Sự cần thiết của đề tài
Sự tăng trưởng của nền kinh tế đã dẫn đến nhu cầu cao về bất động sản văn phòng, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có quỹ đất hạn chế Các công ty ngày càng khó khăn trong việc sở hữu mặt bằng riêng, từ đó hình thành thị trường văn phòng cho thuê với sự cạnh tranh giữa các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài Tính đến nay, tổng diện tích văn phòng cho thuê tại Thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 1.1 triệu m2, với tỷ lệ công suất cho thuê gần 80% Tuy nhiên, dự báo trong 3 năm tới sẽ có thêm khoảng 1.2 triệu m2 sàn văn phòng được đưa vào hoạt động, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho thị trường này.
Hồ Chí Minh đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực cho thuê văn phòng do nguồn cung tăng nhanh hơn cầu Điều này không chỉ tạo áp lực giảm giá thuê mà còn yêu cầu các chủ tòa nhà cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách mới Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê là cần thiết để các quản lý có thể đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng và cạnh tranh Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này nhằm khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
Cụ thể đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề sau:
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn của khách hàng
- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.
Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ những người sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý và công ty cho thuê văn phòng về tình hình chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành tại khu vực nghiên cứu.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1 Sự cần thiết của đề tài
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chất lượng
Khái niệm "chất lượng" có nguồn gốc từ Nhật Bản, hiện đang trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong các ngành sản xuất vật chất Nó không chỉ tập trung vào tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm mà còn nhằm giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất.
Numerous renowned quality management theories have emerged, including Total Quality Management (TQM) and Just In Time (JIT) methodologies.
Thuyết Cải Tiến (Kaizen) được áp dụng bởi các tập đoàn nổi tiếng Nhật Bản như Toyota và Honda, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách thực hiện đúng ngay từ những bước đầu tiên - "Do the right thing at the first time" Những lý thuyết này không chỉ là sự đổi mới trong quản lý mà còn nhanh chóng lan tỏa và được ứng dụng ở các khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên toàn thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu sản phẩm không được thị trường chấp nhận, nó sẽ bị đánh giá là chất lượng kém, mặc dù công nghệ sản xuất có thể rất tiên tiến.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, nên chất lượng cũng sẽ biến động tương ứng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn bao gồm các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó có thể mô tả cụ thể Đôi khi, khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra những nhu cầu này trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.1.1 Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò chiến lược quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, giúp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Nó không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững mà còn góp phần tăng cường lợi nhuận vượt trội Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao hơn sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần và nâng cao nhận thức tích cực của khách hàng về thương hiệu.
Chất lượng được coi là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy tăng trưởng kinh tế cho doanh nghiệp trên thị trường toàn cầu Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nền tảng cho sức khỏe kinh doanh, sự phát triển và bền vững kinh tế John Young, Chủ tịch Hewlett-Packard, từng nhấn mạnh rằng việc bỏ qua chất lượng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là tự sát Ông tin rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách hiệu quả nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và lợi nhuận Nghiên cứu cho thấy các công ty Hoa Kỳ có lợi nhuận cao và quản lý tốt đều chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và giảm chi phí cho doanh nghiệp Cải tiến chất lượng giúp loại trừ khuyết tật, giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra, đồng thời giảm thiểu phế liệu và lãng phí nguyên vật liệu Điều này không chỉ làm giảm chi phí mà còn tăng cường doanh số và thị phần Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần phụ thuộc vào cách định nghĩa chất lượng; sản phẩm chất lượng cao có thể đắt hơn nhưng cũng tạo ra cơ hội tăng doanh số Danh tiếng về chất lượng cao giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá bán cao hơn, từ đó gia tăng lợi nhuận Mặc dù việc nâng cao chất lượng có thể yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quy trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí Vì vậy, cải tiến chất lượng là chiến lược hiệu quả để tăng trưởng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cải tiến chất lượng là yếu tố chiến lược quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, từ sản xuất đến dịch vụ Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp giảm chi phí và tăng năng suất mà còn gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận Đồng thời, cải tiến chất lượng cũng là một chiến lược giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và đạt được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường toàn cầu ngày càng khốc liệt.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm phổ biến:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển tiếng Đức)
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất, do những người lao động cung cấp hiệu quả vô hình Trong khi đó, theo nghĩa rộng, dịch vụ bao gồm các hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Dịch vụ là hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể, khác với việc chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản vật chất.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
Dịch vụ có tính chất không đồng nhất, không đảm bảo chất lượng đồng đều do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của từng nhân viên Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dạng cụ thể và không thể nhìn thấy trước khi sử dụng, điều này khiến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn đối với khách hàng.
- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 9004, được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quan niệm về dịch vụ trong doanh nghiệp hình thành các mối tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Nếu chỉ xem dịch vụ là việc cung cấp những gì khách hàng cần, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn khi khách hàng yêu cầu những điều ngoài khả năng đáp ứng Ngược lại, nếu hiểu dịch vụ theo cách rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng, doanh nghiệp sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cần đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe, thông cảm và chia sẻ khi họ gặp khó khăn Bên cạnh đó, việc cung cấp nhiều sự lựa chọn khi không thể đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng Mỗi khách hàng đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại trong mỗi giao dịch.
Chất lượng hàng hóa có thể đo lường qua các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua giao tiếp, thông tin và trải nghiệm Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng Vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.
Lewis và Booms cho rằng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng các kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:
- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành thông qua việc khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với các hoạt động thực tế của tổ chức Quá trình này giúp xác định mức độ đáp ứng của tổ chức đối với những mong đợi của khách hàng.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ gắn liền với mong đợi và nhận thức của khách hàng Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu và quan điểm công nhận có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng được coi là thước đo cho những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng sản phẩm hữu hình có thể được đánh giá qua các tiêu chuẩn cụ thể như hình dáng, màu sắc và chất liệu Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại mang tính trừu tượng hơn do những đặc điểm riêng biệt như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đóng vai trò tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tạo ra một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Thang đo SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "Service" (Dịch vụ) và "Quality" (Chất lượng), đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một phương pháp đánh giá toàn diện (Svensson, 2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), thang đo SERVQUAL đã được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát chia thành 5 nhóm thành phần chính.
(1) Thành phần tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
(2) Thành phần đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 4 biến quan sát:
1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
3 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
(3) Thành phần năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
(4) Thành phần đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình bao gồm việc đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị, thời gian phục vụ phù hợp, cùng với trang phục của nhân viên phục vụ, thông qua 5 biến quan sát khác nhau.
1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Ông cùng các cộng sự đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình 5 kho ảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phù hợp với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này thường xảy ra do công ty chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và có những nhận định sai lệch về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc thiết lập tiêu chí chất lượng dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này thường xảy ra do nhu cầu dịch vụ gia tăng trong mùa cao điểm, dẫn đến việc các công ty không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và tiêu chí chất lượng dịch vụ do công ty đặt ra Khoảng cách này liên quan mật thiết đến năng lực phục vụ của nhân viên, vì không phải tất cả nhân viên đều có khả năng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty yêu cầu.
Khoảng cách 4 thể hiện sự khác biệt giữa những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại và thông tin thực tế về dịch vụ mà khách hàng nhận được Những hứa hẹn từ các chương trình truyền thông có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng đồng thời cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng khi chất lượng thực tế không tương xứng với những gì công ty đã cam kết Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với thông tin đã được truyền tải.
Khoảng cách 5: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3 Năng lực phục vụ (competence)
9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mặc dù bao quát nhiều khía cạnh, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và có nhiều yếu tố không phân biệt rõ ràng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thực sự chỉ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng
3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng
4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mặc dù có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau nhiều nghiên cứu, 5 thành phần này được coi là đơn giản và đầy đủ Parasuraman đã thiết lập nhiều biến quan sát cho từng thành phần để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Ông cũng nhấn mạnh rằng số lượng biến quan sát có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và tính chất nghiên cứu.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hang
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ (Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997).
Philip Kotler (2001) định nghĩa sự thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, coi chúng là đồng nhất Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng còn rất hạn chế, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất:
Hình 1.2: Mô hình nghiên c ứu
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Nó bao gồm năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình.
Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Đồng cảm
Khi thành phần tin cậy mà khách hàng đánh giá có sự thay đổi, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Điều này cho thấy rằng thành phần tin cậy có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi thành phần đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu thành phần này không đáp ứng được mong đợi, sự thỏa mãn sẽ giảm Điều này cho thấy có mối tương quan dương giữa thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ thay đổi tương ứng Điều này cho thấy rằng năng lực phục vụ có mối tương quan dương với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ thay đổi theo hướng tương ứng Điều này cho thấy rằng thành phần đồng cảm có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi khách hàng đánh giá thành phần phương tiện hữu hình tăng hoặc giảm, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Điều này cho thấy rằng thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng.
KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Khái quát về Văn phòng cho thuê
2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê: Ở nhiều nước trên thế giới, văn phòng cho thuê đã xuất hiện từ lâu nhưng ở Việt Nam khái niệm văn phòng cho thuê còn rất mới mẻ nhưng cũng rất phát triển nhất là trong những năm gần đây Văn phòng cho thuê cũng là một loại bất động sản tạo thu nhập cùng lúc đạt được các mục tiêu của chủ sở hữu, mà vẫn luôn luôn giữ được giá trị của bất động sản
Văn phòng cho thuê là không gian trong một tòa nhà được cho thuê, bao gồm các dịch vụ nhất định và quyền sử dụng diện tích cũng như các trang thiết bị chung như hành lang, thang máy và lối đi Tất cả người thuê trong tòa nhà đều có quyền và nghĩa vụ ngang nhau trong việc quản lý và sử dụng các khu vực và thiết bị chung này.
Văn phòng cho thuê là loại bất động sản được thiết kế để cho các công ty, tổ chức hành chính, ngân hàng và nhiều lĩnh vực khác thuê làm địa điểm làm việc Thông thường, các văn phòng cho thuê được xây dựng trong các tòa nhà cao tầng hoặc cao ốc văn phòng hiện đại.
Theo Hiệp hội Sở hữu và Quản lý cao ốc quốc tế (BOMA - Building Owners & Managers Associate International), cao ốc văn phòng được phân ra 3 hạng chính là A,
Việc phân loại hạng văn phòng thay đổi tùy theo thói quen, tập tính vùng miền và sự phát triển công nghệ ở từng quốc gia và châu lục BOMA thực hiện kiểm kê thị trường văn phòng hai lần mỗi năm dựa trên các phân lớp này Mặc dù cách phân loại tòa nhà khác nhau ở các thành phố, ba yếu tố chính để xác định hạng văn phòng thường là tuổi, địa điểm và vị trí trên thị trường (mức phí thuê).
2.1.2 Đặc điểm và phân loại Văn phòng cho thuê
2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê a Văn phòng cho thuê mang đầy đủ các đặc điểm của bất động sản đó là:
Hàng hóa bất động sản (BĐS) văn phòng cho thuê có vị trí cố định về địa lý và không thể di dời, gắn liền với đất đai có giới hạn về diện tích và không gian Đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến thị trường và kinh doanh BĐS, vì vị trí của BĐS, bao gồm địa điểm cụ thể, môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý, cảnh quan và kết cấu hạ tầng, có ý nghĩa quan trọng đối với giá trị và giá cả Văn phòng cho thuê, phục vụ cho các công ty, doanh nghiệp và tổ chức tài chính, thường được đặt ở trung tâm thành phố, nơi có giao thông thuận lợi và khả năng tiếp cận tốt đến các trung tâm văn hóa, chính trị và kinh tế xã hội.
Bất động sản (BĐS) là loại hàng hóa bền vững, gắn liền với sự tồn tại lâu dài của đất đai - tài sản thiên nhiên không thể bị tiêu hủy, ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt như động đất hay sạt lở Đối với các nhà đầu tư, tính bền vững của các văn phòng cho thuê rất quan trọng, vì nó không chỉ mang lại sự ổn định cho người thuê mà còn tạo ra lợi nhuận cho người cho thuê Đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh, đầu tư và quản lý BĐS.
Hàng hóa bất động sản (BĐS) có tính cá biệt và khan hiếm do sự hạn chế về diện tích bề mặt trái đất và sự đa dạng của từng khu vực, địa phương Đặc điểm phức tạp của đất đai như địa hình, chất đất, vị trí và cảnh quan góp phần tạo nên sự khan hiếm này Bên cạnh đó, sự sáng tạo trong thiết kế và xây dựng từ các nhà đầu tư, kiến trúc sư và kỹ sư cũng làm tăng tính cá biệt của hàng hóa BĐS.
Hàng hóa bất động sản văn phòng cho thuê chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thị hiếu và tâm lý xã hội, mặc dù không nổi bật như ở lĩnh vực nhà ở Mỗi ngành nghề lựa chọn văn phòng cho thuê phù hợp để đáp ứng nhu cầu cụ thể, với tâm lý chung của người thuê là ưu tiên vị trí thuận tiện cho kinh doanh, giao dịch và họp hành.
Thứ năm, việc quản lý hàng hóa BĐS văn phòng cho thuê rất quan trọng do giá trị lớn và tính bền vững của chúng, đòi hỏi người quản lý có năng lực cao và chi phí quản lý cao hơn so với hàng hóa thông thường Nguồn cung văn phòng cho thuê rất lớn, vì vậy năng lực quản lý tòa nhà ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu làm việc của số lượng lớn người dùng, các tòa nhà văn phòng cần được trang bị hệ thống quản lý tòa nhà BMS (Building Management System), bao gồm các hệ thống kỹ thuật thiết yếu như điện, chiếu sáng, cấp nước và thông gió, cùng với các hệ thống bổ sung tùy theo mục đích sử dụng của tòa nhà.
- Hệ thống điều khiển thông gió và điều hoá không khí
- Hệ thống điều khiển đèn chiếu sáng
- Hệ thống điều khiển đỗ ôtô
- Hệ thống điều khiển vào ra tòa nhà
- Hệ thống báo động xâm nhập
- Hệ thống báo cháy, báo khói
- Hệ thống thông tin nội bộ
- Hệ thống giám sát và tự động hóa toàn bộ tòa nhà
Các hệ thống này có thể chia làm ba nhóm chính:
- Hệ thống giám sát và báo động,
- Hệ thống quản lý năng lượng,
Ba nhóm hệ thống BMS cho các tòa nhà cao tầng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng công trình Tùy thuộc vào mục đích sử dụng, các hệ thống này có thể được trang bị cho tòa nhà hay không Việc quản lý văn phòng cho thuê trở nên cần thiết để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn BMS được đáp ứng, từ đó nâng cao hiệu quả và an toàn cho người sử dụng.
Quản lý bất động sản, đặc biệt là quản lý văn phòng cho thuê, đang trở thành một hoạt động thiết yếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Sự gia tăng của các khu nhà cao tầng và sự phát triển nhanh chóng của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này cho thấy nhu cầu quản lý hiệu quả Mỗi ngày, các doanh nghiệp thực hiện nhiều giao dịch mua bán với đối tác và khách hàng, điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý văn phòng cho thuê.
Ngày nay, sự chuyển mình nhanh chóng của các thành phố được thúc đẩy bởi việc xây dựng sử dụng khung thép và những cải tiến trong công nghệ thang máy, cho phép xây dựng nhiều tòa nhà cao hơn Các khu ngoại ô cũng đang mở rộng ra ngoài giới hạn thành phố, với sự gia tăng nhanh chóng của các văn phòng cho thuê không chỉ trong nội thành mà còn ở vùng ngoại ô Xu hướng phát triển này đã làm gia tăng nhu cầu về các nhà quản lý được đào tạo và có kỹ năng.
Quản lý bất động sản thương mại văn phòng cho thuê đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm cao Sự gia tăng nhanh chóng của chi phí đất đai và xây dựng đã thúc đẩy nhu cầu thuê văn phòng từ các doanh nghiệp, đồng thời làm tăng nhu cầu về những người quản lý chất lượng.
Các bất động sản văn phòng có thể do chủ công ty quản lý hoặc không, nhưng phần lớn được cho thuê cho nhiều doanh nghiệp Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, các tòa nhà văn phòng cho nhiều công ty thuê cần được quản lý bởi các chuyên gia.
Sự phát triển mạnh mẽ của các tòa văn phòng tại các vùng ngoại ô lớn đã dẫn đến nhu cầu quản lý hiệu quả hoạt động của những tòa nhà này, đồng thời mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các nhà quản lý bất động sản.
Thực trạng Văn phòng cho thuê tại TPHCM
Các tổ chức lớn như EU và IMF thường chọn những văn phòng hạng A cao cấp cho hoạt động của mình, trong khi các công ty vừa và nhỏ lại ưu tiên những văn phòng hạng B hoặc C với mức giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu kinh doanh của họ.
2.2 Thực trạng văn phòng cho thuê tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu và giá cả Văn phòng cho thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1.1 Nguồn cung Văn phòng cho thuê tại TPHCM
Nguồn cung văn phòng cho thuê không thể gia tăng nhanh chóng mà cần thời gian và đầu tư tài chính cho nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường Đối tượng chính cung cấp bất động sản văn phòng cho thuê bao gồm cá nhân và tổ chức trong nước, nhà đầu tư nước ngoài và các tổ chức quốc tế Vốn xây dựng chủ yếu đến từ cổ đông, vay ngân hàng hoặc liên kết với tổ chức nước ngoài, trong khi sự tham gia của nhà nước trong lĩnh vực này rất hạn chế.
Thị trường bất động sản văn phòng cho thuê có khả năng cung lớn nhờ vào sự tham gia của nhiều cá nhân và tổ chức tư nhân Điều này giúp đảm bảo chất lượng cao cho các văn phòng cho thuê và khả năng nhạy bén trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường Các nhà đầu tư luôn ưu tiên lợi nhuận tối đa, do đó, việc xây dựng văn phòng cho thuê được thực hiện với tiêu chuẩn chất lượng cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm gần đây, nguồn cung văn phòng cho thuê đã tăng nhanh chóng, đặc biệt là từ năm 2007 đến 2008, khi giá thuê văn phòng đạt đỉnh điểm Trước đó, mức tăng nguồn cung tương đối ổn định nhưng đã có sự bùng nổ mạnh mẽ trong giai đoạn này.
Cuối năm 2007, giá văn phòng A đã vượt 60 USD/m2 và lên trên 70 USD/m2 vào cuối năm 2008, trong khi văn phòng hạng B cũng đạt gần 40 USD/m2 Mức giá hấp dẫn này đã thu hút nhiều nhà đầu tư vào xây dựng cao ốc văn phòng, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ về nguồn cung từ năm 2009 Đặc biệt, vào năm 2010 và 2011, lượng cung mới tiếp tục tăng đáng kể.
Theo báo cáo quý IV/2011 của Công ty Tư vấn Bất động sản CBRE Việt Nam, TP.HCM hiện có 290 tòa nhà văn phòng với tổng diện tích cho thuê khoảng 1,2 triệu m2.
Trong năm qua, số lượng văn phòng mới hoàn thành tại TPHCM tăng đáng kể, tạo ra sức ép ngày càng lớn lên thị trường văn phòng cho thuê trong khu vực.
2011 lượng cung mới tham gia thị trường lên tới 230,000m2, tăng gần 50% so với năm
Năm 2010, nguồn cung văn phòng tăng khiến tỷ lệ thuê trống trên toàn thành phố vượt 17%, dẫn đến việc giá thuê trung bình tiếp tục giảm Dự báo trong năm 2012, thị trường sẽ chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng dịch vụ khi các chủ đầu tư nỗ lực thu hút khách thuê.
Nguồn cung văn phòng mới tại TP.HCM sẽ tăng mạnh trong giai đoạn từ 2012-
Đến năm 2014, dự kiến sẽ có khoảng 2.7 triệu m2 sàn, trong đó khoảng 720,000 m2 là sàn văn phòng hạng A Năm 2013 ghi nhận nguồn cung cao nhất với hơn 1 triệu m2 sàn nhờ vào sự ra mắt đồng loạt của nhiều dự án lớn như M&C Tower, Vietcombank, Times Square, và SJC Tower.
Bảng 2.1: Nguồn cung các hạng văn phòng 2011
Nguồn: Tư vấn Nghiên Cứu Savills
Hiện nay, "Văn phòng ảo" đang trở thành một lựa chọn phổ biến cho nhiều doanh nghiệp, với các công ty cung cấp dịch vụ như Regus, G-Office và Văn phòng trọn gói Khách hàng chỉ cần đặt biển hiệu và logo công ty mà không cần chuyển đồ đạc hay trang thiết bị Doanh nghiệp không cần có nhân viên làm việc thường trực, vì bộ phận nhân sự của văn phòng ảo sẽ đảm nhận việc trả lời điện thoại, nhận fax, email và các tài liệu liên quan như một thư ký Tất cả thông tin này sẽ được gửi đến tận nơi cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
2.2.1.2 Nhu cầu văn phòng cho thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Nhu cầu văn phòng cho thuê tại TPHCM chủ yếu đến từ các công ty tư nhân, doanh nghiệp nước ngoài, tổ chức và tập đoàn kinh tế đầu tư vào Việt Nam, cùng với các tổ chức tài chính Trong khi đó, doanh nghiệp nhà nước ít có nhu cầu thuê văn phòng do thường được cấp đất để xây dựng trụ sở riêng Thị trường văn phòng cho thuê tại TPHCM có sự đa dạng về đối tượng khách hàng.
Hạng Ước lượng nguồn cung
Giá thuê trung bình (USD/ m 2 /tháng)
Hạng C 523,000 83% 15 vậy những tiêu chuẩn, những yêu cầu đối với văn phòng là khác nhau tuỳ theo mục đích sử dụng và đặc điểm từng lĩnh vực
Năm 2011, TP.HCM ghi nhận tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10.3% so với năm 2010 Khu vực dịch vụ đóng góp lớn nhất vào sự tăng trưởng này với 5.7%, tiếp theo là công nghiệp và xây dựng với 4.5%, trong khi khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chỉ đóng góp 0.1% Điều này cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế TP.HCM.
Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp của các khu vực kinh tế 2011
Theo dữ liệu từ Cục thống kê TPHCM, số lượng công ty dịch vụ ngày càng gia tăng, chủ yếu thuê văn phòng trong các cao ốc Sự gia tăng này dẫn đến nhu cầu văn phòng cũng tăng theo, phản ánh sự phát triển của thị trường dịch vụ tại thành phố.
Nguồn vốn FDI vào TP.HCM đang gia tăng mạnh mẽ, với 252 dự án cấp mới trong năm 2010, mặc dù số lượng dự án giảm so với năm 2009 Tuy nhiên, vốn đăng ký mới đạt 1.895,3 triệu USD, vượt xa con số 984,4 triệu USD của năm trước Sự gia tăng này cho thấy dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục tăng trưởng, điều này tạo ra tín hiệu tích cực cho phân khúc văn phòng khi số lượng công ty nước ngoài thiết lập văn phòng đại diện ngày càng nhiều.
Khu vực Giá trị tăng thêm (tỷ đồng) % GDP
Nông, lâm, thủy hải sản 5.552 1.1%
Tình hình doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới tại TP.HCM tăng dần, như năm
Từ năm 2000, Việt Nam có 4,600 doanh nghiệp, con số này tăng lên khoảng 10,200 vào năm 2004 và hơn 25,000 doanh nghiệp vào năm 2010 Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp mới thành lập đã dẫn đến nhu cầu văn phòng ngày càng cao.