CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 16 A. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN LOTTE 16 B. TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC 19 1.1 Thông tin doanh nghiệp 19 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 19 1.3 Lĩnh vực kinh doanh 20 1.4 Đối tượng khách hàng 20 1.5 Mô hình cung cấp dịch vụ của rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 23 1.6 Các dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc 25 1.6.1 Dịch vụ giải trí 25 1.6.2 Dịch vụ ăn uống 26 1.6.3 Dịch vụ mua vé Online 26 1.6.4 Dịch vụ làm thẻ thành viên cho khách hàng 27 1.6.5 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM – Ví điện tử 28 1.7 Thông tin về giá cho các dịch vụ 28 1.7.1 Giá vé xem phim rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 28 1.7.2 Giá mua nước uống và đồ ăn tại rạp 29 1. 8 Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotte Cinema Bảo Lộc (2018 2020) 31 C. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TRONG LOTTE CINEMA BẢO LỘC 33 1.9. Sơ đồ nhân sự 33 1.9.1 Quản lý vận hành rạp 34 1.9.2 Giám sát ban sơ tán 35 1.9.3 Giám sát ban liên lạc 35 1.9.4 Giám sát ban chữa cháy 36 1.9.5 Nhân viên canteen 36 1.9.6 Nhân viên quầy vé 36 1.9.7 Nhân viên soát vé 37 1.9.8 Nhân viên phòng máy 37 1.10 Phân tích tình hình nhân sự 37 1.10.1 Cơ cấu theo giới tính 37 1.10.2 Cơ cấu theo độ tuổi 38 1.10.3 Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc 41 1.10.4 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn 43 1.11 Tiểu kết 43 CHƯƠNG 2: CÁC MÔ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 45 2.1 Mô hình SERVQUAL 45 2.2 Mô hình SERVPERF 52 2.3 Mô hình GRONROOS 57 2.4 Mô hình đề xuất 62 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH 75 3.1 Phương pháp chọn mẫu 75 3.2 Quy trình nghiên cứu 77 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 77 3.4 Cơ sở dữ liệu 78 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp 78 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 79 3.5 Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi 79 3.6 Phương pháp phân tích 80 KẾT LUẬN 81 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO LỘC 82 4.1 Thông tin định danh 82 4.1.1 Đối tượng khảo sát 82 4.1.2 Độ tuổi 82 4.1.3 Giới tính 83 4.1.4 Mức độ chi trả cho một lần xem phim 83 4.1.5 Nghề nghiệp 84 4.2 Kết quả khảo sát 85 4.2.1 Chất lượng kỹ thuật 85 4.2.2 Chất lượng chức năng 87 4.2.3 Hình ảnh 89 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 91 5.1 Chất lượng kỹ thuật 91 5.1.1 Lotte Cinema Bảo Lộc có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. (KT1) 91 5.1.2 Lotte Cinema Bảo Lộc có hệ thống ghế ngồi dễ chịu, không gian thoải mái. (KT2) 96 5.1.3 Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp màn ảnh rộng với hình ảnh rõ nét, sống động. (KT3) 99 5.1.4 Hệ thống âm thanh tại rạp chiếu tốt, chân thực. (KT4) 100 5.1.5 Hệ thống máy lạnh, đèn điện trong rạp hoạt động tốt. (KT5) 102 5.1.6 Các phim chiếu tại rạp là phim mới, chưa từng được chiếu trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác. (KT6) 106 5.1.7 Các combo nước uống, bắp rang với giá khuyến mãi giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc mua hàng. (KT7) 108 5.1.8 Các chương trình khuyến mãi giá vé vào một số ngày trong tuần phù hợp với các khách hàng thu nhập thấp đam mê màn ảnh rộng. (KT8) 110 5.1.9 Hệ thống đặt vé online hoạt động tốt. (KT9) 112 5.2 Chất lượng chức năng 115 5.2.1 Lotte Cinema Bảo Lộc thực hiện đúng dịch vụ đã thông báo. (Thời gian công chiếu, bản quyền bộ phim ăn khách,...). (CN1) 115 5.2.2 Thông tin về dịch vụ của Lotte Cinema Bảo Lộc được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Giá, suất chiếu,…). (CN2) 116 5.2.3 Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với khung giờ đa dạng phù hợp với mọi lứa tuổi. (CN3) 118 5.2.4 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc có trang phục gọn gàng, sạch sẽ. (CN4) 120 5.2.5 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc luôn quan tâm đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. (CN5) 122 5.2.6 Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép. (CN6) 124 5.2.7 Nhân viên nhắc nhở khách hàng mất trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu. (CN7) 126 5.3. Hình ảnh 128 5.3.1 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện quảng cáo online. (HA1) 128 5.3.2 Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện các chương trình marketing tại chỗ (HA2) 130 5.3.3 Lotte Cinema Bảo Lộc có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng (HA3) 133 5.3.4 Lotte Cinema Bảo Lộc luôn lưu tâm đến việc giữ gìn hình ảnh của mình trong lòng khách hàng (Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ) (HA4) 135 5.3.5 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. (Tư vấn chính xác) (HA5) 136 5.3.6 Anh chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc. (HA6) 138 5.4 Những khó khăn trong quá trình khảo sát 141 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 142 CHƯƠNG 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO 143
TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN LOTTE
Tập đoàn Lotte (롯롯 롯롯) là một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở tại Hàn Quốc và Nhật Bản, được sáng lập bởi ông Shin Kyuk-ho vào tháng 6 năm 1948 tại Tokyo, Nhật Bản, với tên gọi ban đầu là Công ty Lotte Sau đó, Lotte đã mở rộng sang Hàn Quốc bằng việc thành lập Lotte Confectionery tại Seoul vào ngày 3 tháng 4 năm 1967, và hiện nay trở thành một trong những tập đoàn kinh doanh đa ngành lớn nhất tại Hàn Quốc.
Tập đoàn Lotte hiện nay đang hoạt động trên 6 lĩnh vực:
Lotte Confectionery, Lotte Chilsung Beverage, Lotte Foods, LOTTERIA và Angel-in-us Coffee là những công ty hàng đầu cung cấp nguyên liệu, bánh kẹo, thực phẩm và thức ăn nhanh chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe của người tiêu dùng trong và ngoài nước.
Hệ thống bán lẻ của Lotte bao gồm Lotte Department Store, Lotte Mart, Lotte Super, Lotte Home Shopping, Lotte Hi-mart và Lotte.com, đáp ứng nhu cầu mua sắm, làm đẹp và chăm sóc gia đình của mọi gia đình Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ cao cấp, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống của họ.
Lotte offers a comprehensive range of services in Vietnam, including Lotte Hotel, Lotte Duty Free, Lotte Cinema, Lotte Logistic, Lotte Asset Development, and Lotte Data Communication This extensive network encompasses modern hotels, real estate, duty-free shopping, cinemas, and warehousing services, all adhering to the highest quality standards in the country.
Lotte Chemical, Lotte E&C, Lotte Aluminium, Korea Fujifilm và Canon Korea Business Solution là những công ty hàng đầu trong lĩnh vực hóa chất, xây dựng và sản xuất Hệ thống này cung cấp giải pháp đa dạng, tiện lợi, đổi mới về tốc độ, chất lượng, thiết kế và hiệu suất, giúp tăng năng suất và giá trị cho khách hàng Đặc biệt, Lotte Chemical đang hướng tới mục tiêu trở thành nhà công nghiệp hóa chất lớn thứ bảy trên thế giới.
Lotte cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng thông qua các công ty như Lotte Card, Lotte Insurance và Lotte Capital Những công ty này chuyên về thẻ tín dụng, bảo hiểm và các giải pháp tài chính, nhằm hỗ trợ tối ưu hóa dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp.
Lotte R&D Center, Lotte Academy và Lotte Scholarship Foundation là những tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển, chuyên cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Đặc biệt, Lotte Scholarship Foundation không chỉ hỗ trợ học bổng mà còn thể hiện tình hữu nghị tốt đẹp giữa Hàn Quốc và các quốc gia khác.
Quốc và Việt Nam, khi tài trợ cho sinh viên có thành tích xuất sắc tại Việt Nam.
Một số công ty của tập đoàn Lotte Hàn Quốc hiện đã có mặt tại Việt Nam: Lotteria (1998), Lotte Mart (2008), Lotte Cinema
(2008), Angel-in-us Coffee (2008), Lotte Rental (2008), Lotte- Sea Logistic (2009), Lotte Data Communication – LDCC (2009), Lotte Coralis (2009), Lotte E&C (2009), Lotte Asset Development (2009), Lotte DatViet Homeshopping (2012), Lotte Hotel (2013), Lotte Department store (2014), Lotte E-Commerce
(2016), Lotte.vn (2016), Lotte Duty Free (2017), Lotte Finance (2018).
● Văn hóa doanh nghiệp LOTTE
LOTTE hướng tới việc tạo ra giá trị lớn hơn thông qua việc chia sẻ tấm lòng và suy nghĩ của toàn thể nhân viên, nhằm xây dựng một nền văn hóa sáng tạo độc đáo Điều này không chỉ nâng cao giá trị xã hội mà còn thúc đẩy sự phát triển cùng có lợi cho các bên liên quan Giá trị doanh nghiệp được gia tăng thông qua sự hội tụ và đổi mới của những ý tưởng đa dạng, đồng thời tôn trọng các lối sống khác nhau để mang lại hạnh phúc cho nhân viên.
● Tầm nhìn doanh nghiệp LOTTE
Lotte cam kết đạt được sự tăng trưởng bền vững trong 50 năm tới bằng cách chuyển hướng chiến lược từ tăng trưởng số lượng sang tăng trưởng chất lượng, đồng thời tuyên bố một tầm nhìn mới cho tập đoàn.
"Người tạo giá trị trọn đời" thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc cung cấp giá trị tối ưu cho khách hàng thông qua thương hiệu Lotte, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất trong suốt vòng đời sản phẩm.
Lotte Cinema, một công ty con của tập đoàn Lotte, là chuỗi rạp chiếu phim nổi tiếng tại Hàn Quốc, được thành lập vào ngày 09/09/1999 và hiện đang được quản lý bởi Bộ phận Điện ảnh của Lotte Shopping Co Kể từ tháng 9 năm 2003, Lotte Cinema đã phát triển mạnh mẽ trong ngành công nghiệp điện ảnh.
Bộ phận Kinh doanh Điện ảnh của Lotte Shopping tham gia lập kế hoạch và sản xuất các bộ phim mua từ nước ngoài, đồng thời phân phối và đầu tư vào các dự án điện ảnh, tất cả đều được thực hiện dưới thương hiệu Lotte Entertainment.
Lotte Cinema chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2008 với cụm rạp đầu tiên tại Lotte Cinema Diamond, Thành phố Hồ Chí Minh Tính đến nay, Lotte Cinema đã phát triển 42 cụm rạp trên toàn quốc, sử dụng công nghệ tiên tiến tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Bắc, Trung, Nam, cung cấp hệ thống phòng chiếu hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Lotte Cinema không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm điện ảnh sống động và thư giãn bên gia đình, bạn bè Là điểm đến lý tưởng vào cuối tuần, Lotte Cinema đã khẳng định vị thế của mình trong lòng người tiêu dùng và vinh dự nhận giải thưởng “Dịch vụ hoàn hảo 2014” nhờ sự tín nhiệm từ khách hàng.
● Tầm nhìn và sứ mệnh thương hiệu Lotte Cinema
Lotte Cinema hướng tới mục tiêu trở thành một trong Top 10 Asia Global Group vào năm 2021 Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng thông qua dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp, nhằm xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ quý khách trong tương lai.
TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC
Thông tin doanh nghiệp
Tên quốc tế: BRANCH OF LOTTE CINEMA VIET NAM CO.,LTD IN BAO LOC CITY.
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH LOTTE CINEMA VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ BẢO LỘC.
Người đại diện: Ji Hyun Soo. Địa chỉ: Tầng 3, TTTM Vincom Plaza Bảo Lộc, số 83 Lê Hồng Phong, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.
Quá trình hình thành và phát triển
Lotte Cinema Bảo Lộc là cụm rạp đầu tiên của Lotte Cinema tại thành phố Bảo Lộc, nằm trong số 42 rạp thuộc hệ thống được xây dựng theo tiêu chuẩn chất lượng cao của Hàn Quốc Với mục tiêu mang đến không gian thưởng thức phim ảnh đẳng cấp quốc tế, Lotte Cinema Bảo Lộc tọa lạc tại tầng 3 của Trung tâm thương mại Vincom Plaza Bảo Lộc và chính thức khai trương vào ngày 24/08/2018.
Lĩnh vực kinh doanh
Lotte Cinema Bảo Lộc hiện có 3 phòng chiếu phim 2D với tổng cộng 413 ghế, trong khi phòng chiếu 3D tạm ngừng hoạt động do nhu cầu thấp Rạp được thiết kế hiện đại với khu sảnh chờ rộng rãi và các trò chơi giải trí, giúp xóa tan sự nhàm chán trong thời gian chờ đợi Hệ thống dịch vụ gồm 3 bộ phận chính: quầy vé, canteen và kiểm vé, cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ đi kèm.
Đối tượng khách hàng
Lotte Cinema Bảo Lộc phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ trẻ nhỏ đến người lớn, đáp ứng nhu cầu giải trí và xem phim Đặc biệt, nguồn khách tiềm năng chủ yếu là học sinh, sinh viên và người trẻ từ 16 đến 35 tuổi, cùng với những người trên 35 tuổi, tạo nên một cộng đồng yêu thích gặp gỡ bạn bè và thưởng thức điện ảnh.
Biểu đồ 1.1: Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema
Độ tuổi từ 16 đến 24 chiếm 60.5% khách hàng tại rạp chiếu phim, cho thấy sức hút mạnh mẽ của dịch vụ giải trí này đối với giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên Tại Bảo Lộc, với dân số trẻ và sự gia tăng các trường đại học, con số này hoàn toàn hợp lý Nhóm tuổi này có tần suất xem phim cao, thường xem bất kỳ lúc nào khi có thời gian rảnh Đối với độ tuổi từ 25 đến 29, tỷ lệ khách hàng là 26.4%, chủ yếu là các cặp đôi đi xem phim vào cuối tuần hoặc cùng bạn bè trong các buổi gặp gỡ.
Đối với độ tuổi từ 30-35 tuổi (10.1%), dân số Bảo Lộc thường là những người lập gia đình và có công việc ổn định, dẫn đến tần suất đến rạp xem phim giảm so với các độ tuổi trẻ hơn Họ thường đi xem phim cùng gia đình, bạn bè hoặc đưa con đi xem, và ưu tiên dành thời gian cho công việc và gia đình hơn là các hình thức giải trí khác Đối với độ tuổi trên 35 tuổi, chỉ chiếm 3% dân số, tỉ lệ xem phim tại rạp còn thấp hơn, do họ đã có gia đình và công việc cố định Họ thường chỉ đến rạp xem phim vào cuối tuần cùng gia đình, chủ yếu là để tìm kiếm những bộ phim phù hợp cho cả nhà, với tần suất khoảng 1-2 lần mỗi tháng khi có thời gian rảnh.
Trong cuộc phỏng vấn nhanh 50 người tại rạp Lotte Cinema BảoLộc, nhóm đã sàng lọc được các nhóm khách hàng như sau:
Trong khi nhóm tuổi từ 16 - 24 lựa chọn 'phim phiêu lưu' nhiều thì nhóm 20- 24 tuổi lại ưa chuộng “phim hài”hơn.
Khác với 2 nhóm tuổi trên, nhóm 25 - 29 tuổi yêu thích nhất là
“phim hài”, tiếp đến là “phim hành động”, và “phiêu lưu mạo hiểm”.
Từ 30 tuổi trở lên: Ngoài “phiêu lưu mạo hiểm” và “phim hài”,
“phim kinh dị” là thể loại mà nhóm này cũng yêu thích không kém.
Việc giới trẻ đến rạp chiếu phim ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt vào mùa hè với nhiều bộ phim hấp dẫn ra mắt Động lực chính để họ xem phim tại rạp không chỉ là thưởng thức tác phẩm nghệ thuật mà còn để hẹn hò, tán gẫu và tìm kiếm bạn bè Trong bối cảnh áp lực từ học tập, công việc và cuộc sống, không gian rạp chiếu phim mang lại sự thư giãn và cân bằng cần thiết Một tấm vé xem phim cùng những người bạn thân thiết có thể mang lại niềm vui lớn cho giới trẻ.
“thả” hết những áp lực nỗi buồn vào những bộ phim ly kì, hấp dẫn.
Hình 1.1: Bản đồ khu vực xung quanh Lotte Cinema Bảo Lộc
Mô hình cung cấp dịch vụ của rạp Lotte Cinema Bảo Lộc 23
1.5 Mô hình cung cấp dịch vụ của rạp Lotte Cinema BảoLộc
Hình 1.2 : Mô hình cung cấp dịch vụ tại Lotte Bảo Lộc
(Nguồn: Ban quản lý Lotte Cinema Bảo
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tại Lotte Cinema Bảo Lộc, hệ thống đã xây dựng bảng hệ thống dịch vụ bao gồm các yếu tố quan trọng Tổ chức nội bộ là yếu tố vô hình nhưng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì hoạt động lâu dài của doanh nghiệp Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể trải nghiệm, giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ thu ngân đến nhân viên hỗ trợ, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ tận tình, từ việc hướng dẫn mua vé đến hỗ trợ khán giả Các sản phẩm dịch vụ như phim, bắp, nước cũng là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ, vì họ có thể đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về doanh nghiệp Cuối cùng, môi trường vật chất, bao gồm địa điểm chiếu phim, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Tại Lotte Cinema Bảo Lộc, xem phim là dịch vụ giải trí chủ yếu thu hút sự quan tâm của khách hàng Rạp phim có khả năng phục vụ đông đảo khán giả trong các dịp lễ tết và khi có các bộ phim bom tấn ra mắt Ngoài việc cung cấp nhiều thể loại phim ăn khách, Lotte Cinema còn sắp xếp lịch chiếu đa dạng với nhiều khung giờ để khách hàng dễ dàng lựa chọn Mỗi rạp được trang bị màn hình lớn với độ phân giải sắc nét, mang đến trải nghiệm xem phim chân thực nhất Hệ thống âm thanh vòm 7.1 tiêu chuẩn cao nhất cũng góp phần tạo ra âm thanh sống động, giúp khán giả hòa mình vào từng tình tiết mà không cảm thấy khó chịu.
Hình 1.3: Ảnh chụp tại rạp Lotte Cinema Bảo Lộc
(Nguồn: Facebook rạp Lotte Cinema Bảo Lộc https://www.facebook.com/Lottecinemabaoloc )
Lotte Cinema Bảo Lộc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với các loại nước uống và đồ ăn truyền thống, bao gồm bỏng ngô đa dạng vị cùng nhiều loại nước ngọt có ga Tất cả sản phẩm đều đảm bảo chất lượng an toàn, đáp ứng nhu cầu và sở thích của mọi khách hàng.
Hình 1.4: Ảnh đồ ăn và nước uống tại rạp
(Nguồn: Trang Facebook chính của Lotte Cinema Bảo Lộc https://www.facebook.com/Lottecinemabaoloc)
1.6.3 Dịch vụ mua vé Online Để giúp khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong việc mua vé, có thể mua bất cứ thời điểm nào, chọn được bộ phim yêu thích thì rạp Lotte tại Bảo Lộc cũng có các đường link vàApp để hỗ trợ khách hàng mua vé trực tiếp trên hệ thống, có thể thanh toán qua tài khoản ngân hàng cũng như ví điện tử.Với hình thức này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tránh trường hợp hết vé hoặc đông khách, xếp hàng đợi quá lâu đặc biệt vào các ngày cuối tuần cũng như dịp lễ.
Hình 1.5: Hình thức đặt vé Online qua hệ thống
(Nguồn: Thành viên trong nhóm đã từng sử dụng)
1.6.4 Dịch vụ làm thẻ thành viên cho khách hàng
Lotte Cinema Bảo Lộc đã triển khai chương trình làm thẻ thành viên miễn phí nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn Hiện rạp cung cấp ba loại thẻ: U22, Standard và VIP, mỗi loại thẻ mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn khi xem phim tại rạp.
VD: Với giao dịch mua vé 100.000 vnd sẽ tích được 5.000 5.000 7.000
VD: Với giao dịch mua vé 100.000 vnd sẽ tích được
Bảng 1.1: Bảng thể hiện mức ưu đãi khi làm thẻ thành viên tại
Lotte (Nguồn: Website chính Lotte Cinema: http://www.Lottecinemavn.com)
1.6.5 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM – Ví điện tử
Trước đây, khách hàng thường thanh toán tiền vé xem phim bằng tiền mặt, nhưng với sự phát triển của thanh toán điện tử, ngày càng nhiều người lựa chọn thanh toán qua thẻ ATM và ví điện tử như Momo, ZaloPay nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng Nhằm đáp ứng nhu cầu này, rạp Lotte Bảo Lộc đã triển khai nhiều hình thức thanh toán khác nhau, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn và chủ động hơn trong việc thanh toán.
Thông tin về giá cho các dịch vụ
1.7.1 Giá vé xem phim rạp Lotte Cinema Bảo Lộc
Hiện nay, rạp Lotte Cinema Bảo Lộc áp dụng mức giá vé đồng nhất cho cả hai hình thức mua vé trực tiếp tại rạp và mua trực tuyến qua ứng dụng.
● 2D Ghế Tiêu Chuẩn – Giá vé ngày lễ được tính như ngày cuối tuần
Hình 1.6: Bảng giá vé ghế 2D tiêu chuẩn
● 2D Ghế VIP – Giá vé ngày lễ được tính như ngày cuối tuần
Hình 1.7: Bảng giá vé ghế 2D VIP
(Nguồn: Website Lotte Cinema Bảo Lộc)
1.7.2 Giá mua nước uống và đồ ăn tại rạp
Rạp Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp bảng giá đồ ăn và nước uống đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng như nhóm, cặp đôi hay gia đình Theo báo cáo doanh thu, khách hàng chi tiêu trung bình khoảng 100,000 VND cho mỗi lần xem phim Giá vé xem phim dao động từ 75,000 đến 95,000 VND cho người lớn và từ 55,000 đến 75,000 VND cho học sinh, sinh viên Menu thức ăn và nước uống có giá từ 28,000 đến 60,000 VND cho sản phẩm đơn lẻ, trong khi các combo có giá từ 79,000 đến 185,000 VND Rạp cũng xác định ba mức độ chi trả phù hợp cho khách hàng trong mỗi buổi xem phim.
Các mức chi trả này hoàn toàn đủ để khách hàng trang trải cho giá vé xem phim cũng như chi phí đồ ăn và thức uống tại rạp, phù hợp với khả năng tài chính của họ.
Bảng 1.2: Bảng giá đồ ăn và nước uống tại rạp Lotte Cinema Bảo
Lộc (Nguồn: Thành viên trong nhóm đi lấy thông tin trực tiếp tại rạp)
1 8 Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotte Cinema Bảo Lộc (2018 - 2020)
Doanh thu từ quầy vé Doanh thu từ canteen
Bảng 1.3.1: Bảng số liệu doanh thu 2019
Doanh thu năm 2019 của Lotte Cinema Bảo Lộc khởi đầu với mức khá cao, mặc dù trong quý đầu tiên, rạp gặp khó khăn do sự cạnh tranh từ rạp Starlight, đã hoạt động từ năm 2016 Khách hàng ban đầu còn xa lạ với dịch vụ của Lotte Cinema, dẫn đến doanh thu thấp hơn so với hai quý tiếp theo Tuy nhiên, khi khách hàng bắt đầu tin tưởng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, doanh thu đã tăng đáng kể Lotte Cinema Bảo Lộc đang từng bước khẳng định vị trí của mình và cam kết mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển quy mô và tìm kiếm nguồn khách mới.
Doanh thu từ quầy vé Doanh thu từ canteen
Bảng 1.3.2: Bảng số liệu doanh thu năm 2020 (Nguồn 2 bảng số liệu lấy thông tin trực tiếp tại rạp Lotte Cinema
Năm 2020, Lotte Cinema Bảo Lộc ghi nhận doanh thu cao nhờ vào lượng khách ổn định, đặc biệt vào các dịp lễ, cuối tuần và khi có phim mới ra mắt Khách hàng tại Bảo Lộc đã tin tưởng lựa chọn rạp Lotte để thưởng thức phim Tuy nhiên, doanh thu trong Quý 2 và Quý 3 bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, dẫn đến kết quả không khả quan như hai quý còn lại Mặc dù vậy, tổng thể năm 2020 vẫn là một năm thành công với doanh thu từ bán vé và canteen duy trì ở mức ổn định.
Lotte Cinema Bảo Lộc đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường sau 2 năm hoạt động với doanh thu ổn định Điều này tạo nền tảng cho sự phát triển của Lotte Cinema Bảo Lộc trong tương lai, giúp nâng cao cơ sở vật chất và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác tại Bảo Lộc.
TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TRONG LOTTE CINEMA BẢO LỘ 33 1.9 Sơ đồ nhân sự
Quản lý vận hành rạp
Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của rạp.
Giám sát chung việc vận hành rạp và báo cáo khi có sự cố.
Lên lịch chiếu phim hợp lí, phù hợp cho từng khung giờ, từng đối tượng
Giám sát ban chữa cháy
Giám sát ban liên lạc
Giám sát ban sơ tán
Đại diện chi nhánh làm việc với cơ quan chức năng và với ban quản lý của TTTM Vincom Bảo Lộc.
Thực hiện và theo dõi việc cho thuê mặt bằng, phát sóng quảng cáo Chủ động tìm kiếm những đối tác mới.
Báo cáo định kỳ cho trụ sở chính.
1.9.2 Giám sát ban sơ tán
Quản lý, giám sát nhân viên canteen kiêm kế toán chính của rạp.
Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của canteen
Quản lý doanh thu, chi phí, tối đa hóa lợi nhuận.
Kiểm kê hàng hóa, tồn kho, nhập kho
Kiểm tra các chứng từ thu chi tiền mặt.
Chịu trách nhiệm về báo cáo doanh thu, đối chiếu số liệu.
Giám sát ban liên lạc
Quản lý, giám sát nhân viên quầy vé kiêm bộ phận nhân sự và marketing của rạp
Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của quầy vé
Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, đánh giá, ký hợp đồng với nhân viên thời vụ.
Chấm công, xếp lịch làm việc, cập nhật ngày nghỉ phép trong tháng của nhân viên trong rạp.
Giám sát vi phạm của nhân viên và đề ra những cách thức xử lý
Theo dõi chi phí nhân sự, so sánh với các rạp cùng quy mô và có kế hoạch sử dụng chi phí nhân sự hiệu quả.
Khảo sát đối thủ cạnh tranh về thị phần, chương trình marketing, dịch vụ khách hàng.
Cập nhật lịch chiếu phim, chương trình marketing trên các công cụ truyền thông, mobile app.
Theo dõi việc xử lý phàn nàn của khách hàng và lên kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng.
Theo dõi và phát triển chương trình thẻ thành viên.
Giám sát ban chữa cháy
Quản lý, giám sát nhân viên soát vé và nhân viên phòng máy kiêm bộ phận kỹ thuật, cơ sở vật chất.
Chịu trách nhiệm về khâu nhận phim từ nhà phát hành, bảo mật phim theo quy định.
Sắp xếp lịch phim hiệu quả, theo dõi doanh thu 3 ngày cuối tuần và chủ động đề xuất thay đổi lịch.
Theo dõi việc sử dụng cơ sở vật chất của nhân viên và báo cáo văn phòng chính khi có hư hỏng hoặc mua mới.
Theo dõi việc sử dụng trang thiết bị và chấp hành các quy định về an toàn, phòng cháy chữa cháy, đào tạo nhân viên hàng tháng.
Quản lý trang thiết bị phòng máy, công tác vận hành phòng máy, nhận DCP, KDM theo đúng tiến độ.
Nhân viên canteen
Đảm bảo đủ số lượng sản phẩm bắp, nước để cung cấp đến cho khách hàng.
Nắm bắt hiểu rõ cũng như tư vấn các chương trình khuyến mãi, các combo đến khách hàng.
Kiểm kê hàng hóa đã lấy và nhập trong ngày.
Báo cáo doanh thu canteen mỗi ca cho giám sát ban.
Nhân viên quầy vé
Đảm bảo bán đúng phim, giờ chiếu, vị trí ghế ngồi cho khách hàng.
Nắm bắt các thông tin cơ bản về phim để tư vấn giới thiệu đến khách hàng.
Nắm bắt các chương trình tích điểm, đổi thưởng, thẻ thành viên
Giải quyết khi có sự cố, phàn nàn, nếu vượt quá khả năng báo ngay cho giám sát.
Báo cáo doanh thu quầy vé mỗi ca cho giám sát ban.
Nhân viên soát vé
Đảm bảo việc soát vé.
Dẫn khách đến đúng vị trí ghế như trên vé.
Liên hệ an ninh khi có các vấn đề về khách hàng có hành vi phá hoại ảnh hưởng đến các khách hàng khác xảy ra.
Khi có sự cố về phim báo ngay cho bộ phận phòng máy để giải quyết.
Nhân viên phòng máy
Đảm bảo chiếu phim cũng như TVC quảng cáo đúng lịch đã đề ra.
Chịu trách nhiệm về việc nhận, chép và bảo mật phim.
Sửa chữa, bảo trì cơ sở vật chất.
Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Phân tích tình hình nhân sự
1.10.1 Cơ cấu theo giới tính
Vị trí Nam Nữ Tổng số lượng
Bảng 1.5: Cơ cấu nhân sự theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo
Lotte Cinema có tỷ lệ giới tính gần như đồng đều giữa nam và nữ (45% - 55%), với nữ giới chiếm ưu thế ở các vị trí quản lý và quầy vé, nơi cần sự giao tiếp tốt với khách hàng Công ty ưu tiên tuyển dụng nữ nhân viên quầy vé nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên và xử lý tình huống khéo léo Ngược lại, các vị trí như nhân viên canteen, soát vé và phòng máy thường do nam giới đảm nhận do yêu cầu công việc nặng nhọc và cần hiểu biết về máy móc Do đó, ngành dịch vụ, đặc biệt là Lotte Cinema Bảo Lộc, cần nguồn nhân lực khỏe mạnh, dẫn đến tỷ lệ nam giới thường cao hơn nữ giới trong môi trường làm việc.
1.10.2 Cơ cấu theo độ tuổi
Vị trí Độ tuổi Nam Độ tuổi Nữ Độ tuổi trung bình theo vị trí
4 0 20.5 Độ tuổi trung bình theo giới tính
Bảng 1.6: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi trung bình tại Lotte Cinema
Biểu đồ 1.3: Độ tuổi trung bình theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo
Rạp chiếu phim Lotte Cinema Bảo Lộc có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi từ 20 đến 35, điều này mang lại lợi thế cho rạp Nhân viên trẻ có sức khỏe tốt, tinh thần làm việc cao và khả năng học hỏi nhanh chóng Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng cho đội ngũ này.
Theo biểu đồ, độ tuổi trung bình của nữ (24,3 tuổi) cao hơn nam (23,3 tuổi) do yêu cầu kinh nghiệm cho các vị trí quản lý và giám sát Sự chênh lệch này cũng phản ánh việc nữ giới đảm nhận vai trò quản lý tại rạp và thường là những người lớn tuổi hơn.
Biểu đồ 1.4: Độ tuổi trung bình theo vị trí tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Theo biểu đồ, độ tuổi trung bình của nhân viên trong rạp khá trẻ, với sự đồng đều giữa các vị trí và bộ phận, ngoại trừ vị trí quản lý chỉ có một người Doanh nghiệp nhắm đến khách hàng mục tiêu là giới trẻ, vì vậy cả nhân viên lẫn giám sát đều là những người trẻ tuổi, giúp họ dễ dàng thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ và tư vấn, đồng thời hỗ trợ trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
1.10.3 Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc
Bảng 1.7: Bảng cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại Lotte
Biểu đồ 1.5: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại
Theo báo cáo nhân sự tháng 2/2021 của Lotte Cinema Bảo Lộc, tỷ lệ kinh nghiệm làm việc của nhân viên cho thấy 63% nhân viên có dưới 1 năm kinh nghiệm, 16% có hơn 1 năm và 21% có từ 2 năm kinh nghiệm trở lên.
Theo phân tích, bộ phận quản lý và giám sát có thời gian làm việc trên 2 năm, cho thấy sự gắn bó lâu dài với rạp từ những ngày đầu thành lập Họ chiếm khoảng 21% tổng số nhân viên, cho thấy đây là những người có định hướng làm việc lâu dài và khả năng tiếp tục gắn bó trong tương lai Với kinh nghiệm tích lũy, nhân viên ở các vị trí này có khả năng làm việc chuyên nghiệp và xử lý tình huống với khách hàng một cách hiệu quả Trong khi đó, thời gian làm việc của nhân viên cấp dưới chủ yếu là dưới 2 năm.
Việc tuyển dụng nhân viên part-time trong một năm qua đã cho thấy những thách thức trong việc giữ chân nhân viên lâu dài, đặc biệt khi không có vị trí full-time Mặc dù các bạn trẻ mang lại sự năng động và khả năng tiếp thu nhanh, nhưng kinh nghiệm hạn chế dưới một năm có thể dẫn đến những sai sót trong công việc như tính sai hóa đơn hay phục vụ khách không chuyên nghiệp Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn có thể khiến nhân viên nhanh chóng chán nản và nghỉ việc, gây tổn thất nguồn lực cho rạp chiếu do phải tốn thời gian và chi phí đào tạo lại.
1.10.4 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn
Biểu đồ 1.6: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn
Mặc dù công việc tại rạp chiếu phim có vẻ đơn giản và dễ dàng đào tạo, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và phục vụ khách hàng tốt, nhân viên cần có trình độ chuyên môn trong ngành dịch vụ hoặc ít nhất là kiến thức liên quan để hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống khi gặp sự cố Tuy nhiên, đa số nhân viên tại Lotte Cinema Bảo Lộc lại đến từ các ngành học khác, thiếu chuyên môn trong lĩnh vực dịch vụ, điều này tạo thành một nhược điểm lớn trong quy trình tuyển dụng và cần được khắc phục nhanh chóng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Tiểu kết
Qua phân tích tình hình nhân sự tại Lotte Cinema Bảo Lộc, có thể thấy sự sắp xếp nhân sự khá đơn giản nhưng cực kì khoa học.
Với quy mô rạp nhỏ, số lượng nhân sự cũng tỉ lệ thuận, nhưng việc phân chia công việc cụ thể giúp vận hành hiệu quả Nhân sự trẻ tuổi tạo môi trường làm việc thân thiện, nâng cao năng suất Tuy nhiên, chỉ số cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc và trình độ chuyên môn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc Nhân viên thiếu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn gặp khó khăn trong xử lý tình huống, làm giảm tính chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng Để khắc phục, cần tuyển nhân viên full-time và ưu tiên ứng viên có chuyên môn trong ngành dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
CHƯƠNG 2: CÁC MÔ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ
Mô hình SERVQUAL
Khái niệm và chức năng của mô hình
Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Nó dựa trên nguyên tắc rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa người mua và người bán, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và dịch vụ được cung cấp quyết định đến sự hài lòng của họ Khi mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn.
Mô hình SERVQUAL giúp nhà quản lý xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ một cách hệ thống, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời, mô hình này hỗ trợ trong việc nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, giúp đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.
Lợi ích mà mô hình mang lại
Giúp hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng thông qua các tiêu chí về chất lượng.
Cung cấp dữ liệu cụ thể là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng, giúp các công ty dịch vụ kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Tạo ra quy trình phân phối dịch vụ hiệu quả hơn.
Định vị các nguồn lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn và làm nền tảng cho hoạt động dịch vụ đối với những khách hàng bên ngoài.
Các yếu tố tác động đến mô hình SERVQUAL
Mô hình thang đo SERVQUAL gồm 2 phần có tổng cộng 22 câu hỏi.
Phần 1: Nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung (Không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó)
Phần 2: Nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá
Mô hình SERVQUAL được đo lường dựa trên 5 nhân tố:
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên Tiêu chí này thường được đánh giá thông qua các thang đo cụ thể.
● Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
● Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.
● Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên.
● Công ty kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ.
● Nhân viên luôn quan tâm hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn
Rạp Lotte Cinema Bảo Lộc cam kết chiếu đúng bộ phim theo lịch đã công bố, đảm bảo không xảy ra tình trạng khách hàng mua vé nhưng không được xem phim do thông báo hủy chiếu.
Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời Điều này thể hiện qua sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong đợi cụ thể của khách hàng.
● Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
● Thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
● Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhân viên tại rạp chiếu phim được đào tạo bài bản để đáp ứng các yêu cầu công việc và quy trình hoạt động Họ cũng được trang bị kỹ năng để nhanh chóng nhận diện và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Yếu tố hữu hình trong doanh nghiệp bao gồm ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, máy móc và công cụ, cũng như thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố này tạo thành môi trường mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp bằng mắt và các giác quan, từ đó ảnh hưởng đến ấn tượng và trải nghiệm của họ về thương hiệu.
● Các trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
● Dịch vụ IT hiện đại và việc vận chuyển dễ dàng
Bài trí, màu sắc và nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Sự hài hòa giữa các yếu tố này không chỉ thu hút ánh nhìn mà còn tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu Màu sắc phù hợp và thiết kế nội thất tinh tế giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng kết nối với thương hiệu Việc chú trọng đến từng chi tiết trong không gian sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và ấn tượng tích cực cho khách hàng.
● Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định, nhân viên trông chuyên nghiệp.
● Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
Sự đảm bảo trong dịch vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn cao và cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên Khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
● Hành vi, cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng tin tưởng
● Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở, tôn trọng khách
● Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
● Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ
Sự đồng cảm là khả năng cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong thành công của ngân hàng Yếu tố con người là cốt lõi, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đối với khách hàng, mức độ cảm thông sẽ gia tăng.
● Doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng.
● Nhân viên lưu ý đến từng khách.
● Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng cho từng khách hàng.
● Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng câu hỏi của khách.
● Có khung giờ thuận tiện để phục vụ.
Thứ hạng các tiêu chí dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể; ví dụ, sự tin cậy (Reliability) được coi trọng hơn trong dịch vụ ngân hàng, trong khi sự cảm thông (Empathy) lại quan trọng hơn trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu của các nhà khoa học đã chỉ ra thứ hạng của các tiêu chí này.
- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%)
Ưu và khuyết điểm của SERVQUAL Ưu điểm:
Mô hình SERVPERF
Khái niệm và các yếu tố tác động đến mô hình SERVPERF
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, mà không cần xem xét đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của các thành phần.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự đoán hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ, liên quan đến sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận của họ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVQUAL giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn khách quan cho doanh nghiệp Ngược lại, thang đo SERVPERF chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận, khiến việc đo lường kết quả trở nên khó khăn và không chính xác.
Mô hình SERVPERF, dựa trên 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 câu hỏi tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Sơ đồ 2.2: Mô hình thang đo SERVPERF theo Crolin & Taylor (1992)
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Ví dụ bảng hỏi cho 5 biến độc lập
Bảng hỏi dựa trên mức độ đánh giá:
1 - Rất không đồng ý 2 - Không Đồng ý 3 - Trung Lập 4 - Đồng ý.
Hình 3.1: Ví dụ về bảng hỏi cho 5 biến độc lập theo mô hình
Chức năng của mô hình SERVPERF
- Là công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm.
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đánh giá các dịch vụ cơ bản, đặc biệt khi khách hàng không có nhiều kỳ vọng vào sản phẩm Trong trường hợp này, khách hàng thường ưu tiên giá cả hơn chất lượng sản phẩm.
Thang đo SERVPERF thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với thang đo SERVQUAL, không chỉ giảm 50% số hạng mục đo lường mà còn cho thấy sự vượt trội trong việc giải thích sự khác biệt lớn hơn trong chất lượng dịch vụ tổng thể Việc sử dụng thang đo đơn mục giúp nâng cao hiệu quả đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ưu, nhược điểm: Ưu điểm:
- Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau (ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, thức ăn nhanh,…) đều cho kết quả tốt.
- Cách thức đo lường đơn giản và dễ hiểu.
- Bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian, tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời.
Kỳ vọng của khách hàng thường mơ hồ, dẫn đến việc họ mong muốn sử dụng dịch vụ tốt nhất nhưng không có hình dung cụ thể Điều này có thể gây sai lệch trong dữ liệu khảo sát khi sử dụng thang đo SERVQUAL, làm giảm độ tin cậy của kết quả Ngược lại, thang đo SERVPERF, mặc dù đơn giản hơn, lại cho kết quả tốt hơn vì khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận thực tế khi trả lời câu hỏi.
Mô hình SERVQUAL thường được các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của người sử dụng đối với các dịch vụ cung cấp, do nó không phản ánh đúng mối quan hệ này.
Trên thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định dựa hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng, mà không xem xét đến kỳ vọng hay mong đợi của họ Điều này có nghĩa là chỉ cần tập trung vào việc đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
● Ứng dụng của mô hình SERVPERF
Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Cụ thể, nó chủ yếu tập trung vào các ngành như giáo dục và đào tạo, chăm sóc sức khỏe, du lịch, viễn thông, bán lẻ và ngân hàng.
Đại học Cần Thơ và Đại học An Giang đã triển khai mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy Nghiên cứu này tập trung vào năm thành phần chính: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức độ tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông từ phía nhà trường.
- Dùng thang SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Đà Nẵng
- Viettel đã áp dụng mô hình này tại một số điểm bán lẻ trên toàn quốc.
Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tương tự như ngành du lịch, kinh doanh lưu trú và F&B, nơi mô hình này thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này chủ yếu phù hợp với các khách sạn nhỏ, cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, những người thường không có nhiều kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ.
Ví dụ thực tế trong lĩnh vực Hospitality
Homestay Dambri tại thành phố Bảo Lộc, Lâm Đồng đã áp dụng mô hình Servperf để nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong thời gian chờ làm thủ tục trả phòng, nhân viên sẽ phục vụ khách một ly trà miễn phí, mang đến sự thoải mái và hài lòng.
1 phiếu khảo sát để tiến hành nghiên cứu, sau đó thực hiện thay đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ.
Nhóm nghiên cứu sinh tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Bài viết này tập trung vào việc áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoa Dương, tọa lạc tại số 1 Hàng Mắm, Hà Nội, dựa trên phản hồi của khách hàng Thang đo SERVPERF giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả hoạt động của khách sạn Kết quả đánh giá sẽ hỗ trợ khách sạn Hoa Dương nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Mô hình GRONROOS
Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu được Gronroos phát triển vào những năm 1982 và 1984, nổi bật với khái niệm chất lượng kỹ thuật và chức năng Đây là một trong những mô hình quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình Gronroos là công cụ hiệu quả để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của GRONROOS, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Các thành phần và tiêu chí đánh giá dịch vụ tốt của mô hình GRONROOS
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của GRONROOS chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng theo
Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm năm tiêu chí đánh giá quan trọng để xác định yếu tố này.
● Tiện ích cho khách hàng
Chất lượng chức năng là cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng, phản ánh cách mà khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để đánh giá chất lượng chức năng, cần xem xét bảy tiêu chí quan trọng.
● Sự thuận tiện trong giao dịch
● Công tác tổ chức doanh nghiệp
● Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và cảm nhận của người dùng Yếu tố này chủ yếu được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ, bên cạnh đó còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR.
Gronroos đã xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tốt và cho rằng danh sách này cần ngắn gọn nhưng đầy đủ để phục vụ cho quản lý Ông nhấn mạnh rằng bảy tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốt là những yếu tố quan trọng cần xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ tổ chức nào.
1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
7 Cơ sở vật chất thực tế nơi dịch vụ được thực hiện, phân phối và tiêu dùng (Servicescape)
Gronroos cho rằng cảm nhận của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp mà còn bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài như truyền miệng, phong tục, tập quán và ý thức xã hội.
Mô hình GRONROOS, mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực như thiết kế kiến trúc, kế toán, dịch vụ giao bánh pizza, ngân hàng và thư viện Cụ thể, mô hình này đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cho thấy tính linh hoạt và ứng dụng của nó trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các yếu tố cụ thể như hệ thống máy vi tính hóa và các giải pháp công nghệ, đồng thời xem xét cách thức phục vụ, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân được xây dựng dựa trên lý thuyết từ hai mô hình SERVPERF và GRONROOS, với SERVPERF làm nền tảng chính Qua quá trình phỏng vấn thử và lấy ý kiến từ chuyên gia, thang đo nháp đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với điều kiện nghiên cứu, tạo thành một thang đo gồm 6 thành phần và 33 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, với việc đo lường dựa trên điểm trung bình đánh giá của khách hàng về từng biến và thành phần Từ kết quả phân tích, doanh nghiệp đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
● Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
● Nhận thức rõ tầm quan trọng của Marketing nội bộ.
● Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng.
● Đảm bảo cạnh tranh về giá.
● Cải thiện chất lượng vật chất.
● Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
● Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.
● Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
Mô hình đề xuất
Cả ba mô hình SERVQUAL, SERVPERF và GRONROOS đều đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu về các mô hình này cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó giúp họ lập kế hoạch phát triển hiệu quả hơn.
Ba mô hình này vẫn chưa hỗ trợ các nhà quản trị trong việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực cần thiết cho quá trình lập kế hoạch.
Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận
Mô hình mức độ cảm nhận
Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng
Mô hình khoảng cách GAP
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
Mô hình chất lượng kĩ thuật và chức năng
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ Việc đo lường chất lượng này là rất quan trọng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình
Dịch vụ chất lượng bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét ba yếu tố quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
SERVQUAL gồm 2 phần, 22 câu hỏi.
Phần đầu tiên của bài viết tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Trong khi đó, phần thứ hai sẽ khám phá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện khảo sát dịch vụ của doanh nghiệp.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
GRONROOS model sử dụng 7 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốt. Ứng dụng
Mô hình này được áp dụng phổ biến tại các doanh nghiệp, nhà hàng và khách sạn cao cấp, nơi mà khách hàng đặt ra những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ.
Mô hình phù hợp với các nhà hàng khách sạn hạng trung hoặc những nơi mà khách hàng không có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ.
Mô hình Gronroos rất phù hợp với ngành nhà hàng khách sạn, nơi sử dụng nhiều công cụ, thiết bị và quy trình phục vụ phức tạp Điều này giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Thang đo đã được thiết lập sẵn, chỉ cần điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi phù hợp là có thể tiến hành khảo sát một cách dễ dàng, áp dụng cho hầu hết các loại hình dịch vụ.
- Nắm được kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ đó.
- Xác định được khoảng cách giữa các biến ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
- Giúp giảm đi hạn chế của thang đo
SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Bảng hỏi được thiết kế ngắn gọn, chỉ bằng một nửa so với SERVQUAL, mang lại sự đơn giản và dễ thực hiện Điều này giúp tiết kiệm chi phí và tránh gây nhàm chán cũng như mất thời gian cho người tham gia khảo sát.
- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL.
- GRONROOS được xem là mô hình nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải liên kết chặt chẽ với trải nghiệm của người sử dụng, thông qua những cảm nhận của họ về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Đánh giá vấn đề đa chiều, bao quát.
Bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng mơ hồ đối với người trả lời có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
SERVQUAL chú trọng vào quy trình cung cấp dịch vụ thay vì chỉ xem xét kết quả sau khi sử dụng Cả hai yếu tố này đều mang lại những dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng so với việc chỉ tập trung vào một trong hai yếu tố.
- Không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Mô hình SERVPERF không phản ánh đầy đủ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, đó là sự kỳ vọng.
- Chưa tổng quát cho tất cả các loại hình dịch vụ.
- GRONROOS chưa được sử dụng và kiểm định rộng rãi như SERVQUAL hay SERVPERF.
Mô hình hiện tại vẫn còn trừu tượng và khó nắm bắt, chưa xác định được các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, điều này gây khó khăn trong việc triển khai đánh giá hiệu quả.
- Khách hàng khó đánh giá được chất lượng nếu thiếu kiến thức.
-Dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
- Khả năng áp dụng phương pháp này một cách thống nhất cho tất cả các ngành dịch vụ là rất khó.
Bảng 2.1: Bảng so sánh 3 mô hình SERVQUAL, SERVPERF và
Nhóm lựa chọn mô hình GRONROOS để đo lường chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema chi nhánh Bảo Lộc Với các đặc điểm chính sau đây:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào giá trị mà khách hàng thật sự nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Nhân tố đo lường: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
Áp dụng cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều máy móc và trang thiết bị, nơi có quy trình phục vụ rõ ràng và yêu cầu kiểm soát chất lượng dịch vụ ở nhiều bậc khác nhau.