GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về tổ chức
Công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh, hay còn gọi là TMA Solutions, là một trong những công ty gia công phần mềm hàng đầu tại Việt Nam với hơn 2400 kỹ sư phần mềm Từ năm 2009 đến 2018, công ty liên tục nằm trong Top 5 Đơn Vị Gia Công Xuất khẩu Phần Mềm Hàng Đầu và đã nhận Huy Chương Vàng Xuất khẩu Phần Mềm trong suốt 15 năm từ 2004 đến 2018 TMA Solutions có văn phòng đại diện tại Mỹ, Úc và Nhật Bản, đồng thời được nhiều đài truyền hình và báo chí quốc tế như CNN, NHK, Global và Nikkei Computer giới thiệu.
Tầm nhìn của công ty là trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu phần mềm và phát triển sản phẩm công nghệ cao tại Việt Nam vào năm 2025.
Đến năm 2030, công ty cam kết cung cấp phần mềm chất lượng cao từ đội ngũ kỹ sư 100% Việt Nam, với mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng và nhân viên Hiện tại, công ty có 6 trụ sở tại TP Hồ Chí Minh và một trụ sở mới tại TMA Innovation Park ở Quy Nhơn Tại miền Nam, công ty đang đứng sau FPT Software với hơn 4000 kỹ sư Được thành lập năm 1997 với 6 kỹ sư ban đầu, sau 22 năm, công ty đã phát triển lên 2400 kỹ sư vào năm 2018 Sự phát triển bền vững và tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, có giai đoạn vượt 100%, nhờ vào chất lượng dịch vụ phần mềm đã tạo dựng niềm tin từ khách hàng, dẫn đến gia tăng đơn đặt hàng dự án gia công phần mềm trong những năm qua.
Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người (1997-2018)
Nguồn: Website công ty (www.tmasolutions.com)
Công ty hiện có bốn trung tâm phát triển phần mềm (Delivery Group) chuyên gia công phần mềm cho các công ty nước ngoài, được phân chia theo thị trường Mỗi trung tâm được lãnh đạo bởi các giám đốc cao cấp (Senior Director), trong khi Phó chủ tịch phát triển phần mềm (Delivery Vice President) quản lý trực tiếp các giám đốc này, tư vấn định hướng và đưa ra quyết định chiến lược cho các trung tâm.
Bộ phận phát triển kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, quản lý hợp đồng cho các dự án phần mềm trong giai đoạn đấu thầu, cũng như quản lý quan hệ hợp tác và phát triển của trung tâm nghiên cứu Phó chủ tịch kinh doanh là người đứng đầu bộ phận này.
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh
Nguồn: Bộ phận Nhân sự
Trung tâm đào tạo chuyên cung cấp các khóa học về kỹ năng lập trình, quản lý và kỹ năng mềm, đáp ứng nhu cầu phát triển sự nghiệp cho nhân viên và quản lý Ngoài ra, trung tâm còn hợp tác với các trường và viện đào tạo để tiếp nhận sinh viên chuyên ngành công nghệ thực tập tại công ty Công ty có nhiều phòng ban chuyên môn phục vụ cho hoạt động vận hành, với Giám đốc các phòng ban và trung tâm được phân công bởi Ban Giám đốc Ban Giám đốc, đứng đầu là Chủ tịch và Giám đốc điều hành (CEO), bao gồm các Phó chủ tịch, Giám đốc cấp cao, Giám đốc trung tâm phần mềm và Giám đốc các phòng ban chức năng.
1.1.2 Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức
Trước khi hệ thống quản trị tri thức được triển khai tại công ty, việc quản trị tri thức đã được thực hiện một cách hạn chế trong các dự án Động lực cho quản trị tri thức ở cấp độ dự án xuất phát từ nhu cầu chuyển giao tri thức liên quan đến phần mềm cần bảo trì và sự thay đổi trong nguồn nhân lực tham gia thực hiện dự án.
Sau khi hoàn thành giai đoạn phát triển sản phẩm và chuyển giao cho khách hàng, các dự án phần mềm sẽ bước vào giai đoạn bảo trì Giai đoạn này rất quan trọng để đảm bảo phần mềm hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Trong chu kỳ phát triển sản phẩm phần mềm, có bốn yếu tố quan trọng mà khách hàng cần lưu ý Khách hàng có quyền lựa chọn bảo trì phần mềm từ chính công ty phát triển hoặc từ một đơn vị khác Sự lựa chọn này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật mà họ nhận được.
Tại công ty Tường Minh, nếu không có hợp đồng giữ lại nhân sự, đội ngũ thực hiện phần mềm sẽ được thay đổi và công việc bảo trì sẽ được chuyển giao cho nhóm khác Để đảm bảo sự chuyển giao hiệu quả, kế hoạch chuyển giao sẽ được lập ra, bao gồm việc cập nhật tài liệu yêu cầu, thiết kế phần mềm, tài liệu kiểm thử và hướng dẫn phát triển Điều này giúp nhân sự mới nhanh chóng nắm bắt phần mềm và thực hiện công việc bảo trì tiếp theo một cách hiệu quả.
Hoạt động quản trị tri thức trong các dự án được thực hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào từng dự án cụ thể Những cấp độ này không được chia sẻ lẫn nhau và thường do người quản lý dự án điều phối.
Tại công ty Tường Minh, hơn 30% tổng số dự án thực hiện là các dự án bảo trì, trong khi gần 60% là dự án phát triển mới Nhiều dự án trong số này sẽ kết thúc ngay sau khi chuyển giao phần mềm cho khách hàng, dẫn đến việc chỉ có nhân sự tham gia dự án nắm giữ tri thức về thiết kế, kiến trúc sản phẩm và kinh nghiệm phát triển phần mềm tương tự.
Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Công ty Tường Minh đang đối mặt với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng dự án, dẫn đến nhu cầu tuyển dụng kỹ sư phần mềm tăng cao Tuy nhiên, nguồn cung kỹ sư phần mềm hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu này, khiến mức lương trong ngành phần mềm không ngừng tăng lên Hệ quả là tỷ lệ nghỉ việc của các kỹ sư có kinh nghiệm tại công ty cũng gia tăng Để khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân sự, công ty đã quyết định tuyển dụng kỹ sư ít kinh nghiệm và tăng cường các hoạt động đào tạo.
Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Theo (TopDev, 2018), tính đến quý II/2018, lượng việc làm IT đã tăng đến 74% so với năm 2012 và tăng 24% so với cùng kỳ năm ngoái Việt Nam sẽ cần đến 350.000
Trước cuối năm 2021, Việt Nam dự kiến có 500.000 nhân lực IT, nhưng hiện tại chỉ có khoảng 200.000 nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc Mức lương trung bình của lập trình viên tại Việt Nam dao động từ 10 đến 25 triệu đồng mỗi tháng, trong khi các vị trí quản lý có mức lương từ 30 đến 66 triệu đồng, và xu hướng này dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới.
Theo báo cáo năm 2018 của Tổ chức Nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp của Khối thịnh vượng chung, Việt Nam cần tuyển dụng hơn một triệu nhân lực CNTT vào năm 2020, với nhu cầu kỹ năng CNTT tăng 47% mỗi năm Nhu cầu về nhân sự công nghệ cao đang thiếu hụt nghiêm trọng không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu.
Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu
Theo kết quả tổng hợp của phòng Tổng hợp báo cáo cho đợt báo cáo tổng kết quý
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ nhận thức và sử dụng của nhân viên đối với công cụ làm việc nội bộ do công ty đầu tư nhằm nâng cao hiệu quả làm việc còn hạn chế Cụ thể, hệ thống quản trị tri thức chỉ đứng thứ 10 trong số 12 công cụ nội bộ được khảo sát, cho thấy nó là một trong những công cụ ít được nhân viên biết đến và sử dụng thường xuyên.
Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng theo đánh giá của nhân viên
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Theo báo cáo tháng 11 năm 2018 của phòng Quản lý chất lượng, hệ thống quản trị tri thức tại công ty cho thấy số lượt truy cập còn thấp so với số lượng nhân viên tại các trung tâm phần mềm Trong đó, Trung tâm 4 có số lượng nhân viên cao nhất nhưng lượt truy cập và tỷ lệ đóng góp tri thức vẫn thấp Ngược lại, Trung tâm 2 đạt số lượt truy cập và tỷ lệ đóng góp tri thức cao nhất, tuy nhiên, điểm đánh giá trung bình cho tri thức được đóng góp từ hội đồng đánh giá chỉ đạt 3.8 trên 5, cho thấy vẫn còn nhiều điều cần cải thiện.
Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị tri thức tháng 11 năm 2018
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh, được đưa vào sử dụng từ giữa năm 2018, đã hoạt động chưa đầy sáu tháng tính đến thời điểm khảo sát Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy hệ thống này chưa đạt được kỳ vọng của Ban giám đốc.
Hệ thống quản trị tri thức của công ty Tường Minh được Ban giám đốc đầu tư và định hướng nhằm trở thành công cụ chủ chốt trong chiến lược phát triển phần mềm sáng tạo Mục tiêu là tạo ra ưu thế cạnh tranh, giúp công ty dẫn đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển phần mềm sử dụng công nghệ mới Hệ thống này cũng góp phần giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn kỹ sư có kinh nghiệm và cắt giảm chi phí lãng phí do việc tái tạo tri thức.
Việc tìm hiểu và khắc phục nguyên nhân cốt lõi của sự không hiệu quả trong hoạt động của hệ thống quản trị tri thức là cần thiết và cấp bách tại công ty Tường Minh.
Mục tiêu nghiên cứu
Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty Tường Minh đã nhấn mạnh:
Hệ thống quản trị tri thức cần cải thiện hiệu quả để hỗ trợ nghiên cứu và phát triển, giúp công ty trở thành hàng đầu về công nghệ và giải pháp sáng tạo Việc khách hàng hỏi về các ứng dụng đã thực hiện nhưng không thấy minh chứng rõ ràng cho thấy sự cần thiết của hệ thống này Hiện tại, hệ thống không cần lưu trữ tri thức chưa thực hiện, vì Trung tâm đào tạo và Trung tâm nghiên cứu phát triển đã đảm nhiệm việc đó Thay vào đó, hệ thống cần tập trung vào việc lưu trữ và tái sử dụng tri thức từ các dự án đã thực hiện Nhiệm vụ này được giao cho các Trung tâm phần mềm, phòng Quản lý chất lượng và phòng Công nghệ thông tin, với mục tiêu thúc đẩy hoạt động hệ thống quản trị tri thức trong năm 2019.
Do thời gian và nguồn lực đầu tư của công ty có hạn, nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức Mục tiêu là phát hiện những điểm hạn chế cốt yếu của hệ thống, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục và chứng minh hiệu quả của những giải pháp này nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức và nâng cao hiệu quả hoạt động tại công ty Tường Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính với dữ liệu thứ cấp từ công ty Tường Minh, bao gồm các báo cáo về tình hình hoạt động và hệ thống quản trị tri thức của phòng Tổng hợp báo cáo và phòng Quản lý chất lượng Đồng thời, nghiên cứu cũng kết hợp phỏng vấn sâu với các nhóm khác nhau, bao gồm quản lý cấp cao, để tìm hiểu về định hướng chiến lược và mong muốn của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri thức.
Trong bài viết này, tác giả trình bày quy trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng và quản trị tri thức tại công ty, bao gồm việc phân công nhiệm vụ cho các trưởng phòng và kỹ sư phần mềm Tác giả áp dụng lý thuyết liên quan và xem xét điều kiện thực tế của công ty để thiết kế các giải pháp khả thi, đồng thời xác lập tiêu chí lựa chọn giải pháp phù hợp Qua đó, tác giả đánh giá tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH Giải pháp phần mềm Tường Minh Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho các công ty phần mềm khác đang trong quá trình xây dựng và phát triển hệ thống quản trị tri thức.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh, cần chú ý đến bốn vấn đề chính: (1) Chính sách động viên chưa hợp lý, (2) Thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị tri thức, (3) Chất lượng tri thức chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, và (4) Tính năng của hệ thống chưa phù hợp với yêu cầu của người sử dụng.
2.1 Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức
2.1.1 Chính sách động viên chưa hợp lý
Việc xây dựng hệ thống quản trị tri thức đòi hỏi phải định nghĩa và thực hiện chiến lược quản trị tri thức, động viên nhân viên, cũng như thiết lập văn hóa tổ chức nhằm thúc đẩy chia sẻ tri thức, điều này là một thách thức không thể tránh khỏi (Mouna & Salem, 2018).
Công ty Tường Minh đã áp dụng chính sách khuyến khích việc đóng góp và chia sẻ tri thức trên hệ thống quản trị tri thức từ khi hệ thống được triển khai, nhằm đảm bảo nguồn tri thức luôn được cập nhật và sử dụng hiệu quả.
▪ Quy đổi điểm đóng góp tri thức trên hệ thống quản trị tri thức sang điểm cống hiến cho công ty trong đánh giá hàng năm
▪ Tích điểm đóng góp, cống hiến cho các chuyên gia là các nhân viên chuyên môn cao, các quản lý tham gia hội đồng đánh giá tri thức
Chính sách này khuyến khích nhân viên chia sẻ tri thức và kinh nghiệm cá nhân trong quá trình làm việc, giúp tạo ra giá trị cho công ty Đồng thời, việc đóng góp tri thức không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn giúp nhân viên phát triển bản thân và nâng cao cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Theo số liệu của hệ thống quản trị tri thức năm 2018, trung bình có 6 lượt truy cập thì có 1 lần đóng góp tri thức, cho thấy tỷ lệ đóng góp khá cao Phòng Tổng hợp báo cáo hàng tháng ghi nhận trung bình 15 dự án phát triển phần mềm hoàn thành mỗi tháng trên toàn công ty Sự đóng góp tri thức cao có thể đến từ việc tổng hợp tri thức của các dự án trước đó từ các trung tâm Điều này cho thấy chính sách động viên đóng góp tri thức đã phát huy hiệu quả.
Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Theo khảo sát từ phòng Tổng hợp báo cáo, có một tỷ lệ cao ý kiến cho rằng hệ thống thưởng điểm cho việc đóng góp tri thức là không hợp lý Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án phần mềm của Trung tâm 2, cho rằng cách tính điểm hiện tại còn bất cập; điểm cho tri thức cá nhân thì hợp lý, nhưng đối với tri thức nhóm, như mã nguồn do cả nhóm phát triển, việc chỉ tính điểm cho người đưa mã lên hệ thống là không công bằng Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư thiết kế phần mềm, cũng đồng tình rằng chính sách thưởng điểm nên áp dụng cho nhiều người trong việc phát triển tài liệu phần mềm.
Chưa xác định rõ số điểm cụ thể nào từ hệ thống quản trị tri thức sẽ tương ứng với số điểm cho tiêu chí cống hiến trong thang điểm đánh giá hàng năm của công ty.
Nhiều nhân viên bày tỏ lo ngại về việc điểm đóng góp tri thức không được tính toán hợp lý, đồng thời họ cũng không nhận thức được việc bắt buộc sử dụng hệ thống quản trị tri thức Họ không biết hệ thống này đang chứa đựng những tri thức gì và thậm chí không biết rằng công ty có một hệ thống quản trị tri thức Điều này giải thích cho việc lượng truy cập vào hệ thống còn thấp hơn mong đợi, dẫn đến tri thức không được cập nhật và sử dụng, từ đó làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Khi hệ thống quản trị tri thức được triển khai, Bộ phận truyền thông nội bộ đã thông báo qua email và cập nhật thông tin trên Intranet Tuy nhiên, chỉ thực hiện một lần duy nhất vào thời điểm ra mắt, điều này không đủ để đảm bảo tất cả nhân viên, đặc biệt là những người mới tuyển, nắm rõ thông tin về hệ thống Sự thiếu hụt trong chính sách tuyên truyền định kỳ cho hệ thống quản trị tri thức đã dẫn đến việc nhiều nhân viên không biết đến và không sử dụng hiệu quả hệ thống này.
21 Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm chia sẻ:
Kinh nghiệm phát triển phần mềm là tài sản quý giá của mỗi cá nhân, nhưng thường khó chia sẻ một cách đầy đủ Việc đánh giá cống hiến thường chỉ diễn ra vào cuối năm, khiến cho việc chia sẻ tri thức bị trì hoãn cho đến gần thời điểm đánh giá Nếu có cơ chế khuyến khích như khen thưởng ngay khi có đóng góp tri thức, điều này sẽ thúc đẩy việc chia sẻ sớm hơn, giúp cho các nơi khác có thể áp dụng kiến thức đó Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khuyến khích và ghi nhận những đóng góp này.
Ban giám đốc đã yêu cầu bắt buộc chia sẻ và sử dụng tri thức trong hệ thống, tuy nhiên, dự án vẫn chưa xác định được mức độ chia sẻ và sử dụng tri thức cần thiết để đáp ứng yêu cầu này.
2.1.2 Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng
Chất lượng tri thức trong hệ thống được đánh giá qua phản hồi của nhân viên, cho thấy sự thiếu hụt tri thức cần thiết và thông tin không chính xác Kiểm tra của đơn vị vận hành đã phát hiện sai sót trong quá trình lưu trữ tri thức, và nếu có phản hồi sớm hơn, những lỗi này có thể đã được khắc phục kịp thời Dữ liệu về đóng góp tri thức cho thấy lượng tri thức hiện tại còn thấp và không đa dạng, dẫn đến việc người dùng không tìm thấy thông tin họ cần Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, Kỹ sư lập trình, cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng tri thức trong hệ thống.
Ngày nay, việc tải về tri thức đã trở nên phổ biến, nhưng khi xem xét mã nguồn, nhiều người vẫn thấy nó được viết theo cách nguyên khối Tuy nhiên, với sự phát triển của vi dịch vụ, cách thiết kế và viết mã nguồn đã có những thay đổi đáng kể.
2.1.3 Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng
Chất lượng của hệ thống được đánh giá qua tính năng dễ sử dụng, rõ ràng và dễ hiểu, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tìm kiếm hoặc đóng góp tri thức, từ đó cho phép họ hoàn thành công việc nhanh chóng hơn (Wang & Yang, 2016).
Tác giả đã kế thừa thang đo chất lượng hệ thống trong nghiên cứu (Wang & Yang,
2016) để thu thập đánh giá của người dùng hệ thống quản trị tri thức như sau:
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống
Ký hiệu Biến quan sát
Khi tìm kiếm tri thức trên hệ thống quản trị tri thức, bạn sẽ nhận được kết quả nhanh chóng và hiệu quả.
SQ2 Chức năng tìm kiếm trên hệ thống quản trị tri thức là dễ dàng sử dụng
SQ3 Hệ thống quản trị tri thức thường không gặp vấn đề hay bị treo hệ thống
Kiểm định lại vấn đề
Hệ thống quản trị tri thức nhằm đạt được các mục tiêu quan trọng như chia sẻ tri thức, giảm áp lực trong tuyển dụng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy đổi mới trong toàn công ty (Iskandar, et al., 2017).
Hệ thống quản trị tri thức hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ngăn chặn việc tái tạo tri thức đã có, đồng thời thúc đẩy đổi mới trong quy trình và sản phẩm Nó cũng giúp quản lý rủi ro và thích ứng với tốc độ gia tăng của việc tạo ra tri thức mới, biến tri thức thành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức (Dalkir, 2005) Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án, nhấn mạnh tầm quan trọng của hệ thống này trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Chi phí tuyển dụng kỹ sư phần mềm đang tăng cao, nhưng vẫn khó tìm được ứng viên có kinh nghiệm trong thời điểm cần thiết cho dự án Mức lương cho kỹ sư có kinh nghiệm quá cao, ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp Hiện tại, phần lớn kỹ sư được tuyển dụng là những người ít kinh nghiệm hoặc mới ra trường Thời gian đào tạo cho các kỹ sư mới thường kéo dài từ 2 đến 3 tháng, do đó, cần phải rút ngắn thời gian này xuống còn 2 tuần thông qua hệ thống quản trị tri thức hiệu quả.
– 1 tháng khi các bạn có thể truy cập được kiến thức cần thiết một cách nhanh chóng
Hệ thống quản trị tri thức chưa đạt hiệu quả cao đang gây khó khăn cho Ban giám đốc, ảnh hưởng đến kế hoạch thực hiện các chiến lược nghiên cứu và phát triển, tiết kiệm chi phí, cũng như duy trì lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực gia công phần mềm Trong bối cảnh thị trường lao động ngành phần mềm không đáp ứng đủ nhu cầu, việc kiểm định bốn vấn đề chính của hệ thống quản trị tri thức trở thành nền tảng quan trọng để tìm ra giải pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
2.2.1 Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là nguyên nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Chất lượng tri thức không phải là nguyên nhân chính gây ra hiệu suất thấp của hệ thống quản trị tri thức trong doanh nghiệp Nghiên cứu của Wang & Yang (2016) cho thấy rằng hệ thống chất lượng cao sẽ thúc đẩy việc sử dụng nhiều hơn, từ đó gia tăng đóng góp tri thức Sự tối ưu hóa giá trị của hệ thống quản trị tri thức phụ thuộc vào số lượng người tham gia đóng góp tri thức, làm tăng nội dung và cải thiện chất lượng thông tin.
Tri thức dễ bị mất và trở nên lỗi thời nhanh chóng nếu không được sử dụng và chia sẻ Việc chia sẻ tri thức, mặc dù hiện tại còn thấp, có thể giúp nâng cao năng suất tổng thể của nhân viên Nhân viên sẽ thu được nhiều lợi ích hơn khi chia sẻ tri thức, vì đây là một quá trình hai chiều; họ không chỉ cung cấp thông tin mà còn nhận được phản hồi và ý tưởng mới từ đồng nghiệp Khi một nhân viên chia sẻ ý tưởng hoặc phương pháp làm việc, những ý tưởng từ người khác sẽ giúp cải thiện và củng cố tri thức cá nhân của họ Do đó, việc chia sẻ tri thức không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn nâng cao hiểu biết và tri thức của họ trong tương lai (Torabia & El-Denb, 2017).
Hệ thống quản trị tri thức mới tại công ty Tường Minh hiện đang hoạt động với lượng truy cập và đóng góp tri thức còn thấp, điều này không gây lo ngại cho Ban giám đốc Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty, nhấn mạnh rằng tri thức được tạo ra bởi người dùng và không có đội ngũ riêng để nhập tri thức vào hệ thống, do đó, người dùng cần nhận thấy lợi ích của việc chia sẻ tri thức có giá trị và chất lượng Quản lý dự án cần kiểm tra tính chính xác và hợp lệ của tri thức, trong khi Hội đồng đánh giá có trách nhiệm kiểm tra về mặt chuyên môn Ban giám đốc không xem chất lượng tri thức là vấn đề cấp thiết, mà mong đợi sự tham gia của nhân viên để duy trì và phát triển tri thức, qua đó xây dựng văn hóa chia sẻ tri thức ở cấp công ty, không chỉ giới hạn ở cấp dự án như trước đây.
2.2.2 Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Nghiên cứu của Torabia & El-Denb (2017) chỉ ra rằng quản trị tri thức có ảnh hưởng tích cực đến khả năng cạnh tranh và đổi mới của tổ chức, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc Tuy nhiên, nếu nhân viên thiếu mong muốn chia sẻ tri thức trong văn hóa tổ chức, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc áp dụng các công cụ quản trị tri thức Do đó, chính sách khuyến khích chia sẻ tri thức cần được thiết lập hợp lý, nếu không sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến động lực của nhân viên trong việc đóng góp tri thức.
Theo mô hình khái niệm của Mouna và Salem (2018), một hệ thống quản trị tri thức hiệu quả cần có bốn khía cạnh hỗ trợ lẫn nhau: công nghệ, con người, quy trình và môi trường Điều này nhấn mạnh rằng không thể có một hệ thống quản trị tri thức hoạt động độc lập mà không có sự tham gia của khía cạnh con người.
Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức
Tính năng của hệ thống quản trị tri thức đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống thông qua việc ứng dụng công nghệ vào quy trình quản trị tri thức, phù hợp với chiến lược của công ty Nếu tính năng này yếu kém và gây khó khăn cho người dùng, sẽ dẫn đến việc hạn chế sử dụng, từ đó làm giảm hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức.
Chính sách động viên và tính năng của hệ thống quản trị tri thức đóng vai trò quan trọng trong khía cạnh con người của hệ thống này Nghiên cứu của Matschke và cộng sự (2014) nhấn mạnh rằng việc tạo động lực cho người dùng chia sẻ tri thức là cần thiết để hệ thống hoạt động hiệu quả Để đạt được điều này, cần triển khai các biện pháp khuyến khích người dùng và xây dựng một văn hóa chia sẻ tri thức mạnh mẽ.
Hệ thống quản trị tri thức tại công ty đã áp dụng 29 sách, tuy nhiên, các tính năng cần được cải tiến và cần có phương tiện đo lường hiệu quả cho các chính sách và cải tiến này Hiện tại, việc thiếu các đo lường phù hợp đã dẫn đến tình trạng giám sát và khắc phục không đầy đủ, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của hệ thống quản trị tri thức.
Phân tích các vấn đề liên quan đến hệ thống quản trị tri thức cho thấy cần khắc phục ngay các yếu tố như chính sách động viên chưa hợp lý, tính năng hệ thống chưa đáp ứng nhu cầu người dùng và thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức Việc cải thiện những vấn đề này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức trong doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN
Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý
Việc tính điểm đóng góp trong chính sách quản trị tri thức đang gây tranh cãi vì được cho là không công bằng và chưa hoàn thiện, ảnh hưởng tiêu cực đến động lực làm việc Ông Nguyễn Quang Nghĩa, Quản lý dự án, đã chia sẻ về vấn đề này.
Cách tính điểm đóng góp tri thức hiện vẫn còn nhiều bất cập Việc tính điểm cho tri thức cá nhân là hợp lý, nhưng đối với tri thức nhóm, như mã nguồn được phát triển bởi cả nhóm lập trình, việc chỉ tính điểm cho người đưa mã nguồn lên hệ thống quản trị tri thức là không công bằng Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm, đã nhấn mạnh vấn đề này.
Chưa xác định rõ số điểm cụ thể nào cho hệ thống quản trị tri thức sẽ tương ứng với số điểm cống hiến cho công ty trong thang điểm đánh giá hàng năm.
Chính sách động viên hiện tại rất tốt nhưng còn thiếu sự rõ ràng Mặc dù Hội đồng đánh giá tri thức có chuyên môn, nhưng việc áp dụng tri thức vẫn phụ thuộc vào người dùng Tôi cho rằng chính sách tính điểm chưa công bằng, dẫn đến việc người dùng không mặn mà với hệ thống.
Chính sách động viên quản trị tri thức không hợp lý có thể dẫn đến việc đóng góp tri thức chậm, làm giảm giá trị và hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức Ông Phạm Đình Hải Phương, Kiến trúc sư phần mềm, cho rằng việc đánh giá điểm cống hiến hàng năm khiến mọi người chỉ chia sẻ tri thức gần thời điểm đánh giá Nếu có cơ chế khen thưởng ngay khi đóng góp tri thức, điều này sẽ khuyến khích việc chia sẻ tri thức sớm hơn, giúp các bộ phận khác có thể sử dụng ngay.
Thiếu thiết lập mục tiêu quản trị tri thức trong dự án gây khó khăn cho việc lập kế hoạch đạt được các mục tiêu đề ra Ông Trần Văn Quí, Quản lý dự án, đã chia sẻ về tầm quan trọng của việc này.
Mặc dù có chỉ thị từ cấp trên về việc sử dụng hệ thống quản trị tri thức trong công việc, tôi thường xuyên nhắc nhở các đồng nghiệp, nhưng có lẽ mọi người đang quá bận rộn để áp dụng hệ thống này.
Có bạn phản hồi với tôi là hệ thống còn khó sử dụng, gây mất thời gian nên các bạn ngại dùng
Ban giám đốc đã yêu cầu bắt buộc chia sẻ và sử dụng tri thức trong hệ thống, tuy nhiên, dự án vẫn chưa rõ mức độ chia sẻ và sử dụng tri thức nào là đủ để đáp ứng yêu cầu này.
Nghiên cứu của Capilla và các cộng sự (2016) chỉ ra rằng một trong những rào cản lớn nhất đối với các kỹ sư phần mềm trong việc tham gia vào quản trị tri thức phát triển phần mềm là thiếu động lực Các thành viên trong dự án phần mềm thường không nhận thấy giá trị của việc lưu giữ tri thức thiết kế, và họ lo ngại rằng việc chia sẻ thông tin sẽ dẫn đến việc mất đi lợi thế chuyên môn Sự e ngại này khiến cho các chuyên gia không muốn lưu giữ tri thức, vì họ sợ rằng điều này sẽ làm phổ biến hóa chuyên môn của mình.
Mặc dù công ty có chính sách cộng điểm cho nhân viên, nhưng vẫn thiếu chính sách tuyên dương cho những người đóng góp tri thức, điều này cần thiết để khuyến khích nhân viên nhận ra giá trị của hệ thống quản trị tri thức Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, một kỹ sư phần mềm, nhấn mạnh rằng việc chia sẻ tri thức mang lại lợi ích cho bản thân họ.
Chia sẻ tri thức trong hệ thống thường gặp khó khăn do thiếu thời gian và sự nhận biết Trong các dự án, mỗi cá nhân chỉ đảm nhận một phần công việc, dẫn đến việc không thể đóng góp toàn bộ kiến thức cho phần mềm.
Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng
Nghiên cứu của Matschke và các cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng chất lượng tri thức và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến động lực sử dụng hệ thống quản trị tri thức.
Hệ thống thiết kế chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi sử dụng, dẫn đến sự phát triển chưa hoàn thiện và việc sử dụng còn nhiều hạn chế Ông Bùi Thế Trân, Kỹ sư phần mềm, đã nhấn mạnh điều này.
Tri thức hiện nay được lưu trữ nguyên khối, không được phân tách cụ thể, dẫn đến việc không thể xem trực tuyến do khối lượng lớn và thiếu sự sắp xếp hợp lý Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, một kỹ sư phần mềm, cũng đồng tình rằng cách thức sắp xếp tri thức hiện tại chưa thực sự phù hợp.
Việc tải về tri thức hiện nay đã thay đổi với sự xuất hiện của mã nguồn vi dịch vụ, thay vì cách viết nguyên khối truyền thống Ông Bùi Thế Trân, một kỹ sư phần mềm, chia sẻ rằng việc tốn thời gian trong quá trình sử dụng hệ thống khiến ông cảm thấy ngại ngùng khi áp dụng vào công việc.
Mọi hệ thống đều cần thời gian để người dùng làm quen Tuy nhiên, tôi nhận thấy rằng hệ thống này vẫn tốn nhiều thời gian khi sử dụng, khiến tôi cảm thấy ngại khi phải sử dụng nó.
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại không hiển thị đầy đủ thông tin về tác giả, chỉ cho thấy người đóng góp, điều này hạn chế khả năng hiểu biết về tri thức Ông Đinh Đức Ngân Hoàng, một kỹ sư phần mềm, đã chia sẻ quan điểm này.
Khi cần trao đổi giải pháp giữa các nhóm kỹ sư trong công ty, việc sử dụng tri thức từ hệ thống quản trị tri thức sẽ rất hữu ích, đặc biệt trong các buổi video conference hoặc call conference về giải pháp phần mềm và chia sẻ kinh nghiệm Tuy nhiên, hiện tại hệ thống vẫn thiếu danh bạ liên lạc của các nhóm và kỹ sư chuyên gia, gây khó khăn trong việc kết nối trực tiếp.
Nghiên cứu của Wang và Yang (2016) đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa chất lượng tri thức và chất lượng hệ thống là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự sử dụng hệ thống quản trị tri thức Đồng thời, nghiên cứu của Capilla và cộng sự (2016) nhấn mạnh rằng thiếu thời gian và lo ngại về công sức là những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này Các nhà quản trị và kiến trúc sư phần mềm thường không biết rõ mức độ công sức và nguồn lực cần thiết để lưu giữ tri thức quý giá trong quá trình phát triển phần mềm, trong khi công việc này đòi hỏi nhiều nỗ lực và thời gian Hơn nữa, lợi ích từ việc lưu giữ tri thức thiết kế phần mềm không thể nhận thấy ngay lập tức, gây khó khăn trong việc cân đối nguồn lực.
Chất lượng của hệ thống được đánh giá qua tính dễ sử dụng của hệ thống quản trị tri thức, giúp người dùng tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm và đóng góp tri thức, đồng thời cho phép họ hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng Bên cạnh đó, chất lượng tri thức được thể hiện qua sự đa dạng của nội dung, đáp ứng tốt nhu cầu tri thức của người dùng.
Hệ thống quản trị tri thức cần cải thiện tính năng và giảm thời gian sử dụng để khuyến khích người dùng Sự gia tăng trong việc sử dụng sẽ dẫn đến nhiều tri thức được đóng góp, từ đó nâng cao chất lượng tri thức trong hệ thống Khi có nhiều tri thức, người dùng sẽ có động lực hơn để khai thác và sử dụng chúng.
Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp
Hệ thống quản trị tri thức hiện còn thiếu thông tin về hiệu quả hoạt động, do giai đoạn thiết kế chưa có đủ dữ liệu và nghiên cứu liên quan Điều này dẫn đến việc các chức năng đo lường chưa được phát triển một cách đầy đủ Ông Hoàng Xuân Thanh, Trưởng phòng Công nghệ thông tin, đã chia sẻ thông tin này.
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại chưa hoàn thiện và còn thô sơ do thiếu nghiên cứu thiết kế hệ thống và phát triển yêu cầu từ đầu Các tính năng được phát triển chưa đủ tinh vi, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu sử dụng thực tế trong các quy trình hoạt động quản trị tri thức.
Hiện nay, thông tin về hiệu quả quản trị tri thức chủ yếu chỉ phản ánh từ hệ thống, thiếu sự đóng góp ý kiến từ người dùng Ông Nguyễn Hữu Trần Quân, Trưởng phòng Quản lý chất lượng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện quy trình quản trị tri thức.
Hệ thống quản trị tri thức hiện tại thiếu kênh thông tin phản hồi trực tiếp từ người dùng, dẫn đến việc chỉ dựa vào hội đồng đánh giá là các chuyên gia kỹ thuật để xác định tính hữu ích của tri thức Thiếu phản hồi từ người dùng khiến cho đánh giá chủ yếu mang tính chuyên môn kỹ thuật, không phản ánh đúng nhu cầu thực tế của người sử dụng Do đó, đơn vị vận hành không thể phân tích và đánh giá liệu tri thức có phù hợp với người dùng hay cần cải tiến ở điểm nào.
Kiểm định lại nguyên nhân
Dựa trên phân tích nguyên nhân - kết quả, phỏng vấn chuyên sâu từ 8 người trong
Ba nhóm nguyên nhân dẫn đến hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh, dựa trên dữ liệu thứ cấp từ phòng Tổng hợp báo cáo và lý thuyết về hệ thống quản trị tri thức, bao gồm: thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo, không có quy trình rõ ràng trong việc chia sẻ và quản lý tri thức, và sự thiếu hụt trong việc đào tạo nhân viên về hệ thống này.
▪ Tính điểm đóng góp không công bằng
▪ Thiếu chính sách khen thưởng, tuyên dương
▪ Thiếu mục tiêu quản trị tri thức tại dự án
▪ Người dùng tốn nhiều thời gian chọn lọc kết quả kiếm
▪ Người dùng phải tải tri thức về để xem chi tiết
▪ Người dùng không biết chuyên gia để trao đổi trực tiếp về tri thức khi cần
Thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị tri thức là nguyên nhân chính làm giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống này Các vấn đề cốt lõi bao gồm chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý, tính năng của hệ thống chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng và việc thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả tại doanh nghiệp.
Chính sách quản trị tri thức chưa hoàn thiện và thiếu các tính năng cũng như đo lường hiệu quả đã dẫn đến việc hệ thống quản trị tri thức không hoạt động hiệu quả Sự thiếu hiểu biết về hệ thống và các chính sách, lợi ích liên quan đã gây khó khăn trong việc thực hiện và tái sử dụng hệ thống này.
Phân tích nguyên nhân – kết quả
Từ 12 nguyên nhân được tổng hợp từ ý kiến nhân viên thu thập từ khảo sát của phòng Tổng hợp báo cáo và phản hồi của đơn vị vận hành hệ thống quản trị tri thức, kết hợp với cơ sở lý thuyết, sơ đồ phân tích nguyên nhân - kết quả được phát triển như sau:
Hình 3.1: Phân tích nguyên nhân – kết quả
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh bao gồm: chính sách động viên chưa hợp lý, tính năng của hệ thống chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, và thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị tri thức trong doanh nghiệp.
Hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh hoạt động kém hiệu quả, dẫn đến việc lãng phí tri thức đã có và không tận dụng được tri thức như một lợi thế cạnh tranh, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của công ty Nguyên nhân chính là do chính sách động viên chưa hợp lý, khiến việc đánh giá đóng góp không công bằng và không khuyến khích người dùng Công ty cũng thiếu chính sách khen thưởng kịp thời cho những đóng góp và sử dụng tri thức, cùng với việc chưa thiết lập mục tiêu rõ ràng cho việc này trong các dự án phần mềm Bên cạnh đó, chức năng của hệ thống chưa thân thiện với người dùng, với những vấn đề như thời gian tìm kiếm lâu, kết quả không được sắp xếp ưu tiên, hạn chế thể loại tri thức và yêu cầu tải về để xem nội dung chi tiết, gây khó khăn cho người dùng trong việc tiếp cận tri thức.
Nhiều người dùng không biết đến chuyên gia để trao đổi trực tiếp về tri thức khi cần thiết, dẫn đến việc hệ thống thiếu cơ sở dữ liệu chuyên gia Điều này gây khó khăn cho người dùng trong việc truy cập nhanh chóng vào tri thức Hơn nữa, việc thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp, đặc biệt là công ty Tường Minh, đã cản trở việc đánh giá và cải thiện kịp thời hiệu quả quản trị tri thức.
CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP
Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức
Tổ chức cần xây dựng và tích hợp chính sách chia sẻ tri thức vào văn hóa của mình Khi nhân viên nhận thức rằng việc chia sẻ tri thức không chỉ giúp họ làm việc hiệu quả hơn mà còn hỗ trợ sự nghiệp và phát triển cá nhân, thì việc này sẽ trở thành hiện thực Một văn hóa tổ chức khuyến khích trao đổi tri thức sẽ thúc đẩy sự hợp tác và tăng cường năng suất Chỉ khi có văn hóa chia sẻ tri thức mạnh mẽ, tổ chức mới có thể đạt được hiệu quả và năng suất cao.
Dựa trên kết quả nghiên cứu và nguyên nhân thực tế, ba chính sách động viên quản trị tri thức đã được xác định, nhằm khắc phục những bất hợp lý trong chính sách hiện tại.
▪ Chính sách cộng điểm đóng góp
▪ Thiết lập mục tiêu quản trị tri thức ở dự án
Chính sách khen thưởng và tuyên dương cho những đóng góp tri thức là cần thiết để khắc phục vấn đề tính điểm đóng góp cho người nhập tri thức vào hệ thống thay vì cho tác giả thực sự Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao tính công bằng và khuyến khích sự tham gia của các tác giả.
Khi dự án kết thúc, người quản lý sẽ tập hợp tất cả tài liệu phát triển phần mềm vào hệ thống, và mỗi thành viên đều nhận 1 điểm đóng góp, không phân biệt vị trí Ban giám đốc nhấn mạnh tầm quan trọng của sự công bằng và trách nhiệm trong việc chia sẻ tri thức, nhằm tạo ra sự cân bằng giữa việc sử dụng và đóng góp Do đó, dự án đặt ra mục tiêu tái sử dụng tri thức 20% và yêu cầu các chỉ tiêu đóng góp tri thức ngay từ giai đoạn khởi tạo.
Dự án sẽ bị hạn chế quyền truy cập tri thức từ hệ thống quản trị tri thức nếu không đạt được mức mục tiêu đóng góp tối thiểu bình quân mỗi cá nhân, cụ thể là ít nhất 2 lượt ghi nhận đóng góp.
Nhân viên và dự án sẽ được công nhận và tuyên dương trên toàn công ty khi có nhiều đóng góp tri thức và sử dụng hiệu quả các tri thức trong hệ thống quản trị tri thức, ngoài chính sách quy đổi điểm đóng góp vào thang đo thăng tiến hàng năm.
Tổng số điểm tri thức của cá nhân trên hệ thống quản trị tri thức sẽ được quy đổi thành điểm cho thang đo yếu tố đóng góp cho tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong việc xét tăng lương và thăng tiến hàng năm Sau khi quy đổi, số điểm tích lũy sẽ trở về 0 để nhân viên có thể tiếp tục đóng góp tri thức mới cho hệ thống.
Hệ thống quản trị tri thức sẽ cập nhật chức năng hiển thị mức đóng góp tri thức của tất cả nhân viên trong công ty, với những cá nhân đóng góp nhiều nhất được xếp ở đầu danh sách Người dùng có thể dễ dàng xác định những người có kinh nghiệm tri thức cần thiết thông qua danh sách tuyên dương, từ đó thuận tiện hơn trong việc liên hệ khi cần hỗ trợ.
Mỗi thứ hai hàng tuần, bộ phận truyền thông nội bộ sẽ gửi email thông báo đến toàn thể nhân viên về những tri thức mới cập nhật trong tuần trước, cùng với thông tin về dự án nào thuộc trung tâm đang sử dụng tri thức nhiều nhất trên hệ thống, nhằm khuyến khích việc trao đổi tri thức trong công ty.
Theo nghiên cứu của Capilla và cộng sự (2016), thiếu động lực là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc quản trị tri thức trong thiết kế phần mềm không hiệu quả Hệ thống tính điểm cho nhóm giúp các thành viên nhận thức rõ ràng về đóng góp của mình trong quá trình phát triển phần mềm, từ đó nâng cao ý thức về việc chia sẻ tri thức Chính sách cộng điểm cho các đóng góp mới không chỉ giải quyết vấn đề bất hợp lý mà còn coi việc tạo ra tri thức như một thành quả quan trọng.
Việc tính điểm trong nhóm không chỉ đáp ứng nhu cầu kết nối cá nhân mà còn thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm, khuyến khích sự chia sẻ tri thức công bằng giữa các thành viên Điều này giúp xóa bỏ rào cản tâm lý, tăng cường tinh thần đồng đội và sự phối hợp trong công việc Đồng thời, nó cũng động viên mọi người đóng góp tri thức cần thiết để nhóm dự án có thể tích hợp vào hệ thống quản trị tri thức sau khi hoàn thành dự án.
Khi một cá nhân tham gia nhiều dự án và đóng góp tri thức vào hệ thống quản trị tri thức, họ sẽ tích lũy được nhiều điểm đóng góp Điều này phù hợp với chính sách của công ty, khuyến khích nhân viên thực hiện nhiều dự án nhằm phát triển kỹ năng.
Mong đợi vào thành công chung không chỉ nâng cao động cơ cá nhân trong việc đạt được mục tiêu giá trị mà còn phục vụ lợi ích của tổ chức, tạo ra động lực mạnh mẽ Sự tham gia của mọi người vào các nền tảng chia sẻ thông tin, như hệ thống quản trị tri thức, góp phần quan trọng vào việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức (Kalman, et al., 2002).
Thiết lập mục tiêu quản trị tri thức trong dự án giúp nhóm dự án sử dụng và tham chiếu tri thức từ hệ thống, qua đó nâng cao hiệu quả giám sát và tạo động lực cho nhóm Để đạt được mục tiêu tái sử dụng tri thức, dự án cần thu thập nhiều tri thức và đóng góp vào hệ thống Ngay từ khi khởi tạo dự án, nhóm cần chú trọng đến việc tạo ra tri thức theo tiêu chuẩn công ty Việc tuân thủ quy trình phát triển phần mềm không chỉ giúp hệ thống tài liệu được tổ chức hợp lý mà còn giảm thiểu lỗi, đảm bảo chất lượng và tiết kiệm công sức trong việc nhập tri thức vào hệ thống quản trị tri thức khi hoàn thành dự án.
Để tạo động lực cho cá nhân, cần hiểu rõ cách tích hợp mục tiêu cá nhân vào doanh nghiệp Việc áp dụng những phương pháp mới trong tổ chức công việc và xây dựng mạng lưới quan hệ không chỉ giúp tối ưu hóa cơ hội cho con người mà còn nâng cao hiệu suất làm việc.
40 thể hiện năng lực của mình tốt nhất ảnh hưởng lớn đến chiến lược xây dựng hệ thống quản trị tri thức (Wiig, 1999)
Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng
Hệ thống quản trị tri thức cần có tính năng hoàn thiện và tiện nghi để thu hút người dùng, giúp họ thực hiện các thao tác một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian và công sức Để cải thiện những điểm mà hệ thống chưa đáp ứng được mong muốn của người dùng, cần có các giải pháp hiệu quả.
▪ Cải thiện chức năng tìm kiếm và cho phép người dùng bình chọn tri thức
▪ Hiển thị trực tuyến nội dung chi tiết nội dung tri thức
▪ Tra cứu chuyên gia ở công ty theo chuyên môn lĩnh vực phần mềm
Để nâng cao hiệu quả tìm kiếm, hệ thống cần hỗ trợ người dùng trong việc xác định nội dung chính xác mà họ cần, đồng thời hiển thị kết quả tìm kiếm theo mức độ ưu tiên của những thông tin quan trọng để người dùng dễ dàng lựa chọn.
Hashtag là một công cụ tìm kiếm phổ biến trên mạng xã hội, giúp phân loại tri thức một cách linh hoạt và hiệu quả Các công ty công nghệ lớn như Google đã áp dụng hashtag cho chức năng tìm kiếm, không chỉ riêng các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Twitter Gần đây, hashtag cũng đã được áp dụng trong mạng nội bộ doanh nghiệp, nâng cao khả năng quản lý ứng dụng và tăng cường tương tác với nhân viên Hơn nữa, hashtag còn hỗ trợ phân tích khối lượng tri thức theo nội dung thông qua các công cụ phân tích chuyên dụng.
Trong hệ thống quản trị tri thức, các tri thức được phân loại kèm theo hashtag do hệ thống đề xuất dựa trên tóm tắt nội dung Người dùng cũng có thể tự tạo hashtag nếu chưa có trong hệ thống Các hashtag này sẽ được hội đồng đánh giá xem xét trong quá trình phê duyệt tri thức.
Việc sử dụng hashtag không chỉ giúp tổ chức thông tin hiệu quả mà còn phát triển cơ sở dữ liệu phân tán, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập và truy cập tri thức.
So với tìm kiếm bằng từ khóa, hashtag giúp phân loại nội dung liên quan đến từ tìm kiếm và phân biệt với các từ khóa khác Hashtag cũng cho phép xác định những hashtag phổ biến và theo dõi các tri thức liên quan đang được tạo ra trong hệ thống quản trị tri thức, từ đó thống kê xu hướng công nghệ và ứng dụng trong công ty Kết quả hiển thị sẽ tóm tắt thông tin về dự án nhập tri thức, đánh giá của người dùng về mức độ hữu ích và số lượt truy cập, giúp người dùng dễ dàng xem xét trước khi lựa chọn Nội dung được sắp xếp theo mức độ bình chọn hữu ích từ nhân viên, ưu tiên hiển thị những thông tin có đánh giá cao nhất.
Để hiển thị tri thức trực tuyến và theo dõi mối liên hệ từ yêu cầu phát triển đến thiết kế, mã nguồn và các trường hợp kiểm thử, phần mềm cần được phân chia thành các tính năng nhỏ với định danh duy nhất Định danh này sẽ được ghi chú trong mã nguồn và các trường hợp kiểm thử, cho phép thiết kế phần mềm liên kết chặt chẽ từ yêu cầu thiết kế đến mã nguồn và các trường hợp kiểm thử trong hệ thống quản trị tri thức.
Hệ thống quản trị tri thức sẽ tìm kiếm các tài liệu tri thức phần mềm theo định danh function breakdown và liên kết chúng lại với nhau Sau đó, hệ thống sẽ thêm định danh của dự án vào Nhờ vậy, trong hệ thống quản trị tri thức, mỗi function breakdown sẽ chỉ có một định danh duy nhất.
Hệ thống quản trị tri thức cần phân loại thông tin phát triển phần mềm để tối ưu hóa việc tìm kiếm và hiển thị kết quả liên quan Chẳng hạn, khi tìm kiếm thiết kế cho hệ thống truy xuất thông tin ngân hàng với từ khóa ETL, hệ thống sẽ hiển thị tất cả thiết kế cho các tính năng ETL từ các dự án phần mềm trước đây Để dễ dàng tra cứu các chuyên gia theo lĩnh vực phần mềm mà họ có kinh nghiệm, cần thiết lập một cơ sở dữ liệu về tác giả tri thức ngay từ khi thông tin được đưa vào hệ thống.
Người quản lý dự án cần nhập danh sách thành viên, bao gồm kiến trúc sư phần mềm, trưởng nhóm thực hiện và trưởng nhóm kiểm thử, để quản lý tri thức phát triển phần mềm Hệ thống quản trị tri thức tổng hợp chuyên môn của các thành viên này dựa trên lịch sử và phân loại tri thức, từ đó xây dựng cơ sở dữ liệu về chuyên gia trong công ty Điều này giúp lựa chọn hội đồng đánh giá tri thức và xây dựng đội ngũ tư vấn kỹ thuật Theo nghiên cứu của Probst và cộng sự (2010), hệ thống tìm kiếm chuyên gia, được gọi là trang vàng của công ty, là công cụ hiệu quả để hỗ trợ trao đổi tri thức trong tổ chức.
Việc trao đổi thông tin giữa người tìm kiếm tri thức và người sở hữu tri thức trở nên dễ dàng hơn khi xác định rõ ai là người biết điều gì.
Hệ thống quản trị tri thức càng phong phú về nội dung sẽ càng đáp ứng hiệu quả nhu cầu tìm kiếm tri thức của người dùng, dẫn đến việc gia tăng mức độ sử dụng theo nghiên cứu của Wang & Yang (2016) Việc cải tiến chức năng của hệ thống này nhằm phục vụ người dùng sẽ giúp giảm bớt lo ngại về công sức cần thiết để tạo ra và sử dụng tri thức trong hệ thống.
Theo Capilla và cộng sự (2016), việc áp dụng phương pháp tinh gọn trong lưu giữ tri thức thiết kế phần mềm là cần thiết Việc đánh dấu tính năng trong từng giai đoạn phát triển phần mềm cho phép truy vết các tính năng nhỏ lẻ, thay vì phải xem xét toàn bộ phần mềm với nhiều tính năng phức tạp Các thành phần mã nguồn, thiết kế và yêu cầu phát triển phần mềm được kết nối một cách đồng bộ, giúp dễ dàng quản lý và theo dõi Sự phân chia này không chỉ giúp hiển thị chi tiết mà còn cải thiện khả năng truy cập thông tin trực tuyến.
Các tính năng của hệ thống quản trị tri thức rất quan trọng để người dùng có thể sử dụng hiệu quả Tuy nhiên, việc nâng cấp phần mềm và cơ sở dữ liệu để cải thiện các tính năng này đòi hỏi một khoản chi phí đầu tư lớn Theo ước tính của phòng Công nghệ thông tin, hiện tại phần cứng và phần mềm của hệ thống vẫn đáp ứng đủ cho số lượng người dùng và khối lượng tri thức tại công ty.
Hiện tại, nếu lưu lượng truy cập và khối lượng thông tin vượt quá khả năng hiện có, phòng Công nghệ thông tin sẽ đề xuất nâng cấp phần mềm Tuy nhiên, hiện tại vẫn còn dư thừa so với thực tế sử dụng Công nghệ phát triển nhanh chóng, do đó, khi có công nghệ mới ra đời, phần mềm hiện tại có thể cần được thay thế để áp dụng những giải pháp tối ưu hơn.
Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng
# Mô tả Chi phí ước tính
1 Cải thiện chức năng tìm kiếm và cho phép người dùng bình chọn tri thức
2 Thêm chức năng xem trực tuyến chi tiết tri thức
3 Tra cứu chuyên gia từng lĩnh vực 19,000,000
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức
Để quản trị tri thức hiệu quả, việc đo lường hiệu năng của nó là rất quan trọng (Ahn & Chang, 2004) Mặc dù đo lường là một thách thức lớn trong quản trị tri thức, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng mặc dù tri thức khó có thể được đo lường trực tiếp, nhưng các hoạt động và kết quả liên quan đến việc áp dụng tri thức lại có thể được đánh giá (Ruggles).
Để đo hiệu quả sử dụng tri thức trong dự án phần mềm, nếu không đạt ít nhất 20% như mục tiêu của Ban giám đốc, cần giải thích nguyên nhân trong báo cáo nghiệm thu Công thức tính hiệu quả sử dụng tri thức là: (Chi phí ước tính cho nghiên cứu – Chi phí thực tế cho nghiên cứu) / Chi phí ước tính cho nghiên cứu Để đảm bảo tính chính xác của chỉ số này, phòng Quản lý chất lượng sẽ kiểm tra định kỳ, tương tự như các chỉ số đo lường chất lượng và năng suất của dự án trong công ty.
Ngoài việc áp dụng chỉ số hiệu suất sử dụng tri thức trong dự án phần mềm, hệ thống quản trị tri thức cần được đánh giá qua các chỉ số bổ sung khác Những chỉ số này sẽ hỗ trợ trong việc kiểm tra hoạt động và cải tiến hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức.
Theo nghiên cứu của Wong và cộng sự (2015), các đo lường liên quan đến quản trị tri thức được phân loại thành ba nhóm chính: đo lường nguồn tri thức, đo lường các quá trình quản trị tri thức, và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tri thức.
Dựa trên các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức được đề xuất trong nghiên cứu của Wong và cộng sự (2015) cùng với kỳ vọng của Ban giám đốc, tác giả đã lựa chọn một số chỉ số đo phù hợp với hoàn cảnh và môi trường của công ty Tường Minh để hỗ trợ việc đánh giá hiệu quả quản trị tri thức.
Bảng 4.3: Các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức đề nghị
Tỉ lệ gia tăng số lượng kiến trúc sư phần mềm, trưởng nhóm kiểm thử và trưởng nhóm lập trình hàng tháng đóng góp quan trọng vào việc tạo dựng tri thức trong hệ thống quản trị tri thức.
Vốn tri thức Tỉ lệ tăng của số hashtag hàng tháng
Năng lực xử lý của phần cứng
Tri thức số được truy cập hoặc tải về hàng tháng cho mỗi nhân viên trong dự án phần mềm tại trung tâm phần mềm, đồng thời phân bố điểm đánh giá mức độ hữu dụng của tri thức cũng được thực hiện để nâng cao hiệu quả làm việc.
Tạo ra tri thức Số tri thức mới trên hệ thống quản trị tri thức hàng tháng trên mỗi nhân viên
Lưu trữ tri thức Thời gian truy cập hệ thống quản trị tri thức trung bình của người dùng
Hạ tầng CNTT Mức độ thân thiện người dùng của hệ thống quản trị tri thức (được lấy qua thu thập phản hồi người dùng tự động)
Nguồn: Tác giả đề xuất
Các chỉ số đề xuất phản ánh đúng mong đợi về hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh Việc đánh giá và tổng hợp các chỉ số này từ nhiều khía cạnh giúp quản lý tri thức hiệu quả hơn Điều này cho phép công ty thực hiện các điều chỉnh kịp thời và phù hợp trong chính sách và hoạt động quản trị tri thức, khi tình hình được nắm bắt nhanh chóng và dễ dàng.
Việc đo lường, mặc dù tốn kém về chi phí và thời gian, là cần thiết để quản lý hiệu quả hệ thống Đầu tư vào phát triển tính năng đo lường và lập báo cáo trong hệ thống quản trị tri thức là điều không thể thiếu để đảm bảo sự thành công trong quản lý.
Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức
# Mô tả Chi phí ước tính
1 Đo và kiểm tra hiệu quả sử dụng tri thức ở dự án
2 Nâng cấp tính năng đo lường tự động và tạo báo cáo, bảng biểu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Lựa chọn giải pháp
Để tối ưu hóa hiệu quả quản trị tri thức tại công ty Tường Minh, các giải pháp đề xuất cần được thực hiện đồng bộ và cùng lúc, bao gồm chính sách động viên, đo lường hiệu quả và cải tiến tính năng sử dụng hệ thống Hiện tại, hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức đang là vấn đề cấp bách, ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược cạnh tranh và hoạt động tương lai của công ty, do đó cần được giải quyết khẩn trương.
Sau khi thảo luận với chủ tịch công ty, ông Nguyễn Hữu Lệ đã chia sẻ về ngân sách cần thiết cho việc hoàn thiện và bảo trì hệ thống quản trị tri thức.
Hệ thống quản trị tri thức cần hoạt động hiệu quả để công ty duy trì lợi thế cạnh tranh Để đạt được điều này, công ty sẽ đầu tư 5% doanh thu hàng năm trong ngân sách 25% doanh thu năm 2019 cho nghiên cứu và phát triển Ngoài ra, công ty cam kết chi ít nhất 50.000 đô la mỗi năm để hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức trong các năm tiếp theo.
Kết hợp các giải pháp để đề xuất giải pháp tốt nhất được đề xuất như sau:
Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực hiện giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức
Giai đoạn 1 Chi phí ước tính (VNĐ)
Cải thiện chức năng tìm kiếm và cho phép người dùng bình chọn tri thức 85,000,000
Thêm chức năng xem trực tuyến chi tiết tri thức 88,000,000
Tính năng cho phép nhập và tính điểm nhiều tác giả cho tri thức 14,000,000
Tra cứu chuyên gia từng lĩnh vực 19,000,000
Tổng chi phí ước tính Giai đoạn 1 (1) 207,000,000
Giai đoạn 2 Chi phí ước tính (VNĐ)
Nâng cấp tính năng đo lường tự động và tạo báo cáo, bảng biểu 62,000,000
Tổng chi phí ước tính Giai đoạn 2 (2) 62,000,000
Giai đoạn 3 Chi phí ước tính (VNĐ)
Hiển thị và báo cáo danh sách cá nhân đóng góp tri thức theo thời gian 88,000,000
Tổng chi phí ước tính Giai đoạn 3 (3) 88,000,000
Tổng chi phí đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống quản trị tri thức (1)+(2)+(3) 357,000,000
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chi phí phát triển tính năng hệ thống phần mềm là 207 triệu VNĐ, trong khi chi phí cho tính năng báo cáo là 62 triệu VNĐ.
51 tuyên dương trên hệ thống là 88,000,000VNĐ Tổng chi phí cho việc nghiên cứu thiết kế giải pháp phần mềm quản trị tri thức là 357,000,000VNĐ
Sau khi triển khai phần mềm, phòng Công nghệ thông tin sẽ tiến hành bảo trì và sửa lỗi trong ba tháng tiếp theo Chi phí bảo trì phần mềm sẽ được tính vào chi phí vận hành của công ty, không ảnh hưởng đến chi phí đầu tư nâng cấp hệ thống Đầu tư cho hệ thống quản trị tri thức nằm trong khả năng chi trả của ngân sách công ty, do đó giải pháp này được coi là khả thi cho công ty Tường Minh.