TỔNG QUAN
Cơ sở hình thành đề tài
Các ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia, với giá trị ngày càng tăng trong tổng sản phẩm quốc nội Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ đang mở rộng mạnh mẽ, không chỉ bao gồm các dịch vụ truyền thống như bảo hiểm, bưu chính và vận tải, mà còn phát triển các hình thức dịch vụ mới như tài chính, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí và tiệc cưới Điều này cho thấy dịch vụ đã trở thành một khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam.
Xã hội phát triển và thu nhập người dân tăng cao đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều nhu cầu mới, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tại Thành phố Cần Thơ, với sự ra đời của nhiều nhà hàng tổ chức tiệc cưới, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong tương lai.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu, với sự khởi xướng từ Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 Họ đã xây dựng nền tảng cho nhiều nghiên cứu tiếp theo, được nhiều chuyên gia đánh giá là toàn diện và sâu sắc (Svensson).
Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Trong khi đó, Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nhiều nghiên cứu đã ứng dụng các mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bài viết "Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ" áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al 1988) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu là tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu
● Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
♦ Xác định các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới
♦ Tìm mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới
♦ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ
● Những mục tiêu nghiên cứu trên nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
♦ Những yếu tố nào thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
♦ Các nhân tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ như thế nào?
♦ Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng?.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng đã đặt tiệc cưới, khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và khách mời tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu là các nhà hàng đang cung cấp dịch vụ tiệc cưới trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, với mục tiêu thu thập thông tin nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã tổ chức tiệc cưới, những người dự định đặt tiệc và khách mời tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 Thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm tra mô hình nghiên cứu.
Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERQUAL với 6 thành phần: nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh thương hiệu và trách nhiệm xã hội, cùng với 26 biến quan sát Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cho phép, tập trung vào 3 thành phần chính: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực.
Hà Thị Hớn Tươi (2008) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách tham dự và những người đã đặt tiệc cưới tại các nhà hàng thuộc công ty này Nghiên cứu sử dụng thang đo để đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 6 thành phần quan trọng, bao gồm tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và khả năng tiếp cận thuận tiện, đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Những thành phần này được đo lường thông qua 44 biến quan sát khác nhau.
Lê Hữu Trang (2007) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, sử dụng thang đo SERQUAL để đánh giá Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm Tuy nhiên, sau khi điều chỉnh, kết quả cuối cùng chỉ còn lại 4 thành phần: tin cậy, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm, cho thấy tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành dịch vụ tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ được thể hiện qua mấy điểm sau:
Các nhà quản lý và doanh nghiệp dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới Việc nắm bắt những thành phần này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
♦ Giúp các nhà hàng tập trung tốt hơn trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cấu trúc của đề tài
Cấu trúc của đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp khoa luan, tieu luan13 of 102.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên tiếp xúc, tài nguyên vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết các vấn đề của họ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là sản phẩm của lao động, trong đó quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những sản phẩm quan trọng mà các nhà hàng cung cấp để phục vụ nhu cầu của những khách hàng đã đặt tiệc, những người có kế hoạch đặt tiệc và cả những khách mời tham dự.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, không thể đo lường, lưu trữ hay thử nghiệm trước khi mua, điều này gây khó khăn cho các công ty trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo Robinson (1999), sự vô hình của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp hơn.
Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ liên quan đến sức lao động của con người, do sự thay đổi liên tục từ các nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ theo thời gian Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì những gì công ty dự định cung cấp có thể khác xa với trải nghiệm thực tế của người dùng (Caruana & Pitt 1997).
● Tính không thể tách ly
Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là một quá trình không thể tách rời, đặc biệt trong các dịch vụ có hàm lượng lao động cao Chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định qua quy trình sản xuất mà còn qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Đối với các dịch vụ yêu cầu sự tham gia của khách hàng, như hớt tóc hay khám chữa bệnh, công ty thường ít kiểm soát chất lượng do khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình này Do đó, ý kiến của khách hàng, như mô tả kiểu tóc mong muốn hay triệu chứng bệnh, trở nên rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình dịch vụ đặc thù với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, khó đo lường và kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ này không đồng nhất, thay đổi theo từng khách hàng và thời gian, đồng thời quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Đặc biệt, tính vô hình là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến dịch vụ tiệc cưới.
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Dịch vụ là sản phẩm vô hình và không đồng nhất, không thể tách rời khỏi quá trình tiêu dùng Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Trong nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu định nghĩa và đo lường qua nhiều mô hình khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nghiên cứu này sẽ tập trung vào mô hình SERVQUAL.
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
H HÀNG khoa luan, tieu luan16 of 102.
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này xuất phát từ việc công ty không nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Sự thiếu hiểu biết này dẫn đến việc không thể chuyển giao dịch vụ một cách hiệu quả, từ đó không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Dù công ty có thể nhận diện được kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và đảm bảo giao hàng đúng như mong đợi lại không phải lúc nào cũng thành công Nguyên nhân chính của vấn đề này thường liên quan đến khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Cầu về dịch vụ có thể tăng cao đến mức khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời Điều này đặt ra thách thức lớn cho nhà tiếp thị trong việc quản lý và điều chỉnh nguồn lực để phù hợp với nhu cầu thị trường.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chí đã xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí này.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, được hình thành từ các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn những khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5
2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cánh phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chánh, cũng như bảo mật thông tin khoa luan, tieu luan19 of 102.
9 Hiểu biết khách hàng (understanding/kmowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ trước sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi của mình Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), điều này cho thấy rằng mức độ thỏa mãn phụ thuộc vào việc khách hàng cảm nhận được sự phù hợp hay không giữa những gì họ đã trải nghiệm và những gì họ kỳ vọng Kotler cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thỏa mãn trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo Keller (2006), sự thỏa mãn là cảm giác của một người được hình thành từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ khác nhau.
♦ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
♦ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
♦ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Hayes (1994), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:
♦ Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hoặc vượt quá sự mong đợi
♦ Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai khái niệm này, mặc dù liên quan, nhưng vẫn có sự phân biệt rõ ràng (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988) Oliver
(1993), cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) đã phát triển một mô hình và kiểm định giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên kết chặt chẽ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ rõ ràng giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, với sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương này trình bày lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá theo mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính, trong đó tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát và đáp ứng được đánh giá qua 3 biến khoa luận.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1
Cơ sở lý thuyết về:
- Sự thỏa mãn của khách hàng
- Phỏng vấn thử Điều chỉnh thang đo
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn khách hàng
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới Nghiên cứu cũng bổ sung các biến quan sát để đo lường các thành phần liên quan đến sự thỏa mãn này.
Nghiên cứu này tập trung vào ba nhóm khách hàng: nhóm đã đặt tiệc cưới, nhóm dự kiến đặt tiệc cưới và nhóm tham dự tiệc cưới, mỗi nhóm gồm tám người Do sự biến đổi của loại hình dịch vụ và điều kiện môi trường tại từng thị trường, phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa khám phá và khẳng định được áp dụng trong thảo luận nhóm.
● Đánh giá sơ bộ thang đo:
- Phân tích hệ sô tin cậy Cronbach alpha
● Kiểm định mô hình, giả thuyết
- Phân tích hệ số tương quan
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết luận và giải pháp khoa luan, tieu luan25 of 102.
Nghiên cứu này nhằm thảo luận với khách hàng về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại một nhà hàng, dựa trên mô hình SERVQUAL Qua đó, khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá lại các tiêu chí để xác định những tiêu chí phù hợp và không phù hợp Cuối cùng, tất cả các tiêu chí sẽ được thảo luận để rút ra kết luận về những yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Cần Thơ vào ngày 3/12/2010.
Kết quả thảo luận nhóm chỉ ra rằng khách hàng chú trọng đến năm yếu tố chính: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình.
1 Tin cậy: khách hàng quan tâm đến việc nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp như những gì đã hứa, nếu có sự thay đổi thì cần phải thông báo kịp thời, đồng thời thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng
2 Đáp ứng: các nhân viên phục vụ phải đáp ứng nhanh chóng, kịp thời những yêu cầu của khách hàng
3 Năng lực phục vụ: hành vi, thái độ và khả năng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng
4 Đồng cảm: đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn chú ý, quan tâm và hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng
5 Phương tiện hữu hình: khách hàng cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, lịch sự, thời gian giao dịch phải thuận tiện, giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn và bãi giữ xe rộng rãi
Dựa trên các tiêu chí quan trọng của khách hàng, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh từ 21 biến quan sát thành 23 biến, phân chia thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ Cụ thể, mức độ tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 3 biến, năng lực phục vụ gồm 4 biến, đồng cảm có 4 biến, và phương tiện hữu hình chiếm 7 biến quan sát.
3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu (xem Hình 3.2) cũng như các giả thuyết và các thang đo Như vậy, về mặt số lượng thì các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới không thay đổi so với mô hình SERQUAL Về mặt nội dung của các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm giống với mô hình SERQUAL Nhưng về thành phần phương tiện hữu hình của nhà hàng, khách hàng tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Cần Thơ nói riêng quan tâm nhiều đến giá cả, các hình thức khuyến mãi và bãi giữ xe
Hình 3.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Năng lực phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Đáp ứng
H5 khoa luan, tieu luan27 of 102.
Giả thuyết H1 cho rằng, nếu thành phần tin cậy mà khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm, thì mức độ thỏa mãn của họ về dịch vụ tiệc cưới cũng sẽ thay đổi tương ứng.
Giả thuyết H2 cho rằng, nếu các thành phần dịch vụ tiệc cưới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thì mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu các thành phần này không đáp ứng được, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giảm.
Giả thuyết H3 cho rằng, khi thành phần năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới sẽ có sự thay đổi tương ứng.
Giả thuyết H4 cho rằng sự thay đổi trong thành phần đồng cảm của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới Cụ thể, nếu thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao, sự thỏa mãn của họ sẽ tăng lên, ngược lại, nếu đánh giá giảm, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H5 cho rằng sự thay đổi trong thành phần phương tiện hữu hình mà khách hàng đánh giá sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ tiệc cưới Nếu các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, ngược lại, nếu giảm sút, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm theo.
● Xây dựng các thang đo
♦ Thang đo về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng:
Thành phần tin cậy (TC)
TC01: Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
TC02: Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà hàng luôn giải quyết thỏa đáng
TC03: Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu tiên
TC04: Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà nhà hàng hứa
TC05: Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới được thực hiện
Thành phần đáp ứng (DU)
DU06: Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn
DU07: Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ anh/chị
DU08: Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
Thành phần năng lực phục vụ (PV)
PV09: Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
PV10: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ tiệc cưới
PV11: Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
PV12: Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị
Thành phần đồng cảm(DC)
DC13: Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
DC14: Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
DC15: Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
DC16: Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Thành phần phương tiện hữu hình (HH)
HH17: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
HH18: Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn khoa luan, tieu luan29 of 102.
HH19: Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH20: Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại nhà hàng
HH21: Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới
HH22: Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn
HH23: Bãi giữ xe rộng rãi
♦ Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới:
Nghiên cứu này sử dụng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng theo cơ sở của Hayes (1994) để đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới, bao gồm ba biến quan sát đã được thảo luận.
Mức độ hài lòng của khách hàng (TM)
TM24: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng
TM25: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng
TM26: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng cho những người khác
Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đã được thiết kế và thử nghiệm với 20 người để đánh giá độ rõ ràng Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng (xem Phụ lục 2).
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin mẫu nghiên cứu
Về giới tính có 117 khách hàng là nam (chiếm 54.4%) và khách hàng nữ là 98 (chiếm 45.6%) (xem Đồ thị 4.1) Đồ thị 4.1: Thông tin về giới tính
Khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm 53% với 114 người, trong khi nhóm từ 30 đến 40 tuổi có 86 người, tương đương 40% Đối với độ tuổi từ 40 đến 50, có 8 người, chiếm 3.7%, và nhóm trên 50 tuổi là 7 người, chiếm 3.3% Thông tin này được thể hiện rõ trong Đồ thị 4.2.
40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi khoa luan, tieu luan35 of 102.
Trong số 215 khách hàng, có 85 người là công chức, chiếm 39.5%, tương đương với 85 nhân viên văn phòng cũng chiếm 39.5% Bên cạnh đó, có 8 người lao động phổ thông, chiếm 3.7%, và 37 người thuộc các nghề khác, chiếm 17.2% (xem Đồ thị 4.3)
Trong khảo sát về thu nhập hàng tháng, có 35 khách hàng (chiếm 16.3%) có thu nhập dưới 3 triệu, 145 người (67.4%) có thu nhập từ 3 đến 6 triệu, 27 người (12.6%) có thu nhập từ 6 đến 10 triệu, và chỉ 8 người (3.7%) có thu nhập trên 10 triệu Thông tin chi tiết được thể hiện qua Đồ thị 4.4.
Từ 6 đến 10 triệu Trên 10 triệu
Đối tượng khách hàng của tiệc cưới bao gồm 127 người đã đặt tiệc, chiếm 60% tổng số, 44 người dự kiến đặt tiệc, chiếm 20%, và 44 người tham dự tiệc cưới, cũng chiếm 20% Thông tin chi tiết được thể hiện trong Đồ thị 4.5.
Khách hàng đã đặt tiệc cưới
Khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới
Khách hàng tham dự tiệc cưới
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng Cronbach Alpha
Kết quả phân tích thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới được thực hiện bằng phương pháp Cronbach Alpha cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng Việc đánh giá các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong các sự kiện tiệc cưới.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha cho các thành phần trong thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới được thể hiện rõ trong Bảng 4.1.
Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.9291 cho thấy tính đáng tin cậy cao của các thành phần, với hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, trong đó giá trị thấp nhất là 0.5789 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Hệ số Cronbach Alpha của thành phần đáp ứng đạt 0.9290, cho thấy độ tin cậy cao, trong khi hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.8106 Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.9590, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.8528 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.9105 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.7755
Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo
Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.9430, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.7358 Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 4.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phuơng sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy (TC): Alpha = 9291
TC01 12.7674 9.5718 8713 9014 TC02 12.8047 9.6906 8846 8992 TC03 12.8000 9.7495 8756 9010 TC04 12.7953 9.8551 8851 8998 TC05 12.5535 10.8651 5789 9581
Thành phần đáp ứng (DU): Alpha = 9290
Thành phần năng lực phục vụ (PV); Alpha = 9590
Thành phần đồng cảm (DC): Alpha = 9105
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): Alpha = 9430
HH17 22.1442 21.0586 7358 9416 HH18 22.2233 20.8658 8648 9294 HH19 22.1163 21.1219 8093 9343 HH20 22.2140 21.0381 8611 9299 HH21 22.1674 20.4391 9001 9261 HH22 22.1256 21.7178 7457 9397 HH23 22.0884 21.5015 7700 9377
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn bao gồm ba biến (TM23, TM24 và TM25), tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính hợp lệ của chúng Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.8494, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy cao của thang đo Do đó, các biến này được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Thang đo sự thỏa mãn (TM): Alpha = 8494
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng EFA
vụ tiệc cưới bằng EFA 4.3.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 23 biến quan sát Theo mô hình lý thuyết, những biến này được sử dụng để đo lường 5 thành phần của thang đo Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần.
Kết quả phân tích EFA chỉ ra rằng có bốn yếu tố với eigenvalue đạt 2.284 và tổng phương sai trích là 79.617%, cho thấy các biến quan sát có trọng số cao (xem Bảng 4.3) Điều này cho thấy thang đo này đáp ứng yêu cầu cho các phân tích tiếp theo Mặc dù hai yếu tố lý thuyết (đáp ứng và năng lực phục vụ) là khác biệt, trong thực tiễn chúng có thể được xem như một thành phần duy nhất, gọi là năng lực đáp ứng Khi gộp hai yếu tố này, hệ số Cronbach alpha đạt 0.9654 (Bảng 4.3).
Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bao gồm 4 thành phần chính và 23 biến quan sát Cụ thể, thành phần tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng bằng 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm bằng 4 biến quan sát, và thành phần phương tiện hữu hình cũng bằng 7 biến quan sát.
Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sau khi phân tích EFA khoa luan, tieu luan41 of 102.
Biến quan sát Diễn giải Nhân tố 1: Thành phần tin cậy (TC)
TC01 Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại nhà hàng luôn giải quyết thoả đáng
TC03 Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu tiên
TC04 Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà nhà hàng đã hứa
TC05 Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới được thực hiện
Nhân tố 2: Thành phần đáp ứng (DU)
DU06 Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn
Nhân viên của nhà hàng DU07 luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, trong khi đó, nhân viên của nhà hàng DU08 không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách.
PV09 Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
PV10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ tiệc cưới
PV11 Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
PV12 Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị
Nhân tố 3: Thành phần đồng cảm (DC)
DC13 Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
DC14 Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
DC15 Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
DC16 Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình
HH17 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
HH18 Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn
Nhân viên của nhà hàng HH19 luôn mặc trang phục gọn gàng và lịch sự, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bên cạnh đó, các phương tiện vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ tại nhà hàng cũng rất hấp dẫn, góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách.
HH21 Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới
HH22 Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn
HH23 Bãi giữ xe rộng rãi
4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn
Kết quả phân tích EFA cho thấy có một yếu tố với eigenvalue là 2.343 và phương sai trích đạt 78.091% Trọng số của các biến quan sát cũng cao (xem Bảng 4.5), cho thấy rằng các biến này đáp ứng đủ tiêu chuẩn cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn
Yếu tố Biến quan sát
TM24 894 khoa luan, tieu luan43 of 102.
Phương sai rút trích (%) 78.091 Cronbach alpha 8494
4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và EFA cho thấy rằng mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ là hai khái niệm lý thuyết phân biệt, nhưng thực tế có thể được xem là một khái niệm đơn hướng, gọi là năng lực đáp ứng Dựa trên nhận định này, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh (xem Hình 4.1) với các giả thuyết tương ứng.
Nếu khách hàng cảm thấy yếu tố tin cậy trong dịch vụ tiệc cưới tăng lên, thì mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu yếu tố tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này sẽ giảm tương ứng.
Nếu yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng được cải thiện hoặc suy giảm, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới cũng sẽ tăng hoặc giảm theo tương ứng.
Giả thuyết H3 cho rằng sự thay đổi trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ tiệc cưới Khi khách hàng cảm thấy các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của họ về dịch vụ tiệc cưới cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu đánh giá giảm, sự thỏa mãn sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Giả thuyết H4 cho rằng sự thay đổi trong yếu tố đồng cảm mà khách hàng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ về dịch vụ tiệc cưới Cụ thể, nếu yếu tố đồng cảm được đánh giá cao hơn, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu yếu tố này giảm, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm tương ứng.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính tiếp theo sẽ kiểm định kết quả này.
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ tuyến tính với ba yếu tố: đáp ứng, phương tiện hữu hình và tin cậy, ở mức ý nghĩa 0.01 Hệ số tương quan cao nhất là 0.811 và thấp nhất là 0.187, cho thấy ba yếu tố này có thể được đưa vào mô hình giải thích sự thỏa mãn của khách hàng Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các yếu tố này rất nhỏ, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Yếu tố đồng cảm có giá trị sig lớn hơn 0.01, do đó không có ý nghĩa thống kê và bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson Đáp ứng
Thỏa mãn Đáp ứng Pearson Correlation 1
Sự thỏa mãn của khách hàng Đáp ứng Đồng cảm
H3 khoa luan, tieu luan45 of 102.
Pearson Correlation 000 000 000 1 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 Đồng cảm
4.4.2 Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng mô hình hồi quy tuyến tính
Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích sự tương quan giữa các nhân tố và mức độ thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua phương trình cụ thể.
Y: sự thỏa mãn của khách hàng
X3:: phương tiện hữu hình β 0 : hằng số β 1 , β 2 , β 3 : các hệ số hồi quy riêng phần
Chúng tôi thực hiện phân tích hồi quy để xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết, trong đó các biến được đưa vào đồng thời bằng phương pháp Enter.
Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate
1 860(a) 739 735 51451143 a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man
Total 214.000 214 a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man
Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF
Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đã được xác định thông qua trị số thống kê F, với R² cho thấy mức độ phù hợp cao với tập dữ liệu Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0), chứng tỏ mô hình có thể được sử dụng hiệu quả.
Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.735 cho thấy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới phù hợp với 73.5% dữ liệu Điều này có nghĩa là 73.5% sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, trong khi 26.5% còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình.
Hệ số phóng đại VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn
10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (xem Phụ lục 8) Do đó mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình Giá trị sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến phương tiện hữu hình (X 3 ) là 0.811 cao nhất trong các hệ số hồi quy chuẩn hóa, đáp ứng (X 2 ) là 0.214 và tin cậy (X 1 ) là 0.187 Lúc này, chúng ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mô hình này như sau:
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:
Theo phương trình nghiên cứu, cả ba biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95% Cụ thể, khi điểm đánh giá mức độ tin cậy tăng 1 điểm, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng 0.817 điểm, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Tương tự, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng 0.214 điểm khi điểm đánh giá về mức độ đáp ứng tăng 1 điểm, và tăng 0.811 điểm khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng 1 điểm.
Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy rằng các giả thuyết H1, H2 và H3 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, cho thấy rằng các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ tự tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng được xác định dựa trên giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất với Beta = 0.811, tiếp theo là nhân tố đáp ứng với Beta = 0.214, và cuối cùng là nhân tố tin cậy với Beta = 0.187.
Khách hàng chú trọng đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên, thời gian phục vụ, giá cả, hình thức khuyến mãi và bãi giữ xe Do đó, các nhà hàng cần đầu tư vào các phương tiện hữu hình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngành dịch vụ nhà hàng yêu cầu sự nhanh chóng và kịp thời trong phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà hàng cần chú trọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ nhanh chóng và luôn sẵn sàng hỗ trợ mà không tỏ ra bận rộn Khi mức độ phục vụ được cải thiện, số lượng khách đặt tiệc và tham dự tiệc sẽ tăng lên đáng kể.
Sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng, thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt các vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn, cùng với việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chất lượng, sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích này chỉ ra rằng các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ cần áp dụng các giải pháp hiệu quả để cải thiện các yếu tố dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu và kiểm định các thang đo, mô hình, giả thuyết nghiên cứu Phân tích nhân tố đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khoa luận, và tiêu luận.
Kết quả phân tích cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ là tin cậy (TC), năng lực đáp ứng (DU) và phương tiện hữu hình (HH) Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác nhận rằng tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.