Mục đích nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH MTV dịch vụ và lữ hành chi nhánh Hải Phòng, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này Từ đó, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành cho công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thông tin, thống kê, so sánh tổng hợp, kết hợp với thực tiễn
Bố cục
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo thì khóa luận được chia thành các phần chính sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH MTV dịch vụ và lữ hành Saigontourist chi nhánh Hải Phòng
Chương III trình bày một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Những giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý tour, và xây dựng các gói tour hấp dẫn Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của công ty trên thị trường lữ hành.
Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành
Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
Định nghĩa công ty lữ hành
Công ty du lịch lữ hành là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng.
Công ty lữ hành không chỉ cung cấp dịch vụ du lịch mà còn thực hiện các hoạt động trung gian như bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch khác Họ cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong hành trình của họ Sản phẩm của công ty lữ hành rất đa dạng và phong phú.
Sản phẩm trung gian trong ngành du lịch được cung cấp bởi các công ty lữ hành, với vai trò của các đại lý là đại diện bán sản phẩm du lịch của các nhà sản xuất khác mà không trực tiếp sản xuất Các sản phẩm trung gian này bao gồm đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác, dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện, môi giới bán bảo hiểm du lịch, cũng như đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình du lịch và khách sạn, cùng với dịch vụ tư vấn du lịch.
Chương trình du lịch trọn gói là đặc trưng của ngành lữ hành, nơi các công ty lữ hành kết hợp các sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất khác nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm này được bán cho khách du lịch với mức giá gộp, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm cho người tiêu dùng.
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng hoạt động của mình để trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch.
Các công ty lữ hành lớn trên thế giới chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực liên quan đến du lịch, bao gồm kinh doanh khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí, vận chuyển du lịch và ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Phân loại các công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có phương pháp phân loại công ty lữ hành phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Thông thường, việc phân loại này dựa trên các tiêu chí nhất định.
Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành
Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành
Quan hệ của công ty lữ hành với du khách
Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch
Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được phân loại thành hai loại chính dựa trên phạm vi hoạt động, bao gồm doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có khả năng hoạt động trên cả thị trường quốc tế lẫn thị trường nội địa, trong khi đó, các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép hoạt động trong phạm vi thị trường nội địa.
Nhật Bản phân loại các công ty lữ hành tương tự như Việt Nam, bao gồm lữ hành nội địa, lữ hành tổng hợp (tương tự như công ty lữ hành quốc tế) và các công ty lữ hành trực thuộc, đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.
Tại Việt Nam, công ty lữ hành được phân thành hai loại chính dựa trên phạm vi hoạt động: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có khả năng hoạt động trên cả thị trường quốc tế và nội địa, trong khi các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép hoạt động trong thị trường nội địa.
Nhật Bản có hệ thống phân loại công ty lữ hành tương tự như Việt Nam, bao gồm các công ty lữ hành nội địa, lữ hành tổng hợp (tương tự như công ty lữ hành quốc tế) và các công ty lữ hành trực thuộc, đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.
Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành, theo Nguyễn Lê Mạnh, bao gồm việc nghiên cứu thị trường và thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần Hoạt động này cũng bao gồm quảng cáo và bán các chương trình du lịch, có thể thực hiện trực tiếp hoặc qua các trung gian Ngoài ra, việc tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du khách cũng là một phần quan trọng của kinh doanh lữ hành.
6 dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được pháp tổ chức mạng lưới lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc cung cấp dịch vụ như đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan và tổ chức chương trình du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành Các đại lý này cũng cung cấp thông tin và tư vấn du lịch, nhằm hưởng hoa hồng từ các dịch vụ đã thực hiện Đặc điểm nổi bật của kinh doanh lữ hành bao gồm tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và khả năng kết nối giữa khách du lịch và các dịch vụ du lịch khác nhau.
Quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Quy trình kinh doanh trong hoạt động du lịch
Hoạt động kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo quy trình cụ thể và chặt chẽ, bao gồm sáu giai đoạn liên tiếp Mỗi giai đoạn đều thực hiện những công việc nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch và tối ưu hóa lợi nhuận.
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm nhiều quy trình nhỏ hơn và các hoạt động chi tiết Bài viết này tập trung vào hai quy trình quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch và chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Hai quy trình này là khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch, đóng vai trò quyết định trong kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của công ty.
Quy trình khai thác khách du lịch
Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm
Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch
Hoạt động khai thác khách du lịch
Tổ chức thực hiện chương trình
Bán chương trình và kí kết hợp đồng
Quy trình khai thác khách du lịch bao gồm chuỗi hoạt động liên tiếp nhằm khai thác thị trường cho từng loại hình và chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành Mục tiêu là đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận dễ dàng với khách du lịch, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách và mở rộng thị phần của công ty Các công việc chính trong quy trình này rất quan trọng để đạt được hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dung của thị trường mục tiêu
1.2.1 Vai trò của quy trình tổ chức phục vụ khách
Con người đóng vai trò then chốt trong việc quyết định chất lượng sản phẩm du lịch, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch Đội ngũ lao động chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chất lượng, trong khi khách du lịch là những người đánh giá trải nghiệm của họ Cư dân địa phương cũng ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch tại các điểm đến, góp phần làm tăng hoặc giảm sự hấp dẫn của sản phẩm du lịch.
Để phục vụ khách du lịch hiệu quả, các cơ sở lưu trú, nhà hàng và điểm du lịch cần được phối hợp chặt chẽ, tạo thành một hệ thống hoạt động liên hoàn và thống nhất Điều này thể hiện rõ quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
1.2.2 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là yếu tố quan trọng trong quy trình thực hiện chương trình du lịch Quy trình này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau để đảm bảo sự hài lòng của du khách.
Thỏa thuận với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách
Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL
Xử lý các tình huống
Tổ chức phục vụ khách theo chương trình
Chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian, nguồn gốc phát sinh và loại hình du lịch Tuy nhiên, các hoạt động có thể được phân chia thành những giai đoạn chính.
Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các hoạt động cụ thể liên quan đến việc phục vụ trực tiếp khách hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Công tác chuẩn bị dịch vụ
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn
Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan
Xử lý các tình huống
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
Công tác chuẩn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc:
Chuẩn bị các dịch vụ
Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên để đề phòng một số trường hợp khẩn cấp, bất khả kháng
Dựa trên thông báo từ bộ phận marketing, bộ phận điều hành sẽ lập lịch trình chi tiết cho các hoạt động và địa điểm thực hiện Lịch trình này sẽ được sử dụng để kiểm tra khả năng thực thi chương trình, tập trung vào giá cả và dịch vụ đặc biệt Nếu phát hiện vấn đề bất thường, cần thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách
Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
Xử lý các tình huống
Tổ chức phục vụ khách tại điểm
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn
Sau khi lập lịch trình chi tiết, bộ phận điều hành sẽ chuẩn bị các dịch vụ như đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Trong quá trình thông báo, khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng và loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn, yêu cầu đặc biệt về ăn uống, và phương thức thanh toán Các khách sạn phải phản hồi chấp thuận yêu cầu từ công ty lữ hành, đây là nhiệm vụ thường xuyên của bộ phận điều hành Bên cạnh đó, bộ phận còn phải chuẩn bị các vấn đề khác như đặt vé máy bay, vé tàu, điều động hoặc thuê xe ô tô, và nếu có, đặt thuê chương trình biểu diễn nghệ thuật Cuối cùng, bộ phận cũng cần giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên, kèm theo các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và thông tin liên quan đến chương trình du lịch và đoàn khách.
Công tác đón tiếp khách là một phần quan trọng, đặc biệt đối với các đoàn khách VIP, nơi mà sự chào đón thường được thực hiện bởi giám đốc hoặc lãnh đạo công ty kèm theo những món quà ý nghĩa Đối với tất cả các đoàn khách, việc đón tiếp cũng cần được chú trọng, thể hiện sự lịch sự và trang trọng, nhưng không cần quá cầu kỳ như đối với đoàn khách VIP.
Khi khách hàng đến công ty lữ hành để tham khảo hoặc mua chương trình du lịch, việc đón tiếp họ với sự niềm nở, lịch sự và quan tâm là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn hỗ trợ cho quá trình marketing của công ty.
Trong suốt chuyến đi, bộ phận điều hành liên tục theo dõi và kiểm tra để đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp đúng chủng loại và chất lượng, tránh mọi thay đổi không mong muốn trong chương trình đã được lên kế hoạch.
Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành phụ thuộc vào hướng dẫn viên, người đảm nhận vai trò tổ chức đón tiếp, phục vụ và hỗ trợ khách du lịch trong quá trình du lịch Hướng dẫn viên giúp giải quyết các vấn đề phát sinh, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên các hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được ký kết Do đó, họ có vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành Các nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên trong quy trình phục vụ khách du lịch bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ khách trong suốt chuyến đi và đảm bảo trải nghiệm du lịch suôn sẻ.
Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên cần nắm rõ thông tin về đoàn, lịch trình, chương trình du lịch và yêu cầu của khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu quan trọng cho mối quan hệ sau này Công việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến xe, bến cảng hoặc cửa khẩu.
Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Hợp đồng và cam kết
Khi bán chương trình du lịch, công ty và khách du lịch ký kết một hợp đồng pháp lý Trước khi thực hiện chương trình, công ty cũng ký hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch Trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành tìm kiếm đối tác như doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ để hợp tác, đảm bảo mối quan hệ có lợi cho cả hai bên Tất cả những điều này được cụ thể hóa trong các điều khoản của hợp đồng đã ký kết, thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp.
Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch
Hợp đồng giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửi khách có nhiều điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hợp đồng này quy định các điều khoản về hình thức hợp tác, phương thức thanh toán, trách nhiệm giữa hai bên, quy định về việc hủy yêu cầu và chế độ phạt, cũng như các trường hợp bất khả kháng Đặc biệt, hợp đồng với các đơn vị gửi khách còn bao gồm các chương trình du lịch cụ thể sẽ được thực hiện Ngoài các hợp đồng, còn có thể có các cam kết giữa các bên về việc cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng.
Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
Khi công ty bán chương trình du lịch có giá trị lớn, thường có hợp đồng rõ ràng giữa công ty và khách, quy định quyền hạn, trách nhiệm, và các trường hợp bất khả kháng Hợp đồng này giúp bảo vệ lợi ích của cả hai bên Đối với khách lẻ hoặc chương trình có giá trị nhỏ, cam kết thường không thành văn, như khoản tiền đặt cọc, nhưng vẫn đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch.
Các nhân viên của công ty sẽ thông báo cho khách hàng về 17 điều khoản kháng, hủy bỏ và các cam kết liên quan khi thực hiện các thỏa thuận và thủ tục mua bán chương trình du lịch.
Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH MTV Dịch vụ và lữ hành
Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty Saigontourist
Tên công ty (Tiếng Việt): Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Và Lữ Hành Saigontourist
Tên công ty (Tiếng Anh): Saigon Tourist Travel Service Company Limited Tên giao dịch và viết tắt (Tiếng Anh): Lữ Hành Saigontourist
Tên giao dịch và viết tắt (Tiếng Anh): Saigontourist Travel Service Co., Ltd
Loại hình công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên Địa chỉ: Trụ sở chính 45 Lê Thánh Tông, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-28) 38279279
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0310891532, ngày cấp: 27/07/2018 (thay đổi lần thứ 10) được cấp bởi Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP HCM
Người đại diện theo pháp luật: Ông Võ Anh Tài chức vụ: Phó Chủ Tịch hội đồng thành viên công ty kiêm Giám đốc công ty
Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được thành lập và hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999, theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó có Công ty Du lịch Thành phố.
Saigontourist, với vai trò nòng cốt trong ngành du lịch Việt Nam, được Tổng cục Du lịch đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu nhờ những đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ như lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí và đào tạo nghiệp vụ du lịch Hiện tại, Saigontourist quản lý 8 công ty lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng Trong lĩnh vực liên doanh, công ty đã đầu tư vào hơn 50 công ty trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài Saigontourist là thành viên của nhiều tổ chức du lịch thế giới và hợp tác với hơn 200 công ty lữ hành quốc tế, tiếp tục phát triển thị trường quốc tế, đặc biệt tại Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore và các quốc gia khác Công ty sẽ quảng bá các sản phẩm mới và tích cực phát triển các chi nhánh tại khu vực Đông Nam Á để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch, quản lý hơn 100 doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, và các dịch vụ khác với đội ngũ nhân viên lên tới 17.000 người Công ty đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước, cùng với 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên toàn quốc.
Saigontourist là một trong những nhà điều hành du lịch hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới đối tác rộng lớn gồm hơn 300 công ty và đại lý du lịch trải dài trên 36 quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc và các nước trong khu vực ASEAN.
Saigontourist, là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA, JATA, USTOA, và hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành từ 30 quốc gia, sẽ tiếp tục phát triển thị trường quốc tế, đặc biệt là các thị trường mục tiêu như Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada và Mỹ Kể từ năm 1999, Saigontourist đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam công nhận là “Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”.
Saigontourist luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhờ vào những nỗ lực không ngừng nghỉ, công ty đã vinh dự nhận Huân chương lao động Hạng Ba của Chính Phủ vào năm 2001 và được bình chọn là doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam từ năm 1999 đến 2006 bởi Tổng Cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội du lịch Việt Nam Ngoài ra, Saigontourist còn được độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn là nhà điều hành tour tốt nhất tại Việt Nam từ năm 2001.
Từ năm 2003 đến 2007, doanh nghiệp lữ hành này đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm "Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất" do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2003, công ty vinh dự nhận "Giải thưởng Du lịch xanh Việt Nam" từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, nhờ vào việc phát triển các sản phẩm du lịch gắn liền với bảo vệ môi trường, góp phần vào du lịch bền vững Từ năm 2005 đến 2007, công ty được đứng đầu trong danh sách "Thương hiệu Việt được yêu thích" do Sở Du lịch TP HCM và độc giả báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn Ngoài ra, vào năm 2006 và 2007, công ty cũng được công nhận là "Công ty chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp" Năm 2007, doanh nghiệp đạt danh hiệu "Thương hiệu Vàng" và được bình chọn là "Thương hiệu mạnh Việt Nam" bởi Thời báo Kinh tế Việt Nam.
Công ty đã được Hiệp Hội Du lịch Việt Nam bình chọn là một trong những đơn vị có các hoạt động quảng bá ấn tượng nhất vào năm 2006 Năm 2007, công ty cũng vinh dự nhận giải thưởng "Sao vàng Đất Việt" cho Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam do Uỷ ban quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế và Trung ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng Bên cạnh đó, công ty còn được ghi nhận với danh hiệu "Thương hiệu Quốc Gia".
Vietnam Value” – Công ty Lữ hành duy nhất được lựa chọn tham gia chương trình “Thương hiệu Quốc Gia” của Chính phủ Việt Nam
Những dấu mốc quan trọng trên chặng đường phát triển
Năm 1975, Phòng Hướng Dẫn Du Lịch được thành lập dưới sự quản lý của Công ty Du lịch TP HCM, với mục tiêu phục vụ khách du lịch quốc tế và nội địa Đây là nền tảng hình thành Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist hiện nay.
Năm 1988: Tổ chức thành công chương trình du lịch nước ngoài đầu tiên tại Campuchia, Đức và Pháp
Năm 1990, Phòng Hướng Dẫn Du Lịch được đổi tên thành Trung tâm Điều hành Du lịch thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực du lịch quốc tế.
Năm 1991: Triển khai chương trình du lịch đầu tiên dành cho du khách tàu biển quốc tế
Năm 1992, ngành du lịch đã chú trọng vào việc phát triển các tour du lịch đa dạng, từ đó bắt đầu chiếm lĩnh thị trường du lịch nước ngoài Cùng năm, Phòng Du lịch nước ngoài được chính thức thành lập.
Năm 1993: Thành lập Văn phòng chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng
Năm 1996: Bắt đầu tổ chức các tour du lịch Phú Quốc cho du khách tàu biển theo hình thức định tuyến
Năm 1999, Trung tâm Điều hành Du lịch chính thức được đổi tên thành Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn Công ty tổ chức các tour du lịch tại Việt Nam, bao gồm TP HCM, Hạ Long, Côn Đảo và Phú Quốc, dành cho du khách tàu biển với hình thức định tuyến, đón tàu biển 5 sao với số lượng du khách kỷ lục 2.605 khách Saigontourist là công ty lữ hành đầu tiên được Tổng cục Du lịch xếp hạng đứng đầu Top Ten Lữ hành quốc tế tại Việt Nam.
Năm 2000: Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đón hơn 100.000 du khách tàu biển quốc tế
Năm 2001: Vinh dự được UBND TP HCM xếp hạng danh nghiệp nhà nước hạng 1
Năm 2002: Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO
9001 – 2000 về quản lý chất lượng
Năm 2003, công ty chính thức gia nhập Câu lạc bộ Du lịch MICE Việt Nam và tổ chức tour du lịch đường sông Mekong giữa TP HCM và TP Phnom Penh bằng du thuyền.
Năm 2004, công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đã tài trợ và tổ chức chương trình “Thắp sáng niềm tin” hàng năm, cung cấp các tour du lịch tàu biển và sách nói du lịch cho học sinh khiếm thị tại TP HCM Đồng thời, công ty cũng là đơn vị tiên phong trong việc tổ chức thành công cuộc Đua thuyền buồm quốc tế Regatta Hong Kong – Nha Trang.
Năm 2005, công ty lữ hành đã tổ chức thành công tour du lịch nội địa Phan Thiết với số lượng khách đông nhất lên tới 6.000 người Đây là công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam phát triển thương hiệu Premium Travel, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch cao cấp trong và ngoài nước Đặc biệt, công ty cũng là đơn vị tiên phong tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngoài cho du khách.
Khái quát về thị trường du lịch tại Hải Phòng
Thị trường khách du lịch tại Hải Phòng
Trong sáu tháng đầu năm, du lịch Hải Phòng đã phục vụ khoảng 3.551.804 lượt khách, tăng 16,09% so với cùng kỳ năm 2017 Trong số đó, khách quốc tế đạt 382.028 lượt, tăng 9,81% so với năm trước Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.454 tỷ đồng, tăng 18,6% so với cùng kỳ năm 2017.
Thành phố hiện có 447 cơ sở lưu trú du lịch với tổng cộng 9.939 phòng Trong số đó, 98 cơ sở đã được thẩm định và xếp hạng từ 1 đến 5 sao, bao gồm 1 biệt thự cao cấp, 2 khách sạn 5 sao, 7 khách sạn 4 sao, 5 khách sạn 3 sao, 37 khách sạn 2 sao và 45 khách sạn 1 sao.
Hiện tại, thành phố có 1 sao và 94 cơ sở đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch Trong lĩnh vực lữ hành, có 72 đơn vị hoạt động, bao gồm 18 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 4 chi nhánh lữ hành quốc tế, 48 doanh nghiệp lữ hành nội địa, 1 chi nhánh lữ hành nội địa và 5 đại lý lữ hành nội địa Tổng số hướng dẫn viên du lịch được cấp mới, đổi và cấp lại là 610 thẻ, trong đó có 268 thẻ hướng dẫn viên quốc tế và 342 thẻ hướng dẫn viên nội địa.
Thành phố hiện có 114 tàu du lịch, với 102 tàu tại Cát Bà và 12 tàu ở Đồ Sơn Tuyến Hải Phòng – Cát Bà có 14 tàu cao tốc phục vụ khách, trong khi tuyến Bến Gót – Cái Viềng có 11 tàu Để giảm thiểu ô nhiễm môi trường, từ cuối năm 2010, thành phố đã thử nghiệm phương tiện 4 bánh chạy bằng động cơ điện tại Đồ Sơn, Cát Bà và khu vực trung tâm Hiện có 4 doanh nghiệp sử dụng xe 4 bánh điện và xăng phục vụ du khách tại các khu du lịch này Đồng thời, số lượng và tần suất các chuyến bay cũng gia tăng, với 2 đường bay quốc tế và 7 đường bay nội địa, cùng hệ thống vận tải hành khách kết nối với các tỉnh, thành phố trong cả nước.
Hải Phòng hiện có 36 hãng taxi hoạt động và trong thời gian tới, ngành du lịch thành phố sẽ thực hiện Chương trình hành động của UBND nhằm phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Các hoạt động thanh kiểm tra sẽ được triển khai đối với cơ sở lưu trú, dịch vụ lữ hành, vận chuyển khách và điểm du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ Đường dây nóng sẽ được thiết lập tại các khu, điểm du lịch, cùng với việc hoàn thiện các đề án, quy hoạch và quy chế Ngoài ra, kế hoạch đảm bảo an ninh trật tự tại các khu, tuyến, điểm du lịch cũng sẽ được triển khai Đặc biệt, bến phà Gót sẽ được nâng cấp và mở rộng để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân và du khách, giảm ùn tắc giao thông.
Tình hình biến động của từng khách qua các năm
Năm 2017 tiếp tục ghi dấu những thành công ấn tượng của công ty Dịch vụ và
Lữ hành Saigontourist đã đạt tổng doanh thu lữ hành trên 4.250 tỉ đồng trong năm 2017, tăng trưởng 10% và phục vụ 870.000 lượt khách trong nước và quốc tế Công ty cũng đón 210 chuyến tàu biển quốc tế cao cấp, phục vụ hơn 400.000 du khách và thuyền viên, tăng hơn 30% so với năm 2016 Đặc biệt, loại hình du lịch MICE cho khách hàng doanh nghiệp đã trở thành điểm nhấn quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty trong năm qua.
Trong năm 2017, lữ hành Saigontourist đã phục vụ hơn 400.000 lượt khách và thuyền viên đa quốc tịch, tăng 30% so với năm 2016 Hệ thống đã tổ chức hàng trăm đoàn khách lớn, nổi bật với đoàn 3.600 khách tại Đồng bằng sông Cửu Long, 2.400 khách tại Đà Lạt, 2.000 khách tại Vũng Tàu, 1.200 khách tại Dubai, 900 khách tại Thái Lan, 780 khách tại Hàn Quốc và 250 khách tại Châu Âu.
Lữ hành Saigontourist cam kết mang đến quyền lợi tốt nhất cho khách hàng thông qua việc tổ chức 8 chương trình tri ân đặc biệt tại TP, bên cạnh việc giới thiệu nhiều món quà ý nghĩa và các sản phẩm tour hấp dẫn.
Saigontourist mang đến cho du khách trên toàn quốc cơ hội du lịch “siêu tiết kiệm” mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cao Bên cạnh đó, công ty còn cung cấp quà tặng giá trị lên tới hàng chục tỷ đồng, nhằm thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và Lữ hành Saigontourist.
Với nỗ lực không ngừng mở rộng mạng lưới kết nối ra thế giới, trong năm
Năm 2017, Saigontourist đã thực hiện chuyến công tác tại Trung Âu, tổ chức hội thảo hợp tác phát triển du lịch Việt Nam – Hungary, mang đến cho du khách trong nước tour Trung Âu qua bốn quốc gia Hungary, Slovakia, Áo và Czech Tour này bắt đầu từ mùa thu 2017, nổi bật với vẻ đẹp quyến rũ của các thành phố bên sông Danube Saigontourist không chỉ giới thiệu tour mới hấp dẫn mà còn khai thác thị trường du lịch tiềm năng, thu hút khách du lịch từ Trung Âu vào Việt Nam Đồng thời, công ty cũng tham gia hơn 20 hội chợ và roadshow du lịch quốc tế trong năm 2017, nhằm mở rộng đối tác toàn cầu và quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới.
Công ty Lữ hành Saigontourist không chỉ chú trọng vào các kế hoạch kinh doanh mà còn nỗ lực nâng cao hình ảnh thân thiện và tích cực trong mắt du khách Thông điệp “Tinh thần, Trái tim và Nụ cười Saigontourist” đã được áp dụng rộng rãi trong môi trường làm việc, góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với hàng triệu khách hàng trong và ngoài nước.
Chương trình “Thắp sáng niềm tin” lần thứ 14 năm 2017 của Saigontourist đã thu hút 550 em học sinh khiếm thị từ 9 mái ấm và trường khiếm thị tại TP.HCM và khu vực Đông Nam Bộ, thể hiện tinh thần và trái tim của tổ chức Đây là hoạt động vì cộng đồng thường niên lớn nhất, bao gồm các chương trình du lịch biển, trao học bổng, tặng sách nói du lịch, thiết bị học tập và đồ dùng sinh hoạt cho học sinh khiếm thị, đồng thời hỗ trợ giáo viên tại các trường này.
2.2.1 Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty
Thực trạng cơ sở vật chất của công ty
Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Lữ hành Saigontourist (trực thuộc tổng công ty du lịch Saigontourist) chính thức khai trương chi nhánh Saigontourist Hải Phòng vào ngày 23/10/2012
Văn Phòng Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng, nằm tại số 2 Trần Quang Khải, Hoàng Văn Thụ, Hồng Bàng, Hải Phòng, sẽ kết hợp chặt chẽ với chi nhánh Saigontourist Hà Nội và Quảng Ninh Sự liên kết này nhằm xây dựng mạng lưới dịch vụ du lịch mạnh mẽ tại miền Bắc, tối ưu hóa việc phát triển các sản phẩm du lịch liên tuyến độc đáo giữa Hải Phòng và các điểm đến du lịch quan trọng khác trong khu vực.
Không gian làm việc của Saigontourist được trang bị hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn quản lý và kinh doanh của thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt Nam Chi nhánh Saigontourist Hải Phòng chuyên cung cấp dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, đại lý vé máy bay nội địa và quốc tế, cùng các dịch vụ vận chuyển.
2.2.2 Phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để tạo thành ngành du lịch nói chung và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành có thể tiến hành kinh doanh nói riêng thì phải cần có rất nhiều yếu tố, nhiều bộ phận, nhiều nhà sản xuất khác nhau hợp thành Đây chính là hệ thống các nhà cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
Nhà cung cấp dịch vụ tham quan vui chơi giải trí
Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng, quán ăn
Nhà cung cấp các phương tiện vận chuyển
Nhà cung cấp các phương tiện thông tin liên lạc
Các cơ quan tổ chức du lịch
Các nhà cung cấp khác
Thực trạng hoạt động Marketing của công ty
Việc xác định thị trường mục tiêu là bước quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty Saigontourist, với định hướng cả thị trường trong nước và quốc tế Đối với thị trường trong nước, công ty tập trung vào các thành phố lớn, nơi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ và điểm du lịch hấp dẫn, cùng với cơ sở hạ tầng kỹ thuật và giao thông phát triển Người dân tại đây có thu nhập cao và thời gian rỗi nhiều, dẫn đến nhu cầu du lịch lớn Các thành phố lớn cũng là trung tâm của các sự kiện kinh tế, văn hóa, xã hội và chính trị, thu hút đầu tư và du khách quốc tế Đặc biệt, những cá nhân có thu nhập cao, do áp lực công việc, có nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí, trong khi học sinh, sinh viên cũng là một thị trường tiềm năng với nhu cầu khám phá và học hỏi.
Công ty tập trung vào các thị trường quốc tế chủ yếu như Anh, Pháp, Mỹ, Đức và Trung Quốc, nơi có nền kinh tế phát triển và thu nhập cao Nhu cầu du lịch, đặc biệt là du lịch toàn cầu, đang gia tăng mạnh mẽ Đồng thời, Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngoài, dẫn đến nhu cầu thông tin thị trường đầu tư ngày càng cao Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của du lịch MICE tại Việt Nam.
Nguồn khách của công ty
Khách hàng từ 18 tuổi trở lên
Có mức thu nhập bình quân 5 triệu đồng/1 tháng
Có nghề nghiệp tự do
Có mong muốn khám phá học hỏi những điều mới lạ
Thích các sản phẩm du lịch có chất lượng tốt
2.3.1 Sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty
Công ty đặt mục tiêu mở rộng kinh doanh đa dạng trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài, nhằm phục vụ nhiều thị trường và khách hàng khác nhau Hướng tới việc trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế, công ty cam kết xây dựng một triết lý kinh doanh vững mạnh và bền vững.
”Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng”
Xây dựng và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist là một quá trình tương tác liên tục giữa doanh nghiệp, khách hàng và cộng đồng Công ty không ngừng cải tiến và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, đồng thời phát triển sản phẩm, dịch vụ với khách hàng là trung tâm, từ đó tạo ra văn hóa kinh doanh và văn hóa thương hiệu riêng Saigontourist cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng, bao gồm du lịch quốc tế, nội địa, tàu biển quốc tế, MICE và du lịch tiết kiệm, trong đó dịch vụ không chỉ là những gì khách hàng cảm nhận được mà còn bao gồm nhiều yếu tố không thấy được trong mỗi hành trình.
Du lịch quốc tế là một trong những thế mạnh hàng đầu của Saigontourist, với hệ thống quan hệ đối tác rộng rãi toàn cầu Ngay từ khi thành lập, thương hiệu Saigontourist đã được du khách quốc tế tin tưởng lựa chọn nhờ vào các chương trình trọn gói đa dạng trải dài khắp đất nước Sản phẩm du lịch nổi bật của Saigontourist không chỉ dựa trên danh thắng mà còn khẳng định sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt Nam, thông qua các loại hình du lịch như du lịch thuần túy, khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, thám hiểm, ẩm thực, và sinh thái.
+ Du lịch tàu biển quốc tế: Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ những năm
Vào đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, Saigontourist đã khẳng định vị thế là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, chuyên khai thác và phát triển du lịch tàu biển Với kinh nghiệm phong phú trong việc phục vụ các đoàn tàu biển lớn và sang trọng, Saigontourist tự hào mang đến sự đa dạng về tour tuyến, làm nổi bật thế mạnh của mình trong lĩnh vực du lịch tàu biển.
+ Du lịch MICE(Meeting, Incentive, Conference and Event): Du lịch MICE của
Saigontourist là sự lựa chọn hàng đầu cho các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp và trường học có nhu cầu về du lịch MICE Công ty nổi bật với khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và triển khai hiệu quả cả trong và ngoài nước Hiện tại, Saigontourist chuyên khai thác các chương trình MICE trọn gói, bao gồm tham quan, tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, và các chương trình team building nhằm nâng cao tinh thần tập thể và đoàn kết giữa các cá nhân trong công ty, cùng với các hoạt động xã hội.
40 ngoại khóa) các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng ở khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước và sau hội nghị, hội thảo)
Công ty chúng tôi cung cấp các tour du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách theo mùa, thu nhập và độ tuổi Với hệ thống đối tác uy tín, chúng tôi tổ chức nhiều loại hình du lịch như du lịch thuần túy, khảo sát dịch vụ, du học, tham dự hội thảo, và các tour lịch sử - văn hóa, bao gồm các điểm đến hấp dẫn tại Châu Á như Thái Lan, Hàn Quốc, Đài Loan, và Châu Âu như Anh, Pháp, Mỹ, cũng như các tour dành riêng cho người cao tuổi.
Saigontourist đã phát triển một hệ thống chương trình tham quan đa dạng và dịch vụ chất lượng cao dành cho du khách nội địa và quốc tế, trải dài khắp mọi miền tổ quốc Tại miền Bắc, du khách có thể khám phá Hà Nội, Hạ Long, Sapa; miền Trung với các điểm đến nổi bật như Huế, Đà Nẵng, Nha Trang; và miền Nam với Sài Gòn và Phú Quốc Ngoài ra, Saigontourist còn cung cấp các tour đặc biệt như Tây Bắc và hành hương, mang đến trải nghiệm phong phú cho mọi du khách.
+ Du lịch tiết kiệm IKO Travel (Mọi người đều có thể đi du lịch): Từ tháng
Vào tháng 9 năm 2008, Saigontourist đã chính thức ra mắt dòng sản phẩm mới mang tên IKO Travel, với phương châm “Mọi người đều có thể đi du lịch” Sản phẩm này bổ sung cho các tour truyền thống và tour cao cấp Premium Travel, đánh dấu bước phát triển tiếp theo trong chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ của Saigontourist Sự ra đời của IKO Travel thể hiện triết lý kinh doanh của công ty là cung cấp dịch vụ mang lại lợi ích cho cộng đồng, đồng thời kế thừa tính chuyên nghiệp trong việc xây dựng thương hiệu và đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao.
Chương trình du lịch Campuchia 4 ngày 3 đêm được thiết kế "vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách" của du khách, với chi phí chỉ 4.309.000 VNĐ Du khách sẽ di chuyển bằng xe và thanh toán trực tuyến để dễ dàng tham gia trải nghiệm này.
2.3.2 Hoạt động Marketing của công ty
Chiến lược Marketing hỗn hợp
Trước đây, marketing còn mới mẻ trong ngành du lịch, nhưng hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành đã áp dụng marketing hỗn hợp như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy kinh doanh Công ty Saigontourist là một ví dụ điển hình khi linh hoạt sử dụng các công cụ marketing để thu hút khách hàng.
Chính sách giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức giá sản phẩm, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá phù hợp, công ty cần xem xét nhiều yếu tố thuận lợi và khó khăn Quá trình định giá bao gồm việc phân tích các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến quyết định giá của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo rằng giá cả cạnh tranh trong thị trường du lịch hiện nay.
Chính sách sản phẩm của Saigontourist tập trung vào việc phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo và nổi bật, nhằm tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Do tính chất dễ sao chép của sản phẩm du lịch, công ty đã nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm để xây dựng lòng tin từ du khách Điều này không chỉ giúp Saigontourist khẳng định uy tín và danh tiếng mà còn góp phần vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước.
Chính sách quảng bá của công ty bao gồm việc quảng cáo sản phẩm trên nhiều nền tảng như báo chí, tờ rơi, website, Facebook và các phương tiện truyền thông khác, nhằm giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng trước khi chính thức ra mắt thị trường.