GIỚ I THI ỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U
Gi ớ i thi ệ u
Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài,
Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu; từ đó, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra để hướng dẫn quá trình thu thập và xử lý thông tin Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và phù hợp của dữ liệu Phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng để thu thập và phân tích thông tin một cách khoa học Ý nghĩa và đóng góp của kết quả nghiên cứu không chỉ giúp nâng cao kiến thức trong lĩnh vực mà còn cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo Cuối cùng, kết cấu của luận văn sẽ được trình bày một cách logic, giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ nội dung nghiên cứu.
Lý do ch ọn đề tài
1.2.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Cải cách hành chính nhà nước hiện nay đang được nhiều quốc gia chú trọng, coi đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Qua việc cải cách, các quốc gia mong muốn nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của Nhà nước, từ đó gia tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội.
Cải cách hành chính ở các quốc gia khác nhau có sự khác biệt do chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế - xã hội, và các truyền thống văn hóa Mỗi quốc gia sẽ tập trung vào những khâu và bộ phận cụ thể tùy thuộc vào điều kiện phát triển của mình Một xu hướng chung hiện nay là xây dựng bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả hơn, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu và lợi ích hợp pháp của công dân và xã hội.
Cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay nằm trong khuôn khổ cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thành công quá trình đổi mới dưới sự lãnh đạo của Đảng Những nguyên nhân chính thúc đẩy cải cách hành chính bao gồm sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, những bất cập trong nền hành chính hiện tại, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, sự phát triển của khoa học công nghệ, cùng với yêu cầu ngày càng cao của công dân và xã hội đối với Nhà nước.
Ngành thuế đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước và đảm bảo trách nhiệm xã hội, đồng thời hỗ trợ người nộp thuế (NNT) trong hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội Để đạt được mục tiêu này, Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011, nhằm cải cách hành chính thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường, với mục tiêu tối thiểu 80% NNT hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế vào năm 2020.
Trong những năm qua, ngành Thuế đã không ngừng cải cách nhằm hiện đại hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp, thân thiện với người nộp thuế Sự đổi mới này đã được ghi nhận tích cực từ cả các tổ chức quốc tế và cộng đồng doanh nghiệp trong nước.
Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business 2020 của Ngân hàng Thế giới, chỉ số nộp thuế của Việt Nam đã tăng 22 bậc, từ vị trí 131 lên 109 trong số 190 quốc gia Báo cáo đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố vào tháng 10/2019 cho thấy 78% doanh nghiệp hài lòng với kết quả cải cách thuế Chiến lược cải cách hệ thống Thuế 2011-2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đặt mục tiêu đến năm 2020 có ít nhất 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế.
Vào đầu năm 2020, Cục thuế tỉnh Khánh Hòa đã công bố chỉ số hài lòng của người nộp thuế (NNT) về dịch vụ hành chính thuế tại các Chi cục thuế, trong đó chỉ số hài lòng chung của Chi cục thuế TP Nha Trang đạt 76,81%, tăng 1,25% so với năm 2018 Tuy nhiên, mức độ hài lòng này vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra.
Việc nghiên cứu "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đối với sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang" là cần thiết để đánh giá khách quan tác động của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế và thúc đẩy cải cách hành chính trên toàn quốc.
1.2.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện vật chất Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế.
Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định Kết quả nghiên cứu cho thấy sự quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó góp phần vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chính là tin cậy, năng lực, đáp ứng và đồng cảm có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu dùng (NNT) Tuy nhiên, yếu tố “phương tiện phục vụ” không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) chỉ ra rằng có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Cà Mau Các yếu tố này bao gồm: tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và công bằng, cùng với sự công khai và minh bạch.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận
Nghiên cứu tại Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng (SHL) đối với nhà cung cấp, bao gồm tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình, với mức độ ảnh hưởng khác nhau cho từng yếu tố.
Không gian nghiên cứu mới của đề tài: đề tài thực hiện nghiên cứu tại
CCT TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, chưa từng có nghiên cứu nào về tác động của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang Dựa trên những phát hiện này, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT TP Nha Trang.
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang;
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT?
Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào?
Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT TP Nha Trang?
Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người nộp thuế tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CCT) TP Nha Trang Đối tượng khảo sát bao gồm những người nộp thuế đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại CCT.
Phạm vi nghiên cứu: tại CCT TP Nha Trang.
Phương pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu này được thực hiện trên các NNT tại TP Nha Trang, bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm dựa trên loại hình NNT (cá nhân và tổ chức) và ngành nghề hoạt động Từ đó, tỷ lệ và cỡ mẫu của từng nhóm sẽ được xác định để đảm bảo tính đại diện và đáp ứng yêu cầu của mẫu nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cho từng giai đoạn.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 9 NNT tại CCT TP Nha Trang, nhằm tìm hiểu các yếu tố của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT Mục tiêu của nghiên cứu là chuẩn hóa mô hình lý thuyết, khám phá và điều chỉnh thang đo Kỹ thuật phỏng vấn dựa trên dàn bài thiết kế sẵn, và kết quả sẽ được tổng hợp để hình thành thang đo nháp, phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp cho người tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang Nghiên cứu áp dụng cả thống kê mô tả và thống kê suy diễn để đạt được các mục tiêu khác nhau; trong đó, thống kê mô tả được sử dụng để phân tích mẫu nghiên cứu, còn thống kê suy diễn nhằm kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, qua đó khám phá mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sơ bộ với mẫu 120 người đã được thực hiện, trong đó dữ liệu được phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo Những biến quan sát không đáp ứng yêu cầu sẽ bị loại, và các biến còn lại sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu chính thức với 200 người tham gia đã được thực hiện thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được đã được làm sạch và xử lý, trong đó các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích EFA một lần nữa.
Ý nghĩa của đề tài nghiên c ứ u
Nghiên cứu này giúp CCT TP Nha Trang xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại đơn vị và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này Từ đó, đơn vị có thể đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời góp phần vào cải cách hành chính trong toàn ngành Thuế.
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1 trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U
Gi ớ i thi ệ u
Trong chương 2, luận văn sẽ giới thiệu bốn lý thuyết cơ bản cho nghiên cứu, bao gồm lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết dịch vụ hành chính công, lý thuyết sự hài lòng và lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Luận văn sẽ áp dụng các lý thuyết này cùng với các nghiên cứu thực nghiệm trước đó để làm rõ mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sẽ được đề xuất trong chương này.
Lý thuy ế t c ủa đề tài nghiên c ứ u
2.2.1 Lý thuyết về dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng đều nhấn mạnh đến những đặc điểm quan trọng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ Những đặc điểm này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo từ điển kinh tế Anh - Việt, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là một loại sản phẩm không phải vật phẩm, mà là công việc của con người thể hiện qua lao động sáng tạo, sử dụng thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cùng khả năng tổ chức và thương mại.
Theo Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Các sản phẩm có thể phân chia thành hàng hóa hữu hình và dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Theo Bùi Xuân Phong (2007), sản phẩm là kết quả hữu ích từ hoạt động lao động sản xuất, thể hiện dưới dạng của cải vật chất hoặc dịch vụ Mục tiêu của sản phẩm là đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội, bất kể là ở dạng vật chất hay dịch vụ, đều được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu cụ thể của con người.
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Qua đó, dịch vụ không chỉ thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng mà còn tạo ra giá trị sử dụng mà họ mong muốn.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo các nhà nghiên cứu (Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tảvà đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
Vô hình: Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc thực hiện đồng nhất và chính xác do sự thay đổi theo thời gian, nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm chế tạo.
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khiến nhà cung cấp khó có thể giấu diếm lỗi hay khuyết điểm của dịch vụ Điều này khác biệt so với sản phẩm hữu hình, nơi có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ.
Dịch vụ có tính chất dễ hỏng, không thể lưu trữ để tiêu thụ sau này, điều này khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng trở nên khó khăn Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo cung cấp sản phẩm đúng chất lượng ngay từ lần đầu và liên tục như đã cam kết.
Dịch vụ không thể hoàn trả: Trong nhiều lĩnh vực, khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền nếu không hài lòng với dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp.
Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng do tính không chắc chắn và thiếu ổn định, điều này khiến cho các thuộc tính của dịch vụ kém hơn so với sản phẩm hữu hình.
Quan hệ cá nhân trong dịch vụ thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự tương tác giữa con người hơn là các sản phẩm hữu hình, vì bản chất của dịch vụ là do con người cung cấp.
Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Khi chuyến bay hoặc tàu xe bị trễ, khách hàng thường cảm thấy bực bội và khó chịu Tuy nhiên, sự thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình của nhân viên phục vụ có thể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, ngay cả trong tình huống không mong muốn.
2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) đã đưa ra mô hình SERVQUAL, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình này được hình thành từ hai từ SERVICE và QUALITY, nhằm đánh giá trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Lượ c kh ả o các nghiên c ứ u tron g nướ c
B ả ng 2.1 T ổ ng h ợ p các nghiên c ứu trong nướ c
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Chi cục Thuế huyện Tháp Mười, tỉnh Đồng Tháp
Phương pháp hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Hạn chế về nội dung phân tích
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Cục Thuế tỉnh Bình Định
Phương pháp hồi quy bội
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện phục vụ không ảnh hưởng đến SHL của NNT
- Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Phương pháp hồi quy bội
Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Cà Mau chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và sự công bằng.
Năng lực phục vụ; Sự công khai, minh bạch;
- Chưa nghiên cứu đầy đủ các lĩnh vực thuế.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu
Phương pháp hồi quy bội
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng (SHL) đối với nhà cung cấp, bao gồm tin cậy, năng lực, khả năng đáp ứng, đồng cảm và các phương tiện hữu hình, với mức độ tác động khác nhau cho từng yếu tố.
- Mẫu nghiên cứu chưa có tính đại diện hệ thống
- Chưa nghiên cứu đầy đủ các lĩnh vực thuế
- Kết quả nghiên cứu cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên c ứ u và các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên các lý thuyết nền tảng, bao gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trong đó, lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được sử dụng để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Trong nhiều năm qua, CCT TP Nha Trang đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về dịch vụ của mình Các tiêu chí khảo sát bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, điều kiện tiếp đón, thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ của cán bộ công chức, kết quả xử lý công việc, cùng với việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ NNT.
Theo lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên năm đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình này giúp phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết của Parasuraman và các nghiên cứu thống kê trong nước, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu SHL của NNT để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang, bao gồm 6 yếu tố chính: Tin cậy, Năng lực, và Đáp ứng.
Cảm thông, Cơ sở vật chất, Phản hồi Theo Parasuraman & cộng sự (1988):
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu Nghiên cứu cho thấy, khi độ tin cậy của cơ quan hành chính nhà nước tăng lên, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) cũng sẽ cao hơn Do đó, độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của NNT, dẫn đến giả thuyết H1 được đề xuất.
Giả thuyết H1: TC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Năng lực là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ tận tâm, lịch sự với khách hàng Năng lực không chỉ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có tác động tích cực lẫn nhau Giả thuyết H2 được đưa ra để khẳng định mối liên hệ này.
Tin c ậ y (TC) Năng lực (NL) Đáp ứ ng (DU)
Cơ sở vật chất (CSVC)
Giả thuyết H2 cho rằng năng lực lãnh đạo (NL) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (SHL), thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời Nhiều nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng động lực công việc (DU) có tác động tương tự đến SHL Do đó, giả thuyết H3 được đề xuất để tiếp tục khám phá mối liên hệ này.
Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cảm thông là việc thể hiện sự quan tâm và chia sẻ đến từng khách hàng, giúp đặt mình vào vị trí của họ để hiểu và hỗ trợ trong những khó khăn gặp phải Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Do đó, cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến giả thuyết H4 được đề xuất.
Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng thông qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị hiện đại và đầy đủ Những trang thiết bị này không chỉ giúp cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện mà còn mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Do đó, cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến giả thuyết H5 được đề xuất.
Giả thuyết H5: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Phản hồi là sự hồi đáp đối với thắc mắc và kiến nghị của người nộp thuế (NNT) Khi cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phản hồi tích cực, nhanh chóng và thỏa đáng, sự hài lòng (SHL) của NNT sẽ gia tăng, ngược lại, nếu phản hồi không đạt yêu cầu, SHL sẽ giảm Do đó, phản hồi có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT, dẫn đến giả thuyết H6 được đề xuất.
Giả thuyết H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Tóm t ắt chương 2
Trong chương 2, nghiên cứu giới thiệu bốn lý thuyết nền tảng, bao gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính công, lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Những lý thuyết này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Tác giả tổng hợp các nghiên cứu trong nước trước đây, dựa trên lý thuyết và kết quả đã có, nhằm đề xuất một mô hình nghiên cứu mới cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan.
THIẾ T K Ế NGHIÊN C Ứ U
Gi ớ i thi ệu chương 3
Trong chương 3, luận văn mô tả quy trình và phương pháp nghiên cứu được áp dụng, bao gồm kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ Chương này cũng trình bày chi tiết về phương pháp xử lý dữ liệu định tính và định lượng, cùng với cách thức chọn mẫu.
Quy trình nghiên c ứ u
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính bắt đầu từ việc xác định mục tiêu nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan, bao gồm lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước Dựa trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết và biến quan sát được phát triển, tạo thành thang đo nháp 1 cho các khái niệm nghiên cứu Qua phương pháp phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, mô hình nghiên cứu được đánh giá để chuẩn hóa lý thuyết, khám phá các yếu tố mới và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh Kết quả phỏng vấn được ghi nhận và phát triển thành thang đo nháp 2, hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng đã sử dụng thang đo nháp 2 để phỏng vấn thử với mẫu 120 NNT thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích dữ liệu.
EFA Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tính phù hợp của mô hình đo lường thông qua các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Sơ đồ 3.1 và Bảng 3.1:
B ả ng 3.1 Ti ến độ th ự c hi ện đề tài nghiên c ứ u
Bước Giai đoạn Phương pháp
Kĩ thuật thu thập dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp với NNT n = 9
Chi cục Thuế TP Nha Trang Định lượng sơ bộ
Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 120
Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức
Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 200
Xác đị nh v ấn đề nghiên cứu M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Thang đo nháp 2 Định lượng sơ bộ (n = 120)
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích yếu tố khám phá Định lượng chính th ứ c (n = 200) Thang đo chính thức
Phân tích đặc điểm m ẫ u nghiên cứu
Phân tích độ tin c ậ y của thang đo bằng h ệ s ố Cronbach’s Alpha
Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phân tích tương quan giữa các biến
Phân tích hồi quy bội
Ki ểm đị nh gi ả thuy ế t nghiên c ứ u
K ế t lu ậ n và hàm ý qu ả n tr ị
Phương pháp nghiên cứu đị nh tính
3.3.1 Quy trình nghiên cứu định tính
Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 được phát triển dựa trên tổng quan lý thuyết, tham khảo các thang đo từ nghiên cứu trước, cùng với thực tiễn tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và tổng quan lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
Bảng câu hỏi gồm 28 câu hỏi được phân chia thành 06 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất và Phản hồi Để chuẩn hóa mô hình lý thuyết và thang đo nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp 9 NNT tại bộ phận một cửa CCT Kết quả phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và hoàn thiện thang đo của đề tài nghiên cứu.
Hình 3.2 Quy trình nghiên c ứu đị nh tính 3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp và tổng hợp ý kiến đóng góp, tác giả đã nhận diện 4 câu hỏi không phù hợp với các yếu tố nghiên cứu và loại bỏ chúng Cuối cùng, mô hình nghiên cứu được thống nhất bao gồm 6 yếu tố và 24 câu hỏi: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất, và Phản hồi Thang đo đã được hoàn thiện.
Bướ c 1: Chu ẩ n b ị nghiên c ứu đị nh tính
- Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi sẽ khảo sát
Bướ c 2: Th ự c hi ệ n nghiên c ứu đị nh tính
- Đối tượ ng tham gia ph ỏ ng v ấ n
- Xác đị nh s ố lượ ng m ẫu tham gia đị nh tính
Bướ c 3: Phân tích d ữ li ệ u và t ổ ng h ợ p k ế t qu ả
- Tổng hợp dữ liệu phỏng vấn được ghi nhận
- Xây d ự ng b ả ng câu h ỏi để th ự c hi ệ n nghiên c ứ u định lượng sơ bộ
B ả ng 3.2 Thang đo tin c ậ y (TC)
1 Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ, rõ rang TC1
2 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình về thuế đã được công khai TC2
3 Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp thuế luôn chính xác TC3
4 Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng quy định theo Pháp luật thu ế , rõ ràng, k ị p th ờ i TC4
B ả ng 3.3 Thang đo năng lự c (NL)
1 Công ch ứ c gi ả i quy ế t h ồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình nghiệ p v ụ NL1
2 Công ch ức hướ ng d ẫ n, gi ải đáp vướ ng m ắ c t ận tình, đáp ứng đượ c nhu cầu của người nộp thuế NL2
3 Công chức am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế, hướng dẫn cho người nộp thuế sử dụng tốt NL3
B ả ng 3.2 Thang đo đáp ứ ng (DU)
1 Công chức thuế đối xử công bằng với mọi người nộp thuế DU1
2 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU2
3 Thườ ng xuyên c ậ p nh ậ t chính sách thu ế m ớ i cho ngườ i n ộ p thu ế n ắ m b ắ t, thực hiện kịp thời DU3
4 Các phần mềm do cơ quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi, d ễ th ự c hi ệ n DU4
5 Công chức thuế có thái độ vui vẻ, lịch sự khi tiếp xúc với người nộp thuế DU5
B ả ng 3.3 Thang đo c ả m thông (CT)
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế CT1
2 Công chức biết cảm thông với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thu ế CT2
3 Công ch ứ c thu ế luôn t ạo điề u ki ệ n thu ậ n l ợi để gi ả i quy ế t yêu c ầ u chính đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng CT3
B ả ng 3.4 Thang đo cơ sở v ậ t ch ấ t (CSVC)
1 Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ CSVC1
2 Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hồ sơ, ghế chờ, máy vi tính… đầy đủ tiện nghi CSVC2
3 Bãi gi ữ xe r ộ ng rãi, an toàn CSVC3
B ả ng 3.5 Thang đo phả n h ồ i (PH)
1 Công chức thuế luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý của người nộp thuế PH1
2 Cơ quan thuế giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc của người nộp thuế PH2
3 Mọi thắc mắc của người nộp thuế gửi đến cơ quan thuế được giải quyết th ấ u đáo PH3
B ả ng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)
1 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ thuế SHL1
2 Ông/Bà hài lòng với cách phục vụ của cơ quan thuế SHL2
3 Ông/Bà hài lòng khi làm việc tại Chi cục Thuế SHL3
Phương pháp nghiên cứu định lượ ng
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phân loại người tham gia (NNT) theo các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, đối tượng NNT và tần suất giao dịch Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kích thước 120 người tham gia.
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT đến giao dịch tại CCT TP Nha Trang
3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích
Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ được chia thành hai giai đoạn, với cỡ mẫu là 120 NNT Kỹ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được trình bày chi tiết trong Bảng 3.9.
B ả ng 3.7 Quy trình phân tích d ữ li ệ u trong nghiên c ứu định lượng sơ bộ
Kỹ thuật phân tích Tiêu chí đánh giá Nguồn
+ Hệ số tương quan biến tổng > 0,3 + Giá trị Cronbach’s Alpha: > 0,6
+ Giá trị KMO nằm trong khoảng (0,5; 1);
+ Giá trị Sig: < 0,05 + Hệ số tải: > 0,5 + Phương sai trích lũy kế: > 50%
Bước 3 Phân tích hệ số tương quan
+ Giá trị Sig của biến độc lập và biến phụ thuộc < 0,05 thực sự có mối quan hệ và ngượ c l ạ i
Bước 4 Phân tích hồi quy
+ Giá tr ị Sig < 0, 05 Mô hình ước lượ ng là phù h ợp và ngượ c l ạ i
+ Giá trị phóng đại phương sai < 5; mô hình không bị hiện tương đa cộng tuyến và ngược lại + Giá tr ị Sig c ủ a các h ệ s ố ước lượ ng <
0,05: Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
M ẫ u nghiên c ứ u chính th ứ c
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu cần phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát Với 24 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu phải đạt 115 Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả đã đề xuất kích thước mẫu là 200 cho cuộc khảo sát.
K ế t qu ả nghiên c ứu định lượng sơ bộ
Thang đo này được áp dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Mẫu nghiên cứu sơ bộ gồm 120 người nộp thuế tại thành phố Nha Trang, được phân loại theo giới tính, độ tuổi, loại hình hoạt động và tần suất giao dịch Kết quả cho thấy 76% người nộp thuế là nữ, 42% trên 40 tuổi, 46% thuộc nhóm đối tượng khác và 46% có tần suất giao dịch từ 1-5 lần.
B ả ng 3.8 Đặc điể m m ẫ u nghiên c ứu sơ bộ Đặc điể m S ố lượ ng T ỷ l ệ %
3.6 1 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng được trình bày trong Bảng 3.11
B ả ng 3.9 Ki ểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Yếu tố cơ sở vật chất: = 0,839
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo của SHL được trình bày trong Bảng 3.11, cụ thể như sau:
Thang đo “yếu tố tin cậy” bao gồm 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đạt 0,869, lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát dao động từ 0,804 đến 0,867, tất cả đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác trong đo lường Do đó, thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố năng lực” bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,874, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,799 đến 0,839, tất cả đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chính xác của thang đo Do đó, thang đo “yếu tố năng lực” hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố đáp ứng” bao gồm 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha lần đầu đạt 0,866, vượt ngưỡng 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,801 đến 0,866, tất cả đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ độ tin cậy cao Do đó, thang đo “yếu tố đáp ứng” đảm bảo tính đáng tin cậy.
Thang đo "yếu tố cảm thông" bao gồm ba biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,830, lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát dao động từ 0,753 đến 0,778, tất cả đều lớn hơn 0,3, đảm bảo tính chính xác của thang đo Do đó, thang đo "yếu tố cảm thông" đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo "yếu tố cơ sở vật chất" bao gồm ba biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,839, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát dao động từ 0,750 đến 0,793, tất cả đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chính xác của thang đo này.
Thang đo "yếu tố phản hồi" bao gồm 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đạt 0,827, vượt ngưỡng 0,6 Các biến quan sát trong thang đo này có hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,707 đến 0,825, đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ độ tin cậy cao Do đó, thang đo "yếu tố phản hồi" được xác nhận là đạt yêu cầu.
3.6 2 Kết quả phân tích yếu tố khám phá
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy cho các thang đo liên quan đến các khái niệm nghiên cứu, bước tiếp theo là đánh giá các thang đo này thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA).
3.6 2.1 Phân tích yếu tố khám phá cho các yếu tố của các thang đo SHL
Kết quả EFA cho các yếu tố của thang đo SHL được trình bày trong
B ả ng 3.10 K ế t qu ả EFA c ủa thang đo SHL
Biến quan sát Yếu tố
% phương sai trích 34,030 10,835 9,596 7,447 6,738 5,669 Phương sai trích lũy kế 34,030 44,865 54,461 61,909 68,647 74,316 Giá trị KMO 0,843 Kiểm định Barlett Chi –bình phương (2) 1382,062
Ngu ồ n: K ế t qu ả x ử lý t ừ d ữ li ệu điề u tra c ủ a tác gi ả
Bảng 3.12 chỉ ra rằng giá trị KMO đạt 0,843, vượt mức 0,5, và giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích ra với Eigenvalue là 1,191, lớn hơn 1, và phương sai trích lũy kế đạt 74,316%, vượt qua ngưỡng 50% Điều này cho thấy phương sai trích đã đáp ứng yêu cầu, với các biến quan sát có trọng số đạt tiêu chuẩn (> 0,5).
Như vậy, thang đo SHL đạt giá trị hội tụ và riêng biệt
3.6 2.2 Phân tích yếu tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kết quả EFA cho yếu tốSHL được trình bày trong Bảng 3.14
Phương sai trích lũy kế 74,836
Kiểm định Barlett Chi –bình phương (2) 149,749
Bảng 3.13 chỉ ra rằng giá trị KMO là 0,660, vượt qua ngưỡng 0,5, trong khi giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Kết quả phân tích EFA cho thấy có một yếu tố được trích ra với Eigenvalue là 2,245, lớn hơn 1, và phương sai trích lũy kế đạt 74,836%, vượt quá 50% Điều này cho thấy phương sai trích đáp ứng yêu cầu, với biến phụ thuộc có trọng số đạt trên 0,5.