T Ổ NG QUAN V Ề D Ự Á N NGHIÊN C Ứ U
L ý do ch ọn đề t à i
Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đặt mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách, trong đó có 3,55 triệu lượt khách quốc tế và tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ đồng Để đạt được mục tiêu này, Đà Nẵng sẽ tập trung vào việc đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, phát triển các đường bay quốc tế và nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực lưu trú, các khách sạn như Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cần phải không ngừng đổi mới và phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng Khách sạn 5 sao này, tọa lạc bên bờ biển Mỹ Khê, được đánh giá cao và thu hút đông đảo du khách nhờ vị trí thuận lợi và chất lượng dịch vụ Để duy trì lượng khách ổn định và tạo ấn tượng tốt, khách sạn cần lắng nghe nhu cầu của khách hàng, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm Chính vì vậy, chúng tôi thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
1.2 Giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu
Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng, khai trương vào tháng 5/2017, là khách sạn thứ hai của Tập đoàn Mường Thanh tại Đà Nẵng, nằm trong chuỗi 53 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Khách sạn tọa lạc tại địa chỉ 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm ở vị trí lý tưởng, gần bãi biển Mỹ Khê, với cảnh quan tuyệt đẹp hướng về núi Ngũ Hành bên phải và bán đảo Sơn Trà bên trái Khách du lịch sẽ có những trải nghiệm độc đáo và thú vị khi đến với thành phố du lịch nổi tiếng này.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là lựa chọn lý tưởng cho du khách tham quan, tổ chức hội nghị, hội thảo và các sự kiện đặc biệt Với không gian rộng rãi, khách sạn Mường Thanh tại miền Trung Việt Nam chú trọng đến yếu tố này trong chiến lược phát triển của mình.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tự hào mang đến dịch vụ đẳng cấp, cạnh tranh trong bối cảnh du lịch phát triển tại Đà Nẵng Kết hợp giữa phong cách Tây Bắc và văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, khách sạn hứa hẹn mang đến trải nghiệm độc đáo và khó quên cho du khách khi đến với thành phố này.
Các sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn 41 tầng với 583 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế, mang đến trải nghiệm lưu trú hoàn hảo Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng, két an toàn, và phòng tắm riêng với máy sấy tóc, bồn tắm, vòi sen cùng đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Chúng tôi cung cấp một loạt các dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm an ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, đưa đón, giặt là và phục vụ phòng 24 giờ Khách hàng có thể dễ dàng mua vé, giữ hành lý và sử dụng máy ATM tại chỗ Chúng tôi cũng hỗ trợ fax, in, photocopy và có nhân viên hướng dẫn sẵn sàng phục vụ Để thuận tiện, khách có thể nhận và trả phòng riêng, sử dụng phòng hút thuốc, và tận hưởng dịch vụ lễ tân 24 giờ cùng với thang máy và thiết bị phòng họp Ngoài ra, chúng tôi cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật và một trung tâm hội nghị hiện đại.
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như:
- Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách
- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng và đẳng cấp
Dịch vụ đa dạng tại tầng 6 bao gồm bể bơi rộng 300m2, phòng Gym hiện đại, dịch vụ xông hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hoàn hảo, hứa hẹn mang đến sự hài lòng cho quý khách.
Khách sạn cung cấp nhiều phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm phòng thể dục hiện đại, câu lạc bộ trẻ em thú vị, bể bơi ngoài trời mát mẻ, phòng tắm hơi thư giãn, dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe, hoạt động karaoke vui nhộn và liệu pháp massage thư giãn.
Thi ế t k ế d ự á n nghiên c ứ u
Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
Từđó đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụlưu trú tại khách sạn
- Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn, cần triển khai một số giải pháp hiệu quả Đầu tiên, khách sạn nên cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, đảm bảo sự tiện nghi và hiện đại Thứ hai, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Thứ ba, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ Cuối cùng, cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ bổ sung sẽ thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng cũ.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng
Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL
- Mức độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót
- Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Khả năng phục vụ của nhân viên thể hiện rõ năng lực và trình độ chuyên môn trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm kỹ năng giải quyết công việc hiệu quả, thái độ phục vụ tích cực, sự tôn trọng đối với khách hàng và ý thức trách nhiệm cao trong công việc.
Sự cảm thông là khả năng thấu hiểu và quan tâm đến những nhu cầu riêng biệt cũng như kỳ vọng của khách hàng Điều này thể hiện mức độ chú ý và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.
- Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu đã được thu thập và công bố trước đó, giúp cho quá trình thu thập trở nên dễ dàng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
- Nguồn dữ liệu: dữ liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH
Đầu tiên, cần xác định các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu, bao gồm thông tin về loại hình sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, các mô hình nghiên cứu hiện có, cũng như các nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện trước đó.
Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu Những thông tin ở trên được thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,…
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin Những thông tin thu thập được phải sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng
Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình
Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập
- Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm
- Nguồn dữ liệu: được thu thập và tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ các khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến)
- Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụlưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
- Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném tuyết
- Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng
- Các thành viên thực tế của mẫu: Không xác định
1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính
Công cụđo lường: Thang điểm Likert
1 Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…) 1 2 3 4 5
2 Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại 1 2 3 4 5
3 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách 1 2 3 4 5
4 Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1 2 3 4 5
DU Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
2 Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 1 2 3 4 5
DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sựđảm bảo)
1 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 1 2 3 4 5
3 Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 5
4 Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 1 2 3 4 5
1 Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
2 Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn 1 2 3 4 5
3 Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư 1 2 3 4 5
CSVC Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
1 Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút 1 2 3 4 5
2 Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi 1 2 3 4 5
3 Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu 1 2 3 4 5
4 Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
5 Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng 1 2 3 4 5
6 Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn 1 2 3 4 5
7 Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
GT Tiền và giá trị
1 Giá phòng tương xứng với chất lượng 1 2 3 4 5
2 Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U
Cơ sở lý thuy ế t
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt và vô hình, khác với các sản phẩm hữu hình Các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều khái niệm khác nhau Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi, quá trình hoặc cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Oliveira (2009) là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Do đó, dịch vụ không chỉ đơn thuần là hoạt động, mà còn là quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp những lợi ích thiết thực.
2.1.2 Khái niệm dịch vụlưu trú của khách sạn
Dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp nơi ở ngắn hạn cho khách hàng có nhu cầu công tác hoặc du lịch, đi kèm với các tiện ích như nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage và hồ bơi Chất lượng phục vụ tại khách sạn thường được phân hạng từ 1 đến 5 sao, với mức giá tương ứng Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả các hoạt động từ khi khách thanh toán đến khi tiễn khách, và thường tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ, trong đó hầu hết hàng hóa được cung cấp dưới dạng dịch vụ đi kèm.
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ trong việc đảm bảo độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.
Mỗi quốc gia có nền văn hóa khác nhau, dẫn đến sự nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh tổng thể giá trị mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ, có 11 lợi ích quan trọng giúp thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng Tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm chung là tính vô hình, thường được cảm nhận đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng Chính vì vậy, việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Một sản phẩm chất lượng cần đáp ứng hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm phù hợp với giá trị mà khách hàng chi trả Vì vậy, mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ liên quan đến sản phẩm.
2.1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy được định nghĩa là sự nhất quán trong hoạt động, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu và giữ vững những lời hứa hẹn, từ đó tạo cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng.
- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹnăng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng
Vào thứ sáu, hãy giao tiếp với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe những nhu cầu của họ, và điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đồng thời, cần giải thích rõ ràng về chi phí dịch vụ cũng như những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ đó.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ
- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, vì điều này giúp doanh nghiệp xác định và phát triển mối quan hệ với những khách hàng trung thành và thường xuyên.
Tính hữu hình trong dịch vụ bao gồm các chứng cứ vật chất như phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ thực hiện dịch vụ và biểu tượng vật chất liên quan đến dịch vụ.
Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Đại học Đà Nẵng này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản lý bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần vào sự phát triển bền vững của cơ sở y tế.
2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Oliver và cộng sự (1999) cùng với Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm.
12 cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
Các mô hình nghiên c ứu trong và ngoài nướ c
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ngoài nước:
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này đặt ra câu hỏi về cách đo lường các khoảng cách khác nhau bằng công cụ tiêu chuẩn, các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này, và sự khác biệt giữa các ngành công nghiệp Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó Khoảng cách 1 (KC1) phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực tế của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Được giới thiệu vào năm 1988, mô hình này được thiết kế để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời rút gọn xuống còn 10 đặc tính quan trọng.
14 chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
Hình 2.2 - 1 Mô hình 5 kho ả ng cách c ủ a Parasuraman
2.2.1.2 Mô hình Servqual của Parasuraman
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 21 biến nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa cảm nhận và mong chờ Khi cảm nhận vượt quá mong chờ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ; ngược lại, nếu mong chờ lớn hơn cảm nhận, họ sẽ không hài lòng.
2.2.1.3 Mô hình ảnh hưởng của dịch vụđến sự hài lòng khách hàng của zeithalm và bitzeithalm và bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ khi chúng đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng được đo lường dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Hình 2.2 - 3 Mô hình s ự hài lòng c ủ a Zeithaml & ctg (2000)
2.2.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của gronroos (1984)
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được hình thành từ ba thành phần chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ Ông cũng chỉ ra rằng kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng.
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị mong đợi trước khi sử dụng với giá trị thực nhận Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cách khách hàng cảm nhận về các yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hỡnh 2.2 - 4 Mụ hỡnh ch ất lượ ng d ị ch v ụ c ủ a Grửnross (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc định hình hình ảnh của một doanh nghiệp.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình VCSI được xây dựng dựa trên các mô hình nghiên cứu thực tiễn toàn cầu, phù hợp với tình hình tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 7 biến số cụ thể.
- Sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên c ứ u ki ế n ngh ị
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988) Dựa trên những phân tích này, nghiên cứu đề xuất một mô hình cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.2 - 6 Mô hình nghiên c ứ u ki ế n ngh ị
- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụđược cung cấp từ bệnh viện như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót
- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm kỹ năng giải quyết công việc hiệu quả, thái độ phục vụ tích cực, sự tôn trọng khách hàng và ý thức trách nhiệm cao trong công việc.
Mức độ cảm nhận thể hiện sự thấu hiểu và tìm hiểu sâu sắc về các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, đồng thời phản ánh sự quan tâm đến những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn.
- Phương tiện hữu h́ình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung v ề m ẫ u nghiên c ứ u
3.1.1 Phân phối mẫu theo giới tính
Bảng 3.1 - 1 Bảng phân phối mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 3.1 - 1 Phân phối mẫu theo giới tính
Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lòng của các dịch vụ trong khách sạn
Mường Thanh ghi nhận tỷ lệ khách hàng nữ giới tham gia khảo sát lên tới 72.7%, gấp ba lần so với tỷ lệ nam giới chỉ 27.3% Điều này cho thấy khách sạn cần chú trọng vào phân khúc khách hàng nữ và bổ sung các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ để tăng cường sự hài lòng.
3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi
Bảng 3.1 - 2 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi
Biểu đồ 3.1 - 2 Phân phối mẫu theo độ tuổi
Nhận xét: Theo như biểu đồ ta thấy độ tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là từ
Khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến 35, chiếm 81,8% tổng số khách Độ tuổi dưới 20 đứng thứ hai với tỷ lệ 12,1%, trong khi độ tuổi từ 35 đến 60 chỉ chiếm 4,5% Điều này cho thấy sự tập trung rõ rệt vào nhóm khách hàng trẻ tuổi.
3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Bảng 3.1 - 3 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Biểu đồ 3.1 - 3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú
Lần 1Lần 2Lần 3 trở lên
Theo biểu đồ, 83,3% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu, trong khi tỷ lệ khách quay lại chỉ đạt 12,1% cho lần thứ hai và 4,5% cho lần thứ ba Do đó, khách sạn cần tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm thiểu sai sót để xây dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đíchlưu trú
Bảng 3.1 - 4 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Ch ỉ ngh ỉ ngơi, chủ y ếu đi chơi, tham quan các điểm đế n
Nghỉ dưỡng, dành nhiều th ờ i gian ngh ỉ ngơi tạ i khách s ạ n
Biểu đồ 3.1 - 4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú
Khách hàng lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi và tham quan, chiếm 69,7% tổng số mẫu khảo sát Mục đích nghỉ dưỡng và công tác chỉ chiếm lần lượt 18,2% và 12,1%, cho thấy sự chênh lệch lớn Do đó, khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và tham quan của khách hàng.
Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến
Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn
MỤC ĐÍCH LƯU TRÚ ĐƠN VỊ: %
Chúng tôi cung cấp 22 dịch vụ nhanh chóng và chính xác, đảm bảo chất lượng cao, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn Phần lớn thời gian của khách hàng được dành cho việc vui chơi và tham quan các điểm du lịch lân cận.
3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Bảng 3.1 - 5 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Sách, báo, tạp chí, áp phích 9 13.6 13.6 13.6
M ạ ng xã h ộ i, website, truy ề n hình 36 54.5 54.5 68.2
Biểu đồ 3.1 - 5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin
Trong số 66 khách hàng tham gia khảo sát, 54,5% biết đến khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã hội, website và truyền hình Chỉ có 31,8% khách hàng biết qua bạn bè, người thân, trong khi tỷ lệ khách hàng biết qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ đạt 13,6% Điều này cho thấy rằng mạng xã hội và website là kênh thông tin chính để khách hàng nhận biết về Mường Thanh, do đó, khách sạn cần tăng cường hoạt động marketing và quảng cáo trên các nền tảng này.
Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình
NGUỒN THAM KHẢO THÔNG TIN ĐƠN VỊ : %
3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Bảng 3.1 - 6 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Biểu đồ 3.1 - 6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú
Theo khảo sát, 74,2% khách hàng chọn lưu trú tại khách sạn trong 1-2 ngày, trong khi lưu trú 3-5 ngày chiếm 24,2% và trên 5 ngày chỉ 1,5% Biểu đồ cho thấy khách sạn đang tập trung vào dịch vụ cho khách lưu trú ngắn ngày Để tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
3.1.7 Đánh giá vềđộ tin cậy của khách sạn
Bảng 3.1 - 7 Bảng đánh giá vềđộ tin cậy của khách sạn
Deviation Các dịch vụđược thực hiện đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục vụmón ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại 66 3 5 4.29 651
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 66 2 5 4.23 760
Biểu đồ 3.1 - 7 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềđộ tin cậy
Đánh giá độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ khách sạn cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố Dịch vụ thực hiện đúng thời gian và nhân viên cung cấp dịch vụ ngay lần đầu tiên được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,35 Ngược lại, yếu tố khách sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ nhận được điểm thấp nhất, 4,23 Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn Mường Thanh nên tăng cường giám sát để đảm bảo độ tin cậy của khách hàng, đồng thời chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện khả năng sửa chữa sai sót nhanh chóng.
Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…)
Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại.
Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách.
Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ Độ tin cậy
3.1.8 Đánh giá về khảnăng đáp ứng của khách sạn
Bảng 3.1 - 8 Bảng đánh giá về khảnăng đáp ứng của khách sạn
Deviation Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào thực hiện dịch vụ 66 3 5 4.29 651
Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 66 2 5 4.26 686
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 66 1 5 4.29 780
Biểu đồ 3.1 - 8 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khảnăng đáp ứng
Khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của khách sạn Mường Thanh, với hai tiêu chí hàng đầu đạt mức trung bình 4,29 Điều này cho thấy hầu hết khách lưu trú đều trân trọng việc luôn nhận được thông báo từ nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên.
Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào thực hiện dịch vụ
Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
26 Đối với tiêu chí thứ 2 với mức trung bình là 4,26 thì không có sự chênh lệch lớn so với
2 tiêu chí còn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên
3.1.9 Đánh giá về khảnăng phục vụ (sựđảm bảo) của khách sạn
Bảng 3.1 - 9 Bảng đánh giá về khảnăng phục vụ của khách sạn
Deviation Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 66 1 5 4.33 751
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 66 1 5 4.32 768
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 66 1 5 4.36 816
Biểu đồ 3.1 - 9 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềnăng lực phục vụ nhân viên
Để đánh giá khả năng phục vụ của khách sạn, có bốn tiêu chí khảo sát được đưa ra Các tiêu chí này không có sự chênh lệch lớn, trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là vấn đề an ninh và an toàn, với điểm số trung bình là 4,36 Tiếp theo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự đứng vị trí thứ hai với điểm số 4,33, trong khi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn xếp thứ ba với cùng điểm số.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khác.
Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo
Năng lực phục vụ của nhân viên
Yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất là khả năng của nhân viên trong việc sẵn sàng trả lời và giải đáp thắc mắc, với điểm trung bình chỉ đạt 4,29.
Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên, tuy nhiên, khách sạn cần tăng cường quản lý và đào tạo để nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên Điều này sẽ giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.10 Đánh giá về sựđồng cảm của khách sạn
Bảng 3.1 - 10 Bảng đánh giá về sựđồng cảm của khách sạn
Deviation Nhân viên hi ểu rõ và đáp ứ ng đượ c nh ữ ng nhu c ầ u c ủ a quý khách
Quý khách c ả m nh ậ n mình được quan tâm khi lưu trú tại khách s ạ n
Quý khách không b ị làm phi ề n b ở i nhân viên trong th ờ i gian ngh ỉ ngơi, riêng tư 66 3 5 4.42 658
Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sựđồng cảm
Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của quý khách
Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn
Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư
Trong đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn, tiêu chí cao nhất là đảm bảo không gian riêng tư cho khách hàng với mức trung bình 4,42 Tiếp theo, khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ nhân viên được đánh giá tích cực với mức trung bình 4,24 Cuối cùng, sự cảm nhận về mức độ được quan tâm của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn đạt mức trung bình 4,18.
Dựa trên số liệu, khách sạn cần cải thiện sự chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên, giúp họ phát triển kỹ năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách Bên cạnh đó, khách sạn cũng đã đảm bảo tốt tính riêng tư cho khách hàng.
3.1.11 Đánh giá vềcơ sở vật chất của khách sạn
B ảng 3.1 - 11 Bảng đánh giá vềcơ sở vật chất của khách sạn
Deviation Thi ế t k ế bên ngoài và khu v ự c tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút
Phòng ng ủ có đầy đủ trang thi ế t b ị , n ộ i th ấ t phù h ợ p hi ện đạ i, ti ệ n nghi
Giườ ng, n ệm có độ l ớ n thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, d ễ ch ị u
Phòng ng ủ có v ệ sinh s ạ ch s ẽ 66 1 5 4.42 745 Khu v ự c nhà hàng thoáng mát, s ạ ch s ẽ, đầy đủ trang thi ế t b ị ti ệ n nghi, sang tr ọ ng
Các d ị ch v ụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn 66 2 5 4.27 735
Trang phục, ngoại hình nhân viên g ọ n gàng, l ị ch s ự 66 1 5 4.44 726
Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềcơ sở vật chất
Dựa trên số liệu và đồ thị đánh giá cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, các tiêu chí được đánh giá gần như đồng đều, không có sự chênh lệch lớn Phòng ngủ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,45 nhờ vào trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Trong khi đó, các dịch vụ như spa, phòng gym và hồ bơi có giá trị trung bình thấp hơn, chỉ đạt 4,27, cho thấy khách hàng cảm thấy chưa thoải mái và hấp dẫn Điều này chỉ ra rằng khách sạn cần cải thiện các dịch vụ này để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, với tất cả các tiêu chí đều trên 4, khách hàng vẫn đánh giá cao cơ sở vật chất của khách sạn, và ban lãnh đạo cần tiếp tục phát huy những ưu điểm này.
Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút
Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi
Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu
Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng
Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn
Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự
Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
3.1.12.Đánh giá về mức giá tại khách sạn
Bảng 3.1 - 12 Bảng đánh giá về giá tại khách sạn
Deviation Giá phòng tương x ứ ng v ớ i chất lượng 66 2 5 4.24 703
Giá các d ị ch v ụ khác phù h ợ p v ớ i ch ất lượ ng 66 3 5 4.18 630
Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức giá dịch vụ
Nhận xét: Tiêu chí về giá tại khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số đều trên
K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị
K ế t lu ậ n
Nghiên cứu đã thành công trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh, đồng thời đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này đối với sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố trong mô hình SERVQUAL, bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng đảm bảo, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, và Giá trị và chi phí, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng với mức độ khác nhau Điều này chỉ ra rằng khách sạn Mường Thanh cần chú ý và cân đối các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát huy tiềm năng của họ.
Kiến nghị
Nghiên cứu chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần tập trung vào những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và ưu tiên cải thiện những yếu tố có điểm đánh giá thấp Điều này đòi hỏi khách sạn thực hiện các giải pháp cụ thể nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Cần thiết phải thực hiện quản lý và giám sát chặt chẽ đội ngũ nhân viên trực, đảm bảo họ luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phục vụ.
- Khách sạn cần quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụkèm theo như gym, spa, hồbơi
Theo khảo sát, các dịch vụ kèm theo tại spa và gym được đánh giá thấp hơn so với các dịch vụ chính Để cải thiện tình hình, cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và duy trì vệ sinh thường xuyên cho các khu vực này Đồng thời, áp dụng các chính sách marketing và khuyến mãi sẽ giúp khách hàng trải nghiệm và nhận biết nhiều hơn về các dịch vụ kèm theo tại khách sạn, bao gồm spa, gym và hồ bơi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức huấn luyện nghiệp vụ khách sạn và thái độ phục vụ khách hàng thường xuyên cho nhân viên là rất cần thiết Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn và tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
H ạ n ch ế
Ngoài những kiến nghị đã nêu trên, chúng tôi nhận thấy có những hạn chế trong quá trình nghiên cứu đề tài này
Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện tại khách sạn Mường Thanh và tập trung vào đối tượng khách lưu trú tại đây, do đó chưa có cơ sở để so sánh với các khách sạn khác.
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ và phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với lấy mẫu "ném tuyết" có thể gây ra sai số không kiểm soát, ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
Thứ ba, do tình dịch bệnh kéo dài nên các mẫu nghiên cứu không thể hiện rõ được độ chính xác
Nghiên cứu hiện tại còn hạn chế về mặt thời gian, do đó chưa thể tiến hành phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu định lượng Điều này khiến cho việc thu thập thông tin chi tiết, mà các câu hỏi đóng trong nghiên cứu định lượng không thể cung cấp, trở nên khó khăn.
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LƯU TRÚ TẠI MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
Kính chào Quý khách hàng!
Chúng tôi là sinh viên đến từ lớp 43K03.3 khoa Du lịch - Đại học Kinh tếĐà Nẵng
Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Rất mong quý khách hàng dành chút thời gian chia sẻ ý kiến của mình về những vấn đề liên quan để hỗ trợ nhóm hoàn thành nghiên cứu một cách tốt nhất.
Chúng tôi rất trân trọng mọi ý kiến từ quý khách hàng, vì chúng đóng góp quan trọng cho nghiên cứu của nhóm Tất cả thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý khách!
4 Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng?
Lần 1 Lần 2 Lần 3 trở lên
5 Mục đích lưu trú chính của quý khách tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì?
Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến
Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn Công tác, công vụ
6 Quý khách biết đến và lựa chọn khách sạn thông qua nguồn tin nào dưới đây?
Sách, báo, tạp chí, áp phích
Mạng xã hội, website, truyền hình Bạn bè, người thân
7 Thời gian lưu trú của quý khách tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng?
Dựa trên các trải nghiệm của quý khách tại khách sạn Mường Thanh Luxyry Đà
Nẵng Khách sạn đã đáp ứng những mong đợi của quý khách ở mức độ nào?
(Vui lòng đánh dấu √ vào ô trả lời)
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đống ý Rất đồng ý
1 Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước
(Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…) 1 2 3 4 5
2 Quý khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại 1 2 3 4 5
3 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách 1 2 3 4 5
4 Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1 2 3 4 5
1 Nhân viên luôn có thông báo cho quý khách biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
2 Luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý khách 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 1 2 3 4 5
DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sựđảm bảo)
1 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 1 2 3 4 5
3 Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách 1 2 3 4 5
4 Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 1 2 3 4 5
1 Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
2 Quý khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn 1 2 3 4 5
3 Quý khách không bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư 1 2 3 4 5
CSVC Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình
1 Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút 1 2 3 4 5
2 Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi 1 2 3 4 5
3 Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu 1 2 3 4 5
4 Phòng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
5 Khu vực nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng 1 2 3 4 5
6 Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn 1 2 3 4 5
7 Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
GT Tiền và giá trị
1 Giá phòng tương xứng với chất lượng 1 2 3 4 5
2 Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA