GI Ớ I THI ỆU ĐỀ TÀI 1
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Lợi nhuận là mục tiêu chính của các doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), với lợi nhuận cao phản ánh hiệu quả kinh doanh tốt Cấu trúc thu nhập của NHTMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể dẫn đến suy yếu hoặc phá sản ngân hàng nếu không được quản lý hiệu quả, điều này đã được chứng minh qua các cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Ngược lại, việc kết hợp các dịch vụ kinh doanh mang lại nguồn thu ổn định và an toàn cho ngân hàng Do đó, nhiều NHTMCP trên thế giới đang chuyển hướng tăng cường tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, NHNN đã đề ra hướng đi nhằm cơ cấu lại các NHTMCP để hoạt động một cách lành mạnh, an toàn và hiệu quả Đặc biệt, NHNN nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng (DVNH), nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển nhanh chóng các dịch vụ hiện đại Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Minh và Nguyễn Thị Cành (2015) cho thấy rằng đa dạng hóa thu nhập có thể gia tăng khả năng sinh lời cho các ngân hàng, do đó, việc kết hợp giữa hoạt động dịch vụ và cho vay là cần thiết để tăng thu nhập Hơn nữa, nghiên cứu của Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh (2016) khẳng định rằng việc tăng thu nhập từ dịch vụ sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ, với quy mô giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch không cao Đây là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Đối tượng khách hàng của NHBL chủ yếu là cá nhân và các tổ chức kinh tế siêu nhỏ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành xu hướng hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, trong đó BIDV cũng xác định mảng bán lẻ là hoạt động trọng tâm Tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn hạn chế so với kỳ vọng Bài luận văn sẽ nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” trong giai đoạn 2015-2018.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015 - 2018 Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, đồng thời đánh giá sự phát triển và những thách thức mà chi nhánh gặp phải trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng, cần thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình giao dịch, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, cũng như tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cải thiện các sản phẩm tài chính cũng là yếu tố quan trọng giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Trong giai đoạn 2015 - 2018, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng đã có những bước phát triển đáng kể Ngân hàng đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, đồng thời cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng, đã thu hút nhiều khách hàng mới Tuy nhiên, chi nhánh cũng đối mặt với một số thách thức, bao gồm cạnh tranh từ các ngân hàng khác và yêu cầu ngày càng khắt khe từ phía khách hàng.
Để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng, cần áp dụng một số giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ thông tin và mở rộng mạng lưới chi nhánh Bên cạnh đó, việc quảng bá dịch vụ và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Phương“pháp nghiên cứu”
Luận văn kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, cùng với phân tích và tổng hợp số liệu để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Phương pháp thống kê số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Lâm Đồng, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, cùng với các website và tạp chí tài chính ngân hàng Dữ liệu này nhằm mục đích phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Lâm Đồng.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của mô ̣t số lãnh đa ̣o phòng trực thuô ̣c BIDV chi nhánh Lâm Đồng
Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu bao gồm việc sàng lọc, phân tích và so sánh số liệu, kết hợp giữa thực tiễn và lý luận Mục tiêu của quá trình này là đưa ra giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động NHBL của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
+ Không gian: hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
+ Thời gian: Số liệu thu thập và phân tích từ năm 2015 – 2018.
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Khái quát về dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích“thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng và xác định nguyên nhân
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng.
Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan tro ̣ng về cả lý luâ ̣n cũng như thực tiễn như sau:
Ý nghĩa khoa học của luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của BIDV chi nhánh Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động NHBL tại đây Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Lâm Đồng so với các ngân hàng khác trong khu vực.
KHÁI QUÁT VỀ D Ị CH V Ụ NHBL T ẠI BIDV LÂM ĐỒ NG
Khái quát về BIDV và BIDV Lâm Đồng
2.1.1 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV”
BIDV, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng có chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách, phục vụ cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
Năm 1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập trực thuộc Ngân hàng Nhà nước, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc cải tiến phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản Sự ra đời của ngân hàng này không chỉ nâng cao vai trò tín dụng mà còn đáp ứng kịp thời nhu cầu xây dựng và phát triển trong bối cảnh khối lượng vốn đầu tư cơ bản ngày càng tăng.
Từ năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức ra đời và trở thành ngân hàng tiên phong trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế đất nước Đến năm 1995, BIDV đã chuyển đổi hoạt động sang mô hình ngân hàng thương mại, từ việc cấp phát vốn ban đầu đến việc huy động vốn để cho vay, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng nhà nước hàng đầu tại Việt Nam.
BIDV đã triển khai kế hoạch chiến lược nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với uy tín và chất lượng Ngân hàng này hướng đến mô hình đa thành phần sở hữu và hoạt động đa lĩnh vực, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Hiện tại, BIDV đặt mục tiêu phát triển thành một tập đoàn tài chính khu vực, với bốn lĩnh vực hoạt động chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
Năm 2012 đánh dấu 55 năm phát triển của BIDV, khi ngân hàng chính thức hoạt động theo mô hình NHTMCP từ ngày 23/04/2012 Sự chuyển đổi này không chỉ là một cuộc cách mạng toàn diện mà còn thể hiện bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Việc cổ phần hóa thành công đã mang lại sự thay đổi căn bản về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động, giúp BIDV hoạt động theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế.
BIDV đã thực hiện những thay đổi toàn diện trong hoạt động bán lẻ, bao gồm mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ và đổi mới theo tiêu chuẩn quốc tế Trong giai đoạn này, ngân hàng đã hoàn thành các mục tiêu kinh doanh, tăng cường năng lực cạnh tranh và sức mạnh nội tại, đồng thời khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trên thị trường với tính bền vững và ổn định.
2.1.2 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng”
Ngân hàng BIDV Lâm Đồng, trước đây là chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Lâm Đồng, đã có hơn 40 năm hoạt động kể từ khi thành lập vào tháng 11/1976 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 3/1977 Từ ngày 01/01/1995, chi nhánh chuyển đổi sang hoạt động như một ngân hàng thương mại và từ tháng 4/2012 trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kể từ đó, BIDV Lâm Đồng đã đạt được nhiều tiến triển lớn về quy mô hoạt động, số lượng cán bộ công nhân viên, và chất lượng dịch vụ.
Hình 2 1: Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng
Bộ máy tổ chức của chi nhánh hiện tại bao gồm 05 Phòng giao dịch (PGD Hòa Bình, PGD Chi Lăng, PGD Đức Trọng, PGD Đơn Dương, PGD Lạc Dương) và 01 trụ sở chính với 6 phòng chức năng cùng 1 tổ nghiệp vụ Tổng số cán bộ công nhân viên (CBCNV) là 98 người, trong đó tỷ lệ có trình độ học vấn cử nhân và thạc sĩ đạt 93%.
Sau hơn 40 năm phát triển, BIDV Lâm Đồng đã khẳng định vị thế vững mạnh với nhiều thành tựu nổi bật Ngân hàng không chỉ góp phần quan trọng vào sự nghiệp đổi mới và hội nhập kinh tế của địa phương, mà còn là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại tiên phong và hoạt động hiệu quả nhất tại tỉnh Lâm Đồng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng
2018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng
Chi nhánh BIDV Lâm Đồng, với hơn 40 năm hình thành và phát triển, đã gặt hái nhiều thành tựu nổi bật Tốc độ phát triển hàng năm luôn đạt và vượt chỉ tiêu của hội sở giao, trong khi lợi nhuận hàng năm liên tục đạt kế hoạch Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng được mở rộng và triển khai hiệu quả.
Bảng 2.1: “Kết quả hoạt động kinh doanh của”BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Lợi nhuận sau thuế bình quân đầu người
Cuối năm 2018, BIDV Chi nhánh Lâm Đồng ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan với tổng tài sản tăng 18.5% và dư nợ tín dụng đạt 6,326 tỷ đồng, cũng tăng 18.5% so với năm 2017 Trong đó, tín dụng dân cư tăng trưởng 23%, chiếm 82% tổng dư nợ, và tỷ trọng huy động vốn dân cư đạt 75.2% Lợi nhuận trước thuế tăng 40%, với các phòng giao dịch đều có lãi Lợi nhuận sau thuế bình quân/người đạt 1.719 tỷ đồng, tăng 42.8% so với năm trước.
Bảng 2.2: Kết quảxếp hạngcác chỉ tiêu bán lẻ của BIDV Lâm Đồngso với khu vực Tây Nguyên và toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018
Xếp hạng Xếp hạng Xếp hạng
HĐV DC CK (đã bao gồm trái phiếu tăng vốn) 3 73 3 81 4 94
HĐV DC BQ (đã bao gồm trái phiếu tăng vốn) 3 70 4 78 4 93
Tỷ lệ khách hàng Hoạt động 13 114 13 122 13 129
Dịch vụ quản lý tài khoản 6 64 9 61 10 80
Số lượng KH BSMS lũy kế 5 58 6 66 6 71
Tần suất SD s ả n phẩm TB/KH 6 39 7 51 7 65
Thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ 5 65 4 55 3 47
Tổng số KH c á nhân c ủ a CN 4 68 5 72 5 78
S ố l ượ ng KH quan tr ọ ng 3 69 2 75 2 95
Số lượng KH thân thiết 2 56 2 53 2 62
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Lâm Đồng, đã tham gia muộn vào thị trường bán lẻ so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng đã có những bước tiến quan trọng trong phân khúc này Tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đề ra.
Tuy BIDV Lâm Đồng dẫn đầu về dư nợ bán lẻ trong khu vực Tây Nguyên và toàn hệ thống, nhưng việc huy động vốn từ dân cư và các dịch vụ bán lẻ như quản lý tài khoản, thẻ, và dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân chưa được khai thác tối đa, dẫn đến tỷ lệ hoạt động và tỷ lệ sản phẩm bình quân trên khách hàng chưa đạt yêu cầu.
Xu hướng của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới hiện nay là tăng cường thu nhập từ phi tín dụng, đặc biệt là thông qua việc thu phí dịch vụ, nhằm cải thiện cơ cấu thu nhập và góp phần vào sự phát triển an toàn, bền vững BIDV cũng đang theo đuổi xu hướng này.
BIDV Lâm Đồng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và tiến hành phân tích hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có Chi nhánh cũng đã đánh giá môi trường kinh doanh cùng với những thế mạnh và khó khăn của mình để xác định hướng đi phù hợp trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.
Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”
2.3.1 Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển NHBL của BIDV Lâm Đồng
Chính sách của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang khuyến khích việc không sử dụng tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ NHNN cũng đặc biệt ưu tiên phát triển các sản phẩm thẻ để thúc đẩy chi tiêu không dùng tiền mặt.
Sự gia tăng tỷ lệ người dùng Internet và điện thoại thông minh đã thúc đẩy ngày càng nhiều người tiêu dùng lựa chọn kênh mua sắm trực tuyến, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển thị trường bán lẻ cần đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch và công nghệ thông tin hiện đại Đây là lợi thế của BIDV và chi nhánh so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực.
Thành phố Đà Lạt là đô thị loại I trực thuộc trung ương, thành phố du lịch sinh thái nghỉ dưỡng, tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn
Lâm Đồng có đặc điểm thổ nhưỡng đất đỏ bazan ở độ cao khoảng 500 mét đến
Nằm ở độ cao 600 mét so với mặt biển, Lâm Đồng, đặc biệt là thành phố Đà Lạt cùng các huyện Lạc Dương, Đơn Dương và Đức Trọng, sở hữu khí hậu và thổ nhưỡng lý tưởng cho nông nghiệp, với các loại rau, hoa và cây công nghiệp như cà phê, ca cao, hồ tiêu, cao su, điều Rau và hoa là hai loại cây chủ lực có tiềm năng lớn và được ứng dụng công nghệ cao trong sản xuất Theo chính sách của Đảng và Nhà nước, tỉnh Lâm Đồng đã chủ động áp dụng công nghệ cao vào nông nghiệp, đồng thời phát triển chăn nuôi bò sữa như một lĩnh vực quan trọng.
Trong giai đoạn 2015-2020, tỉnh Lâm Đồng tập trung vào phát triển kinh tế - xã hội thông qua lĩnh vực thương mại, du lịch và dịch vụ Mục tiêu là đẩy mạnh sản xuất và xuất khẩu các sản phẩm địa phương như rau và hoa, đồng thời phát huy lợi thế về khí hậu, cảnh quan và môi trường để phát triển dịch vụ du lịch chất lượng cao.
Với nguồn tài nguyên phong phú và diện tích đất đỏ bazan lý tưởng cho việc phát triển cây công nghiệp xuất khẩu như cà phê, tiêu, cao su, rau và hoa, Lâm Đồng sở hữu lợi thế lớn so với các khu vực khác Điều này tạo ra tiềm năng to lớn cho chi nhánh Lâm Đồng trong việc phát triển hoạt động ngân hàng và hỗ trợ nông nghiệp.
Nghị quyết 727/NQ-BIDV ngày 18/03/2016 của Hội đồng quản trị đã đề ra kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), cùng với chỉ thị 741/CT-BIDV của Ban điều hành nhằm triển khai mạnh mẽ hoạt động kinh doanh NHBL BIDV trong giai đoạn 2016-2018.
2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức trong hoạt động phát triển NHBL của BIDV Lâm Đồng
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn với số lượng doanh nghiệp mới thành lập giảm và số doanh nghiệp dừng hoạt động hoặc phá sản tăng cao, dẫn đến rủi ro tín dụng doanh nghiệp gia tăng Do đó, các tổ chức tín dụng trên địa bàn đã chú trọng vào việc phát triển hoạt động bán lẻ.
Lĩnh vực bán lẻ đang trở thành xu hướng chủ đạo trong nền kinh tế thị trường và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) vì nó tạo ra nguồn thu ổn định và bền vững Do đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Hiện nay, tỉnh Lâm Đồng có 49 tổ chức tín dụng, trong đó có 24 ngân hàng thương mại, bao gồm 8 chi nhánh ngân hàng nhà nước và 16 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Điều này tạo ra thách thức lớn cho các chi nhánh trong việc mở rộng thị phần và phát triển sản phẩm dịch vụ Lâm Đồng sở hữu nhiều tiềm năng phát triển, nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu ngân hàng lớn như VCB, Vietinbank, Agribank, ACB, và Sacombank Đặc biệt, các ngân hàng thương mại cổ phần có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong dịch vụ bán lẻ với BIDV.
Mặt khác, chi nhánh BIDV Lâm Đồng còn phải chia sẻ thị phần với chi nhánh BIDV Bảo Lộc và BIDV Đà Lạt (chi nhánh của MHB sáp nhập)
Trong bối cảnh khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ các nhà cung cấp, cuộc đua tiếp cận khách hàng giữa các ngân hàng tại tỉnh Lâm Đồng đang diễn ra vô cùng khốc liệt Sự cạnh tranh này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Tổng quan về dịch vụ NHBL
3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL”
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (1999), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ NHBL (Ngân hàng bán lẻ) được cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các sản phẩm qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Dịch vụ NHBL, theo nghĩa thông thường, là dịch vụ ngân hàng cung cấp toàn diện các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ.
Dịch vụ NHBL bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại như thanh toán, huy động vốn và các dịch vụ khác, không chỉ giới hạn ở tín dụng hay tiền gửi Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu an toàn và ổn định cho ngân hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng thị phần Bên cạnh đó, dịch vụ này còn mang đến cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như khả năng bán chéo với các cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ.
3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL”
“ Đối tượ ng khách hàng d ị ch v ụ bán l ẻ r ấ t đa dạ ng ”
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm và tiện ích trực tiếp đến tay khách hàng, nhằm phục vụ nhu cầu đời sống và mục đích sản xuất kinh doanh Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ, phục vụ rộng rãi cho mọi tầng lớp trong xã hội với số lượng khách hàng đông đảo Dựa vào thu nhập, khách hàng được phân chia thành các nhóm: nhóm có thu nhập rất cao, nhóm thu nhập cao, trung bình và nhóm bình dân Theo nghề nghiệp, có các nhóm như doanh nhân, tiểu thương, viên chức, trí thức, sinh viên, công nhân và nông dân Ngoài ra, theo độ tuổi, khách hàng được chia thành nhóm người lớn tuổi, hưu trí, nhóm đang trong độ tuổi lao động, thanh niên và vị thành niên có người giám hộ.
“ S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ r ấ t đa dạ ng và phong phú ”
Khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ dân trí, thu nhập, chi tiêu tài chính và tâm lý xã hội, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng Các ngân hàng đã phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu này, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phong phú từ truyền thống đến hiện đại, nhằm thỏa mãn yêu cầu đặc thù của từng phân khúc khách hàng Hàng loạt sản phẩm dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, ngân hàng hiện đại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thu chi hộ, bảo hiểm, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ đã được phát triển để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
D ị ch v ụ “ bán l ẻ phát tri ể n yêu c ầ u k ỹ thu ậ t h ạ t ầ ng công ngh ệ hi ện đạ i ”
Khách hàng cá nhân thường nhạy cảm và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không cạnh tranh và thiếu sự khác biệt Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT), đặc biệt là công nghệ tài chính (fintech), việc nâng cao sức cạnh tranh và giá trị gia tăng đòi hỏi phải gia tăng hàm lượng công nghệ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách trơn tru Nó cũng hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như thanh toán tự động, chuyển tiền 24/7 và tiền gửi online.
Giá trị của mỗi giao dịch trong dịch vụ NHBL không lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Ngành này có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.
Để phục vụ khách hàng bán lẻ, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối, bao gồm chi phí thuê mặt bằng, điểm giao dịch, và đầu tư vào máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, và POS Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải chi trả lương nhân viên và đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường lớn.
Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn, tổng lợi nhuận trở nên đáng kể, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng Trong dịch vụ bán lẻ, quy mô lớn và số lượng người tham gia đông đảo giúp giảm chi phí, tạo sự thuận tiện và tiết kiệm cho người tiêu dùng.
Nhu c ầ u “ mang tính th ời điể m ”
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tính thời điểm cao, vì chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình Ngân hàng cần lựa chọn thời điểm thích hợp để ra mắt sản phẩm mới, điều chỉnh lãi suất, giảm phí hoặc thực hiện các chương trình khuyến mãi Việc cập nhật thông tin về sản phẩm, quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cũng như tỷ giá và lãi suất là rất quan trọng Trong dịch vụ thanh toán, yêu cầu chuyển tiền và thanh toán hóa đơn của khách hàng phải được xử lý nhanh chóng và chính xác Do đó, ngân hàng cần nhạy bén trong việc dự báo và chọn thời điểm phù hợp để thu hút khách hàng một cách hiệu quả.
Các dịch vụ cá nhân mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định Với sự biến động không ngừng của cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng kịp thời các nhu cầu này sẽ có lợi thế trong cuộc cạnh tranh.
“ D ị ch v ụ đơn giản, độ r ủ i ro th ấ p, d ễ th ự c hi ệ n ”
Dịch vụ bán buôn tại ngân hàng chủ yếu phục vụ các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính, với giá trị giao dịch lớn và mức độ rủi ro cao Ngược lại, dịch vụ bán lẻ hướng đến một lượng lớn khách hàng cá nhân, mang lại rủi ro thấp nhờ vào sự phân tán cao Do đó, dịch vụ bán lẻ trở thành một trong những lĩnh vực tạo ra doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
Ho ạt độ ng NHBL “ yêu c ầ u s ự ổn đị nh v ề ch ất lượ ng ”
Đảm bảo sự ổn định về chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng Ngân hàng cần xử lý kịp thời, chính xác và an toàn các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng Để làm được điều này, ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, đồng thời đào tạo nguồn nhân lực hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ để giải quyết nhanh chóng các vướng mắc Dù có thể gặp phải vấn đề suy giảm chất lượng dịch vụ do lỗi kỹ thuật hoặc từ nhân viên, ngân hàng cần có biện pháp hạn chế tối đa và xử lý kịp thời để bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ và thương hiệu là yếu tố chủ chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL”
3.1.3.1 “Đối với nền kinh tế”
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Bên cạnh đó, dịch vụ này còn tăng cường chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, từ đó cải thiện đời sống người dân Hơn nữa, NHBL không chỉ huy động nguồn lực trong nước mà còn thu hút nguồn lực quốc tế thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
3.1.3.2 “Đối với hoạt động kinh doanh NHTM”
Phát triển dịch vụ NHBL
3.2.1 “Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL”
Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Quá trình này được phân tích qua hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng trong ngành ngân hàng bao gồm việc gia tăng quy mô và số lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Điều này không chỉ bao gồm việc duy trì các dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như tín dụng và đầu tư, cũng như các dịch vụ không cần vốn như thanh toán, chuyển tiền và tư vấn Việc áp dụng công nghệ hiện đại, như dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng là một phần quan trọng Đa dạng hóa dịch vụ giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh doanh và củng cố thương hiệu cũng như uy tín trên thị trường.
Phát triển về chiều sâu nghĩa là gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung cấp sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện và chi phí hợp lý Đồng thời, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải không ngừng tăng lên để khách hàng ngày càng hài lòng hơn Những tiện ích này giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó gia tăng lợi nhuận.
3.2.2 “Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL”
3.2.2.1 “Nhóm tiêu chí định tính”
Để dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện, ngân hàng cần xây dựng một mô hình tổ chức và quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý và khoa học.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, các ngân hàng thường tổ chức bộ máy hoạt động theo từng đối tượng khách hàng, giúp họ dễ dàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm Hơn nữa, quy trình nghiệp vụ cần được thiết kế gọn nhẹ và khoa học, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quản trị ngân hàng.
Tính “ ti ệ n ích c ủ a s ả n ph ẩ m ” NHBL
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Khách hàng mong muốn sản phẩm ngân hàng mang lại nhiều lợi ích và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau Do đó, những sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng, từ đó thúc đẩy tốc độ tăng trưởng và phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, các ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm đa lợi ích để phục vụ khách hàng tốt hơn.
M ức độ hài lòng c ủ a khách hàng
Thỏa mãn khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Tính an toàn của ngân hàng là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin từ khách hàng Điều này thể hiện qua việc bảo mật thông tin cá nhân, an toàn quỹ tiền và ứng dụng công nghệ hiện đại Nhờ vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và các biện pháp đảm bảo như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền, tính an toàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện sẽ tạo ra sự gắn bó và lòng trung thành từ phía khách hàng Khi dịch vụ hoàn hảo, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng Những lời khen từ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ được truyền miệng tới người thân, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng.
Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm phù hợp NHTM thường thực hiện khảo sát bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp hoặc thu thập ý kiến qua email, điện thoại Kết quả từ các cuộc khảo sát này giúp NHTM nắm bắt đánh giá và cảm nhận của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và phản hồi của khách hàng mục tiêu.
Danh ti ếng và thương hiệ u c ủ a ngân hàng cung c ấ p
Danh tiếng và giá trị thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh đến công chúng Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các tổ chức tài chính hiện nay, ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo ra sự tin cậy và an tâm cho khách hàng Khi các yếu tố như danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lãi suất và biểu phí tương đương, ngân hàng có uy tín tốt và thương hiệu mạnh sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.2.2.2 “Nhóm tiêu chí định lượng”
Danh mục sản phẩm bán lẻ của ngân hàng cần phục vụ nhu cầu đa dạng của quần chúng Sự phong phú và gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu dịch vụ của xã hội đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ sự khác biệt và biến đổi phức tạp trong nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau Để được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng cần xây dựng và triển khai một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, hấp dẫn, phong phú, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng là tính đa dạng và phong phú, với ngân hàng thương mại có danh mục sản phẩm đa dạng sẽ nâng cao "năng lực cạnh tranh" Tuy nhiên, sự đa dạng hóa sản phẩm cần được cân nhắc dựa trên các nguồn lực hiện có của ngân hàng; nếu không, việc triển khai sản phẩm một cách dàn trải có thể dẫn đến sự lãng phí nguồn lực và hiệu quả kinh doanh kém.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần liên tục cải tiến dịch vụ trọn gói, đặc biệt là việc kết hợp các sản phẩm thành những gói tiện ích Xu hướng cạnh tranh hiện nay của các ngân hàng đa năng còn bao gồm việc cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư tài chính.
- H ệ th ố ng phân ph ố i “ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ” NHBL c ủ a NHTM
Mạng lưới kênh phân phối hiện đại và truyền thống của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý hàng triệu giao dịch một cách chính xác và an toàn, ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ bán lẻ Những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ sở hữu mạng lưới kênh phân phối lớn và năng động, được đầu tư liên tục để áp dụng công nghệ tiên tiến, nhằm đáp ứng nhu cầu tức thì của khách hàng.