Lý do ch ọn đề tài
Kế toán Việt Nam hiện nay không chỉ là một phần của hệ thống quản lý kinh tế mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ quan trọng, hỗ trợ các nhà đầu tư và doanh nghiệp về luật pháp và chế độ kế toán tài chính Dịch vụ kế toán (DVKT) đã trở thành lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), nhờ vào tính tiện lợi, tiết kiệm chi phí và đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, DVKT cần liên tục đổi mới và cải tiến.
Chất lượng dịch vụ kế toán (DVKT) được xác định bởi mức độ phù hợp với các quy định và đặc tính vốn có của dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng DVKT, thể hiện qua cảm nhận và mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ như làm kế toán, lập báo cáo tài chính và tư vấn kế toán Mối quan hệ giữa chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, cho thấy rằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật cần nắm rõ mong đợi và nhu cầu của khách hàng để nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo cơ hội thu hút thêm khách hàng mới, từ đó duy trì hoạt động ổn định cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã giảm sút đáng kể, không chỉ riêng tại TP Hồ Chí Minh.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) tại TP Hồ Chí Minh đang là một vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn, do các công trình hiện tại còn hạn chế Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là cần thiết để các nhà quản trị có thể đưa ra các chính sách phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng DVKT Qua đó, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của họ.
Bài viết nghiên cứu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) tại TP Hồ Chí Minh Mục tiêu là cung cấp cái nhìn cụ thể về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT trong khu vực này.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u và câu h ỏ i nghiên c ứ u
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP, việc xác định và đo lường các nhân tố tác động là rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu và phân tích những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết được mục tiêu tổng quát đã đề ra, tác giả kỳ vọng đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại TP Hồ Chí Minh, cần phân tích các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng phục vụ, và khả năng giao tiếp của nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh, cần đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể Những chính sách này sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện các biện pháp này sẽ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng.
Từ các mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ cung cấp, bao gồm độ tin cậy, tính chuyên nghiệp và sự nhanh chóng trong phục vụ, đóng vai trò then chốt Thứ hai, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Thứ ba, giá cả hợp lý và minh bạch sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Cuối cùng, sự tương tác và phản hồi từ doanh nghiệp cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố đã được xác định ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này ở TP Hồ Chí Minh Sự tương tác giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ quyết định mức độ hài lòng của người tiêu dùng Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường uy tín cho doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh, cần thiết phải thực hiện một số chính sách quan trọng Đầu tiên, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ Thứ hai, cải thiện cơ sở hạ tầng và công nghệ sẽ giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn Cuối cùng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng là yếu tố then chốt để tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Đối tượ ng nghiên c ứ u và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại TP Hồ Chí Minh, những đơn vị đang sử dụng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) từ các doanh nghiệp cung cấp DVKT trong khu vực, không phân biệt lĩnh vực hoạt động.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2018.
Phương pháp nghiên cứ u
Phương pháp nghiên cứu đị nh tính
Dựa trên các nghiên cứu trước và lý thuyết nền tảng, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình Tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật, sử dụng dàn bài thảo luận đã chuẩn bị Đồng thời, ý kiến của các chuyên gia về các thang đo cũng được thu thập Từ những ý kiến này, tác giả tiến hành phân tích để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượ ng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS Đầu tiên, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo để đảm bảo tiêu chuẩn cho các bước phân tích tiếp theo Tiếp theo, phân tích EFA được thực hiện, bao gồm kiểm định tính thích hợp, mối tương quan giữa các biến quan sát, phương sai trích, và việc đặt tên lại cho các biến độc lập và phụ thuộc, nhằm tóm tắt và rút gọn dữ liệu thành các nhân tố có ý nghĩa Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được tiến hành, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, mức độ giải thích và độ phù hợp của mô hình, cũng như kiểm định sự tự tương quan của biến độc lập Qua các bước phân tích này, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh và mức độ tác động của chúng.
Ý nghĩa củ a nghiên c ứ u
Ý nghĩa khoa họ c
Với đề tài này, nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ kỹ thuật (DVKT), cần nghiên cứu và hệ thống hóa các lý thuyết cũng như các đề tài nghiên cứu liên quan Việc áp dụng các mô hình đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp DVKT cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp, cần xác định và làm rõ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Việc phân tích những yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ.
Ý nghĩa thự c ti ễ n
Luận văn sẽ làm rõ một số vấn đề sau:
- Thứ nhất là phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bànTP Hồ Chí Minh
Xây dựng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại TP Hồ Chí Minh là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu này đề xuất các hàm ý chính sách thực tiễn nhằm hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật (DVKT) nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của người dùng và lòng trung thành của khách hàng Việc cải thiện chất lượng DVKT không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó chương trước là tiền đềđể dẫn dắt đến các chương sau, gồm:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Bài viết trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm để phát huy các ưu điểm và hạn chế những điểm yếu Qua đó, xác định khe hổng nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu, và định hướng cho luận văn.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết
Bài viết trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài Những cơ sở lý thuyết này sẽ làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh.
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
Bài viết trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu nhằm đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh Phương pháp thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng sẽ giúp làm rõ những nhân tố này, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương này trình bày quy trình phân tích và diễn giải dữ liệu từ cuộc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật của các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đề xuất các hàm ý chính sách dựa trên kết quả nghiên cứu, giúp các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
TỔ NG QUAN V Ề V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U
Các công trình nghiên c ứu nướ c ngoài
Nghiên cứu "Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional Business Services" của Weekes, Scott và Tidwell (1996) nhằm kiểm định mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyên nghiệp và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Nghiên cứu tổng hợp các khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhiều lĩnh vực khác nhau, góp phần phát triển tính đa dạng của mô hình SERVQUAL Dựa trên 65 bảng câu hỏi khảo sát gửi qua email cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm Sự cảm thông, Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp, trong đó Sự ngoại trừ là yếu tố quan trọng nhất Ngoài ra, cần phân tích sâu mối quan hệ giữa Sự cảm thông, Giá dịch vụ và Phương tiện hữu hình.
The study "Expectation of Service Quality in Professional Accounting Firms: A Singapore Study" by Keng and Liu examines the anticipated service quality standards within accounting firms in Singapore It highlights the critical factors influencing client expectations and satisfaction, emphasizing the importance of service excellence in the competitive accounting industry The research provides valuable insights into how firms can enhance their service delivery to meet and exceed client expectations, ultimately fostering stronger client relationships and improving overall business performance.
Năm 1998, sự ra đời của đạo luật "Singapore Company Act" đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm toán (DVKT) nhằm bảo vệ quyền lợi cổ đông Theo điều 22 của luật này, báo cáo tài chính của doanh nghiệp niêm yết phải được kiểm toán bởi các chuyên gia từ doanh nghiệp cung cấp DVKT hoặc doanh nghiệp kiểm toán chuyên nghiệp, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn giữa các bên Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần có sự khác biệt nổi bật Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp kiểm toán phụ thuộc vào sự hài lòng với dịch vụ Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình, ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Kết quả phân tích từ 196 bảng khảo sát tại Singapore, Nhật Bản và Châu Âu đã cung cấp những thông tin giá trị cho nghiên cứu này.
Tác giả Mỹ đã chỉ ra hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của khách hàng là danh tiếng và giá phí hợp lý Để duy trì mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp kiểm toán cần đảm bảo báo cáo được lập chính xác và đúng hạn Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp kiểm toán cần hội tụ đủ năm nhân tố quan trọng Tác giả cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu về sự kỳ vọng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán còn hạn chế và cần được khai thác sâu hơn.
Tác giả Hong, S.C và Wu, H (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán Trong nghiên cứu “Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ kế toán”, họ đã kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mở rộng thêm hai yếu tố mới Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ, được xác định qua việc tổng kết các nghiên cứu trước Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.
Giá dịch vụ và Chất lượng dịch vụ (trích theo Aga và Safakli (2007))
Nhóm tác giả McNeilly và Feldman Barr đã thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực này, sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá dữ liệu từ bảng khảo sát.
Nghiên cứu năm 2006 "Tôi yêu những kế toán viên của mình – điều đó thật tuyệt vời" đã chỉ ra rằng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ kế toán bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thời gian đáp ứng dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, sự sẵn sàng, và mức độ am hiểu của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng Ngoài ra, năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Từ đó, tác giả kết luận rằng nhân sự là nguồn lực thiết yếu cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán và dịch vụ chuyên nghiệp, yêu cầu các doanh nghiệp cần thực hiện các chương trình đào tạo kỹ năng và nâng cao trình độ cho nhân viên thường xuyên.
Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) đã kế thừa cơ sở lý thuyết từ Hong, S.C và Wu, H (2003) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật ở Bắc Cyprus.
Nghiên cứu "Công ty Kế toán Chuyên nghiệp: Bằng chứng từ Bắc Cyprus" đã phân tích dữ liệu từ 100 bảng khảo sát bằng phần mềm SPSS và cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động lớn nhất, tiếp theo là Giá dịch vụ và cuối cùng là Chất lượng dịch vụ Đặc biệt, thành phần Sự cảm thông trong Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng khẳng định rằng Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán tại Bắc Cyprus bị ảnh hưởng bởi Giá dịch vụ, phù hợp với nghiên cứu trước đó của Hong, S.C và Wu, H (2003).
Nghiên cứu của Groff và cộng sự (2013) với tiêu đề "Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ" nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ kế toán mà khách hàng cảm nhận Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã đo lường chất lượng dịch vụ qua các chỉ số cụ thể và xây dựng tham số cho năm thành phần của chất lượng dịch vụ kế toán Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn đến các khía cạnh chất lượng dịch vụ và quyết định duy trì sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 237 công ty nhỏ và siêu nhỏ Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ trong nền kinh tế châu Âu và sự cần thiết của báo cáo tài chính trung thực.
Nghiên cứu tại Slovenia cho thấy trình độ chuyên môn có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về năng lực phục vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định duy trì sử dụng dịch vụ kỹ thuật của khách hàng.
Các công trình nghiên c ứu trong nướ c
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL – mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và những đặc trưng của ngành kiểm toán, tác giả
Hồ Nam Đông (2013) đã phát triển một mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình, trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL” Tác giả tiến hành nghiên cứu qua 4 giai đoạn, từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp và áp dụng lý thuyết liên quan đến thực trạng tại Doanh nghiệp Kiểm toán DTL để đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời, tác giả xây dựng thang đo và thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia để khám phá quan điểm về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu định lượng với mẫu 200 và phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0 cho kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kiểm toán.
Mục tiêu của nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp KPMG Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hữu Thọ (2013) là đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại KPMG và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình IMP (Industrial Marketing and Purchasing Group) để xây dựng khung nghiên cứu.
Nghiên cứu này xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội và Sự thích nghi Tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để xác định đối tượng khảo sát và điều chỉnh thang đo, sau đó tiến hành khảo sát trên 200 người Kết quả cho thấy nhân tố Sự thích nghi có tác động cao nhất đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập, tiếp theo là Sự trao đổi xã hội và Sự trao đổi dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp dịch vụ với đặc trưng riêng cần có mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả Lê Thị Mỹ Dung (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM” nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Nghiên cứu xây dựng mô hình gồm sáu nhân tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính tiếp cận, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập từ 190 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng và phân tích bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy sự hài lòng chịu tác động bởi năm nhân tố Tác giả cũng chỉ ra những hạn chế cần khắc phục tại chi nhánh TP HCM và đưa ra các kiến nghị cải thiện.
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đã tiến hành nghiên cứu để tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả xác định các yếu tố này theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), phát triển từ mô hình SERVQUAL, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm.
Dựa trên 128 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả xác định rằng Sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT), tiếp theo là Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu này mong muốn giúp các doanh nghiệp DVKT hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả cũng nhận thấy rằng mẫu khảo sát còn hạn chế, do đó kết quả phân tích chưa phản ánh đầy đủ tình hình tổng thể của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên toàn quốc.
DVKT cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Trong nghiên cứu của Trần Đình Dũng (2017), tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực kiểm toán.
Nghiên cứu của "Kiểm toán Gia Cát" đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát Mục tiêu là tìm hiểu sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ này Để thực hiện điều đó, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình thang đo với 5 nhân tố chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ, Sự cảm thông và
Nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ 183 khách hàng đã loại bỏ yếu tố sự phục vụ, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách quan trọng cho doanh nghiệp Mục tiêu là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các phương tiện hữu hình.
Nh ậ n xét các công trình nghiên c ứ u
1.3.1 Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đãthực hiện
Qua quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, có thể thấy rằng việc học hỏi và kế thừa đã giúp các nghiên cứu trên thế giới ngày càng hoàn thiện về nội dung và ý nghĩa, với các chứng minh rõ ràng và kết luận sâu sắc Các mô hình và giả thuyết nghiên cứu cũng được phát triển đa dạng, thể hiện nhiều khía cạnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật (DVKT) Tuy DVKT đã phát triển ở nhiều quốc gia, nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn là một chủ đề mới mẻ Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề được nhiều tác giả nghiên cứu, nhưng các công trình thực hiện trong môi trường DVKT vẫn còn hạn chế Các nghiên cứu nước ngoài liên quan thường có những đặc điểm nổi bật.
Nhiều nghiên cứu trước đây tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo Các tác giả đã sử dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF để xác định những yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng Theo thời gian, các nghiên cứu đã mở rộng để khám phá thêm những yếu tố mới, dựa trên đặc điểm quốc gia và thị hiếu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm nghiên cứu định tính để mô tả và phân tích các yếu tố từ góc nhìn của nhà nghiên cứu, cùng với nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và thang đo với mẫu đa dạng Các nghiên cứu sau đã phát hiện ra độ tin cậy và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, mang lại những kết quả tổng quát và khách quan hơn Đồng thời, các tác giả đã đưa ra lý luận thuyết phục và bằng chứng cụ thể nhằm khắc phục các hạn chế của nghiên cứu trước.
1.3.2 Nhận xétvề các nghiên cứu trong nướcđã thực hiện
Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ rất phong phú, nhưng các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ kỹ thuật (DVKT) tại TP Hồ Chí Minh còn hạn chế Hầu hết các nghiên cứu hiện có chỉ tập trung vào các thành phần của chất lượng DVKT mà chưa mở rộng sang hướng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.
Bảng 1 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn
STT Tác giả Tên đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu
Satisfaction in Professional Business Services
Kiểm định mô hình SERVQUAL giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ chuyên nghiệp Qua đó, mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Tác giả xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động dịch vụ Sau đó khảo sát mẫu gồm
65 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mọi lĩnh vực thông qua mail
Nghiên cứu đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ là:
Sự ngoại trừ, giá dịch vụ, phương tiện hữu hình, tính kịp thời và tính chuyên nghiệp là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ Tác giả nhấn mạnh cần phân tích sâu mối quan hệ giữa ba nhân tố: sự cảm thông, giá dịch vụ và phương tiện hữu hình để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quality in Professional Accounting Firms: A Singapore Study Để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng mới cho các doanh nghiệp kiểm toán
Sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện nghiên cứu của mình Tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với
1000 mẫu, tuy nhiên chỉ nhận được 200 phản hồi và 196 bảng đủ yêu cầu Đối tượng là các doanh nghiệp có trụ sở chính ở
Bản…và thời gian thực hiện là giữa tháng 5, 1993
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Sự tin cậy là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
I love my accountants – they're wonderful: understanding customer delight in the professional services arena
Nghiên cứu này xác định các kỳ vọng của khách hàng và đánh giá khả năng đáp ứng sự hài lòng của họ từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật.
Bài viết trình bày phương pháp phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp, bao gồm CEO, giám đốc tài chính và các nhà phân tích tài chính, về 8 hoạt động của dịch vụ kế toán Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định kết quả nghiên cứu.
Các số liệu thống kê mô tả cho thấy rằng thời gian đáp ứng dịch vụ, mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng, cùng với sự sẵn sàng và hiểu biết của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng là rất quan trọng Năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms:
Nghiên cứu này nhằm kiểm định lại mô hình SERVQUAL trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với những doanh nghiệp này.
Năm 2003, Hong, S.C và Wu, H đã phát triển một mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền tảng SERVQUAL, kết hợp với hai yếu tố bổ sung là Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ Nghiên cứu của Aga và Safakli đã kiểm định lại mô hình này tại Bắc Síp với mẫu nghiên cứu gồm 100 người.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, giá dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH kiểm toán DTL
Khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định những khía cạnh nào của dịch vụ kiểm toán mà khách hàng đánh giá cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích và tình hình thực tế, chúng tôi đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm toán của doanh nghiệp.
4 giai đoạn để đạt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Giai đoạn
1, tìm hiểu tình hình thực tế tại doanh nghiệp, tập hợp các lý thuyết liên quan
Giai đoạn 2 của nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các quan điểm và thái độ liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, giai đoạn 3 tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu 200 người, nhằm đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp và mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác đị nh khe h ổ ng nghiên c ứ u
Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người và công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường, được xem là "tài sản quý giá nhất" của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Tuy tài sản này không thể ghi nhận trong sổ sách, việc giữ gìn và gia tăng số lượng khách hàng là cần thiết trong môi trường cạnh tranh hiện nay Do đó, các doanh nghiệp cần hoàn thiện mọi mặt để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ chú trọng đến lợi nhuận và hình ảnh mà bỏ qua yếu tố hài lòng của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của họ.
Hiện nay, tại TP Hồ Chí Minh, số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán (DVKT) đang tăng nhanh, nhưng chất lượng dịch vụ lại giảm sút Cơ chế kiểm tra và giám sát chất lượng DVKT vẫn chưa được công bố và thực hiện một cách hiệu quả Đồng thời, năng lực của các nhà kế toán hành nghề và doanh nghiệp cung cấp DVKT chưa đáp ứng được yêu cầu của các loại hình kinh doanh ngày càng đa dạng hiện nay (Đặng Văn Thanh, 2017).
Đến nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này chỉ tập trung vào các thành phần của chất lượng dịch vụ mà chưa xem xét toàn diện các nhân tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
DVKT thường không chú trọng đến ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ Sau khi cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp dịch vụ rất quan tâm đến mức độ hài lòng của khách hàng Họ muốn biết liệu khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch vụ và có khả năng quay lại hoặc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không.
Định hướ ng nghiên c ứ u c ủ a lu ận văn
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là những khái niệm phức tạp, cần được nghiên cứu sâu hơn trong từng ngành nghề và quốc gia cụ thể Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trước đây, vẫn còn nhiều vấn đề chưa được khai thác, đặc biệt là về tác động của hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật.
Tác giả nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sẽ đề xuất giải pháp và hàm ý chính sách cho các nhà quản trị doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trong chương này, luận văn tổng hợp các nghiên cứu nổi bật về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật Đồng thời, bài viết cũng khái quát các nghiên cứu toàn cầu và trong nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
Luận văn đã tổng hợp ưu điểm và hạn chế của các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Dựa trên những kết quả này, luận văn đề xuất việc áp dụng các nghiên cứu vào bối cảnh Việt Nam, một nền kinh tế đang phát triển, nhằm xây dựng mô hình và phương pháp nghiên cứu phù hợp.
Thông qua việc kế thừa và phân tích các nghiên cứu trong nước, tác giả đã rút ra được những kinh nghiệm quý báu trong việc xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu chặt chẽ Đồng thời, tác giả cũng nhận diện và khắc phục những hạn chế của các nghiên cứu trước đó, từ đó nâng cao độ chính xác và tính cụ thể của kết quả nghiên cứu Nhờ vào những lập luận có cơ sở và minh chứng thuyết phục, luận văn có thể thực hiện đúng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T
Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
2.1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệpcung cấp DVKT
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán (DVKT) chuyên thu thập và xử lý thông tin kế toán theo chuẩn mực và chế độ hiện hành, kiểm tra giám sát các khoản thu chi tài chính, và phát hiện hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến kế toán Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các doanh nghiệp này không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù khách hàng của dịch vụ kế toán khá phổ biến, việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới vẫn là thách thức lớn cần được chú trọng.
Doanh nghiệp kế toán, kiểm toán: “Là một doanh nghiệp, tổ chức chuyên cung cấp DVKT, kiểm toán và các dịch vụ chuyên nghiệp khác cho công chúng”
(theo Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Kế toán, Kiểm toán năm 2005)
Theo Luật Kế toán 2015, doanh nghiệp chỉ được phép kinh doanh dịch vụ kế toán khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện kinh doanh theo quy định và có Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ kế toán.
Nghị định 174/2016/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Kế toán
Năm 2015, quy định về đơn vị kinh doanh dịch vụ kỹ thuật (DVKT) được xác định bao gồm các hình thức như doanh nghiệp kinh doanh DVKT, hộ kinh doanh DVKT, chi nhánh doanh nghiệp kinh doanh DVKT nước ngoài tại Việt Nam, và doanh nghiệp kinh doanh DVKT nước ngoài cung cấp dịch vụ qua biên giới tại Việt Nam.
2.1.1.2 Các dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT
Theo Điều 43 của Nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004, Chính phủ đã quy định chi tiết về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán Thêm vào đó, Khoản 13, Điều 3 của Luật Kế toán 2015 cũng khẳng định rằng các tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán được phép cung cấp các dịch vụ này.
3 Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;
4 Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;
5 Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;
8 Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật.
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với sản phẩm dịch vụ thường không có hình dạng hữu hình mà tồn tại dưới dạng vô hình Khi xã hội phát triển, dịch vụ ngày càng được mở rộng và đa dạng hơn trong hầu hết các lĩnh vực, phục vụ các nhu cầu khác nhau của xã hội.
Dịch vụ có tính chất đa dạng và vô hình, dẫn đến việc chưa có định nghĩa thống nhất về nó từ các nhà nghiên cứu Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Mặc dù cách giải thích này được đưa ra vào năm 2004 bởi NXB Đà Nẵng, trang 256, nhưng nó vẫn mang tính chất chung chung và chưa làm rõ bản chất cốt lõi của dịch vụ.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Dịch vụ bao gồm các loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Khoản 9, Điều 3, Mục 1 của Luật Thương mại 2005, "Cung ứng dịch vụ" được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán, trong khi bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận đã được thiết lập.
Năm 1995, trong cuốn sách “Marketing: An In troduction”, Philip Kolter và
Dịch vụ, theo định nghĩa của Armstrong (trích trong Nguyễn Thị Hạnh, 2017), là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài Định nghĩa này hiện nay được chấp nhận rộng rãi và thể hiện vai trò quan trọng của dịch vụ trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Wilson và cộng sự (2008), Jame A Fitzsimmons và Mona J Fitzsimmons
Dịch vụ có một số đặc điểm nổi bật, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được và sự tham gia của khách hàng (Nguyễn Thu Hà, 2015).
Dịch vụ được định nghĩa khác nhau bởi mỗi nhà nghiên cứu, phản ánh sự phức tạp và đa dạng của nó Tóm lại, dịch vụ là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn kỳ vọng và mong đợi của họ, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của DVKT a) Khái ni ệ m DVKT
Theo Chuẩn mực Đạo đức nghề nghiệp Kế toán, Kiểm toán (2005), dịch vụ kế toán và kiểm toán bao gồm các hoạt động chuyên môn yêu cầu kiến thức và kỹ năng liên quan đến kế toán và kiểm toán Những dịch vụ này được thực hiện bởi các chuyên gia hành nghề và bao gồm kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý cùng các dịch vụ tư vấn khác.
DVKT được coi là một loại hình thương mại dịch vụ cao cấp, được luật pháp
Việt Nam chính thức công nhận dịch vụ kế toán vào năm 2003 theo Luật Kế toán 2003 và bắt đầu hoạt động hợp pháp dưới sự quản lý của Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam từ năm 2007 Luật Kế toán 2015 tiếp tục khẳng định và quy định chi tiết, tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ kế toán và nghề kế toán (Đặng Văn Thanh, 2017).
Luật Kếtoán 2015 đã bổ sung khái niệm vềkinh doanh DVKT: “Kinh doanh
DVKT cung cấp dịch vụ kế toán chuyên nghiệp, bao gồm làm kế toán, kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính và tư vấn kế toán, nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân theo quy định của Luật kế toán.
Các lý thuyết nền
2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL)
Kể từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Đặc biệt, đóng góp của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) với mô hình SERVQUAL đã trở thành một trong những nghiên cứu nổi bật nhất về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL bao gồm hai phần: phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần đo lường dịch vụ kỳ vọng (E), với chất lượng dịch vụ (Q) được tính bằng Q = P – E Sau khi hoàn thiện lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các tác giả đã áp dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng, để phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần Đến năm 1991, họ đã giới thiệu mô hình hoàn chỉnh với 22 biến để đo lường 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ.
Phương tiện hữu hình và sự cảm thông là hai yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và ở nhiều quốc gia khác nhau Mô hình này giúp doanh nghiệp nhận diện và thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4, từ đó giảm thiểu khoảng cách thứ 5 (Gap 5) trong dịch vụ Việc hiểu rõ nội dung cụ thể của các khoảng cách này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách 1 (Gap 1) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Nếu khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy doanh nghiệp chưa nắm rõ mong đợi của khách hàng Do đó, việc hiểu chính xác những mong đợi và kỳ vọng của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khoảng cách 2 (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về mong đợi của khách hàng và việc chuyển đổi những nhận thức này thành các tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ của họ.
Khoảng cách 3 (Gap 3) là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ mang lại Nói cách khác, khoảng cách này phản ánh việc dịch vụ có được thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn đã được xác định hay không.
Khoảng cách 4 (Gap 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp và những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng Điều này phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện đúng các cam kết về dịch vụ đối với khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP) là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt này, và khi khoảng cách này bằng 0, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, giúp rút ngắn khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng.
DVKT luôn nỗ lực đa dạng hóa hoạt động và cải tiến phương thức làm việc hiệu quả để phát triển và duy trì uy tín trong ngành, đồng thời trở thành đối tác tin cậy của các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hoạt động.
Lý thuyết chất lượng dịch vụ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật được ảnh hưởng bởi năm nhân tố chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
2.2.2 Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT)
Lý thuyết dựa trên nguồn lực, được Birger Wernerfelt phát triển vào năm 1984, cho rằng mỗi doanh nghiệp sở hữu những lợi thế cạnh tranh đặc trưng nhờ vào các nguồn lực độc đáo mà không doanh nghiệp nào khác có thể sao chép Khác với quan điểm truyền thống về quản trị chiến lược, lý thuyết này nhấn mạnh mối liên hệ giữa các yếu tố nội tại và chiến lược doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) kết hợp nguồn lực để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra giá trị gia tăng thông qua đa dạng hóa Bốn đặc điểm chính của nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững bao gồm: gia tăng giá trị cho doanh nghiệp, tính độc nhất hoặc hạn chế so với đối thủ, khó bị bắt chước hoàn toàn và không thể cùng tồn tại với nguồn lực của đối thủ cạnh tranh (Barney, 1991).
Grant (1991) đã trình bày lý thuyết lợi thế cạnh tranh dựa trên nguồn lực trong bài đánh giá cuốn "Competitive Advantage of Nations" của M E Porter (1990) Ông cho rằng các nguồn lực của doanh nghiệp kết hợp chặt chẽ để tạo thành năng lực, từ đó hình thành lợi thế cạnh tranh Điều này giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp nhằm khai thác tốt nhất tài nguyên và khả năng của mình so với các cơ hội bên ngoài Nói cách khác, chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên các nguồn lực hiện có, và những nguồn lực này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng các hành động chiến lược.
Everaert, Sarens và Rommel (2006) đã cho rằng trong môi trường các
Lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV) là công cụ quan trọng giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nghiên cứu chỉ ra rằng, DNNVV thường lựa chọn thuê ngoài do thiếu hụt các nguồn lực cần thiết, bao gồm kiến thức quản lý, trình độ và năng lực của nhân viên kế toán, quy mô doanh nghiệp, cùng khả năng tổ chức hoạt động kế toán.
Dựa trên lý thuyết này, các nhà quản lý có thể đánh giá nguồn lực hiện có của doanh nghiệp để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), việc nhận thức thực tế về hạn chế giúp lãnh đạo đưa ra quyết định hợp lý về việc sử dụng dịch vụ kỹ thuật Lý thuyết này cũng giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật, bao gồm sự tin cậy và khả năng đáp ứng.
Năng lực phục vụ, nhân tố Sự cảm thông, nhân tốPhương tiện hữu hình và nhân tố
Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố nội tại quan trọng, phản ánh tiềm lực và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, điều này khó có thể bị sao chép.
2.2.3 Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE)
Hành vi cơ hội và khả năng hạn chế của con người trong môi trường bất định cùng với thông tin không cân xứng dẫn đến chi phí giao dịch Chi phí này ảnh hưởng đến hiệu quả của các giao dịch trên thị trường cũng như trong nội bộ doanh nghiệp.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại là kết quả của chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa rằng chất lượng dịch vụ không chỉ nhằm tạo ra mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời sự hài lòng cũng là thước đo cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng thể hiện mức độ yêu thích của họ đối với dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ tiêu dùng, đồng thời phản ánh sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau, nhưng rõ ràng rằng nó có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Cronin và Taylor đã chỉ ra rằng sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng.
Nghiên cứu của các tác giả vào năm 1992 và Spreng cùng các cộng sự vào năm 1996 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, đồng thời là yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ.
Nghiên cứu của Ruyter, Bloemer và Peeters (1997) chỉ ra rằng mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng còn thiếu các nghiên cứu kiểm định tác động của năm thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar, Manolis và Winsor, 2000) Nếu một trong năm thành phần chất lượng dịch vụ bị giảm sút, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng Thêm vào đó, do thiếu cơ chế kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ, cùng với việc nhiều doanh nghiệp ưu tiên lợi ích kinh tế hơn đạo đức nghề nghiệp, mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng giảm (Đặng Văn Thanh, 2017) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy trong dịch vụ kế toán bao gồm cam kết thực hiện đúng quy trình, đầy đủ thủ tục và chính sách của Nhà nước, đảm bảo hoàn thành đúng hạn và không sai sót Điều này thể hiện sự quan tâm và nỗ lực trong việc giải quyết khó khăn cho khách hàng, đồng thời cung cấp lời tư vấn chân thành và thông báo liên tục về tiến độ công việc Cam kết dịch vụ được chia thành ba phần: cam kết của tổ chức, kỳ vọng chung và cam kết cá nhân Trong lĩnh vực kế toán nhạy cảm với các chính sách pháp luật, sự tin cậy là yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tạo ra sự hài lòng.
Khả năng đáp ứng của nhân viên doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và hoàn thành công việc đúng hạn Nhân viên không chỉ cần có thái độ giao tiếp tốt, trình độ chuyên môn cao và kỹ năng kỹ thuật mà còn phải tận tâm với khách hàng Sự tận tâm này chính là chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Sự tận tâm của nhân viên và doanh nghiệp đối với khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ trong doanh nghiệp được thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên Sự chuyên nghiệp, lịch sự và niềm nở trong cách cung cấp dịch vụ, cùng với kỹ năng giải quyết công việc và ý thức trách nhiệm, đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ Đây là giai đoạn thể hiện rõ nhất khả năng hoạt động của doanh nghiệp, chiếm nhiều thời gian và yêu cầu năng lực làm việc cao từ cả nhân viên và toàn bộ doanh nghiệp Qua thời gian này, các điểm mạnh và yếu sẽ được bộc lộ, giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và kỳ vọng riêng, vì vậy họ mong muốn được đối xử một cách cá nhân hóa và cảm thấy đặc biệt Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Phương tiện hữu hình là các điều kiện, công cụ và cơ sở vật chất hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán, phương tiện hữu hình bao gồm phần mềm kế toán hiện đại, mẫu chứng từ báo cáo hợp pháp, máy móc tiên tiến và đồng phục chỉnh tề của nhân viên Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn đảm bảo sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Hình ảnh doanh nghiệp là tổng hợp cảm nhận, niềm tin và kinh nghiệm của khách hàng về một doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của họ Nếu doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ Hình ảnh này bao gồm uy tín, chiến lược marketing, thiết kế website và các phương tiện giao tiếp như email và hộp thư tự động Một hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp không chỉ giúp thu hẹp khoảng cách cạnh tranh trên thị trường, mà còn tạo niềm tin cho các đối tác, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Hình ảnh doanh nghiệp được coi là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp trong ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, như đã được chỉ ra bởi các nghiên cứu của Bitner (1991), Grönroos (1984), và Gummesson cùng Grönroos (1988).
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng khi họ thiếu thông tin về sản phẩm Nó không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành, vì nhiều doanh nghiệp sử dụng quảng cáo và tiếp thị trực tiếp để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới (Andreassen và Lindestad, 1998).
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao (Belt và Paolillo, 1982) Doanh nghiệp có hình ảnh tích cực thường thu hút nhiều đầu tư hơn và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng (Ackert và Church, 2006) Khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm sẽ có nhận thức chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp (Johnson và cộng sự, 2001) Nhận thức về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời gia tăng mức độ trung thành của khách hàng khi hình ảnh doanh nghiệp được đánh giá cao (Nguyen và Leblanc, 2001) Hình ảnh doanh nghiệp không chỉ giúp nhận diện thương hiệu mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng, như nghiên cứu của Nguyen và Leblanc (2001) chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến sự hài lòng, trong khi các tác giả khác như Ball, Coelho và Vilares (2006) và Bloemer và de Ruyter (1998) cho rằng ảnh hưởng này là gián tiếp.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng thường đánh giá hình ảnh doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân và sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Mức độ ảnh hưởng của hình ảnh này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Điều này cho thấy hình ảnh doanh nghiệp có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi họ sử dụng dịch vụ kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp.
Giá cả phản ánh giá trị hàng hóa và dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng, không nhất thiết phải là sản phẩm chất lượng cao nhất mà là sản phẩm mang lại sự hài lòng cao nhất Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) đã chỉ ra rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về giá Trong nhiều nghiên cứu trước đây, yếu tố giá cả thường ít được chú trọng so với các yếu tố khác trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Voss, Parasuraman và Grewal, 1998).
Mô hình nghiên cứu dự kiến
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc vào từng ngành nghề với các mô hình đo lường đặc trưng riêng Trong số các mô hình nghiên cứu, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) được coi là thang đo hoàn chỉnh và phổ biến cho mọi loại hình dịch vụ nhờ tính khái quát và khả năng áp dụng rộng rãi Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) có nhiều ưu điểm vượt trội hơn.
Mô hình SERVPERF sử dụng 22 biến quan sát, ngắn gọn hơn so với SERVQUAL nhờ loại bỏ phần giá trị kỳ vọng khó hiểu, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời Điều này nâng cao chất lượng dữ liệu thu thập, tăng độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát Số lượng biến quan sát có thể được điều chỉnh tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, tác giả quyết định áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Hong, S.C và Wu, H (2003) đã chỉ ra rằng Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật Năm 2007, Aga và Safakli đã kiểm định mô hình này tại Bắc Cyprus và xác nhận rằng ngoài năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng.
Nghiên cứu của Grửnroos (1984) và Weekes, Scott, Tidwell (1996) đã chỉ ra hai nhân tố mới chưa được kiểm định trong môi trường dịch vụ kỹ thuật (DVKT) tại Việt Nam Do đó, tác giả tiến hành kiểm định mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT bằng cách kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) cùng với hai nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ theo Hong, S.C và Wu, H (2003) cũng như Aga và Safakli (2007) Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh.
Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Theo như mô hình dự kiến trên, tác giả đề xuất các giả thuyết dự kiến như sau:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự cảm thông có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi hình ảnh doanh nghiệp được xây dựng mạnh mẽ và chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn Tương tự, mức giá dịch vụ hợp lý cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự kết nối tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT
Trong chương 2, tác giả trình bày các vấn đề chung và cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ kỹ thuật (DVKT) Tác giả phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng trong doanh nghiệp cung cấp DVKT Các khái niệm về doanh nghiệp, chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng được làm rõ, cùng với các lý thuyết nền tảng như lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết dựa trên nguồn lực, lý thuyết chi phí giao dịch và lý thuyết hành động hợp lý Những lý thuyết này giúp giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trong mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất.
Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ.