Tổng quan về VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vietcombank, với hạ tầng kỹ thuật hiện đại, thuận lợi trong việc áp dụng công nghệ tiên tiến cho tự động hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, và Phone Banking Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng mà còn góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Vietcombank tự hào sở hữu đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao và năng lực hoạt động chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện đại và toàn cầu Ngân hàng luôn hướng tới việc thu hút các tập đoàn hàng đầu, doanh nghiệp lớn, cũng như nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của mình.
Vietcombank đang phát triển thành một tập đoàn tài chính đa năng và uy tín trong khu vực, khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng và chất lượng, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ cao.
Tổng quan về VCB Lâm Đồng
1.2.1 Sự hình thành và phát triển:
Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Lâm Đồng được thành lập vào tháng 4 năm 2004, là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Chi nhánh này hoạt động theo quyết định 888/QĐ/NHNN ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vào tháng 11 năm 2006, Ngân Hàng Vietcombank – Chi Nhánh Lâm Đồng chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Vietcombank Trung Ương Hiện tại, trụ sở của Vietcombank Lâm Đồng được đặt tại Tòa nhà Vietcombank, số 33 Nguyễn Văn Cừ, Phường 1, Thành Phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng đã xây dựng đội ngũ hơn 100 cán bộ công nhân viên và thiết lập 05 phòng giao dịch tại các trung tâm kinh tế trọng điểm của tỉnh Ngân hàng cũng triển khai hệ thống AutoBanking với 22 máy ATM và hơn 600 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn đạt kết quả cao và duy trì vị trí trong top ba tổ chức tín dụng có số dư huy động vốn và dư nợ lớn nhất tại Lâm Đồng, với dư nợ cho vay đạt 5.879 tỷ đồng vào năm 2018.
30, 52% so với năm 2017 và tăng hơn mức tăng trưởng chung trên toàn địa bàn là 23% Phát triển dịch vụ online Banking đạt 15,980 khách hàng vượt 113% kế hoạch được giao
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
PHÒNG CÁC GIAO DỊCH PGD HÒA BÌNH
PGD ĐỨC TRỌNG PGD LÂM HÀ PGD BẢO LỘC PGD ĐƠN DƯƠNG
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
Giám đốc chi nhánh ngân hàng có thẩm quyền ký kết các hợp đồng nhân sự với đối tác trong và ngoài nước liên quan đến mọi lĩnh vực của chi nhánh Đồng thời, họ cũng có quyền quyết định về khen thưởng, kỷ luật, bổ nhiệm, ủy quyền và quản lý nhân viên theo chế độ ủy quyền của Tổng Giám đốc Ngân Hàng Ngoài ra, Giám đốc chi nhánh còn có thẩm quyền ban hành các văn bản hướng dẫn về nghiệp vụ kinh doanh, kỹ thuật nghề nghiệp, nội quy và quy định dựa trên quy chế gốc của Trung ương.
Ngoài việc thực hiện nhiệm vụ quản lý tổng thể, tôi còn trực tiếp phụ trách các phòng như Khách hàng Doanh nghiệp, Hành chính nhân sự, cùng với các phòng giao dịch tại Đức Trọng, Hòa Bình và Lâm.
VCB Lâm Đồng có hai phó giám đốc, chịu sự phân công công việc từ giám đốc chi nhánh Họ có trách nhiệm hoàn toàn trước giám đốc về các nhiệm vụ được giao và phải chịu trách nhiệm pháp lý cho mọi quyết định của mình.
Tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý các hoạt động của chi nhánh, đồng thời được ủy quyền đại diện cho Giám đốc để giải quyết các công việc liên quan đến chi nhánh mà Giám đốc đã ủy quyền.
Giám đốc đảm nhận vai trò quản lý trực tiếp nhiều phòng ban quan trọng, bao gồm Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, Phòng Kế toán, PGD Bảo Lộc và Phòng Quản lý nợ.
Nghiên cứu các chiến lược phát triển khách hàng tín dụng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, phân loại khách hàng để đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp Phân tích tình hình kinh tế ngành và nghề kinh tế kỹ thuật, xây dựng danh mục khách hàng và lựa chọn biện pháp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cao trong hoạt động tín dụng.
Thẩm định và đề xuất cho vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME theo phân cấp ủy quyền là một quy trình quan trọng Việc phân loại nợ định kỳ và phân tích nợ quá hạn giúp xác định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả.
+ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng doanh nghiệp có doanh thu lớn hơn
Để đạt được mục tiêu 100 tỷ, cần phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi phù hợp cho từng nhóm Việc phân tích kinh tế theo ngành và nghề kỹ thuật, cùng với việc xây dựng danh mục khách hàng, sẽ giúp chọn lựa các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay cho khách hàng doanh nghiệp theo phân cấp uỷ quyền là một nhiệm vụ quan trọng Cần thường xuyên cập nhật phân loại dư nợ và phân tích các khoản nợ quá hạn để tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp khắc phục hiệu quả Đồng thời, hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo và kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trong khu vực Cuối cùng, tổng hợp và kiểm tra chuyên đề, báo cáo theo quy định là bước không thể thiếu trong quy trình này.
+ Phòng Hành chính nhân sự
Xây dựng và đôn đốc thực hiện các chương trình công tác hàng tháng và quý của chi nhánh theo phê duyệt của Giám đốc Chuẩn bị các chương trình giao ban nội bộ cho chi nhánh và các phòng giao dịch Chịu trách nhiệm tư vấn pháp lý trong các giao kết hợp đồng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động và các vấn đề liên quan đến nhân viên và tài sản của chi nhánh.
Tuân thủ pháp luật về an ninh, trật tự và phòng chống cháy nổ là nhiệm vụ quan trọng tại cơ quan Cần lưu trữ các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng khi họ đến làm việc tại chi nhánh Thực hiện xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động và quản lý nhà tập thể, nhà nghỉ của cơ quan Quản lý hồ sơ cán bộ theo quy định của Nhà nước và ngành Ngân hàng Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh và chấp hành báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề.
Hạch toán kế toán và thống kê được thực hiện trực tiếp theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính và quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương được thực hiện đồng bộ Đồng thời, tổng hợp và lưu trữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến kế hoạch, kế toán và các báo cáo theo quy định cũng rất quan trọng Ngoài ra, việc xử lý các nghiệp vụ phát sinh về hạch toán kế toán, kế toán thống kê, cũng như hạch toán các nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác được thực hiện một cách hiệu quả.
Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015 -2019
1.3.1 Nhữngphiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
Năm 2015: Dịch vụ Mobile Banking chính thức được triển khai vào 20/12/2012 với các tính năng cơ bản là :
- Quản lý thông tin tài khoản thanh toán
- Chuyển khoản trong hệ thống.
Từ ngày 18/5/2015 VCB chính thức ra một phiên bản VCB Mobile Banking mới 2.0, phiên bản mới nỳ đã gia tăng thêm nhiều tính năng mới như:
- Chuyển tiền ngoài hệ thống
- Thanh toán thẻ tín dụng.
- Mở rộng thêm các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn Billing.
Năm 2016 VCB tiến hành thử nghiệm phiên bản VCB Mobile Banking mới
Ngày 28/3/2017 VCB chính thức cho ra đời phiên bản mới 3.0 với nhiều tính năng vượt trội hơn
Theo đó, phiên bản mới với rất nhiều tính năng phong phú, giao diện dễ dàng sử dụng, thân thiện chẳng hạn:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Vietcombank.
- Chuyển tiền 24/7 qua thẻ, chuyển tiền từ thiện
- Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao di động trả trước.
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước di động trả sau, cước internet, cước truyền hình cáp…
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
- Mua vé máy bay, thanh toán vé máy bay
Phiên bản 3.0 của VCB-Mobile B@nking giới thiệu tính năng bảo mật vân tay, cho phép người dùng đăng nhập nhanh chóng và thực hiện giao dịch mà không cần mã OTP Tuy nhiên, sự tiện lợi này cũng tiềm ẩn rủi ro về bảo mật, đặc biệt trong trường hợp người dùng không tỉnh táo, kẻ gian có thể lợi dụng vân tay để truy cập ứng dụng Do đó, người dùng cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi kích hoạt tính năng này.
Phiên bản mới 3.0 giới thiệu tính năng nổi bật QR Pay, mang đến dịch vụ thanh toán tiện lợi bằng cách sử dụng mã QR, nâng cao khả năng tài chính cho người dùng.
QR giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng và thuận tiện chỉ bằng cách đăng ký dịch vụ, mở mật khẩu, quét mã hàng hóa và chọn thanh toán.
1.3.2 Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay
Dịch vụ VCB-SMS Banking mang lại sự tiện lợi cho người dùng, phục vụ nhu cầu tra cứu số dư tài khoản một cách nhanh chóng Với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ Internet Banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng, với mức tăng trưởng ổn định từ 30-40% mỗi năm Sự gia tăng này không chỉ nâng cao số lượng người sử dụng mà còn thúc đẩy doanh thu từ dịch vụ, nhờ vào phí dịch vụ chuyển tiền qua Internet Banking.
Dịch vụ Mobile Banking ban đầu yêu cầu khách hàng đăng ký tại quầy giao dịch, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ, dẫn đến số lượng đăng ký thấp hơn so với các dịch vụ trước Tuy nhiên, nhờ nỗ lực quảng bá của chi nhánh và cho phép đăng ký qua kênh VCB-iBanking, dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách hàng sử dụng tăng từ 4.766 lượt năm 2015 lên 20.789 lượt năm 2018 Đặc biệt, vào ngày 12/7/2018, Vietcombank vinh dự nhận giải "Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018" từ tạp chí Asian Banking & Finance.
Lễ trao giải "Vinh danh ngân hàng và tổ chức tài chính tốt nhất khu vực" do Asian Banking & Finance tổ chức đã diễn ra tại Trung tâm Hội nghị Shangri-la, Singapore, với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đến từ 40 quốc gia.
Sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đã được vinh danh, phản ánh nỗ lực không ngừng trong việc đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng di động, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian gần đây.
Vietcombank đã đổi mới dịch vụ Mobile Banking với ba yếu tố chính: giao diện người dùng (UI) nổi bật và hấp dẫn, tính đồng nhất trong trải nghiệm, và sự chú trọng vào nhu cầu của giới trẻ Người dùng sẽ có những trải nghiệm mới (UX) với sự tiện lợi và hiệu quả cao, nhờ vào các thao tác đơn giản và tính năng phong phú trên ứng dụng.
Phiên bản mới của VCB mang đến dịch vụ Mobile Banking với nhiều tính năng đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Dịch vụ này không chỉ giới hạn trong ngân hàng mà còn mở rộng hợp tác với các đối tác trong các lĩnh vực giải trí, mua sắm, chứng khoán và hàng không Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và tích hợp trên một ứng dụng duy nhất, đó chính là dịch vụ Mobile Banking.
Vietcombank đã triển khai các phương thức thanh toán hiện đại, nổi bật là thanh toán bằng QR Code, được áp dụng tại hơn 10.000 cửa hàng tiện ích, trang web điện tử, nhà hàng và khách sạn, mang lại sự tiện lợi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Vietcombank luôn chú trọng đến yếu tố an toàn khi áp dụng các công nghệ mới như xác thực giao dịch bằng vân tay và khuôn mặt Điều này giúp tạo ra tâm lý an tâm cho khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ định danh, đồng thời đơn giản hóa các thao tác giao dịch.
Vietcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các ứng dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, như dịch vụ chuyển tiền từ điện thoại di động sang điện thoại di động với thao tác đơn giản Điều này đặc biệt phù hợp với giới trẻ, những người nhanh nhạy trong việc trải nghiệm công nghệ mới và hiện đại.
Để mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, Vietcombank đã giới thiệu dịch vụ VCBPAY, một phần của hệ sinh thái Mobile Banking.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ VCBPAY có thể gởi những quà tặng bằng tiền cho bạn bè hay người thân thông qua điện thoại di động
Để nâng cao tính an toàn và bảo mật thông tin, từ ngày 1/11/2017, Ngân hàng VCB đã thực hiện điều chỉnh theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước, nhằm bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB khuyến cáo khách hàng thay đổi mật khẩu truy cập với độ dài từ 7 đến 20 ký tự, bao gồm ký tự số, chữ hoa, chữ thường hoặc ký tự đặc biệt Mật khẩu cần được thay đổi định kỳ sau mỗi 12 tháng, và nếu không có giao dịch nào được thực hiện, VCB sẽ tự động kết thúc phiên giao dịch để đảm bảo an toàn.
1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng
1.3.3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Bảng 1.1: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
SL KH sử dụng DV
Sự thay đổi số lượng
KH sử dụng DV Mobile
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh VCB Lâm Đồng qua 4 năm
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các quy trình xử lý và chuyển giao kỹ thuật số với ngân hàng.
VCB-iB@nking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với máy tính hoặc thiết bị di động thông minh có kết nối internet Dịch vụ này mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân (Nguồn: Vietcombank.com.vn)
- Phone Banking (Webside Vietcombank.com.vn)
Chức năng này cho phép cá nhân và tổ chức mở tài khoản VCB để nhận tiền từ người gửi Các loại chuyển tiền bao gồm: chuyển tiền ngay, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền trong tương lai và chuyển tiền từ thiện Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn hỗ trợ chuyển tiền đến tài khoản ở ngân hàng khác và cho phép chuyển tiền nhanh từ thẻ này sang thẻ khác.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để gửi tiết kiệm trực tuyến bằng cách chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, giúp nhận lãi suất cao Khi cần tất toán tài khoản, khách hàng có thể thực hiện tại quầy hoặc qua VCB-iB@nking.
Thứ tư,khách hàng có thể thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch…
Thứ năm, khách hàng có thể thanh toán gốc hay lãi vay cho ngân hàng, thực hiện đầu tư chứng khoán, thanh toán các phí bảo hiểm…
Thứ sáu, khách hàng có thể nạp tiền vào các ví điện tử để có thể thanh toán trên các trang mua sắm hàng hóa.
Vào thứ bảy, bạn có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản thẻ ghi nợ của Vietcombank sang tài khoản thẻ ghi nợ của các ngân hàng khác như ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, HDBank, MB, GPBank, và VPBank.
Thực hiện giao dịch tài chính dễ dàng qua cổng thanh toán trực tuyến VBan.vn, giúp bạn thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại và mua bảo hiểm một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Vào thứ chín, người dùng có thể thực hiện nộp thuế nội địa qua kênh Internet Banking, bao gồm các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước (chức năng này chưa có trên phiên bản Mobile Web).
Thứ mười, thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,
Ngoài ra, có thể thực hiện sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu như:
Cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, thiết lập tên gọi dễ nhớ
Tính lãi tiền gửi, lãi vay, lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web)
Truy cập nhanh các màn hình giao dịch khách hàng thường thực hiện
Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
In sao kê tài khoản
Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành
Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng( Webside Vietcombank.com.vn)
Các công nghệ giao dịch hiện đại như thương mại điện tử, thương mại điện tử qua mạng di động, ngân hàng qua mạng di động và ngân hàng qua Internet đã nâng cao chất lượng dịch vụ và thời gian phục vụ khách hàng Một trong những lợi thế lớn nhất của dịch vụ Mobile Banking là khả năng cắt giảm chi phí đáng kể cho các ngân hàng Theo khảo sát của Tower Group, chi phí trung bình cho một giao dịch qua chi nhánh là 4 USD, qua ATM là 0,85 USD, trong khi đó chi phí cho hệ thống Mobile Banking chỉ là 0,08 USD.
Hình 2.1 Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng
Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking, một loại hình thương mại điện tử, đang ngày càng phát triển và được coi là một ứng dụng giá trị gia tăng của thương mại điện tử Mobile Banking không chỉ là một tập hợp con của thương mại điện tử mà còn có khả năng tác động lớn đến nền kinh tế Nghiên cứu cho thấy, mặc dù mọi người ít quan tâm đến thương mại điện tử, nhưng họ lại sẵn sàng chấp nhận dịch vụ Mobile Banking Dự kiến, dịch vụ này sẽ chuyển đổi và xác định lại các mô hình kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, buộc các ngân hàng phải tham gia vào giá trị mới nổi của Mobile Banking.
Mobile banking cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua thiết bị di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền và các giao dịch tài chính phức tạp hơn Dịch vụ này khác biệt với phone banking truyền thống, vốn chỉ giới hạn trong việc kiểm tra số dư và chuyển tiền giữa các tài khoản Hiện nay, mobile banking được thực hiện qua hai phương thức: truy cập internet dựa trên giao thức không dây (WAP) và sử dụng các thiết bị kỹ thuật số để truy cập ngân hàng qua cổng thông tin WAP cho phép trao đổi nội dung giữa thiết bị di động và trang web, yêu cầu người dùng đăng nhập và nhập thông tin cá nhân để thực hiện giao dịch Mặc dù ngân hàng trực tuyến dựa trên WAP không thành công tại Hoa Kỳ và Hàn Quốc, nhưng lại đạt được thành công ở châu Âu.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch nhanh chóng và tiện lợi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.
Hay theo Thanh Phương (2012) đưa ra một khái niệm khácđó là:
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, xuất hiện từ những năm 90 khi Internet phát triển mạnh Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán cho giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có nhân viên Để tham gia, khách hàng cần đăng ký tại quầy và nhận mã số định danh (ID) từ nhà cung cấp dịch vụ Mã số này không phải là số điện thoại mà là mã vạch dán trên điện thoại, giúp thanh toán nhanh chóng và chính xác Khách hàng cũng có mã số cá nhân để xác nhận giao dịch khi cần thiết Tóm lại, thanh toán qua điện thoại di động đã trở nên đơn giản và an toàn.
Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng trên điện thoại di động một cách dễ dàng và tiện lợi Chỉ với một chiếc smartphone, người dùng có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch nhanh chóng.
Các tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank cần có điện thoại di động chạy trên một trong các hệ điều hành như Android, iOS (iPhone), BlackBerry OS, hoặc các thuê bao điện thoại hỗ trợ Java.
* Dịch vụ của Ngân hàng tích hợp trên chủ thuê bao điện thoại di động được cụ thể hóa như sau:
Dịch vụ Mobile Banking của VCB cho phép khách hàng đã đăng ký SMS Banking thực hiện các giao dịch thanh toán và chuyển tiền ngay trên điện thoại di động của mình.
Dịch vụ Mobile BankPlus cho phép khách hàng đã đăng ký VCB SMS Banking và là thuê bao di động của Viettel thực hiện các giao dịch thuận tiện.
* Tính năng cụ thể của từng dịch vụ
Chức năng tra cứu thông tin
- Tra cứu được các thông tin của số dư tài khoản
- Tra cứu được lịch sử của 05 giao dịch gần nhất và chi tiết nội dung của mỗi giao dịch
- Chức năng cơ bản như: chuyển tiền trong cùng hệ thống Vietcombank
Chức năng thanh toán hóa đơn cho cước thuê bao trả sau của các mạng di động như Viettel, Mobifone, và Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST giúp người dùng dễ dàng quản lý chi phí và tiết kiệm thời gian.
- Chức năng thanh toán cước ADSL của nhà mạng Viettel và trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST
- Chức năng nạp tiền vào điện thoại cho một số mạng thuê bao trả trước như Vinaphone, Viettel, Mobilephone
- Chức năng chuyển tiền trong cùng hệ thống Vietcombank
- Chức năng thực hiện chuyển tiền sang một số ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam ví dụ: BIDV, ACB…
- Chức năng thanh toán các hóa đơn tiền thuê bao trả sau của mạng Viettel đó là: ADSL, D-com, PSTN, Homephone
- Chức năng nạp tiền cho điện thoại của những thuê bao trả trước của nhà mạng Viettel
Đăng ký sử dụng dịch vụ Để có thể đăng ký sử dụng được dịch vụ Mobile Banking, Quý khách hàng có thể thực hiện đăng ký tại
- Tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank trong cả nước
- Trên trang website về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus tại các cửa hàng và đại lý của Viettel trên toàn quốc.
2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ được triển khai dựa trên công nghệ máy chủ (Server-side Technology), cho phép ứng dụng hoạt động thông qua các trình duyệt, tin nhắn điện thoại hoặc USSD.
- Dịch vụ được thực hiện dựa trên các thiết bị di động của khách hàng (Client-side Technology): như Sim Toolkit/ Mobile Applicaction
2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp
Đầu tiên, lợi ích dành cho khách hàng:
Chỉ với một chiếc smartphone cài đặt ứng dụng thanh toán, người dùng có thể thực hiện các thao tác chuyển tiền và mua sắm một cách nhanh chóng và tiện lợi Ứng dụng cho phép thanh toán các loại hóa đơn như điện, nước, học phí, viễn thông, cũng như nạp tiền tài khoản chứng khoán và mua vé máy bay Việc kết nối thông tin tài khoản với số điện thoại đăng ký giúp người dùng chuyển tiền dễ dàng thông qua danh bạ điện thoại hoặc nhập số điện thoại của người nhận, thay vì phải nhớ số tài khoản hay chờ đợi tại quầy giao dịch ngân hàng.
Kết nối các phần mềm thanh toán thông minh giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng Đối với ngân hàng, điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng trong quy mô sử dụng dịch vụ, giảm thiểu thao tác nội bộ và lao động dư thừa Nhờ đó, ngân hàng có thêm thời gian để tập trung vào việc phát triển và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Thứ hai, đối với các ngân hàng:
- Tăng năng suất kinh doanh dịch vụ
- Thúc đẩy sự chiếm lĩnh thị trường giữa các ngân hàng
- Đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Mobile Banking như là một kênh phân phối
2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Để đảm bảo sự hoàn thiện và an toàn cho dịch vụ Mobile Banking, việc kiểm soát và điều chỉnh các rủi ro trong quá trình phát triển và hoạt động là rất cần thiết.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động MobileBanking là rất quan trọng, vì có thể xảy ra sự cố từ cả bên ngoài lẫn bên trong Những sự cố này thường xuất phát từ sự thiếu hoàn chỉnh và an toàn của hệ thống công nghệ.
Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số NHTM Việt Nam
2.3.1.1 Những chỉ tiêu để đánh giá xem xét sự phát triển của dịch vụ MobileBanking
Nghiên cứu lý thuyết đã dẫn đến việc phát triển các ứng dụng thực tế cho ngân hàng, từ đó xác định được những tiêu chí cơ bản để đo lường sự phát triển của dịch vụ MobileBanking (Lê Văn Giới và Lê Văn Huy, 2012)
Nhóm tiêu chí định lượng trong dịch vụ Mobile Banking bao gồm doanh thu và lợi nhuận mà ngân hàng thu được, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ trọng sử dụng dịch vụ, cũng như danh mục các tính năng mà ngân hàng cung cấp trong dịch vụ Mobile Banking.
Nhóm tiêu chí định tính bao gồm tiện ích của dịch vụ ngân hàng, mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2.3.1.2 Các nhân tố tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ MobileBanking Các nhân tố tác động được phân chia thành những nhóm nhân tố sau:
Những nhân tố bên ngoài ngân hàng bao gồm các yếu tố khách quan như điều kiện kinh tế, xã hội và môi trường pháp lý, cùng với các yếu tố chủ quan như sự cạnh tranh từ đối thủ và nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, các ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố nội tại như năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh, công nghệ, hệ thống mạng lưới, nhân sự và tổ chức quản lý Theo lý thuyết, việc ứng dụng Fintech tại các ngân hàng thương mại Việt Nam cần được đánh giá dựa trên thực lực của từng ngân hàng, nhằm xác định hướng phát triển phù hợp nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đang trở nên đa dạng và dễ sử dụng với giao diện hiện đại Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn chưa cung cấp dịch vụ tốt nhất, như dịch vụ cho vay tín chấp trực tuyến chỉ được triển khai ở một số ngân hàng và chưa hoàn thiện Chất lượng dịch vụ như SMS banking và chuyển tiền online còn gặp trục trặc, trong khi hệ thống ATM đôi khi gặp lỗi Mặc dù khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng sự thiếu hụt trong việc cung ứng DVNHĐT đã làm giảm niềm tin của họ vào các dịch vụ này.
2.3.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ
VCB Lâm Đồng đang tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ Mobile Banking, nhằm nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ Quá trình này bao gồm việc khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử vào ngân hàng, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và cải thiện khả năng cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking, có thể xem xét các tiêu chí định lượng và định tính.
Dịch vụ được coi là tăng trưởng về quy mô khi số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng, đi kèm với doanh thu từ dịch vụ cũng gia tăng Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự tăng trưởng quy mô của dịch vụ.
Số lượng về loại hình sử dụng dịch vụ và những tiện ích mà dịch vụ đó cung cấp
Dịch vụ Mobile Banking được cung cấp qua điện thoại thông minh, do đó, việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này cần xem xét khả năng thực tế cung ứng các tiện ích mà nó mang lại.
Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô dịch vụ
* Sự thay đổi về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
SL KH sử dụng DV MB n: Số lượng của khách hàng sử dụng vụ Mobile Banking năm thứ n
SL KH sử dụng DV MB (n-1): Số lượng về khách hàng sử dụng vụ Mobile Banking năm thứ n -1
* Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượng về khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0, điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang phát triển Chỉ tiêu càng cao chứng tỏ quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ này càng lớn.
* Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking
Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking ∑ 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝐷𝑉 𝑀𝐵 𝑛 − ∑ 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝐷𝑉 𝑀𝐵 (𝑛 − 1) 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑡ℎ𝑢 𝑝ℎí 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑀𝑜𝑏𝑖𝑙𝑒 𝐵𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔 (𝑛 − 1)
Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking cho thấy sự phát triển của dịch vụ này Nếu giá trị tốc độ tăng trưởng lớn hơn 0, điều đó chứng tỏ rằng dịch vụ Mobile Banking đang trên đà phát triển.
Việc mở rộng quy mô còn thể hiện ở chỗ:
Mở rộng kênh phân phối ngân hàng thông qua việc gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời phân bổ hợp lý và hiệu quả trên các khu vực, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các kênh phân phối Điều này không chỉ tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn đặc biệt nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ Mobile Banking.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, đồng thời đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking Điều này giúp mọi người dễ dàng tiếp cận dịch vụ công nghệ cao, trong khi vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho người dùng.
Chúng tôi luôn nỗ lực khám phá và phát triển các tính năng ưu việt nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm cải thiện dịch vụ hiện tại và bổ sung các tính năng mới.
Từ đó việc phát triển về quy mô được thể hiện qua kết quả như sau:
Dịch vụ Mobile Banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ vào sự tin tưởng và phát triển các tính năng mới Khi ngân hàng cải tiến trải nghiệm dịch vụ, số lượng người dùng sẽ tăng lên, dẫn đến sự gia tăng về doanh thu không chỉ từ lãi suất cho vay mà còn từ các dịch vụ khác.
Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên thế giới
2.4.1 Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình để phân tích khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp với các cấp độ khác nhau Theo nghiên cứu của họ, luôn tồn tại những khoảng cách giữa ngân hàng và nhu cầu của khách hàng, như thể hiện trong Hình 4.2.
Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985)
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến cả khách hàng và ngân hàng Khi khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng được thu hẹp, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần kiểm soát các khoảng cách liên quan Chỉ khi nhà quản trị giảm thiểu các khoảng cách này, ngân hàng mới có thể đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ Mô hình này đề xuất năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ, được thể hiện trong sơ đồ kèm theo.
Khoảng cách 1 (Khe hở 1) thể hiện sự khác biệt giữa nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực tế của họ đối với sản phẩm Khoảng cách này thường xuất hiện khi ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng trong nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 (Khe hở 2) trong ngành ngân hàng đề cập đến việc điều chỉnh nhận thức về kỳ vọng của khách hàng để phù hợp với đặc tính dịch vụ cung cấp Để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần cải thiện khả năng tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.
Khoảng cách 3 (Khe hở 3) xảy ra khi ngân hàng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng nhưng không thể truyền đạt hiệu quả đến người tiêu dùng qua đội ngũ nhân viên Nếu nhân viên ngân hàng không có trình độ chuyên môn đảm bảo, sản phẩm ưu việt sẽ không đến tay khách hàng, dẫn đến việc những nỗ lực thiết kế sản phẩm trở nên vô nghĩa.
Khoảng cách 4 (Khe hở 4) xảy ra khi chất lượng dịch vụ thực tế không tương xứng với kỳ vọng mà các phương tiện truyền thông như quảng cáo mang đến cho khách hàng Sự quảng bá quá mức này không phản ánh đúng khả năng thực hiện của ngân hàng, dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng khi ngân hàng không đáp ứng được những gì đã hứa hẹn trong quảng cáo.
Khoảng cách 5 (Khe hở 5) xuất hiện khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ ngân hàng và bắt đầu so sánh sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng cảm nhận phải đạt hoặc vượt xa mong đợi của họ Tóm lại, đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế của khách hàng và những gì họ kỳ vọng từ ngân hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) chỉ ra rằng để ngân hàng đạt được chất lượng dịch vụ tối ưu, việc thực hiện tốt biến thứ năm là rất quan trọng Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải đạt hiệu quả ở bốn biến trước đó, vì biến khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các biến khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ này có thể được biểu diễn thành công thức như sau:
SPTDV= F(KH5) = F(KH1, KH2, KH3, KH4)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, còn KH1, KH2, KH3, KH4, KH5 là các khe hở về chấtlượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình này phân tích hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả của dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process), được đánh giá thông qua năm chỉ tiêu.
3 Phương tiện hữu hình (tangibles)
4 Năng lực phục vụ (assurance)
Có thể hiểu cụ thể các thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL như sau:
Sự tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua tính thống nhất và khả năng giữ đúng lời hứa trong quá trình cung cấp dịch vụ Để xây dựng được sự tin cậy này, ngân hàng cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng dịch vụ và thực hiện cam kết với khách hàng.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của người sử dụng, cần hiểu rõ về dịch vụ mà họ cần Việc ban hành quy trình và chuẩn hóa các quy định sẽ giúp cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, tránh tình trạng chồng chéo và hiểu nhầm cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng thông qua cổng thông tin, truyền thông là luôn có thật và đạt được hay thậm chí là đạt vượt mức.
- Ngân hàng cần hiểu rõ và theo sát được những kỳ vọng của người sử dụng sản phẩm
Tính đáp ứng là khả năng thường xuyên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, đồng thời tuân thủ các quy định và quy trình của ngân hàng Để cải thiện tính đáp ứng này, các nhà quản trị cần thực hiện những biện pháp phù hợp.
- Thường xuyên đào tạo cán bộ, nhân viên để có thể nhanh chóng hiểu và cung ứng được các nhu cầu của người dùng.
Soạn thảo tài liệu và văn bản hướng dẫn giúp nhân viên xử lý hiệu quả mọi yêu cầu, thắc mắc và sự không hài lòng của khách hàng.
- Có các chủ trương chính sách để đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng không chờ quá lâu.
● Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện ở những yếu tố hữu hình về dịch vụ đó là:
Yếu tố môi trường xung quanh, bao gồm vật dụng văn phòng, cách trang trí, trang thiết bị sử dụng, và cách bài trí tờ rơi cùng biển quảng cáo, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra không gian làm việc hiệu quả và thu hút.
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần được ghi nhận một cách trực tiếp thông qua các hình thức như tờ bướm ghi nhận giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu và các quà tặng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại
2.5.1 Kinh nghiệmcủa ngân hàng Standard Chartred
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã vinh dự được tạp chí Global Finance công nhận là "Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam" trong ba năm liên tiếp từ 2012 đến 2014 Với sự nhạy bén trong việc nhận diện xu hướng thị trường, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực trong lĩnh vực Internet Banking và Mobile Banking.
Việt Nam là một trong 19 thị trường trên toàn cầu, nơi mà Standard Chartred
Việt Nam đã đạt được xếp hạng xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với kỷ lục 3 năm liên tiếp từ Standard Chartered Thành công này xuất phát từ chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng trực tuyến hiệu quả, khuyến khích ngân hàng sử dụng các ưu đãi trực tuyến, cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng trực tuyến Đặc biệt, sự đa dạng trong sản phẩm, lợi ích của các tiện ích trực tuyến, và thiết kế, chức năng của trang web giao dịch trực tuyến cũng góp phần quan trọng vào thành công này.
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam liên tục nâng cấp nền tảng kỹ thuật số cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến và Mobile Banking Khách hàng hiện có thể thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến như chuyển tiền nội địa và quốc tế, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn qua ATM, và đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại và internet Ngoài ra, họ còn có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến và nhận phản hồi trong vòng 24 giờ.
Trong lĩnh vực bán lẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đã tăng 80%, với 90% các giao dịch phi tiền mặt tại Standard Chartered Việt Nam được thực hiện trực tuyến Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 80% giao dịch diễn ra qua hệ thống “Straight to Bank” (S2B) của ngân hàng này Việt Nam nằm trong nhóm thị trường có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất của Standard Chartered toàn cầu Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, ngân hàng áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ và cung cấp lãi suất ưu đãi cho những khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, nộp đơn vay hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.
2.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank
Mục tiêu của VietinBank là trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, đạt tiêu chuẩn quốc tế và tương đương với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới Để đạt được điều này, ngân hàng tập trung vào việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh VietinBank đã thành công trong việc triển khai hai giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000.
2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP
Tiếp nối thành công đó, VietinBank đã hoàn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án được chia làm 4 nhóm chính:
Nhóm nền tảng (core) được thiết kế để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ quản trị ngân hàng Các dự án trong nhóm này bao gồm việc thay thế hệ thống Corebanking và các giải pháp cho quản lý Treasury.
Nhóm của chúng tôi chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, tiên tiến trực tiếp đến tay khách hàng Chúng tôi triển khai các dự án Corebanking phục vụ khách hàng tại quầy, Internet Banking, Trade Finance, CRM, và khởi tạo khoản vay (LOS), nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm quản trị và điều hành của VietinBank tập trung vào việc nâng cao quản trị, điều hành và kiểm soát rủi ro thông qua các dự án quan trọng như Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data warehouse), áp dụng quản trị rủi ro theo chuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng và hệ thống ERP.
Nhóm công nghệ tập trung vào việc nâng cao khả năng công nghệ để sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ và mạng lưới đồng nhất Các dự án chính bao gồm lớp giữa theo chuẩn SOA, giám sát an ninh doanh nghiệp và quản lý ứng dụng tập trung.
Sau khi hoàn thành chiến lược giai đoạn 2010-2015, hệ thống CNTT của VietinBank đã đạt tiêu chuẩn tương đương với các ngân hàng lớn trong khu vực, tạo nền tảng vững chắc cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
E-banking và Mobile banking đã trở thành xu hướng thiết yếu trong xã hội hiện đại, và VietinBank xác định đây là nền tảng quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ năm 2005, VietinBank đã triển khai Internet Banking và không ngừng cải tiến, cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng Các dịch vụ nổi bật bao gồm thu ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho doanh nghiệp, và iPay VietinBank cũng chú trọng truyền thông và tổ chức nhiều chương trình khuyến mại để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ, khuyến khích họ sử dụng Internet Banking nhiều hơn.
Nhờ những nỗ lực không ngừng, người dùng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet bằng các thiết bị di động như điện thoại và máy tính Đặc biệt, vào năm 2013, VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á, do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức, nhằm tôn vinh những ngân hàng có thành tựu và đóng góp nổi bật cho ngành tài chính ngân hàng.
Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Lâm Đồng
Dựa trên kinh nghiệm phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng quốc tế, Vietcombank – CN Lâm Đồng có thể áp dụng một số chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Những chiến lược này bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật giao dịch, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn Bằng cách học hỏi từ các mô hình thành công, Vietcombank có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần trong lĩnh vực Mobile Banking.
Trình độ phát triển công nghệ là yếu tố then chốt để Vietcombank – CN Lâm Đồng phát triển bền vững dịch vụ Mobile Banking Để thu hút lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nghiên cứu và áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất cho dịch vụ này Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác cho thấy, việc chú trọng vào công nghệ bảo mật không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin vững chắc cho người dùng.
Để triển khai dịch vụ Mobile Banking hiệu quả ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa, cần nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhiều khách hàng, đặc biệt là ở nông thôn và độ tuổi trung niên, vẫn e dè khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking do thói quen sử dụng ngân hàng truyền thống và mức độ hiểu biết về công nghệ khác nhau Để thay đổi nhận thức và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này, cần có các hoạt động quảng bá và tuyên truyền hiệu quả, giúp khách hàng hiểu rõ quy trình và tiện ích mà Mobile Banking mang lại.
Công tác đào tạo và tập huấn cho cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của dịch vụ này Việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ không chỉ giúp hạn chế chi phí do sai sót mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của Mobile Banking.
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các tiện ích mới cho dịch vụ Mobile Banking, với mục tiêu đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Vào thứ Sáu, các ngân hàng thương mại đã hợp tác với nhau để tác động đến chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, nhằm nhận được sự hỗ trợ cho các vấn đề như cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và điều chỉnh các chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử.
Kết luận chương 2 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ khái niệm dịch vụ MobileBanking cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển của MobileBanking, cần xem xét cả số lượng và chất lượng dịch vụ Tác giả đã trình bày những vấn đề này một cách rõ ràng trong chương 2.