Mục đích nghiên cứu
Phân tích văn hoá kinh doanh từ đó hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Xâm nhập vào hoạt động thực tiễn, bài viết khám phá các giá trị văn hóa trong kinh doanh khách sạn thông qua các hoạt động kinh doanh cụ thể Điều này giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc và nhận định chính xác hơn về vai trò của văn hóa trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn Văn hóa kinh doanh không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn mà còn định hình trải nghiệm của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và sự thành công của doanh nghiệp.
Khảo sát và phân tích những điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Để nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh khách sạn và tạo ra bản sắc văn hóa riêng, cần triển khai một số giải pháp thực tiễn Những giải pháp này sẽ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu khách sạn vững mạnh.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực địa
Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
Phương pháp sưu tầm, lựa chọn
Phương pháp so sánh đối chiếu
Bố cục của khoá luận
Văn hoá và văn hoá kinh doanh
Văn hoá là một khái niệm đa dạng và khó định nghĩa, bởi nó liên quan đến nhiều khía cạnh của đời sống vật chất và tinh thần Ở Phương Đông, văn hoá mang ý nghĩa "văn trị giáo hoá", thể hiện sự kết hợp giữa cách cai trị và giáo dục Trong tiếng Việt, văn hoá thường được hiểu là học thức, trình độ văn hoá và lối sống Từ "culture" trong tiếng Anh và tiếng Pháp, cùng với "Kultur" trong tiếng Đức, đều có nguồn gốc từ động từ Latin, thể hiện ý nghĩa về việc giữ gìn và chăm sóc Điều này cho thấy rằng văn hoá chỉ có thể được hình thành thông qua giáo dục, dù là ý thức hay vô thức.
Trong cuộc sống hàng ngày, văn hóa thường được hiểu là các lĩnh vực như văn học, nghệ thuật, thơ ca, mỹ thuật, sân khấu và điện ảnh, với các trung tâm văn hóa hiện diện khắp nơi Một cách hiểu khác về văn hóa là lối sống, bao gồm ẩm thực, trang phục, cách cư xử, cùng với đức tin và tri thức Do đó, chúng ta thường đánh giá một người dựa trên mức độ văn hóa của họ, như văn hóa cao, văn hóa thấp hay vô văn hóa.
Nhân loại học và xã hội học định nghĩa văn hoá theo một nghĩa rộng, bao gồm tất cả các yếu tố trong đời sống con người Văn hoá không chỉ liên quan đến khía cạnh tinh thần mà còn bao gồm cả các yếu tố vật chất.
Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu ra định nghĩa văn hoá như sau:
Văn hóa là tổng thể các hoạt động sáng tạo của cá nhân và cộng đồng, diễn ra qua các thời kỳ, hình thành nên hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống Những yếu tố này xác định đặc trưng riêng của mỗi dân tộc.
Còn chủ tịch Hồ Chí Minh đã xem văn hoá với nghĩa rộng nhất của nó
Văn hóa là tổng thể những sáng tạo và phát minh của loài người, bao gồm ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, nghệ thuật và các công cụ sinh hoạt hàng ngày Những yếu tố này giúp con người thích ứng với nhu cầu cuộc sống và đảm bảo sự tồn tại Do đó, mọi hoạt động của con người trong xã hội đều mang dấu ấn văn hóa.
Theo Đỗ Minh Cương, văn hoá được xem là nguồn lực nội sinh của con người và là sức mạnh cốt lõi tạo ra của cải vật chất cho xã hội Mặc dù có nhiều định nghĩa về văn hoá, nhưng hiện nay chúng ta thống nhất sử dụng khái niệm khái quát: “Văn hoá là hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội.”
Văn hóa là hiện tượng khách quan, phản ánh tổng thể tất cả các khía cạnh của đời sống Ngay cả những chi tiết nhỏ nhất trong cuộc sống cũng chứa đựng dấu hiệu văn hóa.
Tóm lại, yếu tố văn hóa hiện diện trong mọi lĩnh vực và khía cạnh của đời sống, với sự khác biệt ở cách thức và mức độ thể hiện Đặc biệt, văn hóa kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và phát triển bền vững.
Việc xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế Khái niệm văn hoá ngày càng được nhấn mạnh, vì nó liên quan đến ý thức và bản chất của con người, giúp họ trở thành những chủ thể năng động và sáng tạo Văn hoá không chỉ là nền tảng mà còn là mục tiêu và động lực cho sự phát triển bền vững của con người và xã hội Nó có tác động tích cực đến sự phát triển của cá nhân và cộng đồng, với nội lực từ vốn văn hoá truyền thống được tích luỹ qua lịch sử Qua hàng ngàn năm, văn hoá Việt Nam đã chứng minh vai trò quan trọng trong các cuộc kháng chiến và hiện diện trong mọi hoạt động của con người, tạo thành các lĩnh vực văn hoá đa dạng như chính trị, pháp luật, giáo dục, gia đình và kinh doanh.
Mục đích chính của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì vậy bản chất của hoạt động kinh doanh là kiếm lời Tuy nhiên, cách thức kinh doanh và việc mang lại giá trị cho ai là vấn đề liên quan đến văn hóa kinh doanh.
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh và biến động, các doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu để thay đổi và thích nghi, từ đó tạo dựng vị thế vững chắc thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh trong sáng Nguyên Tổng Bí Thư Lê Khả Phiêu nhấn mạnh rằng để phát triển bền vững, mỗi doanh nghiệp cần có bản sắc văn hóa riêng Văn hóa này hiện diện trong toàn bộ quá trình tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm việc lựa chọn và bố trí máy móc, tổ chức nhân lực, cũng như xây dựng quan hệ giao tiếp và ứng xử giữa các thành viên, nhằm đạt được hiệu quả trong quản lý kinh doanh.
Trong chiến lược lợi nhuận, văn hoá doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhưng thường bị lãng quên Nhiều công ty chưa nhận ra tầm quan trọng của văn hoá trong kinh doanh, cho rằng đầu tư vào văn hoá là không cần thiết Tuy nhiên, thực tế cho thấy văn hoá hiện diện ở mọi lĩnh vực trong nền kinh tế thế kỷ 21 Các chuyên gia khẳng định rằng văn hoá có sức mạnh lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, cải thiện quy trình làm việc và gia tăng lợi nhuận, do đó, việc chú trọng đến văn hoá là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.1.2 Văn hoá kinh doanh a Khái niệm
Hiện nay, trong lĩnh vực kinh doanh, Việt Nam có khoảng 150.000 doanh nghiệp và hàng triệu doanh nhân, tuy nhiên, vẫn thiếu những tiêu chí và chuẩn mực về văn hóa Việc không có các hoạt động văn hóa, văn học và nghệ thuật để tôn vinh và làm phong phú thêm đời sống lao động và sáng tạo đã tạo ra một khoảng trống lớn Điều này khiến cho thương trường trở nên khốc liệt, tương tự như một chiến trường.
Xây dựng nền văn hoá kinh doanh là thực hiện các điều kiện khách quan và chủ quan nhằm phát huy các nhân tố tích cực, tạo ra sự tích hợp giữa văn hoá dân tộc và các thành tựu văn hoá thế giới Văn hoá doanh nghiệp cần được coi là điểm tựa chính, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thị trường Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh tế - xã hội bền vững, mà còn mang lại lợi ích thiết thực trước mắt Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập quốc tế, doanh nhân cần trang bị kiến thức văn hoá kinh doanh bên cạnh bản lĩnh để có thể thành công.
Văn hóa kinh doanh và việc xây dựng nó đang trở thành những vấn đề ngày càng quan trọng không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới Tại Việt Nam, sự quan tâm đối với chủ đề này đang gia tăng, thể hiện qua các hội thảo, phỏng vấn trên các phương tiện truyền thông, và trở thành đề tài nghiên cứu của nhiều nhà khoa học Nhiều cuốn sách chuyên sâu về văn hóa kinh doanh và triết lý kinh doanh đã được xuất bản, trong đó nổi bật là các tác phẩm của Đỗ Minh Cương và Nguyễn Hoàng.
Anh, Phạm Xuân Nam, Vũ Đình Kiên…
Văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và đã trở nên phổ biến toàn cầu Ban đầu, nó được sử dụng để chỉ các cơ sở lưu trú nói chung, nhưng theo thời gian, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các cơ sở này đã mở rộng kinh doanh bằng cách cung cấp dịch vụ ăn uống và nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Kinh doanh khách sạn ra đời nhằm cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí của du khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Mục tiêu chính của các doanh nghiệp khách sạn là đạt được hiệu quả bền vững, tạo ra lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lượng sản phẩm cao, đồng thời bảo tồn và phát triển văn hóa xã hội Việc xây dựng văn hóa trong kinh doanh đã giúp nhiều doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường, như các tập đoàn khách sạn đa quốc gia Hilton, Shangrila và Accor Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp mới thành lập vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng do chưa xác định được nét đặc thù trong kinh doanh và chưa chú trọng đến yếu tố văn hóa Văn hóa kinh doanh trong khách sạn tại Việt Nam còn là khái niệm mới mẻ và phức tạp, được định nghĩa bởi tác giả Đỗ Minh Cương là những giá trị văn hóa liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.2.2 Bản chất của văn hoá kinh doanh khách sạn
Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ, trở thành một lĩnh vực đầy triển vọng trong nền kinh tế quốc gia Sự cạnh tranh trong ngành này ngày càng gay gắt, yêu cầu các doanh nghiệp phải có chiến lược hoạt động và cơ cấu tổ chức linh hoạt Đặc biệt, xu hướng mới trong ngành là hướng đến tính văn hóa trong mọi hoạt động kinh doanh Do đó, việc xây dựng bản sắc riêng và nâng cao văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp các khách sạn tạo ra những ưu thế vượt trội trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Bản chất văn hóa kinh doanh trong khách sạn là việc áp dụng các yếu tố văn hóa vào hoạt động của khách sạn, từ đó nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh Sự phát triển của khách sạn không chỉ tạo ra các chuẩn mực mà còn hình thành những giá trị văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp Văn hóa trong kinh doanh thể hiện qua nhiều khía cạnh, bao gồm thương hiệu, uy tín trong làm ăn, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Phương thức kinh doanh khách sạn có văn hóa được thể hiện qua việc thu lợi nhuận từ việc nắm bắt thông tin một cách nhanh nhạy, cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ, tiết kiệm thời gian và sức lực Đồng thời, cần quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, bồi dưỡng và phát huy tiềm năng sáng tạo của họ trong phục vụ khách hàng Đặc biệt, giữ chữ tín với người tiêu dùng và đối tác trong và ngoài nước là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu bền vững.
Văn hóa kinh doanh cần kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh và tính nhân văn, coi trọng giá trị con người và bảo vệ môi trường Đặc biệt, việc nâng cao tinh thần cộng đồng dân tộc trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh là rất quan trọng Cần xây dựng văn hóa kinh doanh với ý chí tự lập, tự cường của từng doanh nghiệp, đồng thời huy động tính cộng đồng và truyền thống Nhận thức rõ vai trò của yếu tố con người trong việc xây dựng văn hóa kinh doanh, các doanh nghiệp đã triển khai chính sách nhằm phát huy tối đa nguồn lực con người, tạo ra sự điều tiết tích cực ở cả tầm vĩ mô và vi mô, góp phần hình thành môi trường kinh doanh thuận lợi Việc xây dựng văn hóa kinh doanh là quá trình thực hiện các điều kiện khách quan và chủ quan, phát huy những yếu tố tích cực để thúc đẩy yếu tố xã hội trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
1.2.3 Vai trò của văn hoá kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn và sản xuất kinh doanh đang trải qua giai đoạn lịch sử đặc biệt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường trong nước và quốc tế Quá trình hội nhập quốc tế, như AFTA, không chỉ tạo ra khu vực mậu dịch tự do ASEAN mà còn thúc đẩy quá trình "khu vực hoá" văn hoá lịch sử Việc xây dựng nền văn hoá kinh doanh Việt Nam là cần thiết, không chỉ vì lý do triết lý mà còn để phát triển bền vững trong tương lai.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, việc xây dựng một "trường phái kinh doanh Việt Nam" trở thành nhiệm vụ chiến lược quan trọng nhằm phát triển bền vững nền kinh tế đất nước Thương trường cần có trật tự, kỷ cương và đội ngũ doanh nhân có trình độ, phẩm chất văn hóa tương xứng Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu của thời đại thông tin và kinh tế tri thức, mà còn phù hợp với mục tiêu xây dựng và phát triển nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc, theo định hướng của Đảng và Nhà nước Việc thực hiện các chiến lược "đổi mới", "mở cửa" và "đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa" là cần thiết để phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Xã Hội Chủ Nghĩa” Tất cả vì mục tiêu “dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và xu hướng toàn cầu hóa, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và sáng tạo để tồn tại và phát triển Để phát huy tối đa nguồn lực con người, doanh nghiệp phải trở thành nơi kết nối và tạo ra sức ảnh hưởng tích cực đối với các yếu tố khác, từ đó nâng cao giá trị của từng cá nhân Việc xây dựng và duy trì một nền văn hóa doanh nghiệp đặc thù là yếu tố then chốt, giúp khuyến khích sự đóng góp của toàn thể nhân viên vào mục tiêu chung Do đó, văn hóa doanh nghiệp được xem là tài sản vô hình quý giá của mỗi tổ chức.
Văn hóa được xem là linh hồn của xã hội, trong khi văn hóa kinh doanh là cốt lõi của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững Theo GS Đào Duy Cát, tổng biên tập của Thời báo Kinh tế Việt Nam, văn hóa kinh doanh không chỉ định hình giá trị và nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố thiết yếu và bền vững, góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp và nền kinh tế Nó không chỉ là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công mà còn thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Sự phát triển của văn hóa kinh doanh ẩn chứa sức mạnh tiềm tàng cho sự phát triển của các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất Đặc biệt, trong ngành khách sạn, văn hóa kinh doanh đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng bản sắc, thu hút khách hàng và để lại ấn tượng tích cực, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Văn hóa kinh doanh trong khách sạn không chỉ tạo ra sự thống nhất giữa các thành viên mà còn thiết lập các giá trị chuẩn mực chung, từ đó tăng cường nội lực và hiệu quả kinh doanh Một số vai trò cơ bản của văn hóa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm việc nâng cao sự gắn kết, cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ.
*Văn hoá kinh doanh tạo ra nền tảng cho sự phát triển vững chắc:
Văn hóa kinh doanh là nền tảng tâm lý chung, giúp tạo ra sự hiểu biết về mục đích và giá trị của doanh nghiệp Nó thúc đẩy sự đồng lòng giữa các thành viên trong khách sạn, tạo nên một guồng máy hoạt động hiệu quả Nhờ đó, các thành viên gắn bó hơn và làm việc hết mình vì sự phát triển chung của khách sạn cũng như thành công cá nhân.
Tại các khách sạn cao cấp, áp lực công việc lớn đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ trả lương cao mà còn phải tạo bầu không khí thân thiện và phát triển chính sách nhân viên Điều này giúp thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực, chuyên môn Văn hóa kinh doanh cần hướng tới việc xây dựng nề nếp quản trị sinh lời và mối quan hệ tốt giữa các bộ phận trong khách sạn.
*Văn hoá kinh doanh là nguồn nội lực, nâng cao khả năng cạnh tranh:
Tìm hiểu yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sea Stars (Sao Biển)
Khái quá chung về khách sạn Sao Biển
Tên khách sạn: Sea Stars (Sao Biển)
Xếp hạng: bốn sao Địa chỉ: 1/3A Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng Fax: +84.31.3556.888
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Mỗi khách sạn đều có quá trình hình thành và phát triển riêng, nhưng sự tồn tại và phát triển của chúng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là nhu cầu thị trường Nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ lưu trú cùng với chính sách mở cửa hội nhập kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức quốc tế trong việc giao lưu, hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch.
Thành phố Hải Phòng có tiềm năng du lịch lớn với cảng nước sâu và nhiều danh lam thắng cảnh thu hút du khách Sự mở cửa của thành phố đã thu hút nhiều nhà đầu tư và khách du lịch, đặc biệt trong thời gian gần đây và các dự án tương lai Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao, khách sạn Sao Biển đã ra đời với tiêu chuẩn 4 sao, góp phần vào sự phát triển kinh tế và du lịch của Hải Phòng.
Khách sạn Sao Biển, thuộc công ty Cổ Phần Đầu Tư Phát triển Du lịch – Thương mại Tân Hoàng Gia, tọa lạc tại số 01/03A khu đô thị mới, với vị trí đắc địa trên đường Lê Hồng Phong, gần trung tâm thành phố Hải Phòng Khách sạn có ba mặt tiền thoáng mát, gần siêu thị Big C và TD Plaza, chỉ cách sân bay Cát Bi và cảng Đình Vũ khoảng 4 km Đây là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch và công tác, thuận lợi cho việc di chuyển đến Đồ Sơn và Hà Nội Khách sạn cao 14 tầng, tổng diện tích 1800m², được trang bị hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm camera an ninh 24/24, hệ thống PCCC đạt tiêu chuẩn quốc tế và máy lạnh hai chiều.
Khách sạn Sao Biển, được khởi công vào tháng 2 năm 2005 và hoàn thành vào ngày 21 tháng 12 năm 2007, do công ty TNHH Phúc Tiến thi công, sở hữu 80 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Với hai nhà hàng (Á và Sao Mộc), Bar Lobby, khu hội thảo, bể bơi bốn mùa và khu vực chăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp, khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu của du khách, đặc biệt là khách quốc tế, mà còn trở thành một biểu tượng hiện đại của Hải Phòng với trang thiết bị sang trọng.
Khách sạn Sao Biển, theo số đăng ký 0203003425 cấp ngày 02/06/2005 và đăng ký lần đầu vào 04/09/2007, đã trải qua thay đổi lần thứ nhất vào 31/12/2007 về việc cấp hạng 4 sao Đến ngày 14/10/2008, với quyết định số 268, khách sạn được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Sao Biển, với tổng số 100 tỉ đồng, phản ánh quy mô và tầm cỡ của cơ sở này, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh hiệu quả Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên bổ sung vốn từ lợi nhuận thu được trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách sạn có nhiệm vụ chính là tổ chức và sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận độc lập, nhằm tạo ra tính chuỗi trong hệ thống để đạt được mục tiêu Mô hình tổ chức trong khách sạn không chỉ phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân, mà còn thể hiện mối quan hệ quản lý thông tin và chức năng giữa các vị trí khác nhau, hướng tới việc hoàn thành các công việc đã đề ra.
Cơ cấu tổ chức bộ tổ chức của khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự - khách sạn Sao Biển)
Bộ máy quản lý tại khách sạn được thiết lập theo kiểu trực tuyến Đây cũng là mô hình phổ biến và tiêu biểu trong kinh doanh khách sạn
Giám đốc điều hành có trách nhiệm điều phối tất cả các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, đồng thời trực tiếp chỉ đạo hai bộ phận lễ tân và kinh doanh.
Phụ trách kế toán và tài chính
Phòng nhân sự kỹ thuật, an ninh
Buồng, vệ sinh, giặt là
Bếp và nhà hàng kế toán,thu ngân,kho
Ban giám đốc công ty doanh có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thống nhất giữa các phòng ban và bộ phận trong khách sạn Giám đốc điều hành trực tiếp chỉ đạo và giao chỉ tiêu cho các mảng công việc, với sự hỗ trợ của các phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực cụ thể.
Phó giám đốc phụ trách F & B chịu trách nhiệm điều hành mảng F & B và bộ phận buồng, báo cáo rực tiếp với giám đốc điều hành
Phó giám đốc phụ trách kĩ thuật, an ninh, bảo vệ và báo cáo trực tiếp với giám đốc điều hành
Phó giám đốc phụ trách kế toán, tài chính, trực tiếp tham mưu cho giám đốc công ty, giám đốc điều hành
Phòng hành chính nhân sự đảm nhận trách nhiệm quản lý chế độ của người lao động và kết nối các hoạt động giữa các bộ phận, đồng thời báo cáo trực tiếp cho giám đốc điều hành.
Các trưởng phòng, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm điều phối mọi hoạt động của bộ phận mình và báo cáo với giám đốc điều hành
Các ông/ bà phó giám đốc và các bộ phận lập quy trình quản lý và quy trình làm việc báo cáo giám đốc điều hành
Khách sạn Sao Biển thực hiện nguyên tắc hoạt động bằng cách áp dụng hợp đồng lao động cho tất cả nhân viên, từ cấp thấp đến cấp quản lý, với thời hạn hợp đồng là 2 năm.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn
Ban giám đốc là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động và tuân thủ pháp luật cũng như các quy định nhà nước Họ xác định và thực hiện mục tiêu, phương châm, chiến lược kinh doanh cùng kế hoạch hoạt động của khách sạn Ban giám đốc còn quản lý nội bộ và đối ngoại, tổ chức nhân sự, lãnh đạo kế hoạch tiền lương, tuyển dụng nhân viên, kiểm tra thăng chức, cắt chức và thưởng phạt cán bộ quản lý Ngoài ra, họ cũng lập kế hoạch tài chính và quản lý tài chính cho khách sạn.
Phòng hành chính nhân sự của khách sạn gồm ba nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý lao động tiền lương, hành chính và cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ của phòng bao gồm sắp xếp ca làm việc, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng và kỷ luật, cũng như phúc lợi cho nhân viên Ngoài ra, phòng còn chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban và bộ phận trong công ty.
Phòng kinh doanh tiếp thị là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm trực tiếp thu hút 70-80% khách hàng Chức năng chính của phòng là tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược thị trường, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách Phòng cũng thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng bá dịch vụ của khách sạn đến các đại lý lữ hành trong và ngoài nước, nhằm tối đa hóa doanh thu và bán các dịch vụ bổ sung như massage, tắm hơi Ngoài ra, phòng kinh doanh còn tổ chức và bán các tour du lịch, ký kết hợp đồng đưa đón và hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch, cũng như hợp đồng thuê xe.
Phòng tài chính kế toán là bộ phận quan trọng tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu chính xác để phân tích kết quả kinh doanh và xây dựng kế hoạch kinh doanh Bộ phận này chịu trách nhiệm hoạch toán kế toán, kiểm soát chi phí hoạt động và theo dõi việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản khách Hàng ngày, phòng tài chính kiểm tra và ghi chép tất cả hóa đơn chi tiêu và mua sắm từ các bộ phận khác nhau Ngoài ra, phòng còn thực hiện báo cáo, so sánh kết quả kinh doanh giữa các kỳ để đưa ra phương án kinh doanh hợp lý và tham mưu cho giám đốc trong việc nâng cao bậc lương và chế độ khen thưởng cho nhân viên.
Tìm hiểu yếu tố văn hoá tại khách sạn Sao Biển
2.2.1 Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách
Trong ngành khách sạn, giao tiếp ứng xử đóng vai trò thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp Hoạt động giao tiếp không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn xây dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, giao tiếp kém có thể dẫn đến mất lòng và phá vỡ mối quan hệ, làm thay đổi cục diện kinh doanh Do đó, việc chú trọng đến kỹ năng giao tiếp ứng xử là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhân viên khách sạn là bộ mặt đại diện cho thương hiệu, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng và thoả mãn cho khách hàng Các yếu tố văn hoá được thể hiện qua quá trình tiếp xúc với khách, bao gồm trang phục, trang điểm, vệ sinh cá nhân, trình độ hiểu biết, kỹ năng ứng xử và thái độ giao tiếp Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Trang phục, trang điểm, vệ sinh cá nhân :
Trang phục gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhân viên nam cần có đầu tóc gọn gàng, không để tóc dài hay nhuộm màu, không đeo khuyên tai, và phải mặc đồng phục theo quy định Nhân viên nữ cũng cần búi tóc gọn gàng, có thể nhuộm màu nhưng không sặc sỡ, và không nên đeo trang sức rườm rà Tất cả nhân viên đều phải đeo biển tên và chức danh để thuận tiện trong giao tiếp Việc sử dụng nước hoa phải hạn chế, đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ, nhằm tránh gây khó chịu cho khách Trang điểm nhẹ nhàng và giữ gìn vệ sinh cá nhân là điều cần thiết để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng Khách sạn cung cấp phòng thay đồ, phòng tắm và phòng vệ sinh đầy đủ để nhân viên có thể vệ sinh trước và sau ca làm việc Nhân viên có thể nghỉ 10 phút để chỉnh sửa lại bản thân trong suốt ca làm việc, giúp duy trì sự tự tin và hiệu quả giao tiếp Điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và nhận được đánh giá tốt từ khách hàng.
Hình thức, giới tính, độ tuổi
Đội ngũ nhân viên của khách sạn chủ yếu là những người trẻ tuổi, có ngoại hình ưa nhìn và khả năng sáng tạo, phù hợp với yêu cầu công việc hiện nay Đặc biệt, do tính chất công việc cần sự khéo léo và mềm dẻo, phần lớn nhân viên là nữ, dưới 30 tuổi, nhanh nhẹn, nhiệt tình và ham học hỏi.
Trình độ học vấn, nghiệp vụ
Hầu hết nhân viên khách sạn đều được đào tạo chuyên sâu từ các trường đại học và cao đẳng về du lịch, khách sạn và quản trị Họ sở hữu kiến thức vững chắc về kinh doanh khách sạn, quy tắc ngoại giao, lễ nghi và phong tục tập quán của nhiều quốc gia, cũng như hiểu biết về tâm lý khách hàng Đặc biệt, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của họ rất tốt, với tất cả nhân viên đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh Đối với bộ phận lễ tân và nhà hàng, yêu cầu biết thêm một ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, Trung Quốc hoặc Hàn Quốc là rất cần thiết để phục vụ khách quốc tế.
Bảng trình độ và giới tính của đội ngũ nhân viên khách sạn:
Các bộ phận số lao động Độ tuổi
Trình độ ngoại ngữ tổng Nam nữ ĐH
Trung cấp cơ sở ĐH
Câu lạc bộ sức khoẻ 7 2 5 24 1 4 2 2 2 2 1
Thái độ giao tiếp, kĩ năng ứng xử với khách
Người phục vụ trong ngành khách sạn phải hiểu rằng họ phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng về trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp, và dù khách dễ tính hay khó tính, họ đều mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất Để đáp ứng nhu cầu này, nhân viên cần nắm vững tâm lý khách hàng và luôn phục vụ với tinh thần "khách hàng là thượng đế", chú trọng đến từng yêu cầu của khách Khách sạn Sao Biển cam kết phục vụ với 4S: tươi cười, lịch sự, nhanh chóng và chân thành, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách Tất cả nhân viên đều có thái độ thân thiện, không phân biệt giữa khách Việt Nam hay quốc tế, và đặc biệt cố gắng nhớ tên cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng để tạo sự gần gũi và hãnh diện khi khách quay lại Việc này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp mà còn khuyến khích khách quay lại lần sau.
Văn hóa kinh doanh trong khách sạn được thể hiện rõ qua cách trả lời điện thoại của nhân viên, nơi điện thoại không chỉ là công cụ lao động mà còn là phương tiện nâng cao hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng Bộ phận lễ tân và phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại, vì vậy nhân viên cần chú ý lắng nghe, nhớ tên khách để tạo sự thân mật Việc ghi chép thông tin chính xác, cùng với giọng nói nhẹ nhàng, ân cần và lịch sự, giúp tạo thiện cảm với khách hàng Tuân thủ các quy định về giao tiếp điện thoại không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn góp phần xây dựng văn hóa phục vụ tốt trong khách sạn.
Trong suốt quá trình giao tiếp các nhân viên của khách sạn Sao Biển luôn giữ thái độ tôn trọng khách hàng, biểu hiện qua 5 ngôn ngữ hình thể:
- Nụ cười: luôn cười một cách tự nhiên chân thành, cởi mở, tạo ra sự thân thiện, cười đúng lúc đúng chỗ
Tay luôn để phía trước là một yếu tố tâm lý quan trọng, giúp tạo sự tin tưởng từ người khác Khi bạn nắm hoặc cầm một vật gì đó với tay ở vị trí này, mọi người sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào bạn.
- Ánh mắt: tiếp xúc bằng mắt thông qua việc nhìn thẳng vào mắt khách hàng, điều đó sẽ làm cho người đối diện tin tưởng bạn hơn
Khi phục vụ khách, nhân viên nên hơi cúi đầu để tạo cảm giác thoải mái, vì nếu đứng thẳng, khách sẽ phải ngẩng cổ lên để nói chuyện, gây khó chịu Việc cúi người giúp lắng nghe và giao tiếp với khách một cách dễ dàng hơn.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, việc giữ khoảng cách là rất quan trọng Bạn nên đứng cách khách một khoảng tương đương với chiều dài cánh tay, không quá gần để tạo cảm giác thoải mái, nhưng cũng không quá xa để dễ dàng trao đổi thông tin.
Đội ngũ nhân viên khách sạn Sao Biển đã khéo léo kết hợp phong cách giao tiếp Việt Nam và phong cách giao tiếp quốc tế, giúp tạo sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình giao tiếp.
Nhiều doanh nghiệp khách sạn lớn trên thế giới nhận thức rằng nhân viên chất lượng cao là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khi khách hài lòng, họ thường giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, thực hiện công việc marketing một cách tự nhiên và hiệu quả Việc xây dựng thương hiệu không chỉ dựa vào quảng cáo ồn ào mà còn cần nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn Trong ngành dịch vụ, chất lượng là yếu tố vô cùng quan trọng, và cạnh tranh bền vững chỉ có thể đạt được thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và con người, thay vì chỉ cạnh tranh về giá cả.
Khách sạn Sao Biển luôn chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, đồng thời đầu tư vào đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ Sự thành thạo trong nghiệp vụ không chỉ phản ánh văn hóa kinh doanh mà còn đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, tránh tình trạng nhân viên lúng túng trong thao tác.
Mỗi nhân viên khách sạn đều được đào tạo để hiểu rõ rằng:
Khách hàng là người quan trọng nhất trong khách sạn với phương châm
“khách hàng là thượng đế”
Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ
Khách hàng không phải là người làm gián đoạn công việc của chúng ta mà họ chính là mục đích công việc của chúng ta
Khách hàng có thiện chí khi họ đến với chúng ta, chúng ta không ban cho họ ân huệ nào cho khách khi chúng ta phục vụ họ
Khách hàng là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta khách hàng không phải là người ngoài cuộc
Khách hàng không phải là người để chúng ta tranh cãi
Khách hàng đưa ra cho chúng ta những mong muốn của họ, công việc của chúng ta là đáp ứng những mong muốn đó
Khách hàng xứng đáng được đối xử một cách ân cần, lịch sự nhất mà chúng ta có thể giành cho họ
Tại khách sạn, toàn thể nhân viên cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, với thái độ và tác phong phục vụ được khách hàng đánh giá cao Để duy trì và nâng cao hơn nữa tiêu chuẩn phục vụ, khách sạn cần áp dụng các biện pháp cải thiện liên tục Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên mà còn xây dựng sự tin tưởng của khách hàng đối với khách sạn Nhân viên dù có năng lực chuyên môn cao nhưng nếu giao tiếp và thái độ phục vụ không tốt sẽ bị xem như không đạt yêu cầu.
2.2.2 Văn hoá thể hiện thông qua tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn
*Văn hoá trong lễ tân khách sạn :
Nhân viên lễ tân là đại diện cho giao tiếp và ứng xử trong khách sạn, được coi là bộ mặt và "trung tâm thần kinh" của khách sạn, vì họ là người đầu tiên tiếp xúc và cũng là người tiễn biệt khách Ấn tượng ban đầu rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách về dịch vụ Tinh thần phục vụ, chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân quyết định chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Do đó, nhân viên lễ tân cần được đào tạo bài bản, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng thuyết phục khách hàng Với tầm quan trọng này, bộ phận lễ tân luôn được chú trọng và kiểm tra nghiêm ngặt trong mọi hoạt động.
Sự tác động trở lại của văn hoá đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
Vấn đề văn hóa kinh doanh là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là lợi nhuận, trong khi văn hóa kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào xây dựng văn hóa kinh doanh, các nhà quản lý luôn mong muốn thấy được lợi ích và lợi nhuận mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Tại khách sạn, sự tác động của hiệu quả kinh doanh được thể hiện qua số lượng khách đến, lượng khách trung thành, doanh thu, cũng như lương và tiền thưởng cho nhân viên Ngoài ra, thương hiệu của khách sạn cũng phản ánh hiệu quả kinh doanh thông qua trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng.
Việc xây dựng mô hình văn hóa kinh doanh đã giúp khách sạn Sao Biển nâng cao tính văn hóa trong mọi hoạt động, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách Theo thống kê từ Bộ phận lễ tân, năm 2008, khách sạn đã đón khoảng 21.579 lượt khách.
Khách theo công ty du lịch : 8450 lượt khách
Khách theo đoàn, cơ quan : 13120 lượt khách
Chỉ tính riêng tháng 3 năm 2009 công suất buồng đạt đến 80% và khách đến tổ chức tiệc rất nhiều
Theo phòng kinh doanh của khách sạn Sao Biển, doanh thu ước tính năm 2008 đạt 25 tỷ đồng, tăng 35% so với năm 2007, tương ứng với 8,75 tỷ đồng Khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế, đặc biệt là từ Nhật Bản và Hàn Quốc, thường đến Việt Nam để công tác, nghiên cứu và hội họp, dẫn đến thời gian lưu trú dài và doanh thu cao Để phục vụ tốt nhất cho nhóm khách này, nhân viên không chỉ cần có kỹ năng chuyên môn mà còn phải hiểu biết về tâm lý của khách Nhật Lượng khách hàng thân thiết của Sao Biển ngày càng gia tăng, bao gồm các công ty như Woojin, LGEVN, AHF, FHI, và Nakasima Yanaga Woaxeiko, những khách hàng thường xuyên của khách sạn.
Nhận xét của khách hàng là đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của khách sạn và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tại các phòng và đại sảnh, khách sạn thường đặt phiếu điều tra để thu thập ý kiến về sự hài lòng, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, và thái độ của nhân viên Kết quả thu được trong 4 tháng đầu năm 2009 cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sao Biển
Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất kém Đặt phòng 12,54 53,84 24,62 Đón tiếp khách 26,15 54,62 19,23
(Nguồn: bộ phận lễ tân)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy Khách sạn Sao Biển đã làm hài lòng khách hàng và được đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ
Văn hoá kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, tạo nên nét đặc trưng riêng cho từng doanh nghiệp Các giá trị cốt lõi, tập tục và thói quen trong doanh nghiệp không chỉ phân biệt các công ty mà còn thu hút và giữ chân nhân tài Môi trường văn hoá làm việc tích cực khuyến khích nhân viên sáng tạo và gắn bó hơn với doanh nghiệp Khách sạn Sao Biển đã thể hiện sự hấp dẫn riêng biệt qua kiến trúc, bài trí và văn hoá giao tiếp của đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp này không ngừng hoàn thiện triết lý và mục tiêu kinh doanh, nhằm xây dựng một môi trường kinh doanh mang bản sắc văn hoá đặc trưng.
Trong thời gian gần đây, nhiều bài viết và hội thảo đã phân tích về văn hoá doanh nghiệp, nhưng không nhiều doanh nghiệp thành công trong việc xây dựng văn hoá này Nhiều công ty vẫn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của văn hoá kinh doanh Khách sạn Sao Biển, mặc dù ra đời muộn, đã nhanh chóng nhận ra giá trị của văn hoá trong kinh doanh và xây dựng mô hình văn hoá ngay từ những ngày đầu hoạt động Văn hoá kinh doanh tại Sao Biển được thể hiện qua kiến trúc, đồng phục, logo thương hiệu, cách cư xử của nhân viên và cơ chế quản lý Điều này đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển và tồn tại của khách sạn, được chứng minh qua sự tăng trưởng doanh thu và vị thế của doanh nghiệp tại Hải Phòng cũng như trên toàn quốc.