CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ là những hoạt động cung cấp sản phẩm phi vật thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2 Khái niệm dịch vụngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản cho khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được ví như một siêu thị với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng, ngoài hoạt động cho vay, các hoạt động sinh lời của ngân hàng còn được xem là hoạt động dịch vụ Việc phân định này cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung vào việc đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ Quan điểm này không chỉ phù hợp với thông lệ quốc tế mà còn tương thích với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết.
1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Khi đềcập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua kết nối internet.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa qua các dịch vụ và kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, định nghĩa này không thể phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử là: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.”
1.1.4 Các dịch vụcủa ngân hàng điện tử
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính dễ dàng qua website của ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin chi tiết về các giao dịch cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng Ngoài ra, họ còn có thể mua sắm và thanh toán trực tuyến thông qua các trang web khác Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn khi kết nối Internet, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này là thách thức lớn do chi phí cao.
Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng tiện ích tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi chỉ qua điện thoại cố định Với dịch vụ hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím theo hướng dẫn để nhận thông tin cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến ngân hàng, đồng thời theo dõi các giao dịch phái sinh trên tài khoản ngoài giờ hành chính.
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phát triển song hành với Internet vào thập niên 90 Thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Hiện nay, với sự phát triển của các ứng dụng WAP, người dùng có thể dễ dàng truy cập Internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến Nhiều ngân hàng cũng cung cấp phần mềm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại hỗ trợ Java, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán và mua sắm hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
Ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ và báo Có từ máy tính cá nhân Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
Dịch vụ Call Center của ngân hàng cung cấp tư vấn, hỗ trợ và thông tin cho khách hàng qua tổng đài, cho phép khách hàng từ bất kỳ chi nhánh nào gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của dịch vụ này là cần có nhân viên trực 24/24.
SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo cú pháp quy định để truy cập thông tin tài khoản và nhận thông báo từ ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, theo dõi giao dịch, hỗ trợ khách hàng và thông báo biến động tài khoản.
Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
1.2.1 Khái niệm dịch vụMobile banking
Mobile banking là kênh phân phối hiện đại, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua thiết bị di động kết nối mạng không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư chứng khoán và quản lý danh mục tài chính Tóm lại, Mobile banking là việc sử dụng thiết bị di động để kết nối với ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu dịch vụ một cách thuận tiện.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch đơn giản chỉ với một thiết bị di động.
Dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động thông qua ứng dụng được cài đặt Với kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G), người dùng có thể giao dịch trực tuyến 24/7, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí.
Dịch vụ Mobile banking đã cách mạng hóa tiện ích điện thoại, cho phép khách hàng kiểm soát tài khoản giao dịch mọi lúc, mọi nơi, điều này rất quan trọng trong cuộc sống công nghiệp bận rộn Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể xem số dư và thực hiện giao dịch trực tuyến, giúp giảm chi phí giấy tờ và quản lý Xu hướng này không chỉ thúc đẩy phát triển công nghệ mà còn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, đưa đất nước tiến tới hiện đại hóa dịch vụ.
1.2.2Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụMobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, được nhiều ngân hàng trên toàn thế giới áp dụng Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, nhưng cũng có những hạn chế cần xem xét Việc đánh giá lợi ích và hạn chế của mobile banking phụ thuộc vào từng đối tượng cụ thể và các khía cạnh khác nhau.
Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản và thanh toán mọi lúc, mọi nơi mà không cần tìm kiếm máy ATM Chỉ cần soạn tin nhắn với số tiền và tài khoản cần gửi, khách hàng có thể truy vấn nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng, bao gồm quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến Dịch vụ này mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện, đặc biệt cho những khách hàng bận rộn, cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ với số lượng giao dịch không nhiều Mobile banking vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống về tốc độ và độ chính xác trong các giao dịch.
Mobile banking cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, nhờ vào việc các ngân hàng đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến Điều này đảm bảo rằng thông tin mà khách hàng yêu cầu luôn đạt độ chính xác cao.
Dịch vụ đa dạng của mobile banking cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho khách hàng, bao gồm xem số dư tài khoản hiện tại, tra cứu lịch sử giao dịch gần đây, nhận thông báo khi số dư tài khoản có biến động, và chuyển tiền giữa các tài khoản trong hệ thống.
Dịch vụ Mobile banking mang lại mức độ an toàn cao nhờ vào việc mã hóa và ký điện tử thông tin giao dịch, cùng với việc sử dụng mật khẩu bảo mật Nhiều ngân hàng còn phát triển phần mềm riêng để khách hàng cài đặt trên điện thoại, từ đó nâng cao bảo mật Bên cạnh đó, dịch vụ thông báo biến động số dư và thông tin giao dịch gần nhất giúp khách hàng kiểm soát tài khoản hiệu quả, nhanh chóng phát hiện các giao dịch không đúng và có biện pháp xử lý kịp thời khi có dấu hiệu mất tiền.
Sử dụng Mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể, bao gồm chi phí đi lại và thời gian giao dịch tại ngân hàng Bên cạnh đó, mức phí cho các giao dịch qua ứng dụng này cũng rất thấp, mang lại lợi ích kinh tế cho người dùng.
Phí thu được từ dịch vụ mang lại lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cho vay và chuyển tiền.
Hệ thống linh hoạt và mở rộng giúp ngân hàng kết nối với nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, từ đó dễ dàng mở rộng mạng lưới dịch vụ và tăng quy mô cung ứng Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng đổi mới, hòa nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước.
Dịch vụ Mobile banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của họ Điều này không chỉ tạo mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đặc biệt là những người ở khu vực chưa được phục vụ bởi các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Là một dịch vụhiện đại nên việc áp dụng dịch vụnày giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng.
Khách hàng không cần giao dịch trực tiếp với các bộ phận ngân hàng để nhận tư vấn và giải đáp thắc mắc, đồng thời đảm bảo an toàn và chính xác tuyệt đối cho thông tin.
Khách hàng hiện nay rất lo ngại về bảo mật thông tin và hệ thống đăng nhập tài khoản trong dịch vụ Mobile banking Vấn đề tài khoản bị đánh cắp bởi hacker sử dụng công nghệ cao vẫn chưa được các ngân hàng giải quyết triệt để, khiến người dùng còn e dè khi quyết định sử dụng dịch vụ này.
Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA được xây dựng từ năm 1967 bởi Ajzen
& Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng theo thời gian từ đầu những năm
Mô hình tiêu dùng năm 1970 chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán hành vi tiêu dùng hiệu quả nhất Theo lý thuyết này, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi là Thái độ cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan Dự định hành động là yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động thực tế của cá nhân.
Theo Fishbein & Ajzen (1975) Dự định tác động bởi thái độ và tiêu chuẩn chủ quan:
Thái độ là cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi, và nó có thể được hình thành dựa trên dự báo về kết quả của những hành động đó.
- Tiêu chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họnên/ không nên thực hiện hành động đó.
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model–TRA) 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen phát triển vào năm 1985, bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Yếu tố này phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội Theo TPB, hành vi của một cá nhân bị ảnh hưởng bởi dự định thực hiện hành động của họ.
Theo Ajzen, dự định hành vi được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và sự kiểm soát hành vi cảm nhận.
-Thái độ đối với hành động nói đến sựphán quyết cá nhân vềviệc hành động là tốt hay xấu.
- Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động khiến họthực hiện hay không thực hiện hành động.
Kiểm soát hành vi cảm nhận là sự đánh giá của cá nhân về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi Theo Ajzen, yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi Nếu cá nhân có nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mà còn có thể dự đoán được hành vi trong tương lai.
Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious–TPB)
1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM)
Mô hình TAM, được phát triển bởi Davis vào năm 1989, là một phiên bản nâng cấp của mô hình TRA, được thiết kế đặc biệt để phân tích sự chấp nhận hệ thống thông tin của người dùng Mục tiêu chính của TAM là giải thích các yếu tố quyết định sự chấp nhận công nghệ máy tính, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi của người dùng trong việc sử dụng công nghệ này trên diện rộng.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu TAM
Mô hình TAM được công nhận là một công cụ mạnh mẽ trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ thông tin của người dùng Mục tiêu chính của TAM là giải thích các yếu tố quyết định sự chấp nhận công nghệ, từ đó có thể áp dụng cho nhiều loại công nghệ khác nhau Mô hình này cung cấp cơ sở để khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố nội tại như niềm tin, thái độ và ý định TAM được xây dựng dựa trên một số biến nền tảng đã được nghiên cứu, liên quan đến cảm nhận và nhận thức trong việc chấp nhận công nghệ.
Mô hình TAM gồm các thành phần: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độsửdụng công nghệ và xu hướng sửdụng công nghệ.
1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đềtài
Có rất nhiều nghiên cứu có liên quan, trong đó có thểkể đến như sau:
Nghiên cứu của Arunagiri Shanmugam, Michael Thaz Savarimuthu và Teoh Chai Wen tại OYA Graduate School of Business, University Utara Malaysia vào năm 2014, đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Malaysia, với thái độ đóng vai trò là biến trung gian Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố tâm lý và hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận
Nghiên cứu này nhằm kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Malaysia, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM Kết quả cho thấy, hữu ích cảm nhận và uy tín nhận thức là những yếu tố quan trọng tác động đến việc sử dụng dịch vụ này Trong khi đó, sự dễ dàng cảm nhận sử dụng và chi phí tài chính nhận thức không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu.
Nghiên cứu của Mahmood Jasim Alsamydai và các cộng sự vào năm 2014 đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng tại Jordan Bài nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng trong bối cảnh công nghệ tài chính ngày càng phát triển Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi và bảo mật được nhấn mạnh là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ Mobile banking.
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ góc độ khách hàng, được chia thành hai nhóm chính Nhóm đầu tiên gồm năm yếu tố thúc đẩy sử dụng, bao gồm: đảm bảo, dễ sử dụng, giao tiếp, tốc độ giao dịch và tính hữu ích Nhóm thứ hai bao gồm năm yếu tố cản trở, bao gồm: ham muốn cá nhân, kiến thức, thói quen, năng lực và kinh nghiệm, những yếu tố này đại diện cho các rào cản trong việc sử dụng dịch vụ Mô hình nghiên cứu được thiết kế để xem xét các yếu tố động cơ thúc đẩy và cản trở, cùng với các yếu tố như ý định, thái độ, nhận thức hữu ích và hành động sử dụng Mobile Banking.
“Mô hình chấp nhận công nghệ đối với dịch vụ Internet không dây” của
LuÌChun, Seng Yu, Chang Liu và James E Yao đã chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của người dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như ảnh hưởng xã hội, khác biệt cá nhân, sự phức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất và tính an toàn của công nghệ không dây cũng đóng vai trò quan trọng Điều này cho thấy mô hình TAM có giá trị thực tiễn trong nghiên cứu về Internet.
Trong nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking tại New Zealand, các tác giả đã chỉ ra rằng sự thuận tiện, giao diện website thân thiện, khả năng truy cập Internet, sự quen thuộc với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và yếu tố nhân khẩu học đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Bong – Keun Jeong và cộng sự (2012) tập trung vào việc chấp nhận dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình TAM mở rộng Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng trong việc chấp nhận Mobile banking, bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hiệu quả và cảm nhận chi phí.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Nhàn năm 2015 về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng đã xác định các biến độc lập quan trọng, bao gồm: Hữu ích cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự tin tưởng, Sự tự chủ, Chuẩn chủ quan, Thái độ và Ý định sử dụng Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụMobile bankingởmột số nước
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và lối sống hiện đại đang tạo ra những hình thức kinh doanh mới, trong đó dịch vụ Mobile banking được dự đoán sẽ bùng nổ với tốc độ nhanh chóng Những tổ chức dám đầu tư vào lĩnh vực này sẽ thu được nhiều lợi ích vượt trội.
Hiện nay, dịch vụ Mobile banking chủ yếu được sử dụng để kiểm tra số dư, thực hiện giao dịch tài khoản, thanh toán và các ứng dụng tín dụng khác thông qua SMS hoặc web di động Theo thống kê từ các hãng nghiên cứu thị trường, thị trường điện thoại di động đang phát triển nhanh chóng và là một trong những thị trường phát triển nhất trên thế giới trong những năm gần đây.
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group, người dùng smartphone trung bình sử dụng thiết bị này khoảng 2 giờ mỗi ngày Tại Châu Âu và Mỹ, 58% người tiêu dùng đã thực hiện mua sắm qua smartphone và tablet Đặc biệt, 26% người dùng truy cập dịch vụ mobile banking từ 4 lần mỗi tuần trở lên.
Theo báo cáo Mobile banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile tiết kiệm chi phí đến 43 lần so với chi nhánh ngân hàng và 13 lần so với call center cũng như ATM Việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân là điều cần thiết đối với các ngân hàng bán lẻ, do đó không ngạc nhiên khi Mobile banking phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, trở thành kênh tăng trưởng hàng đầu trong số các phương thức giao dịch ngân hàng.
Theo khảo sát của The Economic năm 2016, 82% ngân hàng bán lẻ toàn cầu tin rằng trong 5 năm tới, thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho khách hàng trẻ Tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, và Australia, số lượng người dùng dịch vụ Mobile banking vượt xa Internet banking và giao dịch trực tiếp Nghiên cứu của Juniper Research dự đoán rằng trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile banking toàn cầu sẽ tăng gấp đôi, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng tỷ lệ sử dụng smartphone và sự phổ biến của phương thức thanh toán thương mại điện tử.
1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụMobile BankingởViệt Nam hiện nay 1.4.2.1 Cơ sởpháp lý
Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam được xây dựng trên hai nền tảng chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006 Ngày 01/03/2006, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử được pháp luật Việt Nam công nhận và bảo vệ.
Vào ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 Sau đó, Chính phủ đã ban hành một số nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành luật này.
Theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007, Chính phủ cho phép các cơ quan, tổ chức và cá nhân lựa chọn giữa giao dịch điện tử và giao dịch truyền thống Đối với giao dịch điện tử trong ngân hàng, việc sử dụng chữ ký điện tử (bao gồm chữ ký số và các loại chữ ký điện tử khác) là bắt buộc Sự ra đời của Nghị định này đã hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch điện tử trong ngân hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển và mở rộng dịch vụ Mobile Banking.
1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam đang ở trong giai đoạn "dân số vàng" với 65% dân số dưới 30 tuổi và độ tuổi trung bình là 26 Là một quốc gia đang phát triển, Việt Nam chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng người sử dụng Internet, đặc biệt là qua thiết bị di động và mạng xã hội Tính đến năm 2015, có hơn 36 triệu người sử dụng Internet, chiếm 39% dân số, với 34% truy cập qua thiết bị di động và 136 triệu thuê bao di động Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại phải áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo ra cơ hội lớn cho Mobile Banking, mặc dù tỷ lệ người dùng di động và người dùng Mobile Banking vẫn chưa tương xứng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc áp dụng công nghệ trở thành điều tất yếu cho người Việt Nam Công nghệ di động tại Việt Nam đang được cập nhật liên tục, tương đương với xu hướng toàn cầu Từ năm 2010, hơn 45 ngân hàng đã triển khai dịch vụ Mobile Banking, trong khi Internet Banking chỉ có 42 ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống và thanh toán hóa đơn.
Xu hướng di động hóa và nhu cầu của khách hàng trẻ đang buộc các ngân hàng phải cung cấp dịch vụ phù hợp Cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước ngoài và các công ty không phải ngân hàng Mọi ngân hàng, từ lớn đến nhỏ, đều có cơ hội nếu hiểu rõ nhu cầu khách hàng và sẵn sàng chuyển đổi Đặc biệt, việc đa dạng hóa kênh phân phối và cung cấp dịch vụ tiện lợi là yếu tố then chốt, trong khi Mobile Banking trở thành cơ hội và thách thức cho tất cả ngân hàng Triển khai sớm và tiếp cận đông đảo khách hàng trẻ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt thị trường tiềm năng này.
1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụMobile BankingởViệt Nam
Triển khai dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn, trong đó yếu tố tâm lý người tiêu dùng là một trong những thách thức lớn Người Việt Nam vẫn còn e dè đối với các dịch vụ thanh toán trực tuyến và chưa hình thành thói quen giao dịch qua Internet.
Mặc dù Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích, nhưng một số khách hàng vẫn lo ngại về tính an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử Đặc biệt, khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ, trong khi thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến Việc xây dựng hệ thống Mobile Banking yêu cầu đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại, cùng với chi phí duy trì và phát triển hệ thống Ngoài ra, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao để quản lý hệ thống, điều này không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng đầu tư Tính bảo mật của Mobile Banking cũng là một vấn đề đáng lo ngại, khi khách hàng có thể bị mất mật khẩu do tấn công từ hacker Hơn nữa, giao dịch qua Mobile Banking không cung cấp thông tin đầy đủ như khi làm việc với nhân viên ngân hàng, khiến khách hàng không thể nắm bắt kịp thời thông tin quan trọng tại nơi giao dịch.
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Sau 26 năm hoạt động, ngân hàng đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tính đến ngày 31/12/2016, vốn điều lệ của DongA Bank đạt 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 64.560 tỷ đồng, và dư nợ tín dụng vượt 44.000 tỷ đồng, tăng 114% so với năm 2015, trong khi nợ quá hạn chỉ ở mức 1,33%, cho thấy ngân hàng kiểm soát chất lượng tín dụng hiệu quả theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Thành phố Huế đang chứng kiến sự phát triển kinh tế mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng đạt 13%, cao hơn mức trung bình cả nước và chỉ số năng lực cạnh tranh ấn tượng Ngày 29/07/2009, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế chính thức ra mắt tại số 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, sau khi chuyển đổi từ công ty Kiều hối Đông Á thành lập năm 2002 Sự kiện này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho chiến lược đầu tư và phát triển bền vững của DongA Bank tại miền Trung, đặc biệt là tại Huế Chi nhánh Huế hoạt động với một phòng giao dịch và một trung tâm giao dịch, cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong khu vực.
Hình 2.1Cơ cấu tổchức của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc (GD) chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh theo phân công, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành động và quyết định của mình.
Khi GĐ không có mặt, phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành công việc của chi nhánh và báo cáo lại cho giám đốc.
Thảo luận với giám đốc về các công việc của chi nhánh để đưa ra kết luận chính xác, hợp lí nhất.
Phòng phát triển kinh doanh :
Nghiên cứu và phân tích nhu cầu thị trường là bước quan trọng để phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng Đồng thời, triển khai các giải pháp hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tăng cường doanh thu.
Tìm kiếm thị trưởng nhằm mở rộng thị trường cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của ngân hàng Đồng thời, cần đánh giá các sản phẩm cũ để cải tiến và đáp ứng tốt hơn với yêu cầu của thị trường.
Lập báo cáo theo yêu cầu của cấp trên.
Phòng quản lý tín dụng (QLTD):
Theo dõi toàn bộ giao dịch cho vay, giải ngân và thanh toán các khoản vay là rất quan trọng Đồng thời, cần tham gia vào việc kiểm tra tính trung thực và sự tuân thủ pháp luật của hồ sơ mà khách hàng cung cấp.
Chúng tôi trực tiếp gặp gỡ khách hàng để đánh giá và phân tích năng lực tài chính của họ, nhằm đảm bảo rằng việc giải ngân được thực hiện một cách cẩn thận và chính xác.
Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH):
Bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kế toán ngân hàng.
Bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đông Á luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, cũng như chất lượng phục vụ.
Bộ phận kế toán: Theo dõi sổ sách như thu, chi, chuyển tiền, tại ngân hàng.
Thường xuyên theo dõi tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng để có những kiến nghị phù hợp cho sự phát triển của ngân hàng.
Phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm chính về việc thu chi tiền mặt dựa trên sổ sách kế toán, thực hiện chuyển tiền trong nước và cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo quản và lưu trữ hồ sơ khách hàng.
Kiểm tra, phát hiện tiền giả, tiền không đủ điều kiện lưu thông trên thị trường để xử lý theo đúng quy định hiện hành.
Mở tài khoản cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ liên quan, hướng dẫn họ thực hiện thủ tục nộp hoặc nhận tiền Đáp ứng các thắc mắc của khách hàng về nghiệp vụ, đồng thời nhập số liệu vào máy và thực hiện cân quỹ vào cuối ngày.
Phòng quản trị tổng hợp: Quản lý cơsở vật chất, máy móc, thiết bị tại đơn vị.
Phối hợp với các phòng khácđể thực hiện tốt chức năng đối nội, đối ngoại của ngân hàng và hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
Thựchiện các công việc liên quan tới đoàn thể tại đơn vị.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank–CN Huế giai đoạn 2016-2018
Tổng số lao động 60 100 65 100 48 100 5 8,33 -17 -26,15 Phân theo giới tính
Phân theo trìnhđộ Đại học, cao đẳng 54 90 59 90,77 45 93,75 5 9,26 -14 -23,73
Nguồn: DongA Bank chi nhánh Huế
Trong giai đoạn 2016-2018 tình hình laođộng của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế có sự thay đổi qua các năm Cụ thể năm 2016 số lượng lao động là
Trong giai đoạn 2016 đến 2018, cơ cấu lao động đã có sự biến động đáng kể Năm 2017, số lượng lao động tăng lên 65 người, tăng 5 người so với năm 2016, tương đương với tỷ lệ tăng 8,33% Tuy nhiên, đến năm 2018, số lao động lại giảm xuống còn 48 người, cho thấy sự điều chỉnh không theo quy luật nhất định trong cơ cấu lao động qua các năm.
Năm 2018, DongA Bank đã giảm số lượng lao động xuống 26,15% so với năm 2017, cho thấy ngân hàng này đã điều chỉnh lực lượng lao động phù hợp với tình hình kinh doanh Sự biến động này thể hiện rõ qua các tiêu chí cụ thể.
Trong những năm qua, số lượng lao động nữ luôn vượt trội so với lao động nam Cụ thể, năm 2016, lao động nữ chiếm 61,67% (37 người) so với 38,33% (23 người) của lao động nam Tương tự, năm 2017, tỷ lệ lao động nữ là 61,54%, trong khi lao động nam chiếm 38,46% Đến năm 2018, tỷ lệ lao động nữ tiếp tục cao với 45,84% Đặc biệt, năm 2017, số nhân viên nam tăng lên 25 người, tăng 8,7% so với năm 2016, nhưng năm 2018 lại giảm 48% với 12 người Trong khi đó, lao động nữ tăng 3 người vào năm 2017 so với năm 2016, nhưng giảm 5 người vào năm 2018 Ngành ngân hàng có xu hướng tuyển dụng nhiều nhân viên nữ, đặc biệt tại các quầy giao dịch và phòng kinh doanh dịch vụ, nơi mà phần lớn nhân viên là nữ.
Tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế, lao động được phân loại theo trình độ thành ba nhóm: Đại học, Cao đẳng và Lao động phổ thông Trong những năm qua, số lượng lao động có trình độ Đại học và Cao đẳng luôn chiếm ưu thế, với năm 2016 ghi nhận 54 người, chiếm 90% tổng số lao động, trong khi lao động phổ thông chỉ có 1 người (1,67%) Đến năm 2017, số lượng nhân viên trình độ Đại học và Cao đẳng tăng thêm 5 người, tương ứng 9,26%, trong khi lao động Trung cấp, Sơ cấp và phổ thông giảm Đặc biệt, năm 2018, lao động Trung cấp, Sơ cấp giảm 2 người (40%) và không còn lao động phổ thông so với năm trước đó.
DongA Bank – CN Huế đặc biệt chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Điều này là cần thiết vì lĩnh vực ngân hàng yêu cầu chuyên môn cao và nghiệp vụ vững vàng để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 2.2 Kết quảhoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng
Chi lãi phát hành GTCG 1.393 3,33 1.495 3,09 1.655 3,39 102 7,32 160 10,7
Trong 3 năm vừa qua, chi nhánh đãđạt được những kết quả đáng khích lệ, cụthể:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra để khảo sát khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế là 120 bảng, trong đó 105 bảng được đưa vào phân tích sau khi loại bỏ các bảng hỏi bị lỗi Tất cả 100% khách hàng tham gia khảo sát đều có tài khoản cá nhân hoặc thẻ thanh toán tại ngân hàng Đông Á và đều biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷlệ(%)
Qua quá trình điều tra tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, số lượng nữ giới đến thực hiện giao dịch chiếm ưu thế hơn so với nam giới, với 61 nữ (58,1%) và 44 nam (41,9%) được phỏng vấn Điều này cho thấy nữ giới có xu hướng cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Sự gia tăng này phản ánh việc nữ giới ngày càng tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu thiết yếu, như chuyển tiền cho con cái học xa hay thanh toán hóa đơn Mobile Banking trở thành công cụ hữu ích cho cuộc sống hàng ngày của họ.
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độtuổi
Theo nghiên cứu, đa số khách hàng biết đến và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á thuộc độ tuổi từ 25 trở lên.
Trong một cuộc khảo sát, 76 khách hàng trong độ tuổi từ 25-50 chiếm 72,4% mẫu điều tra, cho thấy rằng nhóm này có trình độ cao và dễ dàng tiếp cận công nghệ thông tin Họ thường xuyên thực hiện các hoạt động như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, làm cho việc sử dụng dịch vụ công nghệ trở nên cần thiết Ngược lại, nhóm dưới 24 tuổi chỉ chiếm 18,1%, chủ yếu là học sinh, sinh viên hoặc những người chưa có việc làm ổn định, do đó việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (MB) chưa thực sự cần thiết với họ Cuối cùng, nhóm trên 50 tuổi chiếm 9,5%, là nhóm có tỷ lệ thấp nhất trong mẫu khảo sát, chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền và gửi tiết kiệm, nhưng gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ mới do độ tuổi cao.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS
Nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra với 52,4%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán với 19%, tổng cộng hai nhóm này chiếm 71,4% Điều này cho thấy họ có công việc và thu nhập ổn định, thường xuyên thực hiện các giao dịch thanh toán, từ đó việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điều tất yếu Nhóm học sinh, sinh viên chiếm 15,2%, cho thấy sự liên kết của Ngân hàng Đông Á với các trường học đã giúp họ tiếp cận dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn Các nhóm còn lại như lao động phổ thông chiếm 7,6% và nhóm hưu trí, nội trợ chiếm 5,7%, cho thấy họ ít phát sinh giao dịch với ngân hàng hơn so với các nhóm trên.
2.3.1.4 Xét vềthu nhập hàng tháng
Biểu đồ2.2 Thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo khảo sát, 45,7% khách hàng có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng mỗi tháng, trong khi 20% có thu nhập từ 7 đến 10 triệu đồng Hai nhóm này chiếm hơn 65,7% tổng số khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế, cho thấy họ chủ yếu là những người có thu nhập ổn định và công việc tốt Ngược lại, 23,8% khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng, chủ yếu là học sinh, sinh viên và lao động phổ thông với thu nhập chưa ổn định Mặc dù vậy, nhóm khách hàng này có tiềm năng lớn trong tương lai, do đó ngân hàng cần chú trọng phát triển mối quan hệ với họ.
2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng
Bảng 2.7 Mức độbiết đến dịch vụMB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin
Người thân, bạn bè giới thiệu 68 64,8 37 35,2
Tờ rơi của ngân hàng 37 35,2 68 64,8
Nhân viên ngân hàngtư vấn 49 46,7 56 53,3
Theo nghiên cứu, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thông qua giới thiệu từ bạn bè và người thân (64,8%) và qua Internet (67,6%), cho thấy hiệu quả của việc quảng bá trên website Sự tư vấn từ nhân viên ngân hàng cũng góp phần quan trọng với tỷ lệ 46,7% Tuy nhiên, chỉ có 19% khách hàng biết đến dịch vụ qua truyền thông và 35,2% qua tờ rơi, cho thấy ngân hàng cần tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và phát tờ rơi Việc nâng cao nhận thức về dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng và lợi ích, từ đó khuyến khích họ đăng ký và sử dụng dịch vụ.
2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sửdụng dịch vụMobile Banking
Biểu đồ2.3 Lý do khách hàng chưa sửdụng dịch vụMB
Trong số mẫu 105, có 85 người cho biết lý do chưa sử dụng dịch vụ MB là vì trước đây họ chưa hiểu rõ về dịch vụ Điều này cho thấy sự cần thiết phải nâng cao nhận thức và thông tin về dịch vụ để thu hút khách hàng.
MB vẫn chưa phổ biến và nhiều khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ này, dẫn đến số lượng người sử dụng còn hạn chế Với 24 sự lựa chọn, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ MB chưa đủ lớn Tuy nhiên, chỉ có 13 sự lựa chọn liên quan đến cảm giác không an toàn và không tiện lợi, cho thấy khi khách hàng đã hiểu về dịch vụ, họ nhận thấy MB là tiện lợi và an toàn, đúng như những gì ngân hàng đã quảng bá Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao nhận thức về dịch vụ MB trong cộng đồng.
MB là khá tốt, khách hàng tin rằng sửdụng dịch vụ là an toàn và nó không phải là
Cảm thấy không an toàn
Cảm thấy không tiện lợi
Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB chủ yếu vì họ chưa hiểu rõ về dịch vụ này, dẫn đến việc họ chỉ biết đến tên mà không có cái nhìn tổng quát Thủ tục đăng ký không phải là vấn đề lớn, với 19 lựa chọn cho thấy tính đơn giản trong quy trình Do đó, Ngân hàng TMCP Đông Á, đặc biệt là chi nhánh Huế, cần tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó gia tăng số lượng người dùng và doanh thu.
2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa DongA Bank Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa DongA Bank
Tiêu chí Số người trảlời Tỷlệ(%)
Theo thống kê, 79% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank đã có thời gian sử dụng trên 1 năm, với 83 lượt trả lời trong tổng số 105 đối tượng khảo sát Điều này cho thấy sự gia tăng đáng mừng về số lượng khách hàng lâu năm Cụ thể, có 22 khách hàng (21%) sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 33 khách hàng (31,4%) từ 1–2 năm, 30 khách hàng (28,6%) từ 2–3 năm, và 20 khách hàng (19%) đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm.
2.3.2 Kiểm định độtin cậy CronbachÔs Alpha đối với các thang đo Độtin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độmà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độtin cậy của thang đo ta dùng hệ số đo lường CronbachÌs Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong qua trình nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số CronbachÌs Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đề tài nghiên cứu thang đo gồm 6 biến độc lập: “Tính hữu ích cảm nhận”,
“Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “Sự tự tin sử dụng”, “Sự phù hợp”, “Sự tin cậy cảm nhận” và “Ảnh hưởng xã hội”.
Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, do đó không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Bảng 2.9 Kết quảkiểm định CronbachÔs Alpha của các nhân tố
Giá trịtrung bình nếu biến bịloại Độlệch chuẩn nếu biến bịloại
Hệsố tương quan biến- tổng
CronbachÔs Alpha nếu biến bịloại Tính hữu ích cảm nhận: CronbachÔs Alpha = 0,829
Tính dễsửdụng cảm nhận: CronbachÔs Alpha =0,679
Sựtin cậy cảm nhận: CronbachÔs Alpha =0,688
TC3 7,79 1,259 0,508 0,589 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach Alpha = 0,761
Kết quả cho thấy cả 6 thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6, và hệ số tương quan biến tổng đều đáp ứng yêu cầu, đảm bảo cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụthuộc
Giá trịtrung bình nếu biến bị loại Độlệch chuẩn nếu biến bịloại
Hệsố tương quan biến- tổng
CronbachÔs Alpha nếu biến bị loại Ý định sửdụng: CronbachÔs Alpha = 0,800
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Ý định sử dụng” dịch vụ Mobile Banking cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,800, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa biến tổng và 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ thang đo “Ý định sử dụng” là đáng tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
2.3.3.1 Kiểm định KMO và BartlettÔs Test biến độc lập