Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của công nghệ thanh toán không tiếp xúc, khi người tiêu dùng ngày càng giảm chi tiêu tiền mặt để tìm kiếm sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian Theo báo cáo của Visa, xu hướng này đang gia tăng trong bối cảnh giãn cách xã hội Đồng thời, ngân hàng điện tử cũng trải qua những thay đổi mạnh mẽ nhờ công nghệ 4.0, mang lại giá trị mới cho khách hàng với chi phí và thời gian tiết kiệm, cùng độ bảo mật cao Đây chính là xu hướng tất yếu cho giao dịch ngân hàng trong tương lai.
Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng vào thị trường bán lẻ thông qua việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển dịch vụ đa tiện ích Những dịch vụ như máy ATM, Internet Banking, Ipay và E-Fast đã nhận được sự chấp nhận từ xã hội, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự kết hợp giữa khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ Internet Banking, đánh dấu bước tiến quan trọng trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam với nhiều tiện ích và tính năng vượt trội Dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng khác Tuy nhiên, Internet Banking vẫn đối mặt với một số thách thức như tính cạnh tranh chưa cao, giao dịch hạn chế và nguy cơ rủi ro tiềm ẩn Xuất phát từ thực tiễn này, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài” cho luận văn tốt nghiệp, nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp Marketing để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
M ục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài, tỉnh Bình Định, đồng thời đánh giá các hoạt động marketing của đối thủ trong cùng lĩnh vực Dựa trên các phân tích này, bài viết đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ Internet banking của Vietinbank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng tại Bình Định, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank.
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ inertnet banking của Vietinbank
Mục tiêu 3 của chúng tôi là đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của Vietinbank – Phú Tài, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:
Marketing cho dịch vụ inertnet banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
+ Không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
+ Thời gian: Trong giai đoạn 2018-2020
Sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thứ cấp và xác suất thống kê để thu thập tài liệu Đồng thời, quan sát hành vi khách hàng nhằm phân tích dữ liệu liên quan đến môi trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá, thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn
Để xây dựng phần cơ sở lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo và tổng hợp kiến thức từ nhiều tài liệu của các tác giả khác nhau, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho nghiên cứu.
+ Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing căn bản” của TS Nguyễn
Thượng Thái, “Quản trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn, tài liệu “Nghiên cứu marketing” của TS Nguyễn Thị Hoàng yến,
“Marketing hiện đại” của Lưu Đan Thọ
+ Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”,
“Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, của tác giả TS Nguyễn Minh Kiều
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo nhiều nghiên cứu liên quan để có cái nhìn tổng quát về lĩnh vực, từ đó rút ra định hướng, phương pháp nghiên cứu và đề xuất giải pháp phù hợp với đề tài.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Nguyễn Anh Khoa, “Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng”, đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình và thực trạng chính sách Marketing của ngân hàng Qua đó, tác giả đã định hướng nghiên cứu và đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định Đồng thời, đề tài cũng giúp tác giả kế thừa các lý thuyết liên quan, đặc biệt là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng, từ đó hoàn thiện cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu của mình.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Vũ Ngọc Anh, “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng”, đã cung cấp những định hướng quan trọng cho việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng hiện nay Bài nghiên cứu không chỉ phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh mà còn chỉ ra nguyên nhân và hạn chế của các ngân hàng, từ đó giúp tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động marketing dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Chi nhánh Bình Định được phù hợp hơn
Cao Thị Mỹ Phú (2013) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài" tại Trường Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng các phương pháp toán học, so sánh và thống kê, kết hợp lý luận với thực tiễn, dựa trên số liệu thu thập từ năm 2009 đến 2011 Tác giả đã phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn, đồng thời đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho sự phát triển dịch vụ trong tương lai gần.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hằng (2020) về "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương" cung cấp cái nhìn tổng quát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Những nghiên cứu này đã trang bị cho tác giả cơ sở vững chắc để đề xuất các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking.
Nguyễn Quang Tâm (2020), NCS Trường Đại học Duy Tân
Bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank” nghiên cứu mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ, tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và nhận thức về tính hữu dụng có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 543 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng Ngoài ra, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank Từ kết quả này, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.
Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng tại tỉnh Bình Định từ Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Bình Định đã được tác giả sử dụng làm nguồn số liệu để phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong đề tài nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Marketing và Marketing dịch vụ
Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học, cho phép con người sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường rộng lớn hơn.
Và mục tiêu cuối cùng của marketing giúp chủ thể thực hiện sau đó nâng cao lợi nhuận”
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing:
Marketing là tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra và thúc đẩy các giao dịch, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người.
Marketing theo nghĩa hẹp được định nghĩa là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.1.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh hiện đại
Marketing ngày nay giữ vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi thông tin từ khách hàng thành các sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời định vị chúng trên thị trường Các sản phẩm và dịch vụ mới là phản ứng của doanh nghiệp trước sự thay đổi trong sở thích của khách hàng và là yếu tố thúc đẩy cạnh tranh Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty cần đổi mới để đáp ứng và làm hài lòng họ Do đó, marketing hiện đại đóng vai trò thiết yếu trong việc thích ứng với xu hướng và nhu cầu của thị trường.
- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới.