Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu những hoạt động cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn Ngôi Sao
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn
Ngôi Sao Hải Phòng trong 2 năm 2007- 2008 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ tại phòng.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng số liệu thứ cấp kết hợp với phương pháp tổng hợp và phân tích, hệ thống hoá thông tin sẽ giúp đưa ra các giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng phòng tại khách sạn Phân tích và xử lý số liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải
Chương 3:Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ trong khách sạn
Khái niệm về dich vụ phòng
Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện đại đã nâng cao đời sống con người, kéo theo nhu cầu phong phú và đa dạng hơn Điều này tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển mạnh mẽ và khẳng định vị trí dẫn đầu so với các lĩnh vực khác Việt Nam, cùng với nhiều quốc gia khác, chú trọng phát triển kinh doanh dịch vụ như một mục tiêu quan trọng của nền kinh tế Doanh thu từ hoạt động này đã tăng nhanh trong những năm gần đây, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu xã hội Vì vậy, việc hiểu rõ bản chất của dịch vụ là yêu cầu thiết yếu đối với các nhà kinh doanh.
Quốc gia phát triển thường có hoạt động kinh doanh dịch vụ mạnh mẽ và đa dạng, đóng góp lớn vào nền kinh tế Có nhiều quan điểm về dịch vụ, một trong số đó coi dịch vụ là tổng thể các mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo quan niệm này, dịch vụ được xem như một hoạt động bao gồm các yếu tố hiện hữu và không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng mà không chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được hiểu là những kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp, như việc cử đại diện hoặc sử dụng các phương tiện khác, giữa người cung cấp và khách hàng.
Theo P Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả những lợi ích hoặc biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản.
Theo Donald M Davidoff, một nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ tại Mỹ, dịch vụ được hiểu là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác thông qua các hình thức trao đổi nhằm thu được lợi ích Trong định nghĩa này, giá trị dịch vụ thường phải được xác định bởi chính người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc từ các hoạt động giữa các nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo các chuyên gia Marketing, dịch vụ bao gồm tất cả các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả và uy tín, bên cạnh bản thân hàng hóa hoặc dịch vụ Dịch vụ cũng bao gồm mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chiếm đoạt Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Dịch vụ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng, tức là chúng cần phải là câu trả lời cho câu hỏi "khách hàng cần gì?" Để thành công, dịch vụ không chỉ cần đáp ứng các yêu cầu vật chất mà còn phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng.
Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ thiết yếu của khách sạn, bao gồm không chỉ chỗ ở mà còn các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Dịch vụ phòng là một trong những yếu tố thiết yếu trong ngành kinh doanh lưu trú và khách sạn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ phòng là tạo ra điều kiện thuận lợi nhất cho khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời đóng góp một tỷ lệ lớn vào doanh thu tổng thể của khách sạn.
Đặc điểm dịch vụ phòng
Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, bao gồm nhiều giá trị nhằm thỏa mãn khách hàng Khác với hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ chứa cả giá trị hữu hình và vô hình, đồng thời yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần hiểu rõ những đặc điểm này để phát triển hoạt động và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Tính vô hình tương đối của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng cần được chú ý.
Kết quả của quá trình lưu trú tại khách sạn mang lại trải nghiệm hơn là sự sở hữu Lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi lưu trú kết thúc và khác nhau tùy theo cảm nhận và kỳ vọng của từng khách hàng Do sản phẩm khách sạn không có hình thức vật chất, cả nhà cung cấp và khách hàng đều không thể đánh giá chất lượng trước khi giao dịch.
Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường, việc đánh giá trở nên dễ dàng hơn nhờ vào cảm giác tự nhiên Người tiêu dùng có thể sờ, nhìn và đo đếm các đặc tính vật lý như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị, nhờ vào các chỉ số quy ước cao.
Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng, có nghĩa là khách hàng chỉ có thể cảm nhận dịch vụ này mà không thể nhận biết qua các giác quan tự nhiên.
Tính vô hình của dịch vụ trong khách sạn tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng
Đặc điểm của nhà cung cấp gây khó khăn trong công tác Marketing khách sạn, thể hiện sự cần thiết phải thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng Điều này đòi hỏi nỗ lực cao trong việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và luôn đổi mới trong quá trình cung cấp dịch vụ phòng Những công việc này là yếu tố then chốt giúp khách sạn tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường.
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định mua, vì họ không thể biết rõ chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Điều này tạo ra rủi ro lớn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Sản phẩm dịch vụ trong ngành khách sạn có cả đặc tính hữu hình và vô hình Để vượt qua những thách thức do tính vô hình này, các khách sạn cần tập trung vào yếu tố hữu hình nhằm tăng cường sức thuyết phục cho dịch vụ của mình.
Đối với sản phẩm ăn uống, việc trình bày và trang trí sản phẩm rất quan trọng để thu hút khách hàng và kích thích vị giác, đồng thời cần tuân thủ các yêu cầu về vệ sinh và quy trình chế biến để tạo ra món ăn ngon miệng Trong dịch vụ phòng, sự tiện nghi và vệ sinh sạch sẽ là yếu tố cần chú ý Về tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng, trong khi nhà sản xuất có thể kiểm soát sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch lại phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, khiến họ cảm nhận sâu sắc về dịch vụ dù nó mang tính vô hình.
Trong ngành du lịch, khách hàng đóng vai trò quan trọng vừa là nguồn lực sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ chỉ được tiêu thụ khi quá trình sản xuất hoàn tất, điều này tạo ra thách thức lớn cho quản lý chất lượng dịch vụ Để đảm bảo dịch vụ hoàn hảo, các nhà quản lý khách sạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng từ giai đoạn thiết kế, xây dựng, đến việc lựa chọn trang thiết bị và trang trí Sự kết hợp giữa quy trình phục vụ, phong cách và thái độ của nhân viên cùng sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có tính dễ hư hỏng và không thể lưu trữ, vì vậy chất lượng dịch vụ cần được duy trì liên tục.
Dịch vụ có tính chất dễ hư hỏng và không thể lưu trữ, vì chúng mất đi giá trị nếu không được sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Cả người bán và người mua không thể tích trữ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tương lai Khác với hàng hóa, nơi người tiêu dùng chỉ tiếp xúc khi sản phẩm đã hoàn thiện, dịch vụ rất nhạy cảm với sai sót; chỉ một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cũng có thể tạo ấn tượng xấu cho khách hàng Trong ngành khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, khiến sản phẩm dịch vụ mang tính tươi sống cao Do đó, dịch vụ không thể được bảo quản trong kho như hàng hóa để điều phối theo nhu cầu.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng là nguồn lợi nhuận chính, với giá phòng và các dịch vụ đi kèm được xác định dựa trên hao mòn vật chất, chi phí lao động và hàng hóa Khách sạn vẫn phải chịu chi phí cho phòng không sử dụng, vì mỗi ngày phòng để trống đồng nghĩa với việc mất đi cơ hội doanh thu, không thể bù đắp trong các ngày khác.
Tính chất vô hình của dịch vụ trong khách sạn khiến việc cung cấp và duy trì dịch vụ trở nên khó khăn, vì không thể lưu trữ như hàng hóa thông thường Do đó, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các khách sạn cần tìm mọi cách để tối đa hóa số lượng phòng bán ra mỗi ngày Thực tế, để đảm bảo nguồn thu, nhiều khách sạn áp dụng hình thức đăng ký quá chỗ nhằm tránh lãng phí phòng do khách hủy đặt.
Khách sạn cần quản lý hiệu quả khả năng dịch vụ bằng cách bố trí thời gian hợp lý để tối đa hóa lực lượng lao động trong giờ cao điểm, thuê lao động theo mùa hoặc sử dụng nhân viên theo hợp đồng Đào tạo chéo nhân viên giúp họ hỗ trợ và thay thế lẫn nhau, giảm căng thẳng do thiếu nhân công Việc chia sẻ hoặc thuê các công cụ cần thiết và khuyến khích khách hàng tự phục vụ sẽ làm tăng tốc độ phục vụ và giảm chi phí, từ đó nâng cao năng suất phục vụ.
Trong ngành khách sạn, dịch vụ cần phải đa dạng và tổng hợp để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng từ nhiều tầng lớp khác nhau Sự không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ tính cá nhân hóa, nơi mà dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Cả hai bên đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân, dẫn đến nhu cầu và hành vi của khách hàng trở nên đa dạng và không nhất quán Nhân viên phục vụ, mặc dù không làm việc với cường độ cao, nhưng phải đối mặt với áp lực tâm lý lớn, có thể dẫn đến những hành vi không mong muốn nếu không được quản lý tốt Do đó, các nhà quản lý cần xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất, năng lực và lòng đam mê nghề nghiệp để cung cấp dịch vụ chất lượng và hạn chế tối đa các hành vi không mong đợi.
Dịch vụ phòng thường mang tính cá nhân hóa, dẫn đến việc khó xác định các tiêu chuẩn dịch vụ chung, vì mỗi khách hàng có yêu cầu và đánh giá khác nhau Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý cá nhân, vì vậy, những người cung ứng dịch vụ cần có khả năng đồng cảm, tức là đặt mình vào vị trí của khách hàng Kỹ năng này là yếu tố quyết định cho việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn, bao gồm hai yếu tố chính: khách hàng và nhà cung ứng Mối quan hệ giữa hai yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Mối liên kết này có thể được thể hiện qua một mô hình cụ thể.
Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng
Sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, phụ thuộc vào sự hiện diện và sự tham gia của khách hàng Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phòng được quyết định bởi khả năng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau về dịch vụ phòng, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như nhân khẩu học, địa lý và tâm lý khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của dịch vụ khách sạn.
Để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất và tiêu dùng, các khách sạn cần nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Việc này giúp định hình hoạt động kinh doanh theo hướng phục vụ khách hàng tốt nhất Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng đồng nghĩa với việc xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh phù hợp Do đó, việc nắm vững tâm lý khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ.
Thông tin phản hồi a Lý thuyết nhu cầu
Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu hai lý thuyết đó là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow và lý thuyết về sự trông đợi
Hình 1.2 B ậc thang nhu cầu của Maslow
Lý thuyết nhu cầu của Maslow phân chia nhu cầu thành 5 bậc từ cơ bản đến cao hơn, bao gồm nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và cuối cùng là nhu cầu tự hoàn thiện.
Nhu cầu sinh lý là mức nhu cầu cơ bản nhất nhưng rất quan trọng, bao gồm các yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại như ăn, ở, mặc và đi lại Khi khách đến khách sạn, mục tiêu chính của họ là thỏa mãn nhu cầu "ở" Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến nhu cầu này, đặc biệt là tâm lý của khách hàng khi họ mệt mỏi Nếu nhu cầu cơ bản này được đáp ứng, các nhu cầu khác của khách sẽ phát sinh Nhân viên tiếp xúc cần quan tâm đến tâm lý khách hàng để tạo ấn tượng tốt nhất.
Nhu cầu an toàn là một yếu tố quan trọng khi con người tìm kiếm sự bảo vệ khỏi nguy hiểm và đe dọa Khách hàng mong muốn cảm giác an toàn không chỉ cho bản thân mà còn cho tài sản của họ trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Sự an toàn này không chỉ liên quan đến tính mạng mà còn bao gồm việc bảo vệ tài sản cá nhân Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần phải có chuyên môn và sự trung thực, vì nếu không đảm bảo an toàn cho tài sản của khách, uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Nhu cầu xã hội bao gồm tình bạn, tình yêu, cảm giác sở hữu và sự thừa nhận, ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận và thái độ của con người Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, con người cần sự đồng cảm và yêu thương từ cộng đồng, cũng như sự công nhận và tham gia vào các vấn đề xã hội Do đó, nhân viên khách sạn cần có thái độ hòa nhã, cởi mở và thân thiện trong giao tiếp với khách, giúp họ mở rộng các mối quan hệ xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng bao gồm sự thành đạt, ưu thế, và công nhận từ người khác Những người có nhu cầu này thường chọn các khách sạn sang trọng, nổi tiếng với dịch vụ chu đáo và tôn trọng khách hàng Họ đến đây không chỉ để tận hưởng mà còn để thể hiện thành tựu của bản thân với những người xung quanh.
Nhu cầu tự hoàn thiện là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, phản ánh mong muốn khám phá và phát huy tiềm năng bản thân Nó thể hiện khát vọng trở thành người xuất sắc và hoàn thiện trong mọi lĩnh vực, từ đó đạt được những mục tiêu cá nhân trong quá trình làm việc.
Bậc thang nhu cầu của con người có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian và không gian Mỗi người có nhiều nhu cầu khác nhau, vì vậy sự đồng cảm và tinh tế của nhân viên là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ phòng phù hợp với mong muốn của khách hàng Không phải ai cũng muốn thỏa mãn mọi nhu cầu trong tháp nhu cầu của Maslow, nhưng lý thuyết này chỉ ra rằng bên cạnh nhu cầu vật chất, con người còn có nhu cầu về tinh thần Do đó, sản phẩm dịch vụ phòng cần có tính khác biệt và đặc trưng riêng để đáp ứng những nhu cầu này.
Quy luật dịch vụ cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc họ mong đợi một mức độ dịch vụ nhất định và cảm nhận rằng dịch vụ nhận được tương đương hoặc vượt trội hơn Ngược lại, nếu dịch vụ tốt hơn nhưng không đáp ứng được kỳ vọng cao hơn của khách hàng, họ sẽ không hài lòng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần quản lý hiệu quả sự mong đợi của khách hàng, bao gồm bảy loại cơ bản.
Khách hàng luôn mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng nhanh chóng và không muốn chờ đợi Do đó, các khách sạn cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng kịp thời sự trông đợi của họ.
Khách hàng mong muốn được đối xử một cách tao nhã và chuyên nghiệp, không chỉ với bản thân mà còn với tài sản của họ Họ cũng kỳ vọng những người phục vụ phải giữ gìn sự gọn gàng và sạch sẽ trong mọi tình huống tiếp xúc.
Khách hàng luôn mong muốn được biết rõ về các dịch vụ mà họ sẽ nhận, ai sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin của họ, cũng như ai sẽ phục vụ họ Họ hy vọng dịch vụ phòng được yêu cầu sẽ được đáp ứng nhanh chóng Khách hàng không cần phải được đối xử đặc biệt, nhưng họ cần sự công bằng và sự quan tâm đúng mực.
Sự đồng cảm trong ngành dịch vụ phụ thuộc vào khả năng nhạy bén của nhân viên Khi khách hàng cảm thấy lo lắng về một vấn đề nào đó, việc nhân viên có thể giải tỏa căng thẳng cho họ chính là minh chứng cho việc thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ.
Chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa và phụ thuộc vào góc nhìn của từng người Thường thì, chất lượng dịch vụ được đánh giá từ quan điểm của người tiêu dùng, tức là sự cảm nhận của khách hàng Theo ISO 9002, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của người mua Tương tự, TCVN 5814 94 (ISO 8402) cũng mô tả chất lượng dịch vụ là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã đề ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ do nhà cung cấp quyết định mà còn phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận và chất lượng mà họ mong đợi.
Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quan trọng để khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả chất lượng phòng ở và các dịch vụ đi kèm Để tạo ra dịch vụ phòng tốt nhất, khách sạn cần dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo sự hài lòng cho đa số khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
Các tác giả Berry và Parasuraman đã xác định 5 chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối với khách hàng.
Sự tin cậy của dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, một cách chính xác và đáng tin cậy Việc giới thiệu và quảng cáo về lợi ích của dịch vụ cho khách hàng là rất quan trọng, vì nó tạo ra sự mong đợi từ phía khách hàng Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn Do đó, khách sạn cần tránh việc quảng cáo quá mức về chất lượng dịch vụ của mình, để không gây ra cảm giác bị lừa dối cho khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ phòng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tích cực khi họ có yêu cầu Việc cung cấp dịch vụ một cách nhiệt tình và khả năng khôi phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố sẽ tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách sạn thể hiện sự lịch sự và tôn trọng khách hàng, đồng thời thể hiện sự quan tâm và bảo mật thông tin của họ Để đạt được điều này, nhân viên khách sạn cần có trình độ hiểu biết cao, thái độ nhã nhặn và khả năng giao tiếp hiệu quả, nhằm xây dựng lòng tin với khách hàng.
Sự đồng cảm trong ngành khách sạn rất quan trọng, đặc biệt khi phục vụ khách hàng là người nước ngoài Nhân viên cần nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách và chăm sóc họ một cách chu đáo Việc thể hiện sự quan tâm và đồng cảm sẽ tạo ấn tượng tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách hàng.
Tính hữu hình của dịch vụ bao gồm các điều kiện làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin và con người Mặc dù đây chỉ là chỉ tiêu cuối cùng, nhưng khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào những yếu tố hữu hình trước tiên Điều này cho thấy rằng, trong khi dịch vụ có tính chất vô hình, sự hiện diện của các yếu tố hữu hình sẽ gia tăng lòng tin của khách hàng Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh tính hữu hình này.
Để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, có nhiều chỉ tiêu khác nhau, nhưng có thể tổng hợp thành một số tiêu chí quan trọng, trong đó tiện nghi phục vụ là một yếu tố nổi bật.
Tiện nghi trong buồng là yếu tố quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng một cách dễ dàng Cơ sở vật chất tốt không chỉ mang đến sự tiện nghi mà còn thể hiện sự lịch sự, hiện đại và sang trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Những tiện nghi này được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
Mức độ sang trọng của trang thiết bị
Tính thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí một cách hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp
Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn b Đồ dùng sinh hoạt
Đồ dùng sinh hoạt trong phòng khách sạn cần được trang bị đồng bộ và đầy đủ, bao gồm dầu gội, kem đánh răng, bàn chải, khăn mặt, khăn tắm, cốc uống nước và bình trà Những vật dụng nhỏ này rất quan trọng vì khách hàng thường xuyên sử dụng, và đánh giá của họ về các tiêu chí này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng đối với dịch vụ phòng.
Phương tiện giải trí tại khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách hàng mà còn bao gồm dịch vụ phòng và các tiện ích đi kèm Độ đa dạng của các phương tiện giải trí phù hợp với tiêu chuẩn hạng sao của khách sạn sẽ tăng cường khả năng giữ chân khách Bên cạnh đó, sự sạch sẽ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng luôn quan tâm khi lựa chọn nơi lưu trú.
Phòng ốc phải được làm sạch hàng ngày
Ga giường, ga gối và các loại khăn phải được thay hàng ngày
Trong phòng không có bụi bẩn
Trong phòng luôn thoáng mát và không có mùi lạ e Internet
Internet trong khách sạn phải đảm bảo các yếu tố sau: Đường truyền ổn định
Chất lượng đường truyền tốt và truy cập nhanh
Nếu dùng internet phải trả tiền thì phải thanh toán chính xác
Thời gian truy cập 24/24 f Dịch vụ giặt là
Dịch vụ giặt là trong khách sạn là một nhu cầu thiết yếu cho khách lưu trú dài ngày Để có dịch vụ giặt là chất lượng, khách sạn cần đảm bảo các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ phục vụ, chất lượng sản phẩm giặt và giá cả hợp lý.
Nhận và trả đồ của khách đúng giờ
Thanh toán đúng giá ghi trong bảng giặt là và đảm bảo không làm hỏng, rách đồ của khách Nếu có sự cố xảy ra, cần có phương án đền bù hợp lý Đồ giặt phải đảm bảo chất lượng như đã cam kết Hệ thống điện thoại trong khách sạn là phương tiện liên lạc quan trọng, giúp khách hàng liên lạc với khách sạn để gửi yêu cầu và phàn nàn về dịch vụ phòng, do đó cần đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định.
Hệ thống điện thoại phải trang bị đồng bộ ở tất cả các loại phòng
Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi nội bộ cũng như gọi ra ngoài khách sạn Phần mền tính cước điện thoại phải chính xác
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
1.3.1 Khái niệm và ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn a Khái niệm
Nâng cao chất lượng và cải tiến chất lượng đều có mục tiêu chung là cải thiện sản phẩm, giúp thu hẹp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và dịch vụ nhận được Để hiểu rõ hơn về nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng ta cần xem xét các khái niệm liên quan đến cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001:9006, cải tiến chất lượng là các hoạt động diễn ra toàn diện trong tổ chức, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quy trình Mục tiêu là tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững.
Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Nâng cao chất lượng là quá trình liên tục thực hiện các hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và xã hội, đồng thời mang lại hiệu quả cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tổng hợp các hoạt động trong khách sạn nhằm duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong thời gian lưu trú, đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh tốt cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là hoạt động của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp giảm chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hóa, dân tộc và địa vị xã hội, mà còn đảm bảo mọi khách hàng được đối xử công bằng khi sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng, khi đi du lịch, họ mong muốn có thời gian nghỉ ngơi và thư giãn, đồng thời được chăm sóc tương xứng với số tiền đã chi trả Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thỏa mãn nguyện vọng của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng dịch vụ phòng cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
1.3.2 Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng a Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự hài lòng của khách hàng Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của họ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Theo quan điểm marketing hiện đại, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cần bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của họ Việc thiết kế và cung ứng dịch vụ phải dựa trên mong đợi của khách hàng, vì chính họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, đồng nghĩa với việc khách sạn đã cung cấp sản phẩm chất lượng cao Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là yếu tố quan trọng để đạt được điều này.
Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc trực tiếp vào năng lực của đội ngũ lao động, những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần phải hiểu tâm lý khách và xử lý thông tin một cách chính xác Vì vậy, nhân viên không chỉ cần có trình độ văn hóa mà còn phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
Trong bối cảnh mô hình quản trị hiện đại ngày càng phổ biến, vai trò của nhân viên giao tiếp trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Nhiệm vụ chính của họ là hiểu và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ tới những nhu cầu cá nhân mà có thể họ chưa nhận ra Việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ tạo sự hài lòng mà còn để lại ấn tượng tốt về khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để xây dựng một đội ngũ lao động chất lượng cao, cần thực hiện đồng bộ các công tác tuyển chọn, đào tạo và đãi ngộ Những nỗ lực này sẽ góp phần cải thiện đáng kể chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
Đội ngũ lao động cần không chỉ có chuyên môn vững vàng mà còn phải khéo léo trong giao tiếp với khách hàng Họ cũng cần có trình độ ngoại ngữ đủ để hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ đội ngũ này.
Dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phòng, phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, các khách sạn cần lên kế hoạch đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc bổ sung đồ lưu niệm, trang trí và thủ công mỹ nghệ không chỉ làm đẹp cho không gian mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, chúng ta cần xem xét các tiêu chí như sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, độ an toàn và điều kiện vệ sinh.
Các chỉ tiêu này thường gắn liền với nhau; nếu thiếu một trong bốn chỉ tiêu, khách hàng sẽ không hài lòng Thực tế cho thấy, nếu khách sạn thiếu tiện nghi và tính thẩm mỹ, thì mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt, trong đó chỉ tiêu thoả mãn khách hàng là quan trọng nhất, quyết định việc họ có quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn hay không.
1.3.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng