Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách
Khái niệm và đặc điể m c ủa kinh doanh khách sạ n
1.1.1 Khái niệ m k hách sạn và kinh doanh khác h s ạ n a Khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn:
Khách sạn, theo định nghĩa của các nhà nghiên cứu Pháp, là nơi lưu trú được phân loại, cung cấp buồng phòng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian dài, từ vài tuần đến vài tháng, nhưng không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng và hoạt động suốt cả năm hoặc theo mùa.
Theo thông tư số 01/20002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, và phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế quốc dân, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng với các dịch vụ bổ trợ như giải trí, giặt là, điện thoại, lữ hành và thương mại Để sử dụng các dịch vụ này, khách hàng cần thanh toán khoản phí theo quy định của khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm việc cung cấp những dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đề cập đến việc cung cấp chỗ ngủ cho khách tại khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách ngày càng đa dạng, lĩnh vực này đã mở rộng để bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch và nhiều loại hình khách sạn khác.
Mặc dù có 14 căn hộ và motel, khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính trong hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách Do đó, loại hình kinh doanh này được gọi là “kinh doanh khách sạn”.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, bao gồm các chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu chính là thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, từ đó mang lại lợi nhuận cao cho ngành du lịch, đất nước và chính bản thân khách sạn.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, cung cấp các dịch vụ thiết yếu như ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho du khách Kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch mà còn tạo ra việc làm cho người lao động, đồng thời mang lại nguồn thu ngoại tệ và kết nối với các ngành kinh tế khác.
1.1 2 Đặc điể m c ủ a ho ạt độ ng kinh doanh
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc con người với con người nên có những đặc điểm riêng biệt
Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch, bởi chỉ những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú mới có thể thành công trong ngành khách sạn Nếu một nơi thiếu tài nguyên du lịch, khả năng thu hút khách sẽ giảm đáng kể Hơn nữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, quyết định giá trị và sức hấp dẫn của dịch vụ lưu trú tại đó.
15 nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến thứ hạng của khách sạn Do đó, việc đầu tư vào kinh doanh khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng về tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Điều này giúp xác định các chỉ số kỹ thuật cho công trình khách sạn trong quá trình xây dựng và thiết kế Hơn nữa, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng góp phần quyết định giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ, do đó, cần một số lượng nhân lực lớn để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/7, không kể ngày lễ tết, đòi hỏi một đội ngũ nhân lực chuyên môn cao để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe cho người lao động Tuy nhiên, các nhà quản lý khách sạn gặp khó khăn trong việc kiểm soát chi phí lao động trực tiếp cao mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc tuyển dụng, lựa chọn và phân công nguồn nhân lực sao cho hiệu quả cũng là một thách thức lớn, đặc biệt trong điều kiện kinh doanh theo thời vụ, khiến họ phải tìm cách giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư lớn do yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất Chất lượng của các thành phần kỹ thuật trong khách sạn cần phải tương xứng với thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị bên trong khách sạn là một yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư ban đầu Điều này không chỉ phản ánh sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
16 khác: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của nhiều quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con người Những quy luật này có thể mang lại cả tác động tích cực lẫn tiêu cực cho ngành khách sạn Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật và ảnh hưởng của chúng để chủ động tìm kiếm biện pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu tác động xấu và phát huy những lợi ích, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khái niệm và đặc điể m c ủ a ngu ồn nhân lực trong khách sạ n
1.2.1 Khá i ni ệ m a Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm các cá nhân với vai trò khác nhau, được kết nối để đạt được những mục tiêu chung Đặc điểm của nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, phản ánh bản chất đặc thù của con người.
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên, những người đóng góp sức lực và trí tuệ để tạo ra sản phẩm, từ đó đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2.Đặc điể m ngu ồn nhân lực trong khách sạ n a Tính thời vụ
Lao động trong ngành du lịch, đặc biệt là tại các khách sạn, có tính biến đổi lớn theo mùa vụ Trong mùa cao điểm, lượng khách tăng cao đòi hỏi số lượng nhân viên phục vụ lớn và làm việc với cường độ cao, trong khi mùa thấp điểm chỉ cần một đội ngũ nhỏ cho các bộ phận như bảo vệ và quản lý Ngoài ra, ngành du lịch cũng đang ngày càng công nghiệp hóa và áp dụng nhiều kỹ thuật hiện đại.
Trong ngành khách sạn, nhân viên cần thực hiện các thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ, điều này cho thấy lao động không thể hoàn toàn tự động hóa Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, nên việc thay thế lực lượng lao động gặp nhiều khó khăn, vì điều này có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Hơn nữa, cơ cấu độ tuổi và giới tính của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng cần xem xét trong quản lý nguồn nhân lực.
Lao động trong ngành khách sạn thường yêu cầu lực lượng trẻ, chủ yếu từ 20 đến 40 tuổi Độ tuổi này có thể thay đổi tùy theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể Thông thường, độ tuổi của lao động được phân bố khác nhau giữa các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân: 20 - 25 tuổi
Bộ phận quản lí 40 - 50 tuổi
Trong ngành khách sạn, lao động nữ chiếm ưu thế, đặc biệt trong các bộ phận như buồng, bar, bàn và lễ tân, trong khi nam giới chủ yếu đảm nhận vai trò quản lý, bảo vệ và bếp Sự phân chia này thể hiện tính luân chuyển trong công việc, tạo ra sự cân bằng trong môi trường làm việc.
Lao động trong ngành khách sạn thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời vụ, độ tuổi và giới tính, dẫn đến tính luân chuyển cao trong công việc Nhân lực có thể được điều động và chuyển đổi giữa các bộ phận tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể tại mỗi thời điểm.
Để đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động trẻ, các nhà quản lý khách sạn cần xem xét chuyển những nhân viên hiện tại không phù hợp sang các bộ phận khác Đây là một vấn đề quan trọng mà các nhà quản lý cần chú ý và giải quyết.
Qu ả n tr ị nhân lực trong kinh doanh khách sạ n
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, đặc biệt do tỷ lệ thay đổi nhân công cao hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ, vì vậy nhà quản lý cần phân biệt rõ giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Quản trị, theo từ điển Hán Việt, có nghĩa là trông nom và sắp xếp công việc trong một tổ chức Nhân lực, hay sức lao động của con người, được quản lý để duy trì và phát triển tổ chức Quản trị nhân sự tập trung vào việc sắp xếp con người và công việc hiện tại, trong khi quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào cam kết và tự kiểm soát Sự khác biệt giữa quản trị nhân sự và quản trị nhân lực nằm ở nội dung, nguyên tắc và phương pháp quản lý, do đó, nhận thức rõ điều này giúp áp dụng biện pháp quản lý hiệu quả hơn.
Quản trị nhân lực trong khách sạn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị kinh doanh, tập trung vào con người và công việc Nó liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ lao động hiệu quả, giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng và đóng góp vào sự thành công của khách sạn.
1.3.2 N ộ i dung qu ả n tr ị nhân lực trong khách s ạ n
Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn là một vấn đề khá phong phú bao gồm:
4 Bổ nhiệm và giao việc
5 Tiêu chuẩn đánh giá và thực hiện
7 Quản lý phân phối thu nhập của người lao động
8 Nghiên cứu thực hiện và vận dụng quy luật lao động
9 Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động
10 Chi phí lao động và năng suất
11 Quản lý con người a Phân tích nhiệm vụ
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức phải có sự liên kết kì vọng bảo đảm được sự thống nhất của 5 thành phần:
Kỳ vọng của người sử dụng
Kỳ vọng của người lao động
Kỳ vọng của đồng nghiệp
Kỳ vọng của xã hội
Kỳ vọng của khách hàng
Sự chênh lệch của 5 kì vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu
Sơ đồ phân tích nhiệ m v ụ d ựa vào mố i quan h ệ gi ữa các thành ph ầ n
Phân tích công việc là công cụ thiết yếu trong quản trị nhân lực, đặc biệt quan trọng đối với ngành khách sạn, nơi sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Việc không áp dụng hiệu quả phân tích công việc dẫn đến năng suất lao động thấp, tình trạng nhân viên chồng chéo trách nhiệm, tranh giành công lao, và thiếu rõ ràng về quyền hạn Điều này cũng gây khó khăn trong việc đào tạo và huấn luyện nhân viên, do không có cơ sở rõ ràng cho các chương trình phát triển.
Việc phân tích nhiệm vụ và công việc thường được phê duyệt và liệt kê chi tiết, từ đó tạo thành bản mô tả công việc cho từng chức danh cụ thể.
Bản mô tả công việc là tài liệu quan trọng liệt kê rõ ràng các nhiệm vụ và trách nhiệm mà nhân viên cần thực hiện theo chức danh của họ Nó cung cấp thông tin về những gì người giữ chức danh đó phải làm, cách thức thực hiện, cũng như các kiến thức và kỹ năng cần thiết Ngoài ra, bản mô tả công việc còn đóng vai trò là cơ sở pháp lý để quản lý nhân sự và là công cụ hữu ích để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên theo từng vị trí.
Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm:
Kỳ vọng người sử dụng lao động
Kỳ vọng của người lao động
Kỳ vọng của đồng ngiệp
Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của xã hội
Bộ phận Người lãnh đạo trực tiếp Chức trách chính
Thời gian và điều kiện làm việc c, Tiêu chuẩn hóa định mức lao động
Tiêu chuẩn hóa định mức cho từng chức danh giúp xác định thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ cụ thể Năng suất lao động được đo bằng số giờ mà nhân viên cần để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc tăng năng suất lao động có thể đạt được khi: cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng với cùng một số lượng nhân viên và chất lượng phục vụ; phục vụ cùng một số khách hàng với ít nhân viên hơn; hoặc một nhóm nhân viên cung cấp nhiều dịch vụ cho một lượng khách nhất định.
Có 2 loại định mức lao động:
Đinh mức lao động trung bình chung
Định mức lao động trung bình bộ phận d Chiêu mộ tuyển chọn
Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút nguời lao động đến với khách sạn Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:
Kế hoạch cụ thể rõ ràng
Dự kiến các nguồn cung cấp lao động
Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất và nội dung quảng cáo
Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồsơ
Quá trình chiêu mộđược thực hiện theo các bước:
Xác định chỉtiêu và chất lượng chiêu mộ
Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn
Chi phí cho hoạt động chiêu mộ
Tuyển chọn là quá trình đưa ra quyết định lựa chọn Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn gồm :
Công tác chuẩn bị( thành lập hội đồng tuyển chọn, nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và doanh nghiệp)
Ngày này người ta thường dùng mô tả 3C để tuyển chọn: o Contact ( Tiếp xúc ) o Content ( Nội dung ) o Control ( Kiểm soát ) e Bổ nhệm và giao việc
Sau khi hoàn tất quy trình tuyển chọn, bộ phận quản trị nhân lực sẽ gửi kết quả và thư mời nhận việc đến ứng viên trúng tuyển Trước khi giao việc, cần thực hiện các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ liên quan Đồng thời, nhân viên mới sẽ được giới thiệu về khách sạn, bao gồm thông tin về truyền thống, khách hàng, sản phẩm, tôn chỉ mục đích, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy và nội quy của khách sạn Việc đánh giá thực hiện công việc cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Hệ thống đánh giá công việc giúp so sánh hiệu suất làm việc của người lao động với bản thiết kế công việc tương ứng với chức danh Việc này không chỉ đảm bảo sự phù hợp giữa năng lực cá nhân và yêu cầu công việc, mà còn nâng cao hiệu quả làm việc trong ngành xây dựng.
Đánh giá thông qua phỏng vấn
Các điều cần chú ý có và không khi đánh giá
Mục tiêu chính là đào tạo nghề cho nhân viên thông qua các hình thức như đào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng hoặc đào tạo tại chỗ Để đạt được hiệu quả cao, cần phân tích nhu cầu huấn luyện và đánh giá hiệu quả của từng hình thức đào tạo, từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp cho nhân viên thực hiện công việc tại khách sạn Đồng thời, quản lý cần thu thập thông tin của người lao động để cải thiện quy trình đào tạo.
Tạo động lực cho người lao động là quá trình xây dựng và thực hiện các chính sách nhằm khuyến khích sự chủ động, tích cực và sáng tạo trong công việc Điều này không chỉ giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo chức danh mà còn tạo ra môi trường làm việc nơi tất cả thành viên trong khách sạn đều mong muốn làm hài lòng khách hàng Việc tạo động lực bao gồm cả khuyến khích về vật chất và tinh thần, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Khuyến khích về vật chất:
Khuyến khích vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập cho người lao động, bao gồm tiền lương, tiền thưởng và các phúc lợi khác.
Tiền lương là khoản tiền phải trả người lao động khi hoàn thành công việc nào đó, để trảlương cho người lao động cần phải:
+ Xác định quỹlương của khách sạn + Xác định các khoản cấu thành lương của người lao động
Tiền thưởng là khoản trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt một công việc nào đó của mình.
Phúc lợi cho nhân viên khách sạn được xác định dựa trên quy định của luật lao động, tập quán và khả năng tài chính của từng cơ sở Các phúc lợi này thường bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, hưu trí, cũng như chế độ nghỉ phép và nghỉ lễ Tết.
Khuyến khích về tinh thần: Động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công
1.3.3 Nh ững nguyên tắc cơ bả n Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực khách sạn cần phải tuân theo 4 nguyên tắc sau:
Nguyên tắc thang bậc trong quản lý
Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và hành
Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
Nguyên tắc tự đào thải
1.3.4 Nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n qu ả n tr ị ngu ồn nhân lự c
Bộ phận này là một trong những thành phần quan trọng nhất trong quản trị kinh doanh khách sạn, đóng vai trò gián tiếp trong hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm việc quản lý và tối ưu hóa các quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ởcác bộ phận trong khách sạn
Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn
Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để xây dựng chức trách rõ ràng cho từng vị trí, thiết lập các quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật, đồng thời xác định mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm
Đểra và chấp hành chếđộ quản lý người lao động
Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn
Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động
Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.
Thự c tr ạng công tác quả n tr ị nhân lự c t ại khách sạ n H ải Đăng Plaza
Khái quát về khách sạ n H ải Đăng Plaza
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Du Lịch Khách sạn Hải Đăng
- Địa chỉ: 19 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Hải Phòng , Việt Nam
Hải Đăng Plaza, được thành lập từ tháng 12 năm 2007, tập trung vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm độc đáo cho khách hàng Hiện nay, công ty sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng, bao gồm trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar, hầm rượu, hầm bia, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế và nội địa, khách sạn Hải Đăng, phòng vé máy bay, đào tạo và du học, cùng với trang trại nuôi cá đặc sản Dịch vụ và sản phẩm của Hải Đăng Plaza hiện diện trên toàn quốc, được hỗ trợ bởi đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản, đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng.
Sơ đồ của khách sạn
( Nguồn Phòng nhân sự Công ty CP Du lịch Khách sạn Hải Đăng )
Ban lãnh đạo khách sạn bao gồm Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc điều hành và Phó giám đốc điều hành Những cá nhân này giữ vai trò chủ chốt, đảm bảo toàn bộ hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả và tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách pháp luật cũng như quy định của nhà nước.
Phó giám đốc điều hành
Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán Phòng Hành chính nhân sự
Bộ phận hàng nhà và bếp
Bộ phận buồng, vệ sinh, giặt là
Bộ phận CLB sức khỏe
Bộ phận lễ tân, thu ngân
Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh về kế hoạch hoạch hoạt động của khách sạn
Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả cho khách sạn, cần nắm vững phương châm chính sách lao động của Đảng và Nhà nước Việc tổ chức lập quy định lâu dài và xây dựng kế hoạch hàng năm sẽ giúp đảm bảo sự phát triển bền vững cho đội ngũ nhân viên trong ngành khách sạn.
Dựa vào nhu cầu kinh doanh của khách sạn, cần xác định số lượng nhân sự phù hợp, cân đối lực lượng lao động giữa các bộ phận và quản lý hiệu quả nguồn nhân lực trong khách sạn.
Thu thập và phân tích thông tin về thị trường lao động là bước đầu tiên quan trọng để mở rộng kênh thu nhận nhân lực Cần lập kế hoạch tổng thể cho quá trình tuyển mộ, tuyển dụng và điều động lao động, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tổ chức thực hiện để đảm bảo hiệu quả.
Phòng Hành chính nhân sự
Gồm 3 nhân viên (trưởng phòng nhân sự, trợ lý nhân sự cao cấp và trợ lý nhân sự), đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn làm công tác quản lý hành chính, quản lý cán bộ nhân viên, sắp xếp ca làm việc của cán bộ quản lý, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận này tư vấn cho giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu chính xác để phân tích kết quả kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh doanh, và chỉ đạo hạch toán, kiểm soát chi phí cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Cung cấp thông tin và số liệu cần thiết để kiểm tra, giám sát tình hình hạch toán kinh doanh, theo dõi chính xác tài sản và tiền vốn của doanh nghiệp Quản lý và sử dụng nguyên lý tài chính đúng cách, phản ánh kịp thời biến động tài sản, đồng thời bảo quản hồ sơ và tài liệu liên quan đến kế toán.
Làm tốt việc thanh toán với khách hàng, không để tình trạng công nợ tồn đọng kéo dài.
Theo dõi diễn biến lương của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
Cập nhật sổ sách tồn quỹ hàng ngày và lưu giữ chứng từ một cách khoa học là nhiệm vụ quan trọng, giúp ban giám đốc nâng cao hiệu quả công tác tận thu ngân sách và cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên.
Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ chào đón khách khi họ đến và tiễn biệt khi họ rời đi Trong suốt thời gian lưu trú, lễ tân cung cấp thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, hỗ trợ đặt phòng và xử lý các phàn nàn của khách hàng.
Đầu mối giao tiếp nội bộ và ngoại bộ của khách sạn là cơ quan chịu trách nhiệm liên lạc với các cơ quan ban ngành liên quan, đồng thời phối hợp với các bộ phận trực thuộc để thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ được giao từ ban giám đốc.
Chúng tôi cam kết tổ chức đón tiễn khách một cách chu đáo, văn minh và lịch sự Quy trình làm thủ tục nhanh chóng, đảm bảo xếp phòng đúng đối tượng Đội ngũ nhân viên luôn thực hiện tốt nhiệm vụ với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Tham mưu giúp ban giám đốc tổng hợp kịp thời, chính xã tình hình phục vụ kinh doanh
Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, các công văn giao dịch, kế hoạch phục vụ và các dịch vụ liên quan đến quyền hạn, trách nhiệm của mình
Tiếp nhận, di chuyển các công văn giấy tờ một cách nhanh gọn, kịp thời đảm bảo bí mật, an toàn và đúng nguyên tắc
Giao dịch khai thác thị trường du lịch dịch vụ nhằm thu hút khách tận thu một cách tốt nhất
Cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho các bộ phận liên quan về tình hình khách đến, khách đi, tiêu chuẩn ăn uống, tiệc chiêu đãi, hội thảo và các nhu cầu khác là rất quan trọng Điều này giúp các bộ phận chủ động sắp xếp và phối hợp tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cho khách hàng những điều cần thiết trong thơi gian lưu trú.
Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, hướng dẫn khách giữgìn nội quy, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn trong khách sạn
Quản lý con dấu một cách chặt chẽ và sử dụng con dấu theo đúng nguyên tắc
Phụ trách dịch vụ thông tin, thống kê kiểm tra tiền điện thoại, fax , xử lý thôngtin báo cáo giám đốc thường nhật
Trang phục, trang điểm đúng quy định trong giờlàm việc
Kết hợp với bộ phận bếp cung cấp các dịch vụ về ẩm thực, tiệc các loại, hội nghị và các loại hình giải trí khác.
Chúng tôi cung cấp phòng sạch đạt tiêu chuẩn cao, đảm bảo tiện nghi dịch vụ giặt ủi với cam kết về vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ trong các khu vực công cộng cũng như các khu vực khác trong khách sạn.
Quản lý giặt là đồng phục của các trưởng phó các bộ phận khác.
Có trách nhiệm giám sát các công trình sửa chữa, làm mới, xây mới trong khách sạn
Nêu cao tinh thần trách nhiệm, thực hiện tiết kiệm sử dụng điện nước
Bộ phận marketing của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc về chiến lược thị trường và chính sách khuyến mãi Nhiệm vụ chính của họ là thu hút khách hàng thông qua việc nghiên cứu thị trường và quảng bá thương hiệu Họ cũng chịu trách nhiệm về nội dung và hình thức các ấn phẩm quảng bá, đảm bảo sự hấp dẫn và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng.
Đánh giá chung về công tác quả n tr ị nhân lự c t ại khách sạ n H ải Đăng
2.3.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đã đạt đượ c
2.3.1.1 Về đội ngũ lao động
Có thểnói mỗi nhân viên đều tựhào khi được làm việc tại Hải Đăng Plaza.
Khách sạn lớn tại Hải Phòng không chỉ cung cấp nhiều cơ hội việc làm cho người lao động mà còn sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và phẩm chất tốt.
Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt huyết tại khách sạn luôn sẵn sàng học hỏi và phát triển, giúp công việc được thực hiện hiệu quả Nhờ vào tinh thần cầu tiến, chất lượng sản phẩm lao động của khách sạn luôn đạt tiêu chuẩn cao.
Khách sạn hoạt động với kỷ luật nghiêm ngặt, nơi nhân viên tuân thủ các nguyên tắc và thể hiện tinh thần tự giác, nghiêm túc trong công việc Họ luôn giữ thái độ văn minh và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng.
Phân tích 2 năm 2016 và 2017 ta có
12.709.157.654 = −20 Trên cơ sở phân tích biến động nhân lực gắn liền với doanh thu thì năm 2017 khách sạn tiết kiệm lao động so với năm 2016.
2.3.1.2 Vềnăng lực quản lý nhân sự
Cán bộ quản lý khách sạn tại Hải Phòng là những người dày dạn kinh nghiệm và có khả năng lãnh đạo xuất sắc Dù đã có nhiều thành công, họ vẫn không ngừng phấn đấu và học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch.
Nhờ vào công tác đánh giá năng lực chính xác, khách sạn đã xác định được nhân sự phù hợp, từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng Chính sách nhận xét 2 chiều giúp ban lãnh đạo nhận diện được ưu điểm và khuyết điểm của mình, qua đó phát huy thế mạnh và khắc phục điểm yếu Sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ và nhân viên đã góp phần đưa khách sạn đạt được những kết quả kinh doanh tích cực, thể hiện rõ qua sự tăng trưởng không ngừng trong những năm gần đây.
Trong công tác tuyển dụng lao động: tuyển dụng nhân viên ở những trường đào tạo chuyên nghiệp về khách sạn và du lịch
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: chuyên môn hóa từ khâu thu hút đến hoạt động bồi dưỡng nhân lực
Công tác phân công bốtrí nhân lực: tạo môi trường làm việc phù hợp với năng lực của người lao động
Về thị trường, cơ cấu khách: ngày càng mở rộng nguồn khách và thị trường ngày càng phong phú.
Về thị trường lao động: thị trường lao động trẻ, có trình độ học vấn cao
Về lương và phúc lợi của người lao động: tạo môi trường lao động thoải mái và thoáng
Các công tác khác: có các chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Bên cạnh những tích cực trên thì khách sạn cũng còn có những hạn chế, những hạn chế đó là:
Đội ngũ nhân viên hiện tại có trình độ chuyên môn hạn chế, cùng với khả năng ngoại ngữ chưa đạt yêu cầu Số lượng nhân viên có khả năng sử dụng ngoại ngữ còn thiếu, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Việc sử dụng hai ngoại ngữ trong ngành khách sạn hiện nay rất hiếm Hầu hết nhân viên chỉ thông thạo tiếng Anh, trong khi khách hàng tiềm năng chủ yếu đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc, điều này tạo ra nhiều khó khăn trong giao tiếp và phục vụ khách hàng.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, bộ phận quản lý khách sạn cần xây dựng kế hoạch điều chỉnh trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho phù hợp.
Đội ngũ nhân viên tại khách sạn chủ yếu là những người trẻ tuổi, điều này dẫn đến thiếu kinh nghiệm làm việc Hơn nữa, số lượng lao động hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của một khách sạn 4 sao.
Khách sạn đã đầu tư vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nhưng chất lượng phục vụ vẫn còn phụ thuộc vào thái độ và kỹ năng giao tiếp của họ Đây là một thách thức mà các nhà quản lý cần giải quyết để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của nhân viên khách sạn còn hạn chế, chủ yếu do tâm lý sợ trách nhiệm và thiếu hiểu biết về các thiết bị hỗ trợ Thêm vào đó, một số nhân viên còn thể hiện thái độ coi thường và phân biệt đối xử với khách hàng.
Công tác quản lý hiện nay đang thiếu tính linh hoạt trong việc xử lý lỗi của nhân viên, với việc áp dụng hình phạt nhiều hơn khen thưởng Đội ngũ quản lý cần nâng cao hiệu quả giám sát và theo dõi kỷ luật lao động, đồng thời chú trọng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mới Để cải thiện hiệu suất công việc, cần kết hợp các hình thức khen thưởng và kiểm tra nhằm nâng cao trình độ cho lao động.
Mức lương trung bình của nhân viên còn thấp, Điều này khó có thể giữ được nhân viên ở lâu dài…
Chương 2 của khóa luận đã tập trung giới thiệu khái quát về khách sạn, tình hình kinh doanh và công tác quản trị nhân lực của khách sạn Hải đăng Plaza Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực ở khách sạn có thể thấy được sự khoa học trong bộ máy tổ chức, lực lượng lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao làm việc theo một dây chuyền chuyên môn hóa và tạo được hiệu quả lao động cao: công suất phòng đạt 40% có nguồn khách ổn định và lâu dài, đời sống cán bộcông nhân viên trong khách sạn ngày càng được cải thiện
Sự thành công của khách sạn chủ yếu nhờ vào sự đoàn kết và nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên, tạo ra sức mạnh lớn cho hiệu quả hoạt động trong những năm tới Tuy nhiên, công tác quản trị nhân lực vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chương 3 của khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị nhân lực cho khách sạn.