Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng online của người tiêu dùng

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng online của người tiêu dùng. Chương 1: Tổng quan đề tài 11 1. Tính cấp thiết của đề tài: 11 2. Lịch sử nghiên cứu 12 2.1 Các công trình nghiên cứu trên các bài báo khoa học 12 2.2 Các công trình nghiên cứu luận văn, đề án, khóa luận bậc đại học 13 2.3 Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 13 3. Mục đích nghiên cứu 13 4. Mục tiêu nghiên cứu 13 5. Câu hỏi nghiên cứu 14 6. Đối tượng nghiên cứu. 14 7. Phạm vi nghiên cứu 14 8. Phương pháp nghiên cứu 14 9. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 15 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 15 1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 15 1.1. Khái niệm người tiêu dùng 15 1.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng 16 1.3. Ý nghĩa hành vi người tiêu dùng 16 2. Mua sắm trực tuyến 17 2.1. Khái niệm về mua sắm trực tuyến 17 2.2. Lợi ích của mua sắm trực tuyến 17 2.3. Lợi ích đối với xã hội 18 2.4. Sự phát triển mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 19 3. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết 20 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 21 1. Tiếp cận nghiên cứu 21 2. Phương pháp phân tích 22 2.1. Phân tích thông tin định tính 22 2.2. Phân tích thông tin định lượng 22 3. Quy trình nghiên cứu 23 3.1. Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng 23 4. Phương pháp thu thập số liệu 27 5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 27 Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát thực tế 27 1. Phân tích thống kê mô tả 28 a. Thống kê theo giới tính 28 b. Thống kê theo độ tuổi 29 c. Thống kê theo nghề nghiệp 30 d. Thống kê theo thu nhập mỗi tháng 32 e. Thống kê về việc mua sắm online 34 f. Thống kê về tần suất mua sắm online 35 2. Thống kê giải thích các biến của thang đo 37 3. Kiểm định Cronbach’s alpha 39 a. Trang web 39 b. Chất lượng 39 c, Sự tiện lợi khi mua sắm online 40 d. Gía cả 41 e. Truyền thông 42 f. Chăm sóc khách hàng 43 g. Chọn lựa mua hàng online 44 4. Phân tích yếu tố khám phá EFA 44 5. Tương quan Person và hồi quy tuyến tính bội 48 a. Tương quan Pearson 48 b. Phân tích hồi quy tuyến tính 50 Chương 5: Một số giải pháp cho doanh nghiệp 52 1. Gia tăng hữu ích cho khách hàng 52 2. Gia tăng sự dễ dàng sử dụng cho khách hàng 52 3. Gia tăng nhận thức và phòng ngừa, hạn chế rủi ro sản phẩm cho khách hàng 54 4. Thực hiện chính sách hậu mãi 55 Chương 6: Kết luận 55 PHỤ LỤC 57 II. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI KHẢO SÁT: 57 II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG ONLINE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 4.1: Biểu đồ thống kê theo giới tính 28 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi 30 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê theo nghề nghiệp 31 Hình 4.4: Biểu đồ thống kê theo thu nhập mỗi tháng 33 Hình 4.5: Biểu đồ thống kê việc mua sắm online 34 Hình 4.6: Biểu đồ thống kê về tần suất mua sắm online 36 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mã háo bảng hỏi 27 Bảng 2: Thống kê theo giới tính 29 Bảng 3: Thống kê theo độ tuổi 30 Bảng 4: Thống kê theo nghề nghiệp 32 Bảng 5: Thống kê theo thu nhập mỗi tháng 34 Bảng 6: Thống kê về việc mua sắm 35 Bảng 7: Thống kê về tần suất mua sắm online 37 Bảng 8: Thống kê giải thích các biến của thang đo 38 Bảng 9: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Trang web” 40 Bảng 10: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Trang web” 40 Bảng 11: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Chất lượng” 40 Bảng 12: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chất lượng” 41 Bảng 13: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố“Sự tiện lợi khi mua sắm online” 41 Bảng 14: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tiện lợi khi mua sắm online 42 Bảng 15: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Gía cả” 42 Bảng 16: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Gía cả” 43 Bảng 17: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Truyền thông” 43 Bảng 18: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo “Truyền thông” 43 Bảng 19: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Chăm sóc khách hàng” 44 Bảng 20: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo “Chăm sóc khách hàng” 44 Bảng 21: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “ Chọn lựa mua hàng online” 45 Bảng 22: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chọn lựa mua hàng online” 45 Bảng 23: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’ 47 Bảng 24: Phương sai trích 47 Bảng 25: Ma trận nhân tố 48 Bảng 26: Bảng ma trận xoay cuối cùng 50 Bảng 27: Bảng Model Summary 51 Bảng 28: Bảng ANOVA 51 Bảng 29: Bảng hệ số hồi quy 51 LỜI MỞ ĐẦU Nghiên cứu khoa học hay tiếng Anh gọi là Scientific Research là quá trình áp dụng các phương pháp nghiên cứu từ những người nghiên cứu có trình độ chuyên nhằm tìm ra kiến thức mới, những ứng dụng kỹ thuật có hiệu quả và những mô hình mới có ý nghĩa với thực tiễn. Hoạt động trong nghiên cứu khoa học là đi tìm hiểu, quan sát, thí nghiệm và đôi khi phải trải nghiệm thử,… dựa trên cơ sở những già đã thu nhập được về số liệu, tài liệu,.. Từ đó có thể rút ra khái niệm cụ thể của nghiên cứu khoa học chính là việc thực hiện tổng hợp một chuỗi các phương pháp để nghiên cứu tìm ra quy luật mới, khái niệm, hiện tượng mới,.. đã được chứng minh trong quá trình nghiên cứu thông qua khảo sát hay qua những số liệu, tài liệu đã được thu nhập. Và nghiên cứu khoa học đã được ứng dụng thành môn phương pháp nghiên cứu khoa học trong các trường Đại học để sinh viên có thể tiếp cận và rèn luyên, đặc biệt là có thể phục vụ cho các đề tài hay cuộc thi nghiên cứu khoa học sau này. Sau khi học môn phương pháp nghiên cứu khoa học, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng online của người tiêu dùng” thông qua việc thiết lập bảng hỏi và chọn mẫu để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ được những yếu tố nào tác động đến việc mua sắm của người tiêu dùng từ đó có giải pháp trong hướng đi của doanh nghiệp để năm vững tâm lí của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết 15

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 15

1 Khái niệm người tiêu dùng

Người tiêu dùng là cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt và tiêu dùng Để hiểu rõ về người tiêu dùng, chúng ta cần xem xét hai hành vi chính: hành vi mua và hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

+ Thứ nhất, ở vị trí là người mua, người tiêu dùng quan tâm đến các yếu tố như: mẫu mã, phương thức mua, giá cả, giới hạn ngân sách

Người tiêu dùng thường chú trọng đến chất lượng sản phẩm và cách sử dụng hiệu quả Hiểu rõ những yếu tố này giúp nhà sản xuất nhận diện đúng khách hàng và nắm bắt nhu cầu của họ, từ đó có thể đáp ứng một cách hiệu quả nhất.

Người tiêu dùng là những cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu và khả năng mua sắm các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, nhằm phục vụ cho cuộc sống hàng ngày của họ.

2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức, hành động của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và thiết kế sản phẩm đều có thể tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của người tiêu dùng.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tập trung vào hành vi mua sắm của họ, trong đó người tiêu dùng đảm nhận ba vai trò khác nhau: người sử dụng, người trả tiền và người mua Việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng gặp nhiều khó khăn do sự phức tạp và đa dạng trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

Theo Kotler & Levy, hành vi tiêu dùng của cá nhân bao gồm các quyết định liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.

3 Ý nghĩa hành vi người tiêu dùng

- Giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.

Để ra mắt sản phẩm mới và phát triển chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việc thiết kế sản phẩm với chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì và màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng mục tiêu sẽ giúp thu hút sự chú ý và kích thích nhu cầu mua sắm.

- Kiến thức và sự hiểu biết về người tiêu dùng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng.

Hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là yếu tố quan trọng không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cần thiết cho tổ chức phi lợi nhuận và cơ quan Chính phủ Điều này giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và điều chỉnh các chính sách marketing hiệu quả.

1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến

Mua sắm trực tuyến là quá trình người tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ trực tiếp từ người bán qua Internet mà không cần dịch vụ trung gian, thuộc hình thức thương mại điện tử Các cửa hàng trực tuyến, như eShop, webshop hay webstore, tương tự như cửa hàng bán lẻ truyền thống Quá trình này được gọi là mua sắm trực tuyến B2C (doanh nghiệp - người tiêu dùng), trong khi việc một doanh nghiệp mua từ doanh nghiệp khác được gọi là B2B.

2 Lợi ích của mua sắm trực tuyến

1 Lợi ích với người dùng

Mua sắm trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chỉ cần vài cú click chuột hoặc thao tác trên điện thoại là bạn đã có thể sở hữu món đồ mong muốn Người tiêu dùng có thể dễ dàng đặt hàng online bất cứ lúc nào.

Tiết kiệm công sức và thời gian bằng cách nghỉ ngơi tại nhà vào cuối tuần, thay vì phải đi lang thang ở các trung tâm thương mại để mua sắm Điều này giúp bạn tránh được cảnh chen chúc khi mua sắm vào các dịp lễ hay cuối năm.

Tiết kiệm chi phí là một lợi ích quan trọng khi tham gia các chương trình khuyến mãi diễn ra sôi nổi trên các kênh bán hàng trực tuyến, điều này không chỉ thu hút người tiêu dùng mà còn kích thích nhu cầu mua sắm.

Việc so sánh giá cả sản phẩm trở nên dễ dàng và nhanh chóng, cho phép người tiêu dùng nhanh chóng đánh giá các mức giá, cũng như các chính sách bảo hành và dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Thanh toán an toàn và tiện lợi với hình thức COD (nhận hàng rồi trả tiền) giúp người dùng yên tâm hơn Ngoài ra, các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Momo, Airpay, và Paypal cũng mang lại tính bảo mật cao, đảm bảo sự an tâm cho khách hàng.

2 Lợi ích với các tổ chức bán hàng trực tuyến

Xây dựng một trang web thương mại điện tử giúp khắc phục hạn chế về địa lý, cho phép khách hàng trên toàn thế giới dễ dàng mua sắm mà không bị rào cản địa lý nào.

- Mở rộng tập khách hàng nhờ vào các công cụ tìm kiếm

+ Quảng cáo, tiếp thị: Mỗi lần nhấp chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội đều có thể đem lại hiệu quả về chi phí

Mô hình nghiên cứu, giả thuyết 20

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

H1: “Trang Web sàn giao dịch” tăng hoặc giảm “ Việc mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo

H2: “Chất lượng sản phẩm” tăng hoặc giảm “ Việc mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo.

H3:”Sự tiện lợi” tăng hoặc giảm “Việc mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo.

H4 :” Giá cả sản phẩm” tăng hoặc giảm “Việc mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo.

H5 :’’Truyền thông của trang web, shop online” tăng hoặc giảm “Việc mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo.

H6 :”Chăm sóc khách hàng của trang web, shop online” tăng hoặc giảm “mua hàng online” của người tiêu dùng cũng tăng hoặc giảm theo.

Phương pháp nghiên cứu 21 1 Tiếp cận nghiên cứu 21

Phương pháp phân tích 22

2.1 Phân tích thông tin định tính a Mã hóa dữ liệu

Mục đích của việc nhận dạng, mô tả và tập hợp dữ liệu là để xác định mối quan hệ giữa các dữ liệu trong tương lai.

Công việc mã hóa dữ liệu có thể được thực hiện thủ công với sự hỗ trợ của các phần mềm như NVivo, Hyper Recherche và ATLAS, giúp dễ dàng tìm kiếm và sắp xếp thông tin Ngoài ra, việc tạo nhóm thông tin cũng trở nên thuận tiện hơn nhờ vào các công cụ này.

- Mục đính nhằm phân tích mối quan hệ giữa các nhóm thông tin là mối quan hệ phụ thuộc, tương tác hay logic.

- Các thông tin thu thập được sẽ phân thành các nhóm, mỗi nhóm sẽ được mã hóa bằng từ ngữ của người tham gia hoặc nhà ngiên cứu.

Chương trình điện toán phân tích dữ liệu định tính HyperQual hỗ trợ nhà nghiên cứu trong việc nhập dữ liệu phỏng vấn, quan sát và ghi nhớ Nhờ đó, họ có thể tạo ra cấu hình mới và làm sáng tỏ thông tin một cách hiệu quả.

Mục đích của nghiên cứu này là so sánh kết quả quan sát được với kết quả mong đợi, đồng thời giải thích sự khác biệt nếu có giữa hai loại kết quả này.

- Nhà nghiên cứu có thể vẽ sơ đồ thể hiên mối quan hệ giữa các nhóm thông tin.

2.2 Phân tích thông tin định lượng a Phân tích thống kê mô tả

Qua việc áp dụng phân tích thống kê mô tả, chúng tôi đã thu thập thông tin về đối tượng điều tra, bao gồm số lượng, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Đồng thời, chúng tôi cũng tiến hành thống kê về hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Bên cạnh đó, phân tích nhân tố được thực hiện nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online.

Phân tích nhân tố giúp rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ gọn hơn, đồng thời được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích độ tin cậy là bước quan trọng trong việc xác định tính nhất quán và độ chính xác của các biến trong nghiên cứu.

Nhà khoa học cần kiểm định thang đo các biến số trong mô hình trước khi tiến hành kiểm định các giả thuyết khoa học Việc này giúp đảm bảo mức độ tin cậy và xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo.

Quy trình nghiên cứu 23

3.1 Quy trình nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu đối với người tiêu dùng.

+ Thảo luận nhóm (nhóm nghiên cứu) để xây dựng bảng câu hỏi định tính đầy đủ, rõ ràng.

+ Tiến hành phỏng vấn với 2-3 người để phát hiện thiếu sót, từ đó hoàn thiện bảng hỏi định tính.

Chọn lọc thông tin và kết hợp với các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu, đồng thời hoàn thiện bảng hỏi định lượng nhằm phục vụ cho quá trình khảo sát.

3.2 Quy trình nghiên cứu định lượng

Khảo sát định lượng là phương pháp chính của nghiên cứu này, sử dụng phỏng vấn web-based để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi được thiết kế trên Google Docs và gửi đến người tiêu dùng Việt Nam qua messenger, tập trung vào những người đã có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến nhiều lần Nghiên cứu này nhằm đo lường các biến và các cấp độ thanh đo liên quan đến hành vi tiêu dùng.

Trong nghiên cứu định lượng, nhóm nghiên cứu đã xác định các biến tiềm ẩn quan trọng bao gồm sự đa dạng của sản phẩm, tính tiện dụng của website, mức độ ưu đãi, khả năng tiết kiệm thời gian và công sức, chất lượng sản phẩm, cùng với độ tin cậy.

- Thang đo: sử dụng thang đo khoảng 1-2-3-4-5

 5 = ảnh hưởng mang tính quyết định b Thiết kế bảng hỏi

 Soạn thảo câu hỏi: văn phong sử dụng phải ngắn gọn, dễ hiểu, đơn nhất và phong phú.

 Nhập và chuẩn bị dữ liệu

Bảng 1: Mã háo bảng hỏi

Khía cạnh hỏi đo lường Mục hỏi

Thông tin đối tượng Giới tính Nam

Nữ Khác Độ tuổi Dưới 18

Trên 35 tuổi Nghề nghiệp Học sinh/ Sinh viên

Nội trợ Văn phòng Khác

Trạng thái mua hành online Chưa từng mua, sẽ thử sau Đã từng mua Tần suất mua hàng online Dưới 5 lần/tháng

Từ 5 – 10 lần/tháng Trên 10 lần/tháng Các yếu tố ảnh hưởng Dao diện trang web bán hàng

Mức độ tiện lợi khi mua hàng online Giá cả hàng online

Cách thức truyền thông của trang web online Dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop online Ý định mua hàng

Phương pháp thu thập số liệu 27

Phương pháp thu thập dữ liệu

 Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thiết kế câu hỏi qua google form và tiến hành khảo sát điều tra trong nhóm tự học TMU, chia sẻ qua messenger,

 Nội dung câu hỏi khảo sát các yếu tố tác động việc mua hàng trực tuyến xoay quanh đến các vấn đề của bản thân người khảo sát.

Cơ sở lý thuyết bao gồm các bài viết được chọn lọc từ các báo cáo nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên Những tài liệu này bao gồm các nghiên cứu khoa học và tạp chí chuyên ngành, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của đối tượng này.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 27

- Xử lý dữ liệu : phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm spss, excel, phân tích chuyên sâu Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy.

Sau khi thu thập thông tin từ phiếu điều tra, nhóm nghiên cứu tiến hành tổng hợp và xử lý sơ bộ để lựa chọn các phiếu và ý kiến phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Tiếp theo, dữ liệu được nhập vào Excel và sau đó chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích kết quả khảo sát thực tế 27

Phân tích thống kê mô tả 28

a Thống kê theo giới tính

Bảng 2: Thống kê theo giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Trong 130 người được khảo sát có 39 giới tính nam (chiếm tỉ lệ 30,0%): 86 giới tính nữ ( chiếm 66,2%): 5 người giới tính khác (chiếm tỉ lệ 3,8%)

Hình 4.1: Biểu đồ thống kê theo giới tính b Thống kê theo độ tuổi

Bảng 3: Thống kê theo độ tuổi Độ tuổi

Valid dưới 18 tuổi 9 6.9 6.9 6.9 từ 18-25 tuổi 117 90.0 90.0 96.9 từ 25-35 tuổi 3 2.3 2.3 99.2 trên 35 tuôi 1 8 8 100.0

Trong một cuộc khảo sát với 130 người tham gia, có 9 người dưới 18 tuổi (chiếm 6,9%), 117 người trong độ tuổi từ 18-25 (chiếm 90,0%), 3 người từ 25-35 tuổi (chiếm 2,3%) và 1 người trên 35 tuổi (chiếm 0,8%).

Hình 4.2: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi c Thống kê theo nghề nghiệp

Bảng 4: Thống kê theo nghề nghiệp

Valid học sinh/sinh viên 116 89.2 89.2 89.2 văn phòng 3 2.3 2.3 91.5 nội trợ 7 5.4 5.4 96.9

Trong tổng số 130 người được khảo sát, có 116 người là học sinh/sinh viên, chiếm 89,2% Ngoài ra, có 3 người là nhân viên văn phòng, chiếm 2,3%, và 7 người là nội trợ, chiếm 5,4%.

4 người làm công việc khác ( chiếm tỉ lệ 3,1%).

Hình 4.3: Biểu đồ thống kê theo nghề nghiệp d Thống kê theo thu nhập mỗi tháng

Bảng 5: Thống kê theo thu nhập mỗi tháng

Valid dưới 2 triệu 87 66.9 66.9 66.9 từ 2-5 triệu 22 16.9 16.9 83.8 từ 5-10 triệu 7 5.4 5.4 89.2 từ 10 triệu trở lên 14 10.8 10.8 100.0

Theo khảo sát thu nhập hàng tháng của 130 người, 66,9% (87 người) có thu nhập dưới 2 triệu đồng, 16,9% (22 người) có thu nhập từ 2-5 triệu đồng, 5,4% (7 người) có thu nhập từ 5-10 triệu đồng, và 10,8% (14 người) có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên.

Hình 4.4: Biểu đồ thống kê theo thu nhập mỗi tháng e Thống kê về việc mua sắm online

Bảng 6: Thống kê về việc mua sắm

Bạn đã từng mua sắm online chưa

Valid đã từng mua 128 98.5 98.5 98.5 chưa từng, sẽ thử sau 2 1.5 1.5 100.0

Trong 130 người được khảo sát có 128 người đã từng mua sắm online ( chiếm tỉ lệ 98,5%), 2 người chưa từng mua sắm online nhưng sẽ thử sau ( chiếm tỉ lệ 1,5%)

Hình 4.5: Biểu đồ thống kê việc mua sắm online f Thống kê về tần suất mua sắm online

Bảng 7: Thống kê về tần suất mua sắm online

Tần suất mua sắm online

Valid dưới 5 lần/tháng 103 79.2 79.2 79.2 từ 5-10 lần/tháng 21 16.2 16.2 95.4 trên 10 lần/tháng 6 4.6 4.6 100.0

Theo khảo sát từ 130 người, có 79,2% (103 người) thực hiện mua sắm online với tần suất dưới 5 lần mỗi tháng, trong khi 16,2% (21 người) mua sắm từ 5-10 lần mỗi tháng.

6 người mua sắm online với tần suất trên 10 lần/tháng (chiếm tỉ lệ 4,6%)

Hình 4.6: Biểu đồ thống kê về tần suất mua sắm online

Thống kê giải thích các biến của thang đo

Bảng 8: Thống kê giải thích các biến của thang đo

STT Tên biến Giải thích

1 WB1 Tôi dễ dàng sử dụng các dich vụ của trang Web

2 WB2 Tôi dễ dàng tìm thấy tông tin về sản phẩm trên các giao diện của trang Web

3 WB3 Tôi dễ dàng truy cập đăng nhập trang web

4 WB4 Các bước đặt hàng của trang Web đơn giản

5 WB5 Dịch vụ cho chat với người bán hàng của của trang Web

6 CL1 Những thông tin về nguồn gốc, thành phần của sản phẩm rõ ràng

7 CL2 Những đánh giá tốt của người mua về chất lượng sản phẩm

8 CL3 Số lượng mua sản phẩm nhiều

9 CL4 Đánh giáo sao của sản phẩm cao

10 TL1 Mua sắm online rất tiết kiệm thời gian

11 TL2 Tôi có thể nhận hàng bất cứ khi nào mà tôi muốn

12 TL3 Tôi có thể tiết kiệm cho phí đi lại

13 TL4 Tôi có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm

14 TL5 Tôi không cần mặc cả giá sản phẩm

15 TL6 Tôi dễ dàng tham khảo nhiều hơn các sản phẩm khác

16 TL7 Tôi được miễn phí khi giao hàng

17 TL8 Nhiều mã giảm giá sản phẩm của các trang web

18 GC1 Tôi có xu hướng mua hàng ở shop bán rẻ hơn cùng một sản phẩm

19 GC2 Tôi thường có xu hướng so sánh giá trên các trang web, các shop

20 GC3 Khi mua hàng online tôi phụ thuộc nhiều và giá cả

21 GC4 Nói chung, tôi thường xuyên hài lòng về giá khuyến mãi của sản phẩm

22 CS1 Shop trả lời tin nhắn Chat nhanh

23 CS2 Shop tư vấn nhiệt tình khi tôi cần tìm hiểu về sản phẩm

24 CS3 Shop có các chính sách cho trả hàng hoàn tiền khi mà bị lỗi sản phẩm

25 CS4 Shop quan tâm chú ý đến các phản hồi của khách hàng về sản phẩm

26 CS5 Shop online có địa điểm thực tế và cũng bán offline

27 CS6 Shop có nhiều ưu đãi cho khách hàng lâu năm

2 Kiểm định Cronbach’s alpha a Trang web

Bảng 9: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Trang web”

Bảng 10: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Trang web”

Item Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total

Hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhân tố Trang web đạt yêu cầu (0,910 > 0,6), cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số ở cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều thỏa mãn < 0,910, chứng tỏ biến trang web có thang đo lường tốt và đáng tin cậy.

Bảng 11: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Chất lượng”

Bảng 12: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chất lượng”

Hệ số Cronbach's Alpha chung cho nhân tố Chất lượng đạt 0,821, vượt mức yêu cầu tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số ở cột Cronbach's Alpha nếu biến bị loại đều nhỏ hơn 0,821, xác nhận rằng biến chất lượng có độ tin cậy và thang đo lường tốt Sự tiện lợi trong việc mua sắm online cũng được đánh giá cao.

Bảng 13: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố“Sự tiện lợi khi mua sắm online”

Bảng 14: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tiện lợi khi mua sắm online

Hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhân tố Sự tiện lợi khi mua sắm online đạt yêu cầu với giá trị 0,916, vượt mức tối thiểu 0,6 Các hệ số ở cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,916, cho thấy biến này có độ tin cậy cao và thang đo lường tốt.

Bảng 15: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Gía cả”

Bảng 16: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Gía cả”

Hệ số Cronbach’s alpha chung cho nhân tố Giá cả đạt 0,862, vượt mức yêu cầu tối thiểu 0,6, cho thấy biến giá cả có độ tin cậy cao Các hệ số ở cột Cronbach’s alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,862, khẳng định rằng thang đo lường giá cả là hiệu quả và đáng tin cậy.

Bảng 17: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Truyền thông”

Bảng 18: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo “Truyền thông”

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số Cronbach's Alpha chung của nhân tố Truyền thông đạt yêu cầu với giá trị 0,830, vượt mức tối thiểu 0,6 Các hệ số trong cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,830, cho thấy biến truyền thông có độ tin cậy cao và thang đo lường tốt Chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá tích cực trong nghiên cứu này.

Bảng 19: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “Chăm sóc khách hàng”

Bảng 20: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo “Chăm sóc khách hàng”

Hệ số Cronbach’s alpha chung cho nhân tố Chăm sóc khách hàng đạt 0,882, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số ở cột Cronbach’s alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,882, xác nhận rằng biến chăm sóc khách hàng có thang đo lường tốt và đáng tin cậy trong bối cảnh chọn lựa mua hàng online.

Bảng 21: Hệ số cronbach’s alpha của nhân tố “ Chọn lựa mua hàng online”

Bảng 22: Hệ số cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chọn lựa mua hàng online”

Hệ số Cronbach’s alpha chung cho nhân chọn lựa mua hàng online đạt yêu cầu với giá trị 0,804, lớn hơn 0,6 Các hệ số ở cột Cronbach’s alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn 0,804, cho thấy biến chọn lựa mua hàng online có độ tin cậy cao và thang đo lường hiệu quả.

3 Phân tích yếu tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, chúng ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành F nhân tố có ý nghĩa hơn Phương pháp EFA cho phép chúng ta giảm bớt số lượng biến cần nghiên cứu, từ đó chỉ tập trung vào 4 đặc điểm lớn thay vì 20 đặc điểm nhỏ, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm và nhân tố, không xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát ở các nhân tố khác Trong khi đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm khác nhau, nhằm phát hiện các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhân tố ban đầu.

 Các tiêu chí trong phân tích EFA

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp, trị số KMO cần đạt ít nhất 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu KMO dưới 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là công cụ quan trọng để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Để áp dụng phân tích nhân tố, các biến này cần phản ánh các khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố và có mối tương quan với nhau Điều này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA, đảm bảo tính hợp lệ của kết quả phân tích.

Tương quan Person và hồi quy tuyến tính bội 48

Dựa trên kết quả nghiên cứu và thực trạng mua sắm trực tuyến, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến.

1 Gia tăng hữu ích cho khách hàng

Để tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần tích cực quảng bá thông tin về cửa hàng, website và fanpage của mình đến tay người tiêu dùng.

Để tối ưu hóa website, doanh nghiệp cần không chỉ chú trọng vào mẫu mã và hình ảnh hấp dẫn mà còn phải xây dựng chiến lược cụ thể, đảm bảo thông tin sản phẩm và xuất xứ được cập nhật kịp thời và chính xác Trên Facebook, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ tạo quảng cáo trong trình quản lý quảng cáo hoặc Power Editor, giúp tìm kiếm khách hàng theo khu vực, tặng voucher, giảm giá và khuyến khích mua hàng theo nhóm.

Ngoài việc quảng cáo trên các trang mạng xã hội, doanh nghiệp còn có thể tận dụng sức ảnh hưởng của các blogger, video jockey và Youtuber để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

2 G ia tăng sự dễ dàng sử dụng cho khách hàng

Các doanh nghiệp cần nghiên cứu đặc tính của từng nhóm khách hàng để nắm bắt xu hướng sử dụng dịch vụ Thói quen mua sắm của khách hàng thường bao gồm việc tìm kiếm trên website, nhấp vào banner hoặc chọn danh mục có sẵn Do đó, để thu hút sự chú ý của khách hàng, các sản phẩm thời trang mới và sản phẩm chủ lực cần được đặt ở vị trí nổi bật trên các danh mục sản phẩm.

Một số giải pháp cho doanh nghiệp 52

Gia tăng hữu ích cho khách hàng 52

Để tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần tăng cường quảng bá thông tin về doanh nghiệp, bao gồm cửa hàng, website và fanpage, đến tay người tiêu dùng.

Để tối ưu hóa website, doanh nghiệp cần không chỉ chú trọng vào mẫu mã và hình ảnh hấp dẫn mà còn phải xây dựng chiến lược cụ thể với thông tin sản phẩm được cập nhật kịp thời và chính xác Trên Facebook, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ quảng cáo trong trình quản lý quảng cáo hoặc Power Editor, với nhiều tính năng hữu ích như tìm kiếm khách hàng theo khu vực, cung cấp voucher, giảm giá và khuyến khích mua hàng theo nhóm.

Các doanh nghiệp không chỉ dựa vào quảng cáo trên mạng xã hội mà còn có thể tận dụng sức ảnh hưởng của các blogger, video jockey và Youtuber để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

G ia tăng sự dễ dàng sử dụng cho khách hàng 52

Các doanh nghiệp cần theo dõi xu hướng sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau bằng cách nghiên cứu đặc tính của họ thường xuyên Thói quen của khách hàng khi mua sắm trực tuyến thường bao gồm việc tìm kiếm sản phẩm qua công cụ tìm kiếm, nhấp vào banner hoặc chọn danh mục có sẵn Do đó, để thu hút sự chú ý của khách hàng, các sản phẩm thời trang mới và sản phẩm chủ lực cần được ưu tiên hiển thị ở vị trí cao trong danh mục sản phẩm.

Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất nhóm tác giả

Hình 5.2: Bảng kết quả hồi quy

Hình 5.3: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình

Để tạo sự thân thiện và dễ sử dụng cho khách hàng, website bán hàng cần được thiết kế gọn gàng, đẹp mắt với giao diện hấp dẫn và bố cục hợp lý Việc sắp xếp hàng hóa theo từng loại hoặc chủ đề sẽ giúp tối ưu hóa khả năng tìm kiếm của khách hàng.

Gia tăng nhận thức và phòng ngừa, hạn chế rủi ro sản phẩm cho khách hàng 54

Để giảm bớt sự e ngại của khách hàng về nguy cơ sản phẩm bị lỗi, việc khẳng định uy tín thương hiệu là rất quan trọng và cần thực hiện trong một quá trình dài Hình ảnh sản phẩm phải trung thực và rõ ràng về màu sắc, kích thước và phụ kiện đi kèm để tránh hiểu lầm Ngoài ra, thông tin đầy đủ về sản phẩm, bao gồm thông số kỹ thuật, tính năng và xuất xứ hàng hóa, cũng cần được cung cấp để tạo niềm tin cho khách hàng.

Doanh nghiệp bán hàng thời trang trực tuyến cần xây dựng chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng và chính sách bảo hành rõ ràng, nhằm tạo sự thuận tiện, thoải mái và tăng cường niềm tin cho người tiêu dùng.

Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh, doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt và mô tả rõ ràng, chi tiết Người bán hàng nên phản hồi thông tin kịp thời và thân thiện, đồng thời cung cấp ưu đãi cho khách hàng và chính sách chăm sóc sau bán hàng hiệu quả Việc chuẩn hóa kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại giao dịch.

Các doanh nghiệp cần thiết lập quy trình giao nhận rõ ràng và công bố giá bán chính xác để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Họ cũng phải kịp thời giải đáp thắc mắc và mâu thuẫn của khách hàng sau khi bán sản phẩm Để đảm bảo trách nhiệm với sản phẩm, doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề Ngoài ra, việc xây dựng quy trình hủy đơn hàng, đổi trả hàng và kênh ghi nhận ý kiến từ khách hàng qua các nền tảng như email, SMS, messenger, Zalo, fanpage là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

4 Thực hiện chính sách hậu mãi

Chính sách hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng và giảm thiểu lo ngại rủi ro thanh toán Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng thực hiện các chính sách hậu mãi trong mua sắm trực tuyến Những chính sách này nên tập trung vào hỗ trợ khách hàng, kiểm tra và đảm bảo chất lượng sản phẩm, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, cùng với các ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn Việc hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các chính sách hậu mãi sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường.

Định dạng
Số trang	43
Dung lượng	309,97 KB