn khẳng định thương hiệu và thu hút khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là yếu tố thiết yếu trong quản lý và vận hành khách sạn.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm nhiều loại:
Các dịch vụ thiết yếu cho nhu cầu sinh hoạt bao gồm giặt là, cắt uốn tóc, thẩm mỹ, sửa chữa giày dép và các vật dụng khác, cũng như đổi ngoại tệ Ngoài ra, thông tin về các địa điểm tham quan, giải trí, mua bán, cùng với các khía cạnh kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội cũng rất quan trọng, bao gồm việc bán sách báo và tạp chí Dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện cũng không thể thiếu Cuối cùng, dịch vụ cho thuê bàn là và bình đun nước đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách nghỉ tại khách sạn bao gồm phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe và thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội, cùng với việc cung cấp trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính và máy chiếu.
Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương và đất nước bao gồm các hoạt động như tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật, hội thảo, trưng bày và họp báo Những sự kiện này không chỉ giúp giới thiệu văn hóa và đặc trưng của địa phương mà còn tạo cơ hội giao lưu, học hỏi và kết nối giữa du khách và cộng đồng.
Dịch vụ môi giới cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm đối tác phù hợp và tổ chức các cuộc gặp gỡ cần thiết Chúng tôi cam kết kết nối khách hàng với những đối tác tiềm năng, giúp tối ưu hóa cơ hội hợp tác và phát triển kinh doanh.
Dịch vụ cho khách hàng có khả năng thanh toán cao bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn như thuê hướng dẫn viên du lịch, thư ký riêng, phiên dịch viên, cho thuê địa điểm tổ chức tiệc và các loại nhạc cụ Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn mang lại trải nghiệm tuyệt vời và chuyên nghiệp.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật, bao gồm xe lăn, giường, phòng nghỉ, thang máy và nhân viên hỗ trợ Ngoài ra, chúng tôi còn có dịch vụ giữ trẻ, mua vé xem phim, đặt vé máy bay và đặt chỗ khách sạn tại các địa phương khác.
II.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung a/ Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
- Sức kinh doanh: ; Sức sinh lợi:
Trong đó: H- Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
D- Doanh thu dịch vụ bổ sung
L- Lợi nhuận dịch vụ bổ sung
F- Chi phí kinh doanh dịch vụ bổ sung Chỉ tiêu này phản ánh khách sạn sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: khi bỏ 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh dịch vụ bổ sung sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận
- Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung qua chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận x 100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ giữa lợi nhuận và doanh thu, cho thấy lợi nhuận là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Đồng thời, chỉ tiêu này cũng thể hiện hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong quá trình vận hành.
- Hiệu quả sử dụng lao động ở các bộ phận dịch vụ bổ sung:
Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân là thước đo phản ánh mức thu nhập trung bình mà mỗi người lao động đạt được trong một kỳ nhất định Nó thể hiện hiệu quả trong việc tạo ra thu nhập từ từng lao động trong bộ phận dịch vụ bổ sung.
W = Trong đó W: Năng suất lao động bình quân trong kỳ
R: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.
+ Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động
L = Trong đó: L Mức lợi nhuận bình quân
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng tạo ra lợi nhuận của một lao động trong bộ phận dịch vụ bổ sung trong một kỳ kinh doanh.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
H = ; H= Trong đó: H: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động.
Hệ số sử dụng thời gian làm việc (K) là chỉ số quan trọng giúp định hướng tổ chức lao động cho từng bộ phận nghiệp vụ, nhằm tối ưu hóa việc tận dụng thời gian lao động.
- Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh dịch vụ bổ sung
+ Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
III.1/ Phương hướng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo
III.1.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian tới
Khách sạn Hà Nội Daewoo đặt mục tiêu trở thành một trong những khách sạn hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung trong thời gian tới, không chỉ ở Hà Nội mà còn trên toàn quốc Chúng tôi cam kết cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Hà Nội không chỉ nổi bật trong thị trường du lịch Việt Nam nhờ chất lượng dịch vụ mà còn bởi sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung, thu hút sự quan tâm và tin tưởng từ khách hàng Mục tiêu chính là tập trung vào thị trường khách quen, đồng thời mở rộng tìm kiếm thêm các đối tượng khách mới nhằm đa dạng hóa và tăng nguồn thu cho khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đang nỗ lực tăng cường sự hợp tác với các đơn vị khách sạn khác, đại lý du lịch và hãng lữ hành nổi tiếng cả trong và ngoài nước Mục tiêu là mở rộng mối quan hệ với các tổ chức và cá nhân có nhu cầu hợp tác, đầu tư vào dịch vụ bổ sung tại khách sạn Nhờ đó, hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung sẽ trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn.
Sự gia tăng các cơ sở đào tạo như Đại học, Cao đẳng, trung cấp và dạy nghề chuyên ngành khách sạn đang cung cấp nguồn lao động mới với trình độ cao và khả năng giao tiếp ngoại ngữ phong phú Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
- Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, hướng tới thị trường khách quốc tế khác như khách Tây Âu, Mỹ, Trung Quốc,…
III.2/ Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo
Với tình hình khó khăn trong kinh doanh dịch vụ bổ sung hiện nay, khách sạn
Hà Nội Daewoo đã đề ra một số định hướng nhằm nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh tại các bộ phận dịch vụ bổ sung:
Trong năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung đã được đánh giá tổng thể, từ đó cần xây dựng một kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại và phát huy những điểm mạnh đã đạt được.
Chúng tôi sẽ tiếp tục duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cùng trang thiết bị của khách sạn, hướng tới sự hiện đại và đồng bộ, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến quảng cáo, khách sạn cần xây dựng chính sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh và mục tiêu đề ra, đảm bảo tính khả thi trong thực tế.
Để đảm bảo thành công của bộ phận dịch vụ bổ sung, cần thường xuyên kiểm tra và đào tạo chuyên môn cho nhân viên Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải được đặt lên hàng đầu.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung là rất quan trọng, vì đây là thước đo chính xác cho chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần có phản ứng linh hoạt và kịp thời đối với những đóng góp này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Củng cố mối quan hệ với các tổ chức, ban ngành và cơ quan chính phủ là rất quan trọng để hỗ trợ phát triển du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả lao động tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung, cần quan tâm động viên và khuyến khích tinh thần trách nhiệm cũng như sức sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên Chính sách đãi ngộ thỏa đáng sẽ góp phần nâng cao sức lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong tổ chức.
III.3/ Giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo a/ Tăng cường đầu tư và nâng cao sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật trong các bộ phận dịch vụ bổ sung.
Trong quá trình nghiên cứu tại một bộ phận dịch vụ, tôi nhận thấy rằng một số khu vực và trang thiết bị của CSVCKT đã xuống cấp, mặc dù vẫn có thể sử dụng nhưng đã cũ kỹ và tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn Chẳng hạn, tại bộ phận Banquet, nhiều trang thiết bị như bàn IBM, bàn Bloc và sân khấu đã qua sử dụng 13-14 năm, với một số hỏng hóc như nấc chân bàn bị hỏng và chair cover bị thủng Tương tự, ở bộ phận Fitness Center, nhiều dụng cụ tập thể hình đã xuất hiện vết rỉ và máy móc không hoạt động trơn tru Để đầu tư hiệu quả, cần xác định nguồn vốn, lộ trình và nội dung đầu tư rõ ràng.
Nguồn vốn đầu tư có thể được huy động từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm lợi nhuận tích lũy trong những năm gần đây, từ các đối tác kinh doanh, hoặc từ việc vay vốn từ các tổ chức tín dụng và ngân hàng.
Để cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, việc đầu tư vào bảo trì và bảo dưỡng thiết bị thường xuyên là rất cần thiết Các trang thiết bị nên được kiểm tra và bảo trì từ một đến hai lần mỗi tháng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng cần chú trọng đến việc nâng cấp, hiện đại hóa và đa dạng hóa các trang thiết bị mới nhằm bắt kịp xu hướng phát triển của ngành Đầu tư thêm vào máy tập thể hình và các thiết bị hiện đại trong bộ phận massage sauna như bồn sục và bể ngâm bùn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
