Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt và xu hướng toàn cầu hóa ngày càng mạnh mẽ, các công ty cần phải tập trung vào khách hàng và lấy họ làm trung tâm để tồn tại và phát triển Sự phát triển của Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, đồng thời việc ứng dụng các phần mềm quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và thành công của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã thành công trong việc áp dụng nguyên tắc "lấy khách hàng làm trung tâm" thông qua việc xây dựng triết lý tương tác và phân biệt khách hàng Mục tiêu chính của họ là thoả mãn và vượt trội mong đợi của khách hàng, điều này giúp công ty đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Quản trị khách hàng đã trở thành một khía cạnh quen thuộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là dưới ảnh hưởng của văn hóa phương Đông Các doanh nghiệp thường chú trọng đến việc xây dựng "quan hệ" lâu dài, và khi mối quan hệ này được thiết lập trên cơ sở lợi ích chung, các bên thường hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của nhau một cách hiệu quả.
Sau thời gian nghiên cứu về Công ty cổ phần Vicostone, tôi nhận thấy rằng CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công ty đạt được sự phát triển bền vững và hiệu quả Tuy nhiên, công ty hiện chưa có quy trình quản lý khách hàng cụ thể và hoàn chỉnh Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng tại Công ty cổ phần Vicostone” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Đối tượng và mục đích nghiên cứu
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng tại Công ty cổ phần Vicostone
- Hệ thống được cơ sở lý thuyết về quản trị khách hàng trong doanh nghiệp
- Đánh giá được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần VICOSTONE
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình CRM tại Công ty cổ phần Vicostone.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích thống kê
- Thu thập, tìm kiếm thông tin
- Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu
Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung được bố trí 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị khách hàng trong doanh nghiêp
Chương 2: Thực trạng quản trị khách hàng tại Công ty cổ phần Vicostone
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng tại Công ty cổ phần Vicostone.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
Khái quát về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của nó Họ không chỉ là người tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ mà còn có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong công ty Khách hàng là nguồn cảm hứng và lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới.
Khách hàng được định nghĩa là cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán Có nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung, họ là những đối tượng quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của họ Họ không chỉ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ mà còn là nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp Do đó, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong kinh doanh.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Họ không chỉ truyền tải những đánh giá tích cực, mà còn có thể chia sẻ những thông tin tiêu cực, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh doanh nghiệp Dù doanh nghiệp có bao nhiêu nhân viên tiếp thị, nhưng không thể kiểm soát hoàn toàn những gì khách hàng nói Do đó, việc quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết để xây dựng hình ảnh tích cực và tăng cường lòng tin từ phía người tiêu dùng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những ý kiến đóng góp quý báu Họ không chỉ giúp cải tiến hàng hóa mà còn mở ra cơ hội cho thị trường mới Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể giới thiệu những nhân tài tiềm năng cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu dùng và đâu là khách hàng tổ chức:
Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm và dịch vụ với mục đích sử dụng cá nhân, thường thực hiện các giao dịch nhỏ lẻ và lặp đi lặp lại Quy trình mua sắm của họ đơn giản và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, trong khi giá cả là yếu tố quyết định lớn trong quyết định mua hàng Ví dụ điển hình là các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn hoặc điện để sinh hoạt hàng ngày.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất, đóng vai trò là đầu vào trong chuỗi cung ứng Họ thường thực hiện giao dịch với số lượng lớn và có quy trình mua sắm chuyên nghiệp, ít bị ảnh hưởng bởi giá cả Thay vào đó, chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ là những yếu tố quyết định quan trọng trong quyết định mua hàng của họ Ví dụ, họ có thể là những nhà phân phối bia rượu hoặc các doanh nghiệp mua gỗ để sản xuất giấy.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Trong hoạt động kinh doanh và quản lý hành chính, mỗi công ty đều phải duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác Những mối quan hệ này diễn ra giữa nhân viên công ty và khách hàng, đối tác kinh doanh Do đó, cần có hệ thống quản lý hiệu quả để hỗ trợ nhân viên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý CRM ra đời nhằm đáp ứng đồng thời cả hai yêu cầu này.
1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khái niệm CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) đã trở nên quen thuộc, nhưng vẫn thiếu một định nghĩa chính xác và thống nhất Các nhà nghiên cứu và tổ chức thường tự đưa ra cách hiểu riêng, trong đó một số người cho rằng CRM chỉ đơn thuần là phát triển sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, CRM thực sự là một chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ, đồng thời xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Về cơ bản, xây dựng quy trình CRM nhằm đạt được các mục tiêu cốt lõi sau:
Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi băt đầu một cuộc giao dịch
Phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh và trạng thái hành vi là rất quan trọng Việc này giúp tạo nền tảng vững chắc cho việc xây dựng kế hoạch chiến lược, bao gồm định vị thương hiệu và chiến lược marketing hiệu quả.
Hoạch định chiến lược và ngân sách đầu tư cho các mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng Công ty cần xác định các nhóm khách hàng chiến lược và nhóm khách hàng không sinh lợi để tập trung nguồn lực hiệu quả Điều này giúp công ty quyết định nhóm khách hàng nào nên được ưu tiên và nhóm nào có thể bị bỏ qua.
1.2.3 Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Hệ thống CRM giúp công ty và nhân viên dễ dàng nhận diện đối tượng khách hàng, phối hợp hiệu quả với các bộ phận kỹ thuật để thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ Ban lãnh đạo trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, qua đó đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp Các chức năng chính của CRM bao gồm quản lý khách hàng, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc.
1 Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản
2 Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
3 Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
4 Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
5 Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
6 Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây
7 Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng
8 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác
9 Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF
Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình CRM
Chiến lược CRM không chỉ đơn thuần là mua và cài đặt phần mềm, mà bắt nguồn từ sự thay đổi nhận thức của từng thành viên trong tổ chức Để thành công, tổ chức cần xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng thay vì tập trung vào sản xuất Sự thay đổi trong cách nghĩ và thực hiện của nhân viên là yếu tố quyết định; khi tất cả đều nhận thức rằng khách hàng là tài sản quý giá nhất, quá trình tương tác với khách hàng sẽ được cải thiện Đây cũng là lý do chính khiến yếu tố con người trở thành thách thức lớn nhất trong việc áp dụng CRM.
Mỗi nhân viên trong tổ chức cần hiểu rõ mục đích và những thay đổi mà CRM mang lại, vì họ là người trực tiếp sử dụng giải pháp này để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đảm bảo rằng họ biết cách tương tác, phục vụ và tạo ảnh hưởng tích cực đến khách hàng là rất quan trọng Nếu nhân viên không nắm rõ lý do thay đổi và không có đủ kiến thức, kỹ năng về CRM, họ sẽ không thể vận hành hiệu quả hệ thống này Do đó, tổ chức cần triển khai chương trình huấn luyện về kỹ năng phục vụ khách hàng, mục đích và chức năng của CRM, cũng như chuẩn bị cho nhân viên về những thay đổi công nghệ, giúp họ thích ứng với cách thức làm việc mới.
Để triển khai hiệu quả hệ thống CRM, các tổ chức cần thành lập một đội dự án, nhưng không thể chỉ dựa vào đội này để giải quyết mọi vấn đề Sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, là rất quan trọng Đội dự án có nhiệm vụ liên kết các bộ phận như bán hàng, marketing, sản xuất, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin, nhằm tích hợp quy trình kinh doanh cốt lõi, kết nối các hoạt động liên quan và loại bỏ những hoạt động không tạo giá trị cho khách hàng.
CRM đã tạo ra những biến đổi lớn trong quy trình hoạt động kinh doanh, bao gồm nhân sự, công nghệ và quan điểm đạo đức kinh doanh của tổ chức Tuy nhiên, không phải tổ chức nào cũng có thể nhanh chóng thích ứng với những thay đổi này, dẫn đến nhiều khó khăn Cam kết của lãnh đạo cấp cao là yếu tố quyết định sự thành công của CRM, vì họ sẽ là điểm tựa cho các thành viên khác trong quá trình triển khai Do đó, quản lý cấp cao cần tham gia ngay từ đầu trong quá trình triển khai CRM và đảm bảo hệ thống được áp dụng một cách hiệu quả nhất.
Cơ cấu tổ chức trong công ty xác định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận và thành viên, đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ quyền quyết định và thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mang tính "hướng ngoại", tập trung vào quản lý thông tin khách hàng và đối tác, thay vì chỉ chú trọng vào nguồn lực nội bộ Do đó, để xây dựng và phát triển CRM hiệu quả, tổ chức cần có tính linh hoạt và sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên, cũng như khả năng điều chỉnh quyền quyết định kịp thời để thích ứng với những thay đổi.
Văn hóa tổ chức là tập hợp các giá trị hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài, được duy trì từ các thế hệ lãnh đạo trước đó Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán và thói quen của các thành viên trong công ty Văn hóa này có thể cản trở việc thay đổi chiến lược và áp dụng hệ thống CRM, chẳng hạn như khi một bộ phận vẫn muốn duy trì phương thức quản trị khách hàng truyền thống và e ngại sự thay đổi, hoặc khi một bộ phận có nguy cơ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc.
Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưu việt
CRM là sản phẩm của sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh và công nghệ thông tin, giúp thay đổi tiến trình kinh doanh Để ứng dụng CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng vào các yếu tố như con người, bao gồm khả năng thích nghi và sử dụng hệ thống, cũng như yếu tố cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, bao gồm phần cứng, phần mềm và mạng.
Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược CRM, giúp tổ chức quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và có hệ thống Công nghệ cũng cải thiện quy trình tương tác với khách hàng qua các kênh như Email, Web và điện thoại.
Sự bùng nổ công nghệ, đặc biệt là phát triển công nghệ mạng, đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của tổ chức với việc gia tăng kênh Marketing và thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng Đồng thời, công nghệ cũng nâng cao khả năng quản trị dữ liệu và nắm bắt thông tin Hệ thống CRM giúp tổ chức khai thác sức mạnh của cơ sở dữ liệu và các công nghệ tương tác như Internet, cho phép thu thập và lưu trữ lượng lớn dữ liệu khách hàng, từ đó tích lũy kiến thức và chia sẻ những hiểu biết này trong nội bộ tổ chức.
CRM không chỉ dừng lại ở việc quản lý mối quan hệ khách hàng mà còn mang lại sự tự động hoá trong quy trình tương tác, bao gồm bán hàng, dịch vụ hỗ trợ và hoạt động marketing Điều này giúp công ty đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó có khả năng tái cấu trúc quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.
Việc ứng dụng công nghệ hiệu quả giúp tổ chức đáp ứng mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tùy biến, kèm theo dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ cá nhân hóa dựa trên hồ sơ khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi Từ góc độ tổ chức, công nghệ giúp nhận diện mối quan hệ khách hàng giá trị nhất, cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên, nâng cao hiệu quả mua bán và phục vụ Hệ thống CRM có khả năng hợp nhất tổ chức, tạo ra môi trường chia sẻ hiểu biết về khách hàng và tập trung vào những nhân viên xuất sắc phục vụ khách hàng tốt.
Công nghệ có thể hỗ trợ nhưng không thể thay thế con người, vì vậy việc đánh giá quá cao hoặc quá thấp vai trò của công nghệ trong chiến lược CRM sẽ gây bất lợi cho tổ chức Để chiến lược CRM thành công, tổ chức cần không chỉ tập trung vào phần mềm mà còn phải đầu tư và lựa chọn công nghệ phù hợp nhằm cải tiến quy trình và thiết lập cơ sở dữ liệu tốt nhất cho nhân viên Hệ thống công nghệ cần dễ vận hành để người dùng không gặp trở ngại trong quá trình sử dụng.
Ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của hệ thống thông tin như một nguồn lực thiết yếu Trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM), thông tin đóng vai trò quyết định, góp phần nâng cao hiệu quả của toàn bộ quy trình này.
Hiểu rõ thông tin về khách hàng, bao gồm hành vi, vị trí và cách thức tương tác của họ, là điều cần thiết Việc nắm bắt mọi khía cạnh mà khách hàng có thể không nhận thức được sẽ tạo nền tảng vững chắc cho quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả, đồng thời hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh thành công.
Thông tin khách hàng cần phải chính xác, có thể sử dụng và thực sự cần thiết Hệ thống thông tin phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và độ tin cậy.