Lazada Việt Nam được thành lập vào năm 2012 ở Đông Nam Á trong đó có Việt Nam, từ tập đoàn đầu tiên là ROCKET INTERNET và đến hiện tại thì chủ sở hữu Lazada là ALIBABA GROUP. LEL Express là đơn vị kinh doanh B2C của Lazada, thực hiện việc chuyển phát, từ thu nhận, chia chọn, và giao đến khách hàng. Sứ mệnh của công ty là chinh phục các thách thức trong lĩnh vực logistics tại khu vực Đông Nam Á, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và đưa họ đến thành công với thương mại điện tử. Công ty đang xây dựng một mạng lưới logistics sáng tạo, có tầm nhìn chiến lược cao và chi phí thấp. Hoạt động của Lazada Express được nâng cao dựa trên ba nền tảng: công nghệ, cơ sở hạ tầng, và những đối tác.
TÌM HIỂU VỀ NGHIỆP VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY LAZADA EXPRESS
Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp
Lazada Việt Nam, được thành lập vào năm 2012, là trang thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á Năm 2015, công ty đã tách bộ phận giao nhận Lazada Express thành một công ty vận chuyển độc lập, nhằm nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa trên toàn quốc Lazada Express chuyên trách thực hiện các nhiệm vụ giao nhận đơn hàng phát sinh từ nền tảng thương mại điện tử Lazada.
LEL Express, đơn vị B2C của Lazada, chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát từ thu nhận đến giao hàng cho khách hàng Sứ mệnh của công ty là vượt qua các thách thức trong lĩnh vực logistics tại Đông Nam Á, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ họ thành công trong thương mại điện tử LEL Express đang xây dựng một mạng lưới logistics sáng tạo với tầm nhìn chiến lược cao và chi phí hợp lý, dựa trên ba nền tảng chính: công nghệ, cơ sở hạ tầng và các đối tác.
Hình 2.1 ảnh logo của Lazada Express
Tình hình hoạt động kinh doanh/ dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp
Năm 2015, Lazada Express được thành lập, đạt công suất vận chuyển lên đến 65% tổng đơn hàng của Lazada, với mục tiêu mở rộng dịch vụ giao hàng cho các trang thương mại điện tử khác.
Năm 2018, Lazada Express đã ra mắt hệ thống phân loại hàng hóa tự động bằng robot thứ hai tại Hà Nội, với diện tích gần 10.000 m2, nhằm nâng cao khả năng phân loại tự động tại thành phố này.
Lazada Express đã nâng cấp và mở thêm 6 trung tâm mới tại Hà Nội, tăng 50% số lượng trung tâm xử lý đơn hàng Công ty phát triển hệ thống quản lý vận chuyển và giao diện lập trình ứng dụng API, đồng thời áp dụng tự động hóa vào quy trình chọn, đóng gói, phân loại bưu điện và định tuyến thông minh Hiện tại, Lazada Express đã có 3 kho hàng, gồm 2 kho tại Hồ Chí Minh và 1 kho tại Hà Nội, với công nghệ băng chuyền hiện đại, cho phép gói hàng chỉ trong 1 phút từ khi vào kho đến khi phân phối.
Cuối năm 2017-2018, Lazada Express đã thử nghiệm giao hàng bằng xe đạp, mang lại hiệu quả tích cực với khả năng vận chuyển hàng hóa lớn hơn, đặc biệt là hàng cồng kềnh Phương pháp này giúp tăng gấp 3 lần khối lượng đơn hàng xử lý so với xe máy, dễ dàng di chuyển trên các con đường chật hẹp và tiết kiệm thời gian quay lại kho, trung bình tiết kiệm được 3 tiếng, từ đó nâng cao tốc độ giao hàng Lazada Express cũng đang nghiên cứu nâng cấp hệ thống sạc điện cho xe đạp điện và phát triển các phương tiện như xe đạp điện ba, bốn bánh, góp phần nâng cao năng suất vận chuyển, giảm thiểu vấn đề giao thông và bảo vệ môi trường.
Hiện nay, Lazada Express đã có mặt tại hầu hết các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Hải Phòng, Vũng Tàu, Biên Hòa, Bình Dương, Cần Thơ, Buôn Mê Thuột, Mỹ Tho, Phan Thiết, Quy Nhơn, Long Xuyên và Đà Lạt Mạng lưới kết nối với các chuỗi cửa hàng tiện lợi đã được xây dựng, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi và nhận hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên Lazada đến lấy hàng cũng như giảm thiểu thời gian và chi phí giao hàng cho những khách hàng không thể nhận hàng đúng hạn.
Lazada Express đang hợp tác với nhiều trường đại học để giảng dạy chuyên sâu về công nghệ ứng dụng trong ngành Logistics và hệ thống AI Mục tiêu là tạo ra nguồn nhân lực hiện đại, chất lượng và bền vững từ trong nước, giảm thiểu việc phụ thuộc vào nhân viên nước ngoài.
Tìm hiểu về quy trình giao hàng của công ty Lazada Express
2.3.1 Quy trình NBH gửi hàng cho LEX:
Bước 1 : In hóa đơn ( bỏ trong thùng hàng )
Bước 2 : Chọn in " Tem vận chuyển cho các mục được chọn " ( dán ngoài thùng hàng )
Bước 3 : Đóng gói hàng hóa và Duyệt đơn hàng trên hệ thống chuyển sang sẵn sàng giao đi / Ready to ship
Thời gian xử lý đơn hàng của LEX là rất nhanh chóng, với cam kết chuẩn bị và chuyển hàng hóa đến kho LEX hoặc các điểm gửi hàng DOP trong cùng ngày nếu đơn hàng được nhận trước 2 giờ chiều Đối với các đơn hàng nhận sau 2 giờ chiều, thời gian xử lý sẽ không quá 24 giờ.
Sau khi giao hàng cho LEX, nhà bán hàng sẽ nhận được email xác nhận đơn hàng đã được LEX tiếp nhận trong vòng 5 phút Nếu không nhận được email này, vui lòng liên hệ để được hỗ trợ.
PSC để được hỗ trợ
Nếu kích thước gói hàng nhỏ hơn 30x30x45 cm, nhà bán hàng có thể giao hàng đến các điểm nhận DOP hoặc kho của LEX Thời gian làm việc của DOP sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng cửa hàng trong danh sách dưới đây.
Khi giao hàng tại các điểm DOP, sẽ không có biên nhận Thay vào đó, nhà bán hàng sẽ nhận được email thông báo về các số đơn hàng đã được giao thành công.
Hình 2.2 Thời gian hoạt động của trung tâm Lex
2.3.2 Cách xử lí , vận chuyển đơn hàng thất lạc, hư hỏng: Đơn hàng thuộc tình trạng hư hỏng, thất lạc sẽ được Lazada tự động hoàn tiền cho NBH
Hành trình giao hàng bị thất bại:
Trạng thái vận chuyển Giải thích
Giao hàng thất bại xảy ra khi đơn vị vận chuyển không thể giao hàng cho khách hàng, dẫn đến việc hàng hóa phải được hoàn trả Sau sự cố giao hàng không thành công, đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành hoàn hàng về cho nhà bán hàng (NBH).
Hoàn hàng thành công NBH đã nhận lại hàng
Trong trường hợp hoàn hàng thất bại, đơn vị vận chuyển không thể hoàn trả hàng cho nhà bán hàng (NBH), dẫn đến việc hàng hóa được lưu kho chờ xử lý theo quy trình hàng vô thừa nhận Bảng 2.1 tóm tắt quá trình giao hàng thất bại.
Hành trình trả hàng về NBH (DRMT):
Trạng thái vận chuyển Giải thích
Khách hàng chưa gửi hàng cho ĐVVC mặc dù đã có vận đơn Hiện tại, hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển Khách hàng đã hoàn tất việc gửi hàng cho ĐVVC và quá trình giao hàng đang diễn ra về NBH ĐVVC đang tiến hành giao hàng đến NBH.
Giao hàng cho NBH thành công NBH nhận được đơn hàng, NBH kiểm tra và phản hồi
Giao hàng không thành công khi ĐVVC không thể chuyển hàng đến NBH, dẫn đến việc hoàn hàng về cho khách Sau khi khách hàng nhận lại kiện hàng, họ có quyền tạo khiếu nại về quá trình giao nhận.
Hoàn hàng thất bại Khách hàng không nhận lại kiện hàng, hàng được đưa vô kho chờ xử lí theo quỳ trình hàng vô thừa nhận
Sau 15 ngày làm việc hệ thống sẽ tự tạo khiếu nại Bảng 2.2 Tóm tắt quá trình đường đi của hàng hóa vận chuyển về nhà bán hàng
Hàng trả về kho Lazada :
Khách hàng đã tạo đơn trả hàng và đang chờ gửi hàng cho đơn vị vận chuyển Hiện tại, đơn vị vận chuyển đang thực hiện quy trình đổi trả, nhận hàng và giao về kho.
Lazada thực hiện kiểm định chất lượng hàng hóa tại kho, đảm bảo rằng sản phẩm được trả về cho khách hàng hoặc nhà bán hàng (NBH) tùy thuộc vào kết quả kiểm tra Nếu hàng hóa không đạt yêu cầu, kho sẽ quyết định tiêu hủy dựa trên các yếu tố như giá cả và điều kiện sản phẩm, trong trường hợp này, NBH sẽ không bị thu phí cho đơn hàng đó Ngoài ra, đơn hàng cũng có thể bị hủy nếu khách hàng quyết định trả hàng.
Bảng 2.3 Tóm tắt lộ trình hàng trả về kho Lazada
Hàng trả về kho Lazada- bắt đầu dang thực hiện đổi trả:
Trạng thái vận chuyển Giải thích
Chờ khác gửi hàng Khách dưa hàng ch ĐVVC ( đã có mã vận đơn) Đã giao cho ĐVVC Khách đã gửi hàng cho ĐVVC
Giao hàng về kho lazada ĐVVC đang gioa hàng về kho
Giao hàng tới kho lazada thành công Kho nhận được hàng
Giao hàng thất bại là tình huống khi ĐVVC không thể chuyển hàng đến kho Trong trường hợp này, ĐVVC sẽ hoàn trả hàng về cho khách Sau khi hoàn tất quá trình, khách hàng sẽ nhận lại kiện hàng thành công.
Khi khách hàng không nhận hàng, kiện hàng sẽ được đưa vào kho và chờ xử lý theo quy trình Nếu hàng bị thất lạc, khách hàng sẽ được đền bù và nhà bán hàng (NBH) không phải chịu phí Trong trường hợp hàng bị hư hỏng hoặc bể vỡ, khách hàng cũng sẽ nhận được bồi thường mà không làm phát sinh chi phí cho NBH.
Bảng 2.4 Tóm tắt quá trình hàng thực hiện đổi trả
Hàng trả về kho Lazada – kiểm định chất lượng:
Trạng thái vận chuyển Giải thích
Trong quá trình nhập kho, hàng hóa sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng Đối với hàng đã tiêu hủy, quy trình sẽ được thực hiện và khách hàng sẽ được hoàn tiền, đồng thời nhà bán hàng không bị mất phí đối với những sản phẩm có giá trị thấp Tuy nhiên, nếu khách hàng từ chối đơn trả hàng, họ sẽ không được hoàn tiền và phải nhận lại sản phẩm.
Trả ch NBH Chấp nhận đơn hàng, khách sẽ được hoàn tiền, hàng trả lại cho NBH
Không trả hàng Khách tạo đơn trả hàng nhưng không nhận được hàng trả về Bảng 2.5 Tóm tăt quá trình kiểm định chất lượng của hàng hóa
2.3.3 Tiến hành giao hàng theo điểm lấy hàng:
2.3.3.1 Khái niệm điểm lấy hàng của lazada: Điểm lấy hàng là một địa điểm để người mua có thể đến và nhận sản phẩm đã đặt hàng trên Lazada Nghĩa là, nếu bạn không muốn kiện hàng được giao tới địa chỉ nhà hoặc cơ quan thì có thể chọn giao tới điểm lấy hàng gần nhất Sau đó bạn có thể tới điểm lấy hàng này để nhận sản phẩm trong khoảng thời gian thuận tiện nhất.
Khi kiện hàng được giao thành công đến điểm lấy hàng, hệ thống sẽ thông báo cho bạn Bạn có 3 ngày kể từ ngày nhận thông báo để đến nhận hàng.
Ưu điểm & nhược điểm trong hoạt động của doanh nghiệp
- Tăng cường tính chính xác về phí vận chuyển: minh bạch trong chi phí vân chuyển nhằm tạo sự bình đẳng trong cạnh tranh
Hệ thống được thiết kế khoa học, giúp người dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm giữa hàng triệu mặt hàng có sẵn Khi tìm thấy sản phẩm cần thiết, bạn có thể tra cứu theo chức năng, sở thích, xếp hạng khách hàng, giảm giá hoặc phương thức giao hàng Việc tìm kiếm trở nên tiện lợi hơn khi bạn có thể sắp xếp theo giá từ thấp đến cao và áp dụng mã giảm giá để săn hàng giá rẻ.
Quá trình xử lý đơn đặt hàng và khiếu nại diễn ra nhanh chóng, chỉ mất vài giờ để hoàn tất Thời gian này được coi là hợp lý, vì bạn vẫn có thể quyết định không mua và hủy đơn trong khoảng thời gian đó Đội ngũ hỗ trợ khách hàng rất tận tâm, bạn có thể dễ dàng liên hệ qua Facebook, chat trực tuyến, email hoặc phần hỗ trợ trên website để được giải đáp thắc mắc.
Mua sắm tại Lazada mang lại trải nghiệm giao hàng nhanh chóng và tiện lợi, cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng So với các nền tảng khác, Lazada luôn đảm bảo rằng hàng hóa được giao đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất, giúp khách hàng yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng với Lazada không chỉ đến từ tốc độ giao hàng mà còn từ khả năng theo dõi tình trạng hàng hóa.
- Dòng xử lí thông tin các quy trình còn hơi rườm rà phúc tạp gây khó khăn cho người bán, người mua và kho hàng của lazada
Thời gian chờ đợi và giao hàng cho người bán và người mua khi phát sinh vấn đề thường kéo dài, dẫn đến sự bất tiện Hơn nữa, quy trình trả hàng qua lại không chỉ làm tăng chi phí vận chuyển mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong thời kỳ Covid-19 vừa qua
Giai đoạn hậu Covid-19, người tiêu dùng trở nên thận trọng hơn với chi tiêu không thiết yếu, đặc biệt là phí giao hàng khi mua sắm trực tuyến Ông James Dong cho biết, phí giao hàng cao và điều kiện sử dụng mã giảm giá phức tạp đã khiến người tiêu dùng do dự, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thấp Mặc dù nhu cầu mua sắm điện tử tăng, sức mua chung của nền kinh tế vẫn giảm, ảnh hưởng đến nhiều nhóm hàng trên thương mại điện tử, đặc biệt là bán trực tiếp, do xu hướng thắt chặt chi tiêu trong thời kỳ dịch bệnh.
Vận chuyển hàng hóa quốc tế, đặc biệt từ Trung Quốc - nơi đang chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh, đang gặp nhiều khó khăn Quá trình này bị trì hoãn do thiếu hụt nhân lực tại các khu vực biên giới, cùng với việc chính phủ áp dụng chính sách đóng cửa biên giới với nhiều quốc gia khác.
Những người vận chuyển chặng cuối có nguy cơ cao bị nhiễm dịch bệnh do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc nghỉ làm vì lo ngại dịch bệnh hoặc nghi nhiễm sẽ dẫn đến thiếu hụt nhân viên giao hàng, buộc những nhân viên còn lại phải tăng năng suất làm việc để đảm bảo hoàn thành công việc.
Bài học kinh nghiệm của doanh nghiệp để vượt qua khó khăn trên
Khi chính phủ khuyến khích người dân ở nhà, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, dẫn đến sự gia tăng trong vận chuyển hàng hóa Lazada Express đã tận dụng cơ hội này để mở rộng các dịch vụ, không chỉ tập trung vào doanh thu và lợi nhuận mà còn cung cấp các sản phẩm như fast food và dịch vụ giao hàng nhanh trong vòng vài giờ Đồng thời, Lazada cũng chú trọng đến phí giao hàng và giá cả, triển khai nhiều ưu đãi miễn phí giao hàng để thu hút khách hàng Qua đó, Lazada khẳng định vị thế tiên phong và cam kết hỗ trợ hiệu quả cho các nhà bán hàng vừa và nhỏ trên nền tảng của mình.
Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và ví điện tử thay vì tiền mặt giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền tệ, như chi phí in ấn và bảo quản tiền Thanh toán qua ngân hàng không chỉ tăng cường lưu chuyển tiền tệ mà còn rút ngắn thời gian luân chuyển vốn, thúc đẩy chu chuyển vốn và nâng cao hiệu suất sử dụng vốn Điều này góp phần cải thiện tính hiệu quả và tăng sức cạnh tranh cho nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh Covid, khi việc hạn chế tiếp xúc gần là cần thiết.
Công ty thực hiện kiểm tra sức khỏe cho nhân viên theo quy định của Bộ Y tế khi đến làm việc Để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên giao hàng, công ty triển khai dịch vụ giao hàng không tiếp xúc, yêu cầu nhân viên giữ khoảng cách an toàn và đeo khẩu trang y tế Nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để chuẩn bị bút ký xác nhận và đặt gói hàng ở vị trí thuận lợi Đối với những nhân viên nghi ngờ nhiễm bệnh, công ty sẽ yêu cầu họ nghỉ phép, thực hiện kiểm tra và cách ly theo hướng dẫn của Bộ Y tế, đồng thời khuyến khích tinh thần để họ cảm thấy thoải mái và tập trung vào việc tuân thủ các yêu cầu y tế.
Đề xuất của sinh viên
Lazada, một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đã chứng minh sức mạnh của mình trong thời kỳ Covid Mặc dù gặp phải một số khó khăn, nhưng lợi ích mà Lazada thu được trong giai đoạn này vượt trội hơn nhiều Nhờ vào khả năng thích ứng linh hoạt, Lazada đã dễ dàng vượt qua những thách thức và tiếp tục phát triển mạnh mẽ.
Chính phủ Việt Nam đã triển khai nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho Lazada trong việc lên kế hoạch đầu tư vào quảng cáo, cơ sở vật chất, máy móc và nhân sự Khi dịch bệnh kết thúc, nhu cầu và sức mua của khách hàng dự kiến sẽ tăng cao, với việc họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các mặt hàng đa dạng Hơn nữa, sự tin tưởng mà khách hàng đã xây dựng với hệ sinh thái của Lazada trong thời gian dịch sẽ thúc đẩy họ đầu tư nhiều hơn vào nền tảng này.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng 22% mỗi năm, theo VECOM, với nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng Để đáp ứng công suất xử lý 300 đơn hàng mỗi ngày, Lazada cần nỗ lực không ngừng trong việc áp dụng công nghệ hỗ trợ và phát triển trí tuệ nhân tạo, nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu hàng hóa của xã hội.