MỤC LỤC MỞ ĐẦU .6 1,Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu .8 5.Kết cấu đề tài nghiên cứu .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .10 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ KCB 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng 13 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 13 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 14 1.2.4 Tầm quan việc nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh 15 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 17 2.1 Khái quát chung Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa .17 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 17 2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 18 2.2.Khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 19 2.2.1 Thang đo nghiên cứu 19 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố .20 2.2.2 Đặc điểm đối tượng vấn 20 Bảng 2.2: Cơ cấu điều tra theo giới tính độ tuổi 20 2.2.2.1 Xây dựng mô hình .20 2.2.2.2 Phân tích kết thực nghiệm 21 Bảng 2.3: Mơ hình hồi quy .21 2.2.2.3 Kiểm định giả thiết đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .23 2.2.2.4 Ước lượng hệ số hồi quy riêng 27 2.2.2.5.Kiểm định khắc phục tượng mơ hình hồi quy 29 Bảng 2.4: Ma trận tương quan 29 Bảng 2.5: Hồi quy mơ hình phụ theo BB 30 Bảng 2.6: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến AA 31 Bảng 2.7: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến BB 31 Bảng 2.8: Hồi quy mô hình sau loại bỏ biến CC 32 Bảng 2.9: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến DD 32 Bảng 2.10: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến EE So sánh R2 mơ hình hồi quy lại ta thấy 32 Bảng 2.11: Kiểm định phương sai sai số thay đổi (Mơ hình ban đầu) 33 2.2.3 Nhận xét đánh giá mô hình hài lịng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 34 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 36 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 36 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế 36 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 37 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân dụng dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 38 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực Bệnh viện 38 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 38 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân bệnh viện 39 3.2.4 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế .40 KẾT LUẬN .41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .6 1,Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu .8 5.Kết cấu đề tài nghiên cứu .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .10 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ KCB 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng 13 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 13 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 14 1.2.4 Tầm quan việc nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh 15 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 17 2.1 Khái quát chung Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa .17 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 17 2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 18 2.2.Khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 19 2.2.1 Thang đo nghiên cứu 19 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố .20 2.2.2 Đặc điểm đối tượng vấn 20 Bảng 2.2: Cơ cấu điều tra theo giới tính độ tuổi 20 Bảng 2.3: Mơ hình hồi quy .21 Bảng 2.4: Ma trận tương quan 29 Bảng 2.5: Hồi quy mơ hình phụ theo BB 30 Bảng 2.6: Hồi quy mô hình sau loại bỏ biến AA 31 Bảng 2.7: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến BB 31 Bảng 2.8: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến CC 32 Bảng 2.9: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến DD 32 Bảng 2.10: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến EE So sánh R2 mơ hình hồi quy lại ta thấy 32 Bảng 2.11: Kiểm định phương sai sai số thay đổi (Mơ hình ban đầu) 33 2.2.3 Nhận xét đánh giá mơ hình hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 34 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 36 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 36 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế 36 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 37 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân dụng dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 38 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực Bệnh viện 38 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 38 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân bệnh viện 39 3.2.4 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế .40 KẾT LUẬN .41 PHỤ LỤC 42 MỞ ĐẦU 1,Lý chọn đề tài Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân ln mục tiêu cao ngành y tế Sự hài lòng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe hàng đầu Việc đánh giá xác người bệnh cảm thấy chất lượng sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sĩ, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, thủ tục lúc xuất, nhập viện,…đang thách thức đáng kể sở y tế Trong năm gần đây, đa dạng hóa hình thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân lập, tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính đa dạng hóa hình thức chăm sóc sức khỏe bắt buộc sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng mặt dịch vụ bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử cán y tế với người bệnh Người bệnh ln có quyền địi hỏi đáp ứng đủ chất lượng điều trị chất lượng phục vụ bệnh viện Tiêu chí lớn bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân, yếu tố tác động đến hài lịng đó, việc làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiều bệnh viên nước quan tâm, khảo sát; hài lòng người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế nay, tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế định số 4448/QĐ – BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế” Bộ y tế xây dựng thang đo hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện với nhóm nhân tố, gồm: Nhóm khả tiếp cận có tiêu chí; Nhóm minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh có tiêu chí; Nhóm sở vật chất phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử lực chun mơn có tiêu chí Nhóm kết cung cấp dịch vụ gồm tiêu chí Kể từ đó, tiêu chí này, áp dụng để đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện, bao gồm bệnh nhân khám bệnh chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa bệnh viện hạng I trực thuộc Sở y tế Thanh Hóa với quy mơ 200 giường kế hoạch, thực kê 300 giường ln tình trạng tải Sự cân đối nguồn lực đầu tư nhiệm vụ giao tốn khó giải với bệnh viện, địi hỏi y bác sĩ bệnh viện phải động, áp dụng đồng giải pháp từ nâng cao lực chuyên mơn, chăm sóc, cải tiến thủ tục hành chính,…nhằm giảm phiền hà, nâng cao mức hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, khó khăn sở vật chất đội ngũ cán y tế, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Đó điều trăn trở Ban giám đốc bệnh viện thời gian qua Từ thực tế đó, khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt chữa bệnh nội trú nhằm mang đến hài lòng cao cho người bệnh vấn đề quan trọng, góp phần vào phát triển bệnh viện Ta thấy rằng, dịch vụ y tế loại hình dịch vụ khác có đặc điểm chung chất lượng chúng khó nắm bắt xác định được, lại tiêu chuẩn đo lường khác biệt đối thủ hoạt động loại hình dịch vụ Theo Parasuraman (2007), ơng cho chất lượng thứ vũ khí cạnh tranh tốt Vì bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt làm hài lòng họ Đây vấn đề có ý nghĩa sâu sắc bệnh viện, đồng thời tôn vinh bệnh nhân hoạt động y tế Từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho tập lớn mơn Kinh tế lượng, góp phần vào nhìn nhận, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 2.Mục tiêu nghiên cứu a, Mục tiêu chung Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người bệnh b, Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ y tế, hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa - Đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Đối tượng phạm vi nghiên cứu a, Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện - Đối tượng khảo sát: Đối tượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế đồng ý làm nghiên cứu; bệnh nhân điều trị vấn sau hoàn thành thủ tục viện b, Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực Bệnh viện Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 217 Hải Thượng Lãn Ông, TP Thanh Hóa - Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2020 – 06/2020 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp với phương pháp phân tích thống kê, cụ thể: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp tổng hợp xử lý thơng tin - Phương pháp phân tích 5.Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài Phần mở đầu, kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Danh mục phụ lục, Bảng biểu,… đề tài nghiên cứu thiết kế gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ nhà nghiên cứu phát biểu như: C.Mác cho rằng: “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triền” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt.” Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004, “dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” Vì vậy, khái qt: Dịch vụ hoạt động vơ hình mà có tham gia hai hay nhiều bên, bên cung cấp hoạt động hữu hình, bên cịn lại tiếp nhận nó, nhằm mục đích thỏa mãn tạo giá trị định cho người chấp nhận hoạt động vơ hình 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị phương pháp nào, thời gian bao lâu, hoàn toàn thầy thuốc định Như vậy, người bệnh lựa chọn nơi điều trị, chừng mực đó, người chữa cho khơng chủ động lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác, dịch vụ y tế loại gắn liền với tính mạng người nên khơng có tiền phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt không giống với loại hàng hóa 10 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.152220 0.132842 5.317181 4947.672 -553.6433 7.855383 0.000008 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 95.98983 5.709951 6.207148 6.295841 6.243109 1.765090 Bảng 2.6: Hồi quy mô hình sau loại bỏ biến AA  Hồi quy lại mơ hình loại bỏ biến BB: Dependent Variable: G1 Method: Least Squares Date: 05/06/21 Time: 15:11 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA CC DD EE 71.15076 1.409753 0.306486 2.683924 0.936063 4.467487 1.205826 0.431772 3.145253 2.742335 15.92635 1.169118 0.709832 0.853325 0.341338 0.0000 0.2439 0.4788 0.3946 0.7333 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.155828 0.136533 5.305855 4926.616 -553.2595 8.075938 0.000005 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 95.98983 5.709951 6.202883 6.291577 6.238845 1.750070 Bảng 2.7: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến BB  Hồi quy lại mơ hình loại bỏ biến CC: Dependent Variable: G1 Method: Least Squares Date: 05/06/21 Time: 15:13 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA BB DD EE 71.19554 1.441823 0.321800 2.769322 0.846363 4.467871 1.201483 0.501263 3.133529 2.731431 15.93500 1.200036 0.641977 0.883771 0.309861 0.0000 0.2317 0.5217 0.3780 0.7570 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.155387 0.136081 5.307242 4929.192 -553.3066 8.048851 0.000006 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 31 95.98983 5.709951 6.203406 6.292099 6.239367 1.745145 Bảng 2.8: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến CC  Hồi quy lại mơ hình loại bỏ biến DD: Dependent Variable: G1 Method: Least Squares Date: 05/06/21 Time: 15:17 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA BB CC EE 71.52344 1.564291 0.353036 0.343680 2.994313 4.441138 1.167412 0.497220 0.426693 1.050395 16.10475 1.339965 0.710020 0.805451 2.850656 0.0000 0.1820 0.4786 0.4217 0.0049 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.154750 0.135431 5.309240 4932.905 -553.3743 8.009865 0.000006 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 95.98983 5.709951 6.204159 6.292852 6.240120 1.747708 Bảng 2.9: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến DD  Hồi quy lại mơ hình loại bỏ biến EE Dependent Variable: G1 Method: Least Squares Date: 05/06/21 Time: 15:18 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA BB CC DD 71.22739 1.226800 0.278865 0.265258 3.549086 4.459260 1.216636 0.500570 0.429461 1.212842 15.97292 1.008355 0.557094 0.617653 2.926256 0.0000 0.3147 0.5782 0.5376 0.0039 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.156762 0.137487 5.302920 4921.169 -553.1599 8.133305 0.000005 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 95.98983 5.709951 6.201777 6.290470 6.237738 1.754196 Bảng 2.10: Hồi quy mơ hình sau loại bỏ biến EE So sánh R2 mơ hình hồi quy lại ta thấy 2 2 RloaiAA < RloaiDD < RloaiCC < RloaiBB < RloaiEE Vậy loại bỏ biến EE khỏi mô hình mơ hình tốt 32 2.2.2.5.2 Hiện tượng phương sai sai số thay đổi mơ hình.(Dùng kiểm định White) Kiểm định phương sai sai số thay đổi mơ hình ban đầu Heteroskedasticity Test: White F-statistic Obs*R-squared Scaled explained SS 4.484322 64.91531 155.6627 Prob F(20,159) Prob Chi-Square(20) Prob Chi-Square(20) 0.0000 0.0000 0.0000 Test Equation: Dependent Variable: RESID^2 Method: Least Squares Date: 05/06/21 Time: 17:41 Sample: 180 Included observations: 180 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C AA^2 AA*BB AA*CC AA*DD AA*EE AA BB^2 BB*CC BB*DD BB*EE BB CC^2 CC*DD CC*EE CC DD^2 DD*EE DD EE^2 EE 1678.089 29.68942 3.269197 19.63722 -283.6195 169.3758 144.2940 -0.345339 -25.42699 202.1887 -60.37362 -548.5661 0.122822 68.23072 -44.91670 -88.81471 373.8570 -465.5255 -1354.804 81.01310 1178.168 586.3082 31.57897 41.09085 20.24010 136.2654 125.7197 192.2369 3.932846 20.26347 119.0175 104.5722 205.0957 3.669441 44.47557 35.18522 53.08299 151.6672 213.0185 538.0070 86.84555 541.8695 2.862127 0.940164 0.079560 0.970214 -2.081376 1.347250 0.750605 -0.087809 -1.254819 1.698815 -0.577339 -2.674684 0.033472 1.534117 -1.276579 -1.673130 2.464983 -2.185376 -2.518190 0.932841 2.174264 0.0048 0.3486 0.9367 0.3334 0.0390 0.1798 0.4540 0.9301 0.2114 0.0913 0.5645 0.0083 0.9733 0.1270 0.2036 0.0963 0.0148 0.0303 0.0128 0.3523 0.0312 R-squared Adjusted R-squared S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 0.360641 0.280218 52.64827 440722.5 -957.6982 4.484322 0.000000 Mean dependent var S.D dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 27.31599 62.05597 10.87442 11.24694 11.02546 1.982766 Bảng 2.11: Kiểm định phương sai sai số thay đổi (Mơ hình ban đầu) Giả sử Ho : Phương sai sai số không đổi Sử dụng kiểm định White: n.R2= 64.91531 có Prob.Chi-Square(20)=0.0000 < α = 0.05 Chấp nhận Ho, nghĩa mơ hình có phương sai sai số thay đổi 33 2.2.2.5.3 Hiện tượng tự tương quan mơ hình (Dùng kiểm định Durbin - Watson) Xét mơ hình hồi quy: E(G1/AA,BB,CC,DD,EE) = β 1+ β AAi+ β BBi+ β4CCi + β5DDi + β6EEi +Ui Giả thiết H0 : Mô hình khơng có tự tương quan dương âm Ta có: dqs = ∑ (e − e ∑e i −1 i )2 = 1.751340 i với n=180 ; α = 5% k = ⇒ k' = - 1=5 Tra bảng ta có: d L =1,665 dU = 1,802  dL < dqs < dU => theo quy tắc kiểm định ta khơng bác bỏ H0 ⇒ Mơ hình khơng có kết luận tự tương quan dương âm 2.2.3 Nhận xét đánh giá mơ hình hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa - Khả tiếp cận, Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị , Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, Kết cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa - Mơ hình lựa chọn phù hợp với lý thuyết thực tiễn 34 - Các biến AA, BB, CC, DD, EE giải thích 15.75% biến động Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 35 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế Với việc ban hành định 122/QĐ – TT ngày 11/10/2014 thủ tướng phủ phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Và Quyết định số 2151/QĐ – BYT ngày 04/06/2015 Bộ trưởng Bộ y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” cho thấy định hướng, mục tiêu phát triển ngành y tế là: -Bảo đảm cho người dân hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế có chất lượng Người dân sống cộng đồng an toàn, phát triển tốt thể chất tinh thần Giảm tỷ lệ mắc bệnh tật, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ nâng cao chất lượng dân số -Thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục vấn đề bất cập cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cơng nhằm phát huy vai trị chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân -Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh -Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam 36 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa - Bệnh viện bước đại, hoàn chỉnh quy mô giường bệnh, trang thiết bị kỹ thuật tổ chức máy phù hợp với bệnh viện hạng I có quy mơ 700 giường bệnh Đồng thời, Bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải thiện chất lượng sống cho nhân dân tỉnh Thanh Hóa vùng lân cận - Tiếp tục triển khai thực Quyết định số 215/QĐ – BYT việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Quyết định số 3638/QĐ – BYT việc phê duyệt Kế hoạch triển khai sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp” - Không ngừng nâng cao lực chuyên môn chất lượng phục vụ; đẩy mạnh thực có hiệu thị số 06/2007/CT-BYT ngày 07/12/2007 Bộ Trưởng Bộ Y tế việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, Chương trình số 527/CT- BYT ngày 18/06/2009 Bộ y tế nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh - Triển khai thông tư số 19/2013/TT – BYT ngày 12/7/2013 Bộ y tế việc “Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện” “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ – BYT ngày 18/01/2016 Bộ trưởng Bộ y tế; kiện toàn Hội đồng quản lý chất lượng Bệnh viện, đề xuất giải pháp để tăng cường hoạt động có hiệu quả, tiến tới thành lập phịng Quản lý chất lượng đạo tuyến Bệnh viện, phòng Nghiên cứu Khoa học – Hợp tác quốc tế - Tăng cường công tác quản lý nguồn thu nhằm đảm bảo giữ vững đời sống cán viên chức nâng đời sống lên bước; hoàn chỉnh dần để bước thực chế độ theo Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2015 việc quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập 37 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân dụng dịch vụ y tế Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực Bệnh viện - Về số lượng: Bệnh viện cần sớm tuyển cán hợp đồng bổ sung cho vị trí cịn thiếu chờ đợi cấp phe duyệt đề án vị trí việc làm Bố trí hợp lý CBVC làm thêm đảm bảo công tác phục vụ bệnh nhân tránh tải cho người làm ca trực - Về chất lượng: + Đảm bảo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế bệnh viện Đặc biệt chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sĩ thực dịch vụ kỹ thuật mới, triển khai tiếp nhận trang thiết bị dự án + Tổ chức thường xuyên lớp để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngơn ngữ hình thể như: tươi cười, ánh mắt, cử thân thiện,…Ngoài giáo dục y đức cho cán nhân viên bệnh viện để hạn chế tình trạng tiêu cực - Một số quy chế cần xây dựng lại cho nhân viên y tế: + Nâng mức hỗ trợ cho bác sỹ đặc biệt bác sỹ có trình độ chuyên môn sau đại học nhằm thu hút người tài, tăng cường khuyến khích đào tạo sau đại học cho đối tượng bác sỹ trẻ nhằm tiếp cận y học đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày lớn người dân thông qua việc xây dựng, sửa đổi quy chế chi tiêu nội + Xây dựng quy chế khen thưởng – xử lý vi phạm việc thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế đơn vị 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh - Bổ sung lối dẫn mũi tên với màu sắc khác theo quy định Bộ y tế khu vực thiếu lối đến khu xét nghiệm khoa chẩn đốn hình ảnh để người bệnh dễ tìm thấy - Bổ sung thông báo thời gian thăm bệnh cửa khoa 38 - Cơng khai quy trình tốn viện phí bệnh nhân người nhà bệnh nhân biết, đặc biệt khu phịng khám cấp cứu khu tốn viện - Thành lập tổ giám sát kiểm tra thường xuyên, đột xuất việc thực vệ sinh buồng bệnh công ty vệ sinh công nghiệp khoa - Có biện pháp cụ thể cơng tác giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ nhân viên y tế Xây dựng quy trình phối hợp với công an phường, công an thành phố, công ty vệ sĩ xảy cố, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ bảo vệ - Có kế hoạch xây dựng đề án thực cung cấp nước nóng lạnh cho bệnh nhân, thực xã hội hóa đề án kinh phí đầu tư lớn - Đầu tư thêm thay đồ cũ: ga, gối, chiếu, chăn, màn, quần áo bệnh nhân theo số 1,5 giường bệnh thực kê (450 bộ), đảm bảo 100% bệnh nhân phải mặc áo quần bệnh nhân theo quy định Xây dựng quy trình quản lý tài sản để tránh mát hư hỏng từ khâu phát đến thu gom đồ bẩn giặt 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân bệnh viện - Mở rộng quy mô khám chữa bệnh bệnh viện trang bị đầy đủ giường bệnh khoa bị tải, hạn chế việc cho bệnh nhân viện chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân trình nằm viện bệnh nhân viện giúp bệnh nhân an tâm tin tưởng nằm viện điều trị - Tăng cường công tác thông tin giải thích tình trạng bệnh lý, hướng dẫn quy trình KCB, quy trình thủ tục hành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân vào viện bệnh nhân điều trị khoa ngoại chấn thương thần kinh - Định kỳ mời chuyên gia giỏi tuyến bệnh viện để thực điều trị số bệnh khó, thơng báo cho người dân biết để đến điều trị nhằm giảm chi phí cho người bệnh, đồng thời bệnh viện học tập kinh nghiệm uy tín bệnh viện nâng cao 39 3.2.4 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế - Tiếp tục thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho cán nhân viên bệnh viện, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Giáo dục y đức cho cán nhân viên bệnh viện để hạn chế tình trạng tiêu cực - Tăng cường tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi người bệnh - Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên câu hỏi thi cấp bệnh viện cho đối tượng quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp - Ban hành quy chế xử lý vi phạm thực quy tắc ứng xử hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ  Dự kiến kết đạt Bệnh nhân người nhà bệnh nhân hài lòng bệnh viện áp dụng giải pháp trên, chất lượng bệnh hoàn thiện nâng cao, người dân ngày tin tưởng vào bệnh viện bệnh viện trở thành địa chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy với người dân Tóm lại, thực tốt giải pháp bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh, đặc biệt bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa Mỗi giải pháp có thuận lợi khó khăn q trình triển khai thực Việc áp dụng, thực hiện, lựa chọn giải pháp phù hợp sở thực tiễn trách nhiệm nhà quản lý Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa nhằm mang lại hiệu cao mang tính ổn định, bền vững lâu dài Việc nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện mang ý nghĩa quan trọng, định cho tồn phát triển bệnh viện môi trường cạnh tranh 40 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám chữa bệnh phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lỏng người bệnh không đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển sở khám chữa bệnh, Thực quy tắc ứng xử Bộ y tế ban hành, sở khám chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu Cơ sở khám chữa bệnh cần đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh thực bước để khắc phục vấn đề cịn thiếu sót, để có sở vững cho việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh theo lời Nguyên Bộ trưởng Bộ y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nói: “Lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám bệnh điều trị.” Do trình độ cịn hạn chế lại khơng có nhiều thời gian để tìm hiểu kĩ vấn đề này, làm khó tránh khỏi khuyết điểm nội dung hình thức thể Chính vậy, em mong nhận đóng góp bảo thầy bạn để làm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 41 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: …………… Ngày điền phiếu ………………………… Người trả lời a Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện ……………… … Mã khoa (do BV ghi) ……… ……… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Trung hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1.Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2.Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3.Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4.Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5.Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 42 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1.Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2.Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3.Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4.Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5.Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1.Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2.Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3.Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4.Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5.Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7.Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8.Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9.Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1.Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3.Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan 43 tâm, giúp đỡ D4.Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5.Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6.Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7.Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng ……… % % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám,1 Chắc chắn không quay lại chữa bệnh2 Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tương tự, Ơng/Bà có3 Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác quay trở lại giới4 Có thể quay lại thiệu cho người khác5 Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người đến không? khác Khác (ghi rõ) …………………………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 44 45 ... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN THANH HÓA 2.1 Khái quát chung Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện Bệnh viện tâm thần Thanh Hóa. .. chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 2.Mục tiêu nghiên cứu a, Mục tiêu chung Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa. .. luận hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Khảo sát đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân