Mục đích nghiên cứu
Hệ thống các cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội và trong kinh doanh khách sạn
Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn CLASSIC Hoàng Long
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử với khách hàng tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long, cần triển khai các giải pháp như đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, và khuyến khích phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, việc tạo môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhân viên trong việc giải quyết vấn đề cũng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Khám phá kiến thức về giao tiếp và ứng xử trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, là điều cần thiết để nâng cao kỹ năng tương tác và tạo dựng mối quan hệ tích cực Việc hiểu rõ các nguyên tắc giao tiếp sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả làm việc trong môi trường khách sạn.
Khám phá thực trạng giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ khách tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long Nghiên cứu thực tế đã chỉ ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả giao tiếp và ứng xử với khách hàng của đội ngũ nhân viên tại khách sạn này.
4 Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long, tập trung vào nghiên cứu đội ngũ nhân viên phục vụ Đối tượng nghiên cứu bao gồm ba nhóm chính trong đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Nhân viên lễ tân Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng Nhân viên buồng
Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Classic Hoàng Long, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp khảo sát thực tế
7 Bố cục của khóa luận
Phần nội dung gồm 4 chương :
Chương I trình bày các cơ sở lý luận chung về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong việc xây dựng mối quan hệ và hiểu biết lẫn nhau Chương II tập trung vào các cơ sở lý luận về giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phân tích cách thức giao tiếp hiệu quả có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo dựng thương hiệu.
Chương III : Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long
Chương IV đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn CLASSIC Hoàng Long Những kiến nghị này tập trung vào việc cải thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao sự chuyên nghiệp và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Bằng cách tổ chức các buổi đào tạo định kỳ và khuyến khích nhân viên phát triển bản thân, khách sạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương I : Các cơ sở lý luận chung về hoạt động giao tiếp ứng xử trong xã hội
Từ khi loài người xuất hiện, giao tiếp đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống Để đáp ứng nhu cầu hàng ngày, con người cần trao đổi và hợp tác với nhau trong các hoạt động như săn bắn, sinh hoạt và đối phó với thiên tai hay thú dữ Trải qua hàng vạn năm, giao tiếp đã phát triển thành nhu cầu không thể thiếu của mỗi cá nhân.
Nghiên cứu về hoạt động giao tiếp đã dẫn đến sự hình thành nhiều khái niệm mới, trong đó Watson và Skinner, những nhà nghiên cứu nổi bật theo quan điểm của Thuyết hành vi, đã đưa ra những quan điểm quan trọng về giao tiếp.
Con người không sống độc lập mà luôn tồn tại trong mối liên hệ với môi trường và những người xung quanh Những mối quan hệ này phản ánh bản chất xã hội của mỗi cá nhân, đồng thời thể hiện khả năng tồn tại và phát triển của họ.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội Qua đó, con người được tích hợp vào một cấu trúc xã hội phức tạp, ảnh hưởng đến hành vi và hoạt động của họ.
Tiến sĩ Jurgen Ruesh, cựu học thuyết về giao tiếp ở người đã khẳng định :
Giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách suy nghĩ giữa các cá nhân, thông qua việc sử dụng ngôn ngữ hiệu quả.
Còn Joseph Lutf và Harrington Ingram lại đưa ra học thuyết về giao tiếp liền nhân cách khẳng định :
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin liên quan đến quan điểm, ý kiến, cảm xúc và bản thân mỗi người Khi xây dựng mối quan hệ giao tiếp, mọi người mong muốn tạo ra sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
“Giao tiếp là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm bắt được Bất kỳ ai cũng phải học điều đó” là khái niệm của I.Cvapilic đưa ra
Tại Việt Nam, khái niệm giao tiếp có những điểm khác biệt so với phương Tây Ông cha ta đã nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp, coi nó "cao hơn mâm cỗ" và cho rằng "nói ngọt thì lọt tới xương" Điều này cho thấy rằng cách giao tiếp không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin mà còn liên quan đến nghệ thuật và sự tinh tế trong lời nói, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người với người.
Qua nhiều thế hệ, tới nay những nhà nghiên cứu về giao tiếp tại Việt Nam đã có những khái niệm cụ thể về hoạt động này :
PTS Vũ Thị Phượng và ông Dương Quang Huy trong cuốn “Giao tiếp trong kinh doanh” cho rằng :
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó bao gồm các hình thức như biểu hiện tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thông tin.
PGS.TS Đỗ Văn Phức trong cuốn “ Tâm lý kinh doanh ” :
“Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người trong cuộc sống và trong các hoạt động liên quan từ nhiều người”
Theo tác giả P.Vũ Dũng trong cuốn “Văn hóa giao tiếp” :
Giao tiếp là quá trình trao đổi giữa con người với bản thân, xã hội, thiên nhiên và gia đình, diễn ra qua các công cụ như tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi và tâm lý Mục đích của giao tiếp là xây dựng các mối quan hệ, tri thức và hiểu biết trong nhiều lĩnh vực của đời sống, từ cộng đồng đến cá nhân.