GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011-2020, được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt, đặt mục tiêu đưa Việt Nam trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi thuế Để đạt được điều này, cần có nỗ lực vượt bậc từ cơ quan thuế và sự ủng hộ của cộng đồng Việc ban hành Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam sẽ đảm bảo công tác tuyên truyền, hướng dẫn và phục vụ các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả Đồng thời, công tác kiểm tra và đánh giá hiệu lực của Tuyên ngôn sẽ là cơ sở để thực hiện các mục tiêu cốt lõi, góp phần xây dựng cơ quan thuế chuyên nghiệp, hiện đại, và là đối tác tin cậy trong việc thực thi pháp luật thuế, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Vào ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế đã công bố Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam, thể hiện giá trị, tầm nhìn và phương châm hành động của ngành Tuyên ngôn này cam kết trách nhiệm của ngành thuế đối với Đảng, Nhà nước, tổ chức cá nhân và cộng đồng xã hội Đặc biệt, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) được nhấn mạnh là thước đo quan trọng cho hiệu quả quản lý thuế của các cơ quan thuế.
Để thực hiện thành công sứ mệnh của tuyên ngôn ngành thuế, các Cục thuế và Chi cục thuế trên toàn quốc cần có cái nhìn khách quan và xây dựng chiến lược cùng hành động cụ thể nhằm phục vụ người nộp thuế (NNT) hiệu quả hơn Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng thiện cảm và khuyến khích sự hợp tác tự nguyện từ phía NNT đối với cơ quan thuế.
Trong những năm gần đây, Chi cục Thuế đã triển khai nhiều kế hoạch và phương pháp nhằm giảm thiểu khiếu nại liên quan đến cơ quan thuế Để đạt được mục tiêu này, họ thực hiện giám sát chặt chẽ quy trình làm việc của từng bộ phận và tiến hành nghiên cứu, khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
12 trực tiếp đến sự hài lòng của NNT nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của NNT các cấp tại địa phương.
Nghiên cứu của Lamberton, De Neve & Norton (2016) nhấn mạnh rằng minh bạch là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của người đóng thuế, khi họ biết rõ cách sử dụng số tiền thuế của mình Để tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng hơn, McGrane (2014) đề xuất chính phủ nên bãi bỏ các loại thuế ưu tiên cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có liên quan đến chính trị Điều này không chỉ khuyến khích người nộp thuế mà còn giúp duy trì sự công bằng giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau Các nghiên cứu trong và ngoài nước đều chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế, cần cải thiện dịch vụ, tăng cường tính minh bạch và đảm bảo sự công bằng.
Theo Brokmann, Genschel & Seelkopf (2016), để nâng cao sự tuân thủ pháp luật thuế của người đóng thuế, việc áp dụng các chế tài cùng với chính sách thưởng phạt, hay còn gọi là "cây gậy và củ cà rốt", sẽ mang lại hiệu quả cao trong công tác truy thu thuế đối với doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong các tổ chức quản lý nhà nước Các nghiên cứu tiêu biểu bao gồm công trình của TS Cảnh Chí Hoàng và Huỳnh Thị Đông Phương (2018) về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế Bắc Tân Uyên; Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại huyện Na-Hang, tỉnh Tuyên Quang; và Phan Thị Như Hoa (2014) khảo sát sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh Ngoài ra, PGS.TS Hà Nam Khánh và Lê Minh Hiếu (2017) cũng đã nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế.
13 dịch thuế điện tử tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) trong quản lý thuế tại chi cục Thuế TP Nha Trang đã chỉ ra rằng, trong khi nhiều công trình nghiên cứu tập trung vào thay đổi chính sách và pháp luật ở tầm vĩ mô, thì các yếu tố con người, cách thức phục vụ, độ tin cậy, minh bạch và chất lượng giám sát nội bộ lại ít được đề cập Điều này cho thấy cần có thêm nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT, đáp ứng kịp thời yêu cầu của họ như những khách hàng của cơ quan nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế TP Nha Trang.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT
Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT trong quá trình giao tiếp, xử lý tình huống ?
Câu hỏi 2: Yếu tố công nghệ, đường truyền tín hiệu, con người tác động như thế nào đến sự hài lòng của NNT ?
Câu hỏi 3: Chính sách thuế, và kênh truyên truyền đến với NNT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT như thế nào ?
Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố nhằm thảo mãn yêu cầu đối với NNT?
Câu hỏi 5: Môi trường làm việc và sự giám sát tương tác giữa NNT và công chức thuế ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của NNT?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Đối tượng khảo sát: NNT tại chi cục thuế TP Nha Trang
Không gian nghiên cứu: tại văn phòng chi cục Thuế TP Nha Trang, văn phòng đội thuế xã phường.
Thời gian nghiên cứu đề tài : từ tháng 01 đến tháng 11 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp trong phân tích và thảo luận là phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng để thu thập thông tin về hành vi con người và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) khi tiếp xúc với cơ quan thuế và hệ thống chính sách pháp luật thuế Phương pháp này giúp xác định nguyên nhân khiến NNT cảm thấy hài lòng, đồng thời đưa ra các giả thuyết và điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu Việc phỏng vấn sâu với cán bộ thuế có kinh nghiệm tiếp xúc trực tiếp với NNT sẽ giúp nắm bắt những khó khăn và khúc mắc từ các nguyên nhân chủ quan và khách quan, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của NNT.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này sẽ nghiên
Phương pháp nghiên cứu định tính cung cấp 15 cứu thực nghiệm cho các giả thiết, giúp ước lượng các biến quan sát và làm rõ mối liên hệ giữa thực tế và mô hình toán học Bằng việc phân tích dữ liệu thống kê từ bảng câu hỏi của NNT, phương pháp này cho phép xác định chính xác mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của NNT Từ đó, nó giúp xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế TP Nha Trang, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach'Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp của EFA.
- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
Phân tích hồi quy giúp xác định mô hình hồi quy tuyến tính, từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các kiểm định.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Cục Thuế và UBND thành phố để nâng cao chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan thuế Đồng thời, nghiên cứu cũng hướng đến việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế, khuyến khích trách nhiệm tự giác của tổ chức và cá nhân đối với ngân sách Nhà nước, từ đó giúp cơ quan thuế hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho NNT, đảm bảo quyền lợi của NNT từ đó thúc đẩy NNT tự giác thực hiện nghĩa vụ với nhà nước
Tạo thiện cảm và môi trường làm việc công bằng luôn đổi mới đáp ứng xu hướng phát triển tất yếu.
1.7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 đã khái quát tổng quan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố Nha Trang”, lý do chọn đề tài Bên cạnh đó cũng cung cấp khái quát về đối tượng nghiên cứu, phạm vi, mục tiêu của nghiên cứu từ đó định hướng cho tác giả có cái nhìn sâu sát hơn về đề tài lựa chọn Trong việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu để định hướng được các bước nghiên cứu thực tế về sau.
Kết cấu đề tài
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính công là sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật, thực hiện quyền hành pháp và đưa chính sách pháp luật vào cuộc sống Nó bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính và công sản, nhằm đảm bảo hiệu quả trong thực thi công vụ Đặc trưng và ranh giới của nền hành chính công phụ thuộc vào loại hình và quy mô của từng nhà nước.
Nền hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công, yêu cầu chất lượng ngày càng cao Sự phát triển của hành chính cần sự phối hợp giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể, hướng tới mục tiêu chung của xã hội Hành chính công được hiểu là việc điều hành, giám sát và quản lý các chủ thể xã hội để đáp ứng nhu cầu chính đáng của nhân dân Bốn yếu tố chính của nền hành chính công bao gồm: hệ thống hành chính với các văn bản pháp luật, đội ngũ cán bộ công chức, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy nhà nước, cùng với nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật Sự kết hợp đồng bộ và vận hành xuyên suốt của các yếu tố này là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ công.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân Những dịch vụ này được thể hiện qua các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công đều đi kèm với một thủ tục hành chính riêng biệt, phục vụ cho từng quy trình cụ thể.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu liên quan
2.1.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính công là sự kết hợp hài hòa giữa khoa học và nghệ thuật, thực hiện quyền hành pháp và đưa chính sách pháp luật vào cuộc sống Nền hành chính bao gồm các yếu tố như điều kiện vật chất, kỹ thuật, nguồn lực tài chính và công sản, nhằm đảm bảo hiệu quả trong thực thi công vụ Đặc trưng và ranh giới của hành chính công phụ thuộc vào loại hình và quy mô của từng nhà nước.
Nền hành chính công có vai trò cung cấp dịch vụ công với yêu cầu chất lượng ngày càng cao Sự phát triển của hành chính cần phối hợp giữa lợi ích cá nhân và tập thể, hướng tới mục tiêu chung của xã hội Hành chính công được hiểu là việc điều hành và giám sát các chủ thể xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu chính đáng của nhân dân Bốn yếu tố chính vận hành nền hành chính công bao gồm: hệ thống hành chính (Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh), văn bản quy phạm pháp luật và tài phán hành chính; đội ngũ cán bộ công chức; cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước; và nguồn lực tài chính cùng cơ sở vật chất kỹ thuật Sự kết hợp đồng bộ giữa các yếu tố này là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ công.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật không vì lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ này gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể, phục vụ cho các quy trình quản lý khác nhau mà cơ quan nhà nước đó đảm nhận.
Dịch vụ HCC bao gồm hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong lĩnh vực kinh tế xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, cá nhân Tại một số quốc gia, khái niệm dịch vụ công thường được dùng thay thế cho dịch vụ hành chính công để chỉ tất cả các loại dịch vụ.
DV công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được cung cấp qua mạng, giúp người dùng tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục một cách tiện lợi Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến bao gồm nhiều hình thức khác nhau, từ việc tra cứu thông tin đến nộp hồ sơ trực tuyến.
Mức độ một là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác về thông tin TTHC và các văn bản có liên quan quy định TTHC đó.
Mức độ hai trong dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng khai thác và tải các mẫu văn bản cần thiết để hoàn thiện hồ sơ Sau khi hoàn tất, hồ sơ có thể được gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan cung cấp dịch vụ.
DV công trực tuyến mức độ ba là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện các thao tác trực tiếp trên máy tính và gửi hồ sơ trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Tất cả các giao dịch như gửi và xử lý hồ sơ được thực hiện qua mạng, trong khi việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả sẽ được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức đó.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho phép người dùng thực hiện thanh toán lệ phí qua mạng, nhận kết quả trực tuyến hoặc qua bưu điện, hoặc nhận trực tiếp.
Quan hệ nhà nước với các tổ chức, nhân dân về dịch vụ hành chính công
Các chủ thể tương tác trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công được thể hiện:
Tổ chức và cá nhân là những người thụ hưởng dịch vụ công, bao gồm các lợi ích liên quan đến sức khỏe, an toàn, phúc lợi kinh tế và an ninh công cộng.
Tổ chức và cá nhân đóng vai trò là khách hàng của Nhà nước, do đó, họ có quyền yêu cầu Nhà nước cung cấp dịch vụ với các phương thức dễ tiếp cận và đảm bảo chất lượng tốt.
Tổ chức và cá nhân là những đối tượng chịu trách nhiệm nộp thuế, phí, lệ phí cho ngân sách nhà nước Với vai trò này, họ có quyền yêu cầu các dịch vụ công phải đảm bảo chất lượng cao, chi phí hợp lý và bảo vệ quyền lợi của mình.
Các yếu tố cấu thành năng lực của nền hành chính
Hệ thống tổ chức hành chính được thiết lập với sự phân định rõ ràng về chức năng và thẩm quyền giữa các cơ quan, tổ chức và các cấp khác nhau.
Hệ thống thể chế và thủ tục hành chính được xây dựng dựa trên cơ sở khoa học và hợp lý, tạo ra khung pháp lý và cơ chế vận hành đồng bộ cho bộ máy hành chính nhà nước Đội ngũ cán bộ cần có phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ và kỹ năng hành chính phù hợp với cơ cấu và chức danh để đáp ứng yêu cầu thực thi công vụ Để nâng cao hiệu quả hoạt động công vụ, các điều kiện vật chất, kỹ thuật và tài chính cần được đảm bảo đầy đủ.
Chất lượng của hệ thống thể chế, đội ngũ cán bộ, cũng như điều kiện vật chất, kỹ thuật và tài chính, đóng vai trò quyết định trong năng lực của nền hành chính nhà nước Ngược lại, năng lực này lại ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu lực và hiệu quả quản lý của nhà nước.
2.1.3 Khái niệm liên quan nội dung Quản lý thuế
Theo Luật Quản lý Thuế số 38/2019/QH14, công tác quản lý thuế bao gồm nhiều hoạt động như đăng ký, khai, nộp thuế, ấn định thuế, và các biện pháp hoàn thuế, miễn giảm thuế Ngoài ra, luật cũng quy định về xử lý nợ thuế, miễn tiền chậm nộp, gia hạn nộp thuế, và quản lý thông tin người nộp thuế Các hoạt động kiểm tra, thanh tra thuế, cùng với việc thực hiện biện pháp phòng ngừa vi phạm pháp luật về thuế và cưỡng chế thi hành quyết định hành chính cũng được nêu rõ Luật còn đề cập đến việc giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến thuế, hợp tác quốc tế về thuế, và tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.
Nguyên tắc quản lý thuế
Mọi tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của luật.
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Bài viết phân tích sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ công trong quản lý thuế, tập trung vào mối quan hệ giữa cơ quan thuế (CCT) và NNT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, tính hệ thống của văn bản pháp luật, tính minh bạch và độ tin cậy của thông tin, sự lắng nghe và tính dân chủ trong giao tiếp, cùng với độ bảo mật thông tin và năng lực phục vụ của cán bộ thuế.
Giả thuyết T1: Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu năm 2015 chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa tính hiện đại hoá của cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật với sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T2: Sự linh hoạt và chủ động
Sự linh hoạt và chủ động trong việc giải quyết tình huống giữa cán bộ thuế và người nộp thuế (NNT) cùng với việc phối hợp thông tin hiệu quả giữa các phòng ban trong cơ quan thuế là yếu tố quan trọng Sự chỉ đạo từ lãnh đạo và việc thực hiện nhiệm vụ của công chức cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT.
Có mối quan hệ giữa sự linh hoạt, chủ động và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T3: Minh bạch, tin cậy.
Minh bạch trong chính sách và thủ tục hành chính thuế, cùng với độ tin cậy của thông tin từ cơ quan thuế, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa tính minh bạch, độ tin cậy thông tin và sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T4: Dân chủ, biết lắng nghe.
Dân chủ trong quản lý thuế giữa cá nhân và tổ chức, không phân biệt quy mô hay yếu tố ngoại lai, cùng với việc tiếp nhận và giải quyết ý kiến phản hồi từ người nộp thuế (NNT) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Nghiên cứu của Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa tính dân chủ, khả năng lắng nghe và mức độ hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T5: Bảo mật và an toàn
Thông tin cá nhân và tổ chức được bảo mật trong quản lý thuế, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin kinh doanh và số liệu kê khai thuế, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Giả thuyết T6: Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của công chức thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý thuế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại Chi cục Thuế TP Nha Trang Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của NNT là yếu tố then chốt trong việc cải thiện hiệu quả công tác quản lý thuế.
Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
Nguyên nhân lựa chọn mô hình
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu, việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với giao dịch tại cơ quan thuế và trụ sở của họ là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ Điều này giúp đảm bảo rằng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của NNT mà còn giải quyết hiệu quả các vấn đề mà họ gặp phải Từ đó, cần đề xuất các giải pháp và quy trình thực hiện, đồng thời xây dựng một văn hóa công sở phù hợp nhằm tối ưu hóa sự hài lòng cho NNT tại Chi cục Thuế TP Nha Trang.
Biện luận về mô hình
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang Các nhà nghiên cứu đã xem xét các bộ phận như hành chính thuế, đăng ký thuế, kê khai thuế và nộp thuế điện tử để đánh giá xem năng lực phục vụ của cơ quan thuế có đáp ứng được kỳ vọng của NNT hay không Đồng thời, nghiên cứu cũng phân loại các yếu tố này theo mức độ tác động đến thái độ và cảm nhận của NNT.
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, sự linh hoạt và chủ động trong hoạt động, tính minh bạch và độ tin cậy, cũng như sự dân chủ và khả năng lắng nghe ý kiến Bên cạnh đó, độ bảo mật và an toàn cũng được xem xét, cùng với năng lực phục vụ của cơ quan thuế nhằm đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.
Hình 2.10 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự hài lòng của NNT trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế TP
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2020)
Dựa trên mô hình lý thuyết, nghiên cứu bắt đầu bằng việc áp dụng phương pháp định tính để xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công tác quản lý thuế Mục tiêu là chuẩn bị cho bước phân tích định lượng nhằm kiểm chứng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Chi cục Thuế.
Trong chương này, tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến nền hành chính nhà nước Việt Nam, đồng thời phân tích công tác quản lý thuế và vai trò của cơ quan quản lý thuế Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đó.
Tổng hợp mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả trước đó giúp
Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT trong công tác Quản lý thuế tại Chi cục Tl, Ẩ TD Ml,„
Sự linh hoạt, chủ động
Dân chủ, biết lắng nghe Độ bảo mật và an toàn
Năng lực phục vụ của cơ quan thuế được xây dựng trên 6 yếu tố quan trọng: cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật hiện đại, sự linh hoạt và chủ động trong hoạt động, tính minh bạch và độ tin cậy trong thông tin, sự dân chủ và khả năng lắng nghe ý kiến người nộp thuế, cũng như đảm bảo độ bảo mật và an toàn thông tin Những yếu tố này không chỉ kế thừa mà còn phát triển các yếu tố mới, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người nộp thuế.
Việc tìm hiểu những nội dung trên chính là cơ sở vững chắc chắc phục vụ cho các chương tiếp theo.